中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一汽大眾（大眾品牌）服務經理認證試題經銷商名稱經銷商代碼姓名性別年齡學歷維修服務行業工作年限一汽大眾服務網內工作年限手機號碼2005年6月中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241一、判斷題（判斷下列各題描述是否正確，正確的，在答題卡上涂黑字母“A”；錯誤的，在答題卡上涂黑字母“B”），每題15分。1預約電話也就是24小時緊急求援電話，（B）2“提前一天確認”和“提前一個小時確認”都是直接與用戶溝通的重要方面。（B）3電話跟蹤回訪應該由服務顧問負責。（B）4用戶不需要的舊件可放在垃圾堆里，但要定期及時清理。（B）5車輛維修完畢，應由服務顧問或質檢員將車輛交給用戶。（B）6服務顧問負責將預約備件單獨存放。（B）7交車時由結算員向用戶解釋結算單。（B）82003年和2004年CSI的因子勸重是一樣的。（A）9DIA的訪問方法是電腦輔助電話訪問。（A）10服務經理要對售后服務月報數據的準確性進行審核。（A）二、單選題（每題15分）11售后服務核心流程的七個子環節中哪些環節是與用戶直接接觸的，下列敘述完整的是（）。A預約、接車/制單、交車/結帳、跟蹤B預約、準備工作、交車/結帳、跟蹤C接車/制單、交車/結帳、跟蹤D接車/制單、交車/結帳12對如約到來的預約用戶進行車輛預診斷時，服務顧問手里應該拿的文件表格工具是（）。A接車單B預約登記表中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C接車單和預約登記表D任務委托書13草擬任務委托單就是在小R3上錄入（）。A用戶檔案B建議維修項目C增加維修項目D預約信息14每位服務顧問每日接車量應該是（）。A等于15臺次B不大于15臺次C大于15小于20臺次D越多越好15在與用戶談話時，下面哪一種提問能更好地檢查用戶是否完全清晰理解。（）。A聽清了嗎B你明白我說的嗎C你覺得8點鐘行嗎D這樣行嗎16當用戶與服務站簽定了任務委托書時，即簽定了合同，這個合同確立了雙方的（）。A法律關系B朋友關系C緊密關系D協作關系17免費項目要記錄在（）上。A任務委托書和結算單B接車單CEXCEL主動預約檔案D白紙18草擬的任務委托書是通過（）方式變成任務委托書的。A建議維修項目B從預約中拷入C增加維修項目D預約登記19維修過程中如出現維修項目變化應如何做以下描寫完整的是（）。A通過服務顧問與用戶溝通，并填寫到任務委托書上B通過服務顧問與用戶溝通，填寫到任務委托書上，最終用戶簽字C自行處理D服務顧問通知用戶20用戶拒絕某項必要維修，應打印在（）上，并請用戶簽字。A任務委托單B接車單C結算單D保養單21遠離維修現場而設置的預檢工位是由（）使用的。A技術經理B維修工C質檢員D服務顧問22與用戶告別后，與用戶達成的主動預約意向協議，最終要記錄在（）上。中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241A結算單或任務委托書B工作日記本C預約登記表D主動預約檔案23完工后，服務顧問應在（）時摘下保護罩。A完工審核B清洗C向用戶交車D檢查24如果用戶不滿意，大聲吵鬧，你應該（）。A避開用戶B誠懇地告訴用戶去找上一級領導C認真傾聽，采取積極態度，運用技巧與用戶有效溝通D立即向用戶展示相關文件規定25（）是指用戶主動給服務站打電話進行的預約。A主動預約B被動預約C主動和被動預約D預約26對于維護保養特殊要求的描述中，說法錯誤的是（）。A每24個月更換制動液B每24個月更換防凍液C每68千公里進行輪胎換位D每15年更換安全氣囊27開迪車型是基于哪個平臺上的產品（）。APQ34BPQ35CPQ46D以上都不正確28開迪車型上采用的轉向助力系統是（）。A液壓助力B電子助力C電液助力D機械助力29寶來車上選裝了ESP系統，它的功能是（）。A使汽車更省油B保持車輛行駛穩定C提高排放指標D提高駕駛舒適性能中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324130HST是一汽大眾下發的（）。A管理文件B索賠指導文件C技術服務手冊D維修手冊31目前一汽大眾通過何種形式/渠道發培訓通知（）。A電子郵件BR3系統C書面通知D電話32經銷商辦理索賠項目，要求開具委托書的形式為（）。A1委托書B2委托書C3委托書D0委托書33經銷商辦理索賠，在索賠委托書上簽字確認的人員為（）。A服務經理B服務顧問C索賠員D技術經理34所有服務授權經銷商必須自服務授權后的下個月開始，于每月（）前在R/3中及時、準確地填報月報。A5日B10日C15日D20日35經銷商小R3系統維護與升級由（）負責。A大眾售后服務部B啟明公司C一汽大眾管理服務部D大眾區域管理部36查詢月報未通過原因時月報填寫不正確，審核未通過的顏色標識為（）。A藍色B黃色C紅色D綠色37在售后服務月報中生產性G工時是（）。A維修用戶車輛（除索賠）的實際維修時間B維修用戶車輛屬于索賠的實際維修時間C維修經銷商內部車輛的實際維修時間D維修返修車輛的實際維修時間38經銷商應如何上報售后服務月報（）。A把表格傳真至大眾售后服務部B通過R/3中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241C通過電子信箱發給大眾售后服務部D電話39下列哪一項因子在2004年CSI中所占的權重最大（）。A服務顧問B友好服務C服務質量D問題經歷40在服務經營中，W4表示什么（）。A設備維護B待工時間C返修時間D待培訓者培訓時間三、多選題（每題2分）41下列有關PDI的描述中，描述正確的是（）。APDI的含義是指售前交車檢查BPDI工作應在商品車運輸到經銷商處后立即完成CPDI工作應在車輛存放過程中完成DPDI工作只能在用戶購買該車輛后，在交車之前完成并由用戶簽字認可42下列有關捷達柴油發動機的保養操作描述正確的是（）。A柴油濾清器必須每隔7500公里放水一次B每次加注燃油時必須添加一汽大眾認可的柴油添加劑C發動機正時齒型皮帶每隔90000公里更換D更換新的柴油分配泵后，必須進行系統排氣43開迪車型上應用的數據總線有（）。A動力總線B舒適總線CLIN總線D信息娛樂總線44交車時服務顧問應進行的工作為（）。A解釋發票B對用戶車輛應注意的問題進行口頭提醒C與用戶告別D對用戶信息進行登記45服務顧問具備良好職業素養的前提條件包括（）。A熱情B職業自豪感C在職業上投入D不懈的努力中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324146服務顧問形象語言的具體表現包括（）。A面部B手部C著裝D頭發47服務顧問預檢時使用的接車單，其內容包括（）。A用戶陳述及要求B服務顧問檢測診斷結果C服務顧問建議或提醒D車輛外觀、車輛功能狀況和隨車物品48服務顧問審核定期保養單的內容包括（）。A有保養過程記錄標識B有用戶簽字C有維修工簽字D有服務顧問簽字49索賠檔案管理包括（）。A索賠委托書管理B索賠結算單管理C備件索賠發票管理D備件索賠結算單管理50經銷商辦理索賠，下列哪些項需由用戶簽字（）。A索賠委托書B索賠結算單C結算單D7500公里免費保養憑證51辦理發動機控制單元索賠時，返件前應做好哪些項工作（）。A拴掛條形碼B打印故障碼C用備件原包裝返回D清洗52下面關于經銷商通過使用DSERP系統的說法正確的有（）。A可以實現現代化的修車服務管理包括修車、服務、索賠等功能，規范經銷商的業務流程。B前臺接待到派工、領料、維修服務、結算全部實現計算機聯網管理，能夠提高經銷商的管理水平和工作效率。C可以提供豐富詳實的統計查詢，滿足經銷商的各種業務需求。D一汽大眾也可以獲取經銷商必要的經營數據，通過檢查、分析這些數據來幫助經銷商提高其管理水平。中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q96153137737697759161684324153售后服務月報的內容有（）。A人員狀況B維修臺次C用戶檔案數量D備件收入54相對于2003年的CSI報告，2004年的報告中哪些增值服務轉化為了用戶期望服務（）。A服務前提供維修單B營業時間到很晚C汽車在維修后仍然干凈D服務后進行聯系55影響出勤率的因素是（）。A企業氛圍BW1、W2、W3和W4CW5、W6、W7和W8D工資水平56影響工作效率的因素是（）。A時間統計B準備時間CW5、W6、W7和W8D已完成工作的核算57出勤率是下列哪兩項的比值（）。A有償小時數B出勤小時數C實際生產小時數D非生產性小時數58利用率是下列哪兩項的比值（）。A有償小時數B出勤小時數C實際生產小時數D銷售小時數59發生火燒車、肇事車事情后,下列哪些情況一汽大眾將不給予鑒定和索賠（）。A車輛沒有按時到一汽大眾經銷商做保養B車輛更換、加裝或改裝過非一汽大眾認可的零部件C車輛在經銷商做車輛保養時,沒有按大眾服務部保養要求去做D車輛超過質量擔保期60服務經理應該具備哪幾方面能力。A故障診斷能力B索賠鑒定能力C抱怨處理能力D協調組織能力中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q961531377376977591616843241中管網通用業頻道HTTP/MADE21ASKCOM2009版制造業企業管理大全內容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心電話02568698690,68698693手Q9615313773769775916168