,專業技術人員 -溝通與協調能力的提升,主 講：許彥政電 話 位：延安職業技術學院 時 間：2014-8,溝通與協調是現代社會生活中人們最普遍的行為和能力，良好的溝通與協調不僅是一種態度，而且需要技巧。 現代社會人際關系特征：自主性 流動性 合作性,協調溝通能力的重要性,一、 溝通與協調是人類集體活動的基礎，是人類存在的前提。可以說沒有溝通和群體活動，人類早就滅絕了！正是溝通才形成了原始人群和部落，不斷進化形成了人類社會。 二、溝通與協調是現代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會損失甚至斷送！ 三、溝通與協調是人際情感的基石。良好的溝通才可以早就健康的人際關系！ 四、溝通與協調是人們生存、生產、發展和進步的基本手段和途徑。,1,2,有效溝通的障礙,溝通的基本要素,溝通的概念與類型,3,第一章 溝通概述,溝通的要點,信息的傳遞（信息-載體-接受）,雙向互動的過程(傳遞-接受-理解-反饋）,信息的理解（編碼-發送-接受-解碼）,理解信息而對對方進行認知（在于使對方理解自己所表達的意思）,第一節 溝通的概念與類型,溝通的概念漢語：挖溝使兩水相通（左傳） 現代意義上的溝通，就是人們為著某種交際目的，所進行的信息傳遞與接收的過程。,溝通對象（自我溝通、人際溝通、公眾場合溝通、跨文化溝通、與大眾媒體溝通）溝通的正式程度（正式溝通和非正式溝通）,語言方式（言語溝通和非言語溝通） 信息運動方向 （單向與雙向）,載體（口頭溝通和書面溝通）,二溝通的類型,表達是將思維所得的成果用書面語言,口頭語言，表情，肢體語言等方式予以外化呈現的一種行為，是溝通的基本要素之一。,概念,1,影響表達效果的因素,2,第二節 溝通的基本要素,溝通的基本要素：表達、傾聽、渠道、環境一. 表達,因素,語速,音量,音調,清晰,強調,影響表達效果的因素,1,2,3,4,5,6,7,信息接收,融入參與,價值評估,信息反饋,篩選過濾,賦予含義,儲存記憶,二. 傾聽,傾聽的概念傾聽是指憑借聽覺器官接受言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程,2. 傾聽的心理過程,01,02,04,03,發現問題,收獲友誼,獲得信息,建立信任,3. 傾聽的作用研究證明，成人一天花在四種溝通能力上的時間分別是：聽53%、說16%、讀17%、寫14%。,聽而不聞,類型（級別）,假裝的聽,有選擇的聽,專注的聽,設身處地的聽,4. 傾聽的類型,根據對象不同，傾聽的四種類型,（1）側重于人的傾聽。聽者關注的是對方的情感、態度。（家庭、朋友關系）,（3）側重于內容的傾聽。指聽者關注的是對方信息的真實程度與理解。（商務關系、醫患關系等）,（2）側重于行動的傾聽。聽者關心的是對方的目標信息準確無誤（工作關系）。,（4）側重于時間的傾聽。聽者關注的是簡潔、明確的意思。（如商品簡介anjie）,（二）溝通渠道的類型,書面溝通,1,口頭溝通,2,電子媒介,3,三. 渠道,（一）溝通渠道的概念 渠道是信息經過的路線，是有信息發出者和信息接受者發出信息、接受信息的載體和手段。,四. 環境,外環境（發生地點）,內環境（內心狀態）,02,心里狀態,情緒方式,01,第三節 有效溝通的障礙,一. 溝通心理障礙,幾種嚴重阻礙溝通有效性的溝通心態,自我中心主義，只關心自己的利益好和興趣，忽視他人的處境和利益，對別人的成績和進步帶有嚴重的嫉妒心自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠，對自己提出過高的目標，同時又苛求別人。固執，持有嚴重偏見，不聽別人規勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復心強。喜歡控制和支配他人。不尊重別人的人格，對他人缺乏感情。對人不真誠，不愿意坦露自己的內心，浮夸虛偽。過分自卑，缺乏自信心，多疑。喜怒無常，神經質，對人際關系過于敏感。 孤僻、不合群，對人態度冷漠，自我封閉。,A,B,表達技能的問題一方面表現為對聲音利用能力缺失；一方面表現為語言組織能力確實，無法對內容進行有效編碼。,白日夢、表達預演、插話、取悅對方、情緒化過濾、不假思索反饋、肢體語言不當,傾聽技能的問題,二. 溝通技能障礙,電子溝通的負面影響（湯姆生情緒資本論）,面對面溝通的不足（在情緒處于對抗狀態下）直接與間接溝通的利與弊,三. 溝通渠道障礙,噪音,1.外部噪音（環境）2.內部噪音（心理、情緒、習慣）3.語義噪音（1）不同文化背景的不同理解（2）一詞多義（3）缺乏上下文聯系,四. 溝通環境障礙,目的性：社會交往之需要；解決現實的問題,1,建設性溝通的特征,3,2,準確性：準確的傳遞信息,建設性：促進溝通雙方感情聯絡，改善或鞏固雙方人際關系，有利問題解決。,第二章 建設性的溝通（有效性）,建設性溝通的含義,在不損害、甚至在持續改善和鞏固人際關系的前提下，溝通的當事人以開放積極的心態、較高的溝通素養和技能，高效率地實現良好效果的溝通方式。,佛印佛佛,1,從容自信的心態：自信是人生的基石,2,積極主動的心態美國哲學家梭羅名言：人類創造性的本質，莫過于其擁有獨特的稟賦：自我意識、想象力、良知、獨立意志。這些稟賦造就了人類自由選擇的行動能力。,3,開放包容的心態：和而不同,4,坦誠直率的心態條件：時間不恰當不談，氣氛不恰當不談，對象不恰當不談,5,合作共贏的心態：互敬 互惠 做加法（李嘉誠的9%智慧）,第一節 溝通的心態 建設性溝通要素：心態、技巧、禮儀、環境,佛印：因為自己是佛，所以看別人也是佛。一個心胸狹隘的人說不出大氣話，一個境界低的人講不出高遠的話，一個沒有使命感的人講不出有責任的話,（二）以對方愿意聽的方式進行表達,（一）換位思考,一.建設性的表達,1.表達的目的是什么2.對方內心需求是什么規律：滿足需求 激發興趣,1.簡明易懂、準確清楚2.具有激勵性和建設性3.恰當的語言形式：多用描述性語言，少用評估性語言,第二節 溝通的技巧技巧：良好的表達、傾聽、應變,4,形成看法或感受,3,做出初步判斷,2,識別支持性材料,1,識別中心思想（情緒）,5,記憶,二. 建設性的傾聽概念：有效的主動傾聽,（一）基本過程,側重于人和側重于行動的兩種傾聽類型比較,側重于人的傾聽1、識別情感2、傾聽敘述3、辨別需求 屬情感宣泄，適可而至 屬尋求幫助，及時給予理解與分析切忌：占據主導地位,側重于行動的傾聽1、確定說話者的動機（目的）2、對其陳述進行質疑和提問3把事實從觀點中區分出來4、承認自己的偏見5、盡量完整地評價信息。,探查句是一種語言方式,1,2,3,開口探查句（感情聯絡，拋磚引玉等）,繼續傾訴的探查句停頓反射性陳述句中立探查句簡短陳詞句,確認理解的探查句結束性提問句引導提問句摘要性陳述句,（二）探查句及其用法,三、在不同的場合隨時應變：應人、應事 、應勢,1.區分場合2.莊重大方3.精致體面4.抑揚得體,（一）整潔素雅的儀容1.整潔的發型干凈整齊；長短適當；莊重典雅2.清爽的面孔眼部保潔；鼻子修飾；口部修飾3.得體的手部保潔；指甲；指甲油（二）端莊樸素的儀表,第三節 建設性溝通的禮儀,良好的交往禮儀和風度是交往溝通成功的基本條件一.儀表禮儀,（一）介紹的禮儀,介紹自己,介紹他人注意：男女、長幼、輩分、上下級順序,二. 日常交往的禮儀,標題,時間,標題,力度,標題,握手的方式,標題,伸手次序,標題,神態,標題,握手的禁忌,（二）握手的禮儀,第四節 理想的人際溝通行為模式,一、溝通行為模式的四維模型,Q1 Q4 敵意型 意 溫和型 Q2 Q3 順從型,支配型,四維行為模式及特征,二、不同溝通行為模式的利益動機（需求）分析,（一）利益動機（需求）的層次動機：是一個人追求某種利益滿足（利益需求）的沖動。有形需求（物質的）與無形需求（精神的） 五種無形需求對應的特征（根據馬斯洛理論）,（二）不同行為模式所對應的無形需求,三、建設性行為溝通模式,案例：范小蓮：事業型-交際型專橫型四種溝通模式對比分析（結論）：溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值順從-溫和型在沒有任務的背景下是較為理想的溝通行為模式支配溫和型是基于任務完成背景下最為理想的建設性溝通行為模式,第三章 專業技術人員的自我溝通,什么是自我溝通？自我溝通也稱內向溝通,是指個人接受外部信息并在人體內進行處理的活動，是在主我（I）與客我（ME）之間進行信息交流的過程。自我溝通是其他一切溝通活動的基礎。 “要說服他人，首先要說服自己”.老子道德經：“知人者智、自知者明。勝人者力，自勝者強”自我溝通是一個生理過程：包括信息接受（感覺器官）、信息傳輸（神經系統）、信息處理（大腦）、信息輸出（發聲與表達器官）。教師自我溝通（調適）內容： 心理溝通：心態、情緒 專業溝通：教育教學 社會溝通：理想、價值0 自我溝通的目的：自我定位與現實協調一致,自我溝通的形式,自我學習自我反省自我陶醉自我安慰自我發泄自我消遣自我激勵自言自語自問自答,一,二,自我溝通的功能：定位 自愈 調適 激勵（增加內心動力）自我溝通影響對外溝通行為 【心理狀態影響溝通效果：信息輸出】,自我溝通影響信息接受的效果,第一節 自我溝通的作用,一、自我溝通的過程和特點過程：信息編碼-溝通渠道解碼反應反饋 特點：主體與客體的統一性； 自我溝通的目的：說服自己； 溝通過程反饋來自“我”本身； 溝通媒體（渠道）也是“我”自身。,二.自我溝通阻力1、思維模式固化（年齡、知識、職業等）2、缺乏獨立思考能力3、知識結構拆舊,第二節 自我溝通的過程,認識自我：自我觀察、自我體驗、自我感知、自我評價等馬斯洛：本我 自我 超我羅伯特.萊夫頓：行為取向,找準定位“我是誰”“天賦差異”霍蘭德：人職匹配理論能力與目標匹配,一、認識自我，找準定位,01,02,第三節 自我溝通的能力,自我表揚,自我考問,自我激勵,自我批評,自我安慰,（一）自我對話的方式,二. 自我對話，消除不良情緒,01,02,情緒處理的類型自我知覺型沉溺型認可型,控制情緒的學習法則自我轉移法自我安慰法語言調節法自我暗示法愉快記憶法環境轉移法幽默化解法推理比較法壓抑升華法,（二）消除不良情緒,二、自我對話，消除不良情緒,6,（六）修煉自我，超越自我,5,（五）發揮潛能，快樂是金,4,3,（三）自我調適，順應環境,（四）增強自信，自我激勵,二. 自我對話，消除不良情緒,2.霍曼斯的社會交換理論,社會溝通即與大眾或群體的溝通。交往如吃菜，交往的結果：一靠經驗；二靠運氣。一. 人際交往理論簡介,人際交往的社會交換理論認為：人的社會行為實際上是一種商品交換，付出某種行為是為了后的某種匯報,包容的需要支配的需要情感的需要認為：三種人際需要又可分為主動的和被動的兩種情況，因此，個體的人際行為傾向因而劃分為六中模式,第四章 專業技術人員的社會溝通 第一節 社會交往與人際溝通,1.舒茨的人際需要三維理論,A,人際交往是人的本能需要交往是個體在進化過程中逐漸形成的適應社會的能力。隨著人類社會發展而發展。人脈是資源。,B,人際交往是合群的需要適當的人際交往是個體滿足自身合群需要的基本手段。,C,人際交往是自我肯定的需要研究發現：個體對自己的認識首先是從他人的評。價中認識的。“鏡像自我”。,二、人際交往對個體的重要性,功能,界定,信息功能認知功能滿足功能（二）人際溝通的功能,（一）人際溝通的界定 專指在社會生活中人與人之間的信息發送與信息接受的相互作用過程,三. 人際溝通,1、演講的含義演講是在較為正式的場合，按照預定主體當眾完整表述自己的意見和看法的發言，亦稱當眾發言。,勸導型告知型交流型比較型分析型激勵型,2.演講的類型,第二節 演講溝通,一. 演講的含義和類型,明確演講目的,了解分析演講受眾：類別、人數、年齡、知識層次、觀點,確定演講的選題：題目、論題,演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向,演講的結構安排：開場白、主體、結尾,演講的環境：固定因素、 可變動 因素,二. 演講的準備,1,2,4,3,5,6,控制情緒的技巧,有聲語言的運用技巧,身體語言的運用技巧,隨機應變的技巧,充分利用直觀教具,三. 演講的技巧,1,5,4,3,2,第五章 專業技術人員的組織溝通含義：在組織條件下所進行的溝通。形式：會議、書面及組織內部各層級的溝通,分法不同，會議類型不同,會議類型,有組織，有領導地商議事情的集會,什么是會議,第一節. 會議溝通,一. 會議的概念與分類,1.明確會議的必要性,01,02,03,04,05,06,07,溝通,4.安排會議時間,5.確定與會人員,3.確定會議場所,2.確定會議議題與目標,6.制定會議議程,7.發放會議舉辦通知,二. 高效會議的組織,（一）. 會前準備工作,1,2,3,（二）. 會議現場的組織控制,有效控制會議議題和議程,合理控制與會人員的行為,加強對會議的組織協調,02,報道會議消息,01,整理會議紀要,03,監督檢查執行情況,（三）. 做好會后工作,（一）書面溝通的含義書面溝通是人們按照社會交往而進行的文書性寫作活動,第二節. 書面溝通,一. 書面溝通概說,應人,B,應事,C,應時,A,按時代的規則寫作(國家公文處理條例),按對象的需求寫作上行文下行文平行文,為解決問題寫作,（二）. 書面溝通的特點,01,02,03,04,05,06,行政公文,計劃類文書,報告類文書,法律性文書,新聞性文書,日常事務類文書,（三）. 書面溝通的種類,基本要求,（一）制發文書要符合身份,（二）書面溝通要符合法律法規,（三）按照邏輯順序安排文體結構,二. 書面溝通的基本要求,第三節. 組織中的人際溝通,二,一,支配溫和型：理想的上-下級人際溝通行為模式,上級溝通行為模式類型的辨別（列表比較）,一.上級下屬人際溝通,1,2,溝通態度層面（1）態度和善，用詞禮貌（2）給下屬給予更大的主動權,溝通技巧層面,各行為模式上級在組織管理職能上的行為特征,二,一,支配溫和型：理想的下-上級人際溝通行為模式,面對不同類型上級的溝通準則,二.下屬上級人際溝通,1,4,與支配-敵意型上級的溝通準則,與順從-敵意型上級的溝通準則,2,3,與順從-溫和型上級的溝通準則,與支配-溫和型上級的溝通準則,二,一,支配溫和型：理想的同級間人際溝通行為模式,不同溝通行為模式對待同級關系的態度,三.同級之間的人際溝通,1,4,支配-敵意型對于同級關系的看法,順從-敵意型對于同級關系的態度,2,3,順從-溫和型對于同級關系的態度,支配-溫和型對于同級關系的態度,生活,言論,公信力,輿論監督,涵化 效果,第六章. 專業技術人員的大眾媒體溝通互聯網時代，人人暴露在媒體面前，同時又自身也是媒體人,第一節.以合作心態對待媒體,一. 媒體是我們的“工作伙伴”,媒體在公共管理中的地位與作用,第一、提高公眾對社會的關注度和參與度，減少政府決策失誤第二、發揮輿論監督作用第三、客觀公正報到事實真相，提高社會公信力第四、發揮宣傳和輿論引導作用,B,C,尊重記者維護真實事實的立場和維護社會良性發展的責任心,了解記者關注的新聞點,尊重媒體的立場和新聞策劃,二. 與媒體溝通的原則,（一）. 遵循新聞傳播規律，尊重記者的工作責任和職業特性,B,C,以時效性抓住媒體的眼球,用事實與細節給記者“喂料”,用新聞語言與媒體共鳴,（二）. 接受采訪是最好的媒體溝通方式,B,C,永遠講真話,采用前門策略,通過提供事實材料顯示坦誠態度,（三）. 真實坦誠,B,C,建立媒體檔案,給記者留下聯系人的電話號碼,開通與媒體溝通的多種渠道,（四）. 建立長期的友誼與合作,1,2,3,4,5,搶第一時間發布信息,把握好事件剛發生時的傳播要點,關鍵問題的回應慎之又慎,盡量為媒體的采訪提供方便,不斷更新傳播內容,6,控制不良，不實信息的擴散,三. 不同情境下與媒體溝通的方法,（一）. 突發事件中與媒體的溝通,3,4,2,1,向媒體提供正面因素或是富有人情味的故事,嚴肅查處，堵塞漏洞,第一個宣布壞消息,正視事件，表明態度,（二）. 負面事件中與媒體的溝通,標題,標題,標題,標題,1,3,4,2,冷靜應對,選擇訴求,與合適的人進行溝通,分析事件,（三）如何面對媒體的不實報道,第二節 與記者的現場溝通,一. 接受采訪前的準備,01,前來采訪的媒體的有關情況,02,前來采訪的記者的個人情況,（一）了解媒體,（二） 確定傳播的目的和內容,1,3,5,8,7,6,2,4,確定需要向其傳達信息的受眾及有關問題,準備一些實例，說明資料，以及一些可供引用的引言,針對上述問題，制作3條核心信息,起草一份定位陳述，為整個采訪確立框架或基礎,審定接受采訪的具體目標,確立一個主題，將其作為連接所有信息的主線,準備答問提綱,對所有信息進行修訂何簡化,二. 與記者現場溝通的技巧,1,2,3,4,注意把握發布信息的走向,確定底線法則,研究敏感，難以回答的問題,此易于為記者報道，編輯編排,一,二,三,四,五,紙質媒體的采訪,廣播采訪,電視采訪,電話采訪,突擊采訪,三. 注意不同媒介有不同的采訪要求,對不同媒體的10種不同策略,四. 如何處理棘手問題,第三節 新媒體溝通,認識新媒體新媒體是基于計算機技術、通訊技術、數字廣播等技術，通過互聯網、無線通訊網、數字廣播電視網、和衛星等渠道，以電腦、電視、手機、個人數字助理（PDA）、視頻音樂播放器（MP4）等設備為終端的媒體。,01雙向的傳播方式,02個性化的傳播行為,03及時化的傳播速度,04碎片化的傳播語境,05裂變式的傳播輻射,二. 新媒體的傳播特點,06交融性傳播符號,D,B,理念和心態比技巧更重要,注意信息的反饋,F,要打溝通的組合拳,C,A,快速跟進,處理好“大V”,E,提供社會認知有缺失的針對性事實,三. 新媒體溝通中注意的問題,第七章 專業技術人員的跨文化溝通,第一節 文化差異與跨文化溝通,一.文化是觀察全部生活和精神世界的窗口 美國學者薩莫瓦和波特：文化是精神、物質及生活方式的總匯，是一個群體成員的所思、所感、所言和所有。,01,02,03,04,偏好個人競爭人際和諧,注重自立和獨立互助和依靠,不留面子保住面子,注重隱私親密無間,二. 文化差異與文化身份識別,（一）價值觀：個人取向還是集體取向,01依賴書面 與依賴含蓄,02依賴事實數字與依賴直覺和信任美國名言：數字從來不會撒謊,03忠于法的精神與恪守法的字面意義,（二）社會交流：低語境還是高語境“語境”即交流時的語言語言情景或語言的環境線索，如背景信息、交流著的個人信息等,（三）,時間向導：單線式，多線式，還是環線式,（四）,（五）,（六）,權力距離：扁平型還是層級型,語言:是書面化，直接和明確還是口語化，間接和含糊,思維方式：兩極化還是中庸化,2,3,1,雙方文化共享性差,無意識的先入為主,跨文化沖突增多,三. 文化差異對跨文化溝通的影響,4,1,2,3,第二節 跨文化溝通實踐,一. 文化溝通的障礙,種族優越感,不同的價值取向,成見 與偏見,信息不對稱,1,2,3,4,5,考慮溝通環境（時機選擇、自然環境、風俗習慣）,注意反饋（正反饋與負反饋）,學會文化認同（求同存異）,發揮移情作用（關注、互動）,解決沖突（承認對方的合理性。問題具體化）,二. 跨文化溝通障礙的應對,第八章 協調概述,協調，在靜態意義上，指事物之間或事物諸方面的配合與和諧狀態。在行動意義上，指在調和各當事方意見分歧或利益沖突以達成和諧狀態所采取的行動。協調，也稱為“統和”，指沖突雙方均希望滿足共同利益，并尋求互相受益的結果。,一、協調的含義,要點1、協調是一個整體概念2、協調是一個“求同存異”的過程3、協調是一個動態概念,第一節 協調的概念與類型,二、協調的類型,角 度,從協調的對象看從協調的內容性質看從協調的范圍看從協調的目標性質看從協調的手段載體看,類 型,對事的協調和對人的協調有認知性協調和利益性協調有內部協調和對外協調有維持式協調和應變式協調有面面對面協調和借助媒介協調,認識沖突,第二節 沖突的性質和功能,沖突的性質和原因沖突是指兩個或兩個以上相關聯主體之間出現的的對立狀態、緊張或爭斗狀態（一）沖突的性質分類（二）沖突的原因 西方：“尋釁-認可”說、“公平分配”說、“資源分配”說、“利益最大化”說 行為學家杜布林“八因素”說：個性差異、資源爭奪、價值觀與利益不同、角色沖突、追逐權力、職責不清、組織變化、組織風氣不正 “雙因素”說：主觀原因和客觀原因,利益沖突,二、沖突的功能（作用）,1、積極作用或建設性作用（如果妥善處理）促進問題的公開討論促進問題的盡快解決提高成員在組織事務中的參與度增進成員間的溝通與了解化解積怨激發成員的創造力，給組織肌體帶來活力，避免個人停滯不前宣泄憤怒與敵意，避免負面情緒積累,2、消極作用或破壞性作用（如果處理不善）,影響組織成員心理健康造成組織內部不滿和不信任使組織內部關系變得緊張導致整體組織和成員變得封閉，缺乏合作阻礙組織目標實現破壞團體凝聚力3、人際沖突掌控方法（1）區別性質差異化控制：認識沖突、利益沖突、感情沖突；原則沖突與非原則沖突（2）注意沖突程度，合理控制：較低、較高、合適,第三節 協調的策略運用,協調方案的價值選擇 托馬斯的二維空間模式（下圖） 五種典型的沖突協調策略1、回避拖延（沖突的內容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的 ）2、遷就縱容（非核心利益，利弊比較）3、競爭強迫（原則性問題，緊急情況）4、妥協折中（化解沖突，避免分裂）5、合作共贏（有共同目標、互惠互利）,建設性的協調 追