歡迎詞歡迎您加入純水岸酒店，與我們一起創造燦爛輝煌的事業從事酒店的服務工作，您將會掌握豐富的知識，增加很多見聞，結識更多朋友，您的人生閱歷將添上精彩的一頁為了使您對公司的管理制度和有關規定能有比較清楚的了解，并希望您能自覺嚴格地遵守，公司特編制了這本員工手冊。如有不清楚或疑問，請隨時向人事部查詢。希望全體員工敬業樂業，真誠合作，把樹立酒店之良好形象和聲譽作為自己奮斗的目標，并為此作出貢獻。您的智慧與汗水，必將為酒店也為您的職業生涯創造卓越與精彩純水岸度假酒店2003年8月1日序言第一章公司簡介3第二章服務十訓5第三章勞動條例6第四章員工守則7第五章員工福利11第六章處罰條例13第七章獎勵政策21第八章安全守則22第九章環境保護與能源節約24第十章附則24第一章酒店簡介一純水岸度假酒店簡介純水岸度假酒店是由香港震威國際集團按五星級標準投資興建的標志性主題酒店。酒店以水文化為依托，以健身休閑為宗旨，融會各類時尚元素，為現代都市人創造一個度假休閑，陶冶身心，品味生活的新天地酒店位于鄭州市北環路與花園路交匯處，交通順暢，地理位置極其優越。酒店營業面積達二萬平方米，裝修富麗堂皇、美侖美奐，而其全新的經營理念，更是讓人贊嘆，進入酒店，恍如進入一個健身休閑的超級市場，各種健身休閑娛樂項目應有盡有，自一樓至五樓，功能分布如下一樓男女賓室內溫泉、游泳池、SPA水療、牛奶浴、藥浴、干蒸、濕蒸、壁球室；夾層為擦背區。二樓健身房、健美操房、桌球室、乒乓球室、室內高爾夫、飛鏢室、足療區、自助餐廳、足球吧、清吧、演藝廳、兒童樂園、電影院、網吧、書吧、美容中心、美發中心、香薰、耳燭。三樓中醫推拿區、日式按摩區、泰式按摩區、茶藝。四樓中餐廳、豪華包房、客房。五樓服務中心。酒店不僅有先進的經營理念,一流的硬件設施,更為賓客提供超一流的服務我們相信，在公司全體員工的共同努力下，純水岸酒店必將擁有一個輝煌的明天二酒店的經營宗旨以最好的設施、最佳的服務、最合理的價格，為賓客打造一個最理想的健身休閑度假的主題酒店。三酒店的管理宗旨堅持“以人為本”的指導原則；全面推行現代企業管理文化；堅信卓越的企業源于快樂的員工和滿意的顧客。四組織架構圖前廳部桑拿部康體部餐飲部管家部營銷部人事部保安部工程部財務部董事總經理營運總監副總經理營運副總監總經理助理行政經理第二章服務十訓一、儀容儀表要整潔二、禮節禮貌要做好三、服務態度要恭敬四、殷勤服務要確保五、客人需求要落實六、姓名習慣要記牢七、回答問題要大方聲音飽滿熱情高八、遇見客人要問好微笑讓路不可少九、服務技能勤練習效率天天有提高十、團隊精神駐心中驕人業績同創造第三章勞動條例1、用工原則本酒店招聘員工的主要原則是面向社會，公開招聘，全面考核，擇優錄取。凡具有一定專業知識、身體健康、背景清楚的應聘人員，通過考核符合錄用條件者，均有被招聘錄用之可能。2、經歷及體檢凡應聘員工，須經業務考核、資歷審查和體格檢查。酒店對全體員工每年進行體格檢查一次，對患有傳染病者，酒店有權視其病情安排停薪留職或離職。3、試用期員工須經過三個月之試用，酒店將根據該員工在試用期內的工作表現，酌情延長或縮短試用期。試用期滿，對符合錄用條件者，公司將正式與受聘人簽訂聘用合同。4、工作時間與超時工作員工每周工作時間為六天，每天八小時（用膳時間除外）。公司將根據營業的需要，作適當的編排。如有需要，酒店可要求員工做超時工作。超時工作之工時（包括法定假日）可給予補休或發給加班工資。5、薪金及薪金調整員工工資每月發放一次；酒店將視經營情況及員工的工作表現調整員工的薪酬。6、調職與任免1）公司可根據工作的需要，對員工進行調動至其他部門或其他崗位（工種）工作。2）所有員工均有被提職之機會，升職主要依據該員工本人之工作表現、品德及職位是否空缺。3）升職后首三個月屬試用期，試用期滿后，工作表現符合該職位要求者，則正式委任該職。7、裁員與辭退1）若公司因業務變更或其他原因，而產生冗員時，公司有權決定裁減員工人數。被裁減人員應服從公司的安排，不得提出無理要求，公司將會提前通知有關員工及其部門，并按國家規定給予補償金。2）員工若違反公司的有關規定，公司將視其情節輕重，給予必要的處分，直至無薪解雇。8、離職員工若要求辭職，部門副經理級及以上職位需提前一個月以書面形式申請，其它職位必須提前十五天以書面形式申請，經批準后生效。否則，員工應向酒店支付相當于本人一個月的崗位工資作為補償。第四章員工守則一、總則遵守國家政策法令；遵守企業規章制度；熱愛本職工作，講究職業道德；努力學習，不斷提高業務水平和服務質量,為酒店創造良好的聲譽。二、服從管理各級員工應切實服從上級的工作安排和調度，按時完成任務，不得無故拖延，拒絕或停止工作。工作中有疑難應向直接上級匯報請示。三、忠于職守1、講究職業道德，履行崗位責任制度和酒店的各項規章制度。2、遵守公司的考勤制度，按時上、下班，工作時間內不得擅離職守，下班后無事不得在酒店內逗留。3、上下班須走員工通道。4、工作時間不準打私人電話，不準會客。5、除指定人員外，所有員工不得使用客用設施。6、禮貌待客，殷勤服務。不得粗言穢語，不得譏諷客人或對客人不理不睬，不得與賓客爭辯或在公共場所與同事爭論。7、各級管理人員不得利用職權給親友以特殊優惠。四、儀容儀表員工的儀表、儀容如何，會直接影響酒店的聲譽及格調，全體員工必須充分認識到這一問題的重要性。1、員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按指定位置佩帶工牌或員工證。酒店所發的制服、鞋襪等物品，要自覺愛護，做到衣裝整潔、工鞋干凈、光亮。2、男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度，不準留胡子。女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，以不蓋過肩部為適度，長頭發必須用發夾盤起，宜保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品；員工不得梳怪異發型、染黃頭發，應勤修剪頭發、指甲，保持清潔。3、飾物僅限于佩戴結婚戒指。五、禮節禮貌禮節禮貌是酒店員工最基本的素質要求，也是員工對賓客和同事的最基本態度。十字禮貌用語需謹記“您好、請、謝謝、對不起、再見”每時每刻做到熱情大方、彬彬有禮。六、態度1我們做事的格言是“您的滿意是我的職責”2我們提倡的做人原則是“誠信、積極、和諧”3團隊精神全體員工在工作中應互相配合，真誠協作。這是企業，也是員工個人職業生涯獲得成功的必要前提。七、考勤酒店員工上、下班一律使用“打卡機”記錄個人出勤情況,各部門要實行簽到簽離制度員工工作時間以到崗時間為準,其記錄作為核算工資的依據。1、遲到、早退1）遲到、早退1次扣半天工資。2）遲到時間超過一小時當曠工一天處理。2、曠工1）工作時間外出，不按公司規定登記和請假，一律按曠工一天處理。曠工一天扣三天工資，連續曠工三天，或一個月內累計曠工2次，公司予以除名。2）嚴禁員工委托或代替他人打卡，一經發現，雙方均按曠工一天處理，若保安知情不報，則與違反者同等處理。3）特殊情況，如因公未歸不能打卡，應由部門主管以書面形式通知人事部。否則，按曠工處理。3、加班1）一般情況下不安排加班，如因工作需要，需事先填寫“加班申請單”，由部門經理同意后加班。2）副經理以上職務實行責任制，不計加班，有特殊情況需離開崗位，一天以內要向主管領導口頭請假。一天以上三天以下，需提前填寫“假期申請單”，經主管領導簽名批準方生效。3）“加班申請表”必須在三天內交人事部備案，否則無效。如遇假期可向后順延。八、愛護公物，維護環境衛生1、愛護公司的一切工作器具，注意所有設備的定期維修、保養，節約用水、用電和易耗品，不亂拿用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。2、養成講衛生的美德，不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所發現有上述垃圾，應隨手撿起，以保持酒店清潔優美之環境。九、工牌及員工證1、每位員工均由公司發給員工證、工號牌，員工當值時應配戴工號牌，員工證應隨身攜帶，部門主管及保安有權隨時檢查。2、員工證、工牌如有遺失，應立即向部門報告。每次補領新證須交人民幣貳拾元，如因時間長久而引起損壞者可以憑舊換新。3、員工調離時應將有關證件交回人事部，違者每證扣款貳拾元。十、工衣柜1、工衣柜專為存放工衣而設，不得放食物或其它物品，并應保持整潔。2、保安部及有關人員有權隨時抽查。3、工衣柜鎖匙若有遺失，應立即報告部門及保安部，并須賠償人民幣貳拾元。十一、工作制服1、員工穿著必須保持整齊、清潔。上班時必須按規定穿著制服。除因工或批準外，不能穿著或攜帶制服離開公司范圍。2、離職時須將制服交回制服房，如有遺失或損壞，則須按有關規定賠償。十二、保密未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員。十三、投訴處理客人是我們的上帝，全體員工都必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，把它作為改進服務的不可多得的珍貴教材。1、如果客人投訴的事項不需或不能立即解決，應用書面記下投訴細節，勿忘多謝客人和對事件致歉。2、事無大小，對客人投訴的事項，處理如何必須有事后交待。3、投訴事項中，若涉及本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造。4、投訴經調查屬實可作為獎勵或處罰的依據。第五章員工福利一、休息日員工每工作六天，可享有一天休息。該休息日由部門按工作需要預先安排。二、法定假日全體員工每年均可享有以下十天之有薪假日。1）元旦（公歷1月1日）；2）春節（農歷年初一、初二、初三）；3）國際勞動節（公歷5月1日、2日、3日）；4）國慶節（公歷10月1日、2日、3日）。三、有薪假期1年假1）凡在本公司連續工作滿12個月（如病事假連續超過十天以上者，按天扣除計算）的員工，均可以申請不超過七天的年假。2）員工請年假必須提前15天向所在部門提出申請報告，并由部門根據工作情況安排休假。2結婚假在酒店工作滿一年以上，達到國家法定結婚年齡的員工結婚，可享受有薪婚假三天，婚假期間無獎金。請婚假者需填寫“假期申請表”，并提供結婚證。經部門經理簽字，報人事部審批后備案。3慰唁假如員工之直系親屬不幸逝世，可申請三天的慰唁假。4產假員工在酒店工作滿三年以上，有生育指標并達到晚育年齡的女員工，可申請產假，具體規定參照國家相關條例。各級員工一年僅能選擇上述帶薪假中之一種。四、病假員工請病假須持有酒店指定醫院的有效病假單，經主管部門批準方可生效。10天以內病假計發日薪的50，一年內病假超過10天者不予計薪。五、事假1）員工如有特殊情況需請假，必須按酒店有關規定辦理請假手續，未經批準不得無故缺席或擅自離崗，事假不發薪。2）員工請事假一天以內由主管批準，三天以內由部門經理批準，三天以上者須經人事部審批。3）各部門經理請事假需行政辦公室批準。六、工傷或死亡1）員工因工負傷應立即視情況送指定醫院治療并報部門主管或經理，事后24小時內須填寫工傷報告表報人事部。2）因工受傷，可享受工傷病假，工傷病假期間的工資全數照發。工傷需休假者，要填寫“假期申請表”和提供醫院病假證明，經部門經理簽字，報人事部審批后備案。3工傷假只限三個月，如三個月尚未康復上班者，酒店有權對其作出處理。七、員工培訓所有員工均需接受酒店之培訓，受培訓人員在合同期內必須為本酒店服務，否則須賠償酒店支付的有關培訓的費用。八、工作餐酒店為當班員工免費提供工作餐。員工應按規定就餐，不準浪費；不準擅自領他人就餐；不準將個人食品帶進或將食堂食品帶出員工食堂。九、員工宿舍公司為員工提供住宿，員工在宿舍留宿必須遵守“宿舍管理條例”。十、旅游公司將視經營情況，每年為員工安排一至兩次的外出旅游，以增長見聞、陶冶身心。第六章處罰條例為保持和提高酒店工作的高效率和優質服務，建立員工行為標準，對違反酒店規則和紀律的行為，將視情節輕重給予適當紀律處分。有觸犯國家刑法者，將交司法機關依法處理。一、處罰類別分口頭警告，書面警告，最后警告，開除等四種。對員工實行紀律處分，必須查清事實，慎重實行。二、處罰審批權及流程1口頭警告,書面警告由部門經理決定,交人事部備案。2最后警告由部門經理提出，交人事部審批備案。3辭退由部門經理提出，人事部審批并加具意見后交行政辦公室決定。4員工申訴。員工有申訴的權利，如果員工對部門處理意見不服時，可向人事部申訴，所有領導對申訴者應以保護的態度進行慎重處理。5每次處分按下列標準扣除當月工資處罰書面警告10最后警告206口頭警告后一個月內不許加薪升職書面警告后三個月內不許加薪升職最后警告后六個月內不許加薪升職7各類過失必須填寫“過失單”，過失單由部門經理列明違紀事實并提出處理意見，違紀員工應在過失單上簽字，如據簽可由見證人和提議人共同簽字上報。三、各類處罰的內容1甲類過失。（有下列過失之一者，可視情給予口頭警告或書面警告處分）1）儀容儀表不規范，站立姿勢不端正，精神不振。2）工作時間不按規定著裝，戴有色眼鏡，濃妝艷抹及不佩帶工作牌者。3）待客時講地方方言，不講普通話。4）不主動與賓客及工作人員打招呼問候。5）當班時打私人電話，非工作需要私自會客。6）當值時不穿酒店規定的工裝及鞋子進入酒店。7）工作時間佩帶飾物（結婚戒指除外）工作時戴傳呼、手機。8）工作時間未將長發束起，留長指甲，涂指甲油。9）員工在工作間未做到“三輕”即講話輕、走路輕、動作輕。10）頭發有頭屑，發癢未經常清洗。11）頭發蓬亂，使用異味發膠。12）吸煙者在進行服務前未漱口，未去除煙味。13）當值背倚他物，站立、行進無姿，扎堆聊天。14）回答賓客問題時，含糊其辭，聲音不清晰。15）賓客招呼時，未迅速做出反應者。16）工作時間與賓客同坐。17）在為客人服務時，不使用禮貌用語，服務敬語或使用禁語。18）當值時，大聲喧嘩、說笑、打鬧、吹口哨、哼歌曲等。19）工作服飾按不同崗位配制、配發后私自更換或穿戴出店。20）在崗位時打哈欠、伸懶腰、修指甲、揉眼睛、掏耳朵等，整理頭發、抓癢、化妝挖鼻子、剔牙齒等有失職業風度的動作。21）當值時閑聊，吃零食或干私活。22）上崗前吃大蒜、生蔥等刺激性異味食品。23）對迎面來的客人，未側身禮讓者。24）與賓客開玩笑，造成賓客不悅。25）未經批準私自調班者。26）當值時擅離職守、串崗、脫崗（10分鐘以內）。27）浪費糧食。28）不接受上級及有關領導的檢查。29）上下班不按指定的員工通道出入酒店。2乙類過失。（凡發生下列情況之一者或兩次甲類過失者，可視情給予書面警告處分）。1）在酒店內發出不必要的聲響、大聲喧嘩的。2）超出工作范圍到其他部門閑逛的。3）下班后無故在酒店內逗留。4）未經允許，在員工食堂以外的地方用餐。5）工作時收聽收音機或錄音機，或閱讀非工作刊物的。6）隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞酒店環境衛生。7）不禮貌地與顧客或上司對話，態度欠佳，輕視上司或顧客。8）遲到或早退（員工每六個工作日，遲到或早退兩次或以上）。9）違反安全守則或部門規定。10）違反員工食堂守則。11）上班時間吸煙。12）上下班替他人打卡或委托他人代自己打卡。13）工作或服務效率欠佳。14）不注意個人衛生。15）儀表未能達到酒店要求標準的。16）損壞公物（輕度）。17）無故缺席。18）工作中疏忽大意。19）對待上級、客人態度冷淡、不問好。20）故意破壞酒店制服。21）私自從員工食堂帶出食物。22）打擾他人工作。23）使用他人就餐卡。24）涂改和私填考勤卡。25）違反工作程序及規定，造成輕微損失的。26）例會遲到者。27）部門之間工作推諉、扯皮、造成工作失誤，同時處罰兩部門責任人。28）在更衣櫥內私藏酒店物品等。29）在工作中不與同事配合、協作，有損于酒店的整體形象。30）領導不利，管理不嚴，工作渙散，影響服務質量。31）未按照領導編制的時間表當班執勤，未經允許私自變更或調換班次。32）擅自給親友或熟人以特殊照顧或優惠。33）不積極配合各崗位工作，設阻力者。34）曠工一天。35）對有生理缺陷的客人，嘲笑、譏諷。3丙類過失。（凡發生下列情況之一者或兩次乙類過失者，可視情給予最后警告處分,情節特別嚴重者可給予開除處分）。1）工作態度惡劣，粗暴對待上司、同事或客人。2）當班時間睡覺。3）上班時間無故停止工作。4）未經部門經理批準，擅自陪同親友或其他人士惠顧酒店。5）故意吵鬧，粗言穢語或擾亂酒店安寧。6）不敲門或未經客人許可進入客房。7）受到投訴，經檢查有錯者（嚴重的按性質決定處罰等級）。8）未經批準擅自使用酒店各類客用設施如餐廳、泳池、客房、洗手間等。9）未經同意，在酒店范圍以外私自穿著酒店所發制服。10）進出酒店，拒絕向保安人員出示手袋、包裹內所攜帶物品。11）故意損耗、損壞酒店客人或同事之物品。12）參與賭博。13）挑撥，從而引起員工打架斗毆。14）在酒店內買賣私人物品。15）在執行主管或上司之合理合法工作指示時，故意消極怠工。16）提供虛假情報、資料或不實報告。17）未經同意，員工在酒店內擅自張貼布告、通知或擅自涂改、撕掉酒店布告欄內任何告示。18）私自收受客人所給的小費或財物而不上交。19）發表虛假或誹謗言論，從而影響酒店、客人或其他員工的聲譽的。20）不服從命令和指揮，拒絕所分配的工作或失職、瀆職。21）男、女集體宿舍混住。22）未經許可到其它地方工作。23）未經許可轉讓（轉變）餐卡等票據。24）明知險情事故不及時上報，接到命令時未及時處理。25）對客人及同事無禮、不莊重、粗言穢語、出言不遜、威協、欺負同事。26）發現酒店財物受損、丟失，不管不問或謊報消息。27）有意怠慢工作或工作不努力，沒有完成領導分配的任務。28）有遺失單據和印單（未造成損失的）。29）相互轉換、涂改員工就餐卡。30）未經領導允許，在酒店內擅自向客人販賣、索取東西或要客人代辦私事。31）泄漏酒店秘密。32）擅自動用消防及安全設備。33）拾到遺失物不上交、不報告。34）隨意在店內墻壁、廁所等公共場所亂寫亂畫。35）因服務質量引起客人投訴。36）隨便改動或毀壞排班表、告示牌、張貼的規章制度，文件、通告等。37）將酒店的物品、工具、材料、設備器材等私藏。38）騷擾客人私生活，偷看、窺視者。39）擅自吃、喝、拿酒店或賓客的物品（數量少且價值不大的）。40）與賓客爭吵或在賓客面前發牌氣等不禮貌行為（影響較小）。41）遺失酒店公用鑰匙；未經許可私攬外活，謀取額外收入。42）當班時帶有酒意工作。43）管理不善，指揮失誤造成酒店經濟損失。44）拾遺或賓客贈送貴重物品不上交的。45）對客人投訴本部門的工作采取不正確的自理方法，隱瞞實情、庇護當事人。46）違反操作規程而威脅他人生命，造成設備損壞。47）對賓客、領導、同事進行威脅、恫嚇以及其他流氓行為。48）受賓客投訴，給酒店帶來不良社會影響和經濟損失的行為。49）利用職權謀取私利或尋事報復。50）曠工兩天。51）未經允許私自用鑰匙打開客房及辦公區房門，私撬更衣柜。52）當班時故意違反店內規章制度、操作規程、工作規范，造成酒店財物受損。53）對上級下達的任務未及時完成者。4丁類過失（凡發生下列情況之一者或兩次丙類過失者，可直接給予開除處分）1）傷害酒店內任何人士。2）毆打他人或相互打斗。3）向顧客索取錢財或其它報酬。4）偽造文件資料欺騙酒店或客人。5）作出不道德的流氓行為。6）接受任何形式的賄賂或向他人行賄。7）利用職權，收取回扣，或接受賄賂，損害酒店利益。8）曠工三天。9）在社會上，作出嚴重損害國家、酒店聲譽及利益的行為。10）損失酒店重要物品而導致重大損失。11）觸犯國家任何刑事法律。12）未經主管同意私配酒店內部鑰匙。13）病假期間在酒店外另謀職業。14）未經允許擅自拿取或使用客用物品。嚴重失職或嚴重違反安全守則，導致酒店、客人、員工受到經濟、財產、生命、聲譽的危害或損失。15）交易毒品、武器等違法品。16）管理不力，造成不良后果。17）當值時未經批準飲酒者。18）當值時動手打架者。19）用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、帳單、單據或利用已付帳單向另外客人收錢或故意加收，中飽私囊。20）偷竊、騙取客人、同事、飯店財物。21）違反國家法律、財經紀律，給國家和酒店造成損失。22）在酒店內攜帶、藏匿槍支、彈藥及其他各種傷人兇器。23）有意向外單位泄露酒店的機密文件、資料、數據，使飯店利益遭到損害或偽造酒店文件欲謀私利。24）當值時聚眾鬧事，煽動及參與毆斗事件或煽動員工集體怠工、罷工等活動，假傳上級命令或對上級命令壓而不發。25）客人嚴重投訴。26）酗酒、賭博、鬧事等行為。27）未經允許私拿酒店物品。以上提及的種種過失所列條文并非完備，員工如有過失行為而未列入各類過失中，酒店有權區別嚴重程度作出相應處理。第七章獎勵政策一、獎勵條件1甲等獎勵（凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉級或提升）1）酒店經營活動中，開拓市場，超額完成經濟指標，對提高公司經濟效益作出重要貢獻；2）在酒店管理中，勇于開拓創造，采取措施、建立制度，全面提高酒店各項管理水平，對提高酒店管理水平和企業經濟效益有明顯效果者；3）在酒店服務中，改進服務規程、完善服務措施，對提高服務質量有重要貢獻者；4）能在服務中創造優異成績，對提高酒店聲譽有重要貢獻者；5）在緊急情況下，能挺身而出保護酒店利益或客人利益者；6）能提出合理化建議或技術革新，并經實踐證明有明顯效果并帶來良好經濟效益者；2乙等獎勵（凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵）1）忠于職守，能發現事故苗頭，并及時采取相應措施，避免重大事故發生者；2）厲行節約，嚴格控制成本有較好的經濟效益者；3）從事技術革新、創新品種、改革設備設施、拓展經營市場有成效者；4）超額完成經濟指標數額較大者；5）拾金（物）不昧，價值較大者。3丙等獎勵一般獎勵，符合下列條件之一者1）賓客提供最佳服務，多次受到客人表揚；2）努力宣傳推銷，為酒店增加客源，并能獲得較好的經濟利益者；3）在公司內部舉行的各項業務技術比賽或考核中成績優異者；4）拾金（物）不昧。二、獎勵程序凡符合上述條件者，由所在部門提出意見，報人事部審核，經行政辦公室批準后給予嘉獎。第八章安全守則確保酒店