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螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁袃蒀蕿袀羆芃蒅衿肈蒈莁袈芀芁螀袇羀膄蚆袆肂荿薂袆膅膂蒈裊襖莈莄羄羆膁螞羃聿莆薈羂膁腿蒄羈羈莄蒀羀肅芇蝿羀膅蒃蚅罿羋芅薁羈羇蒁蕆薄肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節薈螞肄蕆薃蟻膆莀葿蝕艿膃螈蠆羈荿蚄蚈肁膁薀蚈膃莇蒆螇袂膀莂螆羅蒞蟻螅膇膈蚇螄艿蒃薃螃罿芆葿螂肁蒂蒞螂膄芅蚃袁肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆膀葿莇螂腿腿螞蚈膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿芆膅蠆蚅袂羋蒂薁袂莀蚇羀袁膀薀裊袀節螅螁衿莄薈蚇袈蕆莁羆袇膆薇袂羆羋荿螈羆莁薅蚄羅肀莈蝕羄芃蚃罿羃蒞蒆裊羂蕆蟻螁羈膇蒄蚇羀艿蝕薃肀莂蒃袁聿肁蚈螇肈膄蒁螃肇莆螆蠆肆蒈蕿羈肅膈莂襖肄芀薇螀肄莂莀蚆膃肂薆薂膂膄荿袀膁芇薄袆恒大金碧物業客服管理制度手冊目錄1組織架構圖略12物業客服部工作范圍23工作質量目標34部門崗位職責441客服部經理崗位職責442客服管家崗位職責543客服部前臺崗位職責544綠化保潔領班崗位職責645客服部夜值崗位職責75部門內部規章制度851業主違章處理標準作業規程852客服部員工服務管理標準作業規程1153客服部員工績效考評實施標準作業規程1754檔案管理標準作業規程2055辦理入住標準作業規程2156服務收費標準作業規程2357客戶申請服務標準作業規程2358前臺管理標準作業規程2459客戶服務查詢標準作業規程26510外借物品標準作業規程26511小件物品寄存標準規程27512處理業主投訴標準作業規程28513巡視工作標準作業規程31514業主走訪/回訪工作管理標準作業規程33515空置房管理標準作業規程34516業主裝修標準作業規程36517業主求助服務管理作業規程36518值班與交接班標準作業規程38519社區文體活動組織實施標準作業程序40520業主意見征詢標準作業規程40521特殊事件處理標準作業規程416相關表格清單4461附件一業主違章處理記錄表4462附件二客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日、周、月檢、抽檢考評表4563附件三客服部經理、日檢、周檢、月檢、抽檢考評表4664附件四小區客服中心業主檔案查閱、復印審批表4765附件五小區客服中心業主檔案目錄4866附件六業主情況登記表4967附件七小區物品領用登記表5068附件八繳款通知書5069附件九催繳通知書（1）52610附件十客服中心業主租戶收費單簽收表53611附件十一小區客服中心特約服務收費單（三聯）54612附件十二小區客服中心特約服務項目匯總表55613附件十三電梯搬家預約單56614附件十四小區客服中心來電來訪記錄表57615附件十五借物登記表58616附件十六寄存單59617附件十七小區客服中心物品寄存保管登記表60618附件十八業戶投訴登記表60619附件十九業戶投訴處理單62620附件二十綜合巡查登記表63621附件二十一綜合巡查問題處理表64622附件二十二業主意見反饋表65623附件二十三空置房登記表66624附件二十四業主求助登記表67625附件二十五小區客服中心前臺、夜值值班及交接記錄68626附件二十六社區文化活動登記表69627附件二十七服務意見征詢表70628附件二十八小區客服中心特殊事件報告72629附件二十九裝修管理規定73630附件三十裝修管理協議75631附件三十一裝修施工收費單77632附件三十二裝修施工收費標準78633附件三十三裝修施工現場管理及違章處罰規定79634附件三十四裝修承諾書80635附件三十五裝修施工審批表81636附件三十六裝修施工許可證82637附件三十七裝修驗收整改通知書83638附件三十八裝修施工人員登記表84639附件三十九裝修違規整改通知書85640附件四十動火許可證86A組織架構圖略B物業客服部工作范圍物業客服部承擔著客服中心直接對客服務的主要工作，是體現客服中心服務檔次，展示客服中心形象和企業文化，樹立客服中心管理品牌的窗口，是實現優質服務,使業主滿意的關鍵職能部門。物業客服部的主要對客服務工作是業戶入住、保潔服務、來訪接待、答疑解困、受理服務需求、公共區域的標識管理、開展經營業務、協助費用收繳、受理投訴、走訪業主等。主要的對內管理工作有日常巡查、搜集信息、管理業主檔案、評價服務質量及業主對客服中心服務全過程的業主意見調查等。“對客服務、組織協調、公共信息”是物業客服部所具備的三個主要功能。為了實現這些功能，客服中心對物業客服部的工作人員提出了在儀容風貌、品格心態、技能素質與職業道德方面，必須與客服中心的管家式服務理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求。特別是服務人員要具備高尚的職業道德情操、真誠的為客服務意識、良好的人際交往能力、堅韌的思想意志品格、富于營造美好溫馨氣氛的創造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。小區物管處客服部采取的是“管家式服務”，建立了“有事找管家”提供一對多戶的24小時服務，“管家式服務”打動人心的地方在于細節，“管家式服務”要求客服部管家在工作中做到更細致、更高效、更貼心、更人性化，但服務絕對不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重業主和業主的個性，以個性化服務來調適服務訴求的滿足，它突出個性化的服務特色，提升服務品質，最大限度滿足業主生活的各項需求。園區設立管家后減少了服務環節，管家和業主之間建立良好的關系將有助于提高服務效率。尤其是有高品位高文化層次的業主和客戶。C工作質量目標序號服務內容可接受標準1人員出勤率，無遲到現象992服務禮貌，熱情、周到，客戶滿意983各種費用收繳率904一般性問題處理當日5疑難問題處理1周6檔案妥善管理1007掌握園區的設備、設施，了解客戶相關資料1008員工培訓1次/周9對當日已解決問題的回訪率9010接聽電話3聲鈴響11對重大事件做出事件報告10012協助辦理業主/住戶入住手續，業主資料，業主檔案及時存檔10013協助各部門辦理二裝手續，對二裝進行監管10014協助業主辦理搬家手續10015向業主介紹設施使用及管理制度10016對園區公共區域進行巡視工作4次/日17對園區內標識及時修補及更換9818年度業主調查滿意率9019綠化完好率，保潔合格率9520有效投訴處理滿意率90D部門崗位職責客服部經理崗位職責報告上級總物業經理督導下級客服管家、夜值、保潔綠化領班、前臺聯系部門工程部、保安部、保潔公司對總物業經理負責，認真完成交辦的工作，全面負責客服部工作，協調項目保安部、工程部、確保客服部工作程序、崗位職責及工作標準的完整性并有效的實施。負責本部門的標識管理工作，保證房屋指示標識、向顧客提供的產品標識和服務過程標識的一致性、準確性。對服務產品的過程控制和實施，包括對各類服務實施、投訴處理、物業管理服務查詢、信息收集等進行控制和管理。負責本部門的安全和服務質量管理工作；檢查和督促各崗位嚴格按照工作程序和質量要求進行工作，對管理過程中發現的不合格項及時評審并修正。負責下屬管理人員的工作績效考核，積極倡導良好的管理氣氛，不斷探索管理方法，提高管理效率。制定客服部年度預算，掌握本部門物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服務質量的前提下，進行成本控制。負責對新增設的管理與服務項目進行可行性調研工作，將客戶提出的特殊要求和其它反饋信息，以書面形式上報客服中心總物業經理批示，保持信息溝通及時性。采集行業發展、政策法規信息，及時擬定、修改本部門培訓計劃，并負責實施，提高員工業務質素。定期主持本部門例會，聽取匯報，督導工作進展，解決工作中的問題。定期對VIP客戶進行走訪，征求客戶意見，建立良好客戶關系，提高公司的企業形象。協助財務部做好管理費及其他費用的征收，催繳工作，對業戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋相關部門，熟練掌握園區管理費制定的依據及所含內容，充分理解園區制定的各項服務內容，做好對客戶解答工作。按時參加公司/客服中心的各項培訓，認真對待培訓考核。隨時注意檢查各種不安全隱患，處理客服中心夜間各類事務，保證夜間園區各方面工作的正常運行,遇特殊事件須上報解決。認真填寫特殊事件報告，培訓客服人員的安全意識，防火意識。定期拜訪業戶，征求業戶意見，建立良好關系，提高客服中心的形象和聲譽。處理業戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，事后將處理結果及業戶的反應以書面形式上報客服中心總物業經理及公司總經理。負責客服中心對客意見征詢活動的策劃和組織。對客服中心總物業經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。客服管家崗位職責報告上級客服經理聯系部門工程部、保安部、保潔公司負責對所負責區域進行入戶隨訪，讓每位業主認識自己的管家，了解管家的作用，隨時掌握業主信息，以利于下一步工作的開展。及時與客服前臺溝通，對所負責區域的業主報修進行跟進。負責對業主報修進行入戶跟進，保證業主戶內維修的及時性。負責對負責區域的業主報修進行回訪。針對業主反映的重要問題，及時上報客服經理。負責每日對所負責區域進行巡視，在巡視中注意檢查各種不安全隱患，發現問題認真記錄，并通知客服經理和相關部門及時處理將處理結果以書面形式報告客服經理。協助對客戶意見征詢活動的開展。負責協調上級主管，做好施工單位入戶的跟進驗收工作。牢記客服中心提供的收費服務項目及收費標準，掌握無償服務項目的內容，并根據業戶需求協助上級主管和相關部門及時提供服務。對超出服務范圍的服務盡最大努力滿足。對所有投訴處理過程、服務過程進行統一監控管理，簡化業主與各部門聯系程序；對于業戶的投訴，能解決的則迅速處理，對無法當時解決的，說明原因并上報客服經理及通知相關部門，確定處理方案后，通知業戶，對無法解決及時上報主管領導，并將當值時所接待的投訴處理情況認真填入交接班記錄本。負責對業戶日常服務工作和各項特殊服務要求的收費工作。負責物業費收取、催款工作，完成總體收費率90以上。做好每日對樓內公共區域設施、設備的巡視，并認真填寫巡視記錄表，發現問題上報主管領導并通知相關部門及時整改，對整改完畢的項目及時跟進。定期對所有公共設施進行檢查，發現需維修的設備、設施做好記錄，通知客服前臺填寫維修單，由客服前臺通知工程部，進行維修。定期檢查維修情況。完成上級領導交辦的其它工作。客服部前臺崗位職責報告上級客服部經理聯系部門工程部、保安部、財務部、行政人事部（公司）、保潔公司前臺工作人員應迅速、禮貌地接聽電話，及時做好電話記錄，準確無誤的將電話內容傳達給相關部門或員工。接到業主關于報修的來電或來函，要準確地記錄報修內容，業主房號，聯系人，聯系電話，預約時間等，清楚地寫好報修單并且在3分鐘內轉給工程部接單人員，做好工單交接手續；如工程人員無法及時趕到，應及時回復業主，并通知管家。對每日報修和工程返回的維修單做好登記。負責對業主的電話回訪工作。做到當日事當日畢，對于當日未完成的項目要認真填寫到交接班記錄表上，次日要做好跟進工作。如遇重大事件，立即報告客服經理，并迅速通知相關部門。對待業主的投訴要認真聆聽，清楚地做好記錄，準確無誤地傳達給相關部門，切記要跟蹤到底，主動給予業主相關回復。對于功能卡的發放以及中水的售賣要仔細核對房號，做好登記；對于電話的受理應認真無誤，并且將當日辦理的電話登記單傳真給電信部門。負責辦理業主（新戶）入住手續并且做好當日收樓情況匯總。負責業主的特殊郵件收遞工作。熱誠幫助客人，主動自覺地為業主著想，收集業主對物業的建議。牢記客服中心所有有償和無償服務項目，熟記小區部門運作手冊的全部內容。按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。必須有高度的責任心，以防工作中出現不必要失誤。必須按時上、下班，禮貌待客，準時優質完成業主所要求完成的服務項目。做好每天的交接班記錄。綠化保潔領班崗位職責報告上級客服部經理聯系部門工程部、保安部、財務部、保潔公司負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況，和垃圾清運工作。負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時指導人力及器材的調配。負責對保潔員的工作態度和工作質量做出恰當的批評、糾正、指導，并做出正確的評估。負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。負責檢查設備、工具的清潔保養工作。協助駐場負責人處理涉內外糾紛、投訴。負責每日工作的記錄。負責檢查綠化員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。根據當日工作任務，負責每日工作的分配和指導。負責檢查所轄范圍各責任區的綠化養護狀況。負責隨時檢查綠化員的工作狀況，及時調配人力和器材。負責對綠化員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。負責對綠化工具、設備的使用維護進行指導。協助駐場負責人處理涉內外糾紛、投訴。與財務部進行外委項目的月結算。負責報送當月的預算。完成領導交辦的其他任務。客服部夜值崗位職責直接上級總物業經理督導下級運行部門各值班人員負責協調及處理客服中心與其他相關單位值班期間的各項工作。全力協助客服經理開展日常工作，貫徹落實部門工作并對質量進行管理。負責在值班期間與小區各客戶之間保持良好的溝通，及時了解客戶的動態。值班期間對各部門的工作進行監督、檢查，并進行相關記錄。負責值班期間小區公共區域及各項設備設施的巡視、檢查工作，并填寫相關工作記錄。負責處理小區各業主在值班期間的工程報修等相關工作安排，并跟進處理相關情況。夜間嚴格監管小區二裝單位的施工情況，以公司規章制度為依據有序合理進行管理。負責接聽和接待小區內各客戶來電及來訪，處理和安排客服中心相關工作。對客服中心其他部門員工的行為規范進行監督，發現問題及時制止或上報領導。在遇有突發緊急事件或重大事件時，應冷靜果斷處理，根據客服中心緊急事件防范程序合理安排員工進行搶險，并及時向客服中心各運行部門經理匯報并向總物業經理報告，必要時可直接向項目公司總經理報告。熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業主的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應記錄。在突發情況下應根據具體情況對各部門人員進行合理的臨時調配，保證小區正常運作并做好相應記錄。夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。及時閱讀公司各類文件通知，掌握公司各類規章制度。根據值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協助各部門解決工作難題。協調工程部對客戶單元的內部進行維修工作。參加項目例會，認真匯報工作進度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。嚴格交接班制度，規范交接班程序，保證工作環節嚴謹有序；離開辦公區要佩戴對講機。認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。完成客服中心總物業經理和項目公司總經理交辦的其它工作。E部門內部規章制度業主違章處理標準作業規程目的規范業主違章處理工作，維護大多數業主的利益，理順同業主的關系，提高管理服務質量，保持園區良好的環境和秩序。適用范圍適用于客服中心管轄范圍內的業主違章事件的處理。作業規程物業管理公司進行公眾管理的基本思路有理、有利、有節地進行公眾管理有理，含有兩個內容1合法，進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業管理公司和從業人員的基本要求；2合理，找不到可依據的法規、文件時，進行公眾管理要講“合理”。所謂“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行為道德準則和行為習慣這一原則非常重要，學會“說理”是當前擺在物業管理從業人員面前的一個至關重要的話題。萬事抬不過一個“理”字，只要物業管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。有利，在既不能講法，又難以講理時，物業管理公司做事應當依據有利的原則行事。“有利”含有以下兩層意思1對物業本身和全體業主的公眾利益有利；2對物業管理公司自身管理有利。有分寸、適度，是進行公眾管理時極為重要的工作方法。在操作中有以下幾種方法1就事論事的方法；2矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法；3給業主留面子，切忌傷業主的自尊心；4盡量使用委婉、好聽的語句；5不要以為業主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”。利用業主“自律”進行公眾管理利用業主“自律”進行公眾管理是物業管理公司手中的一張王牌，也是實踐效果較好的一種公眾管理方法許多在法律上一時辨不清、物業管理經常感到無所適從的問題，如欠交物業管理費、業主違章養狗等問題，如果利用業主“自律”的方法來解決，就顯得較為輕松。業主規約是最常見的業主“自律”方式。利用社區文化進行公眾管理當前，公眾管理難的一個重要原因是業主對物業管理工作理解不夠，對物業管理公司的工作了解不多，因此，如何廣泛宣傳物業管理的基本要求、管家式服務、規則、益處，如何讓業主了解物業管理公眾工作的艱辛是獲得業主支持、融洽雙方關系非常重要的一個方面。物業管理公司大力開展社區文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業主，爭取業主是公眾管理的重要的手段。違章處理的原則以勸導、教育為主的原則。慎用處罰的原則。合法的原則。就事論事的原則。實施處罰贏得在多數業主認可的原則。批評規勸從重，處罰從輕的原則。處理盡量不傷和氣，事后主張緩和關系的原則。常見業主的違章現象違反裝修管理規定的現象擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局；對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；其他違反裝修管理規定的行為。違反消防管理規定的現象堵塞消防通道；損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；超負荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災隱患；在公共場地燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；其他違反消防管理規定的行為。違反公共道德、環境衛生管理規定的現象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破壞衛生設施設備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；高空拋物、倒污水；播放高音喇叭制造超量噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；隨意放養寵物；其他違反環境衛生及美化的行為。違反治安管理規定的現象違章停車；違反規定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；聚眾賭博、打架斗毆；其他違反治安管理的行為。無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。采取可能損害其他業主利益或影響園區安全的行為。違反以上管理規定，但未造成園區業主利益及客服中心經濟受損，對園區公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規均為重大違章。違章的處理方法違章處理的一般方式和使用順序即時勸導、教育，適于一般違章事件；限期整改，適用于違反本規程43條有關款項，尚未給園區造成經濟損失的違章事件；賠償經濟損失，適用于違反本規程43條有關款項，給園區公共利益造成較大經濟損失的違章事件；通報批評，適用于不接受違章處理意見的業主；提起訴訟，適用于給園區造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經業主委員會調解無效的違章事件。對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式勸說、督促、溝通；發催繳函；加收滯納金；發律師函；通過業主委員會公告；停止服務；申請仲裁或提起訴訟。對違章裝修的處理方式按裝修手冊執行違章處理程序客服中心各區域工作人員如發現業主有違章行為時應立即采取規勸、教育的方式進行處理，勸導業主停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經理。客服管家接到業主違章信息后，在業主違章處理記錄表上登記然后按以下規定進行處理屬重大違規事件的報客服部經理處理。屬一般違規事件的報客服部管家處理，由客服部經理親自或指定管家到現場予以勸導、教育。總物業經理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給園區造成的經濟損失大小，報公司總經理決定經予“賠償經濟損失”的處理意見，并將處理決定填入業主違章處理記錄表中。必要時由公司做出決定對違章業主提起仲裁或司法訴訟。對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起仲裁、訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服部管家應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。違章處理意見經公司總經理簽署后生效，由客服部執行。涉及向住戶收取有關費用的，由客服部每月月底將業主違章處理記錄表復印一份保存，原件報財務部統一扣款。對違規業主的處罰工作，只能由物業公司總經理、客服部經理依據本規程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。資料保存業主違章處理記錄表由客服部統一歸檔，一般違章事件資料保存期為1年；重大違章事件的資料保存期為5年。相關記錄表格業主違章處理記錄表見附件1。客服部員工服務管理標準作業規程目的規范客服部員工的服務行為，確保客服中心的良好形象，為業主提供優質的服務。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務工作。作業規程總則客服經理每天巡視當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在客服部前臺、管家日檢考評表中，作為員工績效考評的依據之一。服務的“十二字”方針禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。儀容儀表服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；上班統一佩戴由行政人事部發放的胸牌，胸牌應干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿黑色以外的皮鞋，非工作時間不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工穿藍色工服穿膚色絲襪，男員工穿藍色或深色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工均不允許戴有色眼鏡。須發女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型，發飾僅限黑色且樣式簡單；男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；所有員工不允許剃光頭。個人衛生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，