引入優質服務理念加強門診收費管理引入優質服務理念加強門診收費管理蘇萍蘭州市第二人民醫院,甘肅蘭州730046摘要門診收費處是醫院服務的一個重要窗口部門,其服務質量的好壞,事關醫院整體服務形象的樹立本文從門診收費處目前出現的各種問題出發,深入探討了改善門診收費處服務管理的各項措施筆者認為,只有引入優質服務理念,切實執行各項規章制度,才能使門診收費處的工作發生質的變化,患者的滿意度才能不斷得到提升從而使醫院的整體服務形象得到極大的提高,增強醫院的美譽度,進一步增強醫院的市場競爭力關鍵詞優質服務理念門診收費處管理醫院門診收費處是醫院形象的窗口,是醫院和患者接觸時間最早,留給患者第一印象的地方,同時也是各種矛盾相對集中的地方門診收費處工作人員服務質量的好壞,直接關系到患者對醫院的滿意程度工作中如果某一細節做不到位,就會導致患者的不滿,同時給醫院帶來許多負面效應本文通過分析門診收費工作中的常見問題,引入優質服務理念,加強門診收費管理工作,從而提高門診收費處工作人員的服務技巧和服務質量,對緩解醫患矛盾,提高患者忠誠度,搶占醫療市場等,可起到至關重要的作用1存在的問題11服務意識淡薄,服務主動性不強隨著改革的不斷深入,市場經濟已進入到各個領域但是有少數人員很難適應這種模式的轉變,思想意識仍停留在計劃經濟時代,患者到院就診不是主動地為其提供服務,而是采取漠不關心的態度,患者愿來不來與己無關,甚至那種”門難進,話難聽,臉難看”的現象仍然存在12少數人員自身素質差,缺乏應有的職業道德門診收費處的人員大多文化水平不高,上班不戴胸牌,聚集聊天,串崗等現象時有發生甚至有個別工作人員在工作中以貌取人,冷落患者等嚴重地影響了醫院的形象,導致醫患糾紛和患者投訴頻繁13缺乏敬業精神,丁作責任心不強在市場經濟條件下,由于各種分配模式的改變,人們的利益關系格局發生了變化,少數人只追求個人利義,對自己有利的事就干,無利的事則不干,愛國主義,全心全意為人民服務的思想已蕩然無存,對工作不敬業,責任心不強,差錯事故時有發生14就醫流程繁瑣,患者就診不便患者到院就診先要掛號,憑掛號單找醫生看病開單,再憑醫生處方到相關科室劃價,然后再到收費處繳費,繳費后再到相關科室檢查,再將檢查結果交醫生診斷開方,最后到藥房取藥或做相關治療整個環節患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,導致患者怨聲載道,收費處工作人員稍有怠慢,患者即將怨氣發泄在此2改善門診收費管理的措施21引入優質服務理念,強化服務意識患者到醫院看病,不僅僅是疾病需要得到治療,還需要得到心理上的安慰和滿足這就要求醫院各個環節的服務要有根本的轉變,特別是門診收費處的工作人員要徹底轉變服務觀念,變被動服務為主動服務,做到愛崗敬業,誠實守信,服務熱情當患者情緒激動時,不管自己的行為有無不當,都應主動道歉,好言安撫,切勿針鋒相對,引起沖突22規范服務行為,改善服務態度要提高服務質量,扭轉被動局面,必須從工作人員的一言一行,一舉一動抓起,規范每個工作人員的服務行為當患者來到窗口時,應主動相迎,不能只顧埋頭工作不理睬患者對患者的詢問,應仔細傾聽認真回答當患者對服務不滿或對費用有異議時,應耐心解釋在收錢找錢時,應輕拿輕放,唱收唱付對服務對象應一視同仁,使患者感到親切,感到滿意23改善就醫環境,簡化服務流程為了給患者提供優質優價服務,盡量縮短患者的就診時間,需要配置電腦,打印機等硬件設施,改善就醫環境將各輔助科室劃價的手續集中到收費室一次性劃價收費,設立一站式服務中心,患者一進門診大廳,就有專人引導患者就診,解答患者的各種咨詢,從而極大地簡化服務流程,避免患者來回奔波和感到繁瑣的現象24加強監督管理,完善各項制度要使優質服務能夠貫徹始終,必須要用嚴格的規章制度和嚴厲的監督機制來約束堅持以患者評價為尺度,以患者滿意為標準,每月進行患者滿意度調查,把患者的評價作為衡量科室和個人服務質量好壞的尺度和獎懲依據對患者的投訴應及時處理,并將處理意見向患者反饋,加強患者對門診收費服務的認同3結論只有切實執行各項規章制度和采取優質服務措施,才能使醫院門診收費處的工作發生質的變化,極大地降低醫患糾紛,患者投訴的發生才能杜絕工作人員上班聊天,脫崗串崗的現象,取而代之的是穿戴整齊,工作有序,主動熱情的財務天使患者的滿意度才能不斷得到提升事實證明,只要加強監督與管理,并常抓不懈,收費處的優質服務就會不斷提高信息時代醫院圖書館為醫務人員提供服務的思考江敏湖州市第一人民醫院,浙江湖州313000摘要目的探討醫院圖書館信息人員應如何提高文獻信息的有效利用,為醫療科研,論文撰寫等提供文獻信息方面發揮重要作用方法1做好信息收集整理和傳遞工作2提高醫院醫務人員的檢索能力,培養信息意識3充分挖掘網絡資源,做好網絡資源導航服務4進一步優化資源配置,開展深層次情報服務5提高館員業務素養,使醫院圖書館可持續發展結果數據庫的建立滿足了讀者對數字化信息的需求,教會讀者檢索方法,可讓他們不受限制地自我服務并節省大量的時間,精力,也對指導讀者撰文,科研立題論證等起到非常大的幫助結論醫院圖書館信息人員應及時做好信息收集,存儲,加工,傳遞工作,努力學習各種新知識和新技能,為醫務人員爭當好的”導航員”關鍵詞醫院圖書館信息利用服務在現代信息技術,網絡技術飛速發展的今天,醫院圖書館仍然是醫院的信息陣地,承擔著為臨床醫療,教學和科研等各項工作收集,存儲,加工,傳遞信息的任務醫學論文是醫務人員臨床實踐經驗的總結,醫院發表論文數量的多少和質量的高低直接反映醫院醫療和科研的綜合水平醫院圖書館信息人員應在提高文獻信息的有效利用,為醫療科研,論文撰寫等提供文獻信息方面發揮重要作用1做好信息收集整理和傳遞工作國內外最新醫療信息資料對提高醫務人員的醫療水平,科研水平和更新知識結構將起到非常重要的作用因此,做好信息收集整理和傳遞工作是醫院圖書館的重要職責近年來我院在數字化建設方面也做了很多努力,購買了期刊全文數據庫數據庫的建立極大地豐富了我院圖書館網絡上的信息容鼉,滿足了讀者對數字化信息的需求,醫生通過登陸醫院內部網站登陸到中國醫院數字圖書館,在醫院圖書館和科室就可以檢索到讀者所需的文獻信息2提高醫院醫務人員的檢索能力,培養信息意識圖書館不僅主動提供服務,也要主動承擔培養醫務人員學會文獻檢索方法的任務,要經常開展文獻資源利用培訓和講座等活動面對大量的信息,怎樣快捷,準確檢索到自己所需的信息,是醫務人員最頭痛又是圖書館館員熟悉的工作技能教會讀者檢索的方法,讓他們不受限制地自我服務,不僅使讀者節省大量的時間,精力,也為圖書館節省了人力物力,并且能在一定程度上彌補館員不懂醫學專業知識的缺陷因此,教會讀者如何檢索,特別是本館網絡數據庫