阿爾卡迪亞國際酒店前廳部管理手冊目錄一、前廳部概述及組織機構（一）前廳部概述71、前廳部職權范圍72、前廳部工作的重要性73、前廳部的工作任務84、前廳部的工作內容9（二）前廳部組織機構10二、前廳部崗位職責（一）前廳經理12（二）前臺主管13（三）前臺接待領班14（四）前臺接待員（貴賓樓接待員）15（五）商務中心文員16（六）總機領班17（七）總機話務員18（八）禮賓部主管19（九）禮賓部領班20（十）行李員21（十一）門童22（十二）大堂副理23三、部門工作流程及操作標準（一）前廳部員工待客服務管理規范25（二）大堂副理日常操作服務流程及操作標準29（三）VIP查房工作流程及操作標準30（四）VIP機場接送工作流程及操作標準33（五）VIPC/I工作流程及操作標準33（六）VIPC/O工作流程及操作標準34（七）賓客投訴的處理程序及操作標準35（八）客人貴重物品的存放和轉交程序及操作標準36（九）客人物品丟失的處理流程及操作標準37（十）客人損壞酒店財物的處理流程及操作標準38（十一）緊急情況的處理流程及操作標準38（十二）客人受傷事件的處理流程及操作標準39（十三）客人死亡事件的處理流程及操作標準40（十四）總臺賓客延房的處理流程及操作標準41（十五）賓客換房的處理流程及操作標準42（十六）團隊入住的處理流程及操作標準43（十七）賓客留言的處理流程及操作標準44（十八）FITC/O的處理流程及操作標準44（十九）VIP客人接待流程及操作標準45（二十）會議接待流程及操作標準46（二十一）FITC/I（無預訂）的接待流程與操作標準47（二十二）FITC/I（有預訂）的接待流程與操作標準48（二十三）賓客加床服務的處理流程及操作標準49（二十四）客人信息保密的服務流程及操作標準49（二十五）客房預訂受理的工作流程及操作標準50（二十六）賓客叫醒服務的工作流程及操作標準51（二十七）取消預訂的工作流程及操作標準51（二十八）房價變更的操作流程及操作標準52（二十九）超額預訂的處理工作流程及操作標準52（三十）處理房間狀況差異的工作流程及操作標準53（三十一）預訂核對及NOSHOW處理程序及操作標準54（三十二）住店客人交領鑰匙的工作流程及操作標準55（三十三）客人遺失鑰匙的處理程序及操作標準55（三十四）FIT進店行李服務程序及操作標準56（三十五）FIT離店行李服務程序及操作標準57（三十六）團隊進店的行李服務流程與操作標準58（三十七）團隊離店的行李服務流程與操作標準58（三十八）行李寄存服務的工作流程及操作標準59（三十九）換房的工作流程及操作標準60（四十）租車/預約出租車服務的工作流程及操作標準61（四十一）信函的處理流程及操作標準61（四十二）接機服務的工作流程及操作標準62（四十三）送機服務的工作流程及操作標準63（四十四）物品轉交的工作流程及操作標準64（四十五）商務中心打印服務的工作流程及操作標準65（四十六）復印服務的工作流程及操作標準66（四十七）傳真接收服務的工作流程及操作標準67（四十八）傳真發送服務的工作流程及操作標準67（四十九）受理票務服務的工作流程及操作標準68（五十）長途電話服務的工作流程及操作標準69（五十一）總機電話轉接服務的工作流程及操作標準70（五十二）查詢服務的工作流程及操作標準70（五十三）免電話打擾（DND）服務的工作流程及操作標準71（五十四）叫醒服務的工作流程及操作標準71（五十五）留言服務的工作流程及操作標準72（五十六）部門各崗點每日工作程序及操作標準731、前廳經理每日工作程序及操作標準732、大堂副理每日工作程序及操作標準733、前臺主管每日工作程序及操作標準754、前臺接待領班每日工作程序及操作標準755、前臺接待員及貴賓樓接待員每日工作程序及操作標準766、商務中心文員每日工作程序及操作標準787、禮賓部主管每日工作程序及操作標準788、禮賓部領班每日工作程序及操作標準789、行李員及門童每日工作程序及操作標準7910、總機領班每日工作程序及操作標準7911、總機接線員每日工作程序及操作標準80四、前廳部量化管理工作標準81五、部門政策與制度（一）前臺會客登記制度83（二）前臺戶籍管理制度83（三）總機安全規章制度84（四）總機安全保密制度84（五）商務中心安全保密制度85（六）商務中心安全規章制度85（七）商務中心收銀控制制度86（八）禮賓部行李員站立的管理制度86（九）夜班行李員工作制度86（十）禮賓部安全制度87（十一）禮賓部門童著裝管理規定88（十二）禮賓部勞動紀律管理規定88（十三）考核制度與考核條例891、遵守規章制度方面892、服務態度方面903、服務技能方面914、考核方法91（十四）例會制度92（十五）培訓制度92（十六）安全制度921、安全守則922、防火933、遺失物品處理93（十七）衛生管理制度93（十八）交接班制度94（十九）設備管理制度94（二十）物品管理制度94（二十一）文檔管理制度94（二十二）病事假、休假、換班申請制度95六、前廳部工作溝通與協作（一）前廳部的內部溝通與協作961、前臺接待與禮賓部的溝通協作962、前臺接待與總機的溝通協作973、大堂副理與前廳部各崗點的溝通協作98（二）前廳部與酒店其他部門的溝通協作991、前廳部與銷售部的溝通協作99（1）總臺與銷售部的溝通協作99（2）前廳部與銷售部的溝通協作992、前廳部與客房部的溝通協作100（1）總臺與客房部的溝通協作100（2）前廳部與客房部的溝通協作1013、前廳部與餐飲部的溝通協作102（1）總臺與餐飲部的溝通協作102（2）前廳部與餐飲部的溝通協作1034、前廳部與財務部的溝通協作103（1）總臺與財務部的溝通協作103（2）商務中心與財務部的溝通協作104（3）前廳部與財務部的溝通協作1055、前廳部與工程部的溝通協作1056、前廳部與保衛部的溝通協作106（1）總臺與保衛部的溝通協作106（2）總機與保衛部的溝通協作1077、前廳部與總經理及辦公室的溝通協作107一、前廳部概述及組織機構（一）前廳部概述1、前廳部職權范圍在現代酒店管理業中，前廳部是設在酒店大堂，從事銷售酒店產品、調度業務經營、提供各種接待服務的一個綜合性業務管理部門。他的工作以客人入住接待服務為中心，具有計劃、組織、指揮、協調職能，前廳部執行酒店的經營計劃，直接為客人提供多種服務，并及時匯集客戶信息反饋給酒店管理層，它既是客人與酒店之間的紐帶，又是總經理和銷售部門制定經營決策的最高機構。前廳部的管理體系，工作程序，資料存檔及每個員工的酒店意識、職業道德、服務質量、知識程度、操作技能和應變技巧，乃至他們的相貌、儀表、姿勢、言談、舉止等，無一不對酒店的形象和聲譽產生影響。2、前廳部工作的重要性前廳部工作的重要性是與它所擔負的職能任務相聯系的，主要體現在以下六個方面（1）前廳部是酒店的營業窗口，反映酒店的整體服務質量，被譽為酒店的門面，這張門面是否“漂亮”，不僅取決于客務大堂的設計、裝飾、布置、燈光等設施的豪華程度，更取決于前廳部員工的精神面貌、服務態度、服務效率、服務技巧以及服務特色等。（2）前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。前廳部是賓客（含潛在的賓客）第一次接觸的部門，是給賓客留下第一印象的地方。賓客往往帶著第一印象來評價整個酒店的服務質量，若第一印象不好，酒店在賓客心目中的不良形象就很難改變，易形成惡性循環。此外，前廳部也是賓客與酒店最后接觸的部門，是給賓客留下最后印象的地方，而最后印象在賓客腦海里停留的時間也最長。能否給賓客留下一種“依依不舍”的感覺，在很大程度上取決于前廳部員工的服務質量，否則，為賓客在店期間所提供的優質服務將事倍功半。（3）前廳部是酒店的信息中心。有效的信息處理有利于提高酒店經營管理決策的科學性。前廳部不僅為賓客提供各種信息服務，而且也為酒店其他部門提供客情信息，為酒店管理機構提供反映經營情況和服務質量狀況的數據和信息。（4）前廳部是酒店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門的對客服務，由前廳部發出的每一項指令、每一條信息，都將直接影響酒店其他部門的服務質量。（5）前廳部承擔著推銷客房及其他酒店產品和服務的職責。前廳部不僅通過郵政、商務、電信、票務等服務直接獲得經濟收入，而且它需協調酒店銷售部，積極主動地銷售酒店產品，提高酒店客房的出租率和平衡房價，以爭取良好的客房經濟效益。（6）前廳部是酒店建立良好賓客關系的主要部門。酒店的服務質量最終是由賓客所評價的，其標準就是賓客的滿意度。建立良好的賓客關系有利于提高賓客的滿意度，贏得更多的回頭客，從而提高酒店的經濟效益。而前廳部是賓客接觸最多的部門，最易獲知賓客的需求，因此，應盡最大可能提高賓客對酒店的滿意度，以建立良好的賓客關系。3、前廳部的工作任務（1）推銷客房前廳部的首要任務是推銷客房。客房是酒店銷售的主要產品，其營業收入一般占酒店全部營業收入的4060，酒店每日出租率的高低很大程度上取決于前廳部的銷售工作，因此，前廳部的全體員工應全力以赴，按酒店制定的價格政策，推銷出更高檔次和更多數量的客房。（2）提供信息前廳部是酒店經營活動的主要信息源，它包括酒店經營的外部市場信息（如旅游業發展情況、國內外最新經濟信息、賓客的消費需求與心理等）和內部管理信息（如出租率、營業收入、賓客投訴、客情預測、賓客住店/離店以及在各營業點的消費情況等）。前廳部不僅要有意識地收集這類信息，而且要對其進行加工處理，并傳遞到酒店的其他經營部門和管理機構，以便采取相應的決策，搞好對客服務。同時前廳部還應為賓客提供酒店內外有關活動的信息和酒店所在地的其他信息。（3）協調對客服務作為酒店業務活動的中心，前廳部必須在賓客與酒店其他部門之間牽線搭橋，協調前、后臺之間的對客服務。（4）及時、準確地顯示客房狀況及時、準確地顯示客房狀況的目的是為了使酒店最大限度的合理利用客房資源，從而獲得更大的經濟效益。（5）提供各類客務服務前廳部除協調酒店對客服務外，本身還擔負著直接為賓客服務的任務，如在機場、車站或酒店大門迎送賓客的服務；行李服務；問訊、郵件、留言服務；分發/保管客用鑰匙及處理投訴的服務；貴重物品的寄存服務以及通過電話總機所提供的各種服務。（6）建立賓客檔案賓客檔案是有關賓客的主要資料，包括賓客的個人情況，每次住店期間的愛好、習慣、所需的特殊要求、投訴等。這些資料是酒店向賓客提供周到細致、具有針對性、個性化服務的依據，也是酒店加強對客源的了解，增加市場滲透力，提高酒店客房銷售能力的信息來源。（7）樹立酒店形象酒店客務是給客人留下第一印象和最后印象的地方，與所有抵離客人打交道，因此，前廳部員工要以優質高效的服務給客人留下良好印象。4、前廳部的工作內容（1）會同市場銷售部、客房部制定出租率計劃，確定客房營業收入指標。（2）全面負責客務接待服務組織工作。制定、貫徹客務各項管理制度和工作程序，開展預定業務。（3）協助市場銷售部組織客源、分配客房，作好散客、團隊、長包房和無預定客人的入住登記及各項迎接服務的組織工作，努力使酒店客房出租率達到最佳狀態。（4）向客人提供各類客務服務，如在機場、車站或酒店大門迎送賓客的服務，行李服務；預定、接待、問訊、郵件、留言服務；分發/保管客用鑰匙及處理投訴的服務；貴重物品的寄存服務以及通過電話總機所提供的各種服務。（5）制作客房出租統計表格，掌握各類客人銷售信息及變動情況，為酒店高中級管理人員提供決策依據。（6）協調和聯絡有關部門的對客服務工作，處理與客人有關的突發事件。（7）處理好與客人之間的財務糾紛，如處理向客人索賠事件，或處理客人向酒店索賠事件，確保酒店利益不受損失又不影響酒店與賓客之間的關系。（8）征求客人意見，將掌握到的客人需求、投訴、意見和建議反饋有關領導和部門。（9）建立客史檔案，為提供個性化服務提供資料。（二）前廳部組織機構見前廳組織機構附頁共計35人編制審核EXEDIVISIONHEAD部門總監級1人ADEPTHEADAA級經理人BDEPTHEADBB級經理人CSECTIONHEAD主管級4人DSUPERVISORYLEVEL領班級5人EJUNIORSTAFF基層級25人前廳經理1人前臺主管1人禮賓主管1人大堂副理2人行李領班2人接待領班2人總機領班1人迎賓員4人行李員6人總臺接待5人貴賓樓接待2人話務員6人商務文員2人二、前廳部崗位職責（一）前廳部經理管理層次關系直接上級總經理直接下級大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、總機領班崗位職責1、主持整個前廳部的日常工作，包括大堂副理、總臺、禮賓、總機、商務中心、的管理工作。2、保證高質服務，最大限度地提高客房出租率、平均房價及房客收入。3、對總經理直接負責，貫徹執行總經理下達的營業及管理指令。4、對各分部主管下達工作任務并指導、落實、檢查、協調。5、制定本部門未來的工作計劃，向總經理作部門月度、年度總結匯報。6、組織、主持每日部門例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。7、督促檢查各主管的工作進度，糾正偏差。8、掌握房間預定情況，密切注意客情，控制超額預訂。9、對VIP客人給予特別關注，確保對VIP客人的上乘服務質量。10、保證前廳部與客房部的房間狀態的準確。11、負責溝通本部門與酒店其他各部門之間的聯系。12、協調平衡本部門各分部之間所出現的矛盾。13、協同人力資源部做好本部門員工的招募、培訓、評估及提拔等工作。14、負責本部門的安全及消防工作。15、處理賓客投訴及各種突發事件。任職資格1、自然條件身體健康，年齡2840歲，男身高不低于172米。女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有五年以上高星級酒店前廳部工作經驗及3年以上主管及以上級的管理經驗，熟悉酒店的整體運作。4、能力要求（1）具備較強溝通、協調、組織、培訓能力；（2）普通話和英語聽、說、寫較流利，并掌握第2種外語聽、說能力；（3）良好的酒店前廳部專業知識功底，綜合素質良好，品德端正，上進心強。（二）前臺主管管理層次關系直接上級前廳部經理直接下級接待領班崗位職責1、全面負責總臺的日常工作，督導接待處和問訊處人員，為客人提供優質高效的接待、問訊服務。2、參加前廳部經理主持的部門會議，主持總臺工作例會，完成上傳下達的工作。3、督導接待、問訊處員工的日常工作，確保各環節正常運轉。4、合理安排員工的班次并布置工作任務。5、做好下屬的思想工作，調動員工的工作積極性。6、幫助下屬員工解決工作中遇到的難題，處理工作差錯和事故。7、定期對員工進行業績評估，向上級提出獎懲建議，按照獎懲制度實施獎懲。8、對下屬員工進行有效的培訓，提高其業務水平和素質。9、檢查本組工作必備用品及設備的使用情況，及時予以補充和申報維修保養。10、協調本組與其他相關崗點及部門間的關系。11、建立并保持同廣大賓客的良好關系，掌握重要客人和常客的姓名、公司、住宿要求和生活習慣，以便做出相應安排。12、處理客人投訴。13、對VIP客人給予特別關注，確保對VIP客人的上乘服務質量。14、對客房進行有效的控制和銷售，確保高出租率時的正常運轉。15、制定本組年度、月度作計劃、總結年度、月度工作。16、負責本組的安全，消防工作。17、完成部門總監交付的其它工作任務。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有三年以上的四星級酒店前廳部領班管理工作經驗，熟悉酒店前廳部的整體運作。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英語會話能力，并掌握第2種外語簡單的聽、說能力；（2）有溝通、組織協調、督導、培訓的能力，具有良好的服務意識、成本控制意識。（三）前臺接待領班管理層次關系直接上級前臺主管直接下級總臺接待員/貴賓樓接待員、商務中心文員崗位職責1、協助前臺主管搞好日常工作，負責所屬員工的對客接待服務質量。2、以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務來迎接各方的來賓。3、為散客和團體客人辦理入住登記手續，并合理安排好各種房間。4、掌握準確的房態，必要時協助主管與客房部核對房間。5、與各部門密切聯系，做好資料、信息的溝通。6、熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、賓館服務設施的問訊推銷工作。7、做好各類報表的打印及統計。8、檢查當天團體預分房后輸入電腦的房號，以及入住客人資料的腦輸入情況。9、處理工作中的特殊情況，如客人提前入住、續住、團體增減房，甚至賓客投訴；遇到疑難問題，及時向上級匯報。10、協助訂房部做好住店客人的檔案建立工作。11、維護好本組范圍內的衛生衛生。12、做好每日報送公安機關的客人戶籍發送工作。13、了解客情，做好防火、防盜安全工作，發現問題及時向上級匯報。14、在熟悉團體、散客的業務知識基礎上，協助主管培訓新人，擔當培訓者的職責。15、協助主管參與部分本組工作，多提合理化建議，共同商議、修改操作規程。16、認真完成本組主管安排的各項任務。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有兩年以上的高星級酒店前臺管理工作經驗，熟悉酒店前廳部的整體運作。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英語會話能力，并掌握第2種外語簡單的聽、說能力；（2）有溝通、組織協調、督導、培訓能力，具有良好的服務意識、成本控制意識。（四）前臺接待員/貴賓樓接待員管理層次關系直接上級接待領班崗位職責1、向客人提供優質的服務，令客人稱心如意。2、接待來賓，為他們辦理入住登記手續并合理安排好房間。3、嚴格把好入住登記手續關，配合公安部門做好協查工作。4、掌握電腦操作技能，確保賓客資料錄入的及時性和準確性。5、跟辦上一班未能完成的工作。6、通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給各部門。7、掌握客房的出租情況，打印統計各類客源及房間銷售的各種營業報表。8、合理安排和統計陪同的用房。9、熟悉團體、散客的業務操作，并能獨立處理簡單疑難問題。10、記錄團隊的叫醒、出行李、用餐和離店的時間以及結帳方式，把相應資料通知有關部門。11、掌握酒店內、外的基本信息，及時、準確地為賓客提供各項問訊服務。12、協助預訂部做好客人資料的檔案編寫工作。13、維持好本組范圍的清潔衛生。14、認真完成上級交辦的各項任務。15、發現問題要及時向上級匯報。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有兩年以上的高星級酒店前臺接待工作經驗，熟悉酒店前廳部的整體運作。4、能力要求（1）有一定的英語表達能力；（2）語言表達能力強，有良好的溝通、協調能力；（3）有操作計算機辦公軟件及文字處理基礎；（4）有良好的賓客關系，解決客人的投訴問題；（5）遇事冷靜，對突發事件有較好的應變能力。（五）商務中心文員管理層次關系直接上級接待領班崗位職責1、向當值領班負責，迅速及時完成上級交給的任務。2、迅速、準確地為客人辦理商務服務，如傳真、電話、復印、打字、上網、彩擴、郵政代辦等，做好入帳、平帳工作。3、負責制作、保存和分送周報表、月報表。4、積極推銷賓館的房間及各項服務。5、負責商務中心的檔案存放工作。6、嚴格按照商務中心保密制度執行。7、做好主要設備的日常維護和保養工作（如復印機、傳真機等）。8、保持工作環境的整潔，辦公設備的良好。9、不斷提高工作技能，充分掌握業務知識。10、妥善處理賓客投訴，解決不了的問題及時上報，并作好記錄。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1830歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有一年以上的四星級酒店前廳部工作經驗，能熟練操作辦公設備。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英語會話能力；（2）熟練操作電腦各中軟件的操作，具有良好的服務意識、成本控制意識；（3）思維清晰，考慮問題邏輯性較強，并具有一定的文筆能力；（4）性格開朗，團結同事，具有親和力。（六）總機領班管理層次關系直接上級前廳部經理直接下級總機話務員崗位職責1、熟悉總機內一切工作程序和熟練的操作。2、檢查、督促各話務員的考勤、服務態度、服務質量及工作程序、紀律執行情況。3、溝通本部各組的聯系，對賓館內所增設的服務項目或有改動的服務時間，通知落實到每位話務員。4、統計、檢查每日的IDD、DDD，每周將特殊電話單呈交前廳經理。5、與電信局有關方面保持密切聯系，以確保電話通訊的暢通。6、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。7、處理客人有關服務的投訴。8、檢查所有的外線電話和系統故障情況，發現故障，立即處理并報告前廳經理。9、處理電話收費事宜，防止跑帳、漏帳。10、視工作情況合理調整排班。11、對總機的工作程序和操作流程作不斷補充及修改。12、制訂出不同時期，不同階段的工作和學習計劃，負責安排話務員的培訓工作。13、遇緊急情況時，應馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，不讓任何人離開崗位，通知離開時，應走最后。14、熟悉酒店經營政策，掌握年度和每月經營指標，熟悉客戶，了解市場及其它酒店訂房情況。15、負責制作、保存和分送周報表、月報表。16、積極推銷賓館的房間及各項服務。17、溝通與銷售、客房、餐飲等其他部門的聯系。18、協調總機與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。19、負責酒店電話號碼單及行政人員、部門經理的聯系方式的編輯，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼及時更改。20、根據每一個下屬的工作表現，給予鑒定及獎懲。21、有VIP入住，要了解入住時間、房號及姓名，提醒組員注意，并布置檢查。22、了解當天天氣情況，并作好記錄。23、檢查MORNINGCALL（叫醒電話）填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務，遇有字跡不清或潦草，及時核實并提醒組員。24、視工作情況，合理安排好組員用餐時間。25、團結、關心每一組員，了解他們的思想活動情況，幫助他們處理好各項關系。主動幫助下屬解決疑難問題。26、確保總機的清潔衛生。27、定期召開分管全體員工會議，定期參加前廳部例會。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，女身高不低于160米；2、文化程度中專及以上學歷；3、工作經驗具有一年以上的高星級酒店總機話務員工作經驗，熟悉酒店前廳部的整體運作；4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英語會話能力；（2）有良好的溝通、協調能力，具有良好的服務意識、成本控制意識。（3）聲音甜美,語言表達能力強。（七）總機話務員管理層次關系直接上級總機領班崗位職責1、熟悉本組范圍內的所有業務知識。2、按工作程序迅速、準確處理好每一個電話。3、對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答。4、了解并牢記VIP的頭銜、姓名、房號。5、主動幫助客人查找電話號碼及接撥電話。6、準確地為客人提供叫醒服務。7、迅速、準確開通、關閉電話，做好記錄。8、掌握酒店內組織機構，熟悉酒店內主要負責人的姓名、聯系電話、聲音。9、熟悉市內常用的電話號碼等有關問詢的知識。10、掌握總機房內各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項。11、在工作中不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志。12、做好機房清潔衛生和安全消防工作。13、嚴格遵守通訊保密制度。14、遇到投訴及其它問題及時向領班匯報。15、遇緊急情況時，應馬上通知有關部門，注意做好保密，沒有接到通知，決不離開崗位。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，女身高不低于160米；2、文化程度中專及以上學歷；3、工作經驗具有一年以上的高星級酒店總機話務員工作經驗，熟悉酒店前廳部的整體運作；4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英語基礎及中文書寫能力；（2）聲音甜美，具有良好的服務意識；（3）保護客人的各項隱私與秘密。（八）禮賓部主管管理層次關系直接上級前廳部經理直接下級禮賓部領班崗位職責1、直接接受前廳經理的領導，執行其指令，負責行李組的全面工作。2、制定本部門的月度、年度工作計劃，物資計劃、培訓計劃、班期安排。3、組織培訓、召開班組會議，并進行職業道德、業務學習。4、在柜臺接聽電話，回答客人詢問，管理并帶領行李員做好各項物品派送和行李運送工作。5、管理好本崗點的行李房、各種物資和員工上繳的小費。6、定期分派員工搞好本組地段內的清潔衛生和行李房內各物品衛生。7、指導監督和考核本組員工遵守紀律、執行工作程序的情況。8、對行李部全體員工進行考核與評估。9、協調與其他部門之間的溝通與協調。10、收集酒店內外最新信息，不斷更新部門問訊資料。11、配合部門總監作好行李部費用預算并負責實施和控制。12、完成部門總監臨時交辦的其他任務。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有三年以上的高星級酒店禮賓部工作經驗，熟悉酒店整體運作及周邊環境情況。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力，并掌握簡單的第2門外語聽、說能力；（2）有良好的溝通、協調能力，具有良好的服務意識，并對酒店及周邊情況非常熟悉。（九）禮賓部領班管理層次關系直接上級禮賓部主管直接下級行李員、門童崗位職責1、協助主管制定工作計劃。2、根據實際情況安排本部門員工排班。3、完成上級管理部門人員下達的所有指令。4、監督、指導、協助行李員及門童完成其工作任務。5、確保抵、離店客人及時得到優質良好的行李服務。6、對抵、離店客人分別表示歡迎和歡送，提供各種服務。7、督促行李員認真做好行李的搬運記錄工作。8、督導門童認真做好來賓的迎來送往工作。9、對門口泊車服務做好跟蹤及督導。10、為住店客人提供各種力所能及的幫助。11、引導客人參觀酒店客房及其他相關營業場所。12、適時地向客人推銷酒店的其他設施。13、每天檢查禮賓部設施，確保良好的工作狀態。14、做好禮賓部設備的保管、清潔和保養工作。15、留意宴會指南和大廳的其他布告，保持其正常放置。16、認真填寫交接班記錄本，記下已完成的工作內容及待辦事宜。17、檢查各種物資的使用情況包括各種表格是否足夠，行李車是否夠數及是否運轉正常。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于172米；2、文化程度中專及以上學歷；3、工作經驗具有兩年以上的高星級酒店禮賓部工作經驗，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力；（2）有良好的溝通、協調能力。（十）行李員管理層次關系直接上級禮賓部領班崗位職責1、接聽電話，迎送客人，回答客人的詢問。2、及時分送各種報紙、信件、留言、電報、電傳、傳真、包裹、特快專遞、雜志。3、辦理客人的行李搬運、寄存和提取。4、引送客人到房間并介紹房內的設施和使用方法。5、為客人提供合法、合理的本組業務范圍內及其他代辦服務。6、檢查各種物資的使用情況（1）各種表格是否足夠。（2）行李車是否夠數及是否運轉正常。7、積極運送出館的團體和散客的行李。8、控制好大廳主燈和大堂休息處燈的開啟和關閉時間。9、負責本組范圍內各處的衛生。10、積極完成各種臨時性的工作。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1835歲，男身高不低于170米；2、文化程度中專及以上學歷；3、工作經驗具有一年以上的高星級酒店禮賓部工作經驗，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力；（2）有良好的溝通、協調能力，具有良好的服務意識。（十一）門童管理層次關系直接上級禮賓部領班崗位職責1、保持儀表儀容的整潔，微笑、熱情地迎送客人。2、有效地指揮車輛停泊落客，與保安員密切溝通，保持酒店拱門前交通暢順。3、用規范的動作拉門。4、在指定時間內升降旗幟（國旗和店旗）。可由保安部完成5、協助行李員搬運行李。6、主動熱情為客人提供服務，作好車牌號碼的記錄。7、在繁忙期間或雨天，維持輪候出租車客人的排隊秩序。8、確保對客泊車服務的及時性與準確行。9、保證在整個泊車過程中工作的細致，確保賓客車輛及財產的安全。10、為特殊的客人（如殘疾人、行動不便者）提供必要的服務。11、服從管理人員的工作安排。任職資格1、自然條件身體健康，年齡1828歲，男身高不低于175米，女身高不低于165米；2、文化程度中專及以上學歷；3、工作經驗具有一年以上的高星級酒店禮賓部工作經驗，熟悉酒店及周邊各種信息情況。4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力；（2）有良好的溝通、協調能力，具有良好的服務意識。（十二）大堂副理管理層次關系直接上級前廳部經理崗位職責1、直接接受前廳經理的領導，執行其指令，負責大堂賓客服務及秩序的全面維護工作。2、代表酒店總經理接受及處理酒店客人對酒店所有部門或個人的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議。3、會同有關部門處理賓客在酒店內發生的意外事故（傷亡、兇殺、火警、失竊、自然災害）。4、解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、找人、找物）。5、維護賓館利益及賓客安全。6、詳細了解酒店內部當日及近期活動的時間及具體安排，特別是重要領導在酒店內宴請賓客的地點、時間、人數等，并做到及時通報。7、定期探訪各類重要客人，收集客人意見并及時向總經理和有關部門反映。8、維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔。9、督導、檢查在大堂工作的工作人員的工作情況及遵守紀律情況（前廳、財務、保衛、客房、餐飲、康樂、工程、行政等部人員）。10、協調總經理或代表總經理接待好VIP和貴賓樓層客人。11、向客人介紹并推銷酒店的各項服務。12、發現酒店管理內出現的問題，及時向前廳經理反映并提出建議或解決辦法。13、協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系。14、處理客人簽單超支而無法付款“逃賬”、私自帶走酒店設施、物品等問題。15、負責監督高額賬務的催收工作。16、參與前廳部的內部管理，檢查前廳各崗位員工儀表、儀容、站姿及對客服務態度。17、完成總經理及前廳經理臨時指派的各項工作。任職資格1、自然條件身體健康，年齡2535歲，男身高不低于172米，女身高不低于162米；2、文化程度大專及以上學歷；3、工作經驗具有三年以上高星級酒店工作經驗，為人和藹，做事講究原則性。熟悉酒店各項規章制度，有良好的溝通、協調能力；4、能力要求（1）普通話流利，有一定的英文聽、說、寫能力，并掌握簡單的第2門外語聽、說能力；（2）有較強的問題分析能力,并具有良好的溝通、協調能力及服務意識；（3）對各種設備比較了解，特別是酒店管理軟件、電子門鎖、程控交換機的操作和使用；（4）對重大突發事件有較好的應對能力，并有預案。三、部門工作流程及操作標準（一）前廳部員工待客服務管理規范1、概括（1）各崗位員工每日提前10分鐘上班，換好工裝，整理檢查著裝儀表，調節心理情緒，保證心情舒暢，精神飽滿地上崗；（2）認真檢查交班記錄，做好交接班，防止遺漏事宜；（3）開好班前會，認真聽取主管、領班工作指令，明確當天任務和注意事項，安排好當天工作；（4）各崗位員工堅持站立、微笑服務，禮貌待客。嚴禁扎堆聊天、串崗、脫崗、無故在大廳內穿行、大聲喧嘩等現象，確保服務氣氛；（5）各崗位員工必須嚴格按照服務程序、操作規程為客人提供服務，保證服務質量和工作效率，遇到疑難問題，及時報告主管、領班處理；（6）每接待一位客人、完成一項接待任務，均要按規定作好記錄，重要接待任務和數據要輸入電腦；（7）工作臺面、辦公場所及其周圍環境必須始終保持清潔，作到整潔、舒適、典雅，給客人以形象吸引力；（8）遇有特殊情況、精神病患者或其他不安全因素，要冷靜處理，迅速報告領班、主管及大堂副理處理；（9）遇有大型活動、重要客人接待，需事先做好接待安排，分工負責，確保忙而不亂；（10）各崗位營業報表必須計算準確、填報規范、確保無差錯發生，并按酒店相關規定存檔和上報。2、儀容儀表規范員工的儀容儀表不僅體現員工的個人素質，而且反映酒店員工的精神面貌，體現酒店的服務水準，是對客服務質量的組成部分之一。前廳部員工與客人接觸機會多，尤其應注意，具體要求如下（1）上崗必須穿著酒店規定的制服、鞋襪及佩戴統一發放發飾，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪；（2）制服必須熨燙平整，鈕扣齊全，干凈整潔，名牌端正的佩戴在左胸處。皮鞋保持清潔光亮；（3）面容清潔，男員工要經常修面，不留胡須，女員工化淡妝不可濃妝艷抹；（4）發型美觀大方，經常梳理，男員工發腳側不過耳，后不過領，女員工長發需用黑色發結束起，不得加其他頭飾；（5）不可戴戒指、項鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物（結婚戒指除外）；（6）手部保持清潔，經常修剪指甲，女員工不允許涂指甲油。（7）頭發要常洗，保持清潔，不得有頭屑。（8）經常洗澡，身上無異味，保持皮膚健康。3、禮貌禮節規范（1）稱呼禮節稱呼客人時應恰當使用稱呼禮節，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等詞語，并問候客人。（2）接待禮節1）客人抵達時，要熱情、主動地問候客人；2）為客人服務時，先主客后隨員，先女賓后男賓；3）接待客人的時候，要全神貫注，不許用粗魯或漠不關心的態度待客，要與客人保持目光接觸，不能將眼光注視計算機屏幕或別的目標，更不能同其他員工閑聊；4）不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務的客人。否則，會耽擱其他客人的寶貴時間，同時會使他們感到受歧視；5）平等待客，不得歧視客人，無論是外賓還是內賓，是白種人還是黑種人都要一視同仁，不得有任何歧視；6）送別客人時，主動征求意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。（3）應答禮節解答客人問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對客人的問話聽不清時，應說“對不起，請您再說一遍，好嗎”處理問題時語氣要婉轉。如對客人提出的問題一時答不上來，應先致歉再查詢，當客人對回答表示感謝時，應說“別客氣，不用謝”，“沒關系，這是我應該做的”。（4）保持工作環境安靜員工在工作中要保持環境的安靜，不得大聲喧嘩，聚眾聊天，做與工作無關的事情。應答客人招呼的時候不要高聲回答，如距離較遠，可點頭示意領會意思；如逢賓客開會、座談、會見時須接聽電話，應到客人身邊輕聲招呼或請其出場，伸手指示電話所在處。（5）要與客人保持應有的距離不得與客人開玩笑、打逗，不要表示過分親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽客人的年齡、職務、工資等私事，也不要輕易詢問客人所帶物品，如服裝、首飾的價格、產地等，以免引起誤會。（6）不要輕易接受客人贈送的禮物如確實不收可能失禮時，應表示謝意，并立即報本部領導。4、言談規范（1）與客人談話時必須站立，與客人保持08米至1米左右的距離。（2）同內賓客人交談必須使用普通話，外賓使用英語或其他語種。（3）不開過分的玩笑。（4）與客人交談時精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不經心，左顧右盼。（5）與客人談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。（6）與客人交談的音量以兩人能夠聽清楚為限，語調平穩、輕柔、速度適中。（7）談話時目光應注視對方，表情自然，面帶微笑。（8）談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不得唾沫四濺。（9）談話時不得涉及對方不愿意談及的內容和隱私（10）回答客人問題時不得直說“不知道”，應以積極的態度幫助客人，或婉轉的回答問題。（11）如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠是對的”準則對待客人。（12）不要與同事在客人面前說方言，扎堆聊天。（13）不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎東西等），應主動幫助客人。（14）不得偷聽客人的談話，如遇有事需找正在談話中的客人時，應先說聲“對不起”，征得客人同意后在同客人談話。（15）接聽電話時，應先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣的詢問對方“我能為您做什么”。（16）離開面對的客人，一定要講“請稍等”，回來后繼續為客人服務時，要說“對不起讓您久等”，不得一言不發就開始服務。5、舉止規范（1）舉止要端莊穩重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。（2）精神振奮，情緒飽滿。（3）前廳部員工以站立姿勢服務。夜班員工凌晨一點以后方可坐下，但若有客人前來，當即起立。（4）雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。（5）正確的站立姿勢為雙手與肩同寬，自然垂直分開（肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。（6）在工作時間內，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。（7）坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應做椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。不能在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳，跨在椅子、沙發的扶手上或架在茶幾上。（8）行走要輕而穩，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。兩人或多人在服務區域內不得并排行走。（9）員工的手勢要求規范適度。在給客人指示方向的時候，要將手臂自然前伸（上身稍前傾，以示尊重）手指并攏掌心向上，指向目標。切忌用手指或筆桿指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。（10）在客人面前任何時候不得有以下行為打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。（11）在客人面前不得經常看手表，讓客人誤解你不愿為他服務。（12）為客人服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉。（13）在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示你已經注意到他（她）的到來，不得無所表示，讓客人先開口。（二）大堂副理日常操作服務流程及操作標準（1）大堂副理為VIP客人、長住客辦理入住登記手續。如果大堂副理因其他事情不在崗，要由前廳主管承擔此項任務。（2）大堂副理在每個班次盡可能與結賬的客人聯系，表示問候，詢問客人是否需要什么幫助，收集客人對酒店的意見或建議，并記錄在交班日志上。（3）每天早晨，大堂副理負責打印當日過生日的客人名單，并填寫有關的申請表，代表酒店對客人進行問候。（4）所有投訴必須及時解決，并給客人一個滿意答復。無論投訴是大是小，都要向投訴的客人致謙，以表示酒店對客人的關心。（5）準確獲知VIP的抵店時間，提前通知各部門經理，以便歡迎客人到來，并祝客人住店愉快。（6）根據貴賓客人名單為貴賓、長住客人和其他特殊客人準備房間，并對房間情況進行檢查，如有問題及時通知相關部門處理。（7）大堂副理扮演著信息員和協調員的角色，是客人與酒店管理者之間的橋梁。（8）大堂副理必須確保提前一天安排好VIP房間并通知客房部，從而保證在客人到店前對房間進行雙重檢查（當日滿房情況除外）。（9）送別所有的貴賓客人，并詢問他們住店期間是否愉快，要盡可能地協助客人，使客人的離店象入住一樣順利，在交班日志上記錄離店的重要客人的意見。（10）大堂副理負責每兩周確認長住客人名單上沒有合同的長住客人，在他們離店的前二三天與客人聯系，確認離店日期和詢問客人近況。（11）隨時在大堂副理工作臺的抽屜里為吸煙者準備一只干凈的煙缸。（12）在客房電腦存儲的客人資料中，記錄下不同客人的特殊要求，以作今后的參考。（13）詢問要同管理者會面的客人姓名、公司名稱，并核對他們是否與要見的經理有預訂。（14）核對電腦中和歡迎信中所有VIP、長住客人、長住公司、各種會議客人的姓名拼寫是否正確。（15）認真核查房間衛生狀況和客人到店前按VIP級別準備水果、巧克力、飲料等。（16）熟知有關聞訊的知識，如酒店距機場的距離和所花費的時間、周邊景點情況、市區導向等。（17）無論何時，當客人走近大堂副理都能馬上站起來問候，請客人落座后方可坐下。要確保在貴賓離店當天與客人聯系，詢問是否需要行李服務，要主動向貴賓客人提供此項服務，而不要等客人提出后才去做。（18）如果客人詢問去酒店某部門地方怎么走，則必須盡可能親自引領客人去他們想去的地方。（三）VIP查房工作流程及操作標準1、在檢查房間之前，同預訂部再次核實并確認客人所做的預訂，以便確認沒有任何疏漏。應核實以下幾點（1）重要客人的姓名及頭銜；（2）到達日期、時間和車務安排；（3）抵、離店時間和房間類型；（4）房間價格；（5）特殊的要求及安排；（6）客人的客史資料；（7）重要客人的級別和所在公司的名稱。2、檢查房間時，要使用你的感覺（1）你所看到的哪些是好的/壞的；（2）你所聞到的哪些是好的/壞的；（3）你所聽到的有哪些是噪音；（4）檢查房間的五個主要區域整體的外觀；房間內設施設備的使用性能；潔凈的房間；提供完善的房間設施和充足的文具用品等。3、房間總體檢查標準（1）透明的紗窗是否已經拉嚴；（2）所有為客人提供的文具用品和客人用品是否都整潔的呈現在客人面前；（3）為客人提供的免費物品是否放置好；（4）歡迎信、歡迎卡是否放置好；（5）家具、設備、床上用品是否整齊。4、房間檢查標準了解VIP詳細資料確定VIP接待標準檢查VIP房卡鑰匙檢查VIP房臥室檢查VIP房洗手間衛生檢查VIP房設施設備檢查VIP房浴室衛生通知客房部進行修改對VIP房進行復查，直到滿意（1）房間的門牌號碼是否齊全牢固、干凈光亮；（2）鑰匙卡是否能正常工作；（3）壁柜的門是否有響聲或難以打開；柜內的燈是否工作正常；（4）電器系統（電視、電子鬧鐘、燈）是否正常；（5）空調是否運轉正常，房間的溫度是否適宜；（6）抽屜是否推拉自如，是否干凈；（7）房間內的圓珠筆是否潔凈，酒店標志是否清晰，書寫字跡是否清楚；（8）電話機是否干凈，是否正常（可讓總機打電話到房間試機）；（9）“請勿打擾”、“送餐服務”及“請即打掃房間”卡是否干凈；（10）小酒吧冰箱是否運轉正常，溫度是多少，冰箱內是否凍好冰塊，小酒吧托盤是否有水；（11）椅子腿是否松動或斷裂；（12）房間內的保險箱是否能正常使用，房門保險鏈是否安裝好；（13）天花板是否漏水；（14）房間內開水是否達到沏茶的熱度；（15）房間內是否有潔凈的飲用水。5、衛生間檢查標準（1）浴室門是否難以打開及開關時是否有噪音；（2）浴室門是否可以鎖上；（3）浴室內的電話機是否工作正常；（4）浴室內的每盞燈是否工作正常；（5）面盆和浴盆的塞子是否開閉正常；（6）馬桶是否抽水正常；（7）馬桶蓋是否松動；（8）吹風機、化妝鏡和晾衣繩是否布置得當；（9）所有的浴室設備是否放置得當。6、臥室衛生檢查標準（1）地毯是否干凈無污物；（2）燈罩、沙發墊是否干凈；（3）家具、壁畫是否光亮無塵；（4）冰箱內是否清潔無結霜；（5）床底下的地毯是否清潔無雜物；（6）文具用品是否干凈擺放整齊；（7）電話機外觀是否有油污及機身是否干凈；（8）玻璃杯、煙灰缸是否光亮無暇；（9）鏡子和窗戶是否潔凈；（10）床頭及床單是否有毛發。7、浴室衛生間檢查標準（1）鏡子是否干凈；（2）墻面及瓷磚是否潔凈光亮；（3）女用衛生袋是否干凈；（4）面盆水龍頭是否干凈；（5）垃圾桶是否潔凈無雜物；（6）玻璃杯及托盤是否潔凈；浴室內的毛巾是否潔凈；（7）馬桶下面的地面是否潔凈；（8）浴室內的空氣是否清新。8、設備用品衛生檢查。檢查其質量及數量。主要包括文具用品、洗衣單、電話簿、酒水及酒水單、衛生間用品、浴室浴巾。（四）VIP機場接送工作流程及操作標準了解需要接送客人詳細時間與車隊確認車輛與機場車站確認抵達時間提前舉牌等候掌握機場、車站出口位置與客人確認身份將客人送到指定目的地提前準備好接送牌1、訂車在VIP到/離店前一天訂車，填寫訂車單，注明VIP的姓名、航班號、抵/離時間、付款方式、車型等，簽字后轉交車隊。2、記錄根據訂車日期在交班本做記錄以便查閱。3、確認在VIP到達/離開的