前言歡迎您加入韻達快遞的大家庭本手冊是根據國家及地方有關法律法規及公司運營的需要而制定的，旨在幫助您了解公司的政策、規章制度等，從而保障雙方的權益，讓大家明確應遵守的規定和應履行的義務，減少工作環節、提高工作效率、提升服務品質本手冊是最基本的就職指南，希望大家以此手冊為參考資料，逐步規范自己在工作中言行舉止和工作態度等方面，嚴格要求自己，從而成為一位合格的、出色的“韻達快遞人”。手冊中若有重要信息或制度變更，公司會及時通知大家，并及時跟上公司的發展腳步，對其進行定期地修改。最后，祝愿您在“韻達快遞”工作期間事業有成第一卷公司篇第一節公司簡介上海韻達貨運有限公司（簡稱“韻達快運”）成立于1999年8月，注冊資金5000萬元,是一家集速遞,物流,電子商務為一體的大型民營快遞品牌企業,公司網絡覆蓋名列全國前列的知名快遞公司是經國家主管機構批準的全國快遞及物流全程解決方案供應商,公司總部設在上海,現已發展成為擁有國內56個轉運中心,8個分撥點,8000多個配送網店,近5萬名員工,服務范圍覆蓋國內各省市自治區含港澳臺,1700多個縣級以上城市的國內大型第3三方快遞物流企業,公司全部采用機械化分揀流水線作業,是集轉運分揀,辦公和生活于一體的大型綜合性快遞物流企業,開通了全國主干線班車線路1000多條,航班線路300多條,形成了一個龐大而流暢的速遞物流網絡公司成立十三年來,立足國內,面向國際,致力于開拓和發展國際,國內快遞,物流市場公司主營50KG以內包裹快遞和普貨航空運輸,服務涵蓋倉儲,配送及特種運輸等一系列的專業速遞服務,并為客戶量身制定速遞方案,提供個性化,一站式的服務十三年來,勤奮務實的韻達人,本著“為客戶創造價值,傳遞速度和快樂”的服務宗旨,全力打造中國民營快遞業優秀品牌。我們將一如既往，貫徹“客戶至上、服務第一、不懈努力、打造精品快遞”的方針，立足快遞行業，誠信服務，為地方經濟發展，行業及社會進步做更大貢獻第二節公司理念一、企業目標創優秀民族品牌以優秀的服務創造一個優秀的民族品牌。做百年韻達事業堅持持久的以優秀的服務質量屹立不倒。二、經營理念人文關懷價值增值激情創造科技突破三、企業宗旨為客戶創造價值；為社會創造財富；為員工創造就業。四、企業精神忠于職守，創造價值；時效保障，創造價值；群策群力，創造價值。五、企業品牌理念公平誠信快捷安全熱情周到服務一流六、企業作風忠誠務實敬業主動七、經營哲學交天下朋友，樹百年企業交天下朋友我們這里所說的“朋友”指的是我們的客戶，客戶，合作商，行業協會，政府及其它各類協會，即便是我們的同行企業，只要關心支持韻達企業的發展，就都是我們的朋友。韻達企業前進的道路上有了“朋友”的愛護于幫助，路才會越走越寬，企業才會越做越強。樹百年企業我們這里所說的“百年”就是長久，穩固之意。八公司的用人原則德才兼備，主動創新第三節組織結構圖總經理室副總經理室總經辦財務室客服部運營部業務部操作部后勤中心。片區。片區。片區大貨處理組包裹處理組第二卷制度篇第一節韻達快遞收寄物品安全管理制度第一條總則為加強寄遞物品安全管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，維護國家的安全和利益，保障人民生命財產安全，保證申通網絡安全運行，特制定本制度。第二條收寄安全保障制度1各網點公司在收寄物品時必須加強安全驗視，核對無誤后簽字確認，按照“誰經營、誰負責”的原則，建立健全并嚴格執行收寄驗視制度。2各網點公司對不能確定安全性的存疑物品，應要求寄件人出具相關部門的安全證明，否則，不予收寄。客戶已出具安全證明的，應如實記錄收寄物品的名稱、規格、數量、收寄時間、寄件人收件人名址等內容并保存。3各網點公司對網絡購物、電視購物等經營者委托從事物品寄遞服務的，應與委托方簽訂安全協議書。第三條運輸安全保障制度各中轉部應加強對中轉快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件，應立即停止操作，妥善處理，并及時上報總公司和相關國家機關。第四條投遞安全保障制度各網點公司應加強對到達快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件，應立即停止派送，妥善處理，并及時上報總公司和相關國家機關。第五條快遞服務人員、用戶人身安全保障制度各網點公司應采取各種安全措施，保障寄遞服務人員及客戶的安全。第六條客戶及快件信息安全保障制度除為配合公安、國家安全、海關等機關依法偵破案件外，各網點公司應對寄件人、收件人和收寄物品的相關信息保密。對工商行政管理等部門查處來源不合法及假冒偽劣等商品的工作，應予以積極配合。第七條各網點公司應加強員工的安全教育和安全技能培訓，認真學習總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專門的人員負責本公司的安全管理工作，以加強規范管理和安全防范。第八條對造成安全事故的責任網點公司，總公司將處以5000元以上的罰金，直至取消其申通品牌經營資格，且不免除相關國家機關依法規定的處罰。第二節韻達快遞業務操作規范總則一、為貫徹落實某某快遞網絡服務管理制度，向客戶提供標準便捷的快遞服務，依據中華人民共和國郵政法、快遞服務標準及其他有關法律法規的規定，特制的本規范。二、工作人員向客戶提供的業務受理、快件攬收、快件分揀、快件投遞、快件查詢均適用本規范。分則第一章業務受理三、網點公司工作人員根據客戶來電、系統下單等方式所提供的快件信息，初步確認是否可以收寄。對于可以收寄的快件通知業務員上門取件，對不可收寄的快件的，告知客戶不予收寄的理由。第二章業務攬收四、業務員對于初步確認可以攬收的快件在約定的時間內提供上門取件服務。（一）、工作準備1確保通訊工具、交通工具的工作狀態良好；2確認面單、封裝物、膠帶、電子稱、工具刀等以及價目表、宣傳冊、發票等物料票據準備齊全；3確認工作證件、駕駛證件、車輛證件攜帶齊全；4保證個人儀容儀表，調整好工作狀態；5熟知最新的公司業務動態。6至客戶處要確保交通工具停放妥當，不違章，不影響他人；7妥善放置已攬收快件；8進門先整理好個人儀表，主動向客戶表明身份，并出示證件，說明來意。（二）快件核查1確認客戶寄遞的快件是否在申通網絡派送區域之內，對不在服務區域內的快件可向客戶提供解決方案或不予收寄；2嚴格按照某某快遞寄遞物品安全管理辦法的要求對快件驗視，若屬于禁寄物品或限寄物品的，則不予收寄，若發現違反國家法律法規的物品必須及時向公司及國家相關部門報告。（三）快件包裝指導或者協助客戶使用規范包裝物料和充填物品包裝快件，使快件符合中轉運輸的要求，確保寄遞物品安全。（四）運單填寫及稱重收費1告知客戶閱讀運單背書條款，并提醒客戶貴重物品建議保價；2對運單客戶已填好的，對填寫內容進行檢查；若客戶未填寫運單，則指導客戶填寫或代為客戶填寫，并讓客戶在指定的位置簽名；3對已包裝好的快件進行稱重，確認支付方和支付方式，并在運單指定的位置注明；4將填寫好的運單、標識等規范貼在快件的合適位置；5將運單客戶聯留存給客戶，并為客戶開具票據；6對已攬收的快件做信息采集，并上傳至系統。（五）將攬收快件在規定的時間內運回處理點，并將運單公司留存聯及費用交給相關的工作人員。五、對客戶上門交寄的快件參照以上流程處理。第三章快件分揀六、處理中心工作人員對快件進行分揀封發工作，包括到件接收、分揀、封裝、發運等。（一）工作準備1熟知最新的操作處理通知；2領取操作工具包括掃描設備、拆剪封裝工具、筆、包簽、防護工具等；3檢查掃描設備、傳輸設備是否正常。（二）快件接收1引導快件運輸車輛準確停靠，核對車輛及押車人員身份；2檢查車輛封簽是否完好，對完好封簽進行拆解；3將快件從車廂卸出，并查驗，對破損及禁寄等異常快件交相關人員處理；4對快件進行到達處理中心稱重掃描，并對問題件進行登記。（三）、按快件流向對快件進行分類分揀；（四）、快件封發1對快件進行發往下一站點掃描；2根據快件屬性進行裝包并封口、貼包簽；3依照發運車次、方向，正確合理裝載快件；4對裝載完畢的車輛加封，并裝好交接手續5依次引導快件運輸車輛安全離開；第四章快件投遞六、快遞員對于本區域的快件提供上門投遞服務，在投遞過程中要確保人員及快件的安全。（一）派件準備準備好需使用的交通運輸工具、操作設備、各式單證、證件等，整理好個人儀容儀表；（二）、快件交接1領取屬于自己派送范圍內的快件，與處理人員當面確認運輸方式；2對快件進行檢查，確認核對是否有外包裝破損、超范圍、地址錯誤、件數有誤、到付價格有異等問題的快件，并及時交與處理人員；3與處理人員確認件數，利用掃描工具，逐個對快件進行掃描；（三）、快件派送1根據快件屬性、目的地、時效等要求，合理安排派送順序；2到達目的地妥善放置交通工具及快件；3進門前先整理好個人儀表，進門后主動表明身份，并出示相關證件；（四）、快件簽收1核查客戶或者客戶委托人的有效證件；2提示客戶檢查外包裝是否完好，對于因外包裝破損的快件，應禮貌做好解釋工作，并根據公司要求，做拒收或者查驗處理；3對于到付或者代收貨款的快件，向客戶收取相關費用，并開具相關票據；4派件員在運單上填寫自己的工號或姓名，并指導客戶在指定的位置簽字；采用電子簽收的，則請客戶在簽收設備上簽字；5客戶簽收后，有條件的網點的派件員立即使用掃描工具，對快件簽收信息進行上傳，并妥善放置運單簽收聯；（五）交接正常簽收的快件，將快件簽收回單交給公司相關工作人員，涉及相關費用的，一并上交。（六）無法正常投遞的快件處理對無法正常簽收的快件做好登記，并妥善放置，安全運回處理點，將快件交給快件處理人員處理。1首次投遞不成功，工作人員應主動聯系收件人，確認再次投遞時間和地址；2再次投遞不成功，可告知公司地址和工作時間通知客戶自取，若客戶仍需要投遞的，應告知額外費用；3對于聯系不上收件人和發件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3個月后，可按相關規定處置快件。，七、客戶上門自取的快件參照以上流程處理。第五章快件查詢八、客服人員依托網絡客服平臺提供快件狀態查詢服務。1客服平臺包括電話及網絡在線查詢系統，客戶也可根據網站快件查詢系統自行查詢；2對于通過查詢系統不能查找的快件，客戶電話查詢時，快遞服務組織應在30分鐘內告知客戶快件狀態，不能提供快件狀態信息的，應告知客戶索賠內容及程序。附則本規范最終解釋權歸韻達快遞有限公司所有第四節倉庫管理制度為使本公司的倉庫管理規范化，保證財產物資的完好無損，根據企業管理和財務管理的一般要求，結合本公司具體情況，特制訂本規定。第一章倉庫日常管理1、倉庫管理員必須合理設置各類物資和產品的明細賬簿和臺賬。原材料倉庫必須根據實際情況和各類原材料的性質、用途、類型分明別類建立相應的明細賬。2、必須嚴格按倉庫管理規程進行日常操作，倉庫保管員對當日發生的業務必須及時逐筆錄入，做到日清月結，確保物料進出及結存數據的正確無誤。及時登記手工明細賬并與庫存實物的數據進行核對，確保兩者的一致性。3、做好各類物料的日常檢查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進行檢查盤點，并做到賬、物、二者一致。第二章倉庫物資的入庫1、物資到公司后庫管理依據清單上所列的名稱、數量進行核對、清點后，方可入庫。2、對入庫物資核對、清點后，庫管員應及時填寫倉庫明細表。第三章倉庫物資的保管1、物資入庫后，需按不同的類別、性能、用途分類分區碼放，做到“二齊、三清、四號定位”。二齊物資擺放整齊、庫容干凈整齊。三清材料清、數量清、規格標識清。四號定位按區、安排、按架、按位定位。2、庫管員對常用或每日有變動的物資要隨時盤點，若發現誤差須及時找出原因并更正。3、庫存信息及時呈報。須對數量、文字、表格仔細核對，確保報表數據的準確性和可靠性。第四章倉庫物資的領發1、各部門應如實領發，在領料時必須在明細帳單上簽字。2、庫管員根據進貨的時間必須遵守“先進先出”的原則。3、領料人員所需物資無庫存，庫管員應及時通知公司相關領導以便及時采購。4、任何人不得以任何名義私自從庫內拿走物資，不得在倉庫中亂翻亂動，庫管員有權制止和糾正其行為。第五章他有關事項1、記帳要字跡清楚，日清月結不積壓，托收、月報及時。2、創造好倉庫是每個保管員努力的方向，保證倉庫的干凈整齊。3、庫管員調動工作，一定要辦理交接手續，移交中的未了事宜及有關憑證，要列出清單，對失職造成的虧損，原價賠償。4、庫存盈虧反映出庫管員的工作質量，力求做到不出現差錯。第五節工作服管理制度為了樹立公司良好的整體形象，規范員工統一著裝，特對公司工作服的領用、著裝和日常管理作出以下規定工作服的發放數量原則上每位員工發放工作服為夏季兩套，實施發一備一，所有權屬公司，使用權屬個人；規格工作服大小尺碼由承制商根據員工的身形量身而定；發放工作服時，由各部門依據人數提出領用申請并經部門主管確認。工作著裝規定穿著工作服即代表公司形象，必須保持工作服干凈、整潔，如有臟亂，一經發現將根據規定予以處罰10元/次；工作時間內必須穿著工作服，否則罰款10元/次；工作服樣式、標識為公司統一制定，各部門和個人不得隨意更改，違規者一經發現將視情節嚴重予以至少20元/次的處罰，并予更改；員工因個人原因或工作馬虎丟失工作服者應根據具體情況折價賠償。日常管理員工在工作中不慎損害工作服，應及時向部門領導聲明，進行補修，對有意破壞工作服的員工，要上報予以嚴肅處理，并承擔修復費用，如不能修復，則要按價賠償；員工如果離職，應主動將工作服交還公司，否則按價賠償。第七節工作牌制度為樹立企業形象，增強員工榮譽感，展現申通員工精神風采，公司實行全員佩戴工作牌上崗制度；工作牌由公司統一發放、管理并應一律佩戴于左胸前；上班期間，員工必須佩戴工作牌；公司部門主管可隨時對員工佩證情況進行檢查，如有忘記者，處罰10元/次；第一次丟失工作牌補辦費為20元/枚；以后每次補辦費用為50元/枚；丟失不補者，以每天10元累計，直至補辦為止；工作牌的所有權屬于公司，使用權屬于個人，請妥善保存工作牌；工作牌僅限本人佩戴，不得借與他人或非本人單位人員使用；離職的員工必須把工作牌交還公司，如不交還，處以100元/個的罰款；工作牌必須保持清潔，不得在上面亂涂亂畫；工作牌如果遺失，請把牌號報知闞主任，掛失處理，否則引起的后果自己承擔。第八節關于業務員應收賬款回籠的有關規定為了保證公司的正常運轉，各業務員必須加快資金回籠的速度，公司將視業務員回籠的優越程度進行獎罰，現作如下規定1、各業務員在收到賬單二個月內劃清所有賬款，對未收賬款，非個人原因的以書面形式向公司說明情況，否則認定挪用公款；情節嚴重的（5000元以上）予以開除并追究刑事責任。2、對在賬單下達一個月內劃清所有賬款的業務員將給予獎勵將原提成20上調至22，并將作為年總優秀業務員評選標準。3、對在賬單下達在一個月至二個月內劃清賬單的業務員，按原方式提成。4、在對賬單下達兩個月至三個月內未結清賬款且未說明原因的，公司將予以扣除當月獎金60元及當月業務提成的5。5、在對賬單下達超三個月以上取消其收帳資格，并指派專人代收，按代收額的3扣取費用。及時回收上繳賬款是每個業務員的職責，所有賬單在次月的2030日間取，否則領取時間視為30日；由于業務員原因（如結賬不及時、客戶搬家不匯報等）導致呆賬、爛賬的由業務員全額承擔，請各位相互配合第九節會議管理制度為規范公司會議管理，提高會議質量，特制定本制度。管理權責經理室負責公司會議的統籌協調及本制度的執行監督；會議提擬人或主辦部門負責會議的組織工作，并有權對違反本制度的行為作出處罰。管理內容每周一公司主管例會，各部門主管必須參加，有特殊情況者必須經劉總同意方可；部門會議由各部門自行安排，但會議時間、參加人等，不得與公司會議沖突，會議期間，沒有重要事情，不要打擾與會人員；凡經理室預定的會議，如需改期，或遇特殊情況需安排新的臨時會議時，則會提前通知，未經經理室同意，任何人不得隨意打亂正常會議計劃；會議安排的原則為小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會，各類會議的優先順序為公司例會、公司臨時行政會議、部門會議，因處置突發事件而召集的緊急會議不受此限。主持人權責主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備；主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決的問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等，進行必要的說明；會議進行中，主持人應根據會議進行中的實際情況，對議程進行適時、必要的控制，并有權限定發言時間和中止與議題無關的發言，以確保議程順利推進及會議效率；屬于討論、決策性議題的會議，主持人應引導會議作出結論。對需要集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見，對未決議事項應加以歸納并引導會議就其后續安排統一意見；主持人應將會議決策的事項告知與會人員，以便會后施行。參會人員的規定會議發言應言簡意賅，緊扣主題；遵循會議主持人對議程控制的要求；遵守會議紀錄，與會期間應將手機調至振動或將手機呼叫轉移至部門另一未與會人處，原則上不允許接聽電話，如須接聽，請離開會場。遲到、早退、缺席遲到所有參加會議的人員在會議規定召開時間后5分鐘內未到的，記為遲到；早退凡參加會議人員，如未經主持人同意在會議結束前5分鐘提前離開會場的，記為早退；缺席凡須參加會議人員，未經請假擅自不參加會議或請假未批準而不參加會議的，記為缺席。處罰無正當理由遲到，早退處以至少10元/次的罰款；無正當理由缺席每次處以至少20元/次的罰款；凡因通知原因造成應參加會議人員遲到或缺席的，以上處罰由傳達人承擔。附則本制度由經理室負責解釋；凡本制度未明確規定的獎罰，按獎懲管理制度有關規定執行；第十節手機使用制度第一條為加強公司對發放手機的使用管理，保證公司通信暢通，確保信息的及時傳遞，提高效益、減少工作失誤，現結合我公司實際情況，制定本規定。第二條本規定適用于公司所有人員（領用手機者和未領用手機者）。第三條手機分類（一）公有手機凡從公司領用并享有公司話費補貼的手機。（二）私有手機凡屬個人購置、個人使用、公司不補貼話費的手機（含小靈通）。但必須聯系方式報到公司留存。第四條手機的使用公有手機及私有手機必須從早上上班時間開始開機，直至公司規定的下班時間前不得關機，休假期間亦然。因工作性質的特殊性，經（副）理、運營部隊長、在外執行任務的司機、須24小時開機，不得關機。承包區負責人、業務員手機開機狀態必須保持至操作結束。第五條手機維護所有公用手機及私用手機應保證在規定開機時間內電量充足，保障通信暢通，不得以手機沒電等為借口，并視情節處罰。（二）若因欠費被停機，應及時繳交話費于24小時內開通。（三）若手機丟失，應于48小時內（如出差外地，應于回公司后48小時內）補辦手機和SIM卡，費用由自己承擔。手機發生故障（沒電、被停機、手機丟失等）期間，手機使用者應及時向經理室告知。第六條手機配備及話費補貼領用人員使用的公務手機和SIM卡所有權歸公司所有，使用權歸個人。凡經理級（含）以上人員及業務人員，公司未配手機者須自備手機，并將聯系方式報公司留存。（三）凡使用公司配備手機及SIM卡的人員，須妥善保管，離職時需交還公司，如有遺失或損壞，須照價賠償。（四）憑當月話費賬單公司給予當月使用話費的30作為話費補貼。例如當月話費使用100元，公司給30元補貼，自己承擔70元。第七條公司將定期對領用的手機進行檢查，凡是損壞、丟失有隱瞞不報而被查獲的，公司追究賠償責任的同時，對當事人處以100元的罰款，并承擔相應后果第八條在正常工作時間內，公司在半個小時內連續撥打使用者電話，關機、未接或不回電話者，每次給予20元處罰。第十二節員工請假管理規定為了嚴格工作紀律，加強對各位員工的請假管理，保證公司的正常運轉，現制定請假制度，對各部門員工請假作如下規定1各部門員工請假，須由本人提交書面申請，明確請假期限，拒絕代為請假。請假在一天以內的，由所在部門經理批準即可，部門經理及時將請假條遞送到經理室；請假超過一天的，在告知部門經理后，必須到總經理室，批準后方可，未經批準、擅自離崗或事后請假的按曠工處理2各部門經理請假，必須由經理室批準后方為有效，妥善安排好分管工作后方可離崗，杜絕未經批準或事后請假的情況出現3突發原因需要請假的，應在第一時間內打電話給部門經理或經理室，說明原因，并在請假結束后，補寫請假條，交予部門經理或楊總。凡編造請假理由欺騙公司的，一經查明，將嚴肅處理4請各部門認真傳達貫徹本規定，凡各位未履行請假手續或請假后部門未及時上報以及隱瞞不報者，一經查出，將追究當事人和部門領導的責任。第十三節宿舍制度1、公司的電視使用時間18002230使用結束將其關閉電源及插座電源；2、空調使用后關閉插座電源（使用時間早上1000后溫度達到30度，至1730點將空調關掉）；3、夏天使用太陽能熱水器，冬天使用電熱水器，盡可能的使用太陽能熱水器（開門時間1800800）；4）、電風扇是公司配置的，所有權屬公司，使用權屬個人，個人有保管風扇完好的義務，人不在時要關掉風扇拔掉電源，季節過后完好的交給公司保管；5）、為了各位的人生安全，請與公司2230關門前回到公司；6）、宿舍衛生已排好，請大家按照表格執行（如發現未做，按每人/10處罰）；7）、每個宿舍只允許使用一個電飯鍋，不可用電水壺或者熱得快，防止電路走火，發現一次，罰款50元；電器的使用地點在廚房；8）、夏天使用蚊香，不允許放在易燃物品旁邊，人走后熄滅蚊香，如未熄滅發現一次至少10元處罰。第三卷業務篇第一節業務員管理制度1、早上830上班派件，下午1530攬收快件，攬件結束不得早于晚上1830，不得遲到、早退，嚴禁無故曠工、缺勤，遲到至少10元/次處罰。2、派送和攬件快件時要衣著整潔，文明用語，禮貌待人，確保快件的安全性、完好性和時效性，當天的快件必須當天送完。3、在檢查快件時如有疑問，及時交與處理部處理，禁止對快件扔、摔、踢、踏，嚴禁偷盜快件，一經發現予以開除，情節嚴重者交公安機關處理。4、業務員必須當日無條件派送完轄區內所有快件，不允許不簽字就將快件交與客戶，并及時把回單帶回公司，問題件必須在面單上注明原因交與處理部。5、業務員所攬收的快件必須簽名，現付必須標注價格，不得“大頭小尾”，禁止買單、賣單和逃單。6、業務員及時回收各項應收款，并按規定時間與財務結賬。否則作挪用公款處理。因業務員沒有及時收取應收款致使爛帳，由業務員自行負責。7、上班時間內不得飲酒，行車注意安全，遵守交通法規，保持電話隨時暢通。8、所有業務員必須維護公司的利益和形象，不得浪費公司任何材料（如面單、塑料袋等）。9、所有業務員必須尊重領導，服從領導工作安排、服從調動，不得拉幫結派，不得打架斗毆，不得違反國家法律、法規及公司制度。第二節業務員攬收快件細則1、業務員必須文明攬件，禁止與同行有不正當的惡意競爭。2、業務員應拒絕攬收易碎品、液體、易燃、易爆和違反國家法律、法規及不符合快件寄遞要求的信件或物品，并向客戶說明原因。易碎品之類的物品，客戶非要寄的，在記賬聯注明如果損毀，客戶自己負責，與公司無關。3、業務員要主動驗視客戶所寄的物品，并且提醒客戶價值超過1000元的物品要保價，不保價的，如果物品遺失，公司最高賠償金額為1000元。業務員要指導客戶正確包裝物品，如果因包裝不妥而導致物品短少或破損的，總公司不予受理，則由業務員自行承擔責任。4、業務員攬件時，現付必須簽名。抬頭不明的月結客戶也必須簽名，不簽名的罰款10/票，刻意逃單的50元/次。5、3件之內的貨物必須由業務員自己填單，如不填由公司填寫的，罰款5元/份。6、到付件必須用到付單填寫，如果業務員有到付單的，則直接改寫，如果沒有，需要到公司里改單的，業務員必須在面單上畫上明顯到付標志“X”，并注明“到付”字樣。按下列圖標操作到付面單如果沒有按上述要求操作的，公司按現付向業務員收取。7、快件價格嚴格按照韻達快遞公司執行價格表執行，江、浙、滬、皖貨物的到付價格最高0元/KG，最低0元/KG，每票的價格不得低于0元。航空件貨物的到付價格最高0元/KG，最低0元/KG，航空件每票不得低于0元。無特殊情況拒絕攬件的業務員一經投訴，則罰款0元/次。8、業務員下午1530開始攬件，業務部通知取件，必須在一個小時內到達客戶處，不要讓客戶空等，攬收結束時間不得早于晚上1830（特殊路線除外）。如果有特殊情況需要提前下班，則要確認轄區內快件已經收取完畢，如果再有，公司代拿20元/次。9、業務員出現賣單情況，一經發現，第一個予以警告，罰款500元，第二次予以開除處理，產生一切后果自行承擔。出現買單情況，罰款50元/次。10、公司發現業務員在現付和月結有“大頭小尾”現象，一次罰款200元，如出現3次這種情況，則直接開除。業務員現付和月結必須分清楚，如發現用現付充當月結的，免于提成，以面單標注價格的雙倍罰款。現付不標注價格的，按執行價格表的最高檔收取，江、浙、滬、皖文件0元/票，貨物0元/KG，外圍件0元/票，貨物0元/KG。第三節派送快件細則1、韻達快遞經提供門到門服務，文明服務，一經投訴，證實無誤后予以20元/次罰款并追究其責任。2、韻達不承諾本人簽收，如本人不在，經收件人同意后，讓他人代收，并注明證件號。非本人簽收的，要承擔遺失風險（遺失最高賠償人民幣1000元）。3、收件人必須先簽字后驗貨，如果客戶要先驗貨后簽字，業務員必須向客戶解釋操作流程。如果業務員不解釋把貨帶走，將予以處罰。后客戶又致電公司要求按公司規定簽字驗貨，業務員必須再次派送（國家快遞行業規定必須無償派送三次）。4、派件時要提醒客戶簽字工整，如字跡潦草，業務員有必要在旁邊標注具體簽收人姓名。5、未經掃描派送的快件不允許私自帶走，對于掃描出門的快件，業務員確認外包裝完好。6、派送時將快件遺失或延誤，（以掃描紀錄為準），如遺失或延誤，最高賠償1000元。7、由于客戶的原因，導致快件無法送達，當天必須上交到公司，在面單上注明原因和送貨時間。未注明原因及派送時間產生的延誤責任自負。8、對于“出現業務員上樓派件，客戶說沒有上樓”這類扯皮事件，一經查實業務員確實沒有上樓的，罰款50元/次，公司無法證實的，每月允許出現一次，超過一次則予以罰款20元/次。9、所有快件以掃描記錄為準，4個小時內必須派送完畢，除醫院、事業單位、學校、軍分區和村組，可以延續到當天結束。不得以任何理由惡意扣件，因惡意扣件產生的延誤責任自負，并罰款50元/次。10、派件時，客戶由于某些原因暫時不在，后又致電公司或業務員約定時間后業務員要再次派送。11、對于收件地址不詳細、客戶家里有沒有人的、客戶周末上不上班，業務員自行負責處理，因業務員未盡其責處理不當，公司代為處理，派其他人派送的，處以20元/次的罰款。12、周末留倉件，先掃描給業務員，確定客戶不上班再留倉，業務員必須要把留倉原因標注在收件人簽字處后確定留倉，如果客戶上班而沒有派送的，產生延誤的業務員承擔延誤責任并處罰金20元/票。13、西區公司的業務員的回單交到西區，由駕駛員統一帶回來，郊區的業務員回單應整理好在背面注明具體日期和份數交由片區的駕駛員帶回，不允許把沒有送掉的快件的回單撕下來放到送完的回單里面。14、對于超派的件，業務員帶到其轄區內，就近通知自提，所有的工廠都必須派送。第四節攬收服務標準各網點業務員、客服人員與客戶接觸時必須穿著有申通字樣工作服、佩帶工牌、韻達工作包。如導致客戶投訴無法識別是否是申通工作人員，調查后情況屬實，將對該網點公司進行100元/次處罰。提倡禮貌用語、規范言行舉止業務員取件時禮貌打招呼“您好，我是韻達快遞業務員”，收件后要說“謝謝”；取件過程中不得使用負面的、不禮貌的、不文雅的言語，如導致客戶投訴業務員用語不規范將對該網點公司進行100元/次處罰。網點公司收派員染發或留長發、留胡須、身上有污漬或異味、留長指甲、穿拖鞋至客戶場所收派件時，引起客戶投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員在客戶場所收派件時，違反客戶的紀律和制度，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員在客戶場所與相關間接人員發生爭吵，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員在客戶場所大聲打電話或大聲說話，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員在客戶場所行為舉止不雅（坐在客戶桌子上、翹二郎腿、摳鼻子）引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員未經客戶同意在客戶場所吸煙，動用客戶用品，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員至客戶所在場所，大力敲門，大聲吼叫，打擾周圍鄰居，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。網點公司收派員上班時間內飲酒至客戶場所收派件時，引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。各網點公司業務員或客服人員給予客戶錯誤承諾（時間、價格和服務范圍等），引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。客戶叫件網點公司客服人員和業務員一般采用兩種承諾取件時間第一種馬上取件，即客戶下單后一個小時內完成取件服務，否則超時取件引起客戶投訴，將對該網點公司進行100元/次罰款。第二種約定時間取件，只能提前不能延遲，否則導致客戶投訴，將對該網點公司延遲取件進行100元/次處罰；承諾約定時間當天未取件，造成投訴將對該網點公司進行200元/次處罰。各網點公司業務員或客服人員對客戶咨詢快件時效及安全必須客觀真實告知，如發生意外情況（航班延誤、運輸車輛發生事故或故障、自然災害等不可抗拒因素），查詢快件時有責任主動告知客戶，否則導致客戶投訴時效安全問題，將對該網點公司進行100元/次處罰。總部各相關部門或片區管理返回責任網點公司的投訴，網點客服應首先與客戶取得聯系，了解第一手投訴信息，然后視情況責令承包區或責任人做出相應的處理并把處理情況及時反饋給轉發部門，如未按此操作，將對點該網公司進行100元/次處罰。網點公司業務員或客服人員在攬收快件時，必須要求客戶規范填寫面單，如因信息不全造成快件成為問題件，引起投訴，將對該網點公司進行100元/次處罰。網點公司必須規范使用面單，如發生面單使用混亂現象（如將現付面單用于到付業務，到付面單用于保價業務等等），將對該網點公司進行100元/次處罰。網點公司業務員在攬收快件時，必須開箱驗視，易碎品必須提醒客戶不予寄遞或特殊包裝，運輸途中破損不予賠償。否則引起投訴將對該網點公司未盡到提醒義務進行100元/次處罰并承擔破損責任。網點公司業務員在攬收快件時，必須開箱驗視，提醒客戶違禁品不予寄遞，否則引起投訴將對該網點公司未盡到提醒義務進行100元/次處罰并按相關條例予以處罰。各網點公司客服人員與業務員報價必須一致（業務員與客戶有協議價格，可按協議價格收取）。如報價不一致導致客戶投訴將對該網點公司進行100元/次處罰。網點公司攬收到付件必須經發件人簽字確認價格。如未按此操作引起投訴，將對該網點公司進行100元/次處罰并按相關條例處理。發件人指定走韻達網絡，但因某種原因發件網點需要轉發其他快遞公司，必須事先告知發件人，經發件人同意后方可轉發，否則引起客戶投訴將對該網點公司進行100元/次處罰并按相關條例處理。網點公司攬收快件未及時發出或退回后未及時派送，導致客戶投訴將對該網點公司進行100元/次處罰并按相關條例處理。第五節派送服務標準網點公司業務員在派送快件時應說“您好，我是韻達快遞業務員，有您的快件，請簽收”，待客戶確認快件無誤簽字后向客戶道別“再見”。未按此操作引起投訴，將對該網點公司進行100元/次罰款。網點公司業務員收派件時必須提供門對門服務，嚴禁業務員以時間緊、樓層高、貨件多或貨物大等借口要求客戶下樓（或到指定地點）辦理手續或取快件。引起投訴將對該網點公司進行100元/次罰款。派件網點接到發件網點要求暫放的快件，發件網點必須在5天內給予明確處理結果，如未回復，派件網點可直接退回。引起投訴將對發件網點公司未回復進行100元/次處罰并承擔相應責任。快件必須交給收件本人簽收，若收件本人無法簽收時，必須征得收件人同意，由收件人指定人簽收，業務員應登記代收人（第三方簽收）的身份證號碼，并提醒代收人檢視外包裝是否完好，否則引起投訴，將對該網點公司進行200元/次處罰并按相關條例處理。自提件通知客戶自取，必須在通知時告知客戶所需證件。否則引起投訴將對該網點公司進行100元/次處罰。韻達快遞承諾先簽字后驗貨，如收件人要求先驗貨后簽字，業務員應跟客戶解釋清楚相關操作流程。客戶簽字后，業務員可停留二分鐘，如有破損等情況，業務員可以幫助開具證明（證明必須當日出示；事后證明一切責任由證明公司承擔）。如派件員不配合、未解釋就直接把快件帶回公司，引起投訴，將對該網點公司進行200元/次處罰并相應責任；如業務員開具虛假證明，將承擔由此可能產生的全部責任并處以500元/次處罰。派件網點在周六、日或節假日必須堅持投遞快件。所有快件不論是否注明“周六、周日或節假日有人”都必需派送一次，遇無人的，在面單上注明幾點幾分送無人且用GPRS巴槍上傳或留言。否則引起投訴，將對該網點公司進行50元/次處罰。如網點或客戶在當天下午100點前留言或打來電話，要求派送的，必需派送，不得推諉、拒絕，否則引起投訴，將對該網點公司進行200元/次處罰，并按相關條例予以處罰。各網點公司因未能及時提供發票到付和現付），引起投訴，經協商，在指定的時間內必須送至客戶，如在指定的時間內還未送給客戶，將對該網點公司進行100元/次處罰并承擔相應責任。派件網點不能以派送費未收到，延遲派送或扣壓快件，引起投訴將對該網點公司進行200元/次處罰并按相關條例予以處罰。網點公司不能私自將客戶的原包裝拆卸達到減輕重量減少相關費用，引起投訴將對該網點公司進行200元/次處罰并承擔相應責任。網點公司在派件時，在派送范圍內的快件，不得向收件客戶亂收費。引起投訴，派件網點公司將退還收取的費用并對該網點公司進行200元/次處罰。派件業務員因快件地址錯誤造成多次派送無果，最終快件退回，業務員不得將怨氣撒潑到快件上，不得隨意圖畫客戶快件包裝且寫上臟話和侮辱人身的語言。如導致客戶投訴將對該網點公司視影響情況進行500元/次處罰。無論派件員與客戶發生任何糾紛，嚴禁業務員拿快件做為報復手段，視情節嚴重與否、影響大小將對該網點公司進行1000元/次處罰并承擔相應責任。客戶投訴，網點公司又及時采取有效處理但已經造成一定影響例如1、地級市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網點公司進行5000元/次處罰。2、單立市及省會城市報刊、電視臺等媒體曝光，將對該網點公司進行10000元/次處罰。3、全國性報刊、電視臺、互聯網等媒體曝光，將對該網點公司進行20000元/次處罰。客戶投訴情節嚴重又未及時有效處理，造成總部相關部門直接去處理，處以50000元/次以上的處罰。發件網點在處理問題件的時候，如派件網點已通知問題，發件網點長時間不回復，導致客戶或派件網點投訴要求協助處理。受訴機構一經核實情況屬實發件網點不作為引起的責任問題，由發件網點承擔，并對不負責的行為進行100元/次處罰。網點公司查件提供虛假信息、假簽收。引起投訴經調查情況屬實，將對該網點公司進行1000元/次處罰并承擔相應責任。網點公司對在派送范圍內的快件，讓客戶自提，引起投訴，將對該網點公司進行100元/次處罰。第六節違禁品管理辦法由于網絡上寄遞違禁品現象頻繁，致使違禁品事故發生的頻率居高不下，嚴重導致申通網絡安全，且發生了幾次較為嚴重的事件，給整個申通網絡帶來了極大的安全隱患，為了申通能夠更加健康有序的發展及保障各網點公司的利益，經我部討論決定，將原來的違禁品管理辦法做以下修改違禁品定義指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環境及其他快件風險的此類物品。違禁品分類無危害性違禁品指能對其他快件產生影響但對人和環境不構成危害的此類違禁品；有危害性違禁品指不僅能對其他快件產生影響而且對人和環境構成危害的此類違禁品。違禁品范疇全程經路運輸的國內禁止收寄物品貴重物品金磚、銀條、現金、鉑金等；古董和工藝品如明代的瓷器、精致的玻璃制品等；醫學樣品診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等；易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險品。如火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農藥以及其他列入化學工業出版社出版的“化學危險品實用手冊”中的化工用品；各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等；國家法令禁止流通或寄運的物品。如文物、武器、彈藥、仿真武器等；含有反動、淫穢或有傷風化內容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤（VCD、DVD、LD）、計算機磁盤及光盤等；妨礙公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經硝制的獸皮、未經藥制的獸骨等；動物、植物以及它們的標本；難以辨認的白色粉末及未經正規包裝、易發生破損泄露的油漆、粉劑、涂料等；液體類海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等；易碎品玻璃制品。航空禁止收寄物品（包括“全程經路運輸的國內件禁止收寄物品”的所有內容）威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯的危害人身健康、安全或對財產造成損害的物品或物質。主要有以下幾類爆炸品如煙花爆竹、起爆引信等；氣體如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動膨化的）等；易燃液體如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發動機啟動液、松節油、天拿水、膠水、香水等；易燃固體自然物質，遇水釋放依然氣體的物質，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或者片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等；氧化劑和有機過氧化物如高錳酸鉀；毒性和傳染性物品如農藥、鋰電池、催淚彈等；放射性物質；腐蝕品如蓄電池、堿性的電池液；未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品；任何藥品（注意與保健品的區別，固體狀保健品可適量收寄）；其他航空違禁品。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使用任何包裝）、外包裝有危險標志的貨品、沒有國家音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機、涉及“武器”和“槍支”概念的任何貨品（含玩具）等。第五卷操作篇第一節大貨部管理制度上班不得遲到、早退。客戶至上、愛護物流裝備。熟悉網絡及業務知識、區域劃分、快速、準確的將各類快件分發到指定地點。維持操作場所秩序、準確分工、互幫互助、禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗毆，一經發現處罰金至少20元/次。發現問題件、破損件及時匯報處理。服從主管和話務的調度、安排，積極、高效的完成每項工作。達成目標大字規范化、稱重精細化、打包標準化、上貨及時化。第二節操作規范行為準則盡忠職守，服從領導，保守業務秘密；愛護公司財物，不浪費，不化公為私、不偷盜；遵守公司相應規章制度及工作守則；保持公司信譽，不做任何有損公司信譽的行為。第三節工作態度員工應努力提高自己工作技能，提高工作效率；熱愛本職工作，對自己的工作職責負全責；員工之間應通力合作，互相配合，不得相互拆臺或搬弄是非；對本職工作應爭取時效，不拖延，不積壓。工作紀律按規定時間上下班，不得無故遲到、早退；服從上級的工作安排，一經上級主管決定，應嚴格遵照執行。員工工資與福利第一條公司員工的最低工資不低于廣州市的最低工資標準人民幣0元，最低工資不包括加班工資及社會保險福利待遇。第二條加班工資的計算方法按國家標準執行。第三條公司以貨幣形式按月支付員工工資，每月號前發放隔月工資，公司在支付員工工資時向員工本人提供工資清單，員工領取工資時應在工資清單上簽名。第四條因員工個人原因給公司造成經濟損失的，公司可以要求員工賠償，并可從員工本人工資中扣除。依公司規章制度對員工進行處罰的罰款也可以在工資中扣除。罰款和賠償可以同時執行。第五條有下列情況，公司可以代扣或減發員工工資而屬于不克扣工資1代扣代繳員工個人所得稅2扣除依法賠償給公司的費用3扣除員工違規違紀受到公司處罰的罰款4勞動合同約定可以減發的工資5經濟效益下滑而減發的工資6員工請私假而減發的工資7法律、法規、規章制度可以扣除的工資或費用8公司逐步改善和提高員工的各項福利待遇，改善員工的食宿條件和工作條件，增加各項津貼和補貼9扣除員工給公司帶來經濟損失的賠償費用10公司新進的業務員工作期限未滿三個月，不得享受公司的部分補貼。第十三章員工守則第一條遵法制學習理解并模范遵守國家的政策法律、本市的法律條例和本公司的規章制度，不得損害公司的榮譽和利益，爭當一名好員工。第二條愛集體1、與企業榮辱與共、關心公司的經營管理和效益；樹立質量是企業的生命思想。有創新精神和積極的工作態度，學習技能和管理等新知識，提高自身工作能力素質，多撮合合理化建議和改革措施。2、工作服和工號牌是代表公司的開始，要保持整潔、完好，不得損壞。按公司的規定著裝和佩帶。如丟失和損壞應立即報告公司并按相關制度申請補辦。3、牢固豎立“誠信、務實、開拓、進取”的觀念和“誠信、敬業、創新、發展”的企業精神。第三條聽指揮服從領導管理聽指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切任務。按照民主集中制的原則，堅決支持、熱情幫助領導開展工作。第四條嚴紀律1、不遲到、不早退、出勤滿、干滿點。2、穿齊工作服，佩戴工號牌，不得穿拖鞋上班。3、工作時間不串崗，不窩工，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區吸煙。4、不私拿或損壞公物，愛護公司一切財產，損壞財產照價賠償。5、不在集體宿舍私設灶具自制飲食。6、未經允許，不得帶領親戚朋友進入工作場所；非上班時間未經允許，不得隨便進入工作場所。7、同事之間保持支持理解，團結協作，互勉共進，不搞幫派主義，不做侮辱或誹謗他人等有損團結之事。第五條講禮貌使用禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取笑他人。與客人相遇時，要主動相讓；與客人同行時，應禮讓客人。不高聲說話，不得在公司嬉戲、打架、或聚眾群毆。第六條重儀表保持精神飽滿，衣冠、頭發整潔。男員工不準留長發、戴耳環，染彩發，女員工淡妝上崗，打扮適度。第七條講衛生1、常剪指甲，注意衛生，無汗味、異味。2、嚴禁在公司范圍內亂丟煙頭、雜物、隨地吐痰；廢棄物及垃圾應放在指定地點。3、工作前不許飲酒，吃異味食品，保持口腔衛生。第八條敬客戶1、文明接待，禮貌服務，彬彬有禮，不卑不亢。接待客人時面帶微笑，談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、爭辯，講話聲音適度，有分寸，語氣溫和文雅，不大聲喧嘩。聽到意見、批評時不辯解，冷靜對待，及時記錄上報，不得與客戶爭吵。2、遇到客人詢問，做到有問改簽，不能說服務忌語，不得以生硬、冷淡、煩躁的態度待客。第九條守機密1、不向客戶或外部人員談論本公司的一切事物。2、不議論客戶長短。3、一切內部文件、資料、報表、總表等，都應做到先收鎖再離人，保證桌上無泄密。4、公司物產材料、工具、資料等，未經許可任何人不得私自帶出公司，不得泄露公司商業機密快件價格及合作單位名單。第十一條保廉1、不以拉關系圖私利；2、饋贈物品要如數交公不得私留；3、不貪污、不受賄，不挪用公款，不以權謀私；4、勇于揭發問題，敢于同不良現象現象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。第十二條勤節約1、養成勤儉節約習慣，節約用水、電、用料，不浪費飯菜。2、節約使用文具和器材，愛惜各種設備和物品。3、要發揚勤儉興業的好傳統，為公司的增收節支做貢獻。第十四章員工獎勵為增加員工的責任感，鼓勵員工的積極性創造性，提高工作效率，公司對表現優秀成績突出的員工實行獎勵制度，獎勵分表揚、加薪、發獎金三種。第一條員工品行端正，工作努力，忠于職守，遵規守紀，關心忠誠公司，服從安排，足為其它員工楷模者，給與通告表揚。第二條對于管理制度提出具體方案，經執行確有成效，能提高公司效益，對公司貢獻較大者。第三條節約物料，業務突出，多次受到公司領導表揚及客戶認可，團結同事者第四條遇有災變，勇于負責，奮不顧身，處置得當，