.客戶關系管理應用本科課程教學大綱開課單位：管理系市場營銷專業撰寫人：審核人：客戶關系管理課程教學大綱1. 課程基本要求1.1課程編碼：1.2課程名稱：1.2.1 中文名稱：客戶關系管理1.1.2 英文名稱: Customer Relationships Management 1.3課程性質1.3.1客戶關系管理課程簡介：21世紀是服務取勝的時代，誰真正了解顧客，擁有顧客，誰就能贏得一切。客戶關系管理（CRM）是按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為，實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度。 客戶關系管理課程按照高職院校人才培養的特點，充分利用自身的行業優勢和資源優勢, 貫徹崗位能力目標與課程知識目標的融合原則，按照“一條主線，一個工具”的思路進行教學設計。以講授客戶關系管理相關理論為主線，幫助學生理解CRM的核心思想和內涵，讓學生對其有理論上的理解。以華強公司提供的CRM軟件作為工具，讓學生在全程實踐中體會CRM 的核心理念和學會CRM 的技術運用。1.3.2 適用對象4年制全日制專業型應用本科的學生（專業應用能力必修課、專業應用能力選修課）。（國際教育標準分類法（ISCED，2011年）ISCED-A65 專業型）1.3.3 適用專業本課程適用于市場營銷專業的核心課程，適用于市場營銷、工商管理、國際貿易、物流管理等專業的選修課程。1.3.4課程定位 客戶關系管理課程是金融學院信用管理專業的一門專業限選課，是近年來隨著現代電子商務和信用經濟的發展而誕生的一門新興課程。客戶關系管理作為企業實現電子商務最主要的解決方案之一，是現代管理科學與信息技術結合的產物。該課程旨在使學生能系統地掌握組織(企業)客戶資源管理理論，理解電子商務時代客戶關系管理基本運作模式，具備在網絡環境下，利用信息技術與智能技術規劃客戶關系管理系統的基本技能。通過對本課程的學習，學生能把握新經濟時代的商務規律，樹立“客戶資源已經成為最寶貴財富”的管理思想，系統掌握客戶關系管理的理論、方法與應用技術，并具備一定的CRM戰略制定、CRM開發及CRM項目管理控制的能力。1.3.5學時與學分學 分： 2學 時： 26（理論：16，實驗：10）2.課程教學要求2.1課程目標教學目的及要求本課程具有很強的綜合性和應用性，通過對客戶關系管理的學習，使學生全面了解客戶經濟時代的客戶需求特點，了解客戶經濟時代客戶價值決定公司價值的原理。掌握客戶滿意度管理的基本方法和客戶忠誠度的管理辦法，基本掌握客戶資源分析的技巧，學會優化客戶資源，提升公司價值和獲利能力。本課程是市場營銷專業的專業限選課程。通過本課程的學習，要求學生掌握如下內容和技能：1、了解客戶關系管理產生的背景，系統理解客戶關系管理的理念，掌握客戶識別、互動與客戶關系的修復等基本技能，了解數據挖掘方法在客戶關系管理中基本應用。2、樹立客戶關系意識，對本課程的性質，任務，結構有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構架。3、較好地掌握客戶關系管理的基本理論，原理和方法。 4、通過本門課程的學習和實踐，能夠培養出學生對客戶關系管理的興趣，具備良好的深入自學能力。2.2設計思路以自主就業和創業為導向的課程建設理念，以工作過程為導向進行課程開發。客戶關系管理課程開發的思路將決定該課程開發的學習領域及課程標準、課程實施工作步驟和內容。課程開發的思路是：根據企業對客戶關系管理人才的需求對該課程重新定位，從全方位、全過程的客戶關系管理體系工作著手，依據企業要求的知識、能力、職業素養，開發既適應客戶關系管理人才市場需求又與高職教學實踐緊密結合的基于工作過程的客戶關系管理課程，使學生通過本課程的學習，既掌握客戶關系管理知識又具有各崗位工作的高素質技能型人才。同時，在學習和掌握維護客戶關系管理的相關技能，為學生的自主創業做好一定的儲備工作，并通過創業帶動就業工作，更好地實現學生職業生涯發展之路，使學生能夠為社會做出更大的貢獻，實踐自己的人生價值。課程開發能力上客戶關系管理課程的教學經驗和研究體會；課程開發方法上基于客戶關系管理體系工作過程的課程開發方法；課程開發目標上著眼于客戶關系管理體系典型工作任務的開展和相應知識、技能的掌握。3. 課程學時分配（宋體小四號加粗）教學章內容總學時學時安排講授實驗上機課程設計其它1客戶關系管理綜述2200002客戶滿意及其管理4202003客戶忠誠管理4220004客戶價值及其管理6222005客戶生命周期4202006客戶關系管理中的數據管理4220007CRM系統及其關聯系統2200004. 課程內容4.1第一章 客戶關系管理綜述4.1.1基本要求 本章的主要任務是學習什么是客戶、客戶關系、客戶關系管理等相關概念；通過本章的教學力求使學生(1) 教學重點 客戶關系管理的定義、客戶關系管理的本質、及發展。(2) 教學難點 企業為什么要重視客戶關系管理，客戶關系管理的核心思想。4.1.2教學內容（1）教學重點客戶（Customer）：客戶范疇包括消費者（個人）客戶、企業(B2B)客戶、中間商客戶（渠道、分銷商、代銷商）、政府客戶、服務型客戶、內部客戶。客戶關系：客戶關系是指企業及其相關人員與客戶發生的互動關系，以及建立、維護和發展良好關系所做的努力。市場營銷組合理論中4R理論的提出正是說明了客戶關系對企業的重要性。客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM），關于CRM的定義，不同的機構有著不同的理解和表述。CRM的定義：CRM 是現代信息技術、經營理念和管理思想的結合體，它一信息技術為手段，通過對“以客戶為中心”的業務流程的重新整合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度， 從而最終實現業務操作效益和利潤的增長。（2）教學難點客戶關系管理本質：a.CRM是一種管理理念，體現為新態企業管理的指導思想和理念； 企業將在CRM理念指導下，創新并建設以客戶為中心的商業模式，通過整合企業內外資源、集成并應用CRM管理系統，確保企業利潤增長和客戶滿意的實現。b.CRM是一種管理機制，是創新的企業管理模式和運營機制。旨在通過改善與客戶的關系，提高企業營銷、銷售、服務等與客戶密切相關業務的效率和效益。企業建立和應用客戶關系管理系統，在動態運營中就可以及時識別發生于企業產品、服務與客戶間的交互關系，使營銷、銷售、客戶服務以及決策等諸多業務領域形成彼此協調、互為支持的全新局面。c.CRM是一種管理軟件和技術，是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。 它既是幫助企業組織管理客戶關系的一系列信息技術、方法和手段，又是運用信息技術對企業涉及銷售、營銷、客戶服務等業務流程自動化的軟件乃至硬件系統。客戶關系管理的核心思想:a.客戶讓渡價值是建立高質量客戶關系的基礎；b.重視客戶的個性化特征，c.實現一對一營銷；不斷提高客戶滿意度和忠誠度；d.客戶關系始終貫穿于營銷的全過程;4.2第二章 客戶滿意（CS）管理4.2.1基本要求通過本章的學習，要求學生應該了解客戶滿意管理的本質特征，熟悉客戶滿意管理給企業帶來的經濟效益，掌握怎么提高客戶的滿意度。(1) 教學重點 客戶滿意的本質，影響客戶滿意度的相關因素，客戶滿意給企業帶來的經濟效益。(2) 教學難點怎么提高客戶的滿意。4.2.2教學內容（1）客戶滿意：是一種心理反應和活動，是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態。滿意是一個不確定的概念滿意的標準因人而異，因時間而異，不同的人對同一產品或服務的滿意程度不一樣，即使同一個人在不同的時期對同一類商品的滿意狀況也不一樣。客戶滿意度用來衡量客戶滿意狀況大小的評價指標。可用公式 C= b / a來表示，即客戶滿意度是客戶的感知與客戶期望的比值。客戶滿意的基礎理論是心理學上的差距理論，即客戶感知價值與客戶預期的差距決定了顧客滿意程度。當客戶感知接近客戶期望時，客戶就會表現為一般或比較滿意；當客戶感知高于客戶期望時，客戶就會表現為滿意，高出的越多，客戶滿意度就越高；當客戶感知小于客戶期望時，客戶就會表現為不滿意。（2）客戶滿意的意義： 是企業取得長期成功的必要條件 是企業戰勝競爭對手的最好手段 是實現客戶忠誠的基礎（3）如何提高客戶滿意度提高顧客滿意度的邏輯；管理顧客的期望；增加顧客感知所得；減少顧客感知所失（4）“以客戶為中心”，實現客戶滿意就是要求企業以 客戶及其需求為行動的導向，主動了解客戶，預見他們的需求，迅速回應客戶需求并采取行動滿足客戶的需求，將客戶需求的滿意程度做為企業經營管理的中心。就是要求企業要真正尊重客戶關懷客戶，一切從客戶出發，切實關心客戶的利益，將客戶的利益落到實處。就是要求企業把客戶的需求作為開發新產品或新服務的源頭，及時更新產品和服務，變革管理機制創新營銷手段，以適應他們的新變化，提高客戶滿意度。4.3第三章 客戶忠誠管理4.3.1基本要求 通過本章的學習要求學生掌握：客戶忠誠的含義以及如何提高客戶對企業的忠誠；熟悉：客戶忠誠的特征、種類、形成過程以及驅動因素；了解：客戶忠誠對企業的價值及其衡量，客戶滿意與客戶忠誠的關系。（1）教學重點：客戶忠誠的含義以及如何提高客戶對企業的忠誠，客戶忠誠的特征、種類、形成過程以及驅動因素（2）教學難點：客戶忠誠的理解，客戶忠誠的特征、形成過程、驅動因素以及客戶忠誠度的衡量，客戶滿意與客戶忠誠的關系4.3.2教學內容（1）客戶忠誠指的是客戶對某一特定產品或服務、品牌、商家、制造商、服務供應商或其他方面有較強的好感，并形成了偏好，進而重復購買的一種情感與態度趨向，最終形成是一種行為選擇。（2）顧客忠誠的特征：有規律的重復購買；愿意購買供應商多種產品和服務；經常向其他人推薦；對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力；能夠忍受供應商偶爾失誤，而不會發生流失或者叛逃； （3）客戶忠誠的類型從客戶忠誠產生的原因來講，可以分為：壟斷忠誠：指客戶別無選擇。常指企業是壟斷經營。客戶的特征是低依戀、高重復購買。惰性忠誠：指客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應商。特點：低依戀、高重復購買。價格忠誠： 指客戶忠誠于提供最低價格的零售商。特點：對價格敏感，低依戀、低重復購買。利益忠誠：當企業有獎勵活動的時候，會來購買；當活動結束，就會轉向其他獎勵或有更多獎勵的公司。特點：低依戀、高重復購買。信賴忠誠：指對企業高依戀、高重復購買的客戶。此類客戶對企業最有價值。（4）客戶忠誠與客戶滿意的區別與聯系區別：客戶滿意：是客戶過去期望與現實的感知效果的對比結果，是一種心理感受，帶有主觀性 ，具有內隱性，非常難以衡量，一種暫時態度，受競爭對手的影響小。客戶忠誠：是現實期望與預期利益對比結果，是一種行為選擇，是客戶滿意的行為化，具有外顯性，受競爭對手影響較大，是一種持久態度和行為。 聯系：1）在其他影響因素不發生作用的條件下 顧客忠誠是顧客滿意的函數，兩者有非常強的正相關關系。 2）其他影響因素發生作用的條件下除客戶滿意外，還有以下因素影響顧客忠誠度：具體表現是： 客戶滿意是顧客忠誠的前提，沒有滿意的客戶便不會有客戶對企業的絕對忠誠，即滿意才有可能忠誠；但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶，而絕對忠誠的客戶一定是滿意的顧客。（5）提高客戶忠誠度的途徑：尋找正確的顧客；定制個性化的服務；提供財務利益，獎勵忠誠；努力實現客戶完全滿意；增加客戶對企業的信任與情感牽掛；提高轉移成本；加強內部管理；建立客戶組織，穩定客戶隊伍；4.4第四章 客戶的價值以及管理4.4.1基本要求 通過本章節的學習要求學生掌握：客戶價值分析以及如何提高客戶價值；熟悉：客戶價值的涵義，客戶價值的驅動因素；了解：客戶生命周期理論以及客戶及質量分析的方法。(1) 教學重點 客戶價值的含義及其理解(2) 教學難點 客戶價值的含義及其理解， 客戶價值分析與度量4.4.2教學內容（1）客戶價值理論：客戶關系管理的真正內涵找到并獲得高價值客戶，培養客戶的忠誠度和提高客戶的價值，從而使企業從顧客處獲得價值，達到自己的目標。 1）客戶價值的內涵：從客戶角度，客戶價值即客戶讓渡價值，是指客戶期望從某一個特定的產品或服務中獲得的一組利益及其在評估、獲得和使用該產品和服務時引起的預計費用之差。從企業角度，客戶價值即客戶關系價值，是客戶在時間上帶給企業的利潤最大化，是企業在發展、培養和維持與特定客戶的特定關系時期內，由客戶帶給企業的一組利益。客戶的終身價值：它是指在與一個客戶關系的整個生命周期中所能給企業帶來的凈收益，即企業能從一個客戶那里獲得的收益減去該客戶相關成本支出后的收益凈值。客戶終身價值本質上是企業與客戶之間的長期關系中，基于交易關系給企業帶來的凈現值（net value）。2）客戶價值與關系價值的區別與聯系區別：發生的方向、提供者和受益者不同；客戶價值與關系價值的聯系：客戶價值和關系價值是一個價值創造過程的兩種活動結果。客戶價值的提供是關系價值收益的前提，關系價值的獲得在使客戶價值創造的結果。客戶是關系價值的源泉，企業為客戶價值的創造提供了支持和幫助，良好關系的維持是所有價值實現的媒介。【案例欣賞】：斯圖倫納德在美國經營一家高盈利超級市場，他說每當他看到一位滿臉慍怒的顧客，就會看到50000美元從他的店中溜走了。為什么呢？因為他的顧客平均每周開支100美元，一年到商場購物50周，并且在該區域生活10年。所以，如果顧客有過一次不愉快的經歷，并轉向其他超級市場，斯圖倫納德就會損失50000美元的收入。如果考慮到失望的顧客傳播商店的壞話并造成其他顧客離去，這一損失還是被低估了。因此，斯圖倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。 法則1：顧客永遠是正確的； 法則2：如果顧客錯了，參照法則1。4.5第五章 客戶生命周期4.5.1基本要求 本章節主要給學生介紹客戶關系生命周期理論的相關內容，通過本章學習要求學生掌握客戶關系理論的四個階段以及客戶生命周期的劃分及各階段特點；針對不同的客戶關系生命周期階段該采用何種維系策略(1) 教學重點：客戶關系理論的四個階段，客戶生命周期的劃分及各階段特點(2) 教學難點：不同的客戶關系生命周期階段該采用何種維系策略4.5.2教學內容（1）客戶生命周期理論分析 客戶生命周期的含義：客戶生命周期也稱客戶關系生命周期，是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。（2）客戶生命周期模式n早期流產型n中途夭折型n提前退出型n長久保持型（3）客戶生命周期各階段特征 客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期等四個階段。考察期是客戶關系的孕育期，形成期是客戶關系的快速發展階段，穩定期是客戶關系的成熟期和理想階段，退化期是客戶關系水平發生逆轉的階段。1）考察期。關系的探索和試驗階段。在這一階段，雙方考察和測試目標的相容性、對方的誠意、對方的績效，考慮如果建立長期關系雙方潛在的職責、權利和義務。雙方相互了解不足、不確定性大是考察期的基本特征，評估對方的潛在價值和降低不確定性是這一階段的中心目標。 在這一階段客戶會下一些嘗試性的訂單，企業與客戶開始交流并建立聯系。因客戶對企業的業務進行了解企業要對其進行相應的解答，某一特定區域內的所有客戶均是潛在客戶，企業投入是對所有客戶進行調研，以便確定出可開發的目標客戶。此時企業有客戶關系投入成本，但客戶尚未對企業做出大的貢獻。2）形成期。形成期，關系的快速發展階段。雙方關系能進入這一階段，表明在考察期雙方相互滿意，并建立了一定的相互信任和交互依賴。在這一階段，雙方從關系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認識到對方有能力提供令自己滿意的價值(或利益)和履行其在關系中擔負的職責，因此愿意承諾一種長期關系。 在這一階段，隨著雙方了解和信任的不斷加深，關系日趨成熟，雙方的風險承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。當企業對目標客戶開發成功后，客戶已經與企業發生業務往來，且業務在逐步擴大，此時已進入客戶成長期。企業的投入和開發期相比要小得多，主要是發展投入，目的是進一步融洽與客戶的關系，提高客戶的滿意度、忠誠度，進一步擴大交易量。此時客戶已經開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入已經大于投入，開始盈利。 3）穩定期。穩定期，關系發展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對持續長期關系作了保證。這一階段有如下明顯特征： a.雙方對對方提供的價值高度滿意； b.為能長期維持穩定的關系，雙方都作了大量有形和無形投入； c.大量的交易。因此，在這一時期雙方的交互依賴水平達到整個關系發展過程中的最高點，雙方關系處于一種相對穩定狀態。此時企業的投入較少，客戶為企業做出較大的貢獻，企業與客戶交易量處于較高的盈利時期。4）退化期退化期，關系發展過程中關系水平逆轉的階段。關系的退化并不總是發生在穩定期后的第四階段，實際上，在任何一階段關系都可能退化。引起關系退化的可能原因很多，如一方或雙方經歷了一些不滿意、需求發生變化等。 退化期的主要特征有： 交易量下降；一方或雙方正在考慮結束關系甚至物色候選關系伙伴(供應商或客戶)；開始交流結束關系的意圖等。當客戶與企業的業務交易量逐漸下降或急劇下降，客戶自身的總業務量并未下降時，說明客戶已進入衰退期。 客戶生命周期各階段客戶與企業的關系 在客戶生命周期不同階段，客戶對企業收益的貢獻是不同的。 在考察期，企業只能獲得基本的利益，客戶對企業的貢獻不大； 在形成期客戶開始為企業做貢獻，企業從客戶交易獲得的收入大于投入，開始盈利； 穩定期內客戶愿意支付較高的價格，帶給企業的利潤較大，而且由于客戶忠誠度的增加，企業將獲得良好的間接收益； 在退化期，客戶對企業提供的價值開始不滿意，交易量逐漸回落，客戶利潤快速下降。 根據客戶生命周期理論，客戶關系水平隨著時間的推移，從考察期到形成期和穩定期直至退化期依次增高，穩定期是理想階段，而且客戶關系的發展具有不可跳躍性。同時，客戶利潤隨著生命周期的發展不斷提高，考察期最小，形成期次之，穩定期最大。 客戶成熟期的長度可以充分反映出一個企業的盈利能力。因此，面對激烈的市場競爭，企業借助建立客戶聯盟，針對客戶生命周期的不同特點，提供相應的個性化服務，進行不同的戰略投入，使企業獲得更多的客戶價值，從而增強企業競爭力。4.6第六章 客戶關系管理中的數據管理4.6.1基本要求 本章主要給學生介紹客戶數據及其重要性，客戶數據的分類以及客戶數據的收集和質量，數據倉庫和數據挖掘等相關內容。(1) 教學重點 客戶數據的分類及其重要性(2) 教學難點 數據倉庫和數據挖掘4.6.2教學內容（1）客戶數據的內涵：顧客購買的時間、交易的金額及每天不同時段購買的頻率；購買物品的種類及商品間的搭配情況；顧客的付款方式；顧客的個人特征；顧客投訴；顧客反饋。（2）客戶數據在CRM中的重要性數據是CRM系統的靈魂。CRM最關鍵、最基本的就是客戶數據。客戶關系管理通過數據倉庫、數據挖掘、商業智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數據，從中提煉出有用的信息，為企業銷售、營銷、服務等工作提供全面支持。客戶數據是進行客戶分級的依據；是營銷決策的基礎；是加強客戶互動、提供個性化服務的指南；是實現客戶滿意、培養客戶忠誠的要求。（3）客戶數據的收集a.數據的來源。內部經營過程產生；外部獲取。b.數據收集的渠道。電子郵件、電話記錄、文字交談、其他途徑。c.數據收集的方法。除了交易記錄之外，用于描述客戶的原始數據收集方法有如下幾種。定性調研、詢問法、觀察法、實驗法。數據庫營銷的含義數據庫營銷是一種以客戶為出發點的營銷方式，通過收集和積累企業經營過程中形成的各種數據，并對其的加工處理來獲取制定營銷策略所需要的信息，并據此來確認企業的目標客戶和潛在的長期客戶，并與之進行交流和溝通，從而建立一種與客戶的長期持久的關系。（4）數據庫營銷的全過程（5）數據庫營銷的策略充分收集有關客戶的所有信息，不放過一個細節；建立并及時維護客戶數據庫；采用先進的數據分析與處理技術；有效地運用數據處理結果開展針對性地營銷活動（6）網絡數據庫營銷網絡數據庫營銷（Database Marketing Service，DMS）是在IT、Internet與Database技術發展上逐漸興起和成熟起來的一種市場營銷推廣手段，在企業市場營銷行為中具備廣闊的發展前景。網絡數據庫營銷就是將網絡營銷方式與數據庫營銷這種手段相結合的一種營銷手段，實現數據庫的在線實時更新與維護。其實質就是利用網絡與客戶進行溝通，獲得客戶信息，然后存入數據庫，再利用數據庫進行數據分析，理解客戶行為，最后利用網絡有針對性地開展營銷活動，吸引并維持客戶。（7）網絡數據庫的優勢 a.實現客戶數據的動態更新 b.鞏固公司現有競爭優勢 c.加強與客戶的溝通 d.為入侵者設置障礙 e.提高產品開發和服務能力(8)如何根據數據庫鎖定目標消費群a.從客戶最后一次的購買時間來分析購買頻率。b.從客戶每次平均消費額判斷潛在市場。c.從地域分布判斷主要客戶。d.分析客戶所處行業、單位及住所決定營銷策略。e.比較客戶在一定期限內購買額判斷客戶的態度變化。f.根據不同的商品類別細分客戶。q 案例分析：泰國東方飯店的CRM數據管理泰國的東方飯店是亞洲最有名的飯店之一，它的客房幾乎天天客滿，如果不提前預定一般很難入住。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務人士，而其中又有相當一部分是它的老顧客。東方飯店之所以能夠獲得客戶的青睞，一個重要的原因就是它的客戶關系管理。下面是某企業家張先生對東方飯店感受。張先生一年前住過東方飯店，給他留下了很好的印象，一年后，他到泰國出差，又選擇了東方飯店。張先生很晚才住進飯店。第二天早上，他一走出房門，就有服務生上前詢問：“張先生是要用早餐嗎？”張先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓張？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要記熟每一位顧客的姓名。”張先生來到餐廳，立刻又有服務生迎上來，說：“張先生是否還坐老位子？”張先生又很驚訝，問：“你怎么也知道我的姓，還知道我上次坐的位子？”服務生答：“樓上已打電話過來，說您已經下樓了。我查了記錄，您在去年6月8日在靠近窗口第二個位子上用過早餐。”當張先生坐下后，服務生又問：“還是老菜單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？”后來，因業務調整，張先生有三年沒有去泰國。在張先生生日那天，他突然收到東方飯店發來的生日賀卡，里面還有一封短信。信中寫道：“親愛的張先生，您有三年沒有來過我們飯店，我們都很想念您。希望能再次見到您。祝您生日愉快！”迄今為止，世界各國已有20萬人曾經住過東方飯店。用他們自己的話說，每年只要有1/10的老顧客光顧，東方飯店將永遠客滿。4.7第七章 CRM系統及其關聯系統4.7.1基本要求 本章主要是給學生介紹CRM軟件系統的一般模型及其特點，CRM軟件主要功能以及CRM軟件系統的結構及其分類和CRM與其他關聯系統相關內容，本章內容技術性較強，要求學生學習之后CRM軟件系統有一定的了解。(1) 教學重點 了解CRM系統的特點和CRM軟件的主要功能有哪些以及CRM軟件系統的結構及其分類(2) 教學難點 和CRM與其他關聯系統4.7.2教學內容（1）現代客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，由多種技術手段支持、通過以客戶為中心達到增強企業競爭力的目的。CRM系統，是以客戶關系為導向的一套計算機網絡化的軟件系統，其目的是為了有效地收集、匯總、分析和共享客戶數據，積累客戶知識，有效地支持客戶關系策略。（2）主流CRM系統具有一下特點：a.綜合性，在于使企業具備綜合處理客戶業務的能力。綜合企業客戶服務、營銷和銷售行為優化的要求，統一開展客戶管理形成綜合性的業務模式。b.集成性，CRM與SCM、ERP的集成c.智能性，通過客戶數據分析為管理者提供決策支持d.高技術含量，數據倉庫、數據挖掘、決策支持、網絡、多媒體（3）CRM軟件主要功能介紹a.營銷自動化及管理b.銷售自動化及管理c.客戶服務自動化及管理d.商業智能e.電子商務（4）CRM軟件系統的結構及其分類a.按結構層次b.按應用集成度c.按目標客戶5. 實踐性教學環節項目的教學要求及教學時間安排5.1實驗（上機）教學5.1.1教學要求說明總的能力培養要求。（宋體常規小四號，首行縮進）5.1.2實驗（上機）教學項目及學時分配實訓課題1實訓課題2 實訓課題3 實訓課題4序號實驗（上機）項目名稱實驗類型學時1建立客戶來源中心基礎性22建立客戶信息檔案綜合性23客戶資料分析設計性24網絡中的客戶信息管理創新性25熟悉華強公司CRM軟件操作性26. 本課程的特點及教法、學法建議 6.1本課程的特點：由于本課程綜合性較強，所以需要前期預修課程，如：管理學概論、法律基礎、市場營銷、連鎖經營管理、經濟學原理等課程。使