精品醫療新媒體培訓手冊（2017年2月第三版）目 錄第一章 手冊的目的2第二章 新媒體部門的工作職責3第三章 組織結構圖5第四章 崗位職責及任職條件.工作流程及制度6第五章 新媒體部門規劃7第一章 手冊的目的新媒體的種類新媒體的種類很多，但目前以網絡新媒體、移動新媒體、數字新媒體等為主。融合的寬帶信息網絡，是各種新媒體形態依托的共性基礎。終端移動性，是新媒體發展的重要趨勢。數字技術是各類新媒體產生和發展的源動力。在具體分類上，新媒體可細分為門戶網站，搜索引擎，虛擬社區，RSS，電子郵件/即時通訊/對話鏈，博客/播客，維客，網絡文學，網絡動畫，網絡游戲，電子書，網絡雜志/電子雜志，網絡廣播，網絡電視，手機短信/彩信，手機報紙/出版，手機電視/廣播，數字電視，IPTV，移動電視，樓宇電視等。網絡新媒體網絡新媒體亦被稱做第四媒體。部落格，門戶網站，搜索引擎，虛擬社區，RSS，電子郵件/即時通訊/對話鏈，博客/播客/微博，維客，網絡文學，網絡動畫，網絡游戲，網絡雜志，網絡廣播，網絡電視、換客、威客/沃客等手機新媒體手機短信/彩信，手機報紙/出版，手機電視/廣播等新型電視媒體數字電視，IPTV，移動電視，樓宇電視等新媒體手冊目的：醫療公司利用新媒體營銷渠道為患者提供健康咨詢平臺.本手冊的核心：一切為了患者的健康，為了恢復患者的健康做一切努力和提供醫療服務.本手冊的價值：只要患者有1%的信心，我們會盡100%的努力第二章 新媒體部門的工作職責利用網絡技術，通過互聯網等渠道以及電腦、手機等終端，規劃實施公司運營策略的人員。新媒體運營就是指利用微信微博等自媒體平臺進行品牌推廣，產品營銷；策劃品牌相關的、優質、有高度傳播性的內容和線上活動。新媒體運營的崗位職責有以下七條：1、負責移動互聯網自媒體平臺（微信、微博、手機終端為主）的日常運營及推廣工作；2、負責能夠獨立運營微信公眾號，為粉絲策劃與提供優質、有高度傳播性的內容；3、負責策劃并執行微信營銷線日常活動及跟蹤維護，根據項目發送各種微信內容；4、負責增加粉絲數，提高關注度和粉絲的活躍度，并及時與粉絲互動；5、挖掘和分析網友使用習慣、情感及體驗感受，及時掌握新聞熱點，有效完成專題策劃活動；6、緊跟微信發展趨勢，廣泛關注標桿性公眾號，積極探索微信運營模式；7、充分了解用戶需求，收集用戶反饋，分析用戶行為及需求。那么，如何才能成為一名優秀的新媒體運營專員呢，讓我們一起看看新媒體運營專員必須具備的三大條件。第一、新媒體運營必須是要具備“網感”。這就要求，能夠抓熱點，熟悉數據分析，信息搜集等等能力。無論是純媒體，還是醫院的新媒體，對趨勢的把握都是關鍵，更關鍵的是，要在眾多趨勢中，堅持自己的取向，而不是所有趨勢都追逐，有些趨勢會破壞你的價值觀。第二、整合。新媒體運營，整合素材、資源的能力要強。整合素材，很簡單，資料那么多，哪些是真是假。有時候你得到的就是幾句話而已，就是別人給你的一個小爆料，你要發展成一篇文章，就要有從素材中發覺關聯的能力，跟偵探差不多，多篇報道的意思串聯起來之后，你會發現不一樣的價值。第三、文采。所有的事情都可以找到發生的結構和場景，他的存在是有邏輯的，他的發生是有走向的，文采是為這些內在的邏輯服務的，不能只看文章的文字特別。第三章 組織結構圖新媒體主管公眾號組微信/陌陌組營銷QQ組技術資源咨詢咨詢電話組微信組配置站街組數據組內容組電話組人事組公眾號運營微信推廣組活動策劃組共享程序和設計美工內容編輯組第四章 崗位職責及任職條件.工作流程及制度新媒體主管崗位職責：1、負責帶來團隊通過微信、米聊等APP進行品牌推廣和宣傳，對團隊業績負責.2、定期做好患者回訪，了解患者的需求.3、有計劃地做好市場開括，完成任務.4、做好用戶信息的完整性和正確性.5、掌握同行及競爭對手相關信息，并能采取相關的應變措施。任職條件：1、需要在醫療新媒體任職主管一年以上.2、有親和力，善于團隊管理和交流.3、能站住患者角度思考問題，為患者著想.4、熱愛新媒體行業，是各類互聯網平臺的積極使用者，并有志在新媒體領域發展.5、具備一定的新聞敏感性和較強的文字功底及編輯能力，具有一定的審美能力.6、了解微博、微信、媒體客戶端的運作流程，熟悉新媒體應用的開發、上線和推廣等工作.7、溝通能力強，思維活躍，思路清晰，能承擔一定的市場拓展和商務談判等工作.8、為人正直、踏實，講究細節，有責任心，具有良好的團隊合作精神。客服咨詢人員的崗位職責:1、在主管領導下，負責咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析和微信、QQ咨詢等工作。2、不斷提高自身專業水平，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態度、解釋、勸說等環節的分寸和技巧。3、做好來電及網絡咨詢登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。4、掌握院內外環境、路線、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業務動態等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。5、熟悉主要專科的業務知識及各期廣告的內容。6、做好咨詢數據的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。7、建立網絡和來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者定期進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。任職條件：1、大專及以上學歷，臨床或護理相關專業者優先.2、熟練掌握常用辦公軟件，打字速度要求60字/分.3、有一年以上民營醫療行業客服咨詢經驗，熟悉男科，婦科咨詢，有商務通操作及電話咨詢經驗.4、善于溝通、思維敏捷、表述能力強，富有親和力，口齒清晰，性格柔和，普通話標準.5、善于把握交談對象的心理活動，有較強的洞察力.6、完成領導臨時安排的其他工作.技術組崗位職責工作內容:1.個人帳號管理為主.2.個人帳號申請、基本信息設置維護3.個人帳號號碼段導入好友添加4.個人帳號資訊分享5.個人帳號好友數量統計與周報6.微信、陌陌、米聊、營銷qq等功能使用技術支持.任職條件：1計算機類專業畢業生優先，應屆生可以接受。2.年齡：20-30歲，男女不限。3.熟悉電腦操作，各種社交軟件使用。4.工作認真，思維廣泛。公眾號運營崗位職責崗位職責：1、新聞學或醫學相關專業專科以上學歷；2、對新媒體有熱情，準確把握微信公眾號文章傳播特點，文筆好，有自己的風格；3、熟悉微信后臺操作、了解微信各種擴展功能；4、具備良好的審美能力，會應用圖片、視頻類工具軟件；5、具備運營思維，擅長把握用戶心理；6、有微信公眾平臺編輯、微博醫院賬號編輯、運營工作經驗者優先考慮。崗位職責：1、能夠獨立完成微信訂閱號的新聞遴選、包裝、整合，按時、保質保量發布；2、對重大事件、突發事件、學術會議敏感，能夠判斷輿情走向、抓住報道重點；3、按實際需求獨立完成專題策劃、撰寫原創文章（例如對多方材料的綜合整理、突發事件報道等）；4、定期策劃線上活動，同時與用戶進行良好互動；5、與報社其他周刊、部門密切合作，協助策劃、執行線上活動；6、能夠對后臺相關數據進行搜集和分析，并根據數據分析結果對平臺發布的內容進行調整和完善；7、負責維護、拓展報社自媒體作者隊伍；8、不斷提高自己負責領域的專業水平和新媒體編輯相關技能。9、完成報社和部門領導分配的其他任務。內容編輯組崗位職責1、負責官方微博、微信等平臺的日常內容的撰寫和運營；2、收集、研究網絡熱點話題，結合新媒體特性，對微博、微信內容的實時調整和更新；3、負責微博、微信大型活動方案的策劃、創意、執行、運營以及匯報和總結。4、策劃組織線上大型合作活動以及定向專題活動的組織策劃執行推廣，并做相應的活動評估報告和總結報告，同時負責微博微信媒體資源拓展，渠道運營及管理；5、分析同行業微博，微信內容結構及話題熱點，調研目標用戶群體喜好，在此基礎上定位客戶需求及喜好，增長粉絲量；6、完成上級指定的其他工作;任職要求：1、大專以上學歷，有一年以上相關工作經驗；2、具有較強的新聞、熱點敏敢性，有較強的文案功底。3、有豐富的線上線下活動推廣實戰經驗，了解知識性媒體特點，熟悉口碑營銷的執行操作流程；4、網感好，創意優，執行力強，有良好的策略思考能力并能獨立撰寫方案，一定程度掌握圖片處理軟件；5、知識面廣，思維活躍，工作主動，有責任感，能承受較大的工作壓力；6、對微博和微信運營成功案例者優先；7、良好團隊合作精神；較強的執行力，獨立思考能力 ，觀察力和應變能力;8、有創業、投資行業背景、對行業有一定見解者優先活動策劃崗位職責：1. 負責項目的跟進以及活動的策劃組織執行，負責官方平臺內容推廣與各類產品的推廣.2. 負責撰寫活動策劃、執行方案，參與設計活動創意與策劃.3. 負責線上/線下專題活動、市場推廣及品牌活動的策劃及執行.4. 執行推進活動、統籌協調活動資源、總結評估活動效果.5. 負責對產品創意和產品賣點進行發掘和提煉，撰寫產品廣告方案，產品介紹等資料.6、完成上級指定的其他工作.任職要求：1、相關活動策劃工作經驗至少2年以上.2、思路清晰明確，有較強的溝通能力.3、善于發現并總結，快速的響應能力.4、 能夠主動推進工作進程.第五章 新媒體部門規劃內容如下：一、工作目標1.加強新媒體部的宣傳配合傳統渠道的聯系，積極主動的行使宣傳和營銷職能，為醫院的營銷工作再添新的營銷渠道；2.積極挖掘和培養宣傳新媒體技術和咨詢人才，為醫院營銷工作注入更多新鮮血液；3.充分利用qq、人人、貼吧等新媒體，做好醫院活動的宣傳營銷工作；4.改革新媒體內部的運行機制。讓每個人的能力都得以發揮，得以提高，擁有鍛煉的空間有下面幾個大方向.5.把新媒體部建設成一個人性化的溫暖大家庭。6.進一步完善部門內部的規章制度，提高工作成員的工作積極性，提高工作質量。7.細化部門內的工作記錄，詳細記錄每位同事在任職期間所做的工作事跡，并將添加部內的會議記錄。2016新媒體營銷工作計劃一、新媒體營銷目標1、增加咨詢量，提高預約率，提高到診人數。2、傳播醫院品牌、醫療產品、高新醫療項目、最新醫療信息，節假日優惠咨詢，吸引更多的顧客（患者）用戶與醫院大客戶等。二、團隊建設、設備配備每家醫院咨詢人員4名，技術方面1人即可，手機標配每人1臺 ，工作手機卡：1張/人，為咨詢人員和技術配備高配置電腦，升級辦公室WIFI網絡，為增強微信營銷計劃執行力量，進一步加強醫院微信營銷工作，將醫院微信營銷工作進一步做實。三、工作規劃1、利用個人微信在朋友圈分享公眾號文章，或者嘗試其他渠道吸引智能手機用戶加入醫院微信平臺。2、每人工作QQ,所負責醫院的必須一個，嘗試自己建群，讓患者主動加群，這樣我們就有主動權。3、每天每家醫院QQ更新新鮮事，以及熱聊，以及微信加人。4、進行數據庫客戶細分，定期進行客戶維護和相關醫療產品推廣。5、加大個人微信賬號布局（每人至少有5個所負責醫院的微信賬號），通過站街，利用附近的人、朋友圈等功能吸引更多的用戶，以個人微信引導患者到院消費，提高醫院門診量。6、開發多渠道營銷，例如陌陌、QQ、基友軟件，等來對醫院品牌宣傳以及營銷四、措施（引流、聚集、轉化）1、開源引流，提升納客能力通過社交平臺迅速將品牌活動擴散，吸引更多患者來了解和治療2、保流互動，提升客戶黏性吸引客戶（通過二維碼找到我們，開源引流，開門納客）公眾平臺（患者找到我們以利益和療效誘導、聚焦用戶）推廣產品（展示和說明我們的設備和醫生。轉化讓患者有信心過來治療）惠客服務（患者來前后，我們能提供哪些服務和實惠）數據庫（儲備患者資料做數據庫儲備，經常策劃活動來增加與患者之間的互動，固定忠實患者。）3、營銷方案營銷方案之醫院優惠朋友圈、QQ空間爆點 某階層有什么優惠。例如：事件：患者掃描二維碼了解醫院和相關信息，在活動期有檢查優惠時間：活動為期1周拉人氣：利用事件向周圍打招呼“到*療效放心，價格更惠”營銷方案之智能客服查詢地址、預約電話、醫院信使通過在線客服及時回復患者問題，提升患者的服務感受，給患者投訴建議的渠道，減少客服電話和人員的消耗，提升工作效率5、線上推廣渠道本地論壇、貼吧工具、博客、微博、社交網站、互推、公眾賬號導航。6、營銷主要方式查詢附近的人（虛擬定位，向附近的人打招呼、站街，在線解答患者各類疾病咨詢，引導患者到院就診）漂流瓶（利用漂流瓶“扔”、“撈”功能，投放設置好廣告信息的漂流瓶，）搖一搖（設置好每個微信賬號的信息，如個性簽名，通過搖一搖增加品牌曝光度，實現營銷機會）利用陌陌、QQ、米聊、比鄰、微聚等軟件開展營銷運用QQ郵件群發郵件，以增加醫院的品牌曝光率。7、線下活動操作流程概括公眾賬號（頭像、用戶信息、被添加自動回復等）粉絲互動（回復應答、個性陪聊、加強互動、競猜送禮品、建立粉絲圈、群聊）快速推廣（小號推大號，線下多渠道推等）活動賣點（新鮮有趣、折扣優惠）9、微信營銷人員工作要求1、資源責軟件正常運行和賬號的使用，弄患者資源和對話，找渠道開發營銷。2、咨詢組考核期過后，每天每人預約2人，不能低于1人，要聯系方式3個。3、咨詢人員后續再多加學習聊天技巧和疾病方面知識，以能夠多增加自己的預約，提高自己的到診。4、每人在條件允許的情況下，下班后跟蹤好自己的患者，有工作手機的，手機可以直接帶走，跟蹤患者。5、大家互幫互助，在遇到問題的時候大家可以在一塊討論解決方案，最終在大家的努力下，提高自己的到診，以及完成自己目標和團隊的業績。二、具體工作1、新媒體部應在每周召開一次工作例會，總結本部前一周的工作，布置下一周的工作，并針對上一周的問題，在新的工作中做出調整和修正。2、主管和咨詢組長應組織本部成員認真學習本部工作職責，檢查標準，并落實到工作中，部長要不定期抽查各部的工作狀況以及工作效果。3、在具體工作上，努力與其他部門應相互協作、配合。微信運營主要推送文章以推廣國內特別是本土的旅游信息為主。次要推送文章可整合網絡新鮮話題資訊，選取時下熱門話題，題材不限，形式可結合文字、語音、圖片、鏈接圖文信息等等，以增強受眾吸引力，提高推送文章點閱率以及朋友圈的分享率。未來也可通過點閱數量篩選并調整推送文章類型，進一步增加受眾粘合度。同時推送頻率活動信息，增加與受眾的線下互動。通過公眾平臺自定義工具欄，為受眾提供各類資訊查詢功能。具體操作方案：每天發布一次，七篇內容（每周一至周五）更新時間：每天下午4點至5點之間（下班時段之前）統一文字、排版形式、圖片。推送內容（按需調整）：【關注】熱點事件關注，以視頻及圖文方式【行走天下】圖文并茂的實用旅游資訊，本土旅行攻略。【博愛在行動】本頻率活動信息發布【養生堂】養生知識、健康常識【溫故】重溫歷史【知新】新鮮事、新科技【星運】趣味星座命理除了推送內容之外，還可進一步充分利用平臺的自動回復和后臺解答受眾問題的功能，實現與受眾之間的及時溝通。微博運營微博設置針對性強的內容，強調專業性和實用性。關鍵詞：旅游、民生、氣質、情懷。內容主要以推廣國內外特別是本土的旅游資訊為主；關注民生，及時傳播本地實用資訊信息；分享及推薦時下熱門影視劇、音樂話題。初期還可設置較多其他不同類型的微博標題，通過瀏覽量和評論轉發量進一步篩選并調整發布微博類型，以增加受眾粘合度，提高微博粉絲人數和瀏覽量。具體操作方案：每天更新8至10篇（每周一至周五）內容：#在南昌#發布市重要路況及氣象等民生類信息（每天12條）#行天下#國內外旅游資訊，旅行貼士，景點介紹等（每天12條）#醉美南昌#省內景點資訊，文化歷史，攝影等，轉發優質精美圖片（每天12條），江西本土旅行攻略。環球驚奇#國外奇人奇事、奇趣新聞。#974微評#熱點時事短評4 各部門對目標進行分解：這里以一個O2O生活服務號為案例制定推廣目標1 注冊用戶：日新增注冊用戶 總注冊用戶2 活躍用戶：日活躍率=當天活動用戶/總用戶3 日訂單量：4 日訂單轉化率=訂單成交量/總訪問用戶 （保底8%）5 日客單價=日總成交價格/總成交單數三 做預算根據推廣方案做預算，每個推廣周期涉及到的推廣細項做預算，預算最好越精細越好，可控性更強，執行效果更明顯。四 寫方案本文以本地生活服務號為案例展開描述，其中涉及到一些具體的實操手段，其他類型應用可以借鑒參考.1 推廣整體策略：（方法+執行力）A 團隊以總目標為主線，分解到各部門。B 測試最有效推廣方法，集中優勢資源在一個可能爆發的點上，不斷放大，不斷分析，直到引爆。C 目標消費者集中出現在哪里，我們的市場推廣就集中在哪里出現。2 種子用戶期：（1000名種子粉絲，為期一個月）區域內，可控種子用戶特征：經常互動,幫你朋友圈轉發,幫你主動在QQ群,微信群推廣公眾號,種子用戶會跟經常對你的公眾號提供有效意見和建議。推廣方法: 行業朋友和同事，合作伙伴，邀請機制供應商導入，商圈，小區，學校，寫字樓發廣告行業朋友和同事，合作伙伴:發動身邊同事，朋友，合作伙伴加入體驗。活動邀請：策劃“大家來找茬”活動游戲，設計產品體驗調查問卷融入游戲中，注冊就送10元優惠劵，推薦也送10元優惠券，評選出最佳粉絲，粉絲截止到1000名為止，為期1個月。（H5文案設計要有趣，社交化）微信群管理：建立2個500個人微信群，管理種子用戶，收集產品用戶意見。3 初始用戶期：（5萬名種子粉絲，為期三個月）初始推廣期要去嘗試各種推廣渠道，找到你最擅長的渠道，讓粉絲自然每天增長。最終完成你的目標。擁有渠道的好處就是，每一天你都能獲得穩定的粉絲，而不是一天進500粉絲，再過3天就沒有粉絲關注。以下方法是個人團隊實戰的一些總結，可以借鑒操作：A 微博引流由于我們的市場是定位在本地，所以前期推廣時候收集全所有熱門本地微博，通過推廣官方微博，與這些本地微博建立互動合作,活動期間可轉發引流。由于微博的媒體屬性比較強，是點到面推廣，不屬于微信生態圈內，效果也比較弱，當然前期已經有一定粉絲基礎的微博，從微博到微信的引流已經獲得了很大紅利。B 加群引流每個號加500個本地微信群群內不直接廣告，加強互動廣告時候，發群內紅包活動時候，群內群發，并加紅包技巧一：如何獲取群？發動你身邊朋友，同事，合作伙伴，讓他們拉你入群。技巧二：換群當積累了一定的微信群后，可以與本地運營商互換群技巧三：置頂活躍群篩選出活躍度較高群，置頂，下沉廣告群，群內經常互動，與群主搞好關系，質量高的微信群可以考慮商務合作。C 小號引流注冊10個小號（共可加5萬私人粉絲）針對本地區域加粉絲每天每個小號加粉絲50個，3個月內完成團隊分三組，每個人負責3個技巧一：如何養號？賦予小號一定的標簽：如你是92年未婚的女生，從事互聯網行業客服工作，居住地廈門哪里等。技巧二：不要有廣告嫌疑，每加一人，要自我介紹你的狀況技巧三：朋友圈定時分享生活趣事，必要時候插入服務號廣告活動，每周定時朋友圈互動交流技巧四：對于傳播力比較強粉絲，可以單獨多私聊互動。技巧五：從B步驟所加群內添加粉絲引流，加人前先群內互動交流，找主題，特別是活躍度高的群，加粉成功率更高。D 自建官方微信群每個號自建100個官方群對每個群自定義標簽，如種子用戶群，活動群，產品試用群等。步驟一:明確建群的目的，建立群規章制度步驟二：配官方客服，圍繞群主題定期互動，解決問題。步驟三：發展一些意見領袖做幫手，共同發展群。必要時給與物質上激勵。E 活動策劃活動以一周一次頻率來執行，加強用戶的記憶習慣，利于傳播分享，以下活動作為備選，執行時候，團隊參與進來，死磕文案及H5效果設計。活動禮品：優惠券，大禮包（消費券+帆布袋+記事本+廣告衫等），活動獎品，微信紅包定期活動一：派發微信紅包，將粉絲拉入到微信小號,建立微信群開始發紅包。定期活動二：注冊就送10元優惠券，推薦就送10元優惠券，充值100送20元定期活動三：關注贏好禮，掃掃送禮品，微信預定享折扣活動四：微信答題：提出的問題最好和服務號相關，讓用戶在你網站上找相關答案，加深對服務號的印象，加強服務號品牌的認識度。這個可以參考一號店的一些微信活動。活動五：轉發有獎：可在微博微信