機動車商業(yè)保險理賠實務要點（試點地區(qū)試行版）中國保險行業(yè)協(xié)會二一五年三月目 錄第一節(jié) 接報案1第二節(jié) 調度2第三節(jié) 查勘3第四節(jié) 立案8第五節(jié) 定損9第六節(jié) 核價核損12第七節(jié) 人傷案件處理13第八節(jié) 資料收集14第九節(jié) 理算16第十節(jié) 核賠36第十一節(jié) 拒賠案件37第十二節(jié) 賠款支付38第十三節(jié) 結案歸檔38第十四節(jié) 附則39機動車商業(yè)保險理賠實務要點（試點地區(qū)試行版）為配套中國保險行業(yè)協(xié)會機動車商業(yè)保險示范條款實施，統(tǒng)一規(guī)范行業(yè)車險理賠實務操作，提高行業(yè)理賠服務水平，根據(jù)保險法、中國保監(jiān)會關于深化商業(yè)車險條款費率管理制度改革的意見，特制訂本實務要點。第一節(jié) 接報案一、所有車險出險報案統(tǒng)一由客戶服務中心歸口受理。可以采取多種方式受理報案，如客戶撥打客戶服務中心電話報案，客戶通過微信、移動APP等方式報案等。二、保險公司接報案人員負責受理、記錄客戶報案信息，如實告知客戶相關權益，提醒客戶注意事項，對客戶進行理賠服務和索賠流程引導。操作時應遵循以下要點：（一）接報案人員按統(tǒng)一的接報案標準話術進行操作，話術要簡潔、明確、禮貌。（二）按照報案人提供的保險信息，查詢、核對保單等相關信息，核實報案人身份及與被保險人關系。 （三）詢問報案人與事故有關的案情和相關信息，根據(jù)詢問內容規(guī)范記錄報案信息等內容，初步判斷保險責任。（四）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應提醒客戶相關理賠注意事項。（五）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關信息。（六）對于發(fā)生保險條款列明的，符合代位求償?shù)陌讣创磺髢斚嚓P規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導。第二節(jié) 調度一、保險公司調度人員要及時以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷案件處理人員進行理賠處理。二、保險公司調度人員負責受理接報案崗提交的各類報案調度請求,聯(lián)系并調度相關理賠人員開展現(xiàn)場查勘定損工作；受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調度協(xié)作單位開展相關工作；對調度信息進行記錄，并及時向客戶反饋調度信息。操作時應遵循以下要點：（一）判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如報案信息不規(guī)范且影響調度工作的，與客戶核實確認后，將報案信息補充完善。（二）接到調度任務時應迅速、準確、完整的進行調度，并及時通知被調度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。（三）調度時需要根據(jù)報案信息判斷調度類型，調度類型分為查勘調度、定損調度和人傷處理調度，并按調度模式和規(guī)則進行任務調度。（四）調度任務改派和追加時應及時通知后續(xù)處理人員，調度任務注銷時應填寫原因。（五）做好調度后續(xù)跟蹤工作，做好調度及其相關環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。（六）客戶及查勘人員需要提供救助服務的，應立即實施救助調度，通知施救單位，登記相關救援信息。（七）當遇到特殊天氣，報案量異常增多，應及時啟動極端天氣應急預案并做好相關工作流程的銜接。第三節(jié) 查勘一、保險公司可以采取以下模式開展查勘工作。（一）現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后客戶現(xiàn)場報案，車輛仍在出險現(xiàn)場，查勘員前往出險現(xiàn)場進行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公司為控制風險而要求進行現(xiàn)場查勘的案件。（二）在線遠程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微信等方式進行拍照上傳，查勘人員遠程進行指導、照片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。該模式適用于不要求現(xiàn)場查勘的小額案件；不適用于高風險案件、重大案件、人傷案件、涉及兩車以上案件、夜間出險案件、可疑案件、代位求償案件。（三）非現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在出險現(xiàn)場進行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快賠等類型案件；不適用于重大案件、夜間出險及保險公司認為其他高風險案件、可疑案件。（四）現(xiàn)場復勘模式：事故發(fā)生后，事故車輛離開現(xiàn)場后客戶再向保險公司報案，或者客戶報案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實事故真實性，需客戶返回出險現(xiàn)場進行復勘工作。該模式適用于重大案件、夜間出險及保險公司認為其他高風險案件、可疑案件。二、查勘人員接到查勘任務后，應及時與當事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過、原因，核實事故的真實性，查驗保險標的，估計事故損失情況；對事故現(xiàn)場、標的車輛及三者車輛損失情況、財產(chǎn)損失情況、標的車行駛證、出險駕駛員駕駛證、身份證、標的車牌號車架號等進行拍照并上傳至車險理賠系統(tǒng)；協(xié)助客戶進行事故處理。對處于危險狀態(tài)的事故車輛，積極協(xié)助客戶進行現(xiàn)場施救；根據(jù)道路交通事故處理的相關規(guī)定，協(xié)助客戶準確進行事故責任比例認定。指導客戶填寫索賠申請書，收集理賠相關資料，告知客戶后續(xù)索賠流程。操作時應遵循以下工作要點：（一）接到查勘調度任務后，10分鐘內主動與客戶取得聯(lián)系，初步了解案件情況，確認具體的出險地點。（二）查勘地點在城市城區(qū)內的，45分鐘內到達；查勘地點在城市郊區(qū)的，1小時內到達；查勘地點在城市市轄縣的，2小時內到達。查勘人員應按照服務承諾，合理約定到達時間，并應在約定的時間內到達現(xiàn)場。涉及到人員傷亡和財產(chǎn)設施損失的案件，要提醒客戶保留現(xiàn)場及時向交管部門報案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助工作。（三）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理條件的賠案，應現(xiàn)場協(xié)助確認事故責任；事故責任明確的，無需再通過交警處理劃分責任。對于不符合自行協(xié)商處理條件的賠案，應提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助保護現(xiàn)場。（四）如果事故車尚處于危險狀態(tài)，應協(xié)助客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。在征得客戶同意后，及時協(xié)助客戶聯(lián)系救援。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時告知客戶施救費用賠付標準。（五）查驗肇事駕駛人駕駛證、特種車操作證、營業(yè)性客車資格證的有效性。注意觀察駕駛人的精神狀況，是否有飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應及時報警處理。拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，告知客戶需提交的索賠單證；領款人信息收集應符合反洗錢相關規(guī)定。不是被保險人駕車時，還應核實駕駛人、報案人的身份以及與被保險人的關系，并取得與被保險人聯(lián)系，告知事故出險情況并核實相關信息。（六）查驗肇事車輛的車型、車牌號、VIN碼/車架號等信息，確認肇事車輛是否為承保標的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢；查驗肇事車輛出險時的使用性質是否與承保情況相符，車輛有無進行改裝或加裝設備，是否存在危險程度顯著增加，被保險人、受讓人是否及時將轉讓事宜通知保險人。（七）事故涉及第三方車輛的，應查驗并記錄第三方車輛的號牌號碼、車型，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛人姓名、聯(lián)系方式等信息。（八）結合車輛損失狀況、現(xiàn)場痕跡、報案人案情陳述，核實出險時間、地點以及出險經(jīng)過的真實性。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴重交通事故是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地點，貨車事故是否存在超載情況，兩次事故出險時間接近的案件是否存在重復索賠。對老舊車型出險和存在疑點的案件，應對事故真實性和出險經(jīng)過重點調查。（九）結合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險責任。對不屬于保險責任或存在條款列明的責任免除的、加扣免賠情形的，應收集好相關證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責任進行判斷的，應在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考交警部門的事故認定進行處理。（十）根據(jù)受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，參照相應的標準，盡可能準確的估計事故損失金額。（十一）事故照片應包含事故現(xiàn)場全貌的全景照片、事故損失情況；事故車輛損失照片應包含多角度全車照片、損失部位、受損車輛號牌號碼、VIN碼/車架號；財產(chǎn)損失照片應包含損失部位、損失程度的相關照片。拍攝內容與交通事故查勘記錄的有關記載相一致；拍攝內容應當客觀、真實、全面的反映被攝對象；拍攝痕跡時，可使用比例尺對高度、長度進行參照拍攝。（十二）指導客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位置簽字或蓋章。提醒客戶需提交的索賠單證清單。可通過向客戶出具書面的索賠須知或通過系統(tǒng)短信方式進行提醒。索賠須知應勾選客戶需要提交的理賠單證清單，并作詳細的說明指引。（十三）積極向客戶宣傳推薦特色理賠服務舉措，引導客戶選擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。根據(jù)客戶意愿，指引客戶進行定損維修。（十四）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應按人傷案件處理規(guī)范及時處理。（十五）根據(jù)查勘內容，繕制查勘記錄。（十六）對于疑難案件、重（特）大案件和風險案件，繕制詳細的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳車險理賠系統(tǒng)，及時作好重要證據(jù)的前期固化與收集。（十七）對于客戶要求代位求償?shù)陌讣瑧鲃酉蚩蛻艚榻B車損險的三種索賠方式，即向責任對方索賠、向責任對方的保險公司索賠、代位求償。事故中責任對方為機動車的，應協(xié)調車損險被保險人和責任對方共同處理事故，積極引導責任對方向被保險人履行賠償義務。客戶確定代位求償方式索賠的案件，責任對方為機動車的，查勘人員應收集并核對接報案時記錄的責任對方的車牌號、交強險和商業(yè)第三責任險的承保公司、第三責任險的責任限額。按照行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務的查勘定損工作要求，查勘員應向被保險人出具“代位求償”案件索賠申請書，并指導其本人或單位授權代理人當面填寫，填寫完整后收回。查勘時，應通過行業(yè)車險信息平臺系統(tǒng)與責任方保險公司對應賠案進行準確關聯(lián)，具體操作按行業(yè)機動車輛損失險代位求償操作實務的要求執(zhí)行。第四節(jié) 立案一、保險公司可以采取自動立案、人工立案和強制立案模式。（一）自動立案：系統(tǒng)根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入的相關信息，按照預設的規(guī)則引擎對符合條件的案件完成自動立案。（二）人工立案：根據(jù)授權管理的相關規(guī)定，由立案崗人員審核后完成立案操作。（三）強制立案：對于報案后超過3天沒有完成的立案操作的案件，理賠系統(tǒng)將根據(jù)報案情況賦予案件強制立案的標識，并按照相應的規(guī)則，對案件進行估損賦值（實行報案即立案的公司系統(tǒng)自動完成估損賦值）。二、保險公司立案操作人員應及時對查勘發(fā)起的立案任務進行處理，并對未立案案件進行跟蹤并及時給予相應的處理；準確錄入、調整立案估損金額信息、事故信息、被保險車輛在事故中的責任比例。第五節(jié) 定損一、保險公司可以采取現(xiàn)場定損、集中定損、上門定損等定損模式。（一）現(xiàn)場定損：對于僅涉及小額車損、財產(chǎn)及人傷的案件，經(jīng)現(xiàn)場查勘，責任清晰，損失明確且符合公司相關規(guī)定的，可進行事故現(xiàn)場定損處理，實現(xiàn)查定一體化服務。（二）集中定損：1.對于符合當?shù)睾喴卓焯帡l件的交通事故，可依據(jù)道路交通事故處理程序規(guī)定和當?shù)亟煌ü芾硪?guī)定引導事故當事人前往交通快速處理中心進行處理。2.對于當?shù)乇ｋU行業(yè)或公司規(guī)定需要統(tǒng)一集中定損的案件，可依據(jù)相關規(guī)定引導客戶前往集中拆檢定損中心進行處理。3.對于當?shù)鼐S修企業(yè)相對集中的區(qū)域設立定損點，派駐定損人員，對受損車輛進行集中定損處理。（三）上門定損：對于現(xiàn)場無法定損的車輛，且客戶不愿意采取其他定損方式的，可根據(jù)客戶意愿約定修理地點上門定損。二、定損人員接到定損任務后，應主動聯(lián)系客戶，并根據(jù)事故情況向客戶提供符合客戶需求的定損服務模式；與客戶共同確定車輛和其他財產(chǎn)損失的維修方案，確定損失項目和維修費用。涉及代位求償案件的定損，按照機動車輛損失險代位求償操作實務的定損工作要求，及時通知責任方保險公司積極參與定損，提醒責任對方保險公司盡快對事故車輛損失進行賠償處理，盡量減少代位求償方式索賠。前面理賠操作環(huán)節(jié)尚未收集齊全的信息資料，定損人員應補充完成各項信息收集、取證工作。（一）定損案件必須在規(guī)定的時效內完成，核損通過后，及時告知客戶最終定損金額。嚴禁惡意拖賠、惜賠、無理拒賠等損害客戶合法權益的行為。（二）判斷案件責任：查閱查勘記錄、承保情況、歷史出險記錄等相關信息，合理判斷案件是否存在疑點，案件沒有疑點則按正常流程繼續(xù)處理；案件存在疑點應及時聯(lián)系查勘人員核實、復勘或轉調查、稽查處理。（三）核實事故痕跡：在對損失標的損失確認過程中，應準確判斷事故損失痕跡與事故經(jīng)過描述是否合理，對非此次事故造成的損失，應主動與客戶說明并予以剔除。（四）定損處理：定損員自身權限內案件，應根據(jù)定損標的事故損失，準確核定車輛維修更換配件、維修工時、殘值等費用，經(jīng)報價核損流程后打印定損單，完成定損任務；超出自身權限，則根據(jù)相關規(guī)定及時轉交具有相應權限人員繼續(xù)處理。嚴禁先修車后定損、核損報價。對于財產(chǎn)損失應合理確定損失金額，對于定價困難或客戶對定價異議較大的特殊案件，可聘請第三方公估機構協(xié)助定損。（五）損余回收：定損員應與被保險人協(xié)商損余物資合理處理方式；損余物資歸保險人的，定損員應在定損單注明并請被保險人簽字，同時明確告知被保險人交回的地點；損余物資歸被保險人的，應合理作價，在定損金額中扣除。（六）提交核損核價：對定損案件提交核損崗進行核損核價，審核未獲通過的，按審核要求對定損項目進行重新確定，對審核退回案件的處理意見有異議的應主動進行協(xié)調溝通。（七）車輛修竣檢驗：事故修復車輛在客戶提取車輛之前，根據(jù)具體情況進行修竣檢驗（簡稱復檢），對維修方案的落實情況、更換配件的品質和修理質量進行檢驗。（八）提交客戶確認：定損完成后，應及時向被保險人出具機動車保險車輛損失情況確認書（簡稱為定損單），對定損結果進行確認。被保險人簽字確認后相關單證須拍照上傳系統(tǒng)。（九）追加定損：受損車輛原則上應一次性定損完成。對于車輛維修過程中發(fā)現(xiàn)的損壞部件或需要裝車測試確定的部件，經(jīng)核實后，可追加定損。追加定損時，應注意區(qū)分損壞部件是否是本次保險事故造成，對非本次保險事故造成的損失須及時告知客戶，不予以賠償。（十）損失鑒定：如車輛損失原因不明確，或僅從外觀難以確定部件是否損壞，需要進行技術鑒定的，可以進行技術鑒定。（十一）代位求償案件：確定屬于代位求償?shù)陌讣瑧凑諜C動車輛損失險代位求償操作實務、機動車輛損失險代位求償保險公司間追償與結算機制的定損操作、互審相關規(guī)定執(zhí)行。（十二）全損（含推定全損）事故處理：全損（含推定全損）事故車輛應先對事故車輛損失進行估價并與被保險人協(xié)商處理方式；雙方協(xié)商同意拍賣的，啟動拍賣流程；被保險人要求維修的，進行后續(xù)定損處理。（十三）配件低碳修復：定損員應主動宣傳車輛維修低碳環(huán)保理念，在事故損壞部件修復后不影響車輛行駛安全性能及美觀的前提下，與客戶協(xié)商低碳修復處理。（十四）附加險所需定損數(shù)據(jù)錄入：涉及附加險所需定損數(shù)據(jù)的，應根據(jù)條款賠償處理要求進行損失核定，準確錄入理賠系統(tǒng)相關信息（如：應與被保險人及修理單位協(xié)商確認修復天數(shù)并在系統(tǒng)中及時錄入）。第六節(jié) 核價核損一、保險公司核價核損人員應及時檢查查勘定損員是否按規(guī)范完成現(xiàn)場查勘定損工作；審核查勘定損資料規(guī)范性、完整性；審核案件真實性及事故損失是否屬于保險責任；審核定損中的維修方式及零部件、工時費等價格結果的合理性、準確性；根據(jù)案情需要發(fā)起調查、稽查等風險控制請求；監(jiān)督查勘定損崗執(zhí)行規(guī)章制度的情況。二、核價核損人員通過對案件信息、事故/定損照片、定損清單及相關資料的審核，及時發(fā)現(xiàn)案件風險，提高理賠成本管控效果和處理時效。 第七節(jié) 人傷案件處理一、人傷案件處理主要包括下列工作模式:（一）人傷首次電話跟蹤。根據(jù)調度環(huán)節(jié)分類為普通方式的首次人傷跟蹤（默認為電話跟蹤）和小額人傷跟蹤。（二）人傷后續(xù)跟蹤。根據(jù)跟蹤方式可分為后續(xù)電話跟蹤和后續(xù)住院探視。（三）小額人傷現(xiàn)場快速處理。（四）人傷案件調解。（五）人傷案件審核。具體分為人傷跟蹤審核、人傷調解審核、人傷訴訟審核和人傷費用審核。二、人傷案件處理要點保險公司人傷理賠處理人員負責對人傷案件從調度查勘到理算核賠前的理賠全流程處理，在人傷案件理賠流程的各個環(huán)節(jié)開展工作，核實人傷案件的經(jīng)過、人員傷亡、救治、評殘等情況，核定案件人傷損失金額，主動參與人傷案件調解。（一）參與人傷事故處理。通過人傷調查和人傷探視，及時調查事故事實，積極協(xié)助做好責任認定。（二）開展人傷跟蹤。通過人傷探視，在專業(yè)、合理范圍內協(xié)商醫(yī)療方案、合理使用醫(yī)療用藥，收集傷亡者理賠相關信息和資料。（三）開展理賠調查。通過人傷調查和反欺詐調查，對保險責任不確定或保險欺詐嫌疑的案件，及時開展證據(jù)收集工作。（四）協(xié)助殘疾鑒定。通過主動推薦、陪同鑒定或自主協(xié)商確定等方式，向被保險人提供涉及傷殘案件的人傷跟蹤服務，有效控制涉及傷殘案件的不合理賠付。（五）參與賠償調解。通過參與交警調解、人民調解及法院調解等多種方式，密切與事故處理職能部門的協(xié)調、溝通，參與人傷案件賠償調解，提高調解成功率。（六）審核賠償項目及費用。通過調解審核、清單審核等方式依照承保條款和有關法律法規(guī)規(guī)定的標準，對人身損害各項賠償項目進行審核，剔除不合理項目及費用。第八節(jié) 資料收集一、保險公司應向客戶提供多渠道的索賠資料提交方式，最大便利客戶索賠。保險公司收集索賠資料的方式主要有：（一）現(xiàn)場收集方式：保險公司查勘定損人員、人傷跟蹤人員等理賠人員在查勘定損或人傷跟蹤與探視等接觸客戶過程中直接收集客戶索賠資料。（二）柜面收集方式：保險公司可在各理賠服務網(wǎng)點、各經(jīng)營網(wǎng)點、各出單網(wǎng)點、社區(qū)門店、4S店等場所，安排人員受理客戶遞交索賠資料。（三）快遞理賠方式：對于責任明確的小額簡易案件，根據(jù)客戶意愿向客戶提供快遞信封，客戶索賠資料準備好后，撥打信封上的服務電話，保險公司安排人員上門收取索賠材料。（四）新型渠道（微理賠）方式：客戶通過微信、微博、公司官網(wǎng)、手機移動APP等網(wǎng)絡媒介提交電子索賠材料。二、保險公司資料收集人員應及時受理客戶提交的索賠資料，并做好客戶信息的收集。（一）收集并初審客戶提交的索賠資料，對經(jīng)手賠案資料的真實性、有效性、完整性負責。（二）對于責任明確、理賠單證齊全的，向客戶提供資料收集齊全回執(zhí)，并告知客戶理賠時效。（三）對于責任明確，但索賠單證資料不齊全的案件，應當及時一次性告知客戶補充提供齊全完整的單證。（四）負責客戶索賠資料的催收工作。（五）涉及代位求償案件的索賠單證收集，按照機動車輛損失險代位求償操作實務的工作要求，告知被保險人所需索賠單證，指導其本人或單位授權代理人當面填寫完整“代位求償”案件索賠申請書。（六）理賠單證要嚴格按照機動車保險理賠行業(yè)標準化單證（2013參考版）要求執(zhí)行，只能簡化，不能增加。第九節(jié) 理算一、對符合自動理算要求的小額簡易案件可通過自動理算方式快速理算，對超出自動理算條件的案件，采取人工理算方式。二、理算人員及時對索賠資料進行復核，準確、快速進行理算。（一）復核上傳賠案材料是否齊全，對賠案材料的真實性、合理性進行復核，對有疑問的材料提出審核意見。（二）檢驗前端理賠崗位，與理算相關的數(shù)據(jù)是否錄入、準確，并進行錄入和修改；對數(shù)據(jù)錄入有誤的案件提出修改意見。（三）對資料齊全的賠案，按照規(guī)定時效及時進行理算，并保證數(shù)據(jù)錄入的準確性和完整性。（四）接到理算任務后，理算人員應及時繕制計算書。計算書類型分為交強險賠款計算書、商業(yè)險賠款計算書，也可將交強險費用計算書、商業(yè)險費用計算書單獨理算。賠款計算書理算順序為先交強、后商業(yè)。（五）涉及到保險公司之間的代位求償案件，應按照機動車輛損失險代位求償保險公司間追償與結算機制的規(guī)定執(zhí)行。三、根據(jù)條款，按以下規(guī)則進行賠款計算。（一）機動車損失保險賠款計算1.被保險機動車發(fā)生全部損失時，賠款計算如下：（1）如果被保險人申請按常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計算：機動車損失保險賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額（機動車損失保險賠款簡稱車損險賠款，下同）車損賠款（保險金額-交強險應賠付本車損失金額 ）被保險車輛事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費賠款=（核定施救費-交強應賠付本車施救費金額）被保險車輛事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）如果被保險人申請車損險代位求償索賠方式，按以下公式計算：車損險賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額車損賠款（保險金額-被保險人已從第三方獲得的車損賠償金額 ）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費賠款=（核定施救費-被保險人已從第三方獲得的施救費賠償金額 ）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和） 其中，核定施救費=合理的施救費用本保險合同保險財產(chǎn)的實際價值/總施救財產(chǎn)的實際價值，最高不超過機動車損失險的保險金額（下同）。2.被保險機動車發(fā)生部分損失，保險人按實際修復費用在保險金額內計算賠償。（1）如果被保險人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計算：車損險賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額車損賠款（實際修復費用-交強險應賠付本車損失金額 ）被保險車輛事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費賠款=（核定施救費-交強應賠付本車施救費金額）被保險車輛事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）如果被保險人申請車損險代位求償索賠方式，按以下公式計算：車損險賠款（車損賠款+施救費用賠款）-絕對免賠額車損賠款（實際修復費用被保險人已從第三方獲得的車損賠償金額）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）施救費賠款=（核定施救費-被保險人已從第三方獲得的施救費賠償金額 ）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）3.代位求償方式下車損險賠付及應追償賠款計算車損險被保險人向承保公司申請代位求償索賠方式時，承保公司應先在車損險及不計免賠率險項下按代位求償索賠方式計算出總賠款金額并支付給被保險人，然后再向各責任對方分攤應追償金額；責任對方投保了交強險、商業(yè)第三者責任險時，代位公司先向責任對方的保險公司進行追償（即行業(yè)間代位追償），不足部分再向責任對方進行追償。（1）車損險承保公司代位賠付后，按以下方式計算和分攤應向責任對方追償?shù)拇毁r款金額：應追償代位賠款金額=代位求償方式下車損險及附加不計免賠率險總賠款金額-按常規(guī)索賠方式車損險及附加不計免賠率險應賠付金額應追償代位賠款金額向各責任對方計算分攤追償金額時，應遵循以下原則：一是先交強、后商業(yè)；二是交強險賠款計算按行業(yè)交強險理賠實務規(guī)程執(zhí)行，按照有責、無責分項限額計算；三是超出交強險部分，按各責任對方的事故責任比例，分別計算向各責任對方的追償金額。代位方首先向責任對方的交強險承保公司進行追償。應向某一責任對方交強險追償金額=按照行業(yè)交強險理賠實務計算出的該責任對方交強險應承擔本車損失的賠償金額。超出交強險財產(chǎn)分項限額部分的，責任對方投保商業(yè)第三者責任險的，代位方向責任對方的商業(yè)第三者責任險承保公司進行追償。代位方應追償代位賠款金額減去應向各責任對方交強險追償金額后，按各責任對方的事故責任比例，分別計算向各責任對方的追償金額。如果在責任對方的保險責任范圍內追償后，不足以償付代位方應追償金額，代位方可繼續(xù)向責任對方追償。（2）車損險被保險人從代位保險公司得到賠款后，就未取得賠償?shù)牟糠挚梢岳^續(xù)向責任對方進行索賠。說明：“被保險人已從第三方獲得的賠償金額”是指被保險人從所有三者以及三者保險公司已經(jīng)獲得的賠償金額，車損與施救費分開計算。“絕對免賠率之和”是指根據(jù)條款規(guī)定適用的除事故責任免賠率以外的各項免賠率之和。“絕對免賠額”是指投保人與保險人在投保車損險時確定的每次事故絕對免賠金額。每次事故車損險及其附加險共扣一次絕對免賠額。施救費用在被保險機動車損失賠償金額以外另行計算，最高不超過保險金額的數(shù)額。“實際施救費用”為保險人與被保險人共同協(xié)商確定的合理施救金額。施救的財產(chǎn)中，如含有保險合同未保險的財產(chǎn)，應按保險合同保險財產(chǎn)的實際價值占總施救財產(chǎn)的實際價值比例分攤施救費用。保險金額按投保時被保險機動車的實際價值確定，以保單載明的保險金額為準。“實際修復費用”是指保險人與被保險人共同協(xié)商確定的修復費用。因自然災害引起的不涉及第三者損害賠償?shù)膯渭冘嚀p險案件，不扣減事故責任免賠率。被保險機動車的損失應當由第三方負責賠償,無法找到第三方的,實行30%的絕對免賠率。并注意掌握以下要點：A、損失應該由第三方負責賠償。B、第三方確實無法找到。客戶投保時選擇絕對免賠額時，如果車損險賠款計算結果小于0，則車損險賠款按0賠付。（二）機動車商業(yè)第三者責任險賠款計算：1.當（依合同約定核定的第三者損失金額機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例 等于或高于每次事故賠償限額時：賠款=每次事故賠償限額（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）2.當（依合同約定核定的第三者損失金額-機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例 低于每次事故賠償限額時：賠款（依合同約定核定的第三者損失金額-機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）3.主掛車賠款計算（1）主車和掛車連接使用時視為一體，發(fā)生保險事故時，由主車保險人和掛車保險人按照保險單上載明的機動車第三者責任保險責任限額的比例，在各自的責任限額內承擔賠償責任，但賠償金額總和以主車的責任限額為限。主車應承擔的賠款總賠款主車責任限額（主車責任限額掛車責任限額）掛車應承擔的賠款總賠款掛車責任限額（主車責任限額掛車責任限額） 掛車未投保商業(yè)險的，不參與分攤在商業(yè)三者險項下應承擔的賠償金額。（2）掛車未與主車連接時發(fā)生保險事故，在掛車的責任限額內承擔賠償責任。說明：“機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額”分為：死亡傷殘賠償限額、醫(yī)療費用賠償限額、財產(chǎn)損失賠償限額以及被保險人在道路交通事故中無責任的賠償限額。其中無責任的賠償限額分為無責任死亡傷殘賠償限額、無責任醫(yī)療費用賠償限額以及無責任財產(chǎn)損失賠償限額。“絕對免賠率之和”是根據(jù)條款規(guī)定適用的除事故責任免賠率外的各項免賠率之和。被保險機動車未投保機動車交通事故責任強制保險或機動車交通事故責任強制保險合同已經(jīng)失效的，視同其投保了機動車交通事故責任強制保險進行計算。保險期間內,被保險人或其允許的駕駛人在使用被保險機動車過程中,造成被保險人或駕駛人的家庭成員（配偶、子女、父母）人身傷亡的，屬于第三者責任保險的賠償責任，但家庭成員為本車上人員的除外。（三）機動車車上人員責任保險賠款計算1.每次事故每座受害人的賠款分別計算，最高不超過每次事故每座受害人的賠償限額。（1）對每座的受害人,當（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例大于或等于每次事故每座賠償限額時：每次事故每座受害人賠款=每次事故每座賠償限額（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）（2）對每座的受害人，當 （依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例小于每次事故每座賠償限額時：每次事故每座受害人賠款=（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）2.每次事故賠款金額=每次事故每座受害人賠款之和。說明：“應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~”等于每座受傷人員通過除本車外其他肇事車輛交強險得到的賠款之和。對當乘客的受害人超過承保的乘客座位數(shù)時，應以投保的座位數(shù)為限。（四）機動車全車盜搶保險賠款計算1.被保險機動車全車被盜搶的，按以下方法計算賠款：賠款保險金額（1-絕對免賠率之和）2.被保險機動車發(fā)生條款第五十一條第（二）款、第（三）款列明的損失，保險人按實際修復費用在保險金額內計算賠償：賠款實際修復費用說明：發(fā)生全車損失，被保險人未能提供機動車登記證書、機動車來歷憑證的，每缺少一項，增加1%的絕對免賠率。（1）機動車登記證書是機動車辦理了登記的證明文件，記載中華人民共和國機動車登記辦法規(guī)定的登記事項。其是在2001年10月1日以后開始辦理的，因此，在確定此項免賠率時，應該充分考慮這種情況，對于2001年10月1日前所購車輛，被保險人確實無法提供的，可以不扣此項免賠率。（2）根據(jù)機動車登記規(guī)定（中華人民共和國公安部令第102號），機動車來歷憑證是指：在國內購買的機動車，其來歷證明是全國統(tǒng)一的機動車銷售發(fā)票或者二手車交易發(fā)票。在國外購買的機動車，其來歷證明是該車銷售單位開具的銷售發(fā)票及其翻譯文本，但海關監(jiān)管的機動車不需提供來歷證明；人民法院調解、裁定或者判決轉移的機動車，其來歷證明是人民法院出具的已經(jīng)生效的調解書、裁定書或者判決書，以及相應的協(xié)助執(zhí)行通知書；仲裁機構仲裁裁決轉移的機動車，其來歷證明是仲裁裁決書和人民法院出具的協(xié)助執(zhí)行通知書；繼承、贈予、中獎、協(xié)議離婚和協(xié)議抵償債務的機動車，其來歷證明是繼承、贈予、中獎、協(xié)議離婚、協(xié)議抵償債務的相關文書和公證機關出具的公證書；資產(chǎn)重組或者資產(chǎn)整體買賣中包含的機動車，其來歷證明是資產(chǎn)主管部門的批準文件；機關、企業(yè)、事業(yè)單位和社會團體統(tǒng)一采購并調撥到下屬單位未注冊登記的機動車，其來歷證明是全國統(tǒng)一的機動車銷售發(fā)票和該部門出具的調撥證明；機關、企業(yè)、事業(yè)單位和社會團體已注冊登記并調撥到下屬單位的機動車，其來歷證明是該單位出具的調撥證明。被上級單位調回或者調撥到其他下屬單位的機動車，其來歷證明是上級單位出具的調撥證明；經(jīng)公安機關破案發(fā)還的被盜搶且已向原機動車所有人理賠完畢的機動車，其來歷證明是權益轉讓證明書。（五）附加險1.玻璃單獨破碎險賠款計算：根據(jù)協(xié)商選擇的投保方式，按實際損失金額承擔相應的賠償責任賠款實際發(fā)生的修理費用2.自燃損失險賠款計算：自燃損失險賠款=車損賠款+施救費用賠款（1）車損賠款計算全部損失，在保險金額內計算賠償賠款（保險金額殘值）(120%)部分損失，在保險金額內按實際修理費用計算賠償賠款（實際修理費用殘值）(120%)（2）施救費用賠款施救費用數(shù)額在被保險機動車損失賠償金額以外另行計算，最高不超過本附加險保險金額的數(shù)額。當實際施救費用（保險財產(chǎn)價值實際被施救財產(chǎn)總價值）等于或高于保險金額時：施救費用賠款保險金額（1-20%）當實際施救費用（保險財產(chǎn)價值實際被施救財產(chǎn)總價值）小于保險金額時：施救費用賠款實際施救費用（保險財產(chǎn)價值實際被施救財產(chǎn)總價值）（1-20%）說明：“實際修理費用”為保險人與被保險人共同協(xié)商確定的修理金額。 “實際施救費用”為保險人與被保險人共同協(xié)商確定的合理施救金額。3.新增設備損失險賠款計算：本附加險每次賠償?shù)拿赓r約定以機動車損失保險條款約定為準。（1）當新增設備“實際修理費用”等于或高于新增設備損失險保險金額時:賠款（保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額（2）當新增設備“實際修理費用”小于新增設備損失險保險金額時：賠款（實際修復費用被保險人已從第三方獲得的賠償金額）（1-事故責任免賠率）（1-絕對免賠率之和）-絕對免賠額說明：新增設備“實際修復費用”是指保險人與被保險人共同協(xié)商確定新增設備的修復費用。每次事故車損險及其附加險共扣一次絕對免賠額。4.車身劃痕損失險賠款計算：（1）在保險金額內按實際修理費用計算賠償。當“實際修理費用”小于車身劃痕損失險的保險金額時：賠款實際修理費用（115%）當“實際修理費用”等于或大于車身劃痕損失險的保險金額時：賠款保險金額（115%）（2）賠償后，批減本附加險保險合同中協(xié)商確定的保險金額。說明：在保險期間內，累計賠款金額達到保險金額，本附加險保險責任終止。關注前期已賠償?shù)能嚿韯澓蹞p失險賠款有無批減。“實際修理費用”為保險人與被保險人共同協(xié)商確定的修理金額。5.發(fā)動機涉水損失險賠款計算：在保險金額內按發(fā)動機實際修理費用計算賠償發(fā)動機賠款（發(fā)動機實際修理費用-殘值）(115%)6.修理期間費用補償險賠款計算：（1）車輛全部損失：賠款日補償金額（保險合同中約定的最高補償天數(shù)-1）（2）車輛部分損失：在計算補償天數(shù)時，首先比較約定修理天數(shù)和從送修之日起至修復之日止的實際修理天數(shù)，兩者以短者為準。補償天數(shù)未超過保險合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款日補償金額（補償天數(shù)-1）補償天數(shù)超過保險合同中約定的最高賠償天數(shù)賠款日補償金額（保險合同中約定的最高補償天數(shù)-1） （3）賠付后，批減本附加險保險合同中約定的最高補償天數(shù)。說明：在保險期間內，累計賠款金額達到保險單載明的保險金額，本附加險保險責任終止。關注前期已補償?shù)男蘩砥陂g費用補償險賠款有無批減。保險期間內發(fā)生保險事故時，約定賠償天數(shù)超出保險合同終止期限部分，仍應賠償。7.車上貨物責任險賠款計算：（1）當“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例”等于或大于保險金額時：賠款保險金額（120%）（2）當“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例”小于保險金額時：賠款（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例（120%）說明：交強險對車上貨物賠款（除本車外其他肇事車輛交強險財產(chǎn)損失賠償限額項下對被保險機動車車上貨物的賠款）意外事故不包含因自然災害導致的車上貨物損失。8.精神損害撫慰金責任險賠款計算：本附加險賠償金額依據(jù)人民法院的判決在保險單載明的賠償限額內計算賠償。（1）法院生效判決或保險合同約定的應由被保險人或其允許的駕駛人承擔的精神損害賠償責任，在扣除交強險對精神損害的賠款后，未超過責任限額時：賠款（應由被保險人承擔的精神損害賠償責任-交強險對精神損失的賠款）（120%）（2）應由被保險人或其允許的駕駛人承擔的精神損害賠償責任在扣除交強險對精神損害的賠款后，超過約定的每次事故責任限額或每次事故每人責任限額時：賠款責任限額（120%）9.不計免賠率險賠款計算：（1）附加車損險的不計免賠率險賠款被保險機動車發(fā)生全部損失時，賠款計算如下：如果被保險人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計算：附加車損險的不計免賠率險賠款=（車損險保險金額-交強險應賠付本車損失金額 ）被保險車輛事故責任比例事故責任免賠率如果被保險人申請代位求償索賠方式，按以下公式計算：附加車損險的不計免賠率險賠款=（車損險保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責任免賠率被保險機動車發(fā)生部分損失時，賠款計算如下：如果被保險人申請常規(guī)索賠方式（即非代位求償方式），按以下公式計算：附加車損險的不計免賠率險賠款=（實際修復費用-交強險應賠付本車損失金額 ）被保險車輛事故責任比例事故責任免賠率如果被保險人申請代位求償索賠方式，按以下公式計算：附加車損險的不計免賠率險賠款=（實際修復費用-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責任免賠率如發(fā)生施救費，計算時應一并考慮，計算同上述。*事故責任免賠率不包含絕對免賠率以及絕對免賠額。（2）附加第三者責任險的不計免賠率險賠款當“（依合同約定核定的第三者損失金額機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例”等于或高于每次事故賠償限額時：附加第三者責任險的不計免賠率險賠款=（每次事故賠償限額機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例事故責任免賠率當“（依合同約定核定的第三者損失金額機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例”小于每次事故賠償限額時：附加第三者責任險的不計免賠率險賠款=（依合同約定核定的第三者損失金額機動車交通事故責任強制保險的分項賠償限額）事故責任比例事故責任免賠率*事故責任免賠率不包含絕對免賠率。（3）附加車上人員責任險的不計免賠率險當“（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例” 高于或等于每次事故每座賠償限額時：附加車上人員責任險的不計免賠率險賠款=每次事故每座賠償限額事故責任免賠率當“（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例” 小于每次事故每座賠償限額時：附加車上人員責任險的不計免賠率險賠款=（依合同約定核定的每座車上人員人身傷亡損失金額-應由機動車交通事故責任強制保險賠償?shù)慕痤~）事故責任比例事故責任免賠率*事故責任免賠率不包含絕對免賠率。（4）附加盜搶險的不計免賠率險賠款=盜搶險的保險金額20%（5）附加自燃險的不計免賠率險實際修理費用附加自燃險的不計免賠險率險賠款當“實際修理費用”等于或大于自燃損失險的保險金額時：賠款=（自燃險保險金額殘值）20%當“實際修理費用”小于自燃損失險的保險金額時：賠款=（實際修理費用殘值）20%施救費附加自燃險的不計免賠率險賠款當“核定施救費”等于或大于自燃損失險的保險金額時：賠款=保險金額20%當“核定施救費”等于或大于自燃損失險的保險金額時：賠款=核定施救費20%（6）附加新增設備損失險的不計免賠率險 計算同附加車損險的不計免賠率險賠款。當新增設備“實際修理費用”等于或高于新增設備損失險保險金額時：附加新增設備損失險的不計免賠率險賠款=（保險金額-被保險人已從第三方獲得的賠償金額 ）事故責任免賠率當 “實際修理費用”小于新增設備損失險保險金額時：附加新增設備損失險的不計免賠率險賠款=（實際修理費用被保險人已從第三方獲得的賠償金額）事故責任免賠率*事故責任免賠率不包含絕對免賠率以及絕對免賠額。（7）附加車身劃痕損失險的不計免賠率險當實際修理費用大于或等于保險金額時：附加車身劃痕損失險的不計免賠率險賠款=保險金額15%當實際修理費用小于保險金額時： 附加車身劃痕損失險的不計免賠率險賠款=實際修理費用15% （8）附加發(fā)動機涉水損失險的不計免賠率險賠款=（發(fā)動機實際修理費用-殘值）15%（9）附加車上貨物責任險的不計免賠率險當“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例”等于或大于保險金額時：附加車上貨物責任險的不計免賠率險賠款=保險金額20%當“（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例”小于保險金額時：附加車上貨物責任險的不計免賠率險賠款=（依合同約定核定的車上貨物損失金額-交強險對車上貨物賠款）事故責任比例20%（10）附加精神損害撫慰金責任險的不計免賠率險當“應由被保險人承擔的精神損害賠償責任-交強險對精神損失的賠款”超過約定的每次事故責任限額或每次事故每人責任限額時：附加精神損害撫慰金責任險的不計免賠率險賠款責任限額20%當“應由被保險人承擔的精神損害賠償責任-交強險對精神損失的賠款”未超過約定的每次事故責任限額或每次事故每人責任限額時：附加精神損害撫慰金責任險的不計免賠率險賠款=（應由被保險人承擔的精神損害賠償責任-交強險對精神損失的賠款）20%不計免賠率險賠款各承保且出險的險種的不計免賠率險賠款說明：下列情況下，應當由被保險人自行承擔的免賠金額，保險人不負責賠償：A、機動車損失保險中應當由第三方負責賠償而無法找到第三方的；B、因違反安全裝載規(guī)定而增加的；C、發(fā)生機動車全車盜搶保險約定的全車損失保險事故時，被保險人未能提供機動車登記證書、機動車來歷憑證的，每缺少一項而增加的；D、機動車損失保險中約定的每次事故絕對免賠額；E、可附加本條款但未選擇附加本條款的險種約定的；F、不可附加本條款的險種約定的。10.機動車損失保險無法找到第三方特約險賠款計算：賠款（實際修復費用+核定施救費）30%當實際修復費用或核定施救費等于或大于機動車損失保險的保險金額時，以保險金額作為理算依據(jù)。11.指定修理廠險投保時選擇本附加險，機動車