.,1,.,2,金昌物業(yè)標(biāo)桿項目創(chuàng)建啟動書匯報材料,品質(zhì)管理部2016年3月,.,3,一、目的二、創(chuàng)建項目三、成立標(biāo)桿項目指導(dǎo)小組四、標(biāo)桿項目的實施方案1、標(biāo)桿項目推進時間節(jié)點2、項目存在問題3、標(biāo)桿項目創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)4、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施五、六、標(biāo)桿項目的驗收1、成立驗收小組,.,4,創(chuàng)建標(biāo)桿項目的目的：,標(biāo)桿項目的創(chuàng)建是一種理念，是一種無微不至的服務(wù)，增強工作人員的服務(wù)意識，在工作中不斷的超越、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新，提升企業(yè)的專業(yè)化及標(biāo)準(zhǔn)化管理品質(zhì)及客戶滿意度，給我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造金昌物業(yè)的品牌，樹立金昌集團的企業(yè)形象，從而實現(xiàn)預(yù)期利潤目標(biāo)，為企業(yè)提供利潤貢獻，達(dá)到企業(yè)追求的最終目標(biāo)。,.,5,創(chuàng)建的項目,經(jīng)公司決定標(biāo)桿項目創(chuàng)建暫定為四個項目：香湖島、香湖郡、昆侖國際、中央大廈,.,6,三、成立標(biāo)桿項目領(lǐng)導(dǎo)小組,小組組成：總部各職能部門組長：沈堅副組長：王輝朱平許澤濤組員：丁來法楊文欽邱莉張川,.,7,職責(zé),組長職責(zé)：負(fù)責(zé)創(chuàng)建標(biāo)桿項目胡總體指揮協(xié)調(diào)與控制副組長職責(zé)：1、負(fù)責(zé)標(biāo)桿項目創(chuàng)建的指導(dǎo)；2、負(fù)責(zé)方案的組織與實施；3、負(fù)責(zé)各項目標(biāo)桿執(zhí)行方案的審核組員：1、幫助項目進行資源調(diào)配；2、協(xié)助解決創(chuàng)建過程中的各類問題，梳理調(diào)整完善實施標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系。3、負(fù)責(zé)各秩序條線質(zhì)量管理體系操作的指導(dǎo)。,.,8,第一部分：標(biāo)桿項目推進時間節(jié)點,.,9,一、標(biāo)桿項目推進時間節(jié)點,.,10,第二部分：項目存在問題,.,11,二、項目存在問題（秩序部）,1、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，親和性不夠。看到業(yè)主沒有問候聲，沒有讓業(yè)主有回家的感覺。2、表格填寫不規(guī)范，存在漏填、漏登記、涂寫等情況。3、精神面貌不佳，服裝穿著較混亂。4、車輛管理不嚴(yán)，因車位卡有部份不靈，對業(yè)主車輛停放沒有進行有效的監(jiān)管，存在一車占兩位或占用別的業(yè)主車位等現(xiàn)象。5、新員工沒有進行統(tǒng)一的進公司培訓(xùn)，且存在各崗位帶班培訓(xùn)，因每一個人的帶班情況不一樣，導(dǎo)致各班各人帶出來的標(biāo)準(zhǔn)不一，最終導(dǎo)致整個秩序部標(biāo)準(zhǔn)較為混亂。6、監(jiān)督、檢查力度不夠，領(lǐng)班與主管的積極性不強，紀(jì)律松散，導(dǎo)致下面員工比較懶散。7、人員流動大，員工對公司的認(rèn)同感不強。,.,12,二、項目存在問題（環(huán)境衛(wèi)生）,1、服裝不統(tǒng)一、未按公司標(biāo)準(zhǔn)穿著工作服。2、培訓(xùn)不到位，員工操作技能較差，導(dǎo)致衛(wèi)生清潔不到位。3、未按計劃開展工作，導(dǎo)致部分工作滯后。4、員工對公司的認(rèn)同感不強，人員流失嚴(yán)重。5、管理上不夠人性化，導(dǎo)致員工意見較大。,.,13,二、項目存在問題（工程部）,1、表格填寫不規(guī)范，存在提前填寫，漏登記等情況。2、人員缺編，分工不明確，導(dǎo)致部分工作開展緩慢。3、對設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)力度不夠，日常檢查不到位。4、技術(shù)不過關(guān)，學(xué)習(xí)能力不強，靈活性不夠。5、需要加強與其他部門之間的溝通。6、處理問題方法不夠靈活，導(dǎo)致業(yè)主意見較大。,.,14,二、項目存在問題（客服部）,1、禮節(jié)禮貌不規(guī)范，比較隨意。問候聲較少，電話接聽禮儀需培訓(xùn)。2、物品擺放零亂。有8S標(biāo)識，但沒有有效監(jiān)管起來，物品使用后亂擺放，導(dǎo)致現(xiàn)場較為混亂無序。3、溫馨提示等通知張貼不及時拆除。無登記張貼有效日期，監(jiān)管不到位。4、服務(wù)意識不強，主動性不夠，沒有個性化服務(wù)。服務(wù)意識較為談薄，存在被動式服務(wù)，對業(yè)主信息了解不全，不能針對性的開展個性化服務(wù)。5、空關(guān)房巡查力度不強，對發(fā)現(xiàn)的問題沒有及時有效的處理。6、處理問題的能力較為薄弱。現(xiàn)存在有問題就上報主管、經(jīng)理，沒有試著自己去處理、去解決，上報主管和經(jīng)理時沒有自己的想法7、沒有開展有償服務(wù)。對無償和有償?shù)母拍畈磺逦瑳]有和業(yè)主進行有效的溝通。8、資料更新不及時。客服部資料歸檔比較全而且及時，但工程部與秩序部的資料歸檔不及時，另外資料沒有安排專人管理。,.,15,第三部分：標(biāo)桿項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn),.,16,三、標(biāo)桿項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（秩序部）,1、秩序管理原則：客戶至上，服務(wù)第一；預(yù)防為主，防治結(jié)合；誰主管，誰負(fù)責(zé)；郡防群治，技防人防結(jié)合。2、秩序維護人員夜間執(zhí)勤使用耳麥，避免在使用對講機時影響到業(yè)主休息。3、門崗實行18小時雙人雙崗站立式服務(wù)。4、秩序維護人員在巡邏過程中應(yīng)做到“三多、四勤”，多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤。5、交接班以軍事化方式時行，做到班前班后有講評，交接班時應(yīng)互相敬禮、交接清楚。6、全員都是安全員，安防系統(tǒng)中，提倡“人人都是安全員”的安全防護理念，對外來來訪人員實施全程關(guān)注。人防、物防、技防三防合一。7、車輛管理：實施人車分流，對于外來訪客車輛進行統(tǒng)一核實、登記、管理，對所有車輛停放后進行檢查，是否停放到位，是否有亂占他人車位情況，車門是否有未鎖上的，車內(nèi)是否存放有易燃、易爆等危險物品。8、外來人員管理：對于來訪、送貨等人員進行核實、確認(rèn)、登記，并全程跟進；對于裝修施工人員嚴(yán)格安照裝修規(guī)定執(zhí)行，控制進出場時間，所有人員需持證進出小區(qū)；對于發(fā)放小廣告等人員一律拒之門外。9、物品出入管理：對貴重物品及大件物品實行物品出門登記，須憑業(yè)主簽發(fā)的放行條或由業(yè)主陪同、告之管理人員，并對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后，方可方行。10、秩序部配備應(yīng)急工具，以便于夜間發(fā)生事情時，能第一時間進行搶修，減少損失。每年無重大型事案件、火災(zāi)或交通事故，重大事有故率為0.1%,事故處理率為100%。,.,17,三、標(biāo)桿項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境衛(wèi)生）,1、生活垃圾定時清理，上午7：30-9：00，下午15:00-17:00，根據(jù)垃圾量分二次清理。2、人過地凈，人人都是保潔員。在業(yè)主回到小區(qū)進入家中的路上，給予重點清潔保障。3、雨后無積水，在第一時間清掃地面積水，保證在30分鐘內(nèi)處理，以免給業(yè)主出行帶來不便。4、綠化帶內(nèi)白色垃圾固定每周清理一次，垃圾桶周邊地面每周清洗。5、每月固定對非機動車道進行一次清洗，雨棚玻璃及車庫入口半個月進行一次清洗。6、堅持每月對空關(guān)房進行一次衛(wèi)生清潔，各管道井每月最少進行一次清理。6、對外包的綠化項目每月定期進行檢查，按合同要求進行考核。7、對每年、每季度、每月、每周的工作定計劃，并對工作進行抽查、檢查、調(diào)整、監(jiān)督、考核。,.,18,三、標(biāo)桿項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（工程）,1、提高設(shè)施設(shè)備的完好率和設(shè)備資源的有效使用率，以延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命。每天對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進行巡查，每月對所有設(shè)施設(shè)備進行細(xì)致維護保養(yǎng)，每年的設(shè)施設(shè)備完好率在95%以上。2、電梯維修零打擾，須在電梯使用頻率最低的時候進行，同一幢樓兩臺電梯不得在同一進間進行，維修檢修時間為不影響業(yè)主的正常生活為主。3、給水水箱每半年進行消毒1次，以保證業(yè)主飲用水的衛(wèi)生及身體健康。4、排水系統(tǒng)每周檢查，每月維護，特別是夏季及霉雨季節(jié)，每天進行檢查，每季度對地下室集水井進行清理，以免損壞水泵。5、工程部每月對空制房進行水、電、氣等設(shè)備進行檢查、維護、保養(yǎng)，有問題及進解決或報施工單位進行維修跟進。6、上門維修服務(wù)及時、有效，對于維修部不能解決的問題，做好解釋工作，確保業(yè)主滿意。,.,19,三、標(biāo)桿項目達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)（客服）,1、定期收集、分析和確定業(yè)主的服務(wù)需求，以便確定服務(wù)項目、改進服務(wù)質(zhì)量、有效滿足業(yè)主需求，滿意率達(dá)95以上。2、整合周邊資源及公司資源為業(yè)主提供更好的服務(wù)。3、對業(yè)主提出的每項維修有單有據(jù)，維修完后有業(yè)主的簽字及出維修服務(wù)的滿意調(diào)查，客服接單后再次進行回訪及滿意度的調(diào)查，便于服務(wù)的跟進及改進。4、定期問候業(yè)主，節(jié)假日、生日或特殊日子，進行個對個的短信祝福。5、空制房管理：毛胚房每月20日進行清掃一次；精裝房每周清掃一次。每次下過雨后，對房屋進行檢查是否有滲漏，打掃由環(huán)境部負(fù)責(zé)，客務(wù)部進行檢查、監(jiān)督、跟進、通風(fēng)。6、裝修管理：符合小區(qū)的整體規(guī)劃，確保房屋的使用安全，不得改變房屋外立面，所有施工人員需持證進出小區(qū)，秩序人員每天對裝修戶進行安全檢查，工程人員每天對裝修戶進行水、電等檢查，客務(wù)人員每天裝修戶進行例檢，發(fā)現(xiàn)問題及時與業(yè)主溝通。7、定期開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動。8、完善業(yè)主檔案，及時建立電子檔案。各部門在了解到業(yè)主的信息有所改變或增加時，第一時間通知客服部，對業(yè)主信息進行增加或修改，以便更好了解業(yè)主，提供更好的服務(wù)。,.,20,第四部分：達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施,.,21,四、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施,.,22,四、達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)措施,.,23,第四部分：推行項目的服務(wù)靚點,.,24,亮點案例展示,1、在園區(qū)進行實操訓(xùn)練，展示我們秩序維護員精神面貌及風(fēng)采，讓業(yè)主感覺到有我們隊伍的存在能給他們帶來安全。2、警車園區(qū)巡邏盡顯尊貴，對外起到威懾作用，對內(nèi)是一道靚麗的風(fēng)景。,.,25,笑臉服務(wù)，衣服著裝統(tǒng)一，面帶