客戶審核應對技巧,01,02,客戶審核管理流程,Contents,目,錄,客戶審核的分類,03,客戶審核注意事項及技巧,04,客戶審核需準備的資料,December19,2008,3,客戶審核分類,審核分類,客戶審核分類,參觀,市場部主導、其他部門配合,新客戶到公司進行考察，為潛在供應商開發做前期準備,開發進度,技術部主導、其他部門配合,客戶根據開發進度計劃，定期到公司進行開發進度跟進了解如QAV-2T1T2；,年度審核,品質部主導、其他部門配合,客戶根據審核計劃，進行年度體系審核如QAV-1Q1QSB,客戶審核分類,審核的主要目的乃是在于：管理體系是否符合質量體系標準的要求（符合性）所有的管理規定、辦法、作業指導書是否被遵守執行（有效性）稽審核的依據（AuditChecklist)執行的效果是否達到預定的目標（適宜性）,December19,2008,7,客戶審核管理流程,客戶審核管理流程,8,接收客戶參觀通知,參觀內容內部通告,參觀路線設計,接待事項安排,參觀結果通報,1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排,1.發放客戶審核對應表。2.通知相關部門及陪同人員,1.確定參觀路線（按照產品生產工序流程）、陪同人員；2.明確參觀路線5S整理責任部門及前期準備3.明確陪同人員（人數設定為1：1較合適）,1.安排客戶交通、會議室、住宿、用餐事項2.首次會議和應審資料準備收集,1.明確和通知末次會議參加人員；2.客戶評價通報（優點、缺點、改進事項、措施回復期限等）,參觀陪同,1.明確安全防護要求（工作帽、工作鞋）2.明確講解點、講解人、講解內容；,客戶參觀,市場部,客戶審核管理流程,接收客戶審核通知,審核通知內部通告,組織審核資料準備會議,組織問題點整改會議,1.明確客戶到訪的日程和主題2.明確客戶行程安排,1.發放客戶審核對應表。2.通知相關部門及陪同人員,1.確定應審產品和陪同人員（品質、技術、市場、生產）；2.明確資料準備和負責人注：應審資料根據審核表或當階段APQP文件，過往問題點）,1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通.2.資料審核-當階段開發進度報告、APQP資料確認、過往問題點改善結果.3.現場參觀-確認開發所需的資源是否齊備或樣件生產情況4.末次會議-總結審核發現點，明確措施和證據回復時間,1.審核問題點情況說明，確認問題點整改責任人；2.明確糾正措施及改善證據回復期限；,陪同審核,開發進度審核,技術部,回復客戶,糾正措施回復；改善證據回復,客戶審核管理流程,接收客戶審核通知,審核內容內部通告,審核資料準備會議,組織問題點整改會議,1.明確客戶到訪的日期和行程2.索取客戶審核表，需要自評的，填寫自評內容并回復。,1.發放客戶審核對應表。2.通知相關部門及陪同人員,1.確定應審產品和陪同人員（品質、技術、市場、生產）；2.會議前填寫好審核表。3.會議上明確資料準備和負責人，4.會后各負責人準備資料，審核前必須檢查一次。,1.首次會議-人員介紹、公司簡介、雙方溝通.2.資料審核-各管理流程的程序文件和記錄3.現場審核-確認產品生產過程符合性（根據CP），管理流程符合性，檢驗頻次和結果，勞保安全，5S，作業文件懸掛。4.末次會議-總結審核發現點，明確措施和證據回復時間,1.審核問題點情況說明，確認問題點整改責任人；2.明確糾正措施及改善證據回復期限；,陪同審核,年度體系審核,品質部,回復客戶,糾正措施回復；改善證據回復,客戶審核管理流程,失敗的準備，就是準備失敗,客戶審核管理流程,1、客戶審核前準備工作：(1)、事先了解客戶的審核計劃，包括：審核的人員審核的目的審核的范圍審核的產品審核的依據（審核檢查表)審核的具體時間安排審核的相應過程和活動,客戶審核管理流程,(2)、召開客戶審核準備會：闡述客戶的審核計劃應對客戶審核小組的組成及分工-應對審核小組組長-應對審核小組成員審核檢查表安排自我審核工作和時間討論可能出現的問題及需注意事項,客戶審核管理流程,(3)、審核前準備項目：文件和資料準備：-事先準備好相關程序文件、記錄和表單，確保相關的文件可隨時找到-對審核員可能會問到的問題，資料應事先準備好，或隨身攜帶文件相關注意事項：-不能剪貼，最好不要用涂改液涂改-任何修改或涂改要有簽名或蓋章-涂改過多的記錄（多于三處以上）的應予撤換，重寫-各種記錄均應加以簽名確認，尤其是品質記錄-電腦打印的質量記錄，有打出姓名者，亦需簽名或蓋章-文件或記錄，禁用鉛筆書寫-確保表單記錄的完整性，尤其是需要做持續追蹤的記錄,客戶審核管理流程,人員安排：-審核當天，每一位審核員，需安排一位主陪審員-對審核中的每一作業項目，需安排一個人主答-現場操作人員的篩選，要安排領班、主管在場-不熟練之人員可安排調班-對自己本職工作的要求（WI/QI）應熟悉并描述重要的參數、數據-審核工作的配合,（如到下班時,審核未結束應予配合）環境準備：-環境的整理，5S的加強，死角的清理-工作計劃適當的調整，盡量安排檢驗成熟的量產機種-不合格品、廢品應于認證前一天全部清理,留在現場的只能是當時的,不合格品的處理應有記錄,可追溯形成閉環-環境亮度確認是否滿足要求,客戶審核管理流程,儀器設備準備：-儀器設備是否齊備-儀器設備的的設置要與作業指導書規定的一致-儀器設備的校驗-儀器設備的點檢（如溫度、速度、壓力等）,客戶審核管理流程,(4)、進行自我審核和改善（時間允許的話）：自審的人員：具備與受審核方有關的相應的知識和能力自審的目的：各項活動和過程是否符合客戶的要求自審的依據：客戶的審核檢查表進行審核：依據審核檢查表進行逐項核對，對所有審核項目需有客觀證據做為依據，記錄下不符合項。準備不符合事項報告：對所有不符合事項需有證據作為依據召開自我審核問題點檢討會：闡述不符合報告，檢討糾正和預防措施不合格發生部門進行原因分析和改善預防對策實施審核的人員進行跟進，做出結論，是否同意關閉該不符合項,客戶審核管理流程,2、客戶正式審核：(1)、過程說明：參加首次會議，確認原先計劃是否有變，以便隨時做出調整陪同人員陪同審核員開始審核審核期間，各負責人及工作人員務必在場，直至審核結束，各級人員應認真回答評審人員提出的問題審核完成后，參加末次會議，并認真記錄客戶發現的問題點,客戶審核管理流程,(2)、審核要點：一般性文件審核內容：-質量方針、質量目標的規定及宣導方式。-管理者代表、顧客代表的任命簽批及職責。-組織架構圖、部門職責-質量目標統計和未達成的糾正預防措施。-公司目標的分解和各部門工作計劃。-內審、管理評審相關記錄。-持續改善的相關記錄-各程序文件的完整性和可操作性及相關記錄。,客戶審核管理流程,(2)、審核要點：一般性共通現場審核注意要點：-設備必須按照文件的要求及時完成點檢-現場員工有作業指導書、檢查基準書參考，并隨時可以取得。-現場員工有勞保用品佩戴規定并佩戴齊全。-現場員工都進行過培訓考核，取得上崗證并展示出來。-每天所做的記錄完整、及時并合理保存，隨時可以查閱到。-確保現場文件是有效版本，通過文件文控章日期識別。-生產前、維修設備后首件產品要品質確認合格后才可批量生產。-合格品放在藍色容器內，不合格品放置在紅色容器內，待處理品放置在黃色容器內。（或用不同顏色標識牌）,客戶審核管理流程,(2)、審核要點：一般共通性現場審核注意要點：-產品的過序使用過序卡，并得到質檢員簽名確認合格才可以轉序。-現場使用的量具卡尺、牙規等均有校驗合格的標識且在有效期內。-工作臺產品不能堆疊過高，防止產品倒塌。-保證有良好的5S現場，按照重點客戶來訪的要求進行整理。,客戶審核管理流程,3、客戶審核點改善：(1)、過程說明：收到客戶審核問題點報告后，立即召開檢計會由不合格發生部門進行原因分析針對分析出的不合格原因提出相應的糾正措施分析可能潛在的不合格，提出相應的預防措施提供糾正預防措施報告給客戶針對提出的措施進行實施和效果確認,客戶審核管理流程,(2)、客戶審核過程中經常發現的不合格問題：管理問題-沒有做到PDCA循環-管理流程出現缺漏-文件規定和實際運作出現差異文件問題-沒有把標準的要求文件化-文件不能反應實際運作情況-文件內容不當，不足或錯誤-文件之間有矛盾執行問題-沒有按文件要求執行工作-有執行，但不徹底,客戶審核管理流程,(3)、糾正措施制定的注意事項：糾正措施的描述要具體糾正措施要切實可行糾正措施要簡單有效可能的糾正措施包括：-修改現有文件-對現有人員進行培訓-改進現行工作方法以與文件相符-盡可能的從系統、硬件方面進行改善,客戶審核管理流程,4、客戶驗證或后續審核：驗證時間：客戶根據責任部門提出的改善日期，到責任部門進行跟蹤審核驗證內容：-計劃是否按規定日期完成？-計劃中的各項措施是否已完成？-完成后的效果如何，自采取糾正措施以來，是否還有類似良發生？-實施情況是否有記錄可查？-如引起質量體系文件修改，是否按文件控制程序執行？驗證結果：根據審核的結果，客戶將做出結論，是否同意關閉該不符合項,December19,2008,26,客戶審核注意事項及技巧,客戶審核注意事項及技巧,(1)、審核應對注意事項：-不要在非漢語語系的客戶面前使用太多的肢體語言,特別是搖頭等動作.國外客戶雖然聽不懂我們在說什么,但他們看得懂我們在做什么.當我們出現搖頭擺手等動作時客戶通常會認為我們該項目是不合格的,即使我們找出了正確的數據,他們也不會相信.-客戶稽核時,不要堅持己見,在現場與客戶激烈的爭辯.千萬不要與客戶激烈爭論,即使我們認為客戶的問題很白癡.你要知道客戶永遠是對的,即使當時他沒有爭辯過你,那么后面他一定要找出你一百個問題來證明他的權威性,受損的始終是我們.-客戶稽核到自己的問題時,不要轉移目標,將責任推向其它單位.這一點尤其重要,當你被客戶稽核到的問題是其它單位造成時,你首先要檢討的是自己為何沒有及時上報,不要在最危險的時刻將兄弟單位推向火坑.你要站在公司的角度去考慮,如果你堅持那么后果就是贏了你一人輸了全公司.有問題要在事后檢討與澄清,讓客戶的問題到你為止!,客戶審核注意事項及技巧,(1)、審核應對注意事項：-現場稽核要能快速準確地拿出客戶需要的數據.相關準備的資料要放在顯眼的地方,要事先演練,最遲要在客戶提出需求的3分鐘內拿出正確的數據.不要讓客戶在那里苦苦等待,客戶是沒有耐性的.在你讓他等待的時間里,他可能會找出更多的問題.即使你拿到了正確的數據如果讓客戶等待太久,會嚴重影響客戶的情緒,并且他會認為你在現場造假!-要充分了解客戶的語言,一定要了解客戶的準確意思再作出相應的回答.在沒有了解客戶準確的意思前不要盲目回答,可以婉轉地請求客戶再詳細說明,否則你只有不停地被客戶退件,最后將你的資料扔掉.,客戶審核注意事項及技巧,(1)、審核應對注意事項：-客戶提問時一定要由一位專門的人員來回答,不要所有人搶著回答問題.客戶在提問時,千萬不要爭著搶答,這不是智力競賽.我們往往是幾個人回答就有幾個不同的答案.這幾種答案又和現場做法或文件規定不一致,在客戶面前鬧天大的笑話.-客戶在現場稽核時,如果在非常時期需要采取非常措施,不要讓不相關,技巧不熟練,培訓資料不齊全人員在客戶面前晃來晃去,容易被客戶抓到問題.-陪稽人員帶領客戶在公司行走時,要預先確定好路線,不要讓客戶看到部分差亂的現象.-在沒有事先演練前不要盲目回答客戶問題,因為狀況每秒鐘都在變化.-盡量不要讓現場技朮員或檢驗操作人員直接回答客戶或翻譯的問題,其后果是答非所問.,客戶審核注意事項及技巧,(2)、應對技巧：回答問題技巧：-問什么才答什么，不要答非所問，文不對題。-審核員提出問題后，不要急著回答，先稍加思考后再回答。-若審核員重復同一問題時不要慌張，可能僅僅是未說明內容重點而已。-若有真實性缺失，須虛心接受！不要強言爭辯！更不要表現不滿情緒。-不要對審核員有“你不懂”或“你不知道”或其他直接不敬的用詞。-同一事項，不用一直重復內容向審核員說明。,客戶審核注意事項及技巧,(2)、應對技巧：回答問題技巧：-不要以其他部門的缺失、來推諉、掩飾自己單位的問題或缺失。-非自己負責或沒有把握的問題，應該請實際負責人或了解詳情的人員回答。-對設及記錄的提問，只有確定記錄確實存在，才可以回答“有”。-對道聽途說、不確信的內容不要引申回答審核員的提問。-當審核員沒有提出要求時，不要主動提出帶審核員去看什么,(2)、應對技巧：審核現場問題點處理技巧：-審核員所提及之缺點OR建議事項要隨時記下來（記清楚），盡量在審核后會議（總結會）之前完成文件方面的糾正措施。-對審核中發現的問題，通常以“培訓”和“不符合項報告”方式處理，以點帶面，而非只局部處理被發現的其中一個問題-多做不一定是好事，多做部分應予說明、規定。-欠缺部分應以作業指導書的方式規定，臨時補充,客戶審核注意事項及技巧,December19,2008,33,客戶審核需準備的資料,客戶審核需準備的資料,采購,客戶審核需準備的資料,倉庫,客戶審核需準備的資料,模具,客戶審核需準備的資料,管理部,客戶審核需準備的資料,技術部,客戶審核需準備的資料,設備,客戶審核需準備的資料,市場部,