質(zhì)管辦李優(yōu)明,質(zhì)量管理工具的運(yùn)用,1,.,2,一、認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理工具,二、運(yùn)用PDCA,三、案例分析,四、常用圖表的制作方法,主要內(nèi)容,.,美國(guó)護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥之后,3,.,紐約一家醫(yī)院已工作三年名叫瑪麗的護(hù)士，因當(dāng)時(shí)氣候異常，住院病人激增，瑪麗極度繁忙，她張冠李戴給病人發(fā)錯(cuò)了藥，幸好被發(fā)現(xiàn)，沒(méi)釀成事故。,4,.,為什么發(fā)錯(cuò)藥？,病人增加,護(hù)理部,家庭問(wèn)題,人力資源部,藥品包裝,制藥廠(chǎng),5,.,這以后，瑪麗工作更加細(xì)致，再?zèng)]發(fā)生類(lèi)似錯(cuò)誤.,6,.,中國(guó)護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥之后,7,.,8,一、認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理工具,.,贛州市人民醫(yī)院,QCC,RCA,CQI,PDCA,TM,常用質(zhì)量管理工具,FMEA,HVA,9,.,10,二、運(yùn)用PDCA,.,PDCA循環(huán)又稱(chēng)質(zhì)量環(huán)、戴明環(huán)，是管理學(xué)的一個(gè)通用模型，由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家、統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士（W.EdwardsDeming）提出，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)質(zhì)量改善的過(guò)程。,5/18/2020,11,.,5/18/2020,12,.,1、分析現(xiàn)狀2、查找問(wèn)題,“Find”階段,5/18/2020,13,.,1、成立小組2、人員分工,“Organize”階段,5/18/2020,14,.,1、明確現(xiàn)行流程2、現(xiàn)狀分析,“Clarify”階段,5/18/2020,15,.,1、繪制魚(yú)骨圖2、根本原因分析,“Understand”階段,5/18/2020,16,.,“Select”階段,5/18/2020,17,1、選擇改進(jìn)方案2、頭腦風(fēng)暴法,.,1、明確目標(biāo)值2、明確實(shí)施步驟3、制定計(jì)劃表4、資料收集方式,“Plan”階段,5/18/2020,18,.,1、實(shí)施改進(jìn)方案2、收集數(shù)據(jù),“Do”階段,5/18/2020,19,.,1、分析數(shù)據(jù)3、確認(rèn)結(jié)果,“Check”階段,5/18/2020,20,.,1、標(biāo)準(zhǔn)化流程2、推廣應(yīng)用3、進(jìn)一步總結(jié),“Act”階段,5/18/2020,21,.,22,三、案例分析,.,降低住院患者暴力攻擊行為發(fā)生率,23,.,PDCA循環(huán)常用圖表,5/18/2020,24,.,25,四、常用圖表的制作方法,.,各種圖表的制作方法,5/18/2020,26,.,（一）趨勢(shì)圖,趨勢(shì)圖也可稱(chēng)為統(tǒng)計(jì)圖或折線(xiàn)圖，用來(lái)表示時(shí)間與數(shù)量的關(guān)系，即因時(shí)間關(guān)系，而產(chǎn)生各項(xiàng)資料相對(duì)變化的情形。為反映同一事物在不同時(shí)間里的發(fā)展變化的情況可以選擇趨勢(shì)圖。在圖表里一般用折線(xiàn)圖表示。,5/18/2020,27,.,1.插入圖表,5/18/2020,28,.,2.折線(xiàn)圖初稿,5/18/2020,29,.,3.美化折線(xiàn)圖,縱坐標(biāo)最小值調(diào)整，一般比數(shù)據(jù)小幾個(gè)點(diǎn)；縱坐標(biāo)小數(shù)點(diǎn)位數(shù)調(diào)整，小數(shù)點(diǎn)后留1位或不留；圖表示例調(diào)整位置，可放置在下方或右邊；添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽，使圖表顯示數(shù)據(jù)；添加圖表標(biāo)題，一般在圖表上方顯示。,5/18/2020,30,.,設(shè)置坐標(biāo)軸格式,5/18/2020,31,.,添加圖表標(biāo)題,5/18/2020,32,.,折線(xiàn)圖完成！,33,.,餅狀圖，或稱(chēng)餅圖，是一個(gè)劃分為幾個(gè)扇形的圖形統(tǒng)計(jì)表，用于描述量，頻率或百分比之間的相對(duì)關(guān)系。反映各個(gè)部分與總體的關(guān)系。,5/18/2020,（二）餅狀圖,34,.,1.插入圖表,5/18/2020,35,.,2.添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽,5/18/2020,36,.,餅圖制作完成！,5/18/2020,37,.,5/18/2020,（三）柏拉圖,38,.,1.了解柏拉圖,柏拉圖也叫主次因素圖或帕累托圖，是用來(lái)從諸多因素中尋找主要因素的分析方法。柏拉圖是將影響結(jié)果的有關(guān)因素，按一定度量指標(biāo)從多數(shù)到少數(shù)進(jìn)行排列，以找出其主要因素，促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)或效益提高的一種圖示技術(shù)。著名的質(zhì)量管理領(lǐng)軍人物朱蘭說(shuō)過(guò)80的缺陷是由20的原因造成的”。在問(wèn)題的眾多原因中，要抓重點(diǎn)，找出關(guān)鍵的前幾點(diǎn)，以便決定今后管理工作的重點(diǎn)。選擇關(guān)鍵原因一般會(huì)選擇排列圖。,39,.,2.數(shù)據(jù)的收集,確定要分析的問(wèn)題，列出所有問(wèn)題相關(guān)的原因，并收集相應(yīng)時(shí)期的數(shù)據(jù)。將原因進(jìn)行分類(lèi)整理，并統(tǒng)計(jì)合計(jì)次數(shù)，累計(jì)百分率。例次按從大到小的數(shù)據(jù)排序。累計(jì)百分率=（例次/總計(jì)+上一項(xiàng)百分率）X100,40,.,41,.,（三）柏拉圖,1.插入圖表Office2007以上版本可快速制作各種類(lèi)型的圖表，如餅狀、散點(diǎn)、柱狀、拆線(xiàn)圖等。,42,.,43,.,44,.,2.編輯數(shù)據(jù),45,.,46,.,3.更改圖表類(lèi)型,點(diǎn)擊累計(jì)百分比右鍵更改系列圖表類(lèi)型選擇散點(diǎn)圖-帶平滑線(xiàn)和數(shù)據(jù)標(biāo)記的散點(diǎn)圖,47,.,48,.,帶平滑線(xiàn)和數(shù)據(jù)標(biāo)記的散點(diǎn)圖,49,.,50,.,4.設(shè)置縱坐軸格式,分別點(diǎn)擊左邊、右邊縱坐標(biāo)軸右鍵設(shè)置坐標(biāo)軸格式左邊縱坐標(biāo)軸選項(xiàng)最小值和最大值設(shè)置為固定，分別是0和合計(jì)數(shù)。右邊縱坐標(biāo)軸選項(xiàng)最小值和最大值設(shè)置為固定，分別是0和1。右邊縱坐標(biāo)軸數(shù)值小數(shù)點(diǎn)位數(shù)設(shè)為0,51,.,52,.,53,.,54,.,55,.,5.設(shè)置柱狀圖間距,56,.,57,.,58,.,6.設(shè)置次橫坐標(biāo)軸格式,選定圖表上面坐標(biāo)軸右鍵設(shè)置坐標(biāo)軸格式。把最大值減小一位數(shù)，如7改成6,6改成5。待累計(jì)百分比線(xiàn)對(duì)齊后，選擇次坐標(biāo)軸按DEL鍵刪除坐標(biāo)軸。,59,.,60,.,61,.,62,.,63,.,64,.,7.添加數(shù)據(jù)標(biāo)簽,65,.,66,.,8.添加圖表標(biāo)題,67,.,68,.,9.美化柏拉圖,69,.,70,.,71,.,柏拉圖制作完成！,72,.,（四）魚(yú)骨圖,魚(yú)骨圖由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明，故又名石川圖。魚(yú)骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題“根本原因”的方法，它也可以稱(chēng)之為因果圖。其特點(diǎn)是簡(jiǎn)捷實(shí)用，深入直觀。它看上去有些像魚(yú)骨，問(wèn)題或缺陷（即后果）標(biāo)在“魚(yú)頭”外。在魚(yú)骨上長(zhǎng)出魚(yú)刺，上面按出現(xiàn)機(jī)會(huì)多寡列出產(chǎn)生問(wèn)題的可能原因，有助于說(shuō)明各個(gè)原因之間是如何相互影響。,5/18/2020,73,.,1.繪制主骨、中骨,5/18/2020,74,.,繪畫(huà)的技巧,1.如何把線(xiàn)條畫(huà)成直線(xiàn)？2.如何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的圓?3.重復(fù)畫(huà)相同的箭頭.,5/18/2020,75,.,Shift和Ctrl鍵的應(yīng)用,按下Shift鍵同時(shí)畫(huà)線(xiàn)條，能畫(huà)出水平線(xiàn)；按下Shift鍵同時(shí)畫(huà)圓形，能畫(huà)出正圈形；按下Shift鍵同時(shí)畫(huà)矩形，能畫(huà)出正方形；選中圖形按Ctrl鍵能拖出完全相同的形狀。,5/18/2020,76,.,2.繪制魚(yú)頭、魚(yú)尾,5/18/2020,77,.,人員,患者,制度,流程,3.確定大要因（大骨）,為何出院患者失訪(fǎng)率高,78,.,4.繪制分支魚(yú)骨、填寫(xiě)中小要因,5/18/2020,5/18/2020,5/18/2020,關(guān)機(jī),留錯(cuò)誤號(hào)碼,不了解隨訪(fǎng)工作,宣教不夠,不接電話(huà),宣教不夠,打電話(huà)時(shí)機(jī)不當(dāng),停機(jī),制度培訓(xùn)不夠,制度執(zhí)行不到位,監(jiān)管不力,寫(xiě)錯(cuò)號(hào)碼,隨意編寫(xiě),對(duì)隨訪(fǎng)重要性認(rèn)識(shí)不足,筆誤,忘記留取,同事間未提醒,未進(jìn)行患者隨訪(fǎng)宣教,入院時(shí)護(hù)士未采集電話(huà)號(hào)碼,未核對(duì)電話(huà)號(hào)碼,為何出院患者失訪(fǎng)率高,工作繁忙,未留多個(gè)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼,未納入績(jī)效考核,人員,未核對(duì),患者,制度,流程,79,.,5.標(biāo)識(shí)主要原因,5/18/2020,5/18/2020,5/18/2020,關(guān)機(jī),留錯(cuò)誤號(hào)碼,不了解隨訪(fǎng)工作,宣教不夠,不接電話(huà),宣教不夠,打電話(huà)時(shí)機(jī)不當(dāng),停機(jī),制度培訓(xùn)不夠,制度執(zhí)行不到位,監(jiān)管不力,寫(xiě)錯(cuò)號(hào)碼,隨意編寫(xiě),對(duì)隨訪(fǎng)重要性認(rèn)識(shí)不足,筆誤,忘記留取,同事間未提醒,未進(jìn)行患者隨訪(fǎng)宣教,入院時(shí)護(hù)士未采集電話(huà)號(hào)碼,未核對(duì)電話(huà)號(hào)碼,為何出院患者失訪(fǎng)率高,工作繁忙,未留多個(gè)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼,未納入績(jī)效考核,人員,未核對(duì),患者,制度,流程,80,.,6.美化魚(yú)骨圖,5/18/2020,顏色的調(diào)整：填充顏色與字體色有明顯對(duì)比；美化線(xiàn)條：粗線(xiàn)一般用3磅，細(xì)線(xiàn)一般用1磅；魚(yú)骨圖一般用三角形箭頭。形狀效果強(qiáng)調(diào)立體感。步驟：選中美化的圖形格式形狀填充、形狀輪廓、形狀效果,81,.,6.美化魚(yú)骨圖,5/18/2020,82,.,6.美化魚(yú)骨圖,5/18/2020,83,.,魚(yú)骨圖完成！,5/18/2020,5/18/2020,5/18/2020,關(guān)機(jī),留錯(cuò)誤號(hào)碼,不了解隨訪(fǎng)工作,宣教不夠,不接電話(huà),宣教不夠,打電話(huà)時(shí)機(jī)不當(dāng),停機(jī),制度培訓(xùn)不夠,制度執(zhí)行不到位,監(jiān)管不力,寫(xiě)錯(cuò)號(hào)碼,隨意編寫(xiě),對(duì)隨訪(fǎng)重要性認(rèn)識(shí)不足,筆誤,忘記留取,同事間未提醒,未進(jìn)行患者隨訪(fǎng)宣教,入院時(shí)護(hù)士未采集電話(huà)號(hào)碼,未核對(duì)電話(huà)號(hào)碼,為何出院患者失訪(fǎng)率高,工作繁忙,未留多個(gè)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼,未納入績(jī)效考核,人員,未核對(duì),患者,制度,流程,84,.,要因解析魚(yú)骨圖,85,.,（五）甘特圖,甘特圖（Ganttchart）又稱(chēng)為橫道圖、條狀圖(Barchart)。以提出者亨利L甘特先生的名字命名。甘特圖內(nèi)在思想簡(jiǎn)單，即以圖示的方式通過(guò)活動(dòng)列表和時(shí)間刻度形象地表示出任何特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間?；臼且粭l線(xiàn)條圖，橫軸表示時(shí)間，縱軸表示活動(dòng)（項(xiàng)目），線(xiàn)條表示在整個(gè)期間上計(jì)劃和實(shí)際的活動(dòng)完成情況。它直觀地表明任務(wù)計(jì)劃在什么時(shí)候進(jìn)行，及實(shí)際進(jìn)展與計(jì)劃要求的對(duì)比。管理者由此可便利地弄清一項(xiàng)任務(wù)（項(xiàng)目）還剩下哪些工作要做，并可評(píng)估工作進(jìn)度。,5/18/2020,86,.,提高病案歸檔的及時(shí)性甘特圖,87,.,1.插入表格,5/18/2020,88,.,2.調(diào)整表格大小,5/18/2020,選中調(diào)整的列,89,.,3.合并單元