員工服務意識培訓,重慶*公司（歡迎致837，資源共享）2020/5/18,開發商、物管公司、業主關系,三者良性關系三者不良關系,客戶滿意度,三者良性關系,房地產開發商,物管公司,潛在客戶,原始客戶,潛在客戶,大批潛在客戶,大批潛在客戶,推薦,推薦,三者不良關系,開發商,物管公司,原始客戶,潛在客戶,潛在客戶,大批潛在客戶外流,大批潛在客戶外流,準確定位,服務型公司物業人員是為業主服務的人員，不是管業主的人員。某小區業主如此說,服務標準,接待業主熱情周到本崗職責當場處理復雜問題及時上報第一受理責任不推有事而來滿意而歸,五大行為規范,通用行為規范管理人員行為規范客服人員行為規范協管人員行為規范保潔人員行為規范,通用行為規范,儀容儀表：,儀容儀表,儀容儀表,行為舉止,行為舉止,行為舉止,行為舉止,行為舉止,行為舉止,語言態度,語言態度,管理人員行為規范,1、儀容儀表2、行為舉止3、語言態度,儀容儀表,儀容儀表：參照共用類行為規范中儀容儀表內容,行為舉止,行為舉止,語言態度,前臺接待人員行為規范,前臺接待人員行為規范,前臺接待人員行為規范,前臺接待人員行為規范,客服人員行為規范,客服人員行為規范,客服人員行為規范,客服人員行為規范,保潔上門服務人員行為規范,保潔上門服務人員行為規范,保潔上門服務人員行為規范,維修上門服務行為規范,維修上門服務行為規范,維修上門服務行為規范,食堂廚工行為規范,食堂廚工行為規范,協管人員行為規范,協管人員行為規范,協管人員行為規范,協管門崗行為規范,協管門崗行為規范,協管巡邏崗行為規范,協管巡邏崗行為規范,停車場指揮崗行為規范,停車場指揮崗行為規范,中控室行為規范,樣板房展示行為規范,保潔人員行為規范,保潔人員行為規范,樣板房保潔行為規范,樣板房保潔行為規范,綠化工行為規范,綠化工行為規范,游泳池救生員行為規范,游泳池救生員行為規范,服務基本準則,員工基本行為規范基本禮儀禮儀禁忌禮貌服務三要素,基本行為規范,儀容整潔無不文明現象：說臟話、粗俗行為等工作時間盡職盡責，不空崗，不抽煙聊天等愛護公物，節約耗材團結協作，不拉幫結派，不散布流言蜚語不騷擾業主不偷盜他人或公用物品不私自翻閱他人物品,基本禮儀,語言：主動熱情，有禮有節儀表姿態：著裝規范：工作服（制服）鞋帽的搭配、衣褲的整理、腰帶的規范、胸牌等；個人儀表清潔，修飾得體。,禮儀禁忌,稱呼：語氣詞稱呼-“喂”、“嘿”，稱兄道弟等態度：冷硬、蠻橫、粗暴、頂撞拒絕：我不管、不知道、不關我的事無技巧、無對象性：生搬硬套，哪壺不開提哪壺,服務禮儀三要素,接待三聲：來有迎聲，問有答聲，去有送聲文明十字五句：問候語-你好，請求語-請，感謝語-謝謝，抱歉語-對不起，道別語-再見熱情三到：眼到-友善注視；口到-普通話、因人而異；意到-表情互動，落落大方，不卑不亢,協管禮儀,肢體儀態：面容、站姿、坐姿、職業手勢（敬禮等）升旗儀式：整齊、標準、莊嚴來訪客人：態度、技巧（問好、請坐、安撫等）,自律性、規范性（標準化）、警覺性、禮儀,保潔制度,每日早晚各清運垃圾一次，垃圾箱、車每周清洗一次；公共場所、道路、綠地等室外區域每月清掃三次，全天保潔，確保室外公共區域無雜物、衛生死角；樓道、扶手每日清掃擦拭，地面每周擦拭，單元門、入住業主門每周擦拭，樓道內玻璃每月擦拭，樓道內無衛生死角，無堆放雜物，無亂貼亂畫，無蛛網浮塵;定期對公共區域殺蟲滅鼠、防疫；辦公樓衛生狀況（各區域、雨雪天氣等）；隨時發現衛生問題，及時處理。,樓梯、扶手、煙灰缸、衛生間、洗手臺等,保潔禮儀,著裝規范：工作服禁止灰起塵揚避讓行人,迪斯尼案例,物業管理公司的一位工作人員來上門服務，這位工作人員走后，業主馬上發現丟失了商務通，因為，工作人員來之前，業主正在用商務通，等工作人員一走，業主卻發現沒有了商務通。業主萬分著急，因為里面存有大量和工作、生活有關的信息，而且信息沒有備份，便打電話到物業管理公司，領導說，上門服務的工作人員是承包有線電視的下屬公司，物業管理公司領導建議直接找那家公司的領導。業主找到那家公司的領導，領導說過兩天回話，但再次找他時，他卻說，他翻了那個工作人員的宿舍，沒有發現商務通，還說也找當事人談了，當事人否認，于是，這位領導便說，沒有辦法解決了，因為業主拿不出證據。議題：請問大家，如果你們公司發生這樣的事情，會怎么辦？你對企業的這種解決方式談談自己的看法。,案例分析,各種思路及解決辦法,要站在客戶的利益上解決問題，才是負責任的企業負責追查到底訴諸法律協助當事人，移交公安機關處理不關我們公司的事，讓業主直接找有線電視公司的人總結：大部分人都認為應該幫助業主進行下一步聯系和追查；都能意識到該案例中的物業公司的做法是不妥的，對于公司聲譽及客戶信任度將產生不良影響,首問責任制,案例分析首問責任制簡介公司首問責任制,首問責任制簡介,在服務領域內，要求任何一名員工，只要有客人提出服務需求，不管與自己的崗位、職責、業務領域有無關系，都主動地把自己當成實現客人需求的第一責任人，自覺地想盡辦法力爭在第一時間讓客人滿意，不允許以任何理由或借口予以推托或指點客人如何去做。,首問責任制,全體員工為本崗位履行職責的第一責任人；員工對受理業主反映情況或投訴做到“受理登記-落實”或者“轉達他人-跟蹤-反饋”全過程服務。,首問制一站式服務,首問責任人基本責任,自己崗位職責、業務分工內的、或能處理的事務，立即當場處理，給業主滿意答復自己不能處理的事務，及時將該事項導辦到相關人員手中；相關人員暫時不在崗，應代為接收，負責轉辦并跟進處理情況；責任無法明確區分或情況緊急、重大時報相關領導并跟進處理情況對來電、來人的聯系方式、事務詳情準確記錄對有相關物件的應仔細察看，并作相應登記對于業主后期的查詢耐心準確解答熱情接待，熱心導辦，耐心解答，語言文明,首問責任人,第一位接待以各種方式與物業公司聯系事務、咨詢問題、反映情況的業主的工作人員即為首問責任人。,首問責任制的幾點要求,員工禮儀（熱情接待）熟悉本公司服務內容、質量標準、收費制度熟悉各類崗位主要工作內容了解集團公司及所開發樓盤大體狀況責任意識,問責制,無論任何組織、任何人，只要違法侵害了無辜公民的利益或社會公益，一概必須為自己的行為承擔否定性的后果行政領域定義,必須為自己的行為承擔責任,企業應用,問責范圍,效能低下，執行不