一、什么是平衡計分卡平衡計分卡是在企業環境分析的基礎上，將企業的經營目標分解為財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，并設定一系列的憑借指標來描述企業對四個目標的的完成程度，進而追溯評價指標的業績動因及內在因果關系達到幫助企業管理者把握企業關鍵因素以及實現企業長期健康發目標。 其實質是一個具有戰略性的業績衡量體系，（它不僅是業績衡量系統，還是戰略管理系統）客戶方面為實現我們的遠見，該如何展示給我們的客戶財務方面為使財務管理成功，我們應該如何向股東展示目標 評估 指標 初始行動目標 評估 指標 初始行動目標 評估 指標 初始行動目標 評估 指標 初始行動學習與成長方面為了達到我們的目的，我們將如何保持我們的改革和成長能力內部運營過程方面為使股東和客戶滿意，我們必須在內部經營過程中做到什么樣遠見和策略1，財務層面 財務業績指標可以顯示企業的戰略及其實施和執行是否對改善企業盈利做出貢獻。財務目標通常與獲利能力有關，其衡量指標有營業收入、凈資產收益率、資產收益率、資本報酬率、經濟增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創造現金流量。用以反映企業的償債能力、營運能力、獲利能力和發展能力。例如（1）經濟增加值（=稅后利潤+計息支出-資本費用）越高，說明公司的價值越高，公司的價值越高，股東的的回報越高，股東回報越高，公司股票在二級市場的表現也就越好。（2）資產負債率反應在資產總額中，有多少資產是通過借債而獲得的。通常資產負債率越低，說明以負債獲得的資產越少，但從經營角度看，資產負債率越低，說明企業運營外部資金的能力差，不能利用財務杠桿效用。因此，企業的資產負債率用保持一定水平為佳。等 2、客戶層面 在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業務單位將競爭的客戶和市場，以及業務單位在這些目標客戶和市場中的衡量指標。客戶層面指標通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標市場中所占的份額。客戶層面使業務單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰略，從而創造出出色的財務回報。顧客滿意度：可以通過顧客抱怨數，按時交貨等指標衡量。顧客保持度：反映企業現有顧客保留或維持現有關系比例。顧客獲得率：反映企業吸引或贏得新顧客或業務能力。客戶盈利率：客戶和部門的凈利潤，企業應通過顧客盈利分析選擇目標市場。市場份額：指企業在目標市場上的業務比例。賬面份額：市場份額的替代指標，指公司產品占顧客購買此類產品總額的比例。 3、內部經營流程層面 在這一層面上，管理者要確認組織必須擅長的關鍵的內部流程，這些流程幫助業務單位提供價值主張，以吸引和留住目標細分市場的客戶，并滿足股東對卓越財務回報的期望。內部經營過程中的價值鏈創新循環經營循環銷售服務循環確定客戶需要確定市場開發新產品生產產品/服務支付產品/服務為客戶提供服務客戶需要滿意程度4、學習與成長層面 它確立了企業要創造長期的成長和改善就必須建立的基礎框架，確立了目前和未來成功的關鍵因素。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業的實際能力與實現突破性業績所必需的能力之間的差距，為了彌補這個差距，企業必須投資于員工技術的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學習與成長層面追求的目標。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓和技能等，以及這些指標的驅動因素。 二、平衡計分卡的因果關系鏈最好的平衡一記分卡不僅僅是重要指標或重要成功因素的集合。一份結構嚴謹的平衡記分卡應當包含一系列相互聯系的目標和指標，這些指標不僅前后一致，而且互相強化。例如，投資回報率是平衡記分卡的財務指標，這一指標的驅動因素可能是客戶的重復采購和銷售量的增加，而這二者是客戶的滿意度帶來的結果。因此，客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面。通過對客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視按時交貨率這個指標，因此，按時交付程度的提高會帶來更高的客戶滿意度，進而引起財務業績的提高。于是，客戶滿意度和按時交貨率都被納入平衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時交貨率又通過縮短經營周期并提高內部過程質量來實現，因此這兩個因素就成為平衡記分卡的內部經營流程指標。進而，企業要改善內部流程質量并縮短周期的實現又需要培訓員工并提高他們的技術，員工技術成為學習與成長層面的目標。這就是一個完整的因果關系鏈，貫穿平衡記分卡的四個層面。 平衡記分卡通過因果關系提供了把戰略轉化為可操作內容的一個框架。根據因果關系，對企業的戰略目標進行劃分，可以分解為實現企業戰略目標的幾個子目標，這些子目標是各個部門的目標，同樣各中級目標或評價指標可以根據因果關系繼續細分直至最終形成可以指導個人行動的績效指標和目標。因果關系鏈財務方面客戶方面內部經營過程方面學習成長方面透支報酬率/經濟增加值客戶忠誠 及時交付產品質量、周轉時間員工技術三、平衡計分卡的核心思想就是通過財務、客戶、內部流程及學習與發展四個方面的指標之間的相互驅動的因果關系展現組織的戰略軌跡，實現績效考核績效改進以及戰略實施戰略修正的戰略目標過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰略層面，使之成為組織戰略的實施工具。 四、平衡計分卡的作用平衡計分卡使得傳統的績效管理從人員考核和評估的工具轉變成為戰略實施的工具。 平衡計分卡使得領導者擁有了全面的統籌戰略、人員、流程和執行四個關鍵因素的管理工具。 平衡計分卡使得領導者可以平衡長期和短期、內部和外部，確保持續發展的管理工具。 五、平衡計分卡的應用 最近的評估指出，全世界排名前1000家企業中，月60%的企業已經使用平衡計分卡。但平衡計分卡的應用需要較高的條件，例如1， 必必須正確認識企業內外部環境，2， 企業面臨著較大的競爭壓力，3， 企業局有協商式或民主式的領導體制，4， 企業成本管理水平要求高，5， 配套措施健全6， 較高的雇員素質和技能因此一般企業難以應用，不過在我們平時工作中，雖然沒有整體規范的應用體系，但在我們平時業績考核方法中，有意無意的包含了這一系統。小組名：多星組 員：穆曉芹 蔣建 劉思 周南杏 王雅閣 林黛艷 魏顯英 出師表兩漢：諸葛亮先帝創業未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛之臣不懈于內，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優劣得所。 親賢臣，遠小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當獎率三軍，北定中原