教 案 學年度第 學期系部名稱 專業名稱 課程名稱 教師姓名 教 案 首 頁授課日期授課班級授課地點教學內容（標題）教學目標重點難點教學形式理論課 實踐課 現場實訓 社會調查 其它教學手段普通講授 多媒體 演示模型 展示掛圖 實物教學 其它板書設計課程小結教學體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。項目一 了解客戶服務任務 理解客戶服務及其意義v 知識目標v 理解客戶與客戶服務的內涵。v 了解客服職業崗位。v 了解客服人員的能力要求與職業發展。v 重難點v 能根據客服職業要求找出自身的努力方向。v 能樹立客戶服務意識，樹立高端客服理念。任務分析隨著社會主義市場經濟的不斷發展，信息技術的突飛猛進，企業間產品的同質化傾向日趨明顯，產品被復制的難度越來越小，產品更新換代的速度也日益加快。企業間日趨激烈的競爭焦點落在了客戶身上。怎樣為客戶提供優質服務？怎樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養企業的忠實用戶？每個企業都在努力尋求這些問題的解決方法。越來越多的企業選擇組建客戶服務部門以期為客戶提供更好的服務。而大部分企業在制定企業高層目標時都會包括客戶服務質量的目標，也就是說，更多的企業已經把客戶服務部門放在了企業經營戰略的重要位置。因而，企業對客戶服務工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。任務引入中兩則小廣告前后內容的變化，會導致一些消費者對產品選擇的改變，本任務試圖通過這個比較使大家認識到服務在企業競爭中的作用。相關知識一、客戶的內涵v 中國古代戶籍制度中的一類戶口與主戶相對而言泛指非土著的住戶。它不是一個統一的階級或階層其中包括有地主自耕農城市小商販無業游民。v 詳細解釋 (1) 漢 魏 以來，大批農民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐 宋 時戶籍中并有主戶、客戶的區別。客戶多指無地佃客。晉書王恂傳：“ 魏 氏給公卿已下租牛客戶數各有差，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動有數百。” 唐柳芳食貨論：“人逃役者，多浮寄于閭里，縣收其名，謂之客戶。”宋史食貨志上一：“ 真宗 景德 初，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課。”(2)泛指由外地遷來的住戶。宋方岳燕來巢詩：“吾貧自無家，客戶寄村疃。” 清 富察敦崇 燕京歲時記祭灶：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日。”李廣田沒有太陽的早晨：“ 黃 家是客戶，住在 毛老爺 家的花園里。”(3)廠商或經紀人對往來主顧的稱呼。廠商或經紀人對往來主顧的稱呼：1.客戶范疇(1)消費客戶。客戶購買最終產品或服務的零散客戶，通常是個人或家庭。(2)B2B客戶。購買你的產品（或服務），并在其企業內部將你的產品附加到自己的產品上，再銷售給其他客戶或企業以贏取利潤或獲得服務的客戶。(3)渠道、分銷商、代銷商。不直接為你工作的個人或機構，通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產品用于銷售，或作為該產品在該地區的代表、代理處。(4)內部客戶。企業（或相關企業）內部的個人或機構，需要利用企業的產品或服務來達到其商業目的。這類客戶往往最容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶。2、IBM的一種客戶細分及管理。IBM公司客戶關系客戶價值提供的服務鉆石級集團副總裁集團客戶關系總監營業額50%利潤65%個性化咨詢IT規劃完整的方案設計黃金級區域總裁集團客戶關系總監營業額25%利潤15%咨詢個性化方案設計白銀級大客戶經理營業額20%利潤13%標準方案價格優惠政策其他?營業額5%利潤7%標準方案或產品在西方的論著中，顧客（Customer）和客戶（Client）是兩個不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費企業產品的人或者組織，但兩者最大的區別在于顧客是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻詳盡地儲存在企業的信息庫中。從這個意義上講，客戶與企業之間的關系比一般意義上的顧客更為密切和親近。在服務經濟、體驗經濟到來的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。在現代企業管理中，客戶的內涵進一步擴大。除了企業外部的客戶（即營銷學中的“客戶”概念）外，公司內部的下一流程、下一道工序的工作人員也是客戶。(1)客戶不一定是產品或服務的最終接受者。對處于供應鏈下游的企業來說，他們是上游企業的客戶。他們可能是一級批發商、二級批發商、零售商或物流服務提供商，而最終的接受者是消費產品或服務的個人或組織。(2)客戶不一定是用戶。處于供應鏈下游的批發商、零售商是制造商的客戶，只有當他們直接消費這些產品或服務時，他們才是上游制造商的用戶。(3)客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起企業的重視，它使企業的服務無縫連接起來。因為人們習慣于為企業之外的客戶服務，而把企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下游企業看做是同事或合作伙伴，淡化了服務意識，造成服務的內外脫節和不能落實。二、客戶服務的內涵1.客戶服務概述狹義的客戶服務，是指售出后跟產品有關的服務。例如：使用說明、維修保固、退貨或賬務服務等。廣義的客戶服務，是指致力于使客戶滿意并持續購買公司產品或服務的一切活動的統稱。在現代市場經濟中，廣義的客戶服務概念往往被采納。因為客戶不僅需要產品和服務，還需要企業更好地對待他們，他們想獲得一種真誠且高效的服務來滿足他們的需要。2.客戶服務所包含的內容v （1）提供購買咨詢。當顧客準備購買產品時，客服人員需要向其提供有關信息和咨詢。v （2）受理客戶訂單。當客戶購買產品時，也就是下訂單時，客服人員需要迅速受理。v （3）提供技術支持。當客戶對企業的產品在技術問題上產生疑問和需要支持的時候，客服人員要迅速地對他們所提出的疑問予以解答或者給予技術支持。v （4）受理客戶投訴。當顧客產生不滿并進行投訴時，客服人員需要迅速受理。v （5）管理客戶關系。搜集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對性的產品和服務，維護良好穩定的客戶關系。v 但是客戶服務的意義并非只限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修等服務。從最廣泛的意義上講，任何能提高客戶滿意程度的因素與行為，都屬于客戶服務的范疇。可能客服人員對顧客的一個會心的微笑，都會讓顧客感到愉快，那么微笑也屬于客戶服務的范疇。v 企業要在未來的市場競爭中獲勝，關鍵不在于企業能提供什么產品或服務，而是在于企業能提供的產品或服務的附加值是多少，服務就是提高產品附加值的一種有效途徑。3.客戶服務的作用v （1）適應市場營銷環境變化的需要v 隨著技術的發展，產品的同質化傾向日趨明顯，企業之間的競爭不僅僅是產品的競爭，更是服務的競爭。服務日益成為企業競爭和生存的關鍵。而市場也正處于從“產品經濟”時代逐步過渡到“服務經濟”、“體驗經濟”時代的轉變之中。作為一名消費者，我們在接受產品本身功能所帶來的價值的同時，還在享受服務所帶來的樂趣。只有具有優質客戶服務質量的公司，才會在服務經濟社會里取得成功。這種轉變還將繼續，因為“體驗經濟”的時代正逐步來臨。萬事都可能被其他企業復制，唯有顧客的體驗不可替代。只有建立“全面的客戶服務”體系，關注客戶從產品、服務到體驗的全過程，企業才能把握客戶，使客戶滿意度不斷提高，使客戶成為企業的忠實用戶。v （2）建立競爭優勢v 當今時代，信息傳播速度之快令人驚嘆，技術的“保鮮期”逐漸縮短，這使得各廠商間同類產品的質量水平日趨一致。通過質量來贏得消費者的青睞顯然已不夠。而服務是競爭者無法模擬和復制的，因為服務的執行者是員工，服務文化和行為的建立需要較長時間的積累。所以，服務是企業在競爭中獲得優勢的有效方法。（3）服務是體驗式廣告如今商戰，除了產品和渠道競爭之外，無外乎三招：廣告、降價、促銷。觀其效果，廣告像注射興奮劑，只能熱鬧一陣；降價像注射強心劑，只會熱銷一時；促銷像服鎮靜劑，只管一段時間。而服務卻像甜品，它帶來的是滿足之后的美妙感受。客戶服務是全面、深入履行現代市場營銷觀念的有效方式之一。現代營銷學認為，市場已經從以生產產品為中心的生產觀念轉變到以滿足客戶需求為中心的客戶服務觀念。客戶的需求已經成為企業經營活動中的核心問題。而客戶服務可以使企業及時得到客戶反饋信息，從而滿足客戶需求，贏得客戶。4.客戶服務的起源 客戶價值（1）客戶創造了利潤（2）客戶創造了質量v 客戶使用產品后提出的意見對企業來講具有重要的價值，它會直接影響企業的經營行為，以及企業對客戶消費行為的把握，成為企業下一階段經營的依據。v （3）客戶創造了機遇v 一般消費者的從眾心理很強，一個企業擁有大量的客戶群會成為其他客戶考慮的重要因素。另外，當一個企業擁有忠實的客戶在市場中占據相對較大的份額時，就會形成規模優勢，也會降低企業的成本。v 客戶還會為企業帶來網絡化價值。客戶網絡化價值是指當有一個商業客戶使用你的產品、服務，該商業客戶的客戶為了便于與其進行商務行為，也可能會采用你的產品、服務。因此形成了一種網絡化的消費行為，為企業帶來更多的客戶。v （4）客戶創造了市場v 一個品牌的追隨者越多，它的價值就越高。企業擁有較多的客戶就意味著占有了較大的市場份額，市場份額本身代表著一種品牌形象。曾有人做過這樣一個試驗：將一瓶普通的威士忌倒入路易十三的空瓶中，讓一位專業品酒師品嘗，居然讓他贊不絕口；一件普通的襯衫繡上品牌標志，就能多賣幾百元企業只有提供高質量、令客戶滿意的服務，才能獲得越來越多的追隨者，建立品牌，從而贏得更廣闊的市場。v （5）優化服務，開發客戶v 為客戶提供優質的服務，企業與客戶之間形成了良性循環的關系。企業從最開始關注客戶的需求，到迎合客戶的需求，再到最后企業自主優化服務，從而開發了更多的客戶。知識拓展：物流客戶服務 v 1、物流客戶服務v 物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售,發生在客戶與物流企業之間的相互活動。v 客戶服務與物流客戶服務定義上的不同。v 2、物流客戶服務的特點v 物流客戶服務是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作。物流客戶服務是一整套業績評價v 3、物流客戶服務的要素 ： 當物流企業與某個客戶建立起合作關系時，其客戶服務的要素將轉變為具體的服務工作。以某物流運輸企業為例，當其接受某貨主企業的服務委托時，重點明確客戶的具體需求是重要的交易前服務要素。v 是否需要上門收送貨物？v 運輸時間要求如何？v 是否需要倉儲及再加工的服務？v 在此之前的物流活動存在哪些不滿意的地方？v 希望我們的服務能達到什么要求？v 在服務的過程中要對客戶的客戶注意些什么？v 客戶近、中、遠期的物流工作目標或者希望是什么？明確了這些問題后，企業即可針對客戶提出的各種要求，組織人員、采取措施，以解決上述問題滿足客戶的需求，通過各方的努力和服務質量的改善來實現客戶對企業的期望。v 交易中應做好以下具體工作：v 貨物再包裝以及貼標識；v 根據客戶的要求實施倉儲管理，完成再加工，如組（分）裝、貼牌、分撥、配送等；v 貨物在途查詢、跟蹤信息的及時反饋。 最后在交易活動結束后，企業還應為客戶提供后續的跟蹤服務，如：v 為客戶提供月度統計分析表，報給客戶供參考。內容包括：本月發貨量、派車、到車及時率、單證流轉準確率、有無貨損貨差等；v 為客戶提供季度、年度報表，內容包括：各地發貨量走勢、淡旺季時間、區域發貨量對比、發貨準確率、及時率、事故率等等。v 結合客戶的物流工作目標，確定該項目的發展目標。 在服務過程中和服務項目完成后應不斷的總結經驗，以提高物流服務水平，最大限度的整合物流資源，降低物流運作成本，為客戶節省物流費用，在合作中達到雙贏，形成真正的戰略合作伙伴關系 一、有關客服職業1.職業定義致力于使客戶滿意并使客戶持續購買企業產品或服務的一切活動的執行人員，都可以稱為客服人員。比如，企業的前臺接待人員、售后服務人員、技術支持人員、客戶經理等。隨著電子信息技術的廣泛應用，客服人員開始需要綜合運用計算機智能與電話集成技術，通過電話、傳真、電子郵件、互聯網、視頻圖像、短信、數據倉庫等現代信息處理手段，為企業客戶提供信息服務，客服工作的形式和職業內涵得到了進一步擴展，呼叫中心應運而生，其坐席代表也成為企業進行客戶服務的主要執行者。2.職業能力要求客戶服務相關崗位較多，但總體來說，這些崗位的共同任職要求包括：擁有良好的服務態度與意識；專業的服務形象與禮儀；具有較強的語言表達、溝通能力；具體較強的理解能力和臨場應變能力；具有把握客戶心理，并加以引導的能力；具有良好的心理素質，能夠進行自我調適；具備團隊合作意識，能盡快適應工作；熟練掌握計算機操作技能；打字速度達到80字/分鐘。3.職業發展v 從客戶服務人員的能力要求可以看出客服人員的技巧與經驗其實是多方面的。首先是溝通，通過每天與客戶打交道，客服人員的溝通技巧得以逐漸培養。他們迅速領會客戶需求與心理并立即給出最佳建議的能力是十分寶貴的。其次是毅力與熱情，客服人員面對不同需求、不同性格與修養的客戶要提供始終如一的服務，這需要巨大的毅力和飽滿的熱情。其他的技能與經驗包括：熟悉公司結構、產品知識、服務情況，掌握客戶服務技巧、電話營銷技巧。許多提供技術支持的客戶服務人員的專業知識可能是公司內拔尖的，但許多提供服務、營銷的客戶服務人員對客戶的熟悉與關系的維護卻是其他部門工作人員不能比的。因此，在企業內部，客戶服務人員的職業發展除了走向資深客服人員或客服部門的管理崗位外，進入到技術、營銷、銷售、公關等領域都是不錯的選擇。v 客戶服務人員還可以有其他職業選擇。通過若干年客戶服務積累的工作經驗，掌握了較好的與人溝通的技巧，練就了良好的語言表達能力，培養出了非常好的心理素質，這些素質對于許多職業都是十分有價值的。如果還積累了其他方面的專業知識，那么客戶服務人員再去選擇服務行業外的其他行業的職業，也是非常可取的。事實上，客戶服務機構的員工職業生涯規劃可以有更廣闊的選擇，很多人的最終了目標是成為一個企業的CEO，要知道，世界500強企業的CEO有50%是從客戶服務做起的！二、樹立良好的客戶服務意識1.客戶服務意識概述v 若要做好客戶服務工作，除了掌握良好的服務禮儀與技巧，更為關鍵的是工作人員是否具有良好的客戶服務意識。良好的客戶服務意識是實現客戶滿意的基礎。v 意識，就是人的頭腦對客觀世界的一種直接反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和。比如，走在街上，如果有車子鳴笛，你的直接反應是閃到一邊。服務意識就是人們從事服務活動的主導思想，反映人們對服務活動的理性認識。意識決定個體的行為，只有具有服務意識的員工才能自然地做出令人滿意的行為。v 客戶服務意識表現在全心全意地站在客戶的立場思考問題，真心真意地為客戶提供幫助、解決問題。只有擁有客戶服務意識，才會從工作中發掘更多的樂趣，才可以在工作中發掘更好的服務方法，才能形成友好、親切、得體的服務風格。這樣可以使自己服務的企業取得更大的效益，也會使自己的事業更上一層樓，形成企業與自我雙贏的局面。2如何樹立良好的客戶服務意識（1）以客戶需求為導向顧客的需求主要包括：對便利的需求，對價格的參與需求，對專業信息的需求，對舒適環境的需求，對情感上獲得理解和認同的需求。任何企業或者個人如果能夠認識到顧客的這些需求，并以此為依據改善自身的服務狀況，就會使顧客滿意。（2）植入“客戶至上”的理念企業要贏得市場和客戶，首先要接受“客戶至上”的理念。高層管理者具備這個理念，表現在努力建立一個完善的客服體系；管理監督者具備這個理念，表現在努力與一線員工建立良好的關系，為一線的客服人員提供幫助、解決問題，給予一線客服人員一定的自主權，經常深入一線，與員工分享失敗與成功，為員工提供系統客服培訓，而不是高高在上，頤指氣使。作為一線客服人員，要理解“客戶至上”的意義。客戶是商品的購買者，不是麻煩的制造者；他們最了解自己的需求、愛好。在客戶服務的范疇中，客戶服務意味著客戶“認為”服務提供方應當做什么或沒做什么，而不是你實際做了什么或沒做什么。如果服務人員能夠理解這一點，就會在與客戶的交往中保持平和的心態，試圖去理解、滿足客戶的需求，這樣就會減少與客戶的摩擦。客服人員應該站在客戶的角度考慮問題，想客戶之所想，急客戶之所急，讓客戶得到應得的益處，真正做到“以客戶需求為導向，向客戶提供優質的服務”。教 案 首 頁授課日期授課班級授課地點教學內容（標題）教學目標重點難點教學形式理論課 實踐課 現場實訓 社會調查 其它教學手段普通講授 多媒體 演示模型 展示掛圖 實物教學 其它板書設計課程小結教學體會說明：1、每次課填寫一份教案首頁。2、除“教學體會”欄無體會可不填外，其它各欄必須填寫。項目二 受理客戶咨詢任務一 當面受理客戶咨詢 知識目標 熟悉溝通的流程。 理解溝通四要素和關鍵成功因素。 重點： 熟悉服務語言使用中的“九準”與“九不準”。 熟悉客戶服務的十種好習慣。 難點 能評價自己的溝通水平。 會運用服務禮儀，訓練自己的溝通交流能力，養成開放的溝通方式。 能養成客戶服務的優良作風和良好習慣。工作引入 【情境描述】 李小姐在銀行辦完新房購置的按揭手續。隨后幾天，有多家地產中介和裝飾公司給李小姐打電話，詢問新房是否需要裝修和出租。電話騷擾使李小姐非常生氣，問其電話號碼來源，對方說銀行里有熟人，是從銀行里買來的。 李小姐在辦理按揭手續時留有電話，就認定是銀行泄露了客戶資料，于11月9日來找銀行，要求給個說法。 李小姐：我在你們銀行辦理按揭留下了聯系電話，你們怎么給了別人？ 客戶經理：這絕對不可能！ 李小姐：有人說是你們有償提供的。 客戶經理：那人是誰？請不要妄下定論！ 由于雙方各持己見，李小姐與客戶經理發生了爭執。 【工作要求】 請將自己置身于客戶經理的角色，你會怎么接待這位李小姐？任務分析客戶對企業產生了誤會，而親自到企業“興師問罪”。客戶經理不僅沒有消除誤會，取得客戶的理解，反而使誤會變成了爭吵。由此，我們可以看出溝通能力對實現與客戶的有效交流是至關重要的。大家在閱讀本書之前，就已經擁有了基本的溝通能力，但你的溝通能力是否能夠勝任專業服務工作，還需要在具體的工作中檢驗。本項目將通過典型的客服工作情境訓練提升大家的溝通能力。在這個單元學習結束時，期待大家能夠圓滿地處理李小姐的詢問。一、溝通的流程(1)A要將信息轉化成編碼(語音、手勢、面部表情等)。(2)A要選擇適當的傳輸媒介將編碼傳輸出去。可以是書信、備忘錄、電子郵件、正式報告、非正式會議、正式會議或者電話。(3)A要選擇適當的傳輸時機進行編碼傳輸。(4)如果運氣好，B能夠如A所望，接收到他傳輸的信息。(5)B要對信息進行解碼。即使信息沒有受到無關的干擾，如“嗯”、“啊”、旁敲側擊、說話不留情面、行話、微笑等因素，對信息的解碼也不是很容易的。(6)B還要進行兩種整合過程。其一是將零散的信息整合成完整的信息，其二是將完整的信息與已經存儲在大腦中的信息聯系起來，這樣B才能領會、分析、評判客戶信息并表示同意與否。(7)B還要存儲這些信息，以便在未來需要的時候調用。二、積極傾聽在溝通中的作用 明白了這個流程后，我們再來考慮一下傾聽的問題，因為你是否能夠積極地傾聽，將決定你接收的信息和客戶發出的信息是否一致，從而避免溝通失敗。如果你消極地傾聽，也就是不與說話人對話，那么你無法質疑信息，無法檢驗自己的理解是否正確。接收信息的片段不算什么難題（只要沒有噪聲干擾或視覺干擾），但如果說話人使用你不熟悉的編碼，那么解碼就會成為問題。比如“686芯片”計算機或“66兆赫”對于懂計算機的人來說無疑包含了很多含義，但對于不懂計算機的人卻是一片茫然，無法解碼。如果說話人的思想未經過組織或者他們的參照系和你的不一樣，那么整合也會比較困難。如果你不夠了解這些信息，那么存儲和回憶也會成為問題。 如果你會積極地傾聽，就會與客戶進行對話，并且采取一些有助于你完全理解對方措詞的行為。看看表2-1并問問自己，別人會看到你做出哪些行為？如果你的行為屬于“沒有傾聽”的行為，那就有必要改變一下。如果是“消極傾聽”的行為，你就需要增加一些“積極傾聽”的行為來幫助自己解碼并整合接收到的信息。表2-1 “沒有傾聽”與“傾聽”的對比(1)客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因為人都喜歡對方傾聽，喜歡對方表現出對他們的興趣以及努力理解他們而不是亂下結論等。(2)能解決好“解碼”問題，并能夠更容易地整合和存儲他人的信息。(3)能建立并維護好與客戶的關系，而消極傾聽是無法做到這一點的。表2-1 “沒有傾聽”與“傾聽”的對比三、溝通四要素和關鍵成功因素(1)面部表情保持微笑，并保持感興趣的、愉快的目光接觸。(2)控制自己的面部表情以及語調，因為這些都是容易“泄露”情感的地方。(3)在自己的面部表情以及語調中自然地表現出與客戶相同的感覺。(4)使用開放的而不是閉合的手勢。(5)在與客戶交談時，站直或坐直。(6)與客戶保持大約1米的距離。(1)表達自己的觀點時要做到有條有理。(2)表達觀點要突出重點和關鍵點。(3)陳述內容應該準確具體。(4)和顧客談論感興趣的話題。案例2-1吉拉德的客戶溝通管理案例分析一、解決問題的思路 當客戶帶著怨氣向你質詢或抱怨，而你也深感委屈時，客服人員應該做到：首先應站在客戶的立場看問題，感同身受，以便讓客戶的情緒平靜下來；讓客戶把事情原委說清楚，而不是出于自我保護的本能，與客戶爭辯對錯；幫客戶查找原因；協助客戶解決問題。 一般而言，客戶不會無緣無故地惹是生非，如果他有怨氣，一定是發生了什么事讓他不滿，也許此事并非由你引起，也不需要由你來負責，但作為客服人員，你代表的是自己服務的企業，你有義務傾聽客戶的牢騷和忍受客戶的發泄，并運用你熟悉的企業優勢幫助客戶解決問題，這才是完美服務的體現。 那么對于客戶李小姐，你是否能夠體會到李小姐的心情？如果可以，你將會如何接待李小姐呢？二、實施方案 李小姐11月9日來找銀行，要求給個說法。 李小姐：“我在你們銀行辦理按揭留下了電話號碼，你們怎么給了別人？” 客戶經理：“我猜想您一定是收到了不少中介的推銷電話，這種事令人很不舒服。我要是不停地接此類電話也會很頭痛。” 李小姐：“有人說是你們有償提供的。” 客戶經理：“保守客戶秘密是銀行的義務，我們馬上著手調查此事，明天上午一定回復您，好嗎？” 原來，發展商通過物業代理銷售樓房，物業代理曾接手過李小姐的相關資料。客戶經理立即聯系發展商，要求他們與客戶簽訂資料保密協議。 李小姐對這樣的處理結果非常滿意。相關知識1. 客戶服務語言使用的“九準”（1）我會找出正確答案的。（2）我所能做的是（3）這是能幫助您的某某人（4）我理解您的感受。（5）讓我看看我能為這件事做些什么。（6）讓我來幫助您。（7）我會盡全力。（8）對不起。（9）我分鐘后就回來。2.客戶服務語言使用的“九不準” （1）我不知道。 （2）不行！ （3）那不是我的工作。 （4）您是對的 真討厭。 （5）那不是我的錯。 （6）您需要和經理通話。 （7）您馬上就要嗎？ （8）冷靜一點。 （9）我現在很忙。【服務經驗】 （1）客服人員應該首先傾聽客戶的需求，以便穩定客戶情緒，并在適當的時機向客戶致以歉意。 （2）客戶要發票，如果確實是公司的責任，同時對我們的工作又不會有特別大的影響，就應當盡量想辦法給客戶解決。即使是解決不了的問題，客服人員也應該讓客戶看到你的行動，讓客戶感受到你在盡力而為，以避免客戶的責難。 專業的形象是專業服務的一個組成部分，顧客在心理上希望看見或接觸到健康的形象，而過于前衛的發型、太濃的香水，甚至個人過濃的體味等，都會給顧客留下不愉快的印象。因此，在專業服務中不適宜張揚自己的個性，而要在儀表和技術上盡量體現出專業水準。 店長此時應該忽略店員的不得體行為，首先用得體的語言和行為留住顧客，服務顧客之后，再用委婉的語言引導員工認識到問題。一、客戶服務過程中的“四項準則”(1)關心：定期定時與現有的客戶保持聯系，向他們提供客戶關懷，了解我們產品及服務的不足，聽取客戶意見，更高效率地完善自己。(2)同情：對于客戶提出的問題，我們具有責任感和使命感，同情客戶感受。(3)理解：遇到客戶抱怨或投訴，我們應該認同其感受或設身處地從他人角度考慮問題，理解他人，幫助他人。(4)行動：收到客戶反饋后，我們應及時幫助客戶解決問題或改進自己的不足。二、客戶服務的十種好習慣(1)準時。(2)主動兌現自己許下的承諾，保證客戶的滿意度。(3)對客戶不許過高的諾言，提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。(4)主動提供幫助信息，提供額外的服務。(5)提供服務時，請盡量向客戶提供選擇的余地。(6)主動向客戶表示同情，理解客戶的要求和意見。(7)把關心客戶作為工作中最重要的部分。(8)把內部同事、工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有客戶。(9)請將自己的姓名和服務號碼主動告訴客戶，以備長期聯系。(10)提供微笑服務，縮短與客戶之間的距離。任務二 電話受理客戶咨詢知識目標 熟悉電話服務禮儀。 理解客服人員的核心素質 真誠。 了解聲音形象塑造的內容。 重難點 能評價自己的電話溝通能力。 會運用電話服務禮儀處理客戶的問題。 能運用“站在客戶的角度”解決問題的方法，與客戶建立和諧的關系 【情境描述】 客戶：（模擬電話鈴聲） 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是。我能幫您做些什么嗎？ 客戶：您好。我是城市廣場印務公司的李明，我為一個印刷項目訂了27卷紙，這些紙應該在兩天內送到，但我們還沒收到。 員工：（不確定該做什么）是嗎？ 客戶：我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。 員工：（采取自衛型的態度）哦，好，我不知道什么地方出了問題。我的意思是，那份訂單并不是由我負責的。您確定在您需要這些紙時確實通知過我們嗎？ 客戶：（聽起來很生氣）算了吧。我到別處買去（掛斷電話）。請大家置身于上面的工作情境中，作為員工，你將怎樣處理客戶來電？任務分析再現上述情景，對于大家來說并不困難，因為大家在生活中經常遇到此類情況，甚至在工作中你們也可能這樣接待過客戶。很顯然這距離我們優質客服的要求相距甚遠。那么，如何與這個客戶進行電話溝通才能讓他滿意地放下電話呢？相關知識1. 電話應答的禮儀從客服人員接聽電話的第一聲問候起，就要融入客戶的世界。開始的幾秒鐘是至關重要的，客服人員的問候是對客戶的歡迎，同時也給電話定了基調。（1）三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字：“早上/中午/晚上好，公司，我是，請問有什么可以幫您？”（2）主動詢問客戶稱呼“先生/小姐，請問您貴姓？”（3）禮貌稱呼客戶并正確應答客戶的相關問題：“小姐/先生，您好，關于”（4）如未正確領會客戶意圖需要主動與其確認：“小姐/先生，您好，您是說（您的意思是）”2.電話交流中的禮儀只有與客戶之間建立和諧的氣氛才能與客戶繼續交談下去，創造和諧的氛圍是與客戶電話交流的主要目的，也是優秀客服人員的基本功。怎樣與客戶交流才能創造和諧的氣氛呢？ 通過以上案例，我們看到了顧客與客服人員之間有“一堵墻”。客服人員和客戶各自站在自己的角度，如果不能有效地打破這堵墻的阻隔，那么，和諧的溝通將不能建立。3電話等待的禮儀（1）遇如下情形時，客戶需要等待：1）訂單的查詢。2）賬單的查詢。3）送貨情況查詢。4）附加產品信息問詢。5）相關政策問詢。6）查詢搜索。7）問題升級。（2）讓客戶等待時，我們需要：1）告訴客戶“為什么”。2）使用“詢問”語句征得客戶同意。3）給客戶一個等待時限。比如，“先生/小姐，就您所提的這個問題我要查詢相關具體的資料，請您稍等1分鐘好嗎？”（3）客戶等待過程中，我們一定：1）謹記“他們在聽”。2）時刻記住對方在等待。3）與客戶適當地談論相關的話題。4電話轉接的禮儀（1）遇如下情形時，客戶電話需要轉接：1）客戶尋找指定人員。2）問題升級。（2）電話轉接時，我們需要：1）向客戶解釋為什么需要轉接。2）詢問客戶是否介意電話被轉接，“先生/小姐，就您所提的這個問題我會轉至對此方面比較了解的同事哪里，由他給您作專業解釋，您看可以嗎？”3）詢問來電者姓名。4）詢問來電目的。5）轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。6）被轉接電話接聽后需告知被轉接電話人的姓名。7）被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待：“先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”5客戶信息確認時的禮儀（1）結束電話前應主動留下客戶詳細信息（姓名/電話/地址）。（2）“先生/小姐，方便留下您的聯系方式以便以后更好地給您提供服務嗎？”（3）“先生/小姐，請問您的全名是”（4）“先生/小姐，請問您的聯系電話是”（5）“先生/小姐，請問您有電子郵件嗎？”（6）就留下的信息向客戶確認。（7）檢查所留信息是否正確。6記錄信息的禮儀（1）拼寫正確的客戶姓名，準確的電話號碼，要包括分機號碼，記下號碼之后一定要向你的客戶重復一遍以確認信息準確無誤。（2）記錄客戶打電話的原因。（3）客戶要聯系的那個人的姓名。（4）客戶打來電話的時間及日期。7結束電話的禮儀（1）已經一次性電話解決客戶的問題。1）依據客戶需求，完整準確地表達出產品信息。2）對客戶提出的相應請求給予正確的回復。3）主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助：“先生/小姐，請問您還有其他的問題嗎？”4）感謝客戶來電并歡迎客戶隨時致電：“先生/小姐，謝謝您的來電，歡迎您隨時來電”（2）需要再次跟蹤聯系給予答復的客戶問題。1）向客戶致歉，并告知客戶回復時間：“先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個工作日后我們會給您答復的”2）感謝客戶來電：“先生/小姐，謝謝您的來電。”3）結束電話時讓客戶先掛斷電話。4）在系統中詳細準確地記錄談話內容、客戶的特殊需求和進一步要求 一、解決問題的思路“站在客戶的角度考慮問題”可以通過如下幾個步驟體現出來：(1)對客戶出現的問題表示理解與同情。(2)詢問客戶信息并以最快的速度查明問題產生的原因。(3)告知客戶原因并提供解決方法。(4)若不能解決客戶問題，需要及時提供替代解決方案供客戶選擇。二、實施方案 來電者：（模擬電話鈴聲） 員工：（很愉快、很高興地接聽來電者打來的電話）這里是紙制品倉庫。我是。我能幫您做些什么嗎？ 客戶：您好。我是城市廣場印務公司的李明，我為一個印刷項目訂了27卷紙，這些紙應該在兩天內送到，但我們還沒收到。 員工：（表示遺憾）這樣啊！真的很抱歉，李先生，為了盡快查找到您需要的信息，麻煩您告訴我您的訂單號碼，可以嗎？ 客戶：嗯，訂單號是。我必須立即啟動這個項目，否則就不可能及時完成，而且我無法出去買零售紙，因為這種紙是特殊商品，只有你們公司才有。 員工：（語言真誠）我明白，李先生。我現在馬上為您找出原因，可能需要1分鐘時間，請稍等片刻，好嗎？ 客戶：那你快點。 員工：（語言舒緩）李先生，從查詢結果來看，因為今天奧運火炬在深圳傳遞，有些路線封閉了，造成了此次送貨延誤，確實是我們不好，請您原諒。 客戶：（語氣暴躁）不管什么原因，我們著急用呀！ 員工：您看這樣處理行嗎？離您公司較近的分部有些您需要的紙，但數量不足，我們兩小時內就給您送到，明天九點之前我們會把剩余的貨品全部送到，這樣行嗎？ 客戶：（語氣放松）看來也只能這樣了，你們也盡力了。但是這次千萬不能再耽誤了。 員工：（語氣甜美）謝謝李先生的理解，我們一定準時送到。再次感謝您使用我公司產品，請問您還有其他的需要嗎？ 客戶：（語氣輕快）沒有了。 員工：（語氣輕松）謝謝您的來電，再見。 客戶（掛斷電話）。 員工：（掛斷電話）。【服務經驗】 （1）在任何時候都不要輕易打斷正在說話的客戶，而要引導其說出問題。 （2）聽到客戶反映的問題，客服人員首先應表示理解和同情，而不是用質疑的口吻與客戶交談，這種語氣往往會激怒客戶。 （3）在電話中讓客戶等待時，需說明原因和大概時間。 （4）客服人員應首先根據自己的經驗判斷客戶遇到的問題屬于哪一類，告訴客戶通常的解決方法，若不屬于常規問題，應及時將客戶電話轉至技術部門，并告知技術人員客戶的問題。知識拓展一、客服人員的核心素質 冷靜與真誠即使大家掌握了所有的服務禮儀，也只能成為一名合格的客服人員，減少工作中與客戶發生摩擦的機會。但是要想成為一名優秀的客服人員，冷靜與真誠是必不可少的素質，它們具有勝過所有技巧的力量。二、電話禮儀中的“宜”與“忌”1.電話禮儀中的“宜”2.電話禮儀中的“忌”3.客服人員聲音形象的塑造 （1）愉快而迅速地接聽電話。 （2）禮貌地對待打錯的電話。 （3）打電話給他人時不要先問對方姓名。 （4）適時詢問客戶的稱呼。 （5）正確稱呼客戶。 （6）多使用禮貌用語“請”、“謝謝” （7）向用戶表示友好和關心。 （8）通話時表現出興趣和真誠。 （9）談話圍繞客戶需求。 （10）抓住談話重點。 （11）簡潔自信地回答客戶的問題要點。 （12）主動向客戶提供幫助信息。 （13）掌握電話的主動性。 （14）有原因中斷電話時，說明原因并得到客戶允許后才可以離開電話。 （15）根據客戶特點結束電話，并輕輕放下聽筒。3.客服人員聲音形象的塑造聲音在電話交流中之所以重要，是由客服人員與客戶的交流方式決定的。這種交流行為是在雙方不見面的狀態下進行的，這樣副語言系統在這一行為中就缺失了。比如豐富的面部表情、靈活的手勢、生動的身體語言等在電話交談時是不可見的。因此，聲音成為唯一的交流手段，這時的有聲語言已有別于日常生活中的有聲語言。客服人員，尤其是呼叫中心的客服人員必須通過專業訓練才能達到工作狀態的有聲語言，這種有聲語言是具有聲音形象的。 （1）準確傳遞信息。 （2）積極交流情感。 （3）恰當控制情緒。 （4）提供微笑服務，并在電話中運用語音語調的變化為客戶創造一個舒適的氛圍。知識鏈接 電話溝通在客服工作中的應用非常頻繁，為了讓同學們可以正確評價和認識自己的電話溝通能力，同學們需要完成下面的測試。這個測試可以引導你發現從哪些方面可以改進自己的電話溝通能力。 請仔細閱讀試題并根據自己的實際情況從備選的三個選項中選擇其中的一個選項。參照評價標準，計算自己的得分，最后參看自評標準（見附錄A），判斷自己的電話溝通能力現狀。任務三 理解客戶滿意 知識目標 理解滿意的概念。 熟悉影響客戶滿意度的因素。 重難點 能建立高品質服務的理念。 能從影響客戶滿意度因素著手，不斷改進服務質量。任務分析在現代企業管理中，越來越多的企業將創造客戶滿意作為企業的重要戰略目標。客戶滿意成為每個人都用的術語，然而每個企業對于客戶滿意的理解停留在不同的階段。我們只有全面地理解客戶滿意的內涵，才能更準確地確立企業的客戶服務目標，才能清晰明確地改進客戶服務工作的方向。相關知識1.滿意的概念所謂滿意，就是一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與他的期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺狀態。依據這個說法，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果可感知效果低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相匹配，客戶就會滿意；如果可感知效果超過期望，客戶就會高度滿意或欣喜。2. 客戶滿意的含義客戶滿意的含義主要體現在以下幾個方面：（1）客戶消費了企業提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態，是個體的一種心理體驗。（2）客戶滿意是以客戶總體為出發點，當個體滿意與總體滿意發生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎之上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。（4）客戶滿意有鮮明的個體差異，甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。（5）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意。對于企業，應不懈追求，向絕對滿意趨近。3.客戶滿意的層次任務實施 客戶滿意的程度顯然是可以分層次的。這里的維也納皇家大飯店為顧客帶來了非常滿意的感受，是因為皇家大飯店的品牌吸引顧客前來，當顧客懷揣著期待到來時，該飯店呈現給顧客的是美輪美奐的環境、體貼入微的服務、物有所值的貨物，顧客的實際感受已然超過了他的心中期望，這種超越讓顧客獲得了愉快的滿足感。 這種客戶滿意屬于高度滿意的層次，此案例中影響客戶滿意的因素有產品因素、服務因素和情感因素。工作訓練一、影響客戶滿意度的因素1.企業因素企業是產品與服務的提供者，其規模、效益、形象、品牌、公眾輿論等因素都會影響消費者的判斷。如果企業給消費者一個很惡劣的形象，很難想象消費者會選擇其產品。2.產品因素 產品因素包含四個層次的內容： （1）產品的優勢。企業產品與競爭者同類產品在功能、質量、價格方面比較，若有明顯優勢或個性化較強，則容易獲得客戶滿意。 （2）產品的消費屬性。客戶對高價值、耐用的消費品要求比較苛刻，因此這類產品較難取得客戶的滿意；客戶對價格低廉、一次性使用的產品要求相對較低。 （3）產品包含服務的多少。如果產品包含的服務較多，銷售人員做得不夠，就難以取得客戶的滿意。而不含服務的產品只要其主要指標基本合適，客戶就很容易滿意。 （4）產品的外觀因素。如包裝、運輸、品味、配件等，如果產品設計得細致，有利于客戶使用并且體現其地位，就會帶來客戶滿意。3.服務和系統支持因素 企業營銷與服務體系是否一致、簡便，是否能為客戶帶來方便，售后服務時間長短，服務人員的態度、響應時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶的滿意度。 客戶期望事情進展順利，企業遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿足，客戶就會產生不滿和失落。很多公司在這個層次上都是失敗的。因為他們不能信守承諾，更好地滿足客戶對服務的外在期望和內在期望。若公司實施高標準的滿足服務政策，甚至超過了客戶對服務供應的期望，就會取得令人羨慕的競爭優勢。4互動溝通 客戶期望能很方便地與供應商溝通。他們希望及時獲得產品信息和價格，他們希望在貨品不能按時發運時，或者已經發運后發現有誤時，能得到及時的通知，他們希望采用便捷的付款方式和訂單處理方式，因而信息電子系統的采用已經成為一種趨勢，客戶服務管理系統（Customer Relationship Management，簡稱CRM）也應運而生，極大提高了客戶服務的效率。 企業亦應派出專業人員對客戶和那些真正使用產品或物品的人進行訪問交流，征求意見，也可以采用免費電話這種使客戶易于接近公司的方法。5情感因素 從客戶調查中獲得的很多證據說明，相當一部分的客戶滿意度與核心產品或者服務質量并沒有關系，而是與產品提供商和其員工的互動過程關系緊密。6環境因素 令一個客戶滿意的事情可能不會讓另一個客戶滿意，在這種環境下令客戶滿意的事情在另一種環境下可能不會讓客戶滿意。客戶的期望值和容忍范圍會隨著環境的變化而變化。 例如，一位CEO帶領他的團隊來到某度假村，此時他對度假村的期望和要求是專業的服務，并且期望服務能夠注意細節，因為高層的管理團隊準備在這里花三天時間制訂出明年的戰略營銷計劃。而當他準備帶著家人來到同一個休閑地點度假一周時，他需要的就是一個更加輕松的氛圍，游泳、散步、打高爾夫 對員工來說，認識到環境中存在的這些區別，對于提供高質量的服務和創造客戶滿意度是十分重要的。二、影響客戶滿意度因素的類別（1)不滿意因素是指客戶購買該產品的最低要求，集中在產品或服務的主要方面，如產品質量、應該提供的基本服務等。如果產品或服務存在不滿意因素，則客戶的滿意度為負數，客戶不會對企業滿意；反之，如果產品或服務不存在不滿意因素，那么客戶對產品或服務的期望值與他實際感受到的效果是相同的，客戶對企業就會產生基本滿意感。 （2）滿意因素是指與客戶滿意期望相當的