第一章1、人際交往的概念：指人與他人之間在心理與行為上的互動，它反映了人與人之間在內心、情感方面的全部交往。它是以研究人際交往為對象，從心理學的角度探討人際交往的發生、發展、構成及表現的規律。2.人際交往的心理結構一般來說，人的心理分為知、情、意三層結構（1）人際認知，是指人與人在交往過程中的相互認知，即通過彼此相互感知、識別、理解而建立的一種心理聯系。包括自我認知、對他人的認知、對人際關系的認知三個方面（2）人際情感，是指人際交往中各自的需要是否得到滿足而產生的情緒、情感體驗。（3）人際行為，是指雙方在相互交往過程中的外在行為的綜合體現，它包括人們的儀容儀表、服飾打扮、言談舉止、禮儀禮節等。3.人際交往的類型人際交往類型歸納為八種：主從型、合作型、競爭型、主從競爭型、主從合作型、競爭合作型、主從合作型、無規則型。 按人際交往的心理傾向性來劃分：大致可分為主從型、合作型、競爭型按人際交往的目的性質來劃分，可分為情感型、功利型、混合性交往按人際交往的聯結紐帶來分，可分為血緣、地緣型、業緣、趣緣型4.馬斯洛五種血需要層次理論生理需要級別最低安全需要。同樣屬于低級的需求愛和歸屬的需要。屬於較高層次的需求。尊重的需要。屬於較高層次的需求，如：成就。自我實現需要。5.人際交往的功能一、身心保健功能。二、知識信息功能。三、自我認知功能。四、社會化功能。第二章1.人際溝通概念溝通，指人們運用語言或非語言符號（如眉目傳情表達愛意）交換意見、傳達思想、表達感情和需要等信息交流的過程，包括物質交往和精神交往。溝通能使群體內部個體之間和群體之間在認知、情感和行為上彼此協調，相互統一。人際溝通（interpersonal communication）也叫信息交流，指的是社會中人與人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。2.人際溝通的類型一、正式溝通和非正式溝通。根據溝通的組織渠道，分為正式溝通和非正式溝通。1.正式溝通是指通過一定的組織結構和渠道所進行的有明確目的的人際溝通。2.非正式溝通是指正式渠道以外的信息交流和意見、情感溝通。二、直接溝通和間接溝通。根據是否借助一定的中介進行溝通，分為直接和間接溝通。1.直接溝通是指雙方面對面地運用語言和非語言符號系統傳遞信息、交流意見、交流思想感情。2.間接溝通是需要經過中介環節（如中間人、中介物等）才能實現的人際溝通。三、語言溝通和非語言溝通。根據溝通使用符號媒介劃分（一）語言溝通。1口語溝通。2書面溝通（人際交往的書面表達，寫作能力寫作技巧）二）非語言溝通（解讀溝通對象的身體語言）。1、定義。非語言溝通即除語言溝通之外的各種人際溝通方式，包括形體語言、空間距離、衣著打扮等，又叫身體語言溝通。在人際溝通中，人們大量應用非語言符號表達自己的情緒情感、態度興趣和思想觀念。2、非語言溝通的類型（1）目光：（2）表情：（3）動作：（4）姿勢：（5）空間距離：（6）修飾：【非語言溝通的類型】簡述題：1.傾聽的藝術人際溝通是一種雙向的行為，我們在說的同時，必須去傾聽別人的說。但在現實中人們往往善于高談闊論、侃侃而談，卻忽視了傾聽的生要性。聽實際上是一種重要的溝通方式。哈爾博伊爾指出，現在沒有一個人愿意聽別人講話，好的聽眾擁有廣闊的市場。那么什么是傾聽？如何傾聽呢？傾聽：是指用耳聽、用眼觀察、用嘴提問、用腦思考、用心靈感受。它是收集和篩選信息的關鍵，直接影響所獲得信息數量和性質1.專注地傾聽。（1）在溝通過程中，學會排除干擾。（2）關注說話內容。（3）聽清全部內容。人在說話時每分鐘說多少個字，播音員語速是多少？耳及腦對語言反應速度與語速的關系？（4）捕捉要點。2.移情地傾聽。3.公正地傾聽。（1）要區別話語中的觀點與事實。（2）要控制自己的感情，以免曲解對方的話語。4.學會恰當鼓勵。（1）正確的啟發（2）學會提問。簡述題 2.說話的技巧說話的技巧。個人良好說話，包括正確發音、適當速度、豐富語句、話中略含幽默與優美姿態等方面，這些都可以靠學習和鍛煉而成功，我們要在與人溝通中用心體會和斟酌。說話是一門藝術1. 了解人和人性-人們首先關心的是自己”（1）了解聽話者(感興趣的話題,了解對方所擅長)了解聽話者的需求情況。（2）了解聽話者的個性。 2.決定恰當的話題（尋找對方感興趣的話題）（說話內容（1）當你與別人溝通時，請選擇他們最感興趣的話題。（2）恰當話題可以尋找共同點-雙方都感興趣話題，溝通關鍵。 3.恰當地表達（說話方式）（1）注意說話的具體場合（2）說話必須考慮聽話者的性別、年齡、文化層次和背景等因素。（3）充分利用說話的時機。(4)說話時要情理相融，以情動人，以理服人(5).話不在于多而在于精，簡潔精煉言語最能吸引聽話者注意力(6). 美化自己的聲音。4.巧妙地贊同別人.重要的一點，就是掌握“贊同別人”這一藝術。(1)學會贊同和認可。(2)當你贊同別人時，一定要說出來。(3)當你不贊同別人時，請先不要告訴他們，如必須要委婉。(4)當你犯錯誤時，要敢于承認。(5)避免與人爭論。(6)正確處理沖突。第三章1.自我認知的案例分析某男生過分內向，靦腆自我認知 (自我意識)1.定義。對自己存在的認知。包括對自己身體狀態認知、對自己心理狀況的認知、對自己社會關系的認知，它是自我意識的組成部分。它要求每個個體做到自知自明，在社會中找到自己恰當位置。如你是什么樣人？你可能會在若干不同時刻給我若干個答案，你可能告訴我你是一名大學生，也可能告訴我你是一個有主見人，甚至告訴我你是個連自己也不了解人。然而就在你思考如何回答問題時，啟動了人類最特殊心理意識。二是自我評價過低，自輕自賤自卑。 與自負者完全相反，自卑者看不到自我價值，很容易輕視自己。與人交往時候言詞唯唯諾諾，表現畏首畏尾，認為自己這也不好，那也不行，總覺得自己低人一等，別人善意的玩笑也會當做挖苦諷刺。自卑者常常以討好別人方式來爭取友誼，可事與愿違，連自己都看不起人，別人就更是不屑與之交往了。那么如何獲得正確的自我認知客觀性與全面性是獲得良好的自我認知的前提條件。全面性即要看到自身存在的缺點，也要看到自身長處。客觀性即客觀正確的對待。做到揚長避短。人的自我認識理論喬哈窗口理論。由喬治和哈里的心理學家提出來，理論模式是一個“田”字格，像一個窗口。內容：人對自己認識可以用一個坐標來形容：橫坐標是自知、自不知，縱坐標是他知、他不知。由此橫、縱坐標交叉構成的四個部分便是人的自我認識：自知他知的部分叫“公開的我”，自不知他知的部分叫“盲目的我”，自不知他不知的部分叫“未知的我”，自知他不知的部分叫“秘密的我”。人可通過與他人分享秘密的自我，通過他人的反饋減少盲目自我，人對自己的了解就會更多更客觀。認識自我三條渠道:（1）比較法從我與他人的關系認識自我 （2）經驗法從我與事的關系認識自我（3）反省法從我與己的關系中認識自我2.自我認知的作用（一）自知者智。（二）知人者明。對他人的認知1知人善交。2.知人善任。3.知人善教。（三）對人際關系認知的重要性。3.自我認知的特性一、人際認知的選擇性。（一）概念：人們只對某些符合自己需要和興趣的人及其本身所謂“有意義的特性”進行選擇性反應，這就是人際認知的選擇性。影響因素：1.從客體因素來說，認知對象的新異性和刺激強度影響著人際認知的選擇性。2.刺激強度，并不是指物理強度，而是指其本身的社會意義的性質和價值的大小。（二）從主體因素而言，認知者的主觀狀態，如需要和興趣、知識經驗、情緒狀態，也影響著人際認知的選擇性。1.人們往往根據自己的需求和興趣去觀察他人，并選擇那些符合個人需要和興趣的人作為認知對象。2.由于認知者的經驗水平不同，對同一認知對象的認知側重點各不相同。 3.認知者的情緒狀態對認知的選擇也有直接影響。二、人際認知的理解性。指人們在人際認知過程中，往往根據自己以往的經驗，來理解認知對象的人品、特性和作用。三、人際認知的投射性。四、人際認知的整體性。五、人際認知的平衡性。六、人際認知的恒常性。七、人際認知的偏差性第四章1.人際印象的概念一、人際印象概念及形成要素1概念：指認知主體把有關他人的各種信息綜合在一起從而形成對他人的整體印象的過程。2.人際印象形成的三種模式(1)是社會認知對象(客體)形成的印象。(2)在交往接觸中頭腦里形成的觀念象。（3）不僅指對人的外在形象，更是對人格等心理因素的評價。人際印象的心理效應（一）第一印象：（二）首因效應：（三）第一印象與首因效應的啟示思考題：1.第一印象，首因效應產生的原因？對我們的啟示？第一印象：素不相識的人初次見面時形成的印象，稱直接第一印象，其認知信息大部分來自認知對象的外表特征，至于認知對象的人品、才華、個性等內在特征，雖然在言談舉止中能夠或多或少地感知一些，但卻是很有限的。所謂間接第一印象是指認知主體首次通過大眾傳播、人際傳播、個人檔案等間接途徑獲得的有關認知對象的信息而形成的第一印象。現實中一般針對直接第一印象而言。首因效應：實際上指的是在信息呈現順序中，首先呈現的信息比后來呈現的信息在印象形成中有更大的權重。心理學上又把這種心理現象稱作“前攝效應”，即人們對最初獲得的信息，記憶深刻，并會影響到對人以后一系列信息的理解和記憶。它反映了人際交往中主體信息出現的次序對印象形成所產生的影響。1.它們是一種普遍存在的心理現象，一旦形成不易改變，對這種“先入為主” 作用，要積極利用，利用它為自己樹立良好的第一交往形象，順利打開人際交往的局面。因此，做好第一次談話，第一次匯報，第一件事，踢好第一腳。因為第一印象是人際認知的起點，它雖然并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固，并影響著今后交往的行為。 在職業場上的應聘中，主考官一般根據第一印象對前來應聘人員做出取舍決定。根據心理學研究，在招聘場合，主考官一般都會在35分鐘的時間內形成對應聘者的總體印象，從而決定是否利用。因此，應聘者就要把握這短短幾分鐘的關鍵時刻，展示充滿魅力的自我形象。而在第一印象形成中，人們獲得信息主要是有關他人的外貌、談吐、特征、儀表儀態等。因此須注意打扮要得體、儀表要出眾，須注意非語言線索的運用，語言要精當、恰到好處，一舉一動要流露自信，說話要堅定有力，充分展示自我的才華。2.暈輪效應的成因-中心特質論1.暈輪效應的特性1遮掩性。由于核心內容給人留下印象非常深刻，結果其它方面內容就被忽視了，或根本沒發現，或視而不見2擴散性。特別是名人身上的一種優點和品質會被崇拜者無限地擴展到所有的方面。3定勢性。由于主體內容的影響，人們心理會形成一定的心理定勢，不知不覺地受其支配和制約。 案例分析：2。應對暈輪效應策略1利用暈輪效應為建立自己良好形象服務。在人際交往中，一旦形成某一好的印象后，就要善于運用此點，擴大效果與影響。尤其可利用某一專長，發揮權威效應。美國心理學家曾做過一個實驗：在開始講課前教授給學生介紹一位名人。他說：“這位是翰斯.斯密特先生，是世界著名化學家”他正研究一種新發現的物質的性能。使他感興趣是，這些物質的擴散是非常快，以至于人們剛剛嗅到就立即消失了。她從皮包里拿出一個裝有液體玻璃管，說：“我一打開試管，物質立即蒸發出來，這是一種無害氣味，你們很容易嗅到。我要求大家一聞到氣味，就立即舉起手來。” 斯密特先生對學生表示謝意，滿意地離開了教室。事后，心理學教授向全班同學說，這位“是翰斯.斯密特先生”不是別人，而是德育教研室一名教員，所謂具有刺激氣味物質，只不過是普通蒸餾水而已。這個試驗表明，源自享有較高威望者信息，其影響力比較大。利用泛化現象和暈輪效應為樹立自己良好印象，發揮自身的影響力，不是去欺騙他人，愚弄他人，而是一種藝術，一種技能，與品行無關。利用暈輪效應，能夠在人際交往中起到事半功倍的效應。2暈輪效應會給人際認知造成障礙，導致人際形象偏差。 暈輪效應在人際交往中，人的身上表現出某一方面特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認知的障礙。在生活中“暈輪效應”往往在影響著我們對別人認知和評價。如有的老年人對青年人的個別缺點，或衣著打扮、生活習慣看不順眼，就認為他們一定沒出息；有的青年人由于傾慕朋友的某一可愛之處，就會把他看得處處可愛，真所謂“一俊遮百丑”。暈輪效應是一種以偏概全的主觀心理臆測，其錯誤在于：（1）它容易抓住事物的個別特征，習慣以個別推 及一般，就像盲人摸象一樣，以點代面； （2）它把并無內在聯系的一些個性或外貌特征聯系在一起，斷言有這種特征必然會有另一種特征； （3）它說好就全都肯定，說壞就全部否定，這是一種受主觀偏見支配的絕對化傾向。“以一當十，以偏概全”，“以點帶面”，“一葉障目，不見泰山”。總之，光環效應在人際交往中對人的心理影響很大的認知偏差，我們在交往中要盡量地避免和克服光環效應副作用。（二）凱利的歸因理論張明這次數學沒有考好，請根據凱利的歸因理論（三維度理論）進行歸因判斷。凱利認為：他認為任何事件的原因最終可以歸于三個方面：行動者、刺激物以及環境背景，如對張三打李四這件事的歸因，張三是行動者，李四是刺激物，打架時的環境是背景。Kelly指出，在歸因的時候，人們要使用三種信息，一致性信息：其他人也如此嗎？一貫性信息：這個人經常如此嗎？獨特性信息：是否此人只對這項刺激以這種方式反應，而不對其它事物作同樣的反應？ 第五章1.人際吸引的概念人際吸引，在國外社會心理學中又被稱為人際魅力。它是在人際交往過程中形成的，以感情因素為主，交往雙方相互給予積極、正面評價的傾向。或是指人與人之間在交往中相互形成的積極態度（彼此注意、欣賞、仰慕等）或喜愛的情感，它是形成和發展人際關系的心理條件。人際吸引是指交往雙方在情感方面所表現出相互親近（喜歡）的現象，是一種導致人與人間心理相融的情感。具體表現為人際心理之間距離的縮短，對人的好感，人際吸引程度越大，人際交往越親切。 根據人際吸引程度將人際吸引分成三個遞進的層次：合群、喜歡和愛情。（一）合群： 指每個個體都有與他人在一起，接近他人的傾向，這種傾向更多的是人的一種天性。人是社會性動物，人們大多數時間是與他人在一起度過。如人的社會安全感確立的需要：想一下每一個人的社會安全感是怎樣確立的？（二）喜歡： 是人際吸引的第二層次，表現為愿意與某人在一起，并且共處時感到輕松愉快。能否產生喜歡已牽涉到一個人以積極方式評價一個人。當給予他人積極和正面評價時則產生喜歡，這個層次容易形成友誼。1.喜歡可以形成友誼。 2、友誼：友誼是人與人間的一種親密的心理關系。梁實秋說：友誼即人與人之間的一種良好的關系，包括了解、欣賞、信任、容忍乃至犧牲諸多美德。友誼主要三個要素：一相互認知與理解；二對對方積極評價和信任尊重；三是行為上的互助與寬容。當然友誼的親密程度也是有區別的。有泛泛之交、莫逆之交，這取決于三種因素的耦合程度，它表現為一種情感依戀。 特點：1相互理解關鍵；2相互尊重前提； 3相互信任鈕帶（三）愛產生愛情： 相當強烈的人際吸引，達到了人類最親密、最高層次的吸引形式。愛情一般專指男女之間的親昵關系。愛情的特點：1.特點:【1.2主要】(1)奉獻。愛情最基本、最核心的特點。愛的本質是一種奉獻，是一種給予，而不是一味的占有和索取。衡量一個人對某異性有無愛情，愛的程度如何？可以通過“是否發自內心地愿意幫助所愛的人做他所期望的任何事情”這一指標來衡量。(2)專一性即排他性。愛情是專一，不是多向，它指向某個特定對象。(3)持久性。愛情是比較持久，它有一個最低的時空限制，短時間的愛情只是一時的迷戀而已。(4)平等性。愛情雙方是平等獨立，相互尊重、相互關心、相互信任。(5)發展性。愛情雙方是指向一定的未來，為一定的目標而共同奮斗。2.愛情中羅密歐與朱麗葉效應”如果出現干擾戀愛雙方愛情關系的外在力量，戀愛的雙方情感反而會加強，戀愛關系也因此更加牢固。心理學家德瑞斯考爾等人（RDriscoll，1972）參考莎士比亞悲劇羅密歐與朱麗葉，稱這種現象為羅密歐與朱麗葉效應。 這一情況可解釋為，如果選擇是自愿，人們傾向于增加對所選擇對象的喜愛程度；而當選擇是被強迫時，他們對這種選擇會產生高 度的抗拒心理，而這種心態會促使人們做出相反的選擇，實際上增加對自己所選擇的對象的喜歡。這一效應啟示：告誡家長們對于孩子戀愛要有正確態度，簡單粗暴干涉反而起相反作用，要慎重對待。從年輕人角度講，要明白自己選擇到底是明智的，還是意氣用事（或說逆反心理）要慎重對待自己情感，否則會造成終身遺憾 ！、論述題：3.運用人際吸引的規律舉例分析自己喜歡的人是什么導致人際吸引？總體來說，影響人際吸引的因素主要有四類：一是情境因素，如時空條件、環境氣氛；二是個體物質因素，如外貌、才能、個性品質；三是人際互動因素，如相似、互補、酬償；四是異性因素。因此人際吸引的形式大致分為情境性吸引、誘發性吸引、互動性吸引與異性吸引等四種，反映了人際吸引的基本規律。一、情境性吸引（一）時間條件（二）空間距離。（三）環境氛圍（四）面臨共同挑戰二、誘發性吸引（一）外表和容貌。（二）才能。(內在)人們的外貌和儀表能夠對人際交往和人際關系的發展起到一定的促進作用。（三）性格品質（個性品質）。三、互動性吸引（一）對等（二）互酬（三）相似。（類似） （四）互補。 四、異性吸引【結合自己實際問題】我認為對我來說，人際吸引比較重要的是性格品質：這主要指性格與人品中的特質，實際上是人格美的具體表現，外表美是一時的，而心靈美是經久不衰的。比起容貌和才能，個性品質具有無與倫比的吸引力，而且這種吸引力持久、穩定、深刻。在實際的生活中我們也有這樣的體會，只有那些心靈美的人才會真正受人歡迎和喜愛。隨著人際交往的深入,外在的因素變得越來越不重要,而交往者的內在品質 。4.互動性吸引在人際互動過程中沒有正面的雙向互動，人際吸引就不可能真正實現互動性吸引規律的啟示：1、在人際交往中，突出互補因素，取長補短。2、組織管理中，注重不同性別、年齡、氣質、性格、能力、學識、經驗人員的協調搭配，優化組織結構，提高效率。參考資料：心理學家通過實驗還發現，人們最喜歡那些對自己喜歡顯得不斷增加的人，最討厭那些對自己的喜歡不斷減少的人。 人際交往時，盡力使自己的付出大于收益，使自己的言行給他人帶來盡可能多的好處有愉悅。成功的人際交往的秘訣與特性之一。“撒下一粒種子，大地會給你一朵花”（紀伯倫詩）。我們有時候在幫助他人，因為受你幫助過的人將會以各種方式回報你，即所謂“滴水之恩，涌泉相報”。即便沒有得到應有的回報，你也可從幫助他人中獲得愉悅和滿足，因為給予本身就是一件令人愉悅的樂事。（人們喜歡那些與自己相似的人。人們彼此相似性（又稱一致性）越大，彼此的吸引力也越大。 “物以類聚，人以群分。”這句話形象地說明了相似性對人際吸引的影響。第六章：1.人際沖突的概念人際沖突與人際吸引是相反的概念。它指個人與個人之間由于觀點、需要、利益、價值要求的不一致而引起的互不接納、互不相容的現象。它包括背離、相斥、侵犯等方面。表現為不滿、拒絕、對抗、破壞、暴力、報復等形式。這種現象在學生人際交往中時有發生。其沖突種類有個人與個人之間的沖突；個人與群體之間的沖突及群體與群體之間的沖突。如打架斗毆、罵人、違犯校規校紀、群體之間鬧矛盾等等。2.人際沖突的表現形式：（一）隱性的沖突：表現在心理上和情感上的對立或不相容。一種即為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況。（二）顯性的沖突：表現為行為上的對抗、侵犯、傷害等。另一種為明顯、公開的活動、如罷工、騷亂、和戰爭。3.人際沖突的特征（一）客觀性：沖突是一種主觀感受，是人的知覺問題。由于已經知覺到彼此目標不相容，意見或價值觀不一致或為了競爭稀少的資源，從而導致對立現象的發生。（二）知覺性：沖突是一種主觀感受，是人的知覺問題。由于已經知覺到彼此目標不相容，意見或價值觀不一致或為了競爭稀少的資源，從而導致對立現象的發生。（三）對立性：沖突是一種對立行為，它具有雙方互不兼容性，這種對立伴隨著強烈的情緒體驗。絕大多數人際沖突使人們有不愉快的情緒體驗（負性情緒增強），這種負性情緒會增強個體的郁悶體驗和對外界的敵對行為，甚至會訴諸暴力。（四）遞增性：發生人際沖突可能性，會隨著兩個人彼此以來的增加而提高，也就是人們互動越密集，產生意見相左或爭論的機會也就越多。即親密的關系可能比不太親密的關系會引起更多的沖突。所以工作單位和家庭最容易成為人際沖突的高發區。4.人際沖突的作用（一）人際沖突的破壞性作用1、沖突發生可能使當事人經歷傷害、生氣、挫折等消極情緒。2、沖突會給雙方的關系到來壓力與緊張，尤其一方因威脅、責難或暴力等手段時，更可能傷害對方，增強敵意，甚至造成關系破裂。3、沖突所引發的挫敗感易使人產生報復心理，侵犯總是挫折的結果，挫折總會導致某種形式的侵犯。這是人的本能的反應，對他人實施侵犯，獲得心理上的平衡，這樣就導致了惡性事件的發生。（二）人際沖突的建設性作用1、沖突能激發人的潛能，促進競爭。2、人際沖突能宣泄憤怒與敵意，避免過度累積各種負面情緒而導致不可收拾，關系破裂的情況發生。3、人際沖突能突顯雙方的問題癥結，是雙方努力尋求可能的解決途徑。4、可增進個人自我以及他人了解。5、對個體的社會化進程具有獨特價值。6、有利于新關系的建立。7、可能使彼此產生新思想、目標等，有益于雙方的合作與發展。5.人際沖突的根源一、目標沖突人人都有自己的發展目標，為了實現各自的目標，人與人間常會發生競爭，往往導致沖突。因目標差異而導致沖突。根本上說還是利益沖突。利益沖突是人際沖突最深刻的外在原因和客觀基礎。二、認知沖突 除需要利益不同外，人際認知差異是人際沖突的主要原因。由于人的經歷、知識經驗和態度，特別是價值觀的不同，人們對同一事物往往會產生不同的認識、理解和評價，從而造成人際沖突。（一）價值觀、信念差異。（二）態度、意見差異。（三）人際認知偏差。三、情感沖突 指個體之間因情感差異而導致的人際沖突。四、行為沖突：人的行為中有一種天生的改變性，是造成行為沖突的主要原因。五、個性沖突個性是一個人獨特的、穩定的心理傾向和心理特征的總和，它對個體的行為、情感、意志、適應等方面都有明顯的影響。6.人際沖突管理的策略（一）回避策略（冷處理）：時間會讓人淡忘一切不快與煩惱（1） 沖突的內容或爭論的問題微不足道，或只能暫時性的，不值得耗費時間和精力來面對這些沖突。（2）當管理者的實際權力與處理沖突所需要的權力不對稱時，回避的態度可能比較明智。（二）遷就策略（三）折中策略雙方“各讓一步”策略（妥協） （1） 管理者可能沒有觸及到問題的真正核心，而是就事論事的加以退讓，因此缺乏對沖突原因的真正了解。在這種情況下退讓并不能真正的解決的問題。（2） 也可能放棄了其他更好的解決方式。（四）競爭策略強迫策略（支配） 即一方在沖突中不惜一切代價尋求自我利益滿足，而不考慮他人需求，把自己目標置于人際關系之上。（五）合作策略整合策略（協同） 沖突雙方均能關注滿足雙方的需求，需求彼此都能接受的解決途徑，是彼此目標都能達成，一理想策略。第七章人際障礙的主客觀因素：一、人際交往障礙中的客觀因素（一）年齡差異（二）文化差異（三）性別差異（四）職業差異：職業類型對人際交往的制約表現 （五）階層差異（六）受教育程度的差異二、人際交往障礙中的主觀因素（一）認知障礙。（二）情感障礙。（三）人格障礙。如何克服人際障礙：一、文化習俗障礙及其超越（一）多元共生意識（二）平等對話意識（三）求同存異意識二、社會地位障礙及克服（一）關懷他人的情操（二）耐心傾聽（三）保持公平，切忌偏見（四）記住“面子人人重要”三、心理障礙及其克服（下面的都是：選擇兩個展開說明） 、論述題。由于心理障礙引起的交往障礙以及應對方法（一） 自我為中心由 于：看問題只從自己角度出發。導 致：與他人交往時，只考慮自己心理需求，不替別人考慮。克服方法：（1）把精力投向自我以外的學習、生活、人際、愛好等方面。（2）學會接受批評，學會發現別人優點。 （3）平等交往是改善人際關系必須遵守的準則。（二）羞怯心理：人們交往時產生害羞、畏懼心理。由 于：氣質性羞怯，挫折型羞怯，自信性羞怯，能力型羞怯導 致：過多約束自己的言行，無法充分表達自己的愿望和情感，也無法與人溝通，造成交往雙方的不理解或誤解，妨礙了良好人際關系的形成。克服方法：對氣質型羞怯者來說，抑郁質雖膽小，但較聰明、敏銳，辦事認真，具有沉穩、善解人意性格特征。要看到自身優勢，遇事不要怕，別人可能也怕，只是不表現出來。對自信性羞怯者，樹立交往信心，擺脫自卑。對挫折型羞怯者，最重要放下思想包袱，不能因噎廢食。克服方法：（1）積極參加社交活動，在活動中端正對交往的認識。（2）樹立交往的信心，擺脫自卑。（三）自卑心理：因對自己過低認識和估計，而產生的自己輕視自己的消極心理。由 于：（1）不良家庭環境。（2）挫折的經歷。（3）性格內向的人。（4）與人的歸因有（5）認識自己時，常建立在不正確的社會比較上。導 致：交往中常常是缺乏自信，畏首畏尾。遇到一點挫折，便怨天尤人；如果受到別人的恥笑與侮辱，更是甘咽苦果、忍氣吞聲。克服方法：（1）檢查自己思維方式。（2）積極參加各種交往活動。（四）自負心理由 于：（1）優越成長環境 。 （2）生活中一番風順。導 致：超人感、優越感，以自我為中心，抬高自己、貶低別人。自負在人際交往中表現出傲氣輕狂、居高臨下、自夸自大，過于相信自己而不相信他人，只關心個人的需要，強調自己的感受，在人際交往中表現為目中無人。克服方法：（1）正確認識自己。 （2）嚴于律己、寬以待人。（五）嫉妒心理（忌妒）由 于：強烈的占有欲，自我為中心，自我感覺良好，為我獨尊；自私虛榮愛面子，心胸狹獈，缺乏修養。導 致：對他人的長處、成績心懷不滿，報以嫉恨，乃至行為上冷嘲熱諷，甚至采取不道德行為。克服方法：（1）消極打消法避免嫉妒源，轉移注意力（2）達觀消除法：正視他人的才能機遇，學會欣賞他人成就。（3）積極排除法最理想方法，讓自己強大起來。第八章1.人際交往的基本技能：一、選友擇善而交：（一）考慮自己與交往對象相互需要是否有益于社會及他人。（二）分辨交往對象的人品。二、交往適度而為是指人際交往中一切行為要合乎 分寸，恰到好處。（一）熱情適度（二）自我暴露適度。（三）謙虛適度（四）期望適度：期望對未來的期待，對結果的預計。（五）交頻適度：三、溝通言為情生（一）贊美（二）幽默（三）移情：四、人際交往的真諦以內養外（一）學會贊賞別人（二）得理也應讓人（三）對別人要主動熱情2.人際交往的基本原則：一、雙向原則:指交往雙方的互惠互利。人際交往是一種雙向的互動活動和行為。人際交往常受回報法則的支配人際交往中常遵循趨利避害的原則，花費時間選擇獲得較高的報酬、獎勵。即有價值的社會交往行動雙向原則要求人們通過交往滿足自我，也滿足他人雙向原則在實踐中的具體應用，則要求人的盡可能多的滿足對方。二、平等原則。平等是一個包含多重內涵的概念。平等是一切人際交往的基礎和準則。 人格平等是尊重他人與尊重自我兩者的統一從領導的角度看，領導的平等原則主要表現為“等距離原則”。三、信用原則:人離不開交往，交往離不開信用。信用即是言必信、行必篤。商業領域的交往，作用最大是信用信用就是金錢政治領域，政治家的信用是立身之本。四、包容原則：每個人都希望被他人接納，完全被他人接受，能輕松與他人相處。寬容給別人一個補