.,餐飲管理（第三版）,蔡萬坤編著,.,目錄,第一章餐飲管理基本原理概述第二章餐飲管理的機構設置和人員組織第三章餐飲經營計劃管理第四章餐飲菜單設計與價格管理第五章餐飲市場營銷和客源組織第六章食品原材料采購供應管理第七章廚房餐飲產品生產管理第八章餐廳酒吧銷售服務管理第九章宴會經營及其美食展銷活動管理第十章餐飲管理的成本核算與成本控制,.,第一章餐飲管理基本原理概述,.,知識要求1.餐飲業的行業特征、行業地位及其重要作用。2.餐飲管理的基本特點、任務和基本要求。3.餐飲經營的概念與實質，餐飲經營思想和經營方針。4.餐飲管理的社會責任和五大工作要領。技能要求1.根據餐飲企業等級規模和市場環境設計企業管理的主要任務。2.以調查資料為基礎，能夠總結出一家餐飲企業的經營思想和經營方針。3.通過社會調查、能夠總結出一家餐飲企業的工作要領，即整體思路。,.,第一節餐飲業的性質及其基本特征一、餐飲業的性質（一）餐飲業的概念餐飲業是利用設備、場所和一定消費環境為外出就餐的客人提供餐飲產品和用餐服務的生產經營性服務行業。（二）餐飲業的性質1.經濟屬性2.社會屬性3.文化屬性4.生產服務屬性,.,二、餐飲企業的基本特征（一）行業發展的依賴性和市場準入的容易性（二）市場范圍的廣泛性和顧客需求的多樣性（三）品牌創建的艱巨性和專利保護的困難性（四）飲食文化的民族性和產品風味的地方性,.,三、餐飲業的類型劃分,.,四、餐飲業在國民經濟中的地位和作用（一）餐飲業是促進國內外經濟文化交流、提供后勤服務的重要行業（二）餐飲業是旅游業的構成要素和創造社會財富的重要服務行業（三）餐飲業是活躍經濟、繁榮市場、促進相關行業發展和提供就業機會的行業（四）餐飲業是促進社會消費方式和消費結構變化以及家務勞動社會化的重要行業,.,第二節餐飲管理的特點任務和要求一、餐飲管理的特點餐飲管理是利用資源、運用管理功能來從事餐飲產品生產和銷售服務活動，獲得優良經濟效益，滿足社會需求的一種勞動方式。具有四個基本特點：（一）生產過程短，隨產隨銷（二）花色品種多，技術要求高（三）經營方式靈活，收入彈性大（四）成本構成復雜，不易控制,.,二、餐飲管理的任務（一）搞好餐飲經營市場定位。（二）合理確定餐飲管理目標。（三）做好食品原材料采供管理。（四）搞好廚房產品生產組織。（五）做好餐廳銷售服務組織工作。（六）做好餐飲成本核算與控制。,.,三、餐飲管理的基本要求（一）掌握客源，以銷定產（二）注重食品衛生，確保客人安全（三）正確掌握毛利，維護供求雙方利益（四）適應多種需求，提供優質服務,.,第三節餐飲管理的經營思想和經營方針一、餐飲經營的概念和工作內容（一）餐飲經營概念經營是指籌劃企業的營銷活動已達到預期目標的總稱。餐飲經營是指在國家方針政策和企業經營思想的指導下，以市場為對象，以產品銷售為目的，籌劃并組織餐飲產品的供、產、銷活動，以滿足客人的需求，獲得良好的經濟效益。這一概念其核心包括三個要點：1.餐飲經營的要領2.餐飲經營的重點3.餐飲經營的實質,.,（二）餐飲經營的工作內容1.市場調查和經營預測2.經營方針和經營策略的選擇3.經營思想和管理目標的確定4.產品生產和接待服務活動的組織,.,二、餐飲管理的經營思想（1）堅持以人為本、員工第一，改革管理制度，促進生產力發展的思想。（2）不斷改善服務態度、服務方式，提高服務質量，樹立“企業的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要”的思想。（3）堅持以提高經濟效益為中心，正確處理國家、企業、職工、投資人和消費者相互關系的思想。（4）堅持市場經濟原則，講信譽、講質量、正確開展競爭，以優質服務在競爭中直接接受廣大消費者的批評和檢驗的思想。（5）從長遠利益出發，不斷創新，堅持勇于進取、勇于開拓的精神，社會效益和經濟效益一起抓，促進企業和國民經濟共同發展的思想。,.,三、餐飲管理的經營方針（一）行業經營方針現階段我國餐飲業的經營方針可以概括為：以目標市場為對象，以消費需求為中心，面向國際、國內市場，分級劃類經營，堅持賓客至上，服務第一，發揚優良傳統特色和民族美德，適應各種類型的消費者日益增長的、多層次的物質和文化生活需要，促及旅游業和地區國民經濟的不斷發展。,.,（二）企業經營方針企業經營方針是在行業經營的指導下，以企業經營目標為宗旨所制定的具體方針。企業經營方針有分兩種情況：一是針對飯店賓館餐飲部而言，由于它們并不是一個獨立的企業，而是飯店內部的一個經營部門。因此，一般說來，企業經營方針也是餐飲部門的經營方針。二是具體的工作方針，作為企業經營方針的補充。,.,第四節餐飲管理的開辦條件和工作要領一、餐飲管理的開辦條件（一）硬件方面的開辦條件1.必須具有與企業規模基本一致的房屋設施2.必須有與企業登記相適應的各種設施設備3.企業消費環境的裝修美化水平必須與企業的等級規格保持協調一致,.,（二）軟件方面的開辦條件1.必須具有完善的組織機構和領導體制2.必須制定健全的企業章程和規章制度3.必須擁有一支人員素質與企業的等級規格相適應的員工隊伍,.,二、餐飲管理的社會責任（一）繁榮經濟，活躍市場（二）增加社會積累，促進經濟發展（三）提供社會生活服務，滿足職工就業需求，促進自身繁榮,.,三、餐飲管理的工作要領（一）分析經營環境，設定管理目標（二）發揮規劃功能，合理分配資源（三）督導次級經理，組織業務經營（四）協調內部關系，創造團結的氣氛（五）控制工作進展，檢查完成結果,.,第二章餐飲管理機構設置和人員組織,.,知識要求1.餐飲管理組織機構的概念內涵、設置原則和方法步驟。2.餐飲管理的內部分工，人員編制的影響因素和基本方法。3.餐飲管理人員組織的基本思路和方法。技能要求1.在調查研究的基礎上，能夠為一家中小酒樓設計出科學的組織機構或對企業現有機構的不足提出改進意見。2.掌握餐廳和廚房人員編制的案例計算技巧和方法。3.能夠為一家小型酒樓設計出主要人員的崗位設置，并制定出餐廳經理或廚師長的職責規范。4.能夠提出一家小型餐廳的人員組織的工作重點。,.,第一節餐飲管理的機構設置一、餐飲組織機構的設置原則組織機構是為完成經營管理任務而結成集體力量，在人群分工和職能分化的基礎上，運用不同職位的權利和職責來協調人的行動，發揮集體優勢的一種組織形式。組織管理學家巴克斯克指出：領導的職責就在于成功的設計一種組織，并委派最恰當的人選，然后致力于按照組織原則促使大家去達到目標。,.,其組織機構的設置原則是：（一）精簡與效率相統一的原則（二）專業化和自動調節相結合的原則（三）權利和責任相適應的原則,.,二、餐飲組織機構的設置方法和步驟（一）根據企業性質和投資結構，選派產權代表，確定組織領導體制（二）根據規模檔次和接待對象，確定餐飲管理組織機構的大小和形式（三）根據專業分工確定部門劃分和崗位設置，制定各崗位職責規范（四）根據各崗位工作任務和職責規范，選派人員，形成正式、有效的組織管理,.,三、餐飲管理組織機構設置的一般模式（一）飯店賓館餐飲組織機構的一般模式1.二星級以下小型飯店賓館的簡單模式（P24圖2-1）2.三星級以上中型飯店賓館的復雜模式（P25圖2-2）3.四星五星級以上大型飯店的專業化模式（P26圖2-3）,.,（二）酒樓飯莊等獨立型餐飲組織機構的一般模式1.小型餐飲企業家族式組織機構模式（P26圖2-4）2.中型餐飲企業兩權分離是組織模式（P27圖2-5）3.大型餐飲企業三權分離式組織機構模式（P27圖2-6）,.,第二節餐飲管理的人員編制方法與案例一、餐飲管理的內部分工和人員編制的影響因素（一）餐飲管理的內部人員分工1.組織決策工作2.食品原材料供應3.廚房生產過程組織4.餐廳銷售服務管理5.餐飲成本核算與控制,.,（二）餐飲管理人員編制的影響因素1.餐廳檔次和座位數量2.市場狀況和座位利用率3.員工技術熟練程度和廚房生產能力4.餐飲經營的季節波動程度5.班次安排和出勤率,.,二、餐飲業人員編制方法（一）崗職人數定員法（二）上崗人數定員法計算公式為：,.,（三）看管定額定員法其編制方法是：1.核定勞動定額2.核定人員編制：計算公式為：Qn廚房爐灶臺數；F計劃勞動班次；f計劃出勤率；n定員人數；X爐灶看管定額。,.,核定接待人次計算公式為：Q=Qx/(A+B)Q接待人次；Qx測定客人數A桌面服務員數；B其他服務員數,（四）接待人次定員法其編制方法是：1.核定接待人次2.編制餐廳定員：計算公式為：式中：n定員人數；r上座率F計劃班次；X定額接待人次；f計劃出勤率；Qn餐廳座位數,.,三、餐飲管理的人員編制案例案例一冷葷與面點廚房的人員編制旋宮大廈是一家有480間客房的四星級飯店。飯店餐飲部有6個餐廳和1個多功能廳。中餐廚房中的冷葷、面點廚房和西餐面包房分別設置。根據飯店餐飲部的機構設置、餐位數量和廚房工作任務量分析，三個廚房的管理人員和廚房人員的崗位設置、班次安排如表2-1所示，計劃出勤率為98%，請核定其人員編制。,.,表2-1冷葷、面點廚房崗位設置、班次安排,.,表2-2冷葷、面點廚房人員和定編制,.,案例二餐廳服務員編制與檢驗華楓賓館蜀湘餐廳有座位180個(含單間)。預測餐廳座位利用率淡季89.6%,旺季148.6%,平季105.4%。餐廳以接待散客為主,一日開兩餐,餐廳桌面人員每人每天管28位客人,傳菜員為50位客人傳菜,餐廳另配領位、酒水員3人/班，平均1.2個班次,計劃出勤率98%。,.,（1）請為餐廳編一份不同季節的人員需求表（座位利用率和上座率比較分析）。（2）上月餐廳實際座位利用率是98.6%。在編桌面人員用了14人，傳菜員用了8人，問他們每人每班實際接待了多少客人？是否完成了勞動定額？案例分析：1.作為利用率和上座率兩種方法的比較（見表2-3）,.,表2-3座位利用率和上座率的方法比較,.,2.檢驗上月餐廳勞動效果,.,案例三炒菜廚房及其管事部人員編制皇城莉苑是一家五星級高檔酒樓，經營四川風味菜肴。炒菜廚房設有爐灶12臺。經測定，每位上灶廚師負責1臺爐灶。廚房每班同時需用加工廚師4人，水臺、打荷2人。廚房管事部設主管1人，領班2人，其中1人兼財產記錄員。每班另配勤雜洗碗工3人。每周工作5日，每天2個班次，計劃出勤率98%，請核定廚房和管事部各需配備多少員工？如果將勞動班次由2個調整為1.5個，問可節省多少勞動力？,.,案例分析：1計算廚房人員編制2計算管事部的人員編制,.,案例四餐廳與廚房人員編制綜合分析某飯店越秀餐廳有座位180個（含單間），桌面人員勞動定額20客/人天，傳菜員50客/人天。餐廳每班設領位、酒水員3人，計劃出勤率98%，每周工作5天，2班制。請完成以下計算（保留小數點后兩位，人數最后進整）。（1）經預測，餐廳旺季上座率86.9%,淡季上座率62.4%,平季上座率78.3%.請為餐廳編制一份不同季節的人員需求表。,.,（2）餐廳上月實際上座率82.5%。在編桌面服務員用了20人,傳菜員用了10人。問他們每人每天實際接待了多少客人?按勞動標準餐廳多用了多少服務員(不含酒水、領位員）？（3）下月餐廳進入旺季，預測上座率90.8%,估計空位率4.6%.問按勞動標準,下月餐廳需用多少服務員?（4）廚房每30個餐位配一臺爐灶，上灶廚師和勤雜加工人員的配備標準為1：1。餐廳實行2班制，計劃出勤率97.8%。問廚房的勞動定額和定員人員各是多少?,.,（5）飯店實行休假制。企業規定，店齡2年以上者，可休企業年假7天；店齡5年以上者，可休企業年假14天。休假人數分別占餐飲部門總人數的40%和45%。請以平季上座率為基礎，確定實行休假制后，餐廳和廚房各需配多少員工？（6）為節省勞動力，餐廳和廚房將班次安排改為按層次安排。其平均班次餐廳由2個調整為1.2個,廚房由2個調整為1.5個。仍以平季上座率為基礎,問班次調整后,餐廳和廚房各能節省多少勞動力?,.,案例分析：（1）按旺、平、淡季上座率編制餐廳人員需求表，見表2-4。表2-4不同季節的人員需求表,.,(2)檢查上月勞動效果如下：,.,（3）計算下月餐廳應配人數（4）計算廚房勞動定額和定員人數,.,(5)計算實行休假制后的餐廳、廚房人員配備數量：,.,(6)計算班次調整后廚房、餐廳各能節省的勞動力：,.,第三節餐飲管理的人員組織一、合理調配人員，優化員工隊伍結構（一）做好關鍵崗位主要負責人的配備，堅持德才兼備的用人標準（二）配備好關鍵技術崗位的專業技術人員，不拘一格使用人才（三）合理使用和有序流動相結合，不斷優化員工隊伍結構,.,二、彈性安排人力，降低勞動力消耗（一）固定員工和流動員工相結合，彈性使用人員，控制人力使用結構（二）根據每日餐廳客源預測，彈性安排員工上班，節省人員使用，提供工作效率,.,三、做好激勵考核，充分調動員工積極性（一）運用多種激勵手段，激發員工熱情和士氣（二）定期做好員工考評，正確評價員工表現（三）獎罰淘汰結合，形成良性管理機制,.,第三章餐飲經營計劃管理,.,知識要求1.餐飲經營計劃的特點、內容和編制依據。2.餐飲計劃管理的基礎工作，基本要求和管理任務。3.餐飲管理計劃指標預測的市場類型劃分和預測方法。4.餐飲管理計劃方案的編制方法和貫徹實施。技能要求1.能夠根據調查資料計算一個餐廳常用的計劃指標。2.能夠根據趨勢型市場和穩定性市場的特點分別選用兩種方法預測餐廳或企業餐位利用率和接待人次。3.能夠根據一個餐廳的預測資料，編制餐飲損益計劃方案，確定其主要計劃指標。,.,第一節餐飲計劃管理概述一、餐飲計劃管理的特點與基礎工作（一）餐飲計劃管理的特點計劃又稱企劃或預算。餐飲計劃是根據企業經營方針和經營決策的要求，在分析企業內外客觀環境和指標預測的基礎上，對餐飲管理的任務和目標及其實施方案所作出的安排。它有以下四個特點：1.價值取向的外向性2.工作性質的導向性3.指標安排的預見性4.工作內容的綜合性,.,（二）餐飲管理的基礎工作1.合理的計劃管理體制2.健全的經營計劃指標3.財務統計口徑和費用分攤決策4.原始記錄制度和統計分析工作,.,二、餐飲經營計劃的內容和編制依據（一）餐飲經營計劃的內容1.餐飲市場營銷計劃內容（1）產品銷售計劃（2）食品原材料計劃（3）產品生產計劃（4）餐廳服務計劃,.,2.餐飲經營利潤計劃內容（1）營業收入計劃（2）營業成本計劃（3）營業費用計劃（4）營業利潤計劃,.,（二）餐飲經營計劃編制的客觀依據1.地區經濟和旅游發展狀況及發展趨勢2.企業周圍的市場環境和客源狀況3.企業等級規格和接待能力4.企業餐飲管理的歷史資料和季節波動程度。,.,三、餐飲計劃管理的工作任務和基本要求（一）餐飲計劃管理的工作任務1.分析經營環境，收集計劃資料2.預測計劃目標，編制計劃方案3.搞好綜合平衡，落實計劃指標4.發揮控制職能，完成計劃任務,.,（二）餐飲計劃管理的基本要求1.正確處理國家、企業、職工和消費者的關系2.堅持以市場調節為主，正確處理供求關系3.堅持計劃指標的科學性和先進性，調動職工積極性,.,四、餐飲管理的計劃指標及其內容（一）餐飲管理的計劃指標計劃指標又叫管理參數，它是用數字來表示的企業或部門計劃期內經營管理所要達到的水平或績效。其作用有三：1.計劃指標是計劃目標數額大小的集中反映。2.計劃指標是計算各種指標數額的客觀依據。3.計劃指標是計劃編制和指標分析的工具。,.,（二）餐飲計劃指標的內容體系（P50表3-1）,.,第二節餐飲管理計劃指標預測方法一、穩定型市場預測方法（一）修正移動平均其預測公式:,.,（二）加權修正平均法其預測公式：,.,【案例一】燕都飯店中餐廳有座位120個，前5年餐廳上座率分別為76.4，77.8，77.2，78.4和78.9。下年早餐接待人次預計為21.6。早餐人均消費15.2元，正餐人均消費45.8元。根據市場調查分析，下年度市場環境不會發生重大變化。請分別用修正移動平均法和加權修正平均法確定餐廳上座率、并用兩種方法的平均值確定餐廳下年營業收入指標(n=3，權數分別為1.5，1，0.5)。,.,案例分析：(一)修正移動平均法,.,(二)加權修正平均法,.,(四)根據平均上座率，計算下年營業收入指標,.,二、趨勢型市場預測方法（一）變動趨勢法：其預測公式：,.,（二）一元回歸法其公式：,.,（三）二元回歸法其公式為：,.,【案例二】稻香村大酒樓大眾和雅座餐廳有座位480個。前6年餐廳上座率分別為75.8、743、786、815、832和856。預計下年早餐人次占全年的236，早餐人均消費184元、飲料比率32，正餐人均消費568元，飲料比率184，酒樓市場正處于增長勢頭。請用變動趨勢法(n=3)、一元和二元回歸法預測下年餐廳上座率，并用三種方法的平均值確定下年酒樓銷售計劃指標。,.,案例分析(一)列一元和二元方法表計算待定參數需要的基礎數據(見表33),.,(二)一元回歸法計算酒樓預測上座率,.,(三)用二元回歸法計算酒樓預測上座率,.,(四)用變動趨勢法預測酒樓上座率,.,(五)計算三種方法的平均上座率（六）以平均上座率為基礎，列表計算酒樓銷售計劃指標(見表35),.,三、隨機型市場預測方法（一）PERT預測法其計算公式：,.,（二）主觀概率法其計算公式：,.,【案例三】長安酒店宴會廳有座位80個，由于市場環境發生了較大變化，酒店周圍又有三家飯店、兩家餐館將投入使用，使酒店宴會銷售面臨激烈競爭，市場處于隨機波動中。為做好計劃安排，酒店選擇了三類人員對宴會銷售進行預測，經過認真分析，結果見表36，同時，預測下年度宴會人均食物消費38.5美元，飲料比率18.6，請用PERT預測法和主觀概率法預測下年度酒店宴會廳銷售收入，并用平均值確定計劃指標(每日2餐)。,.,案例分析：(一)用PERT預測法預測宴會廳收入(1)根據題目已知條件，列表確定不同人員預測的宴會食物綜合銷售額，見表36。,.,(2)根據不同預測人員權數，預測食物最終銷售額。,.,(二)用主觀概率法預測宴會廳收入(1)根據題目已知條件，列表預測不同人員預測的宴會食物綜合銷售額，見表37。,.,(2)根據不同人員權數、預測宴會食物的最終銷售額。(三)用兩種方法的平均值計算宴會銷售指標(見表38),.,四、季節型市場預測方法（一）季節指數法其計算公式：,.,（二）累計百分比預測法其計算公式：,.,【案例四】燕城老媽是一家五星級高檔大酒樓，共有座位870個(含散座、雅間、豪華包房)。上年四個季度的餐飲接待總人次分別為76160人、68410人、70040人和73478人。酒樓各餐廳的座位數、預計下年食品人均消費、飲料比率見表39。請完成下列預算。(1)經市場調查和預測，預計下年酒樓接待總人次要比上年提高5.36，請用季節指數法和累計百分比法預測下年各季度的接待人次。(2)根據表39的數據預算下年各季度計劃指標。,.,案例分折：(1)用季節指數法和累計百分比法直接列表預測，見表3-10。,.,(2)用兩種方法預測結果的平均值和表39的資料，預測下年計劃指標(見表311)。,.,第三節餐飲管理計劃方案的編制方法及貫徹實施一、餐飲管理的收支計劃編制方法（一）營業收入的計劃方案編制方法1.確定餐廳上座率和接待人次2.確定餐廳人均消費和飲料比率3.編制營業收入計劃方案,.,案例五江城賓館有客房320間，年度計劃出租率725，雙開率684%。賓館有餐廳5個，餐飲部門管理人員在收集計劃資料的基礎上，研究了市場供求關系，做好了銷售預測，得到如下資料，見表312和表313。請完成賓館餐飲部營業收入計劃編制工作(早餐不接外客)。案例分析：(1)確定各餐廳早餐接待人次，如中餐廳為：接待人次=32036572.5(1+68.4)20=28520(人次),.,d,.,(2)確定正餐接待人次。中餐廳為：店客人次=32036572.5(1+68.4)28=39928(人次)外客人次=210236552.45=80406(人次)合計人次=39928+80406=120334(人次)其他各餐廳預算方法相同。,.,(3)根據銷售預測，編制餐飲部營業收入計劃表（見表314)。,.,d,.,（二）營業成本計劃的編制方法1.確定不同餐廳的食品毛利率標準2.編制飲料成本計劃3.編制員工餐廳成本計劃4.確定簽單成本消耗5.編制餐飲成本計劃方案,.,【案例六】仍以前題為例。江城賓館根據國家政策、各餐廳等級規格和市場供求關系,已經確定了毛利率和飲料成本率標準，見表315。此外，員工餐廳餐票預計收入128.76萬元，成本率76.8，簽單成本計劃為65.4萬元。食品原材料期初庫存68.48萬元，期未計劃庫存72.36萬元。資金周轉5.2次，請編制餐飲成本計劃。,.,案例分析：(1)根據餐廳毛利率和飲料成本率，編制各餐廳成本計劃，見表3一15。,.,(2)根據題目已知條件，確定餐飲部門成本消耗額。(3)根據庫存計劃，確定餐飲部門采購周轉資金。,.,（三）營業費用計劃的編制方法1.財務分攤預算法2.銷售額比例預算法3.人事成本預算法4.業務量變動法5.不可預見性費用預算法6.營業性稅金預算方法,.,二、餐飲營業利潤計劃編制方法（一）餐飲毛利計劃編制方法（二）餐飲損益計劃編制方法（三）餐飲企業利潤分配方案編制,.,三、餐飲計劃的貫徹實施（一）下達計劃任務，落實計劃指標（二）發揮計劃控制功能，保證計劃任務順利完成,.,第四章餐飲菜單設計與價格管理,.,知識要求1.菜單分類特點、設計原則及其設計標準。2.菜單設計的客觀依據、方法步驟和需要避免的問題。3.餐飲產品的價格特點、價格構成、價格管理原則和價格策略。4.餐飲產品的定價程序、定價方法和價格調整方法。技能要求1.能夠根據分類菜單特點設計一個小型餐廳的零點菜單和宴會菜單。2.掌握銷售毛利率法、成本毛利率法、主要成本法等三種方法的定價技巧和計算方法。3.能夠運用選擇提價法調整餐飲產品價格。,.,第一節菜單市場營銷作用及其設計原則和標準一、菜單分類及其特點菜單是餐飲經營者向客人推出的開展市場營銷、完成產品交易的菜點目錄。具體菜單分類及其特點見表4-1,.,a,.,a,.,二、菜單的市場營銷作用（一）菜單是餐飲市場定位的集中體現（二）菜單是餐飲市場營銷的依據（三）菜單是餐廳產品推廣的廣告（四）菜單是客人消費需求的憑借（五）菜單是餐飲生產經營活動的工具,.,三、菜單設計的原則（一）體現經營風味，樹立餐廳形象（二）花色品種適當，刺激消費需求（三）創造競爭優勢，保證利潤目標（四）市場供求結合，符合企業實際,.,四、菜單設計應達到的標準（一）菜單外觀設計要美觀、典雅、舒適，能夠和餐廳的等級規格、接待對象和銷售方式相適應。（二）菜點名稱與文字說明能夠引起客人食欲。（三）花色品種的選擇搭配和比例結構的安排科學合理。（四）不同菜點的產品價格和毛利掌握合理。（五）菜單設計和廚師技術水平及廚房設備緊密配合。（六）菜單內容安排具有靈活性。（七）菜單內容要保證供應，缺菜率不能高于2%。,.,第二節菜單設計的依據方法與使用更新一、菜單設計的主要依據（一）目標市場的客人需求（二）食品原材料的供應狀況（三）餐飲產品的花色品種（四）不同菜點的盈利能力（五）廚師技術水平和廚房設備,.,二、菜單設計需要考慮的因素,.,三、菜單設計的方法步驟（一）明確經營方式，區別菜單種類，確定設計方向1.根據餐廳的經營方式和服務項目確定菜單種類。2.根據餐廳性質和規格確定菜單設計檔次。3.根據市場特點和銷售方式確定菜單具體形式。,.,（二）選擇經營風味，設計菜單內容，安排菜點結構1.菜單上花色品種的數量控制。2.不同菜單菜點品種的選擇與確定。3.菜點花色品種結構比例的確定。（三）確定菜單程式，突出重點菜肴，注重文字描述1.菜單程式2.突出重點推銷的菜肴以引起客人重視3.菜點要配有文字說明,.,（四）正確核定成本，合理制定價格，有利市場競爭1.成本核定要根據菜單種類不同而變化，做到準確、穩定。2.毛利的確定要靈活，應區別不同菜點種類，該高則高，該低則低。3.菜單價格的確定與掌握要有利促進銷售，開展市場競爭。,.,（五）注重菜單外觀設計、講求規格尺寸，突出美感效果1.菜單裝幀與餐廳等級規格、菜單內容及整體環境相協調。2.菜單圖案。菜單圖案的選擇要有利于突出產品風味。3.色彩運用。4.尺寸規格。5.材料選擇。,.,四、菜單設計需要避免的問題（一）過于簡陋，缺乏必要的規格與檔次（二）印制質量差，長期不換，又臟又破（三）數量控制不當（四）缺乏必要的文字說明，經常涂改（五）遺漏和省略，給客人造成不方便,.,五、餐飲菜單的使用和更新（一）專人保管，留檔備查（二）正確使用，加強維護（三）定期更換，以舊換新,.,第三節餐飲產品價格的構成及其管理原則和策略一、餐飲產品價格特點和價格構成（一）餐飲產品價格特點1.價格形成的特殊性2.價格水平的靈活性3.價格形式的多樣性4.價格管理的時令性,.,（二）餐飲產品價格構成餐飲產品的價格是以價值為基礎的。其價值主要包括三個部分：一是物化勞動的轉移價值；二是活勞動消耗中的必要勞動價值；三是活勞動消耗中的剩余勞動價值。公式一：產品價格=產品成本+人工成本+經營費用+稅金+利潤公式二：餐飲產品價格=產品成本+產品毛利,.,二、餐飲產品價格管理原則（一）按質論價，優劣分檔（二）區分市場，隨行就市（三）有利競爭，自我調節（四）價格管理和成本控制相結合的原則,.,三、餐飲產品價格策略（一）滿意利潤策略（二）市場占領策略（三）聲望價格策略（四）差別價格策略（五）競爭價格策略（六）心理價格策略,.,第四節餐飲產品的價格制定方法一、餐飲產品定價程序（一）判斷市場需求（二）核定產品原料成本單位成本=毛料率/凈料率單位用量（三）確定產品定價目標（四）制定產品毛利率標準（五）選擇基價制定方法,.,二、餐飲產品基價的制定方法（一）毛利率定價法1.銷售毛利率法產品價格=單位成本/（1-銷售毛利率）,.,【案例一】某飯店中餐廳銷售清蒸鰣魚和松鼠鱖魚，進價成本分別為11.5元千克和18.6元千克，凈料率為82和78，盤菜用量為0.75千克，兩種菜肴的配料成本分別為0.8元和1.2元，調料成本分別為0.5元和0.7元，毛利率為52和68，請分別確定兩種產品的價格。,.,案例分析：(1)分別計算兩種產品的盤菜成本。(2)分別計算兩種產品的價格。,.,2.成本毛利率法產品價格=單位成本（1+成本毛利率）【案例二】某飯店零點餐廳銷售叉燒仔雞。盤菜主料用公雞1.5千克，進價8.4元千克，經加工處理后，下腳料折價0.8元，配料成本2.8元，調料成本2.4元，成本毛利率85.6，請確定叉燒仔雞的盤菜價格。,.,案例分析：根據題目條件直接計算產品價格P。,.,3.兩種毛利率的換算其轉換公式為：,.,案例以上面案例一中的清蒸鰣魚和案例二中的叉燒仔雞為例，清蒸鰣魚的銷售毛利率換算成本毛利率和叉燒仔雞的成本毛利率換算成銷售毛利率分別為：采用換算后的毛利率重新制定價格，可以檢驗清蒸鰣魚和叉燒仔雞原定價是否正確，結果會相同：,.,(二）價格乘數法價格乘數法是餐廳可容納成本占計劃銷售額的倍數。其公式：采用價格乘數法制定價格主要包括四個步驟：1.搜集餐廳計劃資料；2.計算餐廳可容成本；3.計算產品價格乘數；4.核定單位產品價格。,.,【案例三】某飯店湘竹餐廳經營風味產品，在一個定價期內食品預算銷售額為318.65萬元，其中，熱菜占65、冷葷占20、面點占10、湯類占5。四種類型產品的成本率分別為：熱菜38.2、冷葷39.5、面點35.4、湯類32.6。預計人工成本占銷售額的18，營業費用占銷售額的28.5，營業稅5。請完成：(1)編制餐廳經營預算，并計算各類菜點的價格乘數；(2)餐廳已經核定出部分產品的標準成本見表4-2，請制定菜單中這些產品的基價。,.,案例分析：(1)編制餐廳預算，計算各類菜點價格乘數，見表4-3。,.,(2)根據分類產品標準成本和價格乘數，核定部分產品基價。,.,【案例四】某飯店中餐廳銷售非制作類、半制作類和制作類三種類型的菜點。定價期內預算食品銷售額438.76萬元，食品原料成本率39.5，其中制作類成本占75，半制作類成本占20，非制作類成本占5。餐廳人工成本19.5，其中烹調制作人工成本占45，服務人員人工成本占55，其他營業費用占24.8，營業稅5。餐廳已核定出部分產品的標準成本為：,.,請完成：(1)編制餐廳預算與成本表；(2)計算三類菜點的價格乘數；(3)核定部分產品的盤菜基價。,.,案例分析：(1)編制餐廳成本與預算，見表4-4。,.,(2)計算三類菜點的價格乘數。(3)根據產品標準成本核定部分產品基價。,.,(三)主要成本法主要成本法計算分為四個步驟：1.預算分類菜點成本率2.計算菜點分攤人工成本3.核定產品定價系數4.核定產品基價,.,【案例五】某飯店風味餐廳定價期內預算銷售收入285.76萬元，其中，冷菜類占12.8，蔬菜類占18.6，肉類占28.5，海鮮類占25.4，禽蛋類10.2，其他占4.5。餐廳直接人工成本率15.4，各類菜點分類毛利率分別為：冷菜類62.5、蔬菜類68.7、肉類60.8、海鮮類58.2、禽蛋類61.3、其他57.4。餐廳已核定出部分產品盤菜標準成本見表4-5。請用主要成本法核定上述產品的基價。,.,案例分析：(1)編制各類菜點銷售收入、主要成本和定價系數，見表4-6。,.,(2)計算菜點直接人工成本。每種菜點原料成本越多，分攤的人工成本也越多。如冷菜類產品a直接人工成本計算方法為：,.,(3)編制菜點基價，見表47。,.,（四）毛利貢獻法毛利貢獻法計算價格公式：毛利貢獻法其定價過程分為三步：1.編制定價期內的餐廳預算2.預測定價期內的產品銷售量和平均單位毛利額3.分攤產品毛利，制定產品基價,.,【案例六】麗苑酒店風味餐廳有座位238個(含包房)，經分析定價期90天內的餐廳平均座位利用率為1.28。根據過去統計分析，平均每位客人每餐的點菜份數為2.84份，餐廳人工成本率16.85，原料成本率平均36.74，費用率18.42，營業稅率5.5。90天內的預算收入158.76萬元。餐廳已確定分類產品毛利率，并已核定出單位產品成本，見表48。請用毛利貢獻法核定產品基價，以便為菜單價格制定提供依據。,.,案例分析：(1)根據題已知條件核定定價期內餐廳經營預算，見表4-9。(2)計算定價期內的餐廳產品銷售份數Q。,.,(3)計算餐廳平均每份菜的毛利額m。(4)分攤單位產品毛利、制定產品基價。如紅油肚絲的產品基價P為：其余產品基價制定方法相同，結果分別為：,.,三、餐飲產品的菜單價格確定（一）分析市場競爭狀況（二）試驗產品價格的市場反應（三）靈活運用餐飲產品價格策略（四）盡可能采用心理定價方法,.,第五節餐飲產品價格調整方法一、餐飲產品價格調整的依據（一）市場供求關系的變化,供大于求,價格上升供應增加,供求平衡,價格趨穩供應趨緩,供大于求,價格下降供應減少,供求平衡,圖4-2餐飲市場供求關系波動圖（二）原料成本與費用的變動（三）餐飲經營者的市場策略變化,.,二、餐飲產品價格調整的工作步驟（一）選擇調價的時機（二）分析調價范圍和品種（三）擬訂調價方案（四）采取調價措施,.,三、餐飲產品價格調整方法和案例（一）邊際成本法邊際成本法的調價步驟：1.收集價格資料2.預測調價效果3.決定調價水平,.,【案例七】某飯店自助餐廳計劃成本率32.5，人事、折舊等固定費用預計每月3.58萬元，水電燃料等可變費用預算12.5，自助餐原定每人次收費75元。預計月接待人次1500人。若價格下調，接待人次將增加，結果見表4-10，請確定未來1月最優利潤價格目標。,.,案例分析：根據題目條件，直接列表分析價格、接待人次、邊際收入和邊際成本，確定定價目標，具體見表4-10。分析結果表明，自助餐人均收費以6062元人為最好，這時，邊際收入和邊際成本大致相等，利潤最大。,.,（二）選擇調價法其調價方法大致分為四個步驟：1.選擇需要調價的菜點品種和數量2.計算產品調價需要增加的銷售收入3.計算新增加收入在調價產品中的分攤比率4.預測提價產品的銷售份數和提價額,.,【案例八】雙安大酒樓經營廣東菜。上期酒樓客人的人均消費64.38元。因面臨通貨膨脹，豬肉價格、蔬菜進價漲幅達20一40。本期酒樓計劃調整產品價格。管理人員經過對市場物價上漲趨勢、企業成本分析、酒樓經營環境預測已經收集了有關資料，制訂了如下調價方案，并據此調整已選出的部分產品價格。(1)酒樓餐位480個。經預測本期上座率可達86.5，調價前人均消費為64.38元，調價后必須達到68.52元才能彌補物價上漲損失，完成計劃利潤目標。(2)經對菜單銷售分析和預測，本期已選出4種喜愛程度最高、需要調價的菜點。這些菜點的上期銷售統計和本期日均預測銷售份數如表4-11所示。,.,.,案例分析：(1)根據題目預測，計算本期日均新增收入。(2)根據提價菜的上期日均份數和價格，計算每種菜點應該分攤的新增收入百分比，結果見表4-12。,.,(3)根據提價菜本期日均預測份數，計算菜點提價額和本期價。,.,第五章餐飲市場營銷和客源組織,.,知識要求1.餐飲市場需求的概念、法則及其供求變化規律。2.餐飲市場定位的內涵、作用，客觀依據。3.餐飲市場營銷的概念、實質、任務及其營銷策略的內容。4.餐飲客源組織的特點和基本要求。技能要求1.能夠以一家飯店或酒樓調查資料為依據說明應該怎樣做好市場定位。2.能夠根據一家餐館實際，說明應該怎樣開展主題營銷或品牌營銷。3.掌握忠誠客戶營銷的概念和實質，能舉例說明其營銷方法。4.能以一家飯店或餐館為例，說明其客源組織方法或擬定一份客源組織計劃書。,.,第一節餐飲市場供求關系,一、餐飲市場需求餐飲市場需求是指在一定時期和一定經營條件下，就餐客人愿意一定價格購買的餐飲產品的數量。影響餐飲市場需求的各種因素可以簡化為下列方程式：(P116)需求曲線的變化如圖所示：（P116）,.,二、餐飲市場供給餐飲市場供給是在一定時期和一定經營條件下，餐飲經營者愿意一定價格向就餐客人所提供的餐飲產品的數量。影響餐飲市場供給的因素可以簡化為下列方程式：（P117）供給曲線的變化如圖所示（P117）,.,三、餐飲市場的供求均衡假定一家餐飲企業經營某種風味的產品，其供給曲線和需求曲線如圖所示。（P118）,.,四、餐飲市場供求變化的基本規律市場供求變化的基本規律是：市場不均衡均勻不均勻，如此周而復始、循環往復地運動。這種規律的具體表現是：1.在餐飲市場中，供求不均衡是絕對的，均衡是相對的、暫時的（P120）。2.在餐飲市場中，供求變化導致市場從均衡到不均衡，如此周而復始、循環往復地運動。,.,第二節餐飲管理的市場定位一、餐飲市場定位的作用（一）餐飲市場定位的含義餐飲市場定位是指餐飲經營者在一定經營條件下選擇一定類型的客源，在合適的消費環境中用質價相符的產品和服務來開展業務，進行經營活動的市場營銷手段。把握這一概念，需要掌握三個要點：1.市場定位的內容2.市場定位工作體系3.市場定位的量度關系,.,（二）餐飲市場定位的作用1.餐飲市場定位是選準目標市場，做好市場開發和客源組織的前提和基礎2.餐飲市場定位是設計企業產品結構和消費環境、控制企業檔次和價格水平的客觀依據3.餐飲市場定位是組織餐飲業務經營、提供優質產品服務，從而獲得良好經濟效益的重要條件,.,二、餐飲市場定位的依據（一）投資人的經濟實力和企業登記規格的高低（二）可選目標市場的份額和潛力的大小（三）新興地區或區域的發展規劃和市場前景（四）企業自身的市場競爭和開發實力的大小,.,三、餐飲市場定位的內容和方法（一）目標市場消費群體定位1.做好市場調查。2.分析市場可進入、可滲透的程度。3.分析目標市場消費群體的市場需求。4.最終選擇和確定目標市場的消費群體，完成市場客源定位。,.,（二）餐飲企業的商標和形象定位1.企業商標的名稱要響亮、簡潔、明快、好聽好記。2.企業外觀建筑及其門簾裝修要符合形象設計的要求。3.企業每一個餐廳的消費環境要做到裝修設計和裝飾藝術處理主題鮮明，個性突出。4.企業各個餐廳的產品質量和服務質量要能吸引、刺激、留住目標市場的消費群體。,.,（三）菜單產品結構和價格定位1.區別不同目標市場的消費需求，制定不同類型的菜單。2.根據不同菜單，合理確定風味和花色品種，使菜單能激發客人的消費需求，刺激客人消費。3.菜單外觀設計要與餐廳類型和經營方式協調，有利于樹立餐廳形象。4.各種餐廳的菜單要根據目標市場客人的需求變化、季節變化和市場競爭的需要，適時更新，及時調整。,.,第三節餐飲管理的市場營銷一、餐飲市場營銷的實質和任務（一）餐飲市場營銷的概念餐飲市場營銷是餐飲市場的需求者（即就餐客人）與供給者（即餐飲產品提供者）所發生的各種交易行為和過程。（二）餐飲市場營銷的實質餐飲市場營銷的實質是在客觀外界條件下，控制運動參數和轉移參數中的可控因素，調節不可控因素，使其朝著有利于經營者的方向發展和變化，以吸引顧客，擴大產品銷售，獲得優良的經濟效益。,.,（三）餐飲市場營銷的任務1.確定營銷目標。2.選擇營銷策略。3.做好客源組織。4.提供優質服務。,.,二、餐飲市場營銷環境分析（一）市場營銷可控因素分析1.經營風味和產品結構2.營銷目標和營銷組織3.勞動力成本和技術設備4.就餐環境和服務質量5.原材料成本和流通費用6.產品毛利和價格,.,（二）市場營銷不可控因素分析1.地區客人數量和收入2.替代餐飲產品價格3.企業地理位置和交通條件4.客人飲食習慣和周圍同類餐飲企業的數量5.企業競爭環境和競爭格局6.政治經濟環境和國家政策,.,三、餐飲市場的傳統營銷策略傳統市場營銷策略是根據市場學原理而提出的開展市場營銷的手段和措施。他以產品（product）為中心，以價格（price）為手段，將渠道（place）和促銷（promotion）結合起來，形成4PS。（一）產品策略（二）價格策略（三）促銷策略（四）銷售渠道策略,.,四、餐飲新型市場營銷策略（一）餐飲主題營銷策略1.選擇確定營銷主題2.設計布置主題餐廳3.做好主題營銷活動組織,.,（二）餐飲品牌營銷策略1.選好品牌名稱，做好品牌設計2.制定品牌標準，保證品牌質量3.開展品牌營銷，形成品牌效應,.,（三）忠誠客戶營銷策略1.堅持供求雙方共同受益的營銷思想和原則2.正確運用培養忠誠客戶的營銷措施和方法3.切實抓好忠誠客戶的隊伍培養,.,第四節餐飲管理的客源組織一、餐飲客源組織的特點（一）市場范圍地域性強，客源開發以近距離為主（二）顧客類型多種多樣，客源組織緊迫性強（三）近期客人更換率高，長期市場回頭客多,.,二、餐飲客源組織的基本要求（一）以餐飲質量為根本（二）以目標市場為對象（三）以營銷策略為手段（四）以餐飲企業形象和聲譽為依托（五）以組織措施為保證,.,三、餐飲市場客源組織形式（一）飯店餐飲客源組織形式,.,（二）餐館酒樓餐飲客源組織形式,.,四、餐飲市場客源組織方法（一）營業推廣法（二）預訂推銷法（三）外出聯絡法（四）報表聯絡法（五）主動邀請法（六）內部推銷法（七）廣告推銷法,.,第六章食品原材料采供供應管理,.,知識要求1.食品原材料采購管理的工作方針、基本要求、主要方式和采購程序。2.食品原材料庫房管理的特點、庫房分類管理任務、基本制度和工作程序。技能要求1.采購規格書制定、采購價格確定方法、分類采購數量確定方法，均能舉例說明。2.食品原材料入庫驗收、庫存管理、庫房盤點和出庫管理的操作技術。3.根據一家餐館實際掌握庫存容量、經濟批量、訂貨點控制方法。4.零庫存的原料選擇和方法。,.,第一節食品原材料采購管理一、食品原材料采購管理的工作方針和基本要求（一）采購管理的組織形式1.財務部的二級部管理形式,.,2.餐飲部門采購的組織形式3.餐飲采購直屬總經理的組織形式,.,（二）采購管理的工作方針（三）采購管理的基本要求1.計劃性要求2.質量要求3.價格要求4.渠道要求,.,二、“食品原材料采購規格書”的制定“采購規格書”又稱“采購質量標準控制單”，它是決定和控制食品原材料采購品種、規格、質量標準、使用要求的主要依據。其制定過程大致包括三個步驟：（一）確定“食品原材料采購規格書”的種類（二）調查市場主要食品原料供應規格與質量（三）分類制定“食品原料采購規格書”,.,三、食品原材料采購方式選擇和采購價格掌握（一）食品原材料采購方式的選擇,.,（二）食品原材料采購價格制定現階段餐飲企業采購價格制定方法有三種：1.采購人員定價2.貨源報價制定價格3.集體競價定價,.,（三）食品原材料采購價格掌握1.堅持貨源報價，嚴格定價制度2.公開價格管理，杜絕暗箱操作3.嚴格檢查定價實行情況，控制實際進價,.,四、食品原材料采購數量的確定方針（一）每日購進核定法其公式：Q=當日需要量廚房現余量（二）標準存量核定法其公式：D=an+DnQ=D+atQn式中：D標準存量；a訂貨期間日均用量；n采購間隔天數；Dn預防保險量；Q采購數量；t原料發送天數；Qn現存量,.,案例山城酒店餐飲部根據市場原料供應狀況，廚房菜單與生產需要、原料庫存歷史資料，確定了部分食品原料的標準存量，資料見表6-3。請確定這些原料的標準存量和采購訂貨數量。根據公式計算結果填入表6-3。,.,（三）季節儲備核定法其公式：Q=日均用量季節儲備天數（四）經濟批量確定法,.,（五）特殊需求確定法,.,五、食品原材料采購管理的程序（一）制定采購計劃(P154表6-4)（二）提出采購申請(P154表6-5、P155表6-6）（三）做好采購審批（四）控制采購價格、質量和數量（五）及時組織進貨,.,六、對采購人員的素質要求（一）有強烈的事業心和責任感（二）有較豐富的原料專業知識（三）有較強的社交活動能力（四）有一定的政策水平和法律知識（五）廉潔奉公，不謀私利,.,第二節食品原材料庫房管理一、食品原材料庫房管理的特點和任務（一）食品庫房分類,.,（二）食品原料客房管理的特點1.庫存原料種類繁多，出入庫管理工作龐雜2.儲存要求區別較大，管理過程不易控制3.資金占用與周轉要求高，管理工作責任重大,.,（三）食品原料庫房管理的任務1.當好參謀，發揮蓄水池作用2.科學儲存保管，控制庫存業務3.制定工作程序，嚴格管理制度4.做好出入庫管理，完善帳務手續,.,二、食品原材料庫房管理的組織形式和制度要求（一）食品庫房管理組織形式1.庫管部管理形式,.,2.餐飲部門庫房管理形式,.,（二）庫房管理基本制度1.四禁制度2.四不制度3.四隔離制度4.三先一不制度5.四防制度,.,（二）庫房管理基本要求1.六化要求2.四懂要求3.四會要求,.,三、