.,1,電話營銷流程及技巧,營銷部：,.,2,提綱,.,3,電話營銷的概念及特點(diǎn),電話營銷的概念,它是通過電話與用戶進(jìn)行高效率的雙向溝通，直接與目標(biāo)客戶進(jìn)行接觸，充分交換信息，并展開促銷活動的直銷方式。,.,4,電話營銷的概念及特點(diǎn),電話營銷的特點(diǎn),及時,普遍,雙向,簡便,經(jīng)濟(jì),快捷,.,5,電話營銷員必備的信念,優(yōu)秀電話營銷員的五大信念,3.五大信念,2.五大信念,4.五大信念,5.五大信念,1.五大信念,我所接聽或撥打到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會,我的每一通電話不是要獲得交流，而是要達(dá)成交易,我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)，我是好消息的傳遞者,我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助,我要愛客戶，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品可以幫到他創(chuàng)造價(jià)值,.,6,電話營銷的流程,守株待兔式客戶電話打進(jìn)來開票員接通電話品種談判買賣雙方達(dá)成一致生成訂單結(jié)算出庫掛斷電話,.,7,主動服務(wù)式開票員電話打出去客戶接通電話品種談判買賣雙方達(dá)成一致生成訂單結(jié)算出庫掛斷電話,電話營銷的流程,.,8,成功電話營銷的技巧,System,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,電話營銷注意事項(xiàng),電話營銷基本方法,.,9,成功電話營銷的技巧,1、電話響兩聲再接原因：太快，讓人措手不及，不適應(yīng)。太慢，讓人等太久，不耐煩。,電話營銷注意事項(xiàng),2、使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語如：您好！這里是杭州九州通!好的，請稍等！,3、面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào),4、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。如：“您現(xiàn)在方便和我講話嗎？”“我可以問您一個問題嗎？”,.,10,成功電話營銷的技巧,電話營銷注意事項(xiàng),5、隨時記錄好記性不如爛筆頭，電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆，隨時記錄客戶信息。,6、不小心的切斷了電話，應(yīng)主動立即回?fù)茈娫挕?7、盡量縮短“請稍后”的時間如果真需要客戶等待，需要明確的告訴客戶準(zhǔn)確的等待時間。,8、等對方掛斷后再掛電話和客戶溝通完畢后，還要注意一個細(xì)節(jié)，及讓對方先掛電話。這不僅是禮貌的表現(xiàn)，也可防止客戶有話沒有說完，同時還會讓對方有控制通話的感覺。,.,11,成功電話營銷的技巧,1、克服自已對電話拜訪的恐懼或排斥及心理障礙勇敢的跨出第一步2、具有良好的語言溝通能力溝通的能力需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。3、主動出擊，打出高品質(zhì)電話。銷售人員必須以“打?qū)﹄娫捳覍θ恕钡慕?jīng)營策略，在每天、每秒主動出擊,電話營銷基本技巧,.,12,成功電話營銷的技巧,4、銷售的黃金法則多問少說提出好的問題，從而得到好的答案例：”是什么促使您跟我們聯(lián)系的呢？5、稱呼客戶姓名，讓對方感到尊重6、在電話溝通中使用“我們”和“我們的”可以使你在客戶的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴,電話營銷基本技巧,.,13,成功電話營銷的技巧,7、合理安排電話拜訪時間根據(jù)客戶的習(xí)慣和個性化需求8、做好賣點(diǎn)探測相關(guān)賣點(diǎn)很有沖擊力地說出去，就能幫助客戶快速做出決策9、信守對通話方所做出的承諾。答應(yīng)別人的事，無論如何都要辦到。,電話營銷基本技巧,.,14,成功電話營銷的技巧,1、客戶打電話到我單位（情景模擬）1、問候語、自報(bào)家門“您好！這里是杭州九州通”2、詢問對方是哪位？有何需求？3、如客戶要找的人不是自己無條件及時傳達(dá)，首問制原則如距離過遠(yuǎn)，告知客戶相關(guān)人臨時有事，留下客戶的電話號碼讓相關(guān)人員及時回復(fù)。,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,15,成功電話營銷的技巧,2、開票員主動打電話給客戶（模擬演練)在打電話的過程中，我們經(jīng)常會碰到以下的一些對話:1）開票員：張經(jīng)理，今天有計(jì)劃嗎？客戶：沒有開票員：砰的一聲將電話掛了,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,16,成功電話營銷的技巧,2、開票員主動打電話給客戶（模擬演練)在打電話的過程中，我們經(jīng)常會碰到以下的一些對話:2）開票員：喂，張經(jīng)理在嗎？客戶:不知道。開票員：他到哪里去了客戶:不知道開票員：掛了電話,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,17,成功電話營銷的技巧,如何才能取得客戶購貨計(jì)劃？,.,18,成功電話營銷的技巧,1、開票員：您好！注意對方尊稱（根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗），禮貌的自報(bào)家門客戶：答復(fù)開票員：最近經(jīng)營狀況如何?忙不忙?客戶：不行啊開票員：您的單位在什么地方客戶：開票員：那地方不錯呀客戶：現(xiàn)在某某原因，客流量少開票員：現(xiàn)在您單位有多少人客戶：.開票員：那負(fù)擔(dān)不輕，費(fèi)用挺大,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,19,成功電話營銷的技巧,亮點(diǎn)：溝通從這里開始，再問客戶要計(jì)劃，對方肯定不會很武斷做出答復(fù)。了解客戶的基本情況:包括了解客戶的競爭對手，了解客戶的類型，了解客戶的愛好和需求等。引導(dǎo)銷售，變被動為主動沒有貨的品種可推薦“替代產(chǎn)品”例：阿莫西林推薦華北制藥的,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,20,成功電話營銷的技巧,電話報(bào)價(jià)技巧：看人報(bào)價(jià)，看品種報(bào)價(jià)客戶：倍他樂克小規(guī)格的多少錢？開票員：7.5客戶:外面7.45，可以開嗎說明此人比較懂行客戶：6.5能賣嗎說明此人瞎詐結(jié)論：對不了解行情的、只是喜歡討價(jià)還價(jià)的，報(bào)高價(jià)給其還價(jià)的空間；對了解行情的客戶，一口價(jià)，不讓其認(rèn)為我們賺了很多錢；真誠贏取信任，讓客戶從信任的角度放松對價(jià)格的警惕,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,21,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,首先要問：哪個公司、什么藥、他們售價(jià)多少、是否新批號、有沒有單據(jù)？如果與我們相差太遠(yuǎn)，就告訴他很可能是竄貨，進(jìn)貨渠道不規(guī)范，質(zhì)量是得不到保證的。如果與我們的價(jià)格差距小，我們可以向客戶解釋：我們公司的銷量大，庫存周轉(zhuǎn)快，這個低價(jià)我公司也有過，現(xiàn)在漲價(jià)了，下次再有類似的情況就事先通知他，讓他多備點(diǎn)貨。同時將我公司的優(yōu)勢品種向客戶推介。,你公司比別的公司藥貴,.,22,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,首先要分析價(jià)格的真實(shí)性，如果客戶說的是以前的價(jià)格，現(xiàn)在漲價(jià)了，就應(yīng)明確的告訴客戶。如果客戶的確有低價(jià)的進(jìn)貨憑證，我們就應(yīng)該核對批號，若批號也是新的，我們就要重新定價(jià)：客戶提出的價(jià)格我們?nèi)绻u得起，就滿足客戶，如果賣不起，我們就應(yīng)該根據(jù)客戶關(guān)系跟他講解我們的優(yōu)勢，如促銷政策等，積極爭取訂單，同時將低價(jià)信息及時通知采購員。,銷售報(bào)價(jià)時，客戶當(dāng)場反映外面有比我們更低的價(jià)格，我們該如何處理？,.,23,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,水漲船高，漲價(jià)是因?yàn)閺S家漲價(jià)或原料上漲；前期未壓到老價(jià)庫存，所以讓您感覺我們一下子就漲起來了；外面還有老批號的貨，我們的庫存消化太快；100件貨小公司可以銷售半年，但我們一周就可以全部銷售完畢，再拿貨就是漲價(jià)后的價(jià)格了；只要是廠家降價(jià)的品種，我們會第一時間通知您。,你們九州通總是在漲價(jià)，怎么沒有聽到你們降價(jià)啊？你們公司漲起價(jià)來就是比別的公司要快！,.,24,銷售開票過程中常見問題應(yīng)對,如果是已漲價(jià)品種，告訴客戶當(dāng)時銷售給他時已漲價(jià)，給其它客戶的價(jià)格都比他的高，現(xiàn)在的價(jià)格更高了；要求提供外面低價(jià)的憑證，交采購員與廠家壓價(jià)，如果談判成功，給客戶辦理沖價(jià)；實(shí)在是當(dāng)時有意高開給客戶的，當(dāng)著客戶的面講我們跟采購部爭取給你調(diào)整價(jià)格，轉(zhuǎn)一圈回來就幫忙客戶將價(jià)格沖，說是找采購員談了半天才同意，以后要多支持我們；只要客戶銷售還有利潤的，盡量說服客戶先留著銷售，暫不要退回來，兩個月內(nèi)未銷售完的再退給我們；別著急，我們馬上找廠家協(xié)商，只要能將價(jià)格壓下來，馬上給您沖價(jià)；讓客戶打聽一下外面的低價(jià)是否有庫存，是什么批號的，如果滿足易貨條件也可以因價(jià)高退貨而做一筆易貨業(yè)務(wù)。,遇到客戶因價(jià)格高，急著要退貨時該如何解決?,.,25,成功電話營銷的技巧,如何突破“電話秘書”關(guān)技巧,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,26,成功電話營銷的技巧,老板不在或其他情況案例1甲：“上午好，請問這是XX藥店嗎？乙：“是的”甲：“請幫我找一下張經(jīng)理好嗎？乙：請問你有什么事呢？甲：“這件事情很重要，需要和張經(jīng)理直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？乙：請稍等。甲：謝謝你的電話幫助。,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,27,成功電話營銷的技巧,案例2：索取手機(jī)號碼的表達(dá)方式乙：“十分抱歉，張經(jīng)理今天出去旅游了。甲：“那祝張經(jīng)理玩的愉快。乙：你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）甲：“這件事很重要，需要與張經(jīng)理直接溝通。請您告訴我張經(jīng)理的手機(jī)號碼，好嗎？案例3：詢問秘書的姓名或姓氏乙：很抱歉，希望你能留下電話號碼方便嗎？甲：那太好了，感謝你對我的幫助，請問您貴姓呢？乙：我姓趙。,電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧,.,28,成功電話營銷的技巧,電話銷售的有效心法,恭、聽、培零、誠、情,.,29,成功電話營