XXX 技術服務方案技術服務方案 廣州市廣州市 XXXXXX 科技有限公司科技有限公司 2016-02-242016-02-24 目錄目錄 1 1 項目概述項目概述.4 4 2 2 項目分析項目分析.4 4 2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解 .4 2.22.2 項目特點分析項目特點分析 .5 2.32.3 項目重點分析項目重點分析 .5 3 3 服務方案書服務方案書.6 6 3.13.1 服務概述服務概述.6 3.23.2 服務方案特點服務方案特點 .7 3.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處.7 3.43.4 主要服務方式主要服務方式 .8 3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現場服務現場服務.8 3.4.23.4.2 熱線支持服務熱線支持服務.9 3.4.33.4.3 遠程支持服務遠程支持服務.10 3.53.5 服務內容服務內容 .11 3.5.13.5.1 服務臺支持服務服務臺支持服務.11 3.5.23.5.2 桌面現場支持服務桌面現場支持服務.12 3.5.33.5.3 預防性巡檢服務預防性巡檢服務.14 3.5.43.5.4 桌面服務標準化桌面服務標準化.15 3.5.53.5.5 信息資產安裝信息資產安裝.15 3.5.63.5.6 桌面知識庫建設桌面知識庫建設.16 3.5.73.5.7 設備硬件二級（芯片級）維修支持服務設備硬件二級（芯片級）維修支持服務.16 3.5.83.5.8 重大事項的配合服務重大事項的配合服務.16 3.63.6 服務級別服務級別 .17 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障.17 3.7.13.7.1 組織架構設設計思想組織架構設設計思想.17 3.7.23.7.2 服務組織結構服務組織結構.18 3.7.33.7.3 服務組織崗位職責服務組織崗位職責.19 3.83.8 服務實施模式及流程服務實施模式及流程.21 3.8.13.8.1 服務實施模式概要服務實施模式概要.21 3.8.23.8.2 服務主流程服務主流程 .22 3.8.33.8.3 電話報修流程電話報修流程.24 3.8.43.8.4 現場服務流程現場服務流程.25 3.8.53.8.5 技術升級流程技術升級流程.26 3.8.63.8.6 突發事件處理流程突發事件處理流程.27 3.93.9 項目管理項目管理 .28 3.9.13.9.1 客戶關系管理客戶關系管理.28 3.9.23.9.2 服務級別管理服務級別管理.29 3.9.33.9.3 服務質量管理服務質量管理.30 3.9.43.9.4 服務變更管理服務變更管理.33 3.9.53.9.5 安全保密管理安全保密管理.34 3.9.63.9.6 服務人員管理服務人員管理.35 3.9.73.9.7 相關技術管理文檔管理相關技術管理文檔管理.37 1 1 項目概述項目概述 隨著 XXX 不斷加大信息化建設力度，PC 機、打印機、POS 機等計算機設 備的數量也不斷增加，并廣泛應用在各個關鍵業務上。目前這些終端設備已超 出廠家保修服務期，得不到及時的維修維護服務。而設備長期使用、高負荷作 業急需必要的維護保養，以減少故障發生率，延長使用壽命，保障業務的安全 穩定運行。為保證關鍵業務系統能夠穩定正常運行及日常工作的順利開展， XXX 需要專業的，高效的，完善的桌面設備維護解決方案。 該項目面向 XXX 的 PC 機、打印機、POS 機等設備,主要包括日常維護、設 備巡檢等維護任務，以確保所有設備能正常工作。 該項目服務實施地點主要涉及 XXX 分布珠三角地區的分公司網點，包括珠 海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 2 2 項目分析項目分析 2.12.1 用戶需求理解用戶需求理解 XXX 科技有限公司經過對 XXX 計算機設備維護服務需求的認真研究，認 為客戶有服務范圍較分散，服務機型屬多廠商類型的特點，是需要一份有高效 的，有維護人員素質優良的，維護響應及時的，后續文件完整的管理方案。并 且該方案內的文件及文檔資料除對本年度的維護起著總結作用外，同時在未來 的時間里能給相關的管理層提供詳細的，可靠的數據，更為未來系統優化，設 備更換，設備規劃預算做好基礎工作，主要提供以下服務： 提供統一的 IT 服務臺，受理來自各網點的 IT 咨詢及事件請求； 提供對用戶終端的基礎 IT 桌面端問題（如操作系統、應用軟件、IE 等） 支持； 提供對 XXX 軟件列表中的所有軟件的支持，并根據標準的更新更新支持能 力； 提供對 XXX 自行開發軟件的基本支持，例如軟件安裝、卸載、基本配置和 基本問題處理等； XXX 對辦公區域內桌面端的臺式機、筆記本電腦、打印機、掃描儀及桌面 端所有的常用辦公軟件（包括操作系統、系統應用軟件、系統管理軟件、辦公 軟件、工具軟件等）進行維護。 對保修期內設備故障提供輔助處理，聯絡、協調和輔助第三方廠商進行各 種硬件設備故障處理，并監督處理過程。對于保修期外的硬件故障設備經 XXX 審批后，根據 XXX 相關要求進行維修或者協助送修，在保外維修方面，提高維 修響應時間、保證維修質量是關鍵，XXX 將按照用戶要求進行，做好維修時間 和質量的監督實施，在服務臺派單的同時做好記錄及跟進處理。 為保障桌面 IT 設備健康穩定的運行，僅僅靠被動接受報障是不夠的，必須 建立一套主動巡檢制度，及時發現系統、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時 予以積極的處理和解決。巡檢也是建立、維護配置信息庫的一個手段，建立設 備檔案數據，規范設備和系統的命名和設置。 2.22.2 項目特點分析項目特點分析 通過以上項目需求內容的分析，我們認為此項目具有以下特點： 所需維護的設備型號雜：有臺式機、筆記本、打印機、掃描儀、傳真 機，設備總量多，且品牌型號繁多； 服務站點多，各辦公區域分屬市內不同區。 2.32.3 項目重點分析項目重點分析 通過對服務內容的理解，結合 16 年來 IT 服務運維經驗，本項目有以下幾 項重點： 運維管理體系的完善 要提供高質量的服務，必須借鑒世界先進的運維護服務理念和實踐，如 ITIL、ISO9000，并結合 XXX 的實際，完善現有的桌面運維管理體系，保障桌 面終端高可用性和高可靠性，提升對業務保障能力； 專用系統的維護 專用系統的可用性和可靠性直接關系到 XXX 的辦公效率，必須加強與相關 系統開發部門的溝通協調，熟練掌握系統的特性。 VIP 用戶的維護 桌面端設備軟、硬件的維護 桌面終端直接承載著各部門辦公應用，必須確保桌面終端的低故障率，以 快速恢復為主要維護手段，確保影響最小。 安全管理 安全是第一位的，運維服務的前提是保障安全的前提下進行，因此安全管 理和防病毒服務是日常工作的重中之重。 IT 服務管理系統 一套高效專業的 IT 服務管理系統能夠最大的提供運維護管理的質量和服務 水平。 3 3 服務方案書服務方案書 3.13.1 服務概述服務概述 對于每一位客戶而言，服務意味著不同的含義，有時它意味著特別友善， 有時意味著特別熟練，但是它遠遠都意味著提供盡善盡美的客戶服務，確保每 位客戶都百分之百的地滿意。 XXX 致力于為客戶： 解決快速發展的 IT 技術，與日益增長的 IT 應用需求之間的矛盾 解決 IT 與業務、管理、戰略之間的融合問題； 最大限度地消除由于技術與管理的整合失配所導致的“IT 投資黑洞” 與巨大的運營風險； 提供符合用戶需求的、高質量的、可管理的 IT 服務（IT Service Delivery） ； 確保 IT 服務支持（IT Service Support）的規范性和有效性方面。 服務方案的設計與執行依托于 XXX16 年來的經驗，以及基于 ITIL 的服務 管理理念，同時結合客戶的實際狀況進行。 我們提出的服務方案的出點在于：在盡可能全面了解 XXX 的 IT 設備現狀、 外包目的和服務需求的基礎上，結合 XXX 的實際業務特點，充分發揮 XXX 在 IT 服務領域內豐富的運作和管理經驗、成熟先進的管理系統和功能強大的服務 渠道，為客戶提供專業的、高效的 IT 服務。 3.23.2 服務方案特點服務方案特點 基于基于 ITIT 服務管理模式服務管理模式(ITSM)(ITSM)的業界先進的管理方法論的業界先進的管理方法論 ITSM 管理模式通過業務-IT 相結合，服務內容定位和管理，服務的實施和 開展以及服務運作的管理四個方面將企業業務和 IT 服務密切的結合起來。根據 企業的業務需求制定出相應的 IT 策略并將 IT 策略轉換為具體的 IT 服務計劃和 定義出服務級別。服務的建立和實施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿 足業務的需要。 技術，流程和人員三者平衡的服務框架技術，流程和人員三者平衡的服務框架 主動嚴謹的管理流程 XXX 公司的管理服務貫徹以預防為主的方針。主動的管理流程將風險降到 最低。服務級別的管理將確保服務的高質量。 經驗豐富的專業技術人員 獲得廠家嚴格培訓認證的資格證書，同時享有惠普公司多年 IT 管理業的經 驗和龐大的全球支持體系將對服務提供強大的技術保證。同時 XXX 公司具有多 廠商的支持服務經驗。 集中式管理集中式管理 XXX 公司將對 XXX 的 IT 設備提供集中式的管理，從而提高問題的相應和 解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 XXX 公司豐富的經驗和龐大的服務 體系的支持。 量化的服務級別管理服務質量量化的服務級別管理服務質量 服務質量的評估不再是一種模糊的概念，而是以量化的服務級別來定義。 經合同雙方同意的服務級別將作為服務質量管理的依據。清晰明確的服務質量 要求使得服務的管理最有效。 3.33.3 對廣州對廣州 XXXXXX 的益處的益處 友好、簡單的用戶界面 快速的響應，高質量的服務 提高 XXXIT 設備支持管理的效率 多廠商支持的單一聯系點 提高對運營成本的管理 提高最終用戶的工作效率和滿意度 3.43.4 主要服務方式主要服務方式 3.4.13.4.1 駐場駐場+ +現場服務現場服務 XXX 公司根據用戶的網點分布及服務的實際需求，采取比較靈活及合理的 服務模式，在 XXX 廣州地區（珠江新城）將采取安排服務工程師駐現場的服務 模式以保證服務質量；而廣東省其它地區，在保證服務質量的前提下采取工程 師按照雙方約定的響應時間到用戶現場服務的模式。駐場服務將為 XXX 提供派 駐現場的項目工程師作為用戶支持中心的 XXX 單一聯系點，一方面協助 XXX 的 IT 支持人員向其內部員工提供遠程服務支持，同時，作為 XXX 公司服務的 接口，為用戶創建了簡單唯一的支持界面，最大限度的保證了問題的響應及實 施效率。所有需要現場支持的服務單將被錄入到 XXX 的服務管理系統，記錄內 容將作為現場項目工程師向用戶提供服務及分析，和衡量 XXX 服務水準的依據。 服務內容包括以下內容： 協助 XXX 的 IT 部門，提供即時技術支持 服務請求分析 服務請求處理 服務過程實時跟蹤及反饋 統一協調相關技術資源 服務實施報告 3.4.23.4.2 熱線支持服務熱線支持服務 電話響應中心在線支持服務是一種通過電話對用戶遇到的技術問題進行解決 的服務。電話響應中心在線支持服務是其它服務的銜接點。用戶通過電話響應 中心在線支持服務獲得直接的技術支持、咨詢，以及獲取快速技術支持響應。 XXX 公司負責提供 7*24 的全天侯不間斷的電話和 EMAIL 及短信平臺技術 支持和報修服務，XXX 的技術專家將直接與 XXX 用戶對話，幫助解決 XXX 用 戶提出的疑難問題， 廣州 XXX 電話響應中心專為廣州 XXX 用戶提供 400 熱線電話，為用戶創 建簡單唯一的支持界面的同時，最大限度的保證了對用戶電話的接聽率和問題 的響應效率。項目工程師在接聽電話后，所有電話內容在被接聽的同時會錄入 XXX 的來電記錄數據庫，記錄內容將作為現場項目工程師向用戶提供服務及分 析，和衡量 XXX 服務水準的依據。 3.4.33.4.3 遠程支持服務遠程支持服務 XXX 工程師將通過遠程在線支持服務，隨時提供電腦 IT 運維工作，7*24 小時支持用戶訪問遠程服務器、操控遠程桌面、修改配置、安裝程序，快速解 決用戶由軟件引起的電腦故障，解決了以往服務工程師必須親臨現場才能解決 的問題，大大降低了設備系統的維護成本、最大限度減少用戶損失，提高一線 故障過濾率。 遠程在線支持服務涵蓋操作系統類、電子郵件類、圖形設計類、文字處理 類、工作表格類、數據庫類、防病毒及網絡安全類、即時通訊類、備份刻錄類 等多種常用應用軟件。 遠程在線支持服務內容包括： 遠程技術支持遠程技術支持 通常，遠距離的技術支持必須依賴技術人員和用戶之間的電話交流來進行， 這種交流既耗時又容易出錯。但是有了遠程控制技術，技術人員就可以遠程控 制用戶的電腦，就像直接操作本地電腦一樣，只需要用戶的簡單幫助就可以得 到該機器存在的問題的第一手材料，很快就可以找到問題的所在，并加以解決。 XXX 工程師在經過用戶同意的前提下通過遠程控制來幫助用戶解決問題。 為了更好的保護用戶的隱私，遠程控制功能只能由用戶發起，在用戶同意協議 的前提下，工程師通過控制用戶的電腦的方式來幫助用戶解決問題。在遠程控 制的過程中，工程師的每一步操作，用戶都可以在自己電腦前看到，而且用戶 可以隨時通過熱鍵來終止遠程控制服務，很好的保護自己的隱私。 遠程交流遠程交流 利用遠程技術，XXX 可以實現和用戶的遠程交流，采用交互式的教學模 式，通過實際操作來培訓用戶，使用戶從技術支持專業人員那里學習示例知識 變得十分容易。而教師和學生之間也可以利用這種遠程控制技術實現教學問題 的交流，學生可以不用見到老師，就得到老師手把手的輔導和講授。學生還可 以直接在電腦中進行習題的演算和求解，在此過程中，教師能夠輕松看到學生 的解題思路和步驟，并加以實時的指導。 遠程維護和管理遠程維護和管理 XXX 工程師可以通過遠程控制技術為遠端的電腦安裝和配置軟件、下載并 安裝軟件修補程序、配置應用程序和進行系統軟件設置。 3.53.5 服務內容服務內容 3.5.13.5.1 服務臺支持服務服務臺支持服務 我們會為 XXX 設立服務臺，安排專用的 400 熱線電話、E-MAIL、WEB 系統 3 種方式的技術支持和報修服務。每周 7 個工作日、每天 24 小時內接受 XXX 所有用戶電話、郵件報修、咨詢，最大限度的保證對用戶電話的接聽率， 以方便用戶來電報修，指定專門的協調員、工程師接聽報修熱線，詳細記錄報 修的情況，做出及時、準確的服務安排。 在線技術支持在線技術支持 熱線接聽技術人員提供對技術問題的答疑和咨詢、系統問題的分析判斷、 系統問題的處理指導和其他技術咨詢，熱線接聽技術人員接聽電話后，會對問 題進行初步的分析和判斷，通過技術咨詢解決部分問題，盡可能地提高解決問 題的效率。如果無法遠程解決的問題，我們將安排專職工程師進行現場服務。 來電問題記錄來電問題記錄 我們熱線接聽人員在接到報修電話后，會將問題錄入系統中，并會對用 戶信息及故障進行詳細的記錄，以確保服務工程師看到詳細的信息，保證用戶 不會被重復的詢問同樣的問題。 來電問題跟蹤來電問題跟蹤 當報修信息錄入系統后，熱線接聽人員對于已經派單的服務會繼續不斷 地監控維修、維護的過程，不斷地向維護主管進行反饋，確保每個服務需求都 及時地得到解決，故障得到排除后的第二日，還會對用戶進行跟蹤回訪，做滿 意度調查。 來電問題分配來電問題分配 對于無法遠程解決的問題，熱線接聽人員將指派專職項目工程師去用戶 現場解決問題。 3.5.23.5.2 桌面現場支持服務桌面現場支持服務 XXX 將安排專職工程師進駐用戶現場，為用戶提供桌面支持服務。現場服 務人員在接到用戶報修后，將到用戶現場進行桌面問題源頭確認、問題影響確 定、問題診斷、問題解決、病毒清除、執行緊急系統及軟件修復等工作以解決 用戶問題。 XXX 專職駐場工程師的服務地點涉及以下地區：珠江新城。 XXX 現場工程師服務地點涉及以下地區：珠海，深圳，肇慶，廣州，佛山。 桌面支持服務包括但不限于以下方面： 1.1. 操作系統操作系統 Microsoft 系列操作系統 2.2. 辦公軟件辦公軟件 Microsoft Office 系列產品 symantec ExchangeWinRar/Airzip 金山詞霸 3.3. 軟件工具軟件工具 photoshopVisio/Projec AcrobatCoredraw 4.4. 業務系統：業務系統： 客戶業務系統如：影像系統、life/aisa客戶端軟件 并提供以下服務內容： 軟件維護軟件維護 （1） 日常客戶端計算機上微軟 Windows 系統的日常運行問題維護； （2） 常見故障的排除，如死機，程序配置不當，系統配置錯誤等； （3） 由于計算機硬件設備故障導致的網絡訪問故障； （4） 根據 XXX 提供統一的安裝條件及配置參數要求進行計算機桌面操作系 統的標準安裝、配置； （5） 微軟 Office 系列軟件的安裝、配置，常見問題的技術支持； （6） 其他辦公軟件客戶端日常安裝配置，常見問題的技術支持； （7） 常見郵件客戶端軟件安裝配置； （8） 網絡打印機的安裝配置，網絡打印機日常配置故障、故障處理（如卡紙 等） ； （9） 業務應用系統客戶端的安裝、配置、調試及應用恢復等； （10） XXX 專業軟件日常安裝配置服務； （11） 各操作系統、辦公軟件、應用系統客戶端、專業軟件客戶端軟件升級服 務； （12） 計算機病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發日，及時提醒用戶做 好預防工作，盡可能避免電腦病毒帶來的損失；所用殺毒軟件由用戶提供； （13） 常用軟件的定期升級工作。如：防病毒軟件病毒庫升級、Windows 補 丁等。 （14） 經 XXXIT 同意的其他軟件維護操作。 硬件維護硬件維護 XXX 負責提供計算機桌面硬件設備（包括 PC 機、打印機、POS 機等）各 類硬件設備的日常維護。 （15） 計算機桌面硬件設備及其外設的安裝、配置、遷移和故障維修（不涉及 備件服務）等； （16） 聯絡、協調和輔助第三方廠商進行外部硬件設備故障處理，并監督處理 過程； （17） 計算機桌面網絡信息端口的維護，包括網絡信息端口的安裝、測試和維 修更換等； （18） 每年兩次對所有辦公區設備計算機桌面硬件設備巡檢、清潔、保養和清 查； 網絡系統維護服務網絡系統維護服務 （1）保障網絡客戶端局域網終端節點物理接入、連通及客戶端安裝； （2）網絡客戶端故障診斷、變更、配置備份，網絡環境的維護和調整； （3） 登記和維護 IP 地址使用情況； （4） 完成網絡系統的巡檢工作。 3.5.33.5.3 預防性巡檢服務預防性巡檢服務 為保障系統健康穩定的運行，僅僅靠被動接受保障是不夠的，必須建立一 整套主動巡檢制定，及時發現系統、硬件和軟件的潛在隱患和故障，同時予以 積極的處理和解決。XXX每年對XXX的PC機、打印機、POS機等進行兩次預防 性巡檢保養服務，以減少故障發生率及延長使用壽命，年巡檢完成率達90%以 上，年度巡檢保養服務包括以下內容： 對 PC 機、打印機、POS 機等硬件設備進行除塵、清潔服務，確保設備處 于良好的運行環境； 定期進行全面防病毒普查，確保每一臺終端都安裝有防病毒軟件，且病毒 庫可以正常更新； 加強防病毒服務器的管理，實時了解全網病毒防護狀況，及時發現問題； 制定合理的防病毒策略，并通過防病毒服務器下發給客戶端； 配合防病毒廠家專職服務人員建立用戶數據庫房檔案； 日常防（殺）病毒服務： 建立日常巡檢制度，及時發現病毒隱患，并制定措施予以彌補； 每天對計算機命名、IP 設置等進行掃描，對不規范的及時進行更正； 發現病毒及時進行清進，并上報防病毒廠家，分析已產生的病毒事件， 確定傳播源； 對不明病毒，第一時間與防病毒廠家專職服務人員聯系，并通過 WEB 方式在線提交可疑文件； 接收到防病毒廠家專職服務人提供的預警信息后，及時在全網內部進 行通告； 每周防毒系統部署情況統計； 每周對產生的病毒事件進行評估。 巡檢流程及方式巡檢流程及方式： XXX 將制定巡檢計劃，與 XXXIT 項目接口人和各業務部門落實實施方 案，并予以實施； 巡檢時，檢查過的電腦等設備應提供檢測報告和用戶簽名；檢測完成后 應輸出巡檢報告； XXX 在巡檢時應收集用戶問題表，巡檢結束后巡檢報告應給出問題解 決率，及未解決的問題的后續計劃和跟蹤信息。 3.5.43.5.4 桌面服務標準化桌面服務標準化 XXX 負責協助對 XXX 用戶計算機桌面服務及管理，對各種類型的操作 規程進行標準化，以維護設備的使用安全及提高工作效率，協助 XXX 編制計 算機桌面服務目錄、規程標準及其成本核算方法。 3.5.53.5.5 信息資產安裝信息資產安裝 XXX 對每年 XXX 購買新增或更換的計算機信息資產進行初始化安裝及 配置，并協助其進行設備登記及分發工作；設備安裝的標準：硬件正常運作， 各種部件及選件正常；安裝桌面標準軟件；驅動安裝；網絡配置。 3.5.63.5.6 桌面知識庫建設桌面知識庫建設 建立完善的文檔是 XXX 為 XXX 信息化提供良好服務、及反饋、匯報，項 目驗收的基礎。XXX 負責收集、整理與歸類 XXX 計算機桌面維護知識文檔， 協助建立桌面知識庫體系與系統平臺，主要內容如下： 以單臺設備為單位建立設備資產庫、包括網絡設備、電教平臺等，并隨時 跟蹤更新，網絡設備檔案資料包括網絡拓撲、硬件配置清單及版本、軟件 系統版本及功能、當前使用狀況、網管參數、當前主要配置參數記錄等。 詳細的用戶報修記錄：由項目服務臺登記、整理完成、按周、月、季、半 年、年進行整理歸檔，提交項目經理； 維修服務單：按按周、月、季、半年、年進行整理歸檔保存； 維修量統計分析報告：按月、季、年進行分析、統計； 巡檢服務報表：每季度在巡檢后整理歸檔。 3.5.73.5.7 設備硬件二級（芯片級）維修支持服務設備硬件二級（芯片級）維修支持服務 XXX 獲惠普及方正等廠家的二級維修授權資質，在廣州有專業規范的二 級維修工廠，可以對 XXX 臺式電腦、筆記本、外設等辦公設備提供專業的二 級維修支持，并免收芯片級維修人工費。 3.5.83.5.8 重大事項的配合服務重大事項的配合服務 遇重大事項，如重要檢查、演示等，由用戶聯絡人提前一天聯系我們， XXX 將增派派有關技術人員進駐現場，做好相關的技術保障服務； 遇到電腦的批量轉移或批量更換時，由用戶聯絡人提前一天聯系我們， XXX 接到通知后增派有關技術人員進駐現場，協助用戶安裝軟硬件及連線。 3.63.6 服務級別服務級別 根據 XXX 設備使用情況，XXX 提供一年技術服務的級別以對應相應要求， 服務別級如下： 服務項目關鍵控制點衡量內容目標 駐場：與用戶工作時間一致 工作時間 現場：7*24 電話響應時間=30 分鐘 遠程訪問響應時間=2 小時 現場服務現場響應能力 到達用戶現場時間=95% 質量控制 用戶投訴用戶投訴量無投訴 特別說明：特別說明： 駐場服務 派駐指定工程師進駐用戶現場解決用戶軟硬件報修 現場服務 通過電話不能解決的軟硬件問題都將派單到現場服務中心由工程師現場解決 現場響應時間 從現場工程師接到 XXX 派單至工程師到達用戶現場。 用戶滿意度 由 XXX 的質量控制部通過電話記錄的用戶信息進行抽樣調查的結果。 3.73.7 組織保障和人員保障組織保障和人員保障 3.7.13.7.1 組織架構設設計思想組織架構設設計思想 廣州XXX通過三級服務架構為XXX服務： 第一層：以XXX服務臺人員為主，協同服務工程師以及合作伙伴，為客戶提供 基于桌面和基礎架構的技術支持和服務 第二層：以綜合支持、技術支持、項目支持和質量監督為核心組成的支持人員， 為一線服務提供資源、技術以及其他方面的支持 第三層；管理人員將跟蹤相關服務狀況，組織資源，不斷提升和優化服務資源、 服務能力。 圖圖3 3：組織架構圖：組織架構圖 3.7.23.7.2 服務組織結構服務組織結構 3.7.33.7.3 服務組織崗位職責服務組織崗位職責 項目經理項目經理 制定相關的服務流程、標準和政策，確保 XXX 提供的服務符合 XXX 業務需求； 管理與 XXX 的合作伙伴關系； 定期評審項目狀態和效率； 計劃和管理項目、項目人員、XXX 和其他用于提交服務的 XXX 資源； ； 管理 XXX 資源，以滿足相應的項目時間表； 提供所有部署項目的最新狀況信息，包括每項任務的完成情況； 代表 XXX 出席每月一次例行會議（現場會議）、每季度一次的服務評 審會議（現場會議）、以及項目執行； 不斷為 XXX 提供改進建議和行動計劃。 服務主管服務主管 作為 XXX 與 XXX 資訊科技部管理人員之間的現場單點聯系人，一旦 確認后，不得隨意更換； 統一管理派單和現場服務服務團隊，為用戶提供全面服務，并滿足界定 的 SLA； 建立并維護 XXX 與 XXX 資訊科技部之間良好的溝通渠道，確保變更、 事件等信息能夠及時反饋給派單和現場服務工程師； 建立和維護 XXX 資訊科技部需要支持和維護的資產和軟硬件列表，以 及詳細的配置情況； 確保現場服務投入的團隊資源滿足 SLA 和服務質量的要求； 在整個服務過程中，確保現場服務團隊人員的技術水平符合 XXX 資訊 科技部不斷變化的技術需求； 駐場工程師駐場工程師 安排駐在用戶現場的服務工程師將以最快速度響應用戶的服務請求，解 決用戶的軟硬件問題，協助解決疑難問題。 廣州提供 1 名駐場工程師，工作時間按 XXX 的工作時間（含節假日安 排），到崗時間提早 10 分鐘，離崗時間延遲 10 分鐘。 現場工程師現場工程師 當接到服務臺的派單要求后，第一時間到用戶現場提供支持服務。 備份工程師備份工程師 現場人員請假或離職時，備份工程師能夠臨時接手崗位工作，或客戶在遇 到緊急重大突發事件時,根據客戶的要求提供臨時的技術支持保障服務，能隨時 提供備份支持，以保證服務質量。 技術升級中心技術升級中心 由 XXX 專家工程師組成的，為 XXX 現場、項目工程師提供技術支持和 服務。 400400 服務臺服務臺 協助項目經理管理服務質量，安排工程師資源完成用戶服務要求。 遠程員遠程員 負責提供即時遠程桌面技術支持。 服務質量管理部服務質量管理部 監控客戶服務質量, 服務跟蹤回訪，了解用戶反饋，用戶滿意度調查，定 期提交服務質量報告與客戶需求分析報告 3.83.8 服務實施模式及流程服務實施模式及流程 3.8.13.8.1 服務實施模式概要服務實施模式概要 廣州 XXX 按照 ITIL 建立的服務支持模型，通過統一的服務臺進行服務協調 和管理，為客戶提供優質快捷的服務。 廣州 XXX 向 XXX 提供技術支持服務的模式是： XXX 向 XXX 提供服務臺服務，駐場人員部署在 XXX 辦公區域，辦公環境 由 XXX 提供。 用戶遇到與 IT 相關的任何問題（例如軟硬件故障） ，或需要幫助，如需要購 買耗材或提供會議支持等，可以通過電話，電子郵件或 OA 的方式向服務臺尋 求相應的支持。部分問題也可以通過查詢基于 WEB 的問題知識庫進行自助服 務。 服務臺將記錄服務請求，并錄入到相應的運維系統中。 如果通過電話支持的方式可以滿足用戶請求，服務臺將通過電話進行熱線支 持，如果問題不能夠通過電話直接解決或需要提供某些幫助（例如硬件故障或 提供會議支持） ，服務臺將根據具體情況通過電話以及電子郵件將服務請求直接 派發至現場駐點支持工程師或系統支持工程師，由現場支持工程師提供現場支 持或提供系統支持。 現場支持工程師將根據服務臺傳遞的服務請求所描述的內容對用戶進行有針 對性的現場技術支持。 當現場支持工程師執行了現場支持后，將服務結果主動地通知服務臺，服務 臺進行記錄。 如果問題得到解決，或需求得到了滿足，服務臺將在用戶確認后關閉當次請 求。如果問題沒有得到解決，或需求沒有得到有效滿足，服務臺將根據結果狀 態進行提升處理，例如，硬件問題需要更換備件或進行硬件維修，則由服務臺 負責與指定的硬件服務合作伙伴聯系，并負責進行相應的跟蹤、記錄。 在整個服務的實施過程中，服務臺將跟蹤并監控整個服務的實施過程，并記 錄每個服務階段的時間點和狀態。 3.8.23.8.2 服務主流程服務主流程 3.8.33.8.3 電話報修流程電話報修流程 3.8.43.8.4 現場服務流程現場服務流程 3.8.53.8.5 技術升級流程技術升級流程 3.8.63.8.6 突發事件處理流程突發事件處理流程 3.93.9 項目管理項目管理 服務管理通過一系列的管理措施，保證 XXX 的服務質量，并保證 XXX 能 隨時了解 XXX 的需求以調整 IT 服務來滿足的要求。服務管理將包括： 客戶關系管理 服務級別管理 服務質量管理 服務變更管理 數據及設備安全管理 服務人員管理 文檔及系統檔案管理 升級管理 3.9.13.9.1 客戶關系管理客戶關系管理 XXX的職責 指定專人(項目經理)實施客戶管理； 提供有益于 XXXIT 設備維護與服務管理的新服務，技術及策略信息； XXX的職責 負責給現場