現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼16040010課程性質(zhì)必修課課程類(lèi)型理論課（不含實(shí)踐）課程學(xué)分3總學(xué)時(shí)48理論學(xué)時(shí)48實(shí)踐學(xué)時(shí)0前導(dǎo)課程無(wú)后續(xù)課程酒店前廳與客服管理實(shí)務(wù)、酒店餐飲服務(wù)與管理適用專(zhuān)業(yè)旅游管理、酒店管理制定人潘磊制定日期2013.9審核人仝澤柳修訂人潘磊修訂日期2014.4審核人仝澤柳簽發(fā)人錢(qián)宏簽發(fā)日期2014.5一、課程定位本課程是酒店管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，本課程對(duì)應(yīng)飯店企業(yè)內(nèi)前廳部、客房部、人力資源部、餐飲部、營(yíng)銷(xiāo)部、財(cái)務(wù)部等部門(mén)的基層經(jīng)營(yíng)管理工作崗位，這類(lèi)崗位是大部分畢業(yè)生的就業(yè)發(fā)展崗位。本課程主要是為培養(yǎng)酒店所需要的掌握酒店管理知識(shí)、具有服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)管理能力，富有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)中高級(jí)應(yīng)用型人才提供了全面的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望學(xué)生能達(dá)到飯店領(lǐng)班、主管標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。本課程的同步課程包括：旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅游學(xué)概論等，后續(xù)課程包括：酒店前廳與客服管理實(shí)務(wù)、酒店餐飲服務(wù)與管理。在課程設(shè)計(jì)時(shí)，既考慮到了避免與平行課程內(nèi)容的交叉和重復(fù)，也考慮到了與后續(xù)課程內(nèi)容的銜接；既立足于 學(xué)生將來(lái)入職時(shí)工作崗位對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的需求，也立足于學(xué)生未來(lái)職業(yè)生涯發(fā)展的需求。二、課程目標(biāo)1素質(zhì)目標(biāo)（1）通過(guò)專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成良好的酒店服務(wù)禮儀習(xí)慣，初步樹(shù)立酒店管理意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（2）通過(guò)課程中模擬練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生在實(shí)際工作中的情感管理意識(shí)。（3）通過(guò)案例分析討論，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。2能力目標(biāo)（1）能進(jìn)行酒店各部門(mén)的業(yè)務(wù)操作（2）能處理酒店各部門(mén)常見(jiàn)問(wèn)題（3）能處理賓客關(guān)系，并解決一般的投訴問(wèn)題（4）能對(duì)酒店各類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量控制（5）能對(duì)酒店的各類(lèi)物資和成本費(fèi)用進(jìn)行核算并控制3知識(shí)目標(biāo)（1）了解酒店的分類(lèi)和酒店產(chǎn)品（2）掌握管理基本職能和理論基礎(chǔ)（3）掌握酒店各部門(mén)管理內(nèi)容（4）掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)涵，熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)的主要形式，熟悉酒店組織機(jī)構(gòu)和各部門(mén)工作職責(zé)（5）了解相關(guān)的酒店各項(xiàng)規(guī)章制度（6）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量涵義、特點(diǎn)、內(nèi)容與衡量標(biāo)準(zhǔn)（7）掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念，熟悉酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略（8）掌握酒店人力資源開(kāi)發(fā)的概念、內(nèi)容與任務(wù)三、教學(xué)內(nèi)容和要求序號(hào)單元內(nèi)容能力目標(biāo)知識(shí)要求建議學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)1酒店的概念與類(lèi)型能掌握酒店產(chǎn)業(yè)特，對(duì)飯店類(lèi)型進(jìn)行正確的劃分。了解酒店和酒店產(chǎn)品的概念，掌握中外酒店業(yè)的發(fā)展沿革。22酒店的組織結(jié)構(gòu)能根據(jù)酒店組織結(jié)構(gòu)的原則，進(jìn)行酒店組織結(jié)構(gòu)的分類(lèi)。了解酒店組織結(jié)構(gòu)的基本概念。掌握酒店組織結(jié)構(gòu)的管理原則和分類(lèi)。23酒店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)與內(nèi)容能根據(jù)酒店管理的特點(diǎn)，有效分辨酒店管理的內(nèi)容。了解酒店管理的概念與內(nèi)涵，了解酒店管理的特點(diǎn)，掌握酒店管理的基本內(nèi)容。24現(xiàn)代酒店管理的基礎(chǔ)理論與方法能將各項(xiàng)酒店管理的理論與方法靈活運(yùn)用到實(shí)際管理中。了解酒店管理的基礎(chǔ)理論，掌握酒店管理的行為科學(xué)理論、酒店管理的現(xiàn)代管理理論和酒店管理的方法。25前廳服務(wù)概述能進(jìn)行前廳各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)的操作。了解酒店前廳部的地位、作用和職織結(jié)構(gòu)和崗位職能，掌握前廳的基本業(yè)務(wù)管理。26酒店客房服務(wù)概述能進(jìn)行酒店客房各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作。了解酒店客房部的地位、作用及工作特點(diǎn)，掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé)和酒店客房的基本業(yè)務(wù)管理27酒店房務(wù)管理的策略能進(jìn)行客房定價(jià)，并進(jìn)行銷(xiāo)售。掌握客房產(chǎn)品的價(jià)格策略，掌握實(shí)現(xiàn)有效地客房預(yù)訂和銷(xiāo)售控制的方法策略。28酒店餐飲服務(wù)概述（一）能進(jìn)行酒店餐飲托盤(pán)、鋪臺(tái)的基本操作。了解酒店餐飲服務(wù)的地位與特點(diǎn)，掌握酒店餐飲服務(wù)的基本技能與方法。29酒店餐飲服務(wù)概述（二）能進(jìn)行中西餐的實(shí)際操作。掌握酒店服務(wù)方式，了解酒店餐飲部的概述，熟悉酒店餐飲部組織機(jī)構(gòu)及崗位。210酒店餐飲管理的策略能根據(jù)餐飲特色，進(jìn)行餐飲銷(xiāo)售，并判斷餐飲質(zhì)量。了解酒店餐飲管理的含義及內(nèi)容，掌握酒店餐飲管理的發(fā)展趨勢(shì)，掌握酒店餐飲產(chǎn)品管理、營(yíng)銷(xiāo)管理的內(nèi)容。211酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理概述能分析并有效運(yùn)用酒店的7P營(yíng)銷(xiāo)策略。了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概念與特點(diǎn)，掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展沿革，掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的7P營(yíng)銷(xiāo)組合。212酒店市場(chǎng)調(diào)研及其細(xì)分策略能根據(jù)酒店細(xì)分的原則和流程進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。了解酒店市場(chǎng)調(diào)研與酒店市場(chǎng)細(xì)分的基本概念，掌握酒店市場(chǎng)調(diào)研的基本流程、酒店市場(chǎng)細(xì)分的基本標(biāo)準(zhǔn)。213酒店人力資源管理的內(nèi)涵能根據(jù)酒店人力資源的原則，進(jìn)行酒店人力資源管理的體系構(gòu)建。了解酒店人力資源管理的概念與特點(diǎn)，掌握酒店人力資源管理的內(nèi)容、原則和意義 ，掌握酒店人力資源管理的體系構(gòu)建。214酒店人力資源管理的過(guò)程能制定招聘計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)酒店員工制定培訓(xùn)計(jì)劃、制定酒店員工薪酬管理與激勵(lì)制度。了解人力資源管理的基本過(guò)程，掌握酒店人力資源規(guī)劃、酒店員工配置與招聘、酒店員工培訓(xùn)、酒店員工薪酬管理與激勵(lì)。215酒店員工績(jī)效考核能靈活運(yùn)用績(jī)效考核辦法，對(duì)酒店員工進(jìn)行考核。了解績(jī)效管理概述，熟悉酒店績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容，掌握酒店績(jī)效評(píng)價(jià)方法。216酒店財(cái)務(wù)管理概述與內(nèi)容能根據(jù)酒店財(cái)務(wù)部崗位設(shè)置的原則，進(jìn)行酒店財(cái)務(wù)部門(mén)的崗位設(shè)置。了解酒店財(cái)務(wù)管理的基本概念，了解酒店財(cái)務(wù)管理的特征，掌握酒店財(cái)務(wù)管理的職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置，掌握酒店財(cái)務(wù)部崗位設(shè)置應(yīng)遵循的原則。217酒店財(cái)務(wù)管理的基本方法能有效進(jìn)行酒店財(cái)務(wù)報(bào)表的核算。熟悉酒店財(cái)務(wù)管理方法，酒店財(cái)務(wù)報(bào)表及考核評(píng)價(jià)，掌握酒店財(cái)務(wù)管理的基本流程。218酒店設(shè)備管理概述與內(nèi)容能根據(jù)設(shè)備特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備管理。了解設(shè)備管理的含義，熟悉酒店設(shè)備管理的特點(diǎn)，掌握酒店設(shè)備管理的內(nèi)容。219酒店設(shè)備管理的方法與策略能根據(jù)設(shè)備管理的策略，制定全員設(shè)備管理的制度。了解酒店設(shè)備管理的方法，掌握酒店設(shè)備管理的策略。220酒店安全管理的意義、方法與策略能根據(jù)就彈安全管理的方法應(yīng)對(duì)酒店的緊急情況。清楚酒店安全管理的重要性及作用，了解酒店安全管理的特點(diǎn)，提高酒店安全管理的意識(shí)。221緊急情況的應(yīng)對(duì)與管理能制定突發(fā)事件處理預(yù)案，以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。完善突發(fā)事件處理機(jī)制，制定突發(fā)事件處理預(yù)案，有效化解突發(fā)事件危機(jī)。222酒店服務(wù)質(zhì)量的含義、方法與策略能根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量衡量。了解酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素，掌握酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)與衡量標(biāo)準(zhǔn)。223酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系概述能根據(jù)酒店服務(wù)質(zhì)量的體系進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。了解酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍，掌握酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本原則，了解酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體，掌握酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建。224復(fù)習(xí)能讓同學(xué)們掌握飯店基層管理者管理的基本技能，并進(jìn)行操作。對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)歸納，梳理本門(mén)課程知識(shí)體系2合計(jì)48四、實(shí)施建議1教學(xué)方法采用講授法、問(wèn)答法、示范教學(xué)法、模擬練習(xí)法、討論法、案例分析法等多種教學(xué)方法，運(yùn)用多媒體教學(xué)手段，確保學(xué)生學(xué)有所得，實(shí)現(xiàn)優(yōu)良的教學(xué)效果，完成既定的教學(xué)目標(biāo)。在條件允許的情況下，輔之酒店的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)一步拓展學(xué)生的視野，充實(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容，深化認(rèn)識(shí)，構(gòu)建高起點(diǎn)的學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)的平臺(tái)，為今后從事酒店的管理工作打下良好的基礎(chǔ)。2教學(xué)條件與環(huán)境(1)廣泛利用多媒體課件，將理論內(nèi)容轉(zhuǎn)化為更為直觀的方式讓學(xué)生能更易于接受，并通過(guò)各種活動(dòng)的設(shè)計(jì)、模擬與參與，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。(2)利用班級(jí)群等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)課件、案例、習(xí)題等的共享，實(shí)現(xiàn)學(xué)生與教師的課外互動(dòng)。3參考教材與文獻(xiàn)（1）教材： 葉鵬 現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 清華大學(xué)出版社 2012.9（2）參考書(shū)： 蔣丁新：飯店管理概論，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社 ，2010年9月出版。 朱承強(qiáng) ：現(xiàn)代飯店管理，高等教育出版社 ，2011.7出版。 何麗芳 ：酒店服務(wù)與管理，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2005.8出版。五、考核評(píng)價(jià)(l)過(guò)程與目標(biāo)結(jié)合評(píng)價(jià)，結(jié)合課堂提問(wèn)、課堂模擬、課后作業(yè)等手段，加強(qiáng)課內(nèi)教學(xué)環(huán)節(jié)的考核，并注重平時(shí)分?jǐn)?shù)。(2)強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)，注重引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)習(xí)方式的改變。(3)強(qiáng)調(diào)課程結(jié)束后綜合評(píng)價(jià)，注重考核學(xué)生前廳管理與服務(wù)知識(shí)的應(yīng)用水平。(4)建議在教學(xué)中分任務(wù)模塊評(píng)分，課程結(jié)束時(shí)進(jìn)行綜合模塊考核。學(xué)期教學(xué)評(píng)價(jià)=過(guò)程評(píng)價(jià)50% + 期末評(píng)價(jià)50%過(guò)程評(píng)價(jià)：課堂參與程度；課堂訓(xùn)練；作業(yè)；課堂紀(jì)律與出勤。 期末評(píng)價(jià)：期末筆試。六、