工程機械代理商基本上都有配件經營業務，其中不乏配件經營成功者。但是，相當一部分代理商在配件經營方面并沒有找到感覺，不少代理商甚至只是維持運轉保本經營，配件經營遠遠沒有成為企業的主要利潤來源之一。究其原因，除了國內工程機械產品高度同質化、配件市場秩序混亂之外，與代理商對配件經營的認識、配件營銷能力、配件管理水平等有直接關系。本文即是作者根據多年來對工程機械代理商的跟蹤了解，針對配件經營提出的一些看法，希望能給代理商帶來新的啟發。 配件經營對代理商發展的意義 工程機械代理商在進行工程機械整機銷售時，為了維護市場維護客戶，都在同時銷售工程機械配件。也就是說，配件經營是工程機械代理商不可或缺的經營活動組成部分，對代理商的發展具有很重要的意義。 （1）配件經營是代理商做好整機售后服務的基礎。目前，工程機械代理商大多實行的是整機銷售和售后服務一體化經營模式，要做好售后服務，保證配件及時供應是非常重要的?？蛻糍徺I整機時往往要求完整的服務鏈，配件供應發揮著保障整機正常使用和保證故障及時排除的作用，能有效地增加客戶的信任感。 （2）配件經營是代理商的利潤來源之一。配件經營在代理商經銷環節中，到底是保障、保證的職能部門，還是利潤來源的重要部門？我們知道，在多數地區，配件毛利率在20以上，遠遠高于整機的毛利率；配件銷售一般不賒欠，沒有分期、按揭之說，貨款一般都能收回，經營風險小?，F階段，對于那些配件經營成功的代理商來說，配件利潤占整個公司利潤的20以上，真正實現了配件經營的利潤支柱作用。 （3）配件經營是維護客戶關系、建設忠誠客戶群體的重要手段。一般而言，整機銷售完成后，特別是產品質保期結束后，代理商多是通過保外修理和配件供應了解客戶狀況，與客戶保持聯系。保外修理很難經常性給代理商創造接觸客戶的機會，但只要客戶的設備在正常運轉，肯定需要配件，配件經營與客戶之間的聯系是經常而頻繁的。通過及時供應配件，隨時了解客戶的設備使用狀況、了解客戶的工作經營狀況、了解客戶新的需求，及時充實已建立的客戶檔案，對于維護與客戶的關系，建設穩定忠實的客戶群體有重要意義。 （4）配件經營是后市場的重要業務之一。近年來，業內人士都在探討工程機械后市場問題。在工程機械產品的正常壽命周期內，購買整機只有一次（二手機另當別論），而購買配件則是經常的，有些易損件用不了兩三個月就要換新的。這些配件加上油品，其生命周期內的總價值應該相當于整機價值，有些機種可能還要超過。因此，圍繞“在用設備”經營配件，就能成為代理商的大業務。 配件部在公司中的職能定位 在工程機械大中型代理商公司中，都有多個部門，分別承擔公司經營業務的各個環節。那么，與整機銷售、售后服務、信用管理等部門相比，配件部門是保障、保證部門，還是贏利部門？各個代理商公司都有自己的理解和安排。事實上，代理商公司根據自己的發展特點、自身能力的要求和經營業務側重點的不同，對配件部門的定位也不盡相同。通常情況下，配件部門主要職能有： （1）為整機售后服務（質保期內）提供維修用件和油品； （2）為客戶提供整機使用需要的配件和油品； （3）為大修理提供修理用的配件和油品； （4）某一種或幾種配件在當地的總經銷，向二級經銷商批發； （5）為公司自制部件組織配套小零件進貨。 代理商公司對配件部門的定位，決定了配件部門業務的側重點。根據配件部門的主要業務，筆者傾向于將配件部門定位成“贏利型配件部”。在配件部門的主要業務中，質保期內的維修用件，一般都能從主機廠索賠到，這些零件都是主機廠免費存放的，可以不贏利但也不賠錢；為客戶提供整機使用需要的配件和油品，是配件部門的主要業務，是贏利的主要來源；為大修理供應配件和油品，也是贏利的；做配件批發，也是贏利的；為自制提供配套用小件最少不會虧本。因此，代理商公司應該明確配件部門的利潤來源地位，堅持配件經營贏利的指導思想，積極支持配件部門做強做大，爭取更多的贏利。 配件部門的人員設置和管理 配件部門的人員設置根據規模大小和業務量而具體安排，一般應該有：配件部門經理（配件總負責）、配件銷售經理（客戶管理）、配件采購經理（進貨管理）、物流配送經理（物流管理）、庫房保管、開票出納、會計、貨車駕駛員和搬運工等職責。在實際工作中，采取專職和兼職結合，規模小的配件部門，可能一人兼數職；規模大的配件部門實行專職為主的人員設置，一種職責可能幾個人做，按照職責分工負責、相互配合開展業務。 在崗位設置與人員配備中，應該按照配件業務流程設置崗位，按照工作量和工作效率配置人員，具體工作人員工作負荷量應該達到7080。工作負荷低容易產生人浮于事、相互推諉等問題，工作負荷量過大則產生工作粗放、失誤增加等問題。配件部門內部應該實行績效考核制度，在突出配件銷售經理績效考核的同時，對其他崗位實行按工作復雜程度計算權重、按工作失誤扣分的責任考核制度。這種績效考核和崗位責任考核，應該堅持公開、公正、易于操作的原則，月底考核，月初及時兌現。另外，對于重大有功或重大失誤等分別給予特別的獎勵或處罰，以激勵、調動員工的工作積極性和責任心，進而爭取更好的成績。配件部門的人員配置中，選配好部門主管（配件部經理）是關鍵，一個優秀的配件部經理能夠帶領配件部快速發展；同樣，素質差的經理也能很快使配件經營下滑。 另外，配件部在公司內應相對獨立，有自主進貨和經營權，有獨立定價權。在有些代理商公司中，配件部門主管是公司股東之一是有道理的。 配件的庫房管理 配件經營離不開庫房和門市，門市庫房管理井然有序、整潔規范，是配件經營爭取客戶信任的重要方面。銷售量大的代理商，門市和庫房分開，庫房管進貨和批發、物流，門市管銷售和客戶管理。筆者曾經走訪過一些代理商，其配件庫房管理都不規范，有些雜亂無序，既不利于配件存放，又給客戶留下管理不好的印象。 （1）庫房貨架應成行成列擺放，其間隔應有利于存取配件。貨架以木板分層，或鐵皮上墊橡膠，以免損傷配件。 （2）貨架上的配件，按“五、五”擺放，既有利于配件取用，也有利于配件的盤點。 （3）貨架上應有明確的標簽，標明配件件號、名稱、零售價格。有人認為不標價格好，原因有每次進貨成本不一致、使客戶沒有討價余地等。筆者認為，配件經營應該有穩定的進貨渠道，成本不應差別很大，給客戶折扣時還是按照標價明確折扣，這樣可以使客戶明確知道給了多少折扣。 （4）庫房賬務堅持日清月結，每天記賬，月底盤點，盤盈盤虧及時處理，避免形成賬務混亂。 （5）配件經營量大的公司，最好門市與庫房分開管理，專業管理有利于落實責任。 配件的存貨管理 配件的存貨品種、數量、存貨周期等都直接影響配件經營的成本，在實際工作中很難把握準確，這是使配件經理很頭痛的難題。對自己經營的配件進行詳細分類，按照易損件、常用件、非常用件等進行A、B、C分類. （1）價值量低、銷售量大的屬于易損件（包括油品類），應該是A類零件。這類配件客戶都是定期購買，客戶自己還盡可能有一些庫存，如果我們有穩定的客戶群體，應該能測算出年度、季度供應量，加上不可預測數（約1020），就是我們的進貨量。這類配件即使庫存量稍大些，還可以向其他配件店調，應該能夠消化。 （2）價值量大、銷售量低的屬于非常用件，可以是C類零件。這類零件客戶需求很少，即使購買一次，也很難有第二次購買。這類零件基本上可以不庫存，或者只存其中的少數幾種，客戶有需求，一定要能夠很快調來；有同行有需要時也可以向同行調出。良好互利的同行關系非常必要。 （3）界于A類和C類之間的是B類零件。這類配件的庫存是最難把握的，要有對產品、配件非常熟悉的技術知識和產品使用知識，還要有經驗積累。對這類零件的庫存要根據本地區客戶設備使用狀況和配件購買習慣等情況做出判斷，還要根據自己周轉資金的多少決定庫存量。 （4）配件庫存量還與自己經營模式有關。自己有配件銷售網絡和自己做配件批發業務的，庫存量可以大些，否則容易形成積壓，造成流動資金沉淀呆滯。配件庫存積壓有標志，一般認為：易損件庫存超過3個月、常用件超過6個月、非常用件超過1年就容易形成積壓。另外，配件的周轉資金一般1年應該至少周轉3次以上，即周轉資金100萬元，年度配件銷售量應該超過300萬元，配件經營好的有可能達到400萬元。 配件的進貨渠道管理 在配件銷售中，客戶往往因為配件質量差、價位高而流失，其中價位高是主要原因。在配件經營中，從主機廠直接進貨的一般是裝配整機用的正廠件，質量有保證，但價位較高，這類配件應該主要供應保修期內的維修，更換零件一般都能從廠家索賠到，這部分成本不需要客戶承擔；另外在保外修理的關鍵零部件，應該堅持使用正廠件，如油泵、油缸和齒輪件等。從主機廠的配套廠家進貨的一般分為兩種，一種是達到配套標準的正廠件，價位比直接從主機廠進貨低（約1020），質量穩定，可以在保修期內的維修和保外修理的關鍵部位正常使用；另一種是不能配套的次品，屬于副廠件，價位適中，質量可以，這類零件不能用于保修期內的維修，出了問題無法索賠，還嚴重影響自己的聲譽，但這類零件可以用在其他修理中，一般能夠保證使用。還有從專門做配件的制造廠家進貨的也是副廠件，這類零件是這些廠家仿制正規配套廠的，價格很低，但質量不穩定。如：挖掘機齒尖、裝載機斗齒等是鑄鋼件，尺寸、重量都合格，但材質合金成份不完全一樣，熱處理的金相組織也有差距。這種進貨渠道一定要慎重，一些有多年歷史的廠家產品質量還可以，也敢于承諾保證質量（有一定時間和條件限制），在客戶實際使用中，正廠件能保證1個月以上的使用期，這類零件可能使用20天，而多數客戶追求低價位，愿意購買這類零件。 另外，為了降低總成部件的進貨成本，一些配件部門自己組織散件進行組裝，如裝載機的主傳動（牙包）散件進貨，自己組織修理技師組裝。總成進貨價約1100元，散件組裝后約900多元。這種組裝一定要嚴格組裝質量，各項配合間隙一定按要求調整到位，否則適得其反，一旦客戶不能正常使用，反而會對代理商進行投訴和索賠。 還有工程機械油品，柴機油、齒輪油、液壓油和潤滑脂等。油品是工程機械客戶的需求大類，做得好的配件經營者，油品的銷售占到配件銷售總額的30以上。國內工程機械使用的油品有：國內品牌油品如統一、長城和昆侖等；主機廠家的專用油品，柴油機廠家的專用油品；還有進口品牌的油品。有經驗的客戶一般選購國內知名品牌的油品和主機廠家的專用油品，進口品牌油品因為價位太高，客戶很難接受。當前市場上還出現了以代理商品牌命名的專用油品，這類油品都是國內知名品牌油品與代理商合作的產品，價位、質量都是客戶能夠接受的，大型代理商應該積極爭取這種合作機會，保證自己的油品進貨渠道，擴大自己品牌市場影響。 配件經營中的客戶管理 配件的客戶管理有配件經營的特點，配件的客戶群體相對穩定，回頭客戶、長期客戶是配件的主要客戶群體，配件銷售經理應該稱為配件客戶管理經理?？蛻粜畔⒌淖畛鮼碓磻撌钦麢C銷售部門或售后服務、大修理等部門。能否與客戶保持長期來往，使客戶成為配件的穩定客戶，則應該是配件部門自己的事。配件部門得到客戶信息后，應該在配件部內部建立自己的客戶檔案。這個客戶檔案既是公司客戶檔案系統的一個子系統，是公司客戶動態檔案的延伸和不斷補充，還是配件部門必須掌握和隨時要使用的客戶實際資料。配件部門的客戶檔案應該包括： （1）客戶基礎資料，姓名、住址、電話、施工地、設備機種型號數量和設備使用狀況等，并根據變化隨時補充； （2）公司內部銷售部門、服務部門、大修理等與這位客戶的工作來往、聯系記錄； （3）配件部門與客戶的聯系記錄，客戶每次購買的配件明細和油品明細，客戶配件貨款回收記錄等。 客戶檔案是分析市場、細分客戶的依據，同時也是對客戶評價的依據。配件銷售一般都是現款交易，不做賒銷或分期，但對一些大客戶和信用良好的客戶（也稱為金卡客戶VIP），實行日常供貨、季度結賬的辦法。評價客戶能否成為金卡客戶，可以對他們購買的配件明細進行分析：配件明細以易損件為主的，油品正常耗用更換，說明這位客戶管理有方，設備使用狀況正常，設備駕駛員工作認真，技術水平較高，可以逐步成為金卡客戶；配件明細非常用件數量多，甚至包括駕駛室玻璃、工具等，油品更換不穩定，說明這個客戶的管理能力有問題，就不能成為金卡客戶，更不敢給予賒銷。 客戶管理主要應該由配件銷售經理進行日常聯系，大客戶必須由配件部門經理直接聯系，一定要表示出對大客戶的高度重視?，F在工程機械市場已經成為私營、個體為主要客戶的市場，對于這些民營客戶，我們的配件銷售經理應該成為客戶的“設備科長”，設身處地地為客戶著想，從客戶的實際需要出發，及時提供相應配件、油品等。對于大客戶的配貨訂單，需求量大并且需求穩定的，可以實行預存配件，預先在客戶庫房中存放部分易損件和油品（存在自己庫房還有倉儲成本），按季度清點結算貨款，并及時給予補充。 配件部門的硬件配置 配件部門的硬件設施按照工作需要配置，現在相當一些代理商公司都給配件部門配置了電腦，配件銷售實行電子計算機管理。日常的庫房進出賬務管理、日清月結、客戶的配件明細、開票和結賬等工作都由電腦完成。客戶檔案由電腦記錄保管，并且與公司內部網連接，便于查看使用，也便于公司內部其他部門使用、查看和補充。這些電腦軟件各有特點，其中“管家婆”軟件對配件管理操作簡便易行，使用良好。配件的日常進出，應該配置貨運車輛，以保證進貨出貨的及時快捷，并且加強與當地的物流單位聯系，保證及時把配件送到客戶使用地。 另外，還應配備必要的檢測工具、搬運設備及起吊設備（也可以臨時使用庫存樣機：裝載機或挖掘機）等，這種硬件配置能適用、實用就好。配件圖冊是配件部門必須的工具書，應盡可能按機種、機型收集齊全，產品換代后還要收集最新的換代圖冊。配件部門的業務人員和庫管都要認真學習圖冊，參照實物對比，真正掌握配件名稱、件號、位置和聯結等，還要掌握當地客戶的通俗名稱，以避免發錯配件。 代理商公司內部配件部門與其他部門的關系 在代理商公司內部，配件部門是整個經營環節中的一個環節，為實現公司的經營目標，為了配件部門自身的發展，配件部門應該加強與其他部門的聯系與溝通，從而形成相互支持、相互配合的良好工作關系。 （1）與銷售部門：按照公司經營工作流程，配件部門從銷售部門得到整機客戶信息（新客戶），開始配件業務；配件部門不斷補充客戶信息資料，并反饋到銷售部門，幫助銷售部門開展新的（再次購買或新機種購買）業務。同時，兩個部門都是聯系客戶最多的部門，所以兩家應該相互配合、相互支持。配件部門應該制定銷售人員銷售配件的提成獎勵規定，爭取銷售人員不放過任何配件銷售機會，進而增大配件銷量。 （2）與售后服務部門：售后服務部門應該是配件部門的用戶，保質、保量、及時向售后服務提供配件，是配件部門的