.運營管理方案1、 超市整體運營方案及理念1、整體運營方案1.1、集食品、日用百貨等醫院規定的范圍內的物品為一體的超市形式的經營管理；1.2、實現一級管理、統一采購、統一編碼、統一配送、統一促銷、統一價格。1.3、實現財務一級核算，一個財務中心。1.4、商品部統一管控商品供商談判降低進貨成本是企業的核心所在，進貨工作的一切調整都是以此為軸心在運轉。對進貨價格的監控和各種費用的收取都有作了明確的規定，從制度和操作上都作明確規定，在制度和系統操作上堵截了跑、冒、滴、漏現象。1.5、實現財務部統一結算商品經營方式有多種：經銷、代銷、賒銷等多種。超市的商品無論何種經營方式，任何供應商均在總部財務中心結算。1.6、實現統一會員管理超市可使用一卡通或現金銷售。由于醫院人口流動較大，所以前期先對實行現金交易的方式，后期逐步進行完善，最終建立可行的病患一卡通刷卡消費制度；2、服務理念首先，要不斷進行員工的思想教育，樹立“一切為了醫院員工、病患及其家屬”的經營理念。使員工熱愛自己的本職工作，培養對專業的興趣，從而激發工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業道德和全心全意為客人服務的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和食堂的規章制度。同時，不斷提高員工的業務素質，因為這是提高超市工作效率和服務質量的基本條件。加強業務技術方面的培訓，提高員工的業務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：1、熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態度。2、在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產生的不滿意。3、人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調要求個人氣質的進一步提高。4、熟練掌握服務程序，讓顧客感到職工食堂氛圍和正規化管理的模式。5、對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。6、營造員工隊伍的團隊精神。7、出售貨物合理，買賣公平、不走后門、不搞特殊。8、實現規范服務、優質服務。二、產品質量控制方案1 商品采購管理 1.1商品應實行統一采購。 1.2 連鎖經營企業應建立商品采購管理制度。 1.3 對供貨商和商品的查驗、評價應該實行分工監督和分級監管。建立商品采購評審機構和機制。 1.4 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。 1.5 商品實物內在質量的檢驗，應以科學、標準的技術測試方法為依據，配置商品質量檢驗的設施，建立相應的檢驗工作規程和管理制度。 1.6 采購商品時，應對供貨商的資質單證、商品質量、送貨能力等進行查驗和評價。 1.7 查驗供貨商資質單證應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）： 1） 企業法人營業執照； 2） 稅務登記證； 3） 生產許可證、產品準產證、衛生許可證、專賣證； 4） 商標注冊證或使用許可及授權證明； 5） 商品條碼證。 1.8 查驗商品質量應包括下列內容（查驗有關單證是復印件時，應驗明其真實可靠）： 1） 產品標準號； 2） 產品質量檢驗合格證明； 3） 重點商品的檢驗檢疫證、標簽、批準件等市場準入證明； 4） 有關質量認證標志、商標和專利的證明； 5） 商品包裝廣告宣傳有關依據的證明。 1.9 查驗供貨商的送貨能力包括運輸工具、噸位、通行能力、溫控條件等。 1.10 采購熟食、生鮮、半成品、即食品或質量安全要求較高的食品應實地考察供貨商的生產加工條件、質量管理水平等情況，并應定期對供貨商的生產狀況進行檢查和隨訪。 1.11 不得采購“三無”商品。 1.12 采購的食用農產品應是安全、衛生、優質的。 2 商品配送管理 2.1 商品配送形式應符合下列要求： 1） 商品進貨應以統一配送為主； 2） 日配性食品、進貨量較大的飲料和乳制品、保質期在七天以下的非定型包裝食品、部分溫控食品及在運輸周轉的過程中易破碎的商品，經企業審定，可以直送。 2.2 配送中心設危險品、常溫商品、溫控商品等倉庫。 2.3 配送檢驗 2.3.1 配送中心設專門的機構或專人對進貨商品的質量進行檢查驗收。 2.3.2 進貨商品質量的檢查驗收應包括下列內容： 1） 商品名稱、規格、數量； 2） 包裝、外觀、生產日期、保質期； 3） 送貨能力； 4） 衛生、安全等有關證明。 2.3.3 對成箱包裝的進貨商品，應按一定的比例開箱檢查驗收。 2.3.4 進貨商品的檢查驗收可委托驗貨。 2.3.5 商品檢查驗收中發現存在質量問題，該品種該批次的商品不得入庫。 2.3.6 對限期使用的商品，入庫時對商品保質（保存）期的期限應予以控制，并做好記錄。 2.3.7 進貨商品檢查驗收中的不良記錄應及時發虧總部采購機構。 2.3.8 對在庫商品的質量應定期檢查并做好記錄，發現有質量問題的商品應當即封存處理。 3 重點商品的持證查驗 1. 采購、銷售重點商品，應按表一有關內容，查驗相關單證。 三、服務質量控制方案1、服務原則用心對待顧客，建立良好的客戶關系。陽光 用心對待我們的顧客；微笑 讓我們更加靠近我們的顧客；感恩 讓好又多、員工和顧客展現無限的機會2、行為規范員工在門店時應當注意： 不與顧客發生爭論； 一人處理客訴，其他人不圍觀、不起哄； 不使用粗陋語言； 不對顧客不理不睬； 不挑選顧客； 對顧客不譏諷、不嘲笑； 不埋怨顧客提出的服務要求； 不妨礙、不催促顧客購物； 即使有個別顧客無理取鬧，也罵不還口，打不還手。3、賣場行為舉止3.1、提前上班，留有充足的時間檢查自己的裝束和做營業前的準備。 3.2、見到同事和顧客應心情舒暢地寒暄問候，如“早上好”“下午好”。3.3、不能隨便離開崗位，離崗時要簽到或取得同事同意并告知去何處。3.4、不能嘀嘀咕咕談話。3.5、不能背地里說別人壞話。3.6、呼叫同事時不要省去尊稱。3.7、不要用外號呼叫別人。3.8、不要扎堆聊天。3.9、不能抱著胳膊，不能叉腰。3.10、不得伸懶腰，駝背聳肩。3.11、不能在賣場里看書報。3.12、顧客在看貨時，不能從中間穿過。3.13、不能把身子靠在柜臺上。3.14、不能坐在商品上。3.15、商品要輕拿輕放。3.16、不要將手插在口袋里或放在背后。4、接待顧客的行為舉止4.1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態度冷淡。4.2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。4.3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關心。4.4、對訊問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。4.5、不能和顧客發生爭執。4.6、咳嗽或打噴嚏要轉過頭去，或用手或手帕遮掩。4.7、不能吃著東西接待顧客。4.8、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。4.9、不能做不負責的回答或做出曖昧的表情。4.10、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應道：“請您稍等一下”，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。4.11、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客想看點什么或要求什么。4.12、接待過程結束，應彬彬有禮送別顧客。溫馨提示：服務人員言談清晰文雅，舉止優雅大方，態度熱情慎重，動作干脆利落，都會給顧客以親切、愉快、寬松、舒適的感覺。5、站姿規范5.1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。5.2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。5.3、雙臂自然下垂，處于身體兩側。5.4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。5.5、兩腳呈“V”狀分開，兩者之間相距約一個拳頭的寬度。5.6、男員工雙手相握、疊放于腹前。5.7、女員工雙手相握或疊放于腹前。5.8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開。5.9、正面面對服務對象。6、接待姿態規范6.1、頭部微微側向自己的服務對象，面部保持微笑。6.2、手臂可以持物，也可自然下垂。6.3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內側。6.4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠。6.5、隨顧客的舉止作適當調整。6.6、手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。6.7、分開的雙腳不要反復不停的換來換去。7、 接待顧客用語種類情形語言要求接待顧客時接待顧客時“歡迎光臨”“謝謝惠顧”不能立即招呼客人時“對不起，請您稍候”“好，馬上去，請您稍候，一會兒見”讓顧客等候時“對不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，讓您久等了”拿商品給顧客看時拿商品給顧客看時“是這個嗎，好，請您看一看”介紹商品時“我想，這個比較好”收賬時收貨款時“謝謝您，一共元”收了貨款后“這是元，請稍候一會兒”找錢時“讓您久等了，找您元”當顧客指責貨款算錯時“實在抱歉，我立即幫您查一下，請您稍候”確定沒有算錯時“讓您久等了，剛剛我們算過，收了元沒有錯，能否請您再檢查一下”找錯錢時“讓您久等了，實在對不起，是我們算錯了，請您原諒”送客時“謝謝您”“請多多光臨，謝謝”請教顧客時問顧客姓名時“對不起，請問貴姓大名”“對不起，請問是哪一位”問顧客住址時“對不起，請問府上何處”“對不起，請您留下住址好嗎”“對不起，改日登門拜訪，請問府上何處”換商品時替顧客換有問題商品“實在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”顧客想換另外一種商品“沒有問題，請問您要哪一種”向顧客道歉“實在抱歉”“給您添了許多麻煩，實在抱歉”8、介紹商品時用語8.1、三要：介紹商品的性能、規格、特點等，不要一味說“很好” “很漂亮”。8.2、四不：不強加、不頂撞、不用不恰當的比喻、不用諷刺責備的語言。8.3、常用禮貌語言：如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。這幾個牌子的商品都不錯，請您看看。這種貨品規格、型號、款式都比較適合您，請您試一下。您喜歡哪一種，這里有樣品，可以打開試試看。這種是進口產品，價格雖然貴一點，但質量好，功能多，許多顧客都喜歡買。這種商品做工精細，價格便宜，您看看是否喜歡。這個品種還有幾個款式，您再看一下。這種商品美觀實用，價格不高，買回去送朋友或自己用都很好。這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另拿一種吧。9、答詢用語回答時，要熱情有禮、口齒清晰、語氣委婉，不能表情冷淡、有氣無力、不懂裝懂、答非所問。禮貌用語有：對不起，您要的商品暫時缺貨，方便的話請留下您的姓名和聯系電話，一有貨馬上通知您，好嗎。這種商品過幾天到貨，請您抽空來看一看。您需要的商品在區域有，請您到那兒去看一看（應該親自帶顧客到希望的區域）。對不起，我們超市不經營這種商品，請您到別處去看看吧。請放心，這種商品的質量沒有問題，還有月（年）保修期。對不起，這種商品最近調整了價格。這種衣料質地柔軟，不能用洗衣機洗。對不起，這個問題我還不太清楚，請您稍等一會兒，我去問一下。對不起，您的方言我聽不懂，請寫在便條上。請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。包扎商品用語包扎完畢應雙手遞給顧客，不準將商品放在一邊了事，或將包裝的塑料袋遞給顧客萬事不管。10、禮貌用語有：請稍候，我幫您包扎好。請您點一下數量，我幫您用禮品袋裝好。商品包扎好了，請您拿好。這東西有異味，請您不要與其他商品放在一起。道歉用語道歉時態度誠懇、語言溫和，用自己的誠心取得顧客的諒解。不準推托責任，也不能得理不饒人，更不準陰陽怪氣戲弄顧客。禮貌用語有：對不起，讓您久等了。請稍等一會兒，我給您換一下。對不起，是我拿錯了，您需要的是哪一種，我再給您拿。非常抱歉，剛才是我說錯了，請您原諒。不好意思，讓您多跑了一趟。四、超市衛生管理制度 1、應按許可項目的內容來經營，法定代表人是食品衛生責任人，負責本商場超市的食品衛生工作。2、建立建全的食品衛生管理組織機構，配備經培訓合格的專、兼職食品衛生管理人員。全面負責超市的食品衛生管理工作。3、建立健全部門各崗位的衛生管理制度和詳細的臺帳制度，并有具體措施保證落實。4、認真貫徹落實食品衛生法律法規，不采購、不銷售、不制售不符合食品衛生要求的食品，隨時檢查每批上架食品標簽標識，保證內容規范完整，及時清理超保質期限的食品。發現不合格食品立即向當地衛生監督機構報告，并采取措施防止流向消費者。5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證后方能上崗，定期對從業人員進行食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓，有培訓記錄備查。6、定期檢查個人衛生情況，使其符合食品衛生法和食品生產經營從業人員衛生管理制度。7、直接接觸食品的從業人員必須穿戴整潔的工作服、工作帽，操作時戴口罩、手套和帽子，不準佩帶戒指、手鐲、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應蓋住外衣，頭發、不得露于帽外，手部有外傷的應臨時調離崗位。8、從業人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在超市內或經營區內。10、商場超市要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經過培訓合格，具有鑒別食品質量的知識和技能。11、食品包裝物、食品用的工具、容器應符合相應的衛生管理辦法和衛生標準，重復使用的工具、容器須及時消毒。12、應建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區與非食品展賣區須分開，不得與其它物品混放。13、產品標簽內容應符合食品標簽通用標準（GB7718）要求，食品標簽不得與包裝容器分開，產品標簽說明書不得有夸大或虛假的宣傳內容。14、散裝食品必須符合衛生部散裝食品衛生管理規范的規定，有防塵材料遮蓋、并設有禁止消費者觸摸的標志。15、所有物品必須按規定條件存放、展示，銷售并對儲藏、存放溫度、濕度等都有明確的條件提示。為確保我中心在食品倉儲、銷售過程中的經營安全，特制定商品衛生管理組織和制度：1、庫房衛生管理：1.1、倉庫內要定期打掃、防蟲、防蠅、防鼠