第3章第三方物流服務管理 第1節物流服務概述 2020 4 16 2 一 客戶需求等級 第1節物流服務概述 圖3 1客戶需求層次圖 2020 4 16 3 二 服務的特點 不可感知性 Inseparaility 是服務產品的最基本特征 也是最顯著的特征 可以從三個層次來理解 1 服務的很多元素看不見 2 抽象 難描述 3 接受服務后 不容易覺察或立即感受利益2 不可分離性 Inseparability 服務的產生過程與消費過程同時進行 2020 4 16 4 3 服務差異性 Heterogeneity 原因 服務人員自身因素的影響 服務質量的檢驗很難有統一的標準 4 不可儲存性 Perishability 要求企業必須解決一個問題 由庫存缺乏引起的服務供求不平衡問題5 缺乏所有權 Absenceownership 指服務在生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移 2020 4 16 5 三 物流服務構成的三要素 備貨保證 擁有顧客所期望的商品輸送保證 在顧客所期望的時間內傳遞商品品質保證 符合顧客所期望的質量 2020 4 16 6 四 物流服務與成本的關系 物流服務水平不變 成本降低型物流服務水平提高 成本增加型物流服務水平提高 成本不變型物流服務水平較高 成本較低型 物流服務的目的就是以適當的成本實現高質量的顧客服務 2020 4 16 7 五 物流表現與客戶滿意度 客戶服務的重要性 1 客戶服務是物流與市場營銷的重要連接點 2 客戶服務是市場營銷的交界點2 為提高客戶服務滿意度 物流企業應注意的問題 1 理解客戶需求 2 識別與確定優先的增值因素 3 建立實際的客戶服務目標 4 與客戶進行溝通并對服務的表現進行衡量 2020 4 16 8 第2節物流客戶服務的能力 一 定義客戶服務是對物流系統在創造時間與場所效應的表現程度上的衡量 第三方物流客戶服務是指物流企業為促進其產品的銷售或服務的實施 發生在客戶與物流企業之間的相互活動 2020 4 16 9 二 第三方物流企業客戶服務的特點 1 從屬性2 及時性3 移動性和分散性4 需求波動性5 可替代性 2020 4 16 10 三 建立企業客戶服務的關鍵績效指標1 運輸服務指標體系 1 運輸需求滿足率 2 貨物及時發送率 3 貨物準時送達率 4 貨物完好送達率 5 運輸信息及時跟蹤率 2020 4 16 11 2 庫存管理指標體系 1 庫存完好率 2 庫存周報表準確率 3 存活準確率 4 發貨準確率 2020 4 16 12 3 客戶服務過程的評價指標 1 客戶投訴率 2 客戶投訴處理時間 3 回單返回及時率 2020 4 16 13 四 提高客戶滿意度客戶滿意是客戶服務的終極目標 客戶的滿意和忠誠是實現企業價值的保證 提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段 提高客戶滿意度的兩種方式 1 精細服務2 增值服務 2020 4 16 14 第3節第三方物流企業客戶關系管理 一 客戶關系管理的概念1 客戶關系管理的起源和發展2 客戶關系管理的定義二 3PL企業客戶的特點三 客戶關系管理的運作流程CRM運作流程圖四 實施客戶關系管理戰略的核心策略1 客戶知識管理策略2 差異化服務策略3 管理信息化策略五 3PL企業客戶關系管理的實施建議 2020 4 16 15 1 客戶關系管理的起源和發展最早發展客戶關系管理的國家是美國 在1980年初便有所謂的 接觸管理 ContactManagement 即專門收集客戶與公司聯系的所有信息 1985年 巴巴拉 本德 杰克遜提出了關系營銷的概念 使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階 到1990年則演變成包括電話服務中心支持資料分析的客戶關懷 Customercare 1999年 GartnerGroupInc公司提出了CRM概念 GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中 強調對供應鏈進行整體管理 而客戶作為供應鏈中的一環 為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢 原因之一在于 ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游 客戶端 的管理 另一方面 到90年代末期 互聯網的應用越來越普及 客戶信息處理技術得到了長足的發展 結合新經濟的需求和新技術的發展 GartnerGroupInc提出了CRM概念 從90年代末期開始 CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態 一 客戶關系管理的概念 2020 4 16 16 2 客戶關系管理的定義國外CRM權威專業網站對客戶關系管理的定義是 客戶關系管理 CRM 是一種通過選擇和管理客戶達到最大的長期價值的營商策略 卡爾松營銷公司的定義 通過培養公司的每一個員工 提高經銷商或客戶對公司積極地偏好和偏愛 留住他們并以此提升公司業績的一種營銷策略 2020 4 16 17 客戶關系管理及在第三方物流中的作用客戶關系管理 CRM 首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念 同時也是一套管理軟件和技術 以多種信息技術為支持和手段 利用Web 呼叫中心 移動設備等多種渠道來搜集 追蹤和分析每一個客戶的信息 實現企業和客戶的連貫交流和客戶資源的循環化管理 客戶關系管理對于第三方物流企業發展的作用主要體現在以下方面 有效整合雙重客戶的關鍵信息 提高市場預測的準確性和市場開發的針對性 CRM系統的實施 可以使TPL企業獲得詳細的客戶信息 增強企業市場需求預測的準確度 減少市場推廣和銷售策略制定與執行的盲目性 節省時間和資金 增加銷售的成功概率 進而提高銷售收入 有利于市場細分和客戶定位 提供差異化服務 實施CRM系統有助于TPL企業分析客戶詳細的交易數據 從而區分企業的盈利客戶 成長性客戶 低利潤客戶并制定出相應的服務策略 為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務 為具有成長性的客戶提供個性化的服務 促使其成長為最具價值的客戶 對于低盈利且成長力不強的客戶 則采取適當的策略促使其轉向 有利于培養顧客忠誠度 提高客戶滿意度 減弱擴散效應 物流行業是典型的客戶關系維護型行業 企業運營主要依靠老客戶的重復購買 CRM系統為TPL企業提供多種與客戶溝通的渠道 通過溝通及時了解客戶的個性化需求 并對客戶的要求做出正確快速反應 從而提高客戶滿意度 利用客戶在供應鏈條中的位置 充分發揮滿意度的正擴散效應 提高顧客忠誠度 2020 4 16 18 客戶關系管理 CRM 有三層含義 1 體現為新態企業管理的指導思想和理念 2 是創新的企業管理模式和運營機制 3 是企業管理中信息技術 軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和 其核心思想就是 客戶是企業的一項重要資產 客戶關懷是CRM的中心 客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系 在與客戶的每一個 接觸點 上都更加接近客戶 了解客戶 最大限度地增加利潤和利潤占有率 CRM的核心是客戶價值管理 它將客戶價值分為既成價值 潛在價值和模型價值 通過一對一營銷原則 滿足不同價值客戶的個性化需求 提高客戶忠誠度和保有率 實現客戶價值持續貢獻 從而全面提升企業盈利能力 2020 4 16 19 二 第三方物流企業客戶特點 1 第三方物流企業客戶的雙重性傳統企業的客戶關系管理一般是一維的第三方物流企業進行一項服務要同時面對兩個或兩個以上服務象 因此可能出現兩種情況 1 雙合同客戶 第三方物流企業同時面對兩個或兩個以上基于合同基礎上的客戶 2 單合同客戶 第三方物流企業擁有一個建立在合同基礎上的客戶 但還面對一個即將建立合同的潛在客戶 2020 4 16 20 由以上分析可以看出 任何一個客戶 現實客戶和潛在客戶 的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失 第三方物流企業存在 三角 客戶關系 如圖所示 供應商 第三方物流企業 制造商或零售商 服務 服務 服務 圖3 2第三方物流企業存在 三角 客戶關系圖 2020 4 16 21 2 第三方物流企業客戶的變化性客戶數量相對少但變化率大服務造成客戶不滿 通過客戶間的彼此交流 將會影響其他客戶 可以用下圖來表示這個過程 供應商 第三方物流企業 表達不滿 流失 流失 制造商或零售商 表達不滿 告訴其他制造或零售商 告訴其他供應商 圖3 3第三方物流企業客戶流失示意圖 2020 4 16 22 牛鞭效應 牛鞭效應 是供應鏈管理的基本原理之一 經濟學上的一個術語 指的是供應鏈上的一種需求變異放大現象 是信息流從最終客戶端向原始供應商端傳遞時 無法有效地實現信息的共享 使得信息扭曲而逐級放大 導致了需求信息出現越來越大的波動 此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭 因此被形象地稱為牛鞭效應 可以將處于上游的供應方比作梢部 下游的用戶比作根部 一旦根部抖動 傳遞到末梢端就會出現很大的波動 2020 4 16 23 三 客戶關系管理的運作流程 CRM有兩大功能 能有效地標識 聯絡和獲得新的客戶 能保持現有客戶 CRM功能的有效實施 是建立在客戶數據的集成基礎之上的 2020 4 16 24 數據獲取 數據庫 數據分析 反饋到相關部門 市場營銷 銷售 服務支持 管理 面對面 網絡 電話 圖3 4CRM運作流程 2020 4 16 25 四 實施客戶關系管理戰略的核心策略 客戶知識管理策略對缺乏關聯和目的性的客戶數據的系統組織和整理 將存在于數據中的原有的規律性展示出來 形成可用于決策的客戶知識 1 判斷客戶價值 實行分類管理 2 挖掘客戶需求 完善客戶服務 管理信息化策略 2020 4 16 26 2 差異化服務策略由于資源有限 和成本收益的考慮 企業不可能滿足所有客戶的個性化需求 基于此 3PL企業尅根據客戶對本企業的價值將其分為A B C三類 采取差異化的服務策略C類 采取標準服務B類 CRM管理重點在于留住客戶A類 提供一對一個性服務 2020 4 16 27 3 管理信息化策略建立與客戶實時互動的信息交流平臺 如何建立信息交流平臺 1 建立現代呼叫中心 2 建立基于因特網的自助服務網絡 3 與客戶企業信息系統互聯互通 2020 4 16 28 4 3pL企業客戶關系管理戰略實施要點 1 客戶價值細分是3PL企業客戶關系管理戰略的實施基礎 2 一對一 的服務是3PL企業客戶關系管理戰略的核心措施 3 客戶關系管理信息系統的構建是3PL企業客戶關系管理戰略實施的重要內容 2020 4 16 29 五 3PL企業客戶關系管理的實施建議 1 形成適合CRM實施的文化體系調整企業經營管理理念 形成一個適合CRM實施的企業文化體系 企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念 形成一種一切以客戶為中心的 以及由此而衍生出的重視客戶利益 關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征 從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意識 再落實到工作的每個環節中去 2 進行客戶細分根據客戶價值可將企業的客戶分為三類 第一類 重點客戶 約占企業客戶總量的5 對企業的價值貢獻率 其貢獻的價值占企業總價值的百分比 為80 第二類 普通客戶 約占企業客戶總量的15 對企業的價值貢獻率為l5 第三類 小客戶 除以上兩類客戶以外的客戶群體 對企業的價值貢獻率僅5 物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略 2020 4 16 30 3 正確理解客戶資源 正確理解客戶資源 就是要如何得到客戶 留住客戶以及如何最大化客戶價值 從而進一步鞏固客戶群 贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的6 8倍 第三方物流企業應針對性地對客戶提供個性化的服務 針對不同的客戶采取不同的服務模式 對同一客戶在不同時間采用不同的服務模式4 提高客戶忠誠度物流企業不僅要熟悉自己的客戶 還應該了解客戶的客戶 即網絡客戶 這樣既能提高自己客戶的忠誠度 還可以挖掘潛在客戶 另外 努力推出新的服務項目 提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面 2020 4 16 31 綜上所述 客戶是企業利潤的源泉 隨著市場的不斷開放 競爭的日益激烈 第三方物流企業只有樹立 以客戶為導向 的經營理念 以 滿足客戶需求 為前提來組織企業的物流活動 并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源 有效地對內部資源和外部資源進行整合 才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發展 2020 4 16 32 案例 解密DELL現象面對美國經濟低迷 眾多IT公司紛紛破產或裁員的情況下 DELL仍以兩位數的速度發展 令IT業界羨慕不已 剖析DELL的成功 其根本原因在于DELL是供應鏈 物流策略方面運用的大師 DELL所提倡的 直銷 零庫存 都是建立在第三方物流高效服務的基礎上的 1995年美國戴爾計算機公司 DELLComputer 將所有供應鏈活動外協給RoadwayLogisticsService BAXLogistics等第三方物流公司 我們只保存可供5天生產的存貨 而我們的競爭對手則保存30天 45天 甚至90天的存貨 這就是區別 迪克 亨特 DELL公司分管物流的副總裁如是說 2020 4 16 33 DELL總支出的74 用在材料購買方面 2000年總計210億美元 如果能在物流配送上降低0 1 就相當于生產效率提高了10 在提高物流配送效率方面 DELL和50家供應商保持著密切而忠實的聯系 95 的物料由這50家供應商供應 DELL每天都要與他們進行協調 公開需求信息 供應商的報價也隨時上網 信息十分透明 高效率的配送使DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的0 05 0 1 之間 2000年戴爾在這方面的損失為2 100萬美元 而競爭對手企業一般在2 3 其它工業部門更是高達4 5 2020 4 16 34 這種競爭優勢很大程度上來自EDI 戴爾公司通過EDI與50家材料配件供應商的計算機進行適時聯接 龐大的跨國集團DELL所需材料配件95 都由這50家供應商提供 戴爾與這些供應商每天都要通過EDI進行協調溝通 戴爾監控每個零部件的發展情況 并把自己新的要求隨時發布在網絡上 供所有的供應商參考 提高透明度和信息流通效率 并刺激供應商之間的相互競爭 供應商則隨時向戴爾通報自己產品的發展 價格變化 質量方面的信息 同時 對于網上訂購或電話訂購的產品 會迅速分解為材料需求清單適時傳遞給供應商 供應商立即作出反應 從而大幅削減庫存 可以說 戴爾的成功與供應商提供的高效的第三方物流增值服務是密不可分的 未來企業間的競爭將取決于供應鏈的競爭 而無疑第三方物流增值服務的提供會成為供應鏈的最佳組成部分 第四節第三方物流增值服務 2020 4 16 36 一 增值服務的概念 1 定義常規服務 一般是指物流的幾大基本功能要素 包括倉儲 運輸 裝卸搬運 包裝和配送等服務 增值服務 是根據客戶需要 為客戶提供的超出常規的服務方法所提供的服務 深層次的延伸增值服務 指的是三類獨特的增值服務 客戶增值體驗 物流一體化解決方案和 服務 2020 4 16 37 物流增值服務的本質特征 創新 超常規 滿足客戶個性化需要物流增值服務通過什么實現 完善的信息系統和網絡 專業物流人才的經驗和技能 2020 4 16 38 客戶增值體驗是指把客戶對服務的增值感受作為第三方物流企業的服務產品 是讓客戶有物超所值的感覺 物流一體化解決方案括客戶需求解決方案和客戶問題解決方案 例如德國的 韓國的 服務系統應用服務 指3PL企業利用自身的信息系統資源 為客戶提供運行信息系統的平臺和技術支持 信息服務 提供服務信息的實時查詢 瀏覽 好比電子物流 可以在線跟蹤發出的貨物 物流調度以及貨品檢查等 2020 4 16 39 深層次的延伸服務包含的這三類增值服務相依相存 能為第三方物流企業產生區別于其他競爭對手的特色業務 能使企業根據客戶需求和具體問題提供合適的解決方案 是第三方物流企業成功的關鍵 其實踐意義表現在 引導需求 以客戶增值體驗為中心 以物流解決方案和 服務為實現手段 強化增值服務 因此 第三方物流企業應強化這三類獨特的增值服務 培養自己的核心競爭力 2020 4 16 40 二 增值服務的范圍 1 以客戶為核心的服務即向買賣雙方提供利用第三方專業人員來配送產品的各種可供選擇的方式 例如 美國UPS為遞送納貝斯克食品公司快餐到批發店專門開發的獨特服務系統 Exel為剛出世嬰兒送保潔一次性尿布創建的一種訂貨等級服務 2020 4 16 41 2 以促銷為核心的服務涉及獨特的銷售展銷臺的配置 以及旨在刺激銷售的其他各種服務 2020 4 16 42 3 以制造為核心的服務是通過獨特的產品分類和遞送來支持制造活動的 客戶獨特客戶定制化產品例如 成套產品的不同搭配對基本產品進行修正 以適應特定的客戶需求 結果提高了服務的質量 2020 4 16 43 4 以時間為核心的服務涉及專業人員在遞送以前對存貨進行的分類 它的一種重要形式就是準時化喂給倉庫 2020 4 16 44 三 增值服務的途徑 1 基本服務增值2 合理化改造的增值3 一體化物流服務的增值4 供應鏈集成整合增值5 管理增值 2020 4 16 45 四 增值服務的發展趨勢 1 提供增值服務的行業越來越多2 存在與產品的整個生產流通過程3 對基本功能的延伸越來越大4 增值服務的范疇更寬闊 2020 4 16 46 五 增值服務的實施策略 1 引導客戶需求 實現客戶增值新體驗在客戶需求不明確時 適時地對客戶需求進行引導 2 提供一體化的物流解決方案將多個單項服務內容有機結合起來 3 借助信息技術 實現增值服務承諾信息技術為增值服務提供了有力的技術保證 第4節物流項目的招標與投標 2020 4 16 48 一 招標投標的基本概念 1 招標人 是指依法提出招標項目 進行招標的法人或者其他組織 2 投標人 投標人是響應招標 參加投標競爭的法人或者其他組織 3 中標人 在投標招標中獲得最佳投標而被招標人選中的法人或組織 2020 4 16 49 4 招標 招標是指在一定范圍內公開貨物 工程或服務采購的條件和要求 邀請眾多投標人參加投標 并按照規定程序從中選擇交易對象的一種市場交易行為 5 投標 是指投標人在同意招標人擬定的招標文件的前提下 對招標項目提出自己的報價和相應的條件 通過競爭企圖為招標人選中的一種交易方式 2020 4 16 50 建設單位作為 招標人 辦理招標應具備下列條件 1 是法人 依法成立的其它組織 2 有與招標工程相適應的經濟 技術管理人員 3 有組織編制招標文件的能力 4 有審查投標單位資質的能力 5 有組織開標 評標 定標的能力 2020 4 16 51 1 按照方式的不同 招標主要有兩種形式 公開招標 是指招標人以招標公告的方式邀請不特定的法人或者其他組織投標 所有看到招標公告的公司企業只要感興趣 都又可能成為潛在的投標人 邀請招標 又稱有限招標 是指招標人以投標邀請書的方式邀請特定的法人或者其他組織投標 這種情況下 會有一個邀請短名單 招標項目的分類 2020 4 16 52 2 按照資金來源的不同 招標有以下幾大類 世行招標 亞行招標 日貸招標 內資招標 政府采購招標 3 按照標的物的不同 招標主要有以下幾類 單機設備招標 成套設備招標 土建工程招標 信息系統招標 設計招標 監理招標 項目法人招標 2020 4 16 53 二 招標投標的一般程序 招標人編制招標文件 招標人發布招標公告 投標人響應招標 投標人編制投標文件 投標人向招標人送達投標文件 開標 評標 中標 2020 4 16 54 二 招標投標的一般程序 招標人編制招標文件招標文件是招標投標活動中最重要的法律文件 是投標人準備投標文件和參加投標的依據 是評標的依據 也是擬訂合同的基礎 內容包含兩個方面 投標須知 擬簽訂合同的主要條款 2020 4 16 55 2 招標人發布招標公告招標人編制好招標文件后即可發布招標公告或選擇潛在投標人 發出投標邀請 公開招標 公共刊物 媒體 互聯網邀請招標 送至被邀請的投標人投標人響應招標按投標邀請書約定的時間 地點及手續向招標人索要或購買招標文件 2020 4 16 5