尋客餐飲企業文化 第1章 企業理念我們的發展理念: 我們用創新超出專業,用專業提高品質,用品質發展品牌,我們深信并承諾,在5年內做到全市30家,20年內做到全國300家,50年內做到全球3000家十榮十恥以積極向上為榮，以消極頹廢為恥 以創建一流為榮、以滿足現狀為恥 以顧全大局為榮、以損害整體為恥 以勤奮敬業為榮、以消極懶惰為恥以技術創新為榮 以因循守舊為恥 以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥以珍惜光陰為榮，以浪費時間為恥 以勇于承擔為榮，以逃避責任為恥以熱愛企業為榮、以危害企業為恥 以降低成本為榮、以鋪張浪費為恥我們對員工的承諾: 我們會給所有員工一個工號,我們感謝每一個員工為餐廳所做出的每一秒奉獻,我們承諾,餐廳的未來,就是員工的未來,你們今天為餐廳做出的所有的付出,都將有一個最終的回報.我們對伙伴的承諾: 1 相互信任:我們相互信任,相信所有的人都出于好的動機 2 肯定鼓勵:我們為身邊同事的優秀而發自內心的認同 3 相互扶持:我們堅信1+1=3的團隊精神 4 承擔責任:敢說敢做,敢做敢為我們的人才觀: 以發展來吸引人,以事業來凝聚人,以工作來培養人,以結果來考核人 我們的用人原則: 1 用人不疑,疑人不用 2 不拘一格,選拔人才 3 從基層做起,步步高升 4 逐級管理,越級檢查 5 制度面前,人人平等第一節 企業宗旨： 第二節企業精神：誠信務實、靈活創新、和諧共生我們把誠信務實放在企業精神的首位，足以可見我們誠實、守信、腳踏實地的工作態度。誠實、守信在當今這個商業社會越來越顯得彌足珍貴。雖然任何企業的根本目的都是為企業盈利，但我們反對一切為達到這一目的而不擇手段，視消費者權益于不顧的不誠信行為。我們對待消費者就象對朋友一樣敞開心扉、以誠相待，因為失去消費者的信任我們就是徹底失敗的。尋客能走到今天，“融合、創新”的思想起到了關鍵作用。產品只有得到市場的認可才能實現價值，否則一切都是空談。我們的一切核心都要圍繞如何讓產品更加有市場來做，創新”的思想正是我們最佳的手段。顧客的口味、需求經常都變化，沒有突破和創新，就無法滿足消費者的需求，我們就走不了多遠。因此，我們圍繞市場需求不斷開發新產品，發揚優勢但不固守優勢，不斷改革完善，不斷強化特色，不斷拿出新產品滿足消費者不斷增長的需求，是企業生存的根本之路。“和諧”在競爭激烈的當今社會也逐漸成為一個倍受關注的主題。和諧是文明與進步的標志，是人類社會與自然界發展的一種健康狀態。搞企業也是這樣，不和諧的企業是不可能做到優秀的。追求和諧就是追求一種平衡，企業要圍繞發展這個主題，淡化內部和外部矛盾，使企業在一種良好的氛圍下發展。如果在企業中人人勾心斗角，事事處心積慮，那么在這樣的環境下企業便走入一種惡性循環，更談不上良好的發展了。我們企業在盈利之外，一直也在努力追求股東、經營者、員工、消費者等多方面的平衡。只有達到這種平衡狀態，整個企業才會擰成一股繩，緊密團結在一起，企業的氛圍才會更加和諧，這樣才能形成良性循環，給各創造更多的利益。第三節企業目標：成為現代快餐行業的主流企業之一現代快餐行業可謂百花齊放，各領風騷，而且隨著時間、季節的不斷交替，也應運而生了很多風格迥異的餐飲企業。但縱觀整個現代快餐行業的發展趨勢，大多數企業不是經營一、兩年甚至更短的時間便雄風不再，就是曇花一現，幾個月內匆匆死亡的現象非常普遍。尋客要想生存和發展，就需要不斷總結自身的優勢劣勢，吸取新鮮養分，給快餐行業“各領風騷三、五年”的傳統篇章添加了一個精彩的續寫。我們追求快餐企業的地位就是想把企業多發展幾年，讓企業收益穩定增長，經得起市場的考驗。現在我們的知名度在北京乃至海淀甚至都很小，沒有人關注；這些都現在都不重要；重要的是我們要有做大的勇氣；和信心，爭取用5-8年的時間成為現代快餐行業的主流企業之一。 第四節企業作風：嚴謹認真迅速果斷尋客工作作風是由管理層制定的一系列行為標準，它告訴我們如何通過共同工作去達到目標。企業的強大不是靠某個人，而是靠一個層面的強大，靠一個集體的整體行為。因此我們強調團隊的重要性，像團隊那樣一起工作，可以使我們超過現有成績，達到更高標準。態度決定一切，細節決定成敗。嚴謹認真是我們對待一切工作的基本態度。我們不但用這種態度去解決工作上遇到的困難和問題，也用這種態度面對我們的顧客。我們對工作和顧客的任何細小問題都認真對待，一絲不茍，力求達到最令人滿意的效果。餐飲企業是服務行業，是一種即時消費。這就決定了我們必須要用迅速果斷的工作作風來進行我們的服務，讓顧客消費得滿意，稱心，讓工作中遇到的問題能在第一時間內解決。如果辦事效率低，處理事情拖泥帶水，那就會直接影響我們企業的對外形象，久而久之，這種負面的形象就會影響企業的口碑，直接使企業的利益蒙受損失。企業作風是企業管理水平的綜合反映，它體現在人的精神面貌、辦事效率、組織紀律各方面，培養扎實的工作作風是尋客長期追求的行為準則。 第五節企業價值觀：以人為本，建立利益共同體在企業的整個經營過程中，隊伍是本線，員工是靈魂。尋客始終貫徹“以人為本”的人本理念，把員工利益放在第一位。我們堅信尋客的成功是我們所有員工辛勤努力的結果。我們倡導“員工的事無小事”，把員工當作顧客看，建立了一套以人為本的管理激勵機制，在充分考慮員工利益的同時也重視員工的培養，把員工的成功當作企業成功的標志，把企業的理念變成員工的自覺行為，讓企業的榮譽與員工共享。我們重視“人本理念”，把員工的利益放在第一位，妥善平衡了員工、顧客和股東三者的關系，注重大局，注意平衡，營造了一種良好的工作氛圍，使大家在情感上有了歸宿感和自豪感。我們辦企業的最終目的是股東獲取利益，因此，股東、員工、顧客三者的利益息息相關。通過員工的滿意工作而實現顧客的滿意，也正是有了顧客和員工的滿意才能最終實現股東的滿意。尋客將竭力實現股東利益的長期化和最大化。第六節企業襟懷：海納百川，有容乃大海因其闊大，方憑魚躍；天因其高闊，才任鳥飛。胸襟之大小，往往決定境界之高低，一個人是這樣，一個企業更是這樣。任何一個企業，無論是知名的還無名的，它終究只是一個企業，一個處于瞬息萬變社會之中、處于繽紛五彩世界之中的企業。企業再大，亦不會無所不有，將優勢產品一網打盡；個人再強，也不會雄視天下，將優點特色悉數占盡。這便要求企業保持開放理念，傾聽不同聲音，敢于走出去，看不同的世界；敢于請進來，納不同的思想。企業要敞開胸懷，要取長補短。戶樞不蠹，流水不腐。閉塞，唯有死水一潭，沉沉寂寂；開放，得以納得百川，海闊天空。開放，讓我們企業享有更多資源與機會，吸納來自其他企業、來自社會各界的精英、不拘一格降人才，打破技術上的近親繁殖，加快企業新陳代謝，從而茍日新，日日新，又日新。“海納百川”是一種襟懷，“有容乃大”則是一種氣度。包容、從容、寬容是我們中華民族幾千年來的優良傳統，它教會我們無論是做人還是做事都要用一種包容的心態去面對問題，要辨證地去看、歷史地去看，不要一棍子打死。對一個企業而方言，就是要學會包容員工，哪怕他們犯了錯誤；學會包容顧客，哪怕有時候被他們誤解；學會包容競爭對手，哪怕他們有時候不顧及我們的感受。惟有包容，才讓我們更加客觀地看待問題，解決矛盾；也惟有包容，才令我們更加積極地為人處世，朋友遍天下。縱觀社會發展的歷史，凡是包容性強的地區或者城市，發展的速度越快；相反，凡是排外思想嚴重的地方，發展就越緩慢。因此，我們要用包容的心態對待員工，從容的心態對待困難，寬容的心態對待錯誤，這樣才是我們企業所應該有的氣度。我們企業意識到：不為開放而開放，而為發展來開放。海之納百川，在為其大，為其壯，為其波瀾壯闊。將開放納入變革與發展中，將開放帶來的機遇把握，借思想的沖擊革新自我，這才是重要的。小至每位員工，開放在于日新月異；在至整個企業，開放在于精益求精。讓合作交流成為一種習慣，將兼容并包化為一種理念，革新而不失自我，開放而不失獨立，自強不息，奮進不止。第七節企業口號：團結、務實、創新、求精每一位員工都有著強大的能量，但并不因此而成為孤獨的斗士他們相互幫助、彼此協作，成為一個更為強大、更為有力的群體。團隊作戰、群體奮斗是尋客人的處事態度。在充分發揮員工個人才能基礎上，強調溝通與協作，提倡個人智慧服務集體目標、局部發展服從整個體規劃。實事求是，一切從企業的實際出發來判斷、分析、解決問題，不追求“花拳繡腿”的虛架子，不走過場，不搞形式主義。創新是尋客成長發展的根本特色。服務創新、技術創新、管理創新和組織創新是尋客持續發展的永恒主題。靠創新形成的競爭力使我們的企業在市場經濟中站穩了腳跟，沒有創新就沒有尋客，沒有創新就沒有尋客近兩年的發展史。任何事物都是不斷變化的，顧客和市場的需求不可能是一成不變的。誰能洞悉這些變化，把握這些動態，不斷迎合這些需求，創造出前所未有的新東西，誰就能占領市場先機，獲得市場的青睞。創新出來的東西不一定很成熟，還需要在實踐中不斷地修改、雕琢，使之更加完美，成為一個經得起市場考驗的產品。如果產品做不夠精，創新就會流于形式和數量；只有把產品做精了，創新才有了實質的內容，從而達到形式與內容的辨證統一。精益求精不但是順應市場的需求，也是對自身能力的一種考驗與提升。求精難在堅持，貴在普及。一道菜做精或者一個員工求精都容易做到，難的是所有產品都做精和所有員工都求精。這和嚴謹的工作作風相關連。只有大家都有了求精的意識，形成求精的風氣，我們才能充分發揚我們創新的特色，做更多更好的產品去回報消費者對我們長久以來的支持和厚愛。 第二章 核心理念 第一節“一個中心，兩個基本點”“一個中心”：廚師跟著老板走，老板跟著市場走“廚師跟著老板走，老板跟著市場走”是市場中心論的根本原則，是大蓉和最核心的經營理念。這個理念的提出改變了餐飲行業過去以“廚師為中心”進行管理的傳統思維方式，轉而以市場、以顧客需求為中心進行管理，引起了餐飲行業理念性的革命。餐飲業處于市場競爭最敏感的地帶，價值規律起著決定性的作用，產品的市場價值不是由廚師決定的，而是由顧客、由市場決定的。開餐廳就是賣產品，后廚雖然是餐廳最核心的部門，但是卻不能以人的主觀意識為轉移，必須牢牢遵循企業制定的方向，從市場中來到市場中去。企業的屬性決定了我們的產品屬性，大蓉和的產品是根據市場需求、信息、資源等多渠道融合、創新而來的，因此企業怎么定位，做什么、賣什么、形成什么樣的價格特色，責任在老板；而產品能否做出來責任就在廚師，一句話“產品賣不賣得出去是老板的事情，做不做得出來是廚師的事”。只有廚師跟著老板的方向走，老板跟著市場的需求走，生產出來的產品才不會脫離市場大方向，才會是老百姓真正需要和喜歡的產品。而大蓉和也正是靠著這樣的理念走到了今天，成就了主流餐飲的地位。 2、 與其讓別踩扁，不如自己先踩扁自己培養企業的創新能力，自我否定能力和再創造能力是企業生存發展的必由之路，是適應外部環境變化的必然選擇，是實現持續發展的主要途徑。餐飲是市場變化程度最高的行業，變革時刻都在發生，餐飲業之間實力的競爭也體現為創新能力和創新速度的較量。餐飲業有句話“各領風騷三、五年”，一種餐飲文化不可能永遠成為主流文化，它會隨時間的推移或環境的變遷被另一種文化所代替。前幾年，我們主要是在學習別人的東西，在總結別人經驗的基礎上“融合、創新”生產出別具特色的“融合菜”。這種“混血兒”式的產品有極強的生命力，深受顧客好評，并打下了良好的市場基礎。因此，創新要著眼于市場需求，尤其是潛在的需求，消費者的愿望就是為創新所出的最好課題，也是企業獲取創新靈感的源泉。改革和創新是我們不竭的力量的源泉，克敵制勝的關鍵在于“人無我有”、“出奇制勝”。但是，成功都只是相對的，優勢不可能永遠成為優勢，只有不斷地創造出更多的新產品求滿足消費者的需要，形成產品的多個支撐點，特色多樣化，才能保持住自己的優勢，否則優勢就會轉換成劣勢，成為我們前進的絆腳石。那么，與其讓別人在競爭中把我們打敗，不如先自我否定，在不斷的自我否定中尋找新的突破，制造出更多的優勢，不斷地重新穩定和獲取新的市場份額，從而強化我產的競爭力，走在同行業前面。第四節用人理念：低引高用，用年輕人，用自己培養的人尋客堅持“低引高用，用年輕人，用自己培養的人”的用人理念。自己培養的人優缺點都清楚，關鍵是懂得企業運作，懂企業人情世故，因為只有懂企業才能根據企業的需要為管理企業。但外部引進的門永遠不關，最好是低職位引，較高職位用。如果我們缺一個大堂經理，就用比這個低的職位先引進來，再通過我們的培養，把他培養成了解我們企業的人，因為只有適用的才是我們需要的。我們是市場經濟條件下的民營企業，機構和用人不論資排輩，一切以市場配置來決定，完成任務是硬指標、硬條件，行就上，不行就下。我們大量起用年輕人，因為年輕人干部有激情有、有闖勁，是我們當前企業發展階段所迫切需要的。 第五節核心競爭力：以融合、創新的思想，做賣得出去的產品“以融合、創新的思想，做賣得出去的產品”是大蓉和的核心競爭力。大蓉和搞了六年，我們用“融合、創新”的思想生產出了極具大蓉和特色的“融合菜”，它兼顧了川菜、湘菜、粵菜、杭幫菜等菜系之所長，具有極強的包容性，得到了市場的青睞與認可，這樣的經營思路是大蓉和的精髓，必須貫徹始終。而“賣得出去的產品”就必須放到市場中去檢驗，這樣才能得到市場的認可。只有把顧客需求做到位，注重形式與內容的統一，才能實現產品的市場價值，否則一切都是空談。因此，我們工作的一切核心都要圍繞“賣得出去”來做需求，融合、創新正是我們最佳的手段。第六節質量理念：質量是核心，是靈魂質量不僅是企業的生命，幾乎成了企業的代名詞。沒有質量，企業就難以生存，就這是深信不疑的。產品質量沒做好，就會被消費者拒絕、被市場淘汰。所以，質量的好、壞事關企業生死存亡，是企業的生命。在現代餐飲的競爭中，質量的中心地位不能變，任何搞得好的企業其菜品質量絕對是一流的。沒有一流的質量，市場就沒有你的位置，尤其是品牌企業之間的對話，更需要用質量來證明自己。大蓉和一直強調“創新求精”，質量始終放在首位，把工作中的每一道工序都做得最好就是特色，做“精”就是創新，就能帶來持續的發展和持續的需求。客人來消費買的是價值，產品的含金量越高，服務越周到，環境越好就越能得到顧客的認同。我們把餐飲當作事業來做，謀求的是企業持續、穩定的發展，不論是產品質量還是服務的質量，乃至管理的質量我們都期望能做到最好，因為質量是大蓉和的“核心”和“靈魂”，是我們賴以生存的關鍵。第七節服務理念：盡美口味，盡心服務“盡美口味，盡心服務”不僅是大蓉和的服務理念也是我們對生存極限和服務極限的挑戰。產品是核心，這兩者是大蓉和長久發展的保障。消費者是我們的衣食父母，我們為他們提供最盡美的產品和最盡心的服務，使他們滿意是我們工作的唯一目的。大蓉和六年來的持續火爆是對我們“以客為尊”最好褒獎。“盡”是傾其所有的體現，是我們對市場的一種態度。盡美口味是我們對菜品的承諾，盡心服務是我們對產品附加值的承諾，我們用極限能力來證明自己的實力。在大蓉和，每一次對極限的挑戰都是一種進步和領先，這種進步與領先在一定程度上將使我們走在同行業的前列，只有不斷地自我否定才能實現最終的飛躍。 第三章 經營理念第一節精中求新，新中求精“精”和“新”主要針對菜品而言，是我們企業長抓不懈的兩個經營重點，兩者是辨證統一、相輔相成的。我們的產品經過六年的市場考驗，證明了有一定的實力。我們雖然做是的大眾化產品，但大眾化不是簡單化，我們同樣要求把產品做精、做細。任何事物出現久了，人們都會有一種“認知疲勞”，要想保持市場份額就必須不斷用新產品刺激顧客的消費欲望。因此，我們就要不斷地拓展視野，吸取養分，創新出更多的新產品。另一方面，產品創新快是大蓉和和企業區別于其它餐飲企業的顯著特點，也是我們的獨特優勢。但我們不能一味追求“新”數量而忽略了“新”的質量。新產品創作出來后，并不是十全十美的，還需要我們進一步地加工和完善。我們通過搜集顧客及各方面對新產品的意見、建議，對原材料、輔料做了精挑細選的工作，在新產品的基礎上加以提煉、升華，使其做到最大化的粗致與細膩，從而經受住市場的考驗。第二節先發展后規范，先做強后做大企業首先要解決的是生存問題，做起來一切才好說。剛開始一切都只能搞實用，越實用越好，只有生存下來了才談得規范。生產力決定生產關系，有多大的經濟基礎、多大的營業能力，就要有多大的管理關系與之匹配。如果一開始生意還沒做起來，就健全所有的管理體制，就可能把經營壓得喘不過氣。管理不是越大越好，而是越實用越好。經營決定管理，盈利能力決定管理文化。但在企業做起來之后再按照老辦法去管理就行不通了，不同的發展時期要有不同的管理來促進經營。任何企業都是由弱到強，由小到大發展起來的。只有先把企業品牌做強、內在做強，企業才有了做強的基礎，才有壯大的可能。根基都不牢固，怎么可能枝繁葉茂呢？這是個循序漸進的過程，不能急功近利，也不能揠苗助長。“大”不是光靠數量和規模的堆積，而是發自內在的真正強大。發展不是盲目擴張，我們在發展的思路上，還是要先做強，再做大，必須要先解決內部力量的積蓄這個矛盾，再造壯大的理想。尤其是民營餐飲企業，夾縫中求生存，市場的檢驗通常是九死一生，究其竟，就是不能克服狀態好的擴張欲望，盲目上馬，匆匆死亡。因此，我們更要珍惜我們辛苦打來的江山，掙得的美譽，這樣才能讓企業具備長久的競爭力，不僅要做強，做大，還要做得久。第三節不但要把蛋糕做大，還要把蛋糕切好隨著“大蓉和”品牌影響力的逐漸擴大，我們的市場份額越來越大，“蛋糕”也越做越大。但是企業這么大，這么多員工要以此為生，股東也要通過盈利才能繼續支持企業，大家都要依靠這塊“蛋糕”。因些，如何把“蛋糕”切好就成了關系企業發展的大問題。我們的企業在平衡利益的問題上花了很大的功夫。每年都要花一兩百萬來加強和改革企業的管理，目的就是讓企業活得更久一些。股東要分紅是無可厚非的，但是在風險過后，要做得長久還要靠我們的前廳、后廚、管理人員和所有員工，靠經營都掙錢。經營者們想的不一樣，員工想的又不一樣，每一個人利益驅動不一樣，動機目標不一樣。股東想多分點、經營者想多掙點，員工想多得點，這些矛盾不得不去平衡，每平衡一次，企業就前進一步。企業必須把資金進行合理調配，哪些用來做固定資產、哪些用來做內功、哪些拿來激勵員工、硬制度，最好的管理是不要制度的管理，每個員工都能各司其責，發揮作用。 第四節建立利益共同體是企業與員工長期發展的根本出路建立利益共同體，是隨著企業的發展，投資者和經營者共同謀利的分配機制，是企業長期發展所必須的。企業的興衰存亡與投資者的關系固然很密切，同時與經營者、員工也是休戚相關的。投資者不光是在資金上支持企業，更要拿出一份熱忱多關心企業，多為企業出謀劃策；經營者和員工是企業運作的直接操作者，只有每一位員工盡心盡力地去奉獻，企業才會實現更多的利益，從而也使每位員工實現自己的個人價值。我們的企業不是國營企業的“大鍋飯”，只有企業這個“鍋”里有了，員工的“碗”里才能有。因此只有大家共同努力，企業才能充滿蓬勃生機。我們一直把大蓉和當作一項長期的事業在做，因此我們做任何事都必須圍繞“長期發展”這個宗旨來展開，僅僅為了眼前的利益去做事情不是我們的出發點，只有用共同的奮斗目標把企業和員工緊密地團結起來，使員工和企業融為一體，互相關心、互相體諒，才能化解發展過程中大大小上的矛盾，使員工和企業各自都得到自己所期望的。企業依靠員工，員工依附企業，企業與員工同在。只有員工和企業的期望值都得以實現，企業才能保持良好的狀態，具備更強的競爭力，在市場中立于不敗之地，從而實現企業長期發展這一最終目標。 第六節先做市場份額，后做市場利潤一個企業的盈利能力，首先表現在對市場份額的占有能力。只有占據市場份額較大的企業，才會有較好的經濟效益。沒有市場份額就沒有盈利的機會，只有份額大了，機會多了，才能給利潤創造更多的發展空間。我們的營銷策略就是要為企業盈利創造更多的機會。在開發、培育市場需求方面，企業一直把“留住客人”作為工作的重點，通過顧客的“口碑效應”達到競爭市場份額的目的。各店根據自身的經營情況推了各種有效的營銷方案，不但滿足了固有消費群的需求，也創造了潛在需求空間，無形中擴大了我們的市場份額，增強了企業美譽度。有了這樣的美譽和市場份額，我們就在市場站穩了腳跟，再去追求市場利潤就是比較容易的事了。如果沒有市場份額作保障，片面地追求利潤，那么我們的利潤也不可能是長久的利潤，可能會隨著市場份額的丟失而很快消失，到時候想要再重新獲得市場份額就困難得多了。因此我們的很多營銷策略都是以最大限度地獲得市場份額為目標，比如“人氣指標是第一指標”，“單子越小越好，人越多越好”等等。這樣的定位最終給我們帶來的是穩定的市場份額和穩定的市場利潤。 第七節特色強，創新快對餐飲企業而言，特色是個企業區別于其他企業的關鍵所在沒有特色是企業最大的風險。特色是企業的個性，不管什么競爭，企業要想做得久，一定要有自己的產品、看家菜，沒有特色就沒有競爭力。但是特色并不是一成不變的，隨著時間的推移，它會被模仿、取代甚至被淘汰，因此在我們強調特色的同時，創新更加必不可少。大蓉和企業發展到現在，老百姓最認可我們的就是我們的特色和創新的速度。我們一直倡導“融合”之道，對所有的競爭對手都要充分了解，并學習、借鑒它們的先進之處。所謂存在就是合理的，不管別人的經營狀態如何，既然他能生存下來必然有他的獨道之處，就有值得我們學習的價值。另一方面，創新不但是質量的提高，也是速度的提升。搞餐飲、搞創新，被別人模仿是最快的，但是被模仿并不可怕，因為我們也可以模仿別人，更重要的是學習、改造，把對立的東西統一起來就是創新。只要有變化，相互有了影響和作用，創新的目的就達到了。這種文化的傳承、推陳出新就是連續性和非連續性的辨