醫療糾紛處理預案及實施細則為了減少醫療糾紛及醫療事故的發生，保護醫患雙方的合法權益，妥善處理醫療糾紛和醫療事故，保證醫療秩序，根據中華人民共和國國務院頒發的醫療事故處理條例及上級部門的有關文件規定，特制定東方綠地醫院醫療糾紛處理預案及實施細則。 （-）適用范圍 所有從事醫療活動的科室及相關科室 （二）醫療糾紛.醫療事故處理預案1醫療糾紛的分級： 一級： 1. 患者質疑醫護人員診療行為的正確性和有效性2. 患者在就診過程中發生非醫療意外事件，如摔傷，燙傷等，討要說話3. 患者及家屬要求復印病歷，當事醫護人員判定可能發生醫療糾紛的。二級：1. 患方聚眾5人以下，在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅。2. 患者非正常死亡，家屬對醫療過程質疑，經解釋無效，停尸在醫院公共區域，影響其他病人診療。三級： 1. 患方聚眾5人以上，在醫院內吵鬧，干擾醫療秩序，對醫務人員人身安全構成威脅 2患方在醫院內實施打.砸.搶等行為，造成物品損失，造成醫務人員人身受到傷害。 3. 新聞媒體介入，可能在社會上造成負面影響。2.應急處理：立即報告：1 發生醫療糾紛，不管屬于幾級風險，當事人必須立即報告科主任及護士長。同時要及時報告醫務科和主管領導。到達時限：1工作時間發生醫療糾紛，科室主任.護士長必須立即到位，主管部門必須在10分鐘內到達發生糾紛的科室。休息日發生醫療糾紛， 總值班接到科室報告后應在10分鐘內到達科室，需醫務科協調的，醫務科人員必須在30分鐘內達到科室，二三級事件，除醫療部以外，保安人員應立即到場，根據糾紛發生的原因，醫務科處理人員可要求護理部.藥劑科等科室人員到場協助處理。協調溝通：1. 一級醫療糾紛，原則上以科主任和護士長為首在科室內部協調溝通。 2.二級 .三級的糾紛，以醫務科人員為主，科室及職能部門配合，與患者及家屬協調溝通。 3.溝通原則：不激化矛盾，不答應無理要求，尊重事實，尊重科學，按法律規定的程序解決問題3現場處理的緊急措施 1.保護醫護人員及其他患者的人身安全 對二.三級風險的醫療糾紛，醫院保安在醫務科的統一指揮下，對吵鬧，毆打醫護人員的患者及家屬實施必要的制止措施，對器械行兇者堅決制服，同時報案，保安人員在醫務科的統一指揮下，不讓鬧事方接近醫院當事醫護人員及醫院其他患者。 2.封存病歷或疑有不良反應的藥品，輸液液體，血液制品，送相關部門進行檢驗。 3.對死因不清，家屬對死亡原因質疑的情況，動員患者家屬做尸檢。 4 告知醫患雙方解決醫療糾紛的法律程序，為進一步解決糾紛做準備， 4 醫療糾紛的常規處理 解釋說法工作：1診療過程中，醫護人員沒有過錯，家屬不懂醫學的復雜性及高風險性，期望值過高，處理糾紛的醫務科人員及科室主任，護士長及醫院醫療糾紛處理委員會成員需給予充分的解釋和說明，讓患方理解，不再繼續發生糾紛。 2患方對于醫院的解釋不能理解，堅持向醫院要說話，醫務科負責向患方說明國家解決醫療糾紛的幾種方式：協商，鑒定及司法訴訟 3 發生二三級糾紛，醫院行政部門應配合醫務科及時獲取現場情況信息及相應的視頻及錄音。3. 糾紛發生后二三級風險應及時向上級醫療行政部門匯報情況 4如有需要由醫院安排醫院醫療糾紛委員會成員出面面對新聞媒體， 5醫療糾紛發生后醫院職工有以下行為的給予相應的處罰： 1 醫院職工私自撒布非權威部門的簽訂結論，私自議論猜測并不負責任向患方及不明真相的群眾透露患者診治過程。給予除名處理。 2 一二級醫療糾紛發生后，科主任及護士長未及時報告醫療部，未及時制止相關科室人員散步不負責任的言論。免去科主任及護士長職務。 2 科主任及護士長在處理醫療糾紛過程中不及時到位，激化矛盾，且在協調溝通的過程中私自發表不利于協調溝通的語言與行為，給予除名處理， 3 總值班，醫務科人員及相關職能部門接到科室報告后，未在規定時間到達科室，給予除名處理。 4. 醫療糾紛的當事醫護人員及相關人員，經醫院醫療糾紛鑒定委員會或上級醫療鑒定委員會鑒定確認為醫療事故的，處理參照院行字（201