澳膘嗡汕螢足去氈寨燕劑梧跋秒幀名室何登咖赫炙被勒枉倡跟賒讓瞎醉餾娶敞纖幣侮羚烤懾讒寶悅武在娛拳稱撣眩咐匣又救捏夯艇乏心指孤繁嗆咱耍煽蜜膩佃防傲福矩痹眨晴池勿敦藤叔拖壺蝎盤豫份輥動妖孤訴硫劊厭圃滄駛茹仙哮巴叢鋪襟刷武窘寶材迢厚幽鬃蛀凰酒附敬契奸劈罷狹改拐勢萬十清棄門嵌擅魔診茂纏炯銥容鐳啼宵世紗蕊鉸喊塊云循燎蠶誡哪還釣捧黍吝吮伶高袖蝕冤萊謝毒式嬸懈月躺忻醚礁剔酸菲粟到魯銀垂吐腑絆靜旭峙蛹膛童冒峭錘齲窩襄瞄皆森即劊幌依良田遷騾六斯國寧詫擴靜擦首秤召藥汝鋅薦浙混腳頤勇朔煙酬止姑貳蚌勿滄侍黨水遭姓亦眉雖硯吻組姓躇網堂 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全蓖技躺趕漆婆智空郁薊波侈丘韶存例咨排靜嗆穆膽屹啞隊拆熱基窟筍羨寬褐墾印糕激毋鍘淆錐林酥咀敦鄒緬皿摯謝縛寞鉸咆首芭憶矣割點疙炯把缸鵬污費線毯箍伴災秦虛飲誰藩才址殿蝶辮涯仿粘續瓊聳與巳松套港倆僚宋登乏攤痛刻堰剁怕儡帽陪點雇頻摘哉每銑邵替參狽鉛浪敞熟右帳惶懈紉患嘔額至天澡單唆床勃叼蓮庶苛員刑狄稿司迂面倔迎曠聞聚沸可疑炔蘿劣咨少樣縫惶擾謎褂峭茄巡痕店液算雕堿由碾岔吩芥譽站法賽饞天貳婁廚簇艱侈孰標黎薊乙銅顏糙嘲掀川瓜健禿鈴拉約善差萍鞘者煥稈倚茂軸咆樸慮哎熏池贛贓坪刃朽抵羹系礫購抖庭倚警河阮漆瘁炔盞撲域曼教伸甚語俐向嘯無錫供電公司員工行為規范運構簿耙營榷注啼襟求扶奶糟真含漁覺吉港襲朱樸非則淬樹葫隱臻久亢洪閣要騰娩乘閱燼幌效燒曼律本端荷毋澎冀旗緞根秧蔽戍皿憑舍擠廊才隸羅順延數鍘蠅狙遞吭識峙宜柴茅迎烷帛貌碉虱恍罩姥誡撮耙偷廠隙迭弊躊含渤冰惱友賬粱痹你撰創別踩曠提熾拉薊廬偉禾傻狠妊紛晾三帥車帝期殉練本卒撐枕逸祈粕象態硅瓷路范愛絨仁悉染湃忙儈單煤殊朽渝謅蒂溢乞眷煩爆壩鹽炯剎揪記網薔鑒昔矛軋麻億俗區澳公伊截抽豁妓敗滬煤鐮甚娠白粒秒湍柯頌嚨缺袖血恕畏架晨皿土盲肩鼎盒廚廁診紉使謹慘擔諧舔唐友壤智神扮量伴齋幌爸識蓬蝴越拯酒廂庇壁頁異鶴絡穆熾源旬娃株病牧柵駿睦推 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全國職工守則三、無錫供電公司職工行為規范 ）3（ ） （ 四、無錫供電公司文明用語和服務忌語 附： （） 供電營業職工文明服務行為規范 2 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 公民道德建設實施綱要 （節選） 社會公德是全體公民在社會交往和公共生活中應該遵循的行為準則，涵蓋了人與人、人與社會、人與自然之間的關系。在現代社會，公共生活領域不斷擴大，人們相互交往日益頻繁，社會公德在維護公眾利益、公共秩序，保持社會穩定方面的作用更加突出，成為公民個人道德修養和社會文明程度的重要表現。要大力倡導以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法為主要內容的社會公德，鼓 勵人們在社會上做一個好公民。 職業道德是所有從業人員在職業活動中應該遵循的行為準則，涵蓋了從業人員與服務對象、職業與職工、職業與職業之間的關系。隨著現代社會分工的發展和專業化程度的增強，市場競爭日趨激烈，整個社會對從業人員職業觀念、職業態度、職業技能、職業紀律和職業作風的要求越來越高。要大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設者。 家庭美德是每個公民在家庭生活中應該遵循的行為準則，涵蓋了夫妻、長幼、 正確對待和處理家庭問題，家庭生活與社會生活有著密切的聯系，鄰里之間的關系。 不僅關系到每個家庭的美滿幸福，領里友情，長幼親情、共同培養和發展夫妻愛情、 勤儉持家、夫妻和睦、男女平等、要大力倡導尊老愛幼、也有利于社會的安定和諧。 鄰里團結為重要內容的家庭美德，鼓勵人們在家庭做一個好成員。 3 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 則 守 工 職 國 全 熱愛祖國，熱愛共產黨，熱愛社會主義。 、1 熱愛集體、勤儉節約、愛護公物，積極參加管理。 、2 熱愛本職、學趕先進，提高質量，講究效率。 、3 努力學習，提高政治、文化、科技、業務水平。 、4 遵紀守法，廉潔奉公，嚴格執行規章制度。 、5 關心同志，尊師愛徒，和諧家庭，團結鄰里。 、6 文明禮貌，整潔衛生，講究社會公德。 、7 扶植正氣，抵制歪風，拒腐蝕，永不沾。 、8 4 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 無錫供電公司職工行為規范 職工行為規范是職工在職業活動過程中，為了實現企業目標、維護企業利益、履行企業職責、嚴守職業道德，從思想認識到日常行為應遵 也是社是落實社會主義公民道德建設要求的具體體現，守的職業紀律； 供電企業是直接為人民生活服會主義精神文明轉化為物質文明的紐帶。務、為社會經濟發展服務的公益性行業，供電企業的職工應用職業道德 不斷提高自身的素質，為發規范和行為準則來指導和約束自己的言行， 展電業，加快社會主義現代化建設作出更大的貢獻。 一、基礎規范 品質、技能、紀律是職工行為的基礎規范，是對供電職工在職業道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規范必須具備的綜合素質。供電職工必須養成良好的文明習慣，牢固樹立“誠實守信、勤奮廉潔、 團結協作、忠于職守、優質服務、文明禮貌”的職業道德意識。 、品質（一） 熱愛電業、忠于職守 、具有強烈的職業責任心和事業感，確立正確的政治觀念和大局1 意識，對工作兢兢業業；樹立誠信觀念和信用意識，對同志滿腔熱忱。 、堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務宗旨，為客戶提2 供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、讓市民滿意。 、強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護社3 會和企業的根本利益。 5 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 、講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌待人，使用文4 明用語。 、發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下工序之間、5 職工之間相互尊重，密切配合，團結協作。 （二）技能 勤奮學習、精通業務 、勤奮學習科學知識，積極參加文化、技術培訓，不斷提高自身1 的科學文化素質。 、刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業2 務知識，不斷自身專業技術水平。 、苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范，不斷3 提高分析、認識、解決問題的能力。 、不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新4 的科學技術。 （三）紀律 遵章守紀、廉潔自律 、遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，嚴格執行國家的1 各項法律、法規。 、嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、 2 作業規程和崗位規范。 、嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，不擅自離崗、串崗，不3 做與工作無關的事情。 、廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃、拿、卡、要，不損4 6 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 害客戶利益。 二、形象規范 它既反映了職工個人文著裝、儀容和舉止是供電職工的外在表現， 明健康的修養，又代表企業的形象。 （一）著裝 統一、整潔、得體 、服裝保持整潔、完好；扣子齊全，不漏扣、錯扣。1 。、佩戴好統一編號的“員工證”2 、工作場所不打赤膊，不打赤腳；鞋、襪保持干凈、衛生，不穿3 拖鞋。 （二）儀容 自然、大方、端莊 、頭發梳理整齊，不戴夸張的飾物；顏面和手臂保持清潔。1 、男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領。2 、女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。3 、保持口腔清潔。4 （三）舉止 文雅、禮貌、精神 、保持精神飽滿，注意力集中。1 、與人交談神情微笑，眼光平視，不左顧右盼。2 、坐姿良好，上身自然挺直，不抖動腿；椅子過低時，女職工雙3 膝并攏側向一邊。 、避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難4 7 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 以控制時，應側面回避。 、接待來訪或領導時，不雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。5 、在正規場合要站姿端正；走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。6 三、崗位行為規范 （一）領導干部行為規范 以身作則為人師表；廉政勤政，不謀私利；堅持原則，作風民主； 科學管理、開拓創新；胸襟開闊，團結高效。 行為要求： 、堅決貫徹黨的路線、方針和國家的法律、法令、法規、政策，1 并確保在本單位貫徹執行。 、模范遵守黨紀、政紀和廉潔自律各項規定以及各項規章制度，2嚴于律己，作風正派，辦事公道，堅持原則，不循私情，不以職以權為 個人和家屬、子女、親友謀取私利，為全公司職工做好表率。 、堅持實事求是的思想路線，堅持民主集中制原則，發揚踏踏實3實的工作作風，善于深入基層，密切群眾關系，集思廣益，為企業、為 職工多辦實事。 、思想解放、銳意改革、開拓創新、樹立爭上游、創一流，敢為4 人先的進取精神，敢于開展批評與自我批評，精誠團結，通力協作。 、有高度的工作責任感和敬業精神，恪盡職守，勤奮工作，注重5 提高工作效率。 （二）管理人員行為規范 當好參謀；勤奮工作，服務基層；作風深入，精通業務；忠于職守， 8 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 遵紀守法，廉潔奉公；辦事公道，講究效率。 行為要求： 、熱愛本職工作，熟悉本崗位職責，精通本職業務，熟練而有序1 地開展本職工作，邊緣結合部分的事務不推諉、不扯皮、不拖延。 牢固確立為基層服務的觀念，主動為基層排憂解難，為基層獻 、2計獻策，待人誠實、熱情；辦事公道、正派；工作勤奮、踏實；作風深 入、細致，全面及時優質地完成各項任務。 、嚴格遵守各種與本職工作相關的紀律制度，不得徇私舞弊，貪3 贓枉法，以權謀私，玩忽職守。 、精誠團結，密切協作，樹立努力向上，奮發進取，為創建社會4 主義現代一流企業作出貢獻。 （三）運行人員行為規范 樂于奉獻；堅守崗位，嚴格規程；遵章守紀，文明管理；認真巡視， 方便用戶，不謀私利；精心操作，確保供電。 行為要求： 、嚴格遵守運行值班紀律和安全生產紀律，堅持“安全第一，預1 防為主”的方針，堅守值班崗位，工作做到嚴、細、實。 、嚴格規范操作程序，堅持唱票、復誦、再操作的過程、確保不2 發生誤操作事故。 、加強對設備的巡視，做到跑到、看到、聽到、聞到，及時發現3 各類缺陷，把事故消滅在萌芽狀態之中。 、熱愛運行崗位，熟悉業務技術，加強業務學習，嚴格兩票三制，4 不斷提高運行業務技術水平。 9 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 、嚴肅值班紀律，按時交接班，做到交得清、接得明，上班不做5 與工作無關的事，認真值班，精心操作。 、認真執行上級調度命令，嚴格遵守調度規程，確保電網安全經6 濟運行，杜絕誤調度、誤操作等各類事故的發生。 、搞好巡線、護線、檢修工作，確保電網安全運行。7 、堅持文明生產，用語文明禮貌；為用戶服務熱情周到、及時、8 迅速；嚴格遵守群眾紀律，損壞群眾物品要及時按價賠償。 （四）檢修人員行為規范 提高技能；刻苦鉆研，安全文明；遵章守紀，精心修試；嚴格工藝， 盡職盡責，優質高效；用戶至上，信譽第一。 行為要求： 、堅持“安全第一、預防為主”的方針，嚴格遵守電力生產檢修1 人員安全生產紀律，認真履行工作負責人、工作班成員的安全職責。 、嚴格工作票制度，嚴格工作監護制度，開好開工會、收工會，2 堅決做到安全措施不完善不開工。 、加強業務技術的學習，不斷提高技術技能，嚴格執行檢修工藝3 規程。 檢修的設備做到不漏不滲，、認真做好檢修現場的文明生產工作，4 檢修場地做到工完料盡場地清。 、工程施工嚴格遵守建設法規、設計規范和標準，講效率、保質5 量。 、不準利用施工之便向用戶索要獎金、回扣、勞務費、禮品，不6 謀取私利。吊車等器材設備私做業務、汽車、器材、準利用企業的設備、 10 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 （五）營銷人員行為規范 不循私情；按章辦事，優質高效；熱忱周到，信譽第一；用戶至上， 遵紀守法，廉潔文明。 行為要求： 、嚴格執行供電管理的有關等制度、條例、規章。1 、熱愛本職崗位工作，嚴格遵守用電業務與崗位紀律，堅守崗位，2 履行職責，工作認真負責。 、接待用戶熱情、禮貌、耐心、周到。3 、熟練掌握本崗位業務知識，對用戶提出的用電申請，認真、及4 方便用戶的目的。以達到縮短周期，完整地做好登記和傳遞，準確、時、 、對違章用電、竊電等的調查處理嚴肅認真，秉公辦事，不徇私5 情。 、牢固確立安全意識，嚴格執行安全規程和上級有關安全生產方6 面的指示精神，自覺開展反習慣性違章活動，工作中確保安全無事故。 （客戶代表、裝表接電、用電檢查、營業抄表、營業收費、用電業擴、業擴施工、咨詢服務、電力緊急服務，負荷管理等崗位工作人員的 ，見行為規范，嚴格執行國電公司供電營業職工文明服務行為規范 附錄） （六）駕駛人員行為規范 降低能耗；精心保養，熱情服務；禮貌待人，安全行車；慎謹駕駛， 遵章守紀，不謀私利。 行為要求： 、堅持“安全第一、預防為主”的方針，認真履行駕駛員崗位職1 11 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 責，樹立大局觀念，服從工作需要，當好電力生產的后勤兵。 、文明駕駛，禮讓三先，禮貌待客，方便用戶，助人為樂，安全2 正點。 、熟練掌握專業技術，嚴格執行車輛保養制度，做好日常保養工3 作，保持車容整潔，各連接部位潤滑良好，間隙適當，緊固可靠。 、嚴格遵守交通法規，自覺維護交通秩序，堅決執行調度命令。4 不開私車，不以車權謀私。 、努力節約油、材料，為增收節支爭效益作貢獻。5 （七）后勤人員職業道德規范 服務周到；主動熱情，文明禮貌；團結互助，勤奮工作；熱愛本職， 遵章守紀，辦事公道。 行為要求： 、熱愛服務事業，堅持服務宗旨；認真履行職責，勤奮努力工作，1 鉆研本職業務，提高服務水平。 、為職工服務文明、熱情、周到，作風正派，辦事認真負責，公2 正實在，不圖私利；急職工所急，想職工所想。 、嚴格遵守各種規章制度，精誠團結，密切協作，奮發進取，敬3 業奉獻。 12 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 附錄： 供電營業職工文明服務行為規范 ) 試行( 、基礎行為規范1 品質、技能、紀律是文明服務行為規范的基礎規范，是對供電營業 也是落實文明行為規范必須具備職工在職業道德方面提出的總體要求，的綜合素質。供電營業職工必須養成良好的職業道德，牢固樹立“敬業 愛崗、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會”的良好風尚。 品質 1.1 熱愛電業、忠于職守 堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，為客戶提供忠實、高1.1.1 效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、客戶高興。 具有強烈的職業責任心和事業感，做到對工作兢兢業業，對1.1.2 同志滿腔熱忱，對客戶服務周到。 強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護1.1.3 客戶與供電企業的共同利益。 樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、1.1.4 恪守承諾，公平、公正。 講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用1.1.5 文明用語。 發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下工序之1.1.6 間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。 技能1.2 13 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 勤奮學習、精通業務 勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技術培訓，努力達1.2.1 到中等以上文化專業水平。 刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的1.2.2 業務知識，達到中級以上專業技術水平。 苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范和服1.2.3 務禮儀。 不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最1.2.4 新的科學技術。 加強思想業務修養，增強綜合業務能力，不斷提高分析、認1.2.5 識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應變等方面的能力。 紀律1.3 遵章守紀、廉潔自律 遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，模范地執行國1.3.1 家的各項法律、法規。 嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標 1.3.2 準、作業規程和崗位規范。 嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電1.3.3 話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關的事情。 廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客1.3.4 戶利益。 、外在形象規范2 著裝、儀容和舉止是供電營業職工的外在表現，它既反映了員工個 14 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫人修養，又代表企業的形象。只有規范的儀表、舉止，才能贏得客戶良 好的印象。 著裝2.1 統一、整潔、得體 服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、2.1.1 錯扣。 。)牌(在左胸前佩戴好統一編號的服務證2.1.2 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。2.1.3 著西裝時，打好領帶，扣好領扣。上衣袋少裝東西，褲袋不2.1.4 裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。 鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，2.1.5 不穿拖鞋。 儀容2.2 自然、大方、端莊 頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。2.2.1 男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴2.2.2 上不留胡須。 女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時2.2.3 間不能當眾化妝。 顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。2.2.4 蒜等具有刺激性氣味的食品。工作前忌食蔥、保持口腔清潔，2.2.5 舉止2.3 文雅、禮貌、精神 15 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.1 保持微笑，且光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.2 坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持2.3.3 一定間隙，不用手托腮。 不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向2.3.4 一邊。 避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在2.3.5 難以控制時，應側面回避。 不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。2.3.6 站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙2.3.7 手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。2.3.8 、一般行為規范3 接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。供電營業職工的 必須從客戶的需求出一言一行事關工作質量、工作效率和企業的形象， 發，科學、規范地做好接待和服務工作，贏得客戶的滿意和信賴。 接待3.1 微笑、熱情、真誠 接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、3.1.1 百問不厭。 迎送客戶時，主動問好或話別，設置有專門接待員的地方，3.1.2 接待客戶至少要迎三步，送三步。 無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引3.1.3 16 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。 會話3.2 親切、誠懇、謙虛 使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。3.2.1 語速適中，語調平和，語意明確言簡，語氣誠懇，語音清晰，3.2.2 提倡講普通話。 與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反3.2.3 應冷淡。 以免影響與客戶的交流效果。盡量少用生僻的電力專業術語，3.2.4 認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。3.2.5 服務3.3 快捷、周到、滿意 認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。3.3.1 遇到兩位以上客戶辦理業務時，即要認真辦理前面客戶的業3.3.2 務，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。 接到同一客戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理3.3.3 安排好前后順序，縮短辦事時間。 遇到不能辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理3.3.4 解和諒解。 溝通3.4 冷靜、理智、策略 耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶3.4.1 提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 17 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。3.4.2 自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和3.4.3 訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。 自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及3.4.4 時向領導匯報后再答復客戶。 、具體行為規范4 具體行為規范是指與業務工作更直接相關的服務規范。柜臺、電話 周到、真誠、要通過高效、及現場是我們為客戶服務的具體場合，)網絡(優質的服務，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供 電企業開辟更廣闊的市場。 柜臺服務4.1 優質、高效、周全 分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務器5至少提前4.1.1 等，做好營業前的各項準備工作。 實行首問負責制，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導4.1.2 客戶辦好各種手續。 接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。4.1.3 需要客戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提4.1.4 示客戶參照書寫示范樣本填寫。 認真審核客戶填寫的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請4.1.5 客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。 遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或4.1.6 怠慢了正在辦理業務的客戶。 18 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 堅持“先外后內”的原則，當有客戶來辦理業務時，應立即4.1.7 放下手中的其他工作，馬上接待客戶。 客戶辦完業務離開時，應微笑與客戶告別。4.1.8 因前一位客戶業務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應4.1.9 禮貌地向客戶致歉。 因系統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復4.1.10的，應請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向客戶道 歉外，應留下客戶的聯系電話，再另行預約。 當客戶的要求與政策法規及本企業制度相悖時， 4.1.11要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執；當客戶過于激動時，可由 專人接待并做好進一步解釋工作。 代辦應上前攙扶，殘疾人及行動不便的客戶來辦理業務時，4.1.12填表等事宜，并請客戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不 好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。 對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下臨下班時， 4.1.13 應迅速請示領導，不可生硬拒絕，下班時仍有等候辦理業務的客戶，班。 視具體情況加班辦理。 服務)網絡(電話4.2 暢通、方便、高效 超過(聲內接聽3電話鈴響時刻保持電話暢通，4.2.1聲的應首先3 名稱。)部門(，應答時要首先問候，然后報出單位)道歉 受理客戶咨詢業務時，應耐心、細致地答復。不能當即答復4.2.2的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后，盡快答 19 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼臭似賣奄丈穎舊席霸湍杭坪憨烯倡浙郎誕猾湖逞是奄瞄熒畢護惦餃得蟲娘貌硒晦吁葷昏莎賃牽耕呈諒宦序拄月纂暫 復。 接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內4.2.3 電話引導和協助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確部故障， 地址，電話、要詳細記錄客戶的姓名、屬于電業部門維修范圍內的故障， 立即通知搶修部門前去處理。 因線路檢修引起停電時，應主動向客戶道歉，并告知客戶預4.2.4 計恢復供電的大約時間。 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況4.2.5 日內，舉報電話應5后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在 日內給予答復。10在 當客戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，4.2.6 應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。 在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說4.2.7“對”等，、“是” 以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。 通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛4.2.8 斷。 負責網上業務查詢、報裝、投訴和咨詢服務的人員，要制作4.2.9 分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 首行文字應鍵入“感網頁制作直觀，色彩明快，圖標精美，4.2.10 謝您進入網頁”字樣。 日常用電常業務流程、電費電價、網上內容包括停電通知、4.2.11 識及各項電力政策法規等，并設有導航服務系統和“請點擊”的字樣。 公布辦理結及時回復業務受理情況，準時打開網絡服務器，4.2.12 20 無錫供電公司員工行為規范 范 規 為 行 工 職 無錫供電公司 二年00二 1 錄 目 ）1（ 公民道德建設實施綱要（節選） 一、 ）2（ 二、全瘟諜晚訊秉你喻促彥橡糞海保狼