.文職人員任職資格標準文員隊伍是公司人員組成中負有特殊使命的團體，文職人員工作在公司的運作中起著不可或缺的作用，作為專業隊伍中的一支獨立小分隊，有其獨特性，并且在公司任職資格工作中承擔了開路先鋒的作用，為了使文員工作有章可循，提高工作績效，并不斷向新的目標努力，特制定本標準。文員任職資格分類文員任職資格標準根據文員的工作職責分為基礎和助理兩大類標準。按達標程度分級：標準類別對應行為標準等級對應級別助理類五級高級助理四級助理基礎類三級高級文員二級中級文員一級初級文員文員資格認證申請條件：基礎類：從事文員工作；或有志從事文員工作，且通過文員應知應會考試的其它人員。助理類：獲得基礎類文員高級文員資格；在助理類文員崗位工作。文員資格獲得條件：基礎類：滿足相應的行為標準認證要求，并且滿足其它基本條件助理類：滿足相應類別的行為標準達標要求，滿足其它基本條件，并且獲得高級文員資格文員任職資格標準結構：基礎類文員任職資格標準：一、基本條件1、職責 部門文檔管理 部門員工的人事信息管理、考勤管理、信息傳遞及處理。 部門內外流程上下接口的協調工作。 根據要求制作文件。 部門會議（學習、培訓）的會務工作。 部門辦公物品（日常辦公用品，固定資產）的例行管理。 各項規章制度在部門的執行、協助部門領導進行部門計劃的制定與跟蹤 部門文體活動組織及部門宣傳工作、部門6S例行管理。 主管交辦的其它事務。2、素質敬業精神：在期限內準確保質完成工作。服務精神：滿足內外客戶的工作需求。細 心：對自己的工作有警覺，發現并避免錯誤。團隊精神：支持團隊決定，與團隊成員分享相關信息，在必要時提供幫助。溝 通：正確表達并獲得理解和支持。邏輯思維：發現問題基本關系，根據重要性分出任務輕重緩急。保 密：嚴格遵守保密制度并督促他人遵守保密制度。3、經驗 學歷：大學專科以上，專業不限。工作經驗：對應文員的級別，除任職資格需達相應的標準，還需有工作經驗的要求。資格行為標準達標程度工作經驗高級文員基礎類三級華為文員經驗18個月以上中級文員基礎類二級華為文員經驗12個月以上初級文員基礎類一級華為文員經驗3個月以上4、績效資格績效表現要求高級文員B以上中級文員B以上初級文員C以上5、其它包括獎懲情況、培訓記錄及成績在華為工作期間受到的獎懲、參加的培訓及培訓成績均會對資格達標有一定影響。四、基礎類文員任職資格行為標準第一單元：提高流程的工作效率要素1.1 組織你自己的工作A、運用適當的工作方法，最有效地利用時間 B、使自己的工作和同事的工作協調一致 C、最大限度地控制材料的浪費 D、根據既定的工作程序開展工作 要素1.2 開發自我提高績效A、確定和認可個人改進目標 B、準備和認可一項自我改進的實施計劃C、實行與復審個人改進計劃要素1.3 維護工作環境以輔助工作流程A、保持工作環境整潔安全 B、向適當人員報告影響個人工作效率而自己又無法控制的工作條件 要素1.4 維護安全和穩定的工作場所 A、 監督和維護工作場所的安全 B、 努力控制意外事故或緊急情況中的人身財產損失C、 維護工作場所內人員、物品和信息的安全【第一單元要素必備知識范圍】 時間管理知識 組織個人工作的方法 與上司、同事溝通的技巧和協作方法 社會公布的火警、匪警、急救等電話號碼以及公司火警及安全管理部電話號碼； 告警系統的操作方法、滅火器材的使用方法等 初步的護理知識：燒傷、電傷、中毒等的處理 上報緊急情況的方法及流程 公司及部門的安全、保密制度第二單元：培養有效的工作關系 要素2.1 創造并保持與其它員工的有效工作關系 A、對屬自己職責范圍內的同事們的要求立即行動起來，給予合作B、將相關信息迅速準確地傳遞給同事C、實現目標如有困難應禮貌地向相關人員請求幫助D、討論、解決影響工作關系的各種問題或者迅速地上報給相關人員E、交流和提供幫助的方式方法應符合同事的需要要素2.2 問候和幫助來訪者 A、迅速禮貌地以公司規定的接待禮儀接待來訪者并明確他們的需要。B、給來訪者提供的恰當、符合公司要求的信息C、按照接待流程要求，引導來訪者到目的地D、禮貌地解釋遲延或不能提供幫助的原因E、如遇自己職責之外的情況，上報給相關人員進行處理F、根據來訪者的具體情況、要求及公司的實際情況滿足來訪者者的要求 【第二單元要素必備知識范圍】 公司的接待禮儀及規范 公司有關來訪人員參觀的規定 保密制度 防范泄密的方法技巧 公司的組織結構及各部門業務分工和辦公位置第三單元 信息管理要素3.1 處理入局及出局通話 A、以機構認可的禮儀迅速清晰地對來話作出反應B、正確識別來話方，并準確地記下其要求C、在自己的職權范圍內回答詢問或將詢問提交相關人員D、正確撥打自己的或代別人撥打出局電話E、禮貌地獲取和檢查相關信息F、迅速準確地將相關信息傳遞給相關人員G、迅速將通訊設備故障上報給相關責任部門H、若需要，根據機構的規定記錄通話要素3.2 收取、整理并分發郵件 A、根據機構要求的程序收取郵件B、在既定時間里根據要求整理郵件C、在規定的時間里將郵件分發相關人員D、分發中若出現無法避免的延誤情況，應立即報告相關人員E、郵件地址書寫明了、正確，信函內附件附著牢固，發現丟失，立即上報F、根據需要進行登記 要素3.3 信息系統的建立與信息維護 A、根據公司的規定使用合適的軟件或方法建立信息系統B、及時準確地將新信息輸入信息系統C、根據公司的規定處理過期的信息D、當原數據不完整或不合法時，向適當人員請求處理辦法E、用公司規定的方法對有責任維護的公共信息系統進行維護要素3.4 信息接收與傳送A、以合適的途徑接收所需信息B、在指定的期限內，選擇最適當的方式正確并準確地傳送信息到指定部門、指定人員C、根據公司保密要求，及時提供重要信息給有權知道的人員D、及時矯正或匯報出現的錯誤信息，尤其對數字信息要素3.5 信息查找與恢復A、使用計算機軟件選擇有效的查尋方法查找數據信息B、重要數據信息及時備份并選擇合適的恢復手段C、理解信息需求并確定和索取信息來源D、保護信息和設備不受損失要素3.6 信息系統的安全與保密A、保護所建立的信息系統B、信息傳遞過程中的保密與安全【第三單元要素必備知識范圍】 公司電話接聽的禮儀 電話記錄方式 公司基本組織結構、主要產品和各部門業務職責 公司內外常用電話號碼 傳真、EMAIL、NOTES使用方法 適用范圍：SAP系統；Notes系統（114號碼查詢系統、IP地址登記) Netscape地址本及收發郵件；部門業務客戶通信系統；用于各種業務的查詢網址；郵件群組；固定資產庫；部門員工信息庫；IP地址庫；辦公用品庫；員工培訓信息庫；考核記錄；本部門人員通訊聯絡信息庫。丟失信息的恢復方法；文件壓縮及備份方法；信息的查詢與檢索方法；數據的驗證方法；IT的求助程序第四單元：文檔管理 要素4.1 用現有的文檔系統存儲信息 A、迅速將信息按順序存儲在正確的位置 B、存儲的資料是完整和安全的 C、正確進行信息分類 D、向適當人員詢問信息分類的疑惑E、信息定位系統應及時更新、準確并且是按照規定方式的 要素4.2 從現有的文檔系統獲取信息 A、迅速找到所需信息，并將信息傳遞給正確的人或位置 B、信息提供如果延遲，應予以通知，并要禮貌地解釋延遲原因C、準確記錄、及時更新獲得的信息，并按要求的形式呈現D、識別丟失或過期的條目，并遵循正確步驟將其找出【第四單元要素必備知識范圍】 文檔檢索系統 信息存儲方法 信息分類 文檔基本分類路徑 產品開發文檔管理規范 公司及部門行政文件的分類標準 存儲順序的分類：字母順序、數字（序列號）、主題、地理（域）、時間（年代）等 按不同順序方法，對文檔進行排序的技能 文檔基本分類路徑 公司及部門行政文件的行文規范和分類標準 文件發放的過程和原則 文檔存放的原則 公文保密制度 防止泄密的措施第五單元：根據所提供的材料制作并演示文本 要素5.1 根據所提供的材料，利用適當工具制作所要求的文本 A、理解制作文本的要求B、根據所提供的書面（手稿）、錄音或口述材料，利用適當的工具或軟件，按要求將文稿制作成適合展示的形式C、識別、檢查并校正文中的錯誤及不確定之處D、排版符合公司或部門規定的風格 E、按要求整理原件和復本并保存 按照要求核對、整理并分發所完成的原件及復本； F、保持信息的安全與機密G、在指定期限內完成工作，如不能按期完成，須及時、準確地匯報理由要素5.2 復印 A、制作的副本符合要求的數量和質量B、材料浪費被控制在最低限度C、副本按要求進行校對D、文件頁張應依要求加以封裝，封裝要整潔、安全【第五單元要素必備知識范圍】 公司及部門行政文件的行文規范 編制頁碼號 封裝方法 機構有關安全和保密的政策 復印機操作指導及卡紙處理方法第六單元 辦公設備管理 要素6.1 根據需求申購辦公設備A、監控各類辦公設備的日常使用情況B、根據需求，申購辦公設備C、 跟蹤申購請求的執行情況要素6.2 領用辦公設備，建立資產臺帳A、及時查詢到貨信息B、領取及發放辦公設備C、建立資產臺帳，及時更新數據要素6.3 辦公設備的日常管理及盤點A、及時處理資產的轉移、清退、報廢B、維護各類辦公設備的正常使用狀態C、定期盤點，根據公司要求處理盤點結果【第六單元要素必備知識范圍】 部門的申購流程規定 公司的緊急申購流程 申購電子流的使用方法 5S管理 網上到貨信息的查詢方法 部門關于領貨流程的規定 常用設備的相關信息 公司固定資產管理規定 部門關于資產轉移、清退、報廢的規定 固定資產查詢系統的使用方法第七單元 會務工作 要素7.1 會議前準備A、明確會議目的及指示，確定相應的會議事項B、準備的各項資源應配合會議的時間及需求C、準備滿足個人特殊需要的設施D、利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程等事項；E、確認與會人員準時到會要素7.2 協助會議進行A、檢查會議所需的各項資源正常運作B、根據會議議程確保會議如期進行C、為與會人員提供及時準確的會議信息D、靈活有效的處理意料之外的事情E、根據需要對會議的重要內容及決策進行記錄并整理F、對無法的處理的事情應及時匯報至會議總協調人處要素7.3 會后整理A、對會議使用完畢的物品進行清理，結算費用B、根據要求整理會議相關資料C、確定是否需要根據會務情況進行總結并提交相關部門D、保持信息安全和機密【第七單元要素必備知識范圍】 公司與會議有關的管理與財政規定 個人角色與安排 會議議程準備方法 有關會議設備準備的安排 資源獲取的渠道及流程 會議準備不充分的后果 資源的安全及保密措施 物品維護使用規定（設備、資料） 會議記錄的技巧 食宿、交通安排技巧 信息保管及傳遞的技巧 公司安全及保密的措施 費用結算的流程 歸檔的相關規定 安全及保密措施助理類文員任職資格標準一、基本條件1、職責 協助部門主管進行資源方面的管理，以使資源的合理利用 協助或負責本部門與相關部門建立并維持良好的工作關系，輔助推動部門組織氣氛的建設及宣傳工作以保證工作的正常開展 負責培訓、指導、考核下屬文員的工作，負責文員任職資格認證工作以保證文員體系的技能、服務滿足工作的需要。 根據工作需要起草建立各項規章制度，優化重整流程，并組織推行。 協助公司級或部門大型會議的組織、對外交流的接待，策劃、組織本部門的會議并跟蹤負責決議推行 負責公文、信息及問題的預處理，協助部門計劃工作并監控工作進度 有效準確地調查相關工作信息并為管理決策層提供有效依據 負責以下單項職責：輔助人力資源管理、輔助財務管理、機要信息管理、機要文檔管理、部門固定資產系統管理、輔助項目計劃管理等（注：助理崗位既有助理類的大部分工作也有基礎類文員工作，或既有基礎類文員工作也負責單項職責，或全職做單項職責的工作）2、素質 領導能力：能領導人們有效在一起工作，促進團隊的運作。服務精神：預測客戶需求并主動滿足。溝 通：正確表達并影響他人取得共鳴。影響能力：為特定目的,特意采用影響策略或戰術， 有具體行動。敬業精神：最短的時間內主動改善及完成工作。團隊精神：倡導團隊合作，積極參與團隊活動并主動為團隊成員提供幫助。 成就導向：努力發現某系統或個人工作方法的改進點，并做出具體改變以改進績效。計劃組織：協調、調動資源，有效地制定自己和團隊的工作計劃，采取有效及時的行動。3、經驗 學歷：大學本科以上，專業不限。工作經驗：對應文員的級別，除任職資格需達相應的標準，還需有工作經驗的要求。資格行為標準達標程度工作經驗高級助理助理類五級華為文員經驗30個月以上助理助理類四級華為文員經驗24個月以上4、績效資格績效表現要求高級助理2A2B助理4B5、其它包括獎懲情況、培訓記錄及成績在華為工作期間受到的獎懲、參加的培訓及培訓成績均會對資格達標有一定影響。四、助理類文員任職資格行為標準 第一單元 提高工作流程的效率 要素 1.1 挖掘個人潛力，提高績效 （認證重點：能否客觀認識自己、評價自己） A、依據目前的工作活動和職業潛力找出自我發展需要B、確定個人的發展目標，必要時，與相關人員商議C、定期檢查個人發展計劃，獲取意見以制定改進和提高的措施要素1.2 計劃和組織個人工作進度表 （認證重點：工作計劃的制定、執行、調整）A、 根據工作任務的輕重緩急合理安排時間，確保工作按時保質完成B 、學習并采用適當的計劃輔助工具合理安排和掌握工作進度.C 、根據工作任務的變化,與主管及團隊成員協商，確保調整的工作程序滿足要求D 、遵照執行制定的計劃，遇變動或在自己能力范圍外的例外事務 ，預先知會相關人員，并積極尋求相關幫助資源要素: 1.3 獲取組織個人工作活動中所需要的信息（認證重點：自我提高的意識，包 括知識、業績、工作改進等方面） A 、獲取和掌握個人工作所需的相關的信息B 、定期檢查信息的準確性，及時更新，以滿足工作需要C 、根據公司規定保守信息機密【第一單元要素必備知識范圍】 個人工作定位與責任、識別、確定發展需要的方法、確定自我發展目標的方法、發展機遇及資源對它們的影響、實施開發活動的方法、記錄成就的方法、培訓實施方法、對進展情況和業績提供反饋信息的方法、時間管理、團隊作戰、工作方法與實踐、個人存儲系統、保密規定、確定定購申請資源 第二單元 有效工作關系創造和維持要素 2.1與同事一起創造、培育和維持有效的工作關系 （認證重點：與周邊同事關系的融洽度、人員心理動態了解 、建立的關系對部門工作的促進作用） A、了解相關人員的工作內容，并及時向其明確自己的工作職責B、在商定的時間范圍內實現承諾C、給同事提供信息和援助以滿足其切實的需要D、當同事工作中有需求時，在自己的能力限度內提供適當的援助E、溝通方法和援助方式滿足同事需求F、及時提出任何對工作質量的建議G、當與同事之間或發現同事之間的工作關系的遇到無法解決的困難時，及時將其提交給相關人員（及時發現同事的心理異常動態并恰當地提供給相關 人員，以便形成部門良好的工作關系）H、及時發現同事的培訓需求，并積極組織I、與同事有關的信息應予以保密要素 2.2 與外部聯系人員一起創造、培育和維持有效的工作關系（認證重點：建立的關系對部門工作的促進作用）A、準確地設立、商定和記錄與外部聯系人員協作的方法B、培育和維持與外部聯系人員的良好工作關系，促使工作安排的順利完成C、在自己的權限范圍內，迅速、禮貌、準確地答復信息要求D、根據公司要求保守機密E、當與外部人員的工作關系遇到自己無法解決困難時，立即提交給相關人員【第二單元要素必備知識范圍】處理不同意見和沖突的方法 、建立合作關系、根據機會平等原則分配任務、接待原則及程序、公司產品及服務、公司結構、溝通技巧、激勵員工方法、公司匯報程序、處理機密信息的方法 第三單元 調研、準備和提供信息要素3.1 調研、收集和選擇信息以滿足指定的需要（認證重點：敏銳發現主管需求，并提供相應信息；信息匯總能力） A、明確任務目標，確定指定的信息需求B、判斷所需信息類別（如報價、服務、市場信息），確定獲取信息的途徑、 對象和范圍C、制定調研方案，設置監控點，確保整個過程的質量和效率D、按既定的方案實施調研，并根據工作情況靈活調整E、收集、匯總信息F、操作過程符合有關的法律條文和公司規定要素3.2 準備并提供信息以滿足指定的需要（認證重點：信息分析能力；報表的美觀、規范性） A、篩選匯總信息，按類別和重要性對信息進行分析和整理B、所選格式和陳述方式符合規定的需要C、操作過程符合有關的法律條文和公司規定D、保守信息的安全和機密E、當在規定的期限內不能完成工作時，立即準確地上報原因，并確定最終提供信息的時間F、對調研過程進行總結，如需經常獲得該類信息，將信息收集及整理的方法、途徑、經驗明確成文，報主管及相關人員共享，以便使該項工作例行化、規范化 【第三單元要素必備知識范圍】信息調研的方法、信息調研的記錄方法、信息定位及選擇的方法、確定信息需要的方法、匯總和組織信息的方法、演示/組織和引用信息的方法、保守信息安全和機密的方法 第四單元 公文擬制及推行 要素4.1 按要求起草文件（信函）（認證重點：起草文件符合要求） A、明確需起草文件或信函，并按緊急、重要程度優先處理B、準確理解文件的要求及將達到的預期效果C、核查文件所依據的信息來源是否確切和有效，若有必要，可提出簡潔明了的建議，并給決策者提供適當的闡釋D、按起草的內容正確使用文種，措詞準確、表達清晰，同時行文風格、文件格式等符合公司公文規范E、根據公司規定，保存相關文獻的副本，確保信息的安全和機密、F、在商定的期限內提供完整的文件，當不能在規定期限內完成工作時，立即準確地上報原因要素 4.2 制定制度以滿足工作的需要 （認證重點：制度的下發與推行，并根據推行情況優化制度） A、明確自己在制度的應用和制定方面的權限范圍B、根據需要收集滿足特定需要的相關信息，必要時與用戶一起討論、或獲取專家建議C、給用戶提供清晰、全面的指導，使他們能將既定的規范付諸實施D、監控實施過程符合規程要求E、對制度的有效性和可行性進行評估，對不完善或不合理之處提出建議或報告F、將修改后的規程報主管批準后付諸實行，并監控實施過程G、在實施進程中，逐步改進，逐步優化H、設計、實施流程應符合上級規定以及法律條令要求【第四單元要素必備知識范圍】 公司行文的格式及要求、行文規范；規程的類型和應用、規程開發方面的權限范圍規程獲得通過的方法、規程的監控方法、監察規程實施有效性的方法、與規程有關的支援系統的類型、給用戶提供指導的方法 第五單元 協助計劃工作并監控工作進度 要素 5.1 計劃和組織工作（認證重點：明確工作內容的輕重緩急；合理安排各種源） A、與主管協商，確定任務并排出先后順序，以滿足工作要求B、與部門人員協商，明確共同目標及計劃步驟，以利于計劃執行C、合理分配資源，便于按優先順序完成確定的任務D、在人力資源合理利用過程中，加強對新員工的培養E、根據工作優先順序的變化，及時調整資源分配F、與相關資源部門保持良好協作關系，以利于確定、商討和協調相關的援助以滿足具體要求和期限G、工作方法和活動符合法律條令要求和公司規定要素 5.2 監控工作目標的實施 （認證重點：準確合理設置監控點；針對未完成情況進行分析補救；做好工作經驗的總結與積累） A、分析工作目標要求及特點，合理、準確設置監控點及檢查標準B、根據確定的目標，及時檢查、分析和評估工作結果，把握工作目標與方向C、當出現未能及時完成或與任務要求不符的情況時，能準確分析原因，并做好相應補救措施D、根據工作需要，制定相應工作流程、規范及制度，以保證目標的順利達成E、找出偏離規劃目標的原因，必要時，上報給相關人員F、在自己的職責范圍內立即實施改正措施，并向相關人員匯報G、任務完成后，總結工作中的經驗與教訓，并存檔，以便今后借鑒 【第五單元要素必備知識范圍】 工作的計劃方法、時間管理辦法、協調資源和任務的方法、通報和與他人商議工作方法的方法、求援的方法、監督目標實現情況的方法、處理規劃目標偏差的方法、建立和實施管理機制的方法、根據目標檢查和考評工作結果的方法、考評與溝通的方法、保持良好的團隊氛圍的方法、保持與相關部門良好協作關系的方法、匯報問題和建議的程序、監督和更新系統的方法、處理非常事務和緊急情況的方法 第六單元 會議組織與跟蹤實施 要素6.1 會務的監控與實施（認證重點：會務的統籌安排及監控） A、明確會議議程，了解整個會議所需資料的來源與內容范圍B、組織相關會務人員明確會務分工并制定會務準備計劃C、控制會務進程，同時為與會人員提供所需的信息與建議D、有效及時處理突發事件，確保會議順利進行E、會后匯總會議決議，促進和監控會議中提出的措施與決議要素6.2 會議的有效組織（認證的重點：自行組織會議，促進會議效果的達成） A、明確會議目的，擬定會議議程B、監控會議準備，對會議準備進行有益的指導C、通過有效的交換意見，促進會議決議的形成D、制定會議決議的實施計劃，并監督實施【第六單元要素必備知識范圍】 公司與會議有關的管理與財政規定、決定會議目的與目標的方法、組織和比較文檔、會議議程準備方法、個人角色與責任、與會人員的角色與責任、會議進行的規定、提供管理支持的角色與責任、個人發言權限與范圍、對會議安排進行評價的方法、與會議有關的應急處理流程、會議紀要與報告的目的、記錄重要決策和問題的方法、準備會議記錄的方法、獲取記錄認可的方法、公司有關記錄風格與格式的規定、監控經過認可的措施、發送記錄的流程。第七單元 幫助提高下屬績效要素7.1 提高團隊績效A、通過對下屬工作情況的積累、評價及溝通，以達到幫助其不斷改進工作的目的；B、及時發現團隊工作中的問題，尋找解決方法，以提高團隊整體績效；C、通過各種形式的活動與宣傳，提高團隊組織氛圍；D、敏銳察覺下屬培訓需求，積極組織相應培訓或向相關人員提出培訓建 議；E、通過合理調配人力及物力資源，配合部門整體績效的提高。要素7.2 新文員培養A、根據新文員崗位要求，督促思想導師制定詳細的培養計劃；B、對新文員培養計劃與效果積極監督、跟蹤；C、根據新文員培養需求，采取有效措施，保證新文員的培養。【第七單元要素必備知識范圍】 管理心理學、有效的激勵、團隊建設、營造良好的組織氣氛、問題調查的方法、有效的溝通、績效管理與績效考核、有效的管理控制、領導技能與實踐第八單元數據管理要素8.1 數據庫及數據管理（認證重點：數據存儲、備份、檢索和質量）A. 在遵守公司及部門規定的前提下，為用戶提供優質文檔查閱服務，其中包括判斷申請單據的合法性、及時響應申請、服務質量及方式滿足用戶需求B. 確保數據質量包括數據形式符合規范。保障數據安全存儲和傳遞，提供適當的數據備份方案，遵守數據加密傳送規則，發現問題適時更新上報。C. 科學管理數據，對數據進行篩選、制定分類標準、匯總、編目、標識、跟 蹤，使得檢索效率滿足用戶需求D. 配合主管或根據業務需求進行數據統計，為管理者決策提供有效依據，必要時輔以數