is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 第一章 1 填空 加油站的發源地 美國 2 世界上第一個真正意義上的加油站與 1907 年誕生于美國 距今 104 年 3 判斷 早期的加油站很簡單 4 判斷 早期加油站經營工作涉及非油品業務 5 加油站管理和油品分銷首次成為美國高等學校的授課課程 6 1947 年 自助式加油站出現 20 世紀出現 7 判斷 80 年代西方進入加油站精細化管理的時代 而中國還沒有 8 我國第一座加油站始建于 1924 年 位于上海市黃浦區四川中路 9 2000 年 兩大石油公司開始大舉擴張零售網絡 掀起了一次國內加油站的并購與重組浪 潮 10 判斷 中石化加油站質量和數量都高于中石油 11 美國加油站的運營特點 加油站的業務構成 大約有 15 的加油站僅銷售油品 超過 80 的加油站同時經營便利店 銷售商品 加油站的運營商構成 20 的加油站由跨國 石油公司擁有并運營 70 的加油站由個體或連鎖經營商擁有 另外 10 由大型超市運 營商運營 加油站的利潤構成 在利潤構成中 油品利潤貢獻僅為 43 其他商品則 上升為 57 12 論述 加油站的運營模式及其營銷模式 若簡答就答每個小點 若論述選擇一個方 面答 13 課本 P12 表 1 1 三類油品零售運營商的業務模式與營運方式比對 14 跨國石油公司的油品零售采取三種模式 自有自營模式 COCO 自有他營模式 CODO 和特許經營模式 DODO 15 判斷 跨國石油公司僅經營數量很少的自有加油站 大部分加油站都是特許加盟的加 油站 16 判斷 加油站發展的總體趨勢 競爭日益激烈 利潤降低 規模經營顯著 加油 站的發展將走向兩個極端 無人加油站和加油社區 超市加油站的出現將對油品零 售行業產生深遠的影響 第二章 1 論述 成品油零售企業的核心競爭力 2 簡答 10 分 課本 P38 表 2 2 主要競爭者的競爭優勢和劣勢分析 中石油的競爭優勢 在北方市場具有絕對優勢 零售網絡和市場控制力很大 有足夠 的煉油能力確保銷售系統的資源供應 擁有獨立的運輸體系支撐 南方零售網絡為重新組建的 沒有歷史人員包袱和其他負擔 可塑性強 原油開采優勢 競爭劣勢 零售能力與資源能力不匹配 加油站質量偏低 旗艦站數量少 南方油品消費高密區進入比較困難 代價較大 零售網絡發展相對滯 后 質量不高 市場空白區較大 成品油運距較遠 輻射范圍以沿海 為主 品牌價值相對不高 中石化的競爭優勢 主要市場區域位于南方 這里是中國主要的成品油消費市場 在 南方市場擁有龐大規模的零售網絡 控制著該地區 60 以上的零售市場 份額 主要煉廠大多布局在沿海地區 距離消費市場很近 主要煉 油基地規模經濟突出 油品質量相對占優 品牌價值相對占優 零 售網絡相對完善 分布也比較合理 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 競爭劣勢 南方市場化程度高 競爭較為激烈 南方零售網絡員工中全民工比 重大 人員成本高 管理難度大 北方零售網絡發展期短只能在局部 形成規模 3 判斷 中石化加油站的數量高于中石油 4 簡答 論述 油品零售企業的發展戰略 若簡答就答每個小點 若論述選擇一個方面 答 第三章 1 加油站規劃有廣義和狹義之分 廣義的加油站規劃既包括政府意義上的行政規劃 也包 括石油公司的企業規劃 狹義的加油站規劃僅包括政府的行政規劃 2 加油站規劃一般以 5 10 年為周期 3 選擇 判斷 加油站規劃的本質就是研究和解決消費量和設施量的均衡問題 4 我國加油站不是越多越好 5 判斷 便利型零售業將成為行業發展的總體趨勢 6 市場計劃 網絡規劃 市場計劃和網絡規劃的基本原則 符合政府的加油站規劃 與企業的總體發展目標相適應 也企業的油庫網絡相匹配 長期與短期相結合 基于充分的市場調研 7 簡答 不同類型市場加油站網絡規劃的總體思路 優勢市場 鞏固和調整 劣勢 市場 重點突出 多樣發展 新入市場 打開關鍵門戶 以點帶面 8 兩個一切 一切為了顧客 一切為了經營 9 判斷 新建加油站的報批和證照辦理 如 需要出具 辦理的證照 同意選址意見書 建設用地規劃許可證 同意選址的消防批復 環保批復 國有土地使用權證 10 對于一體化的石油企業而言 擴張自己的銷售網絡有 3 種方式 資產擴張 品牌擴張和 資源擴張 前兩種是主要的 11 加油站并購的類型 兼并目標公司 收購目標公司的資產 收購目標公司的股份 12 簡答 加油站并購的一般程序 選擇收購對象 對目標加油站進行全面審查 與 業主進行談判 確定并 3 購的方式和價格 風險評估和可行性分析 項目評審和 報批 簽訂正式合同和合同履行 辦理相關登記手續 接收和包裝改造 13 加油站并購中的風險 合同風險 規劃風險 稅務風險 環保風險 消防風險 14 租賃 并購 15 特許經營是一種雙贏的商業發展模式 它可以使特許方在不直接投資的情況下 通過與 被特許方簽訂合同的方式 迅速復制的發展 實現零售網絡的低成本擴張 16 填空 美國直營加油站與特許加油站比例為 1 3 17 選擇 網絡優化的途徑 提升現有網絡的質量 新建與并購 合并與資產置換 關閉 第四章 1 名詞解釋 填空 判斷 加油站作業流程有狹義和廣義之分 狹義的流程僅指加油站的 核心流程 即與外部顧客打交道的流程 廣義的流程不僅包括與外部顧客打交道的核心 流程 還包括加油站進銷存環節的操作流程和日常運作中的管理流程 本書采用廣義的 說法 即加油站的作業流程既包括最核心的顧客服務流程 也包括進銷存環節的操作流 程 還包括開業指導 設備管理 HSE 管理 事故管理等內部管理流程 2 判斷 加油站作業流程的演變 以油品銷售為中心的流程 以顧客滿意為中心的流 程 以應用新技術和自助式服務為特征的流程 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 3 加油站開業分為新收購后開業 新建設后開業和停業改造后開業 3 種情況 4 加油站開業的前期準備工作包括開業計劃 物資準備 財務準備 人員準備 開業調試 等方面 5 課本 P93 圖 4 1 加油作業流程十三步曲 6 加油作業流程中的關鍵點 哪怕再繁忙 微笑與顧客打招呼也是非常必要的 為什 么要說 請問加滿嗎 而不是 請問多少 注重一線服務人員與顧客的溝通 99 99 100 00 100 01 的區別 7 服務現場管理是加油站日常作業管理的核心內容之一 管理的好壞直接關系到顧客的滿 意程度 8 交接班作業流程 接班準備 交接班會 庫存交接 泵碼交接 設備交接 安全 交接 9 卸油操作流程 卸油準備 進貨驗收 兩上兩下 卸油操作法 10 油品計量管理 石油計量方法 重量法 體積法 體積重量法 人工計量 自動計 量 11 油品質量管理 嚴把煉油廠的出廠質量關 強化油品流轉過程中的質量控制 在銷 售環節選擇使用油品添加劑 12 油品損耗是指油品在運輸 收卸 貯存直至銷售的過程中 由于各種原因造成質量的降 低和數量的減少 進而導致其經濟價值的損失 13 損耗的分類 自然損耗 事故損耗 14 設別管理的原則 保養重于維修 科學管理 定期檢修 15 儲油罐及相關工藝設備 課本 P104 看一下 16 收銀六步曲 迎接 收款找零 收取支票 開具發票 推薦便利店商品 送行 第五章 1 名詞解釋 HSE 管理即健康 安全與環境管理 是一種以風險管理為核心的科學 系 統 規范的管理方法 2 判斷 HSE 是石油企業進入國際石油市場的 準入證 3 判斷 HSE 管理體系與傳統安全管理的主要區別 課本 P108 4 簡答 判斷 加油站 HSE 管理的知道原則 著眼于持續改進 著眼于事故預防 立 足于全員參與 5 簡答 加油站 HSE 的基本政策 課本 P109 6 三違 違章作業 違章指揮 違反勞動紀律 7 判斷 邊卸油邊加油的操作時錯誤的 8 加油站的重點防火部位為 油罐區 加油現場 配電室 營業室等 9 判斷 填空 安全檢查分為日檢查 月檢查和年檢查 3 種 10 加油站最易發生事故的地方 改造施工 卸接過程 11 名詞解釋 加油站事故管理就是將加油站中存在的不安全因素和事故隱患 或者已經 發生的各類事故進行調查分析 歸納分類 進而制定預防和控制事故發生的策略 12 判斷 選擇 不安全因素的分類 人的因素 物的因素 環境因素 管理上的缺 陷 13 事故處理程序 事故報告 事故調查和分析 事故處理 事故檔案 第六章 1 中石油加油類型 全資 控股 參股 租賃 特許 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the changes in accounting treatment of fixed assets and assets to the departments responsible for clearing settlement and asset monthly report submitted to the asset management section of the Finance Department of the company organized on a company wide special inspection of asset management 20 according to the company s business activities monthly projects involved in the business activities of the company including expenses business management cost control cash flow revenue etc financial analysis provide a basis for decisions for the company the business of the company responsible for monitoring forecasting and risk analysis 21 responsible for the settlement of transactions with the Bank 22 is 中石油服務宗旨 全員全面 全過程 全心全意服務 中石油服務承諾 質量達標 計量準確 環境整潔 安全快捷 2 中石油加油站管理模式 6 個統一 資源統一配送 價格統一制定 財務統一核算 外觀統一包裝 服務統一規范 對外統一宣傳 3 中石油加油站管理指導思想 對加油站實施專業化 標準化與信息化管理 提高加油站 的經濟效益和綜合管理水平 實現股東 管理者 員工 顧客以及社區利益的最佳組合 4 客戶服務技巧 遵循 人無我有 人有我優 人優我細 人細我變 的方針 不斷提 高加油站服務水平 研究不同類型客戶消費需求的異同 在嚴格執行加油站服務規范 的基礎上 根據不同類型顧客提供專業化服務 通過品牌效應 讓顧客感受和認可 加油站的專業水準 增強顧客對加油站的信心 利用企業文化背景開展有效的公關 促銷活動和社會公益活動 進一步擴大知名度 通過對加油員工看 聽 笑 說 動 5 項服務技巧和 加油操作十三步曲 及 唱收唱付 等的培訓 讓顧客感受服務的魅 力 拉近與顧客的距離 及時處理客戶的抱怨 調節服務的能見度 增強顧客對服 務的參與感 接近感 提高加油站的吸引力 5 選擇 常見的服務方式 隨機客戶服務 定期客戶服務 完整的客戶服務體系 一對一 服務 客戶關懷 6 判斷 加油站服務質量的原因是主觀的 7 簡答 如何提高加油站服務質量 把顧客滿意度列入加油站經營管理績效指標 讓管理人員高度重視服務質量 重視加油員工培訓工作 建立有效的激勵機制 加強與顧客的溝通 8 選擇 客戶關系管理 CRM 的目標在于通過提供快速 周到 優質的服務來吸引和保 持更多的客戶 通過優化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本 9 選擇 CRM 的原則 客戶中心原則 以客戶為中心 一致性原則 加油站一個 聲音對外 戰略原則 把客戶管理放在戰略高度 老客戶優先原則 保留老客戶 拓展新客戶 10 簡答 CRM 的內容 顧客分析 對顧客的承諾 信息交流 留住客戶 開發客 戶 反饋信息管理 11 簡答 CRM 的過程 識別客戶 客戶價值分析 客戶調查 客戶開發 顧客管 理 12 簡答 加油站滿意度測評的幾個關鍵事項 識別客戶 確定關鍵測量指標 調查 方法 滿意度數據分析與改進 13 簡答 加油站客戶投訴的分類和原因 分類 油品投訴 服務投訴 其他投訴 原因 客戶對服務態度不滿意 客戶對油品數質量不滿意 14 論述 客戶投訴處理及對策 包括客戶投訴原因 處理客戶投訴原則 解決客戶投 訴的方法三個方面內容 課本 P160 164 第九章 1 選擇 填空 簡答 影響消費者加油行為的因素 文化因素 社會因素 個人因素 心 理因素 2 從加油站的角度分析 可以將顧客分為 4 類 新顧客 老顧客 離去的顧客 未開發的 顧客 4 按照消費主體的性質 將成品油用戶分為 車輛用戶 非車輛用戶 5 論述 加油站營銷策略分析 老師上課給的案例 詳細內容自己添加 is responsible for Organization training and implementation and check 12 master workshops annual economic indicators of implementation reporting to financial health on a regular basis 13 is responsible for the daily oversight in the allocation and use of funds 14 responsible for all Department statistics collecting sorting reporting of accounting reports 15 the company responsible for the supervision of the Treasury including the third grade library a library of materials products for regular inventory handling sampling storage monitoring the picking work and provide the inventory report and make the appropriate accounting treatment 16 responsible for waste and recycling transportation and settlement 17 is responsible for all product sales accounting functions 18 responsible for the company s raw materials auxiliary materials account management 19 is responsible for the flow of control of all assets of the company according to the