客戶關系管理 2015 05 08 企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售 營銷和服務上的交互 從而提升其管理方式 向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程 其最終目標是吸引新客戶 保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶 客戶關系管理的含義 crm Tencent騰訊 添加文本 添加文本 騰訊公司簡介 騰訊公司成立于1998年11月 是中國最大的互聯網綜合服務提供商之一 也是中國服務用戶最多的互聯網企業之一 騰訊多元化的服務包括 社交和通信服務QQ及微信 WeChat 社交網絡平臺QQ空間 騰訊游戲旗下QQ游戲平臺 門戶網站騰訊網 騰訊新聞客戶端和網絡視頻服務騰訊視頻等 騰訊公司發展歷程 1999年2月 騰訊公司即時通信服務 QICQ 開通 與無線尋呼 GSM短消息 IP電話網互聯 2000年6月 QQ注冊用戶數破千萬 移動QQ 進入聯通 移動新生活 2002年3月 QQ注冊用戶數突破1億大關 騰訊公司發展歷程 2004年10月22日 在 2004中國商業網站100強 大型調查中 騰訊網得票率名列第一 2012年8月 騰訊 阿里巴巴集團 中國平安 將聯手試水互聯網金融 合資成立上海陸家嘴金融交易所 2015年4月13日 騰訊控股報170 50港元 收漲5 38 市值達到15981億港元 約2062億美元 這是騰訊市值首次突破2000億美元 公司榮譽 2015年中國互聯網年度最佳雇主2014年世界品牌500強2013年第十五屆中國專利金獎國家知識產權局 世界知識產權組織第六屆中國版權年會最具影響力企業廣東省全國名牌2012年2012年度第十屆中華慈善獎 騰訊產品 騰訊公司企業文化 愿景最受歡迎的互聯網企業不斷傾聽和滿足用戶需求 引導并超越用戶需求 贏得用戶尊敬 通過提升企業地位與品牌形象 使員工具有高度的企業榮譽感和自豪感 贏得員工尊敬 推動互聯網行業的健康發展 與合作伙伴共同成長 贏得行業尊敬 注重企業責任 關愛社會 回饋社會 贏得社會尊敬 騰訊公司企業文化 經營理念一切以用戶價值為依歸注重長遠發展 不因商業利益傷害用戶價值 關注并深刻理解用戶需求 不斷以卓越的產品和服務滿足用戶需求 重視與用戶的情感溝通 尊重用戶感受 與用戶共成長 騰訊的 三駕馬車 傳統互聯網增值業務 移動及電信增值業務和網絡廣告 被公認為是業績堅挺的主動力 騰訊所謂 欲望 營銷 產品發布前通過各種渠道讓所有用戶都知道該產品 然后只開放高級別會員體驗 通過 專享 榮耀對低級別及普通用戶制造 嘗試 欲望 騰訊的客戶管理戰略管理 1 戰略目標的提出 客戶需求管理不是過程而是戰略 騰訊將以長遠的眼光 誠信負責的操守 共同成長的理念 發展公司的事業 敬為自身的自豪和追求 堅持用戶第一的理念 騰訊的客戶管理戰略管理 2 戰略使命 通過互聯網服務提升人類生活品質 騰訊以高品質的內容 人性化的方式 向用戶提供可靠 豐富的互聯網產品和服務 騰訊客戶管理的營銷策略 1 與中國電信合作 中國電信客戶營銷服務升級 2 網絡營銷 3 網絡營銷的受眾價值網絡體育營銷直接針對以高知多金的高價值用戶為主的用戶群 4 網絡營銷對受眾有良好的推廣效果 5 騰訊智慧實效營銷大賽 6 與活動掛鉤 拉明星助陣 騰訊的客戶關系管理系統的設計與實施 騰訊基于戴爾設備搭建ERP系統 如今 企業信息化要依靠各種信息管理系統來實現 在眾多企業信息管理系統中 ERP系統堪稱是結構較復雜 功能較強大的核心系統之一 1 設置一個質量監控小組 由經驗非常豐富的高Level的產品人員構成 賦予他們很大的權力 去監控和規范所有的產品項目 2 每個產品都設置公開的反饋論壇 突出外部入口 積極征詢用戶意見 并以內部輪班方式回復 每一條 有價值的反饋 要求以 人對人 面對面 的溝通態度來進行解答 禁止機械問答 3 每個產品都設置內部的交流平臺 分為兩部分 一塊類似留言板 由產品主管發布項目的進度 動態 另一塊是論壇 向公司內部所有人開放 接納反饋 4 設置產品架構師這樣一個職位 由少數幾個技術精英 負責所有項目的系統架構搭建 只搭架構 確保每個項目的底層合理性 5 執行項目總結制度 在每個版本上線后 由相應的策劃 開發 測試人員開一個會 每個人都總結在這個版本過程里 有什么心得 有什么失誤 可以怎么改善 尤其注意改進三方人員的配合過程 6 執行灰度發布政策非常之徹底 一個版本會經過若干級的內部測試