克勞士比的質量哲學 Page1 目錄Contents 關于作者 克勞士比質量體系及基本原則質量管理成熟度10個有關質量的問題 Page2 本世紀偉大的管理思想家品質大師中的大師零缺陷之父質量人神 Page3 學習工作履歷 1949俄亥俄大學足醫專業畢業獲得了足外科學位1951因 朝鮮戰爭 成為海軍陸戰隊軍醫1952克勞斯萊公司質量初級技術員1955本迪克斯公司裝配區質量工程師1957馬丁 瑪瑞埃塔公司高級工程師 質量經理1965國際電報電話公司ITT總公司質量總監副總裁1979創立了菲利普 克勞士比聯合公司 PCA 1991從PCA退休 成立了CareerIV公司1997購回PCA股份 成立了PCAII Page4 重大里程碑 1961創造 零缺陷 的概念1963美國國防部推廣零缺陷概念到GE 波音 NEC1964獲美國國防部頒發的 杰出公民服務獎章 1967第一本書 削減質量成本 出版1979 質量免費 出版ASQ主席 獲ASQ 愛德華獎 1988美國設立 克勞斯比質量獎 2000獲YMCA國際管理理事會頒發的麥克菲勒獎2001評選為ASQ終身榮譽會員2002ASQ設立 克勞士比獎章 Page5 質量管理五個時期的經典著作表 Page6 目錄Contents 關于作者 克勞士比質量體系及基本原則質量管理成熟度10個有關質量的問題 Page7 關于作者 克勞士比質量管理體系 一個核心 第一次就把正確的事情做正確 二個基本點 有用的和可信賴的 三個需要 任何組織都要滿足客戶的需要 員工的需要和供應商的需要 四個基本原則 質量就是符合要求 預防的系統產生質量 質量的工作準則是零缺陷 必須用質量代價 金錢 來衡量質量表現 Page8 四個基本原則 思想核心 基本原則一 什么是質量 質量的定義就是符合要求 而不是好 基本原則二 質量是怎么產生的 產生質量的系統是預防 而不是檢驗 基本原則三 什么是工作標準 工作標準必須是 零缺陷 而不是 差不多就好 基本原則四 怎樣衡量質量 質量是以不符合要求的代價來衡量 而不是指數 Page9 四個基本原則 思想核心 基本原則一 什么是質量 質量的定義就是符合要求 而不是好 ISO9000 2005 質量的定義就是符合要求 而不是好 好 卓越 美麗 獨特 等述語都是主觀的和含糊的 一旦質量被定義為符合要求 則其主觀彩隨之消散 任何產品 服務或過程只要符合要求就是有質量的產品 服務或過程 如果不能符合要求 就會產生不符合要求的結果 Page10 四個基本原則 思想核心 基本原則二 質量是怎么產生的 檢驗不能產生質量 預防產生質量 檢驗是在過程結束后把壞的從好的里面挑選出來 而不是促進改進 預防發生在過程的設計階段 包括溝通 計劃 驗證以及逐步消除出現不符合的時機 通過預防產生質量 要求資源的配置能保證工作正確地完成 而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面 Page11 四個基本原則 思想核心 基本原則三 什么是工作標準質量的工作標準必須是零缺陷 而不是 差不多就好 ISO TS16949 2009 工作標準必須是零缺陷 ZeroDefects 而不是 差不多就好 Closeenoughisgoodenough 差不多就好 是說 我們將僅僅在某些時候滿足要求 而零缺陷的工作標準則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求 它是一種認真的符合我們所同意的要求的個承諾 APersonalCommitment Page12 四個基本原則 思想核心 基本原則四 怎樣衡量質量 質量是用不符合要求的代價來衡量的 而不是用指數 質量是用不符合要求的代價 PriceofNonconformance PONC 來衡量的 而不是用指數 指數是一咱把符合項相關的壞消息進行軟處理的方法 不管怎樣 如果我們軟化了壞消息 那么管理者將永遠不會采取行動 而通過展示不符合項的貨幣價值 我們就能夠增加對問題的認識 通過浪費的錢財 浪費的時間 努力 材料 來衡量質量 能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字 Page13 基本原理 工作原理 工作 業務 關系 哲學 開車理論 一次做對 三要素 控制系統 保證體系和運營管理 克勞士比成本曲線 質量提高 成本降低 速度提升 成本下降 質量免費原理 內部一致性帶來成本的降低 符合客戶要求則會擴大市場份額 產生溢價 完整性原理 F CER CTR 即 卓越表現 文化成熟度 效能 關系 一次做對率 質量代價原理 PONC COST EFC POC 即 質量代價 總成本 無失誤運作成本 質量成本 精靈通則 創建可信賴的組織的基本要求 PERI 政策 P 教育 E 要求 R 和堅持 I 質量成熟度方格 不確定期 覺醒期 啟蒙期 智慧期和確定期 企業健康診斷方格 昏迷狀態 重病護理 加強護理 治愈和健康 領導成熟度評估方格 議程 哲學 關系和全球化 克氏疫苗 誠信 系統 溝通 運營和政策 Page14 基本原理 開車理論 開車理論 一次做對 三要素 控制系統 保證體系和運營管理 QC是科學地測量過程狀態的基本的方法 就像你的汽車表盤上的儀器 QA則是過程和程序的參考與指南的集合 ISO9000是其中的一種 就像你的車中的用戶手冊 QM才是操作的哲學 你如何駕車與程序或測量的關系并不大 Page15 克勞士比對ISO9000標準的評價 有用性理論 取得ISO9000認證是不夠的 2000年版達到了現代質量管理的新高度 質量管理有四個基本原則 ISO9000只符合兩個 只有在四個基本原則教育的基礎上 ISO9000 2000版才能成為有用的 另注 作為工作哲學的質量管理的基本原則是 符合要求 POC 預防 Prevention 零缺陷 ZeroDefects 不符合要求的代價 PONC 注 ISO9000是一族標準的統稱 ISO9000標準族包括以下幾個最基本的標準 1 ISO9000 2000 質量管理體系 基礎和術語 2 ISO9001 2000 質量管理體系 要求 3 ISO9004 2000 質量管理體系 業績改進指南 4 ISO9011 2000 質量和環境審核指南 Page16 目錄Contents 關于作者 克勞士比質量體系及基本原則質量管理成熟度10個有關質量的問題 Page17 質量管理成熟度的5個時期 不確定期 覺醒期 啟蒙期 智慧期 確定期 昏迷狀態 重病特護 強化護理 治愈 康復 18 20 20 25 12 18 8 12 2 5 8 代價 質量成本 營業額 Page18 質量管理成熟度方格 目錄Contents 關于作者 克勞士比質量體系及基本原則質量管理成熟度10個有關質量的問題 Page20 10個有關質量的問題 1 質量是一種衡量產品優劣的標準 它可以用普通 很好 非常 優越等詞來形容 錯質量意味著符合要求 這就是它全部的意義 如果你一開始就把質量跟優美 明亮 尊嚴 愛或其他東西搞在一起的話 你將會發現每個人都有他們自己的一套 不要談什么低質量或高質量 要談符合或不符合 如果你不喜歡這樣的要求 就正式把它們改過來 如果你不采取這樣的態度 并且堅持這種態度 每一個人就會設定他們自己的標準 而決定產品是否能出廠的 便會是生產線最末端的那個人了 Page21 10個有關質量的問題 2 經濟質量要求管理層建立可接受的質量水平 以作為執行標準 錯沒所謂 經濟質量 這回事 第一次就把工作做對總是比較省錢 許多公司采用了抽樣檢驗所使用的可接受的質量水平以作為員工工作績效的標準 因而使員工無所適從 如此一來 每一個工作部門都會允許自己犯若干百分比的錯誤 其實 真正適當的標準應該是零缺陷 為什么你要接受少于此的標準呢 人們會根據你所給他們的標準去工作的 Page22 10個有關質量的問題 3 質量成本就是指由于做錯事情而耗費的支出 對質量是免費的 不符合要求才會浪費資產 Page23 10個有關質量的問題 4 檢驗和測試部應當隸屬于制造部 以便他們能有工作的工具 錯如果你讓檢驗和測試的責任隸屬于制造部門 你將不會有正確的缺陷品記錄 更重要的是 參與其事者將得不到他們所需要的培訓 紀律和贊賞 為制造經理工作的檢驗員將變成分類者和運輸者 除此之外 由于質量管理人員是在檢驗員檢驗這后才核對的 他們將會漏掉10 的缺陷品 除非檢驗是生產線上的最后一道工作 否則檢驗不可能有效 Page24 10個有關質量的問題 5 質量是質量部門的責任 錯質量部門應當擔當衡量及報告符合要求與否 要求采取改正行動 鼓勵防止缺陷 教導質量改進的職責 并作為整個組織的良心 如果質量經理為采購挑選了一個差勁的供應商 或者制造工人不知道如何負責焊接 那么就有一大堆麻煩了 工作是那些領薪水做事者的責任 沒有人會覺得財務主管應為銷售額下降負責 不過你倒可以想想 如果每一個人都能把工作做好的話 公司就根本不需要質量部門了 Page25 10個有關質量的問題 6 工人的態度是缺陷的主要成因 錯工人是按照管理層的態度來工作的 如果他們對產品的性能不在乎 那是由于他們感覺到管理層不怎么重視緣故 一個沒有經驗的質量檢查員只要跟一位總經理說上5分鐘的話 就能大致能猜出總經理工廠質量水平 工人就像一面鏡子 你們看到的反射影像就是你自己 Page26 10個有關質量的問題 7 我在每一個重要的工作部門都有趨勢圖表 可以告訴拒收品的數量 這題如果不是答 對 的話 你的情況比我所想像的還糟糕 如果你不知道你的拒收數量 你怎么能知道如何該發脾氣呢 10個有關質量的問題 8 我有一張列舉了10大質量問題的清單 錯如果你有一張10大 或者不管是幾大 問題的清單 你很可能還沒有采取良好的改正行動 而且你也不了解情況 沒有所謂 質量問題 這種東西 所有的問題都應該依其負責改正的部門來分類 因此 你應當用制造問題 采購問題 設計問題 修護問題等等來稱呼 質量經理如果經常保持一份質量問題的清單 而且還向老板報告這份清單 可以說是在自找麻煩 Page28 10個有關質量的問題 9 零缺陷是一種激勵工人的方案 錯如果你認為零缺陷是一種激勵 那你就低估了他 零缺陷是以一種沒有人會誤解的方式來聲明管理層的標準 你不可能靠著辦幾場晚會 掛幾面鏡子 就