針對渠道的服務(wù) 服務(wù)營銷 制勝的法寶 1 課程結(jié)構(gòu) 服務(wù)營銷的理念分析代理商的服務(wù)需求實(shí)施針對性的服務(wù)處理代理商抱怨總結(jié) 2 客戶服務(wù)在競爭中的位置 戰(zhàn)略層次 客戶服務(wù)結(jié)構(gòu)層次 渠道的設(shè)計(jì)與發(fā)展功能層次 庫存管理 運(yùn)輸管理 管理實(shí)施層次 信息系統(tǒng) 政策 程序 設(shè)施 設(shè)備 組織結(jié)構(gòu) 管理方式 3 經(jīng)銷商的維護(hù)和服務(wù) 體會(huì)經(jīng)銷商不是搬運(yùn)工 A 與經(jīng)銷商共同成長 B 感情投入固不可少 C 交流好的經(jīng)銷辦法 D 讓經(jīng)銷商獲利 4 服務(wù)的策略 渠道流程的表現(xiàn)決定了服務(wù)質(zhì)量 SO 其它條件不變 顧客和渠道成員傾向于能提供更高水平SO的渠道但是 他們須準(zhǔn)備花費(fèi)更多 給出更高價(jià)格因此 需在價(jià)格 時(shí)間與服務(wù)需求間權(quán)衡對不同需求的顧客有不同級別的服務(wù)與之相應(yīng)某些顧客或渠道成員相對于 金錢 他們更缺乏的是 時(shí)間 5 經(jīng)營狀況 6 發(fā)展戰(zhàn)略意向 7 對廠商的不滿意調(diào)查 8 下級代理商的服務(wù)需求 隨時(shí)可以獲得產(chǎn)品 穩(wěn)定的訂單處理周期 及時(shí)了解產(chǎn)品更新的信息 總代理政策變化的信息 溝通的實(shí)質(zhì)性和有效性庫存管理的應(yīng)用指導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)和銷售的培訓(xùn)被認(rèn)為重要獲得完善的客戶服務(wù) 9 代理們的心理話 我需要你 但我怕你你以為你了不起嗎 讓我如何才能愛你 讓我掙錢才會(huì)和你在一起 給我及時(shí) 豐富的市場和產(chǎn)品信息我喜歡你 幫我提高經(jīng)營能力我將依靠你 你自己公司經(jīng)營規(guī)范我才敢相信你 你不愛我 我也不能愛你結(jié)論 愛你不如愛自己 10 針對代理商的具體的服務(wù)項(xiàng)目 協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)查和市場分析向渠道成員提供支持 市場調(diào)研 趨勢分析及對應(yīng)策略 培訓(xùn)與咨詢渠道成員功能轉(zhuǎn)化及升值對最終用戶或下級經(jīng)銷商更多的服務(wù)和咨詢 更多的管理責(zé)任 提供更多的市場反饋和客戶信息 制度化管理 11 管理代理商的服務(wù)需求期望 外部期望 品牌 利潤 是兩個(gè)關(guān)鍵性的指標(biāo)內(nèi)部期望 個(gè)人 人際界面 和 配合程度 是兩個(gè)輔助性指標(biāo) 12 售前服務(wù)項(xiàng)目 通報(bào)庫存信息銷售代表素質(zhì)銷售代表定期拜訪了解客戶庫存水平新產(chǎn)品咨詢調(diào)整庫存結(jié)構(gòu)共同討論交貨時(shí)間 13 銷售過程服務(wù)項(xiàng)目 1 訂貨便捷2 訂單確認(rèn)3 提供信用期4 接待查詢5 送貨的頻率6 穩(wěn)定的訂貨周期7 訂單延誤的處理8 處理緊急訂貨的能力 9 及時(shí)送貨10 訂單填寫完整11 訂單現(xiàn)狀信息12 訂單追蹤13 撤回訂單的百分比14 現(xiàn)貨供應(yīng)率15 替代產(chǎn)品 14 售后服務(wù)項(xiàng)目 1 分裝 保證 更換與升級 服務(wù)與咨詢2 使用情況跟蹤3 客戶要求 抱怨和退貨4 提供臨時(shí)的替代品 15 不增加實(shí)施成本的服務(wù) 態(tài)度企業(yè)文化改進(jìn)溝通方式建立信任 16 處理代理商抱怨 代理商常見的抱怨內(nèi)容對串貨 對價(jià)格 對促銷支持 對價(jià)格保護(hù) 對產(chǎn)品質(zhì)量本身 對服務(wù)配套支持 對信息提供的程度 對解決問題的速度 對處理原則先處理情感分析真性或假性反對意見明確哪些能夠做到 能做到何種程度 及完成的時(shí)間和達(dá)成的效果 17 服務(wù)總結(jié) 零缺陷 制定標(biāo)準(zhǔn)注重不增加成本的服務(wù) 處理情感 與 解決問題 同等重要最