精品文檔文件名稱文件編號關(guān)鍵詞處理投訴客訴管理制度版次第一版文件類型制度簽發(fā)人簽發(fā)日期客訴管理制度一、 目的為保障核心能力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴管理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制訂本細則。二、 適用范圍本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。三、 職責與權(quán)限1. 客服部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，并負責對投訴進行首日聯(lián)系制，具體如下：（1）直接受理并辦理（含移交辦理）客戶投訴。（2）辦理其他部門受理并移交的客戶投訴案件。（3）具有判定所有客戶投訴案件性質(zhì)的最終裁定權(quán)，有權(quán)對其他受理部門的客戶投訴調(diào)查結(jié)果重新調(diào)查取證。（4）公司任何部門或個人有責任和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。四、客戶投訴的受理流程1.當客戶投訴受理人員或責任部門接到客戶投訴電話、信函或者接待上門投訴客戶時，須認真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。2.投訴接待完畢，受理人員應(yīng)立即出具正式的“客戶投訴登記表”。3.對于緊急事件投訴，受理人員可以先通知或報告客服主管或經(jīng)理，然后再出具正式的“客戶投訴登記表。4. 客戶投訴案件由客服部安排人員進行調(diào)查，調(diào)查時需注意以下事項：（1）以事實為依據(jù)，以國家法律、公司的基本理念、各項規(guī)章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。（2）只是負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。（3）調(diào)查過程中應(yīng)按員工行為規(guī)范嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)。（4）調(diào)查的范圍應(yīng)盡可能涵蓋各個關(guān)聯(lián)方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及的部門及人員、被訴人的直接領(lǐng)導、下屬及同事等。（5）在客戶投訴案件事實調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或其直接領(lǐng)導進行溝通，陳述事實經(jīng)過。（6）調(diào)查應(yīng)不僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，同時應(yīng)特別關(guān)注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題。（7）涉及利害關(guān)系的投訴，在調(diào)查時要由兩人以上共同進行。5. 調(diào)查人員在經(jīng)過充分調(diào)查之后，應(yīng)及時出具投訴案件調(diào)查報告，報告內(nèi)容應(yīng)包括：（1）客戶投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間；（2）客戶投訴案件的受理人、調(diào)查人、調(diào)查時間；（3）客戶投訴案件簡述、調(diào)查經(jīng)過、案件事實經(jīng)過、調(diào)查分析等。（4）客戶投訴案件的調(diào)查報告形成后交給客戶服務(wù)主管審查。6.客服經(jīng)理最終決定處理結(jié)果，并簽字確認。7.投訴記錄與統(tǒng)計（1）為所有客戶投訴案件建立系統(tǒng)檔案。（2）每份投訴案件檔案須包括：“客戶投訴登記表”、“客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認單”、“客戶投訴處理單”、“客戶投訴調(diào)查表”、調(diào)查過程中獲取的證據(jù)材料；若形成仲裁，還應(yīng)包括“客戶投訴仲裁申請表”和仲裁會議紀要。（3）每季度進行一次對本企業(yè)客戶投訴受理和處理情況的匯總分析，出具投訴分析報告，以激勵相關(guān)人員不斷改進工作。五、管理原則1.對投訴的管理本著事前預防和事后處理并重的原則實施；2.對投訴的辦理本著快速、靈活、準確的原則，努力提高投訴一次解決率；3.對投訴事件的考核處理本著實事求是、四不放過（原因不清楚不放過；責任人未受到教育不放過；沒有采取整改措施不放過；責任人未受到處理不放過）的原則。六、監(jiān)督與分析1.投訴辦理嚴格按照受理處理回訪的流程運行，形成閉環(huán)管理。2.按“投訴100%回訪”的原則組織回訪工作，保證投訴處理質(zhì)量。3.在客戶回訪過程中，如發(fā)現(xiàn)處理不妥當，應(yīng)采取再分發(fā)形式重新下發(fā)投訴單，轉(zhuǎn)交給客服經(jīng)理處理，公司定期對基層單位投訴一次解決率、第一時間與客戶聯(lián)系、處理情況答復客戶的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和情況通報。4.客戶投訴管理人員每月應(yīng)按件將投訴事件產(chǎn)生的經(jīng)過、處理過程、投訴產(chǎn)生原因、責任、改進措施及人員處理考核意見形成“投訴事件通告”，組織員工學習，起到警示和改進的作用。5.對發(fā)生的投訴事件實行責任追究制，根據(jù)被投訴的性質(zhì)和造成社會不良影響程度對責任單位和責任人實施考核。6.對服務(wù)態(tài)度等主觀因素引發(fā)的投訴應(yīng)加大考核力度，強化員工服務(wù)意識，促進員工服務(wù)水平的提升。七、成長贊助1.因業(yè)務(wù)技能不熟、工作失誤、工作疏漏等工作質(zhì)量問題引發(fā)投訴，根據(jù)客戶利益損失情況，處以50500元的罰款。2.因服務(wù)態(tài)度問題（如語言粗暴、行為過激、與客戶發(fā)生爭吵等）引發(fā)客戶不滿造成投訴，處以責任人500元罰款。3.因?qū)ν对V處理不當而引起社會影響的，對負主要責任者給予行政記大過至開除處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟處罰，對負次要責任者給予行政記過至開除處分，并處以不少于300元的經(jīng)濟處罰。對負有直接責任者所在部門領(lǐng)導、有關(guān)人員給予行政警告至撤職處分，并處以不少于500元的經(jīng)濟處罰。4.在發(fā)現(xiàn)在客戶投訴處理時，存在弄虛作假、沒有24小時內(nèi)處理、隱瞞真相、不如實上報的情況，則對每件客戶投訴事件予以1000元處罰，并對該部門及相關(guān)負責人予以通告批評。5.投訴事件處理結(jié)果通報后，由人力資源部按照處理結(jié)果對責任人的經(jīng)濟處罰在當月工資中扣除，當月工資不夠扣除時，移至下月在工資中扣除，直至扣滿處理金額為止。客服部 年 月 日附錄： 客戶投訴申請表一、投訴原因（請您詳細敘述投訴事件的發(fā)生始末）二、投訴對象（您需要投訴的部門名稱，如果可以，請您提供與您聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員的具體姓名和聯(lián)系方法）：三、聯(lián)系方式（建議留下座機電話或者手機號碼，以便我們核實、處理完畢電話通知您處理結(jié)果）：四、單位公章、日期（如果您是個人投訴，請您附上您的身份證復印件）：制表： 復核： 審批：客戶電話投訴記錄表日期來電人電話號碼地址來電內(nèi)容：處理方法簽字結(jié)果簽字 記錄員：客戶投訴調(diào)查表投訴種類： 年 月 日投訴受理發(fā)生原因處理經(jīng)過建議編號摘要對策工作改進制表：（受理人） 復核：（主管） 審批：（經(jīng)理）客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認單投訴名稱投訴編號投訴簡述：調(diào)查情況簡述：調(diào)查結(jié)果惡性有效投訴 一般有效投訴 一般無效投訴 惡意投訴說明：如不認可本調(diào)查結(jié)果，您有權(quán)在 日內(nèi)向本公司督察委員會提出申訴，如對本公司督察委員會的協(xié)調(diào)結(jié)果仍不滿意，您有權(quán)在 日內(nèi)申請仲裁。如您在規(guī)定時間內(nèi)放棄申訴和申請仲裁，則被視為同意本調(diào)查結(jié)果。投訴方簽字年 月 日被投訴公司簽字年 月 日制表： 復核： 審批：客戶投訴處理日報表 年 月 日勤務(wù)上午勤務(wù)人員下午勤務(wù)人員值班人遲到、早退、缺勤接待流程客戶服務(wù)部門總務(wù)部門客戶問題簽名處理困難與改善意見聯(lián)絡(luò)事項明日預定上級指示員工簽名經(jīng)理： 部門主管： 填表：客戶投訴處理報告表 年 月 日投訴處理報告書 報告人 簽章投訴受理日 年 月 日上午、下午 時 分投訴方式信 傳真 電話 來訪 其他 投訴內(nèi)容品質(zhì)（有雜物） 品質(zhì)（故障） 品質(zhì)（損壞） 品質(zhì)（其他 ）數(shù)量 貨期