說課文案導游概論第三章導游實務第二節地方導游服務程序：二接站服務【課程地位 】導游業務課程是旅游管理專業的專業核心課、必修課，也是全國導游資格證考試的必考課目，是一門把導游服務理論運用到導游工作之中、并指導導游工作的實踐性較強的課程。通過該課程的學習，將旅游學概論、旅游地理、導游基礎、旅游禮儀等課程有機結合，為學習后續課程旅行社經營管理旅游政策與法規等課程打下基礎，成為學生就業所需的支撐課程。【教材分析】一、教材版本：1、主講教材：導游概論，徐壘耿先生主編；旅游教育出版社出版，2008年第4版，是全國高等院校旅游專業規劃教材。這套教材注重課程設置與教材編寫的科學性，針對性，規范性，適合學科教學和行業發展要求。不足之處在于該教材出版較早，案例內容較少，因此根據高職高專的教學要求，我們旅游教學團隊對導游概論的內容進行了取舍，并隨時對訓練材料進行補充，以期更有效地教給學生“實戰”技術。2、參考書：安徽旅游局出版的安徽導游資格證考試用書導游業務3、其他有關導游業務的視頻資料和中國旅游報等資料 二、教學重點：旅游團抵達后的服務、途中服務致歡迎辭。 三、教學難點：首次沿途導游【學情分析】一、已初具導游服務基本技能，對導游非常感興趣，有自己一定的了解；希望學生能依據不同的旅游團隊做好第一印象的接站服務二、本專業學生思想活躍，動口、動手能力較強；個性自我意識較強；感性思維較強，但理性思維較弱。三、大二階段的學生，層次已拉開，對理論知識的識記效果比較差，對實踐有迫切體驗的思想，感悟能力、專業能力有區別。【教學目標】一、知識目標：了解地陪接站服務程序，理解旅游團抵達后的服務事項，掌握途中服務的首次沿途導游的技能二、能力目標：通過導游視頻的觀摩訓練和沿途模擬導游講解練習，訓練學生的語言表達能力、應變能力，提高學生導游講解能力，培養學生整體把握地陪接站服務的重要性，做好第一印象的樹立，形成自身特色。三、情感目標：良好的溝通、協調、配合能力；培養學習興趣，激發學生對導游工作的熱愛;展示出導游美好形象，享受帶團的快樂。【教學理念】 一、尊重學生，切實體現學生的主體地位； 二、提倡學生大膽實踐，在“學”中做，在“做”中學； 三、引導學生熱愛導游職業，樹立健全的導游職業道德，并且對旅游業充滿信心。【教學設計】一、教學方法：主要采取了講授法、項目導向教學、案例解析教學、情景教學、示范模擬教學等靈活多樣的教學方法，做到了互動式教學。1、講授法：突出重點、化解難點，一般知識略講的方法。比如可以講解接站前的服務準備（確認交通工具的抵達時間以及導游提前多長時間去接乘不同交通工具到來的游客），以及旅游團隊抵達后的3個服務事項注意。2、項目任務導向教學：屬于啟發式教學方法。主要針對導游接團過程中可能遇到的各種問題和突發事件等知識，通過設問，讓學生對這些問題及應對方法進行探討，加強學生對導游業務的認知深度，提高學生分析、處理問題能力。比如上下車導游應該如何集合客人，如何清點人數呢？3、案例解析教學：通過案例分析討論，把課堂講授與學生討論相結合，提高學生分析和處理問題能力。比如舉出一些儀容言語不恰當的導游人員形象讓大家指出，或者放視頻來觀察。4、情境教學：主要針對地陪、全陪、領隊等導游人員的服務程序，導游人員帶團的技能、講解技能等知識，通過課堂互動式的場景設計提高學生實際能力。 5示范模擬教學：通過教師的親身示范，手把手傳授技能。比如，如何致歡迎辭，教師根據需要講解不同的歡迎辭。6我們這一專業的特色教學模式：以大課帶小課，就是課堂大板課與實景講解和模擬講解相結合。二、教學步驟：師生相互問好知識回顧（3分鐘）新課導入（5分鐘）新課講授（25分鐘）體驗練習（5分鐘）課堂小結（5分鐘）作業布置（2分鐘）師生再見1、知識回顧（3分鐘）這節課在第二章導游工作程序中起到承上啟下的作用，這一章是學生第一次接觸到導游工作的內容，也是學生第一次學習如何向游客進行導游講解，上一節課已經學習了導游接團前的4個準備工作（業務準備，知識準備，心理準備，物質準備），回憶了地陪的概念。因此本節內容是為地陪后面的飯店內服務，核定日程，參觀游覽活動做鋪墊。2、 導入新課（8分鐘）教師示范，吸引注意：按照課前布置，針對學生團隊客人的地陪接站服務致歡迎辭，讓學生嘗試從教師示范總結地陪和旅游團隊的第一次印象的特征。3、新課講授（25分鐘）（1）內容對比，引出主題：之前所學的地方導游服務程序準備工作中4個內容（業務準備，知識準備，心理準備，物質準備）是地陪接站服務中重要的基礎，地陪的接站服務是首次亮相，應該高度重視。具體如何做好接站服務，可以給旅游者留下美好的第一印象呢？。（2）板書、投影搭配，理論、示例結合，突出重點。結合視頻著重講解接站服務的接站前的服務準備（1地陪出發前3小時核對飛機團和汽車團;2提前2小時核對火車團交通信息；3提前30分鐘到達車站，機場，碼頭）；旅游團抵達后的服務（1認找旅游團；2移交行李；3集合等車）；途中服務（1致歡迎辭;2調整時間;3首次沿途導游）。體會途中服務致歡迎辭的特點，感受優秀十佳導游對創新的追求；產生直觀、感性的認識。為什么要用這樣的致歡迎辭方式？可以達到什么樣的效果？如何進行沿途導游講解？（3）賞析視頻不同風格的十佳導游，突破難點。選取經典景區導游講解視頻，如西安博物館導游員的歡迎詞講解，在賞析之前設問：如何樹立美好的第一印象，做好首次沿途講解， 為引出本節課難點作鋪墊。在賞析結束之后，請學生回答，進入難點講解：掌握首次沿途導游的技能。 4、體驗練習（5分鐘）請程度不同的學生在課堂上模擬歡迎辭，了解知識掌握情況，是否有接站的服務意識，儀表語言的把握是否恰當，有無整體感，鍛煉同學們的自信心，做到不怯場，培養大方得體的接團能力。 5、課堂小結（5分鐘）（1）歸納重點、難點。（2）引導學生在初學階段，可以模仿優秀的導游人員 “型”，并學會創新，進而學其“神”，做好接站服務工作。（3）下節課展