說(shuō)課文案導(dǎo)游概論第三章導(dǎo)游實(shí)務(wù)第二節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序：二接站服務(wù)【課程地位 】導(dǎo)游業(yè)務(wù)課程是旅游管理專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)核心課、必修課，也是全國(guó)導(dǎo)游資格證考試的必考課目，是一門(mén)把導(dǎo)游服務(wù)理論運(yùn)用到導(dǎo)游工作之中、并指導(dǎo)導(dǎo)游工作的實(shí)踐性較強(qiáng)的課程。通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，將旅游學(xué)概論、旅游地理、導(dǎo)游基礎(chǔ)、旅游禮儀等課程有機(jī)結(jié)合，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程旅行社經(jīng)營(yíng)管理旅游政策與法規(guī)等課程打下基礎(chǔ)，成為學(xué)生就業(yè)所需的支撐課程。【教材分析】一、教材版本：1、主講教材：導(dǎo)游概論，徐壘耿先生主編；旅游教育出版社出版，2008年第4版，是全國(guó)高等院校旅游專(zhuān)業(yè)規(guī)劃教材。這套教材注重課程設(shè)置與教材編寫(xiě)的科學(xué)性，針對(duì)性，規(guī)范性，適合學(xué)科教學(xué)和行業(yè)發(fā)展要求。不足之處在于該教材出版較早，案例內(nèi)容較少，因此根據(jù)高職高專(zhuān)的教學(xué)要求，我們旅游教學(xué)團(tuán)隊(duì)對(duì)導(dǎo)游概論的內(nèi)容進(jìn)行了取舍，并隨時(shí)對(duì)訓(xùn)練材料進(jìn)行補(bǔ)充，以期更有效地教給學(xué)生“實(shí)戰(zhàn)”技術(shù)。2、參考書(shū)：安徽旅游局出版的安徽導(dǎo)游資格證考試用書(shū)導(dǎo)游業(yè)務(wù)3、其他有關(guān)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的視頻資料和中國(guó)旅游報(bào)等資料 二、教學(xué)重點(diǎn)：旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)、途中服務(wù)致歡迎辭。 三、教學(xué)難點(diǎn)：首次沿途導(dǎo)游【學(xué)情分析】一、已初具導(dǎo)游服務(wù)基本技能，對(duì)導(dǎo)游非常感興趣，有自己一定的了解；希望學(xué)生能依據(jù)不同的旅游團(tuán)隊(duì)做好第一印象的接站服務(wù)二、本專(zhuān)業(yè)學(xué)生思想活躍，動(dòng)口、動(dòng)手能力較強(qiáng)；個(gè)性自我意識(shí)較強(qiáng)；感性思維較強(qiáng)，但理性思維較弱。三、大二階段的學(xué)生，層次已拉開(kāi)，對(duì)理論知識(shí)的識(shí)記效果比較差，對(duì)實(shí)踐有迫切體驗(yàn)的思想，感悟能力、專(zhuān)業(yè)能力有區(qū)別。【教學(xué)目標(biāo)】一、知識(shí)目標(biāo)：了解地陪接站服務(wù)程序，理解旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)事項(xiàng)，掌握途中服務(wù)的首次沿途導(dǎo)游的技能二、能力目標(biāo)：通過(guò)導(dǎo)游視頻的觀摩訓(xùn)練和沿途模擬導(dǎo)游講解練習(xí)，訓(xùn)練學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力、應(yīng)變能力，提高學(xué)生導(dǎo)游講解能力，培養(yǎng)學(xué)生整體把握地陪接站服務(wù)的重要性，做好第一印象的樹(shù)立，形成自身特色。三、情感目標(biāo)：良好的溝通、協(xié)調(diào)、配合能力；培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游工作的熱愛(ài);展示出導(dǎo)游美好形象，享受帶團(tuán)的快樂(lè)。【教學(xué)理念】 一、尊重學(xué)生，切實(shí)體現(xiàn)學(xué)生的主體地位； 二、提倡學(xué)生大膽實(shí)踐，在“學(xué)”中做，在“做”中學(xué)； 三、引導(dǎo)學(xué)生熱愛(ài)導(dǎo)游職業(yè)，樹(shù)立健全的導(dǎo)游職業(yè)道德，并且對(duì)旅游業(yè)充滿(mǎn)信心。【教學(xué)設(shè)計(jì)】一、教學(xué)方法：主要采取了講授法、項(xiàng)目導(dǎo)向教學(xué)、案例解析教學(xué)、情景教學(xué)、示范模擬教學(xué)等靈活多樣的教學(xué)方法，做到了互動(dòng)式教學(xué)。1、講授法：突出重點(diǎn)、化解難點(diǎn)，一般知識(shí)略講的方法。比如可以講解接站前的服務(wù)準(zhǔn)備（確認(rèn)交通工具的抵達(dá)時(shí)間以及導(dǎo)游提前多長(zhǎng)時(shí)間去接乘不同交通工具到來(lái)的游客），以及旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的3個(gè)服務(wù)事項(xiàng)注意。2、項(xiàng)目任務(wù)導(dǎo)向教學(xué)：屬于啟發(fā)式教學(xué)方法。主要針對(duì)導(dǎo)游接團(tuán)過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題和突發(fā)事件等知識(shí)，通過(guò)設(shè)問(wèn)，讓學(xué)生對(duì)這些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法進(jìn)行探討，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)導(dǎo)游業(yè)務(wù)的認(rèn)知深度，提高學(xué)生分析、處理問(wèn)題能力。比如上下車(chē)導(dǎo)游應(yīng)該如何集合客人，如何清點(diǎn)人數(shù)呢？3、案例解析教學(xué)：通過(guò)案例分析討論，把課堂講授與學(xué)生討論相結(jié)合，提高學(xué)生分析和處理問(wèn)題能力。比如舉出一些儀容言語(yǔ)不恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)游人員形象讓大家指出，或者放視頻來(lái)觀察。4、情境教學(xué)：主要針對(duì)地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)等導(dǎo)游人員的服務(wù)程序，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的技能、講解技能等知識(shí)，通過(guò)課堂互動(dòng)式的場(chǎng)景設(shè)計(jì)提高學(xué)生實(shí)際能力。 5示范模擬教學(xué)：通過(guò)教師的親身示范，手把手傳授技能。比如，如何致歡迎辭，教師根據(jù)需要講解不同的歡迎辭。6我們這一專(zhuān)業(yè)的特色教學(xué)模式：以大課帶小課，就是課堂大板課與實(shí)景講解和模擬講解相結(jié)合。二、教學(xué)步驟：師生相互問(wèn)好知識(shí)回顧（3分鐘）新課導(dǎo)入（5分鐘）新課講授（25分鐘）體驗(yàn)練習(xí)（5分鐘）課堂小結(jié)（5分鐘）作業(yè)布置（2分鐘）師生再見(jiàn)1、知識(shí)回顧（3分鐘）這節(jié)課在第二章導(dǎo)游工作程序中起到承上啟下的作用，這一章是學(xué)生第一次接觸到導(dǎo)游工作的內(nèi)容，也是學(xué)生第一次學(xué)習(xí)如何向游客進(jìn)行導(dǎo)游講解，上一節(jié)課已經(jīng)學(xué)習(xí)了導(dǎo)游接團(tuán)前的4個(gè)準(zhǔn)備工作（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備），回憶了地陪的概念。因此本節(jié)內(nèi)容是為地陪后面的飯店內(nèi)服務(wù)，核定日程，參觀游覽活動(dòng)做鋪墊。2、 導(dǎo)入新課（8分鐘）教師示范，吸引注意：按照課前布置，針對(duì)學(xué)生團(tuán)隊(duì)客人的地陪接站服務(wù)致歡迎辭，讓學(xué)生嘗試從教師示范總結(jié)地陪和旅游團(tuán)隊(duì)的第一次印象的特征。3、新課講授（25分鐘）（1）內(nèi)容對(duì)比，引出主題：之前所學(xué)的地方導(dǎo)游服務(wù)程序準(zhǔn)備工作中4個(gè)內(nèi)容（業(yè)務(wù)準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，物質(zhì)準(zhǔn)備）是地陪接站服務(wù)中重要的基礎(chǔ)，地陪的接站服務(wù)是首次亮相，應(yīng)該高度重視。具體如何做好接站服務(wù)，可以給旅游者留下美好的第一印象呢？。（2）板書(shū)、投影搭配，理論、示例結(jié)合，突出重點(diǎn)。結(jié)合視頻著重講解接站服務(wù)的接站前的服務(wù)準(zhǔn)備（1地陪出發(fā)前3小時(shí)核對(duì)飛機(jī)團(tuán)和汽車(chē)團(tuán);2提前2小時(shí)核對(duì)火車(chē)團(tuán)交通信息；3提前30分鐘到達(dá)車(chē)站，機(jī)場(chǎng)，碼頭）；旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1認(rèn)找旅游團(tuán)；2移交行李；3集合等車(chē)）；途中服務(wù)（1致歡迎辭;2調(diào)整時(shí)間;3首次沿途導(dǎo)游）。體會(huì)途中服務(wù)致歡迎辭的特點(diǎn)，感受優(yōu)秀十佳導(dǎo)游對(duì)創(chuàng)新的追求；產(chǎn)生直觀、感性的認(rèn)識(shí)。為什么要用這樣的致歡迎辭方式？可以達(dá)到什么樣的效果？如何進(jìn)行沿途導(dǎo)游講解？（3）賞析視頻不同風(fēng)格的十佳導(dǎo)游，突破難點(diǎn)。選取經(jīng)典景區(qū)導(dǎo)游講解視頻，如西安博物館導(dǎo)游員的歡迎詞講解，在賞析之前設(shè)問(wèn)：如何樹(shù)立美好的第一印象，做好首次沿途講解， 為引出本節(jié)課難點(diǎn)作鋪墊。在賞析結(jié)束之后，請(qǐng)學(xué)生回答，進(jìn)入難點(diǎn)講解：掌握首次沿途導(dǎo)游的技能。 4、體驗(yàn)練習(xí)（5分鐘）請(qǐng)程度不同的學(xué)生在課堂上模擬歡迎辭，了解知識(shí)掌握情況，是否有接站的服務(wù)意識(shí)，儀表語(yǔ)言的把握是否恰當(dāng)，有無(wú)整體感，鍛煉同學(xué)們的自信心，做到不怯場(chǎng)，培養(yǎng)大方得體的接團(tuán)能力。 5、課堂小結(jié)（5分鐘）（1）歸納重點(diǎn)、難點(diǎn)。（2）引導(dǎo)學(xué)生在初學(xué)階段，可以模仿優(yōu)秀的導(dǎo)游人員 “型”，并學(xué)會(huì)創(chuàng)新，進(jìn)而學(xué)其“神”，做好接站服務(wù)工作。（3）下節(jié)課展