畢業綜合訓練課題名稱 陜西戶縣展華旅行社實習報告 系 別 管理工程系 專 業 旅游管理 班 級 09統專旅游一班 姓 名 賀云霞 學號 109107060016 指導老師 劉紅霞 江西藍天學院畢業綜合訓練任務書系 管理工程 專業 旅游管理 年級 09級 班級1班 姓名 賀云霞 起止日期 2011.6.20-2011.8.20 題目 旅行社實習總結 1畢業綜合訓練任務及要求（根據題目性質對學生提出具體要求）通過這次旅游市場調查，從中使我學到了更多的旅游文化知識，同時也讓我看到了自己文化方面的不足。在做市場調查的時候遇到了很多困難，有時候被人直接請出門，有時候真的想放棄，但是為了能夠了解到第一手的旅游市場資料，告訴自己不管遇到什么困難都要堅持下去。使我感受到了生活中離不開堅強的意志，缺乏堅強的意志就有可能變得消極，心里就會胡思亂想。所以不管以后遇到什么困難都不能退縮，應該堅強的面對。2畢業綜合訓練的原始資料及依據（包括做調研報告的背景，研究條件、應用環境等）通過寫這份旅游市場調查報告讓我學到許多課本之外的知識，同時也增長了我的見識，也讓我了解了當代旅游市場的基本情況，為以后進入社會更好的開展旅游工作打下基礎。市場調查不管在任何一個行業都非常重要，了解市場的需求，可以向企業提供全面的信息，輔助企業做科學的決策。3主要參考資料、文獻1 貝鳳巖.旅游經濟學.大連：理工大學出版社，2005.2 高照明.中國旅游文化.北京：冶金工業出版社，2009.3 宮春子.統計學基礎.大連：東北財經大學出版社，2007. 指導教師 劉紅霞 2011 年 12 月 3 日指導教師評語建議成績：優 良 中 及格 不及格 指導教師簽字 年 月 日最終評定成績：優 良 中 及格 不及格系主任簽字 年 月 日目錄一、實習基本情況51、實習時間52、實習地點53、實習單位簡介5二、實習工作內容5三、實習體會6四、實習建議71、盡量運用高科技手段進行操作72、加大工作透明度73、加強員工的環保意識83、對員工實施獎勵8五、實習總結8 陜西戶縣展華旅行社實習報告一、實習基本情況一、小三、加粗。段前、段后各6磅（或0.5行）（一）四號、加粗。段前6磅（或0.5行）1、小四號、加粗。無明顯標題意義或不單獨成行時，不加粗（1）小四號正文的字號：小四號2、字符間距：標準3、行距：固定值20磅4、每個標題、自然段前空4格（兩個小四漢字）5、圖表換頁時保持完整；圖表內的字體可適當小一些，以美觀為度。6、頁邊距：左2.5厘米，上、下、右各2厘米7、裝訂位置：左邊裝訂8、正文編頁碼（頁面底端、右側）1、實習時間2011年6月2011年8月2、實習地點陜西戶縣展華旅行社有限責任公司3、實習單位簡介陜西戶縣展華旅行社有限責任公司是屬陜西省旅游事業管理局主管畢準，足額繳納質量保證金專業從事旅游服務業的機構。本公司該公司誠意對待顧客、用服務打動顧客、用品質贏得顧客。經過多年的發展，已成為一家綜合性的旅游服務企業，每年接待外國入境游客人數和中國公民出游人數都名列旅游市場前茅。業務涉及出境旅游、入境旅游、國內旅游、機票酒店預定、汽車服務、會展服務、商務旅游服務、教育旅游服務及體育旅游服務等。展華旅行社秉承“高素質員工、高質量服務、高品位旅游”的宗旨，立足陜西，服務全國，發展海外，從吃、住、行、游、購、娛等方面入手，全方位為國內外游客提供專業、周到、及時、準確的優質服務，得到了廣大客戶的贊譽。之所以有今天的成就，關鍵在于始終如一堅持以“誠信服務”為立身之本，以客戶為上，建立起全面的質量管理體系，將客戶的滿意度納入考核范疇，贏得了客戶的信任，獲得了政府主管部門的好評。我們熱切希望同社會各界加強聯絡和溝通，發揮各自優勢，共同推動社會各項事業的快速發展。二、實習工作內容我非常榮幸來到陜西戶縣展華旅行社有限責任公司展開我的實習工作，剛到首先實習的是負責前臺接待和咨詢的工作，我是個剛到人家部門的學生，開始，對線路的安排工作，經理并不讓我參與，只是讓我慢慢看別人怎么做的，在經過兩天的學習后，我對產品線路安排工作已經了解的幾乎差不多了。產品對于一個公司的存活起關鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產品，由于旅游產品容易被別人抄襲。我發現旅游企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，并用合適、優美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。我的實習目的在于從實習中考察自己對專業知識所掌握的情況，將知識與實踐相結合，在實踐中提高自己的整體素質，為日后的工作打下基礎，期間主要干的工作是前臺咨詢，平常的時候去銷售一下旅游線路，在實習的過程當中不斷找到自己的不足，為增加自己以后的帶團經驗和導游服務技能，提高自己的交流能力，在真實的工作環境下，認識自我，磨煉意志，鍛煉心態，克服實習過程中出現的困難和挫折，真正做到理論與實際相結合。（注意層次，一個內容就是一段？實習內容是你做了什么事）三、實習體會雖然說，市場營銷不是企業成功的唯一因素，但是作為企業發展的關鍵因素，其作用實在是無容置疑的。旅行社也是企業，其生存與發展都是看市場營銷活動的成功與否。市場營銷是聯結社會需求與企業反應的中間環節，是企業用來把消費者需求和市場機會變成有利可圖的公司機會的一種行之有效的方法，亦是企業戰勝競爭者、謀求發展的重要方法。1.宣傳活動 在展華旅行社的營銷活動中，最為主要的是廣告宣傳。在現今信息爆炸的年代，廣告的鋪天蓋地，如何在眾多的競爭者當中脫穎而出成為了旅行社廣告的最終目的。因此，這就要求到旅行社的廣告更具有針對性，讓廣告在短短的時間內吸引顧客的眼球并且把資訊吸收。 廣告有分平面廣告和立體廣告。如今旅游業的價錢由于競爭激烈而變得越來越低，已經非常接近成本價，但是在旅游業這個重視廣告宣傳的行業里，廣告的投放力度直接影響到旅行社的收客情況（？）。所以，安康國旅的廣告主要集中在平面廣告，另外還有部分戶外大型廣告牌。 企業文化簡單說來就是群體共識，是從“共同危機感”到“共同目標”到“共同意識與共同責任”下的共同行動。一個企業無論他處在哪個發展階段上，“生于憂患”的危機意識決不能缺失，一分鐘也不能少，幾乎所有變革成功的企業，都是十分強調培養危機感的企業。 比爾蓋茨曾經告訴自己的員工：微軟離破產只有18個月，也永遠只有18個月。海爾總裁張瑞敏：我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵。 這種意識會催促員工們更加努力地去做。共同危機感才是企業不斷變革與創新的開始，是我們企業持續發展的內部驅動力，因為不肯變革與創新就預示著死亡。公司也是如此來教育員工，通過召開例會的形式來通報公司內部、外部等實際形勢。沒有危機意識的員工很難把自己放到一個新的高度去考慮問題，反而只會成為井底之蛙，永遠以為自己處于不敗之地。（這部分內容感覺沒有整合，講到宣傳，講到廣告、企業文化，感覺三部分內容是單獨的，沒有形成聯系，你自己好好改改） 2.人際關系通過實習真正接觸社會以此來曾加生活閱歷，更深入的了解社會，為即將步入社會的自己打下良好的基礎。旅游業近幾年得到了高速的發展，在高速發展的同時也出現了一系列的問題，有問題就有機會，通過對旅游行業的不斷了解，找到創業的機會。向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。四、實習建議（一）、盡量運用高科技手段進行操作在實習當中，不難發現很多的工作都十分的繁復，如果依然運用老舊的方法去完成，則有礙于工作完成的速度以及準確程度，這就導致到工作會事倍而功半。旅行社已經在很多方面都運用電腦來操作,也有專門的專業人員開發很多適合自身的軟件,這不但加快的工作的效率,而且傳遞速度很快.但是有一些細小的方面還是用一些比較落后的方法操作。 例如，票務工作的登記出入是需要很多步驟的，單靠人手用筆記本的登記方式不僅需時很多，而且非常容易錯漏百出，查找也非常不方便。有時，需要再次輸入的話十分麻煩，很難保證正確。況且，使用這種方法浪費紙張，儲存不便，不能簡便工作，甚至于讓繁復的工作更加繁復。經過本人通過實踐，發現運用電腦進行這方面的工作是可以完成以前手寫時代的所有功能，因為完成原有工作是改善的基礎，接下來就是速度了。電腦可以用各種快捷鍵達到更加便捷的工作，不但能很好的完成工作而且速度和正確率也大大提高。至于儲存方面，電腦的儲存十分省時省地，如果再用軟盤備份，那么再重要的文件也可以很好地保存下來了。 （二）、加大工作透明度 在實習期間，時常會看到即使同一部門都不大清楚其他同事的工作流程。這就容易導致萬一有員工請假，整個業務的工作就很可能癱瘓，從而造成公司的損失。如果能夠從基礎業務開始，小部門內的員工可以做到相互溝通，了解大家的工作，掌握相互的工作流程，真正做到精通業務。那么，在有意外的情況下就可以避免業務癱瘓的可能了，也可以提升本部門的形象乃至全公司的形象。 （三）、加強員工的環保意識 如今，整個世界都十分注重環境保護，也成為了一個專門研究的課題。其實，在旅行社操作上也是如此，許多環節都應該加強環境保護的意識。例如，在出團時導游注意引導游客保護當地生態環境；在辦公室也應該注意環保；還有，在用紙方面的浪費是十分嚴重的，加上辦公室的中央空調的溫度過低，根本就達不到國家所提倡的不低于攝氏25度，有時辦公室的溫度只有不到20度。增強員工的環保意識可以減低耗能，保護環境，從公司的角度來說更是可以降低營運成本，提高人體舒適度等優點。 (四)、對員工實施獎勵現在很多企業都面臨著一個共同的問題，那就是優秀員工的流失，旅行社作為服務性企業，人員具有高流動性。我在公司實習的短短一個月中，就有一位優秀的導游想離開，但不知道經理用了什么方法留住了她。這不是一個小問題，人才的流失將帶來一系列問題，如企業機密泄露，客戶流失，成本上長升等。所以，旅行社應該重視這一問題。我覺得對員工實行獎勵政策，不僅可以給員工在工作上帶來積極性，也可以使員工更加團結，對工作更有積極性。五、實習總結在這短短的2個月的實習中，我學會了很多的東西：1.上團前一定要熟悉好要走的旅游線路.導游,作為旅游活動的領路人,如果連要走的線路都不熟悉.司機問你:我們現在要開去哪? 學生老師問你:我們下一站去哪玩?.之類的問題都回答不出來,有怎么去導游呢？2.要多請教有經驗的導游員.作為一個實習生,很多實踐中遇到的問題都是書本的知識所沒有教到的.而帶領我們去實習的導游就可以是我們學習的榜樣了.3.別輕易相信別人的見議.上面第二點提到了要多聽多請教有經驗的導游員的意見和見議.但是對于我們用一手資料收集起來的信息也要經過自己的篩選.卻不可一手攬來照搬照放.例如有的人可能會對你說:小學生很容易對付的,基本上不用怎么講解.平安帶回來就行了.對于此類的話有時還是少聽為妙啊。4.要注意做好協調的工作.導游的精彩之處在于它是處理人際關系的一個工作平臺.是一個于人交往的大圈子.所做的工作就是面對不同、的人和不同的人和不同的人交往.所以就要學會協調人際關系協調和領隊和老師的和司機的關系.處理這些復雜的關系是我日后要處理的一大課程。5.要學會以不變應萬變.帶團過程中隨時都會有預料之外的事情發生,萬一出現了亂子,自己倒先亂了,又怎樣去穩定別人呢?6.要不斷的學習充實自己的知識量.導游是一個雜家.因為要面對不同成次的人.客人對天文感興趣你就必須和他聊天文;客人想聊地理你就必須跟著胡扯.所以導游必須得上知天文下知地理.如果沒有很廣的知識面只會讓客人失望.以上六點就是我在實習周的一些感想.我覺得這六點是作為一名導游員的一些必備條件.另外,針對學生團:小朋友們旅游一般是以學校單位組織的居多.他們的最大特點就是好奇、多動、不注意安全。而對于城區和郊區的學生也有不同的特點。城區的小朋友大多是獨生子女，見是較廣一般不是很喜歡聽導游講解。而郊區的小朋友比較淳樸。但很多東西你講了他不一定聽得懂。因此在針對不同的學生也要準備不同的講解資料。7. 通過在旅行社實習，我了解到服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，更重要的是懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心，期間我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中實踐其實并不是一個概念，我想這也是學校之所以暑假讓我們學習的原因，讓我們進一步的鞏固和理解課堂所學知識，培養和提高我們的能力，理論聯系實際，我認為旅游管理專業中實踐環節重要的是理論聯系實際，提高了我們調查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養在校大學生在社會中的生存及能力。我相信只要我不放棄努力，我也可以成為一名優秀的導游！我體會到旅游這個行業中旅行社.社與社之間的競爭人與人競爭的激烈程度。在旅行社業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對旅行社顧客的耐心以及責任心，著實更為重要的在實際的過程中我才真正發現自己學識的淺薄，經驗的缺乏真是學到用時方恨少，