周一清晨的服務課 郭城 認識一下作者 美 里德 美 科特萊爾 最高榮譽來自服務他人 喬治六世 大綱 傾聽偵察競爭對手打造負責任的企業文化多知道一點后臺的事情在后臺解決鏟除 孤島 保持現實和樂觀的態度回頭客 迪斯尼樂園的服務 迪斯尼的目標就是 不惜一切來確保其1 9萬名工作人員中的每一個人都明白自己角色的信條和重要性 而這些信條又恰好是企業的價值所在 傾聽 客戶服務對成功運營至關重要 心存不滿的客戶不會告訴你他們的懊惱 他們只是離你而去 把資源用于留住現有顧客是明智之舉 你最好的客戶就是你現在的客戶 開發 封閉的圈 很重要 它可用來指導獲取反饋信息 采取改革行動 告知客戶的工作程序 你要同時使用內部信息反饋和外部資源以期獲取有價值的信息 借助獨立批評者得到你運營情況的準確判斷是個良好的方法 所有的領導者都應該定期與員工和客戶溝通 以保持對現存問題和挑戰的緊密關注 人們因為人的原因而辭職 TARP的調查結果 96 的用戶 如果對服務不滿意 不會向服務提供者投訴另外的4 會向高級管理層投訴50 的人會將不滿意告訴其他人小問題 會被告訴其他 9人大問題 會被告訴其他 16人 封閉的圈是什么意思 我們不會針對每一個抱怨進行改革 但是 如果我們發現幾個客戶反映了同一個問題 我們就需要馬上引起注意 改革舉措 員工 客戶 供應商 合作伙伴 反饋 服務外包關注的幾點 謹慎選擇 你的顧客會把他們同你們公司的員工同等對待 顧客不會去了解你是否進行了服務外包 讓外包出去的服務人員參加與本公司員工相同的服務培訓課程 讓外包公司充分了解我們公司的文化和我們為客戶提供的全部服務的內容 任何在你服務場所的工作人員都必要保證你們的服務品質 思考 如果你去超市興致勃勃地買了很多東西 付款時卻發現收銀臺排了很長的隊伍 你會怎么想 你是否留意過中午有時間去銀行辦理業務的時候 銀行的工作人員是最少的 如果你去買一件服務 卻遭到銷售人員的職責 你還有性情購物嗎 偵察你的競爭對手 排在第一位的最讓客戶厭煩的事情 排隊 我們需要最大限度地縮短顧客在景點或其他服務上的等候時間 對競爭對手的偵察必定產生以下兩個結果之一 1 我們更自豪 因為我們比競爭對手做的更好 2 我們要在技不如人的領域努力趕超競爭者 免費贈品 總能給顧客 多一點兒 的感受 跟進是成功的利器 你不必總是成為第一個做某些事情的人 利用他人努力工作的成果 據此進一步改善 參加展會是你偵察競爭者的有效途徑 而且可以激發新靈感 領導就象一個雕刻家 工作就是利用每一塊大理石 你的整個團隊 打造一個負責任的企業文化 讓員工接受適時的 有條不紊的反饋比使用任何花里胡哨 深奧難懂的管理工具都要重要 我的原則就是 簡單有效 反饋的三步法 積極的反饋 員工如何工作才是出色的或者超出你的預期目標 建設性的反饋 員工應該怎樣改善他們的工作 應該著手做什么或者停止做什么 建立精確的工作目標 提前設立四個到五個可以精確考核的目標 并記錄員工是完成 沒完成 還是部分完成了目標 建立負責任的企業文化 作為領導者 建立責任制度的首要步驟就是 你要負責正確地培訓每個員工 創立分析客戶反饋信息的工作程序 以發現不良苗頭并采取行動 不要懼怕懲戒和終止不稱職員工的工作 優秀員工會欣賞你讓每個人都負責的舉措 實施定期的 有條不紊的檢查 保持檢查程序的簡潔 交叉培訓 現在請告訴我你們公司其他部門的工作職責及操作流程 什么不知道 如果我是客戶你難道還說不知道嗎 交叉培訓 傾聽彼此的旋律 多知道一點 確保所有的員工都得到了培訓 并可以回答客戶提出的關于他們本職工作的問題 如果一個客戶認為員工做不到這一點 他們會轉身而尋找員工富有學識 并且對公司或者產品更自信的公司進行商務往來 交叉培訓所有的員工 每個員工都應該對本公司的產品和服務有基本的了解 知道去問誰可以為客戶取得更多的信息 這一個工作程序要求為每個至關重要的崗位設立 后備部隊 開發 速查表 幫助每一位員工明白其他部門的工作 并且知道從哪里可以得到更多的信息 讓你的經理們在不同的部門件輪換 這樣做 可以幫助他們保持活力 獲得新想法并發現從前未曾發現的問題 人們工作的時間一長 就很容易忽略那些看起來無關緊要的環節 后臺的事情在后臺解決 前臺 是顧客可以看見或聽見的事情 后臺 是指那些顧客看不到或者聽不到的地方完成的事情 員工要始終接受無論在什么情況下都要尊重顧客的培訓 我的最終目標是保持高標準的服務水平 并確保 后臺 的事情確實在后臺做 利用 神秘顧客計劃 從全新的角度考察我們的環境質量和服務質量 鏟除 孤島 當整個團隊都提供產品和服務的時候 顧客會從中受益 所有政策和工作程序的制訂都應該是有利于團隊合作的 不能融入團隊的員工應該被排除 當一個團隊共同為顧客服務的時候 團隊的每個成員都是贏家 為滿足顧客的需求 如果需要 調用團隊領導成員參與 思考 如果修車廠告訴你明天上午10點可以取車 結果下午打電話通知你晚上就可以了 你會高興嗎 保持現實和樂觀的態度 給顧客設定精確預期目標的時候要小心 如果可以 留下足夠的空間 以便讓你的顧客得到超出預期的驚喜 不要給自己留有太大的余地 5 左右就可以了 讓你的潛在顧客精確了解你的產品和服務 不要在市場宣傳材料上做文章 否則會讓顧客乘興而來 敗興而歸 如果你照顧好你的顧客 他們自然會來關照你的生意 回頭客 我們需要把顧客的抱怨當做寶貴的反饋信息 這些信息給了我們改善服務的機會 挽回影響的行動要及時 得體 成功的 挽回影響 的努力可以把心懷不滿的顧客轉化成忠實的顧客 而且可以得到比修正錯誤豐厚得多的回報