酒店前廳部工作計劃 本文是（）工作計劃頻道為大家整理的酒店前廳部工作計劃，供大家學習參考。 酒店前廳部13年工作總結及14年工作計劃酒店前廳部工作計劃 第一篇 前廳部2013年度工作總結報告 尊敬的周總、吳總以及各位同事們： 下午好，在總結匯報前，首先還是感謝周總、吳總、前廳部全體同事以及酒店各部門同仁一直以來給予的關懷與支持?；仡櫼荒甑墓ぷ?，在各級同事配合和幫助下，本人按照部門年度工作預算與計劃，基本完成部門的各項工作任務。通過又一年工作與學習，部門在尋求實施績效管理、提升服務質量、創(chuàng)造良好團隊氛圍以及重在解決工作問題之路方面收獲良多。借此機會總結一年來的進步與不足，對自己一年來的積累進行提煉，肯定進步，認識不足，爭取在2014年有所全新改觀。以下是前廳部工作簡略總結，并向各位匯報2014年工作思路，欠妥之處還望各位給予指正。 一、前廳部2012年收入預算完成情況及數據分析匯報 1. 全年散房5634間夜，收入400.2萬元；全年房量、收入完成預算54.00%及57.00%（整 體完成欠佳為年初制訂散房預算方面對比去年同期高估增長收入有關，另一方面對比同期下降明顯與散房客源轉移、訂房渠道推廣優(yōu)惠及電子商務平臺促銷普及有較大影響）。 2. 13年收集顧客意見共計671例，其中良性196例，非良性475例。相關問題均在2013 年月度賓客意見分析會議中與關聯部門溝通改進。 3. 前廳部全年接獲客人投訴51例，較去年整體投訴減少2例。相關問題均在月度賓客意 見分析會議做相關案例分析探討改進方案。 4. 全年禮賓部行李服務搬運行李9.76萬件，寄存行李1萬余件，快遞信件服務320例； 差錯或投訴率為零起，創(chuàng)造了良好的禮賓金鑰匙服務氛圍。 5. 前廳部13年共計發(fā)生差錯30次，較12年58次減少28次。差錯主要原因為接待員工 作失誤及粗心引起，差錯分析主要來自試用期內員工操守不嫻熟造成差錯。 二、2013年部門人員管理動態(tài)及內部管理工作 1. 部門人員管理方面 部門2013年人員管理思路以圍繞部門常規(guī)運營，確保以打造良好績效團隊氛圍及積極進取精神，在內部溝通方面各層級溝通較為良好，整體在履行工作職責及各項工作安排方面趁于成熟，整體溝通氛圍趨于良性發(fā)展。 A、人員流失情況分析 13年前廳部全年離職人數31人，月平均流失率6%，對比去年流失率上升1%；流失率中以前臺接待處最高，主要原因為員工另有發(fā)展空間、年輕思維活躍產生不穩(wěn)定現象，但部門整體工作沒有因此受到嚴重影響。 B、部門整體綜合培訓 整體年度培訓進行106課時，部門整體培訓執(zhí)行效果尚可，在培訓預期考核方面略有欠缺，尤其是針對接待崗位流動性變化引起的普遍業(yè)務能力欠缺問題突顯，存在員工綜合業(yè)務能力及服務意識尚待進一步提升。 C、人才梯隊培養(yǎng)：人才培養(yǎng)在支援管理公司拓展項目外派方面，部門積極參與支持，先后 在賀州、黃山、項目分別參與了委派任務，完成了期間外派學習鍛煉計劃。綜上分析2013年整體內部梯隊培訓方面均有計劃性實施。 D、精減編制提升工作效率方面；完成了精減2名編制，為2014年管理創(chuàng)新、高效團隊建設 方面打下了良好基礎，整體在優(yōu)化組織架構方面有所全面考慮及精減，為部門打造高績效團隊及管理優(yōu)化組合實現了新突破。整體2013年在實施預訂部及商務中心優(yōu)化合并對部門整體工作效率及飽和工作實質性有所推進。 三、部門2013年度工作重點完成方面 1. 元月份對酒店車輛管理方面，提出并跟進了處理酒店車輛28564及47447報廢與轉讓工 作，為酒店整體車隊管理降低了車輛維修成本費用。 2. 二月份配合酒店整體創(chuàng)迎星級復核工作積極落實了部門操作程序規(guī)范及服務標準的量 化工作內容。同時完成修訂了酒店整體行政總值制度實施方案，規(guī)范了酒店參與總值人員的標準化巡檢制度。 3. 四月份配合市場營銷部在醫(yī)療器械展期間做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好 成效，百分百出租率達到3次以上。 4. 五月份迎合2013年度星級飯店復核自查工作活動，發(fā)現不足及時落實，確保為內部管 理有所新的提升。同期完成了酒店服務指南相關重新制作工作。 5. 七月份積極參與酒店年度創(chuàng)迎星級復核工作，接待了市星評委7月10日初期檢查工作。 同期落實積極推進了酒店星級復核總結報告的匯編內容?！揪频昵皬d部工作計劃】 6. 八月份部門結合實際運營需求，積極關注停車場相關遷移及立體停車場建設工作，為賓 客做好引導及合理解釋工作，將相關負面影響給予最大化降低。 7. 十月份全面配合酒店關聯部門跟進樓層逐步翻新工程，確保相關工作按計劃推進及期間 最大化做好控房銷售工作。 四、部門年度工作經驗教訓及欠缺總結 1. 內部管理方面；本部2013年整體各項政策及制度實施良好，就日常常規(guī)問題仍有進一 步完善，員工隊伍自我管理仍存在不足，主要體現在員工工作積極性略有參差不齊現象，此仍會重點放在2014年績效考核管理改進重點項。 2. 服務意識及服務質量方面，基于目前一線基層崗位流動性較大，日常系統(tǒng)化培訓力度 有限，致使特殊時段出現脫節(jié)及服務質量受到影響，系統(tǒng)性培訓欠缺，包括對員工入職培訓及常規(guī)培訓的反饋機制欠缺，致使培訓效果個別部分欠佳，故本部仍在2014年將重點實施基層督導級考核制，將各員工績效與督導成效績效掛鉤形式實施，確保提升部門整體績效。 3. 績效考核及量化標準的有效實施；2013年部門整體工作均以打造常態(tài)化管理及量化各 項工作標準為前提，在績效實施及量化標準執(zhí)行方面，仍存在偏差，包括執(zhí)行環(huán)節(jié)各督導級發(fā)揮作用，整體在規(guī)范化實施績效考核評估略為被動，基于此，部門將在2014年更加重點建設系統(tǒng)化培訓機制，確保在全面實施績效考核方面吸取經驗教訓，為有效推動發(fā)揮考核機制做出新的成效。 4. 勞動紀律及獎懲機制方面；部門整體問責獎懲機制實施有效，本部年度中不存在重大 違紀行為，常規(guī)問責重點仍集聚于考勤打卡方面，由于部門員工多班次倒班，容易忘記打卡占主要原因，部門對此將在2014年更加完善相應機制，包括繼續(xù)推進實施的日檢機制，確保更加有效的全面提升員工工作積極性及服務主觀能動性。 以上為前廳整體2013年度工作總結報告，通過總結報告也讓部門在2014年能夠更加清楚工作重點，注重日常管理工作及推進精益化管理的落實力度，追求不斷創(chuàng)新進取，吸取工作經驗教訓；部門將結合實際竭盡全力做好部門2014預算指標任務，落實完成年度各項工作計劃內容；積極配合酒店決策層及管理公司努力完成各項委派工作任務。 前廳部2014年工作計劃 總結過去，展望未來，在追求更專業(yè)化酒店服務的道路上，前廳部還有很多路要走，還 有很多知識需要學習，還有許多經驗需要積累。前廳部2014年年度工作計劃旨在提升部門服務質量、服務創(chuàng)新、梯隊培養(yǎng)、為指導思想；以下為2014年整體工作計劃匯報內容： 一、部門團隊管理建設工作 部門管理核心就是讓團隊不斷成長，團隊建設在于績效管理運用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護部門順暢運行。以下是團隊管理建設實施計劃： 1. 給團隊思想及工作目標 不斷給團隊灌輸“正思想”、“正能量”，時刻把大家攥在一起，團結到一起，向目標前進。工作中時刻給團隊信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負面的情緒和思想所左右。 2. 傳教于團隊工作方法 結合部門員工經歷、學習和成長環(huán)境，針對性看待每一個員工的素質。作為部門負責人，在工作中不但要提出問題，還要啟發(fā)下屬有思考問題的能力和解決問題的方法。做一個有良好思考能力和解決問題方法督導者。 3. 給團隊壓力、幫助、鼓舞 工作中給團隊一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動工作。學會使用鼓勵與激勵。 二、部門精益化管理及績效考核改進計劃 1、標準化、量化管理的建立與宣貫 1) 奉行“寫我所做、做我所寫、持續(xù)改進”，完善適合部門運作的管理模式。 2) 擬制部門標準化培訓計劃，培訓要有簽到、評估、記錄，可查詢、可追朔。 3) 對部門全員進行標準化考核，有試卷、有成績單，所有記錄可查閱。 2、部門各類分析數據的建立 1) 部門月度分析對數據、增銷、賓客滿意度、投訴內容等數據進行同比、環(huán)比分析，找出 差距，適時改進。 2) 服務質量月度分析：達標率與部門績效工資掛鉤、分析存在的典型問題，及時改進，不 斷提升服務品質。 3) 人員狀況月度分析：員工流動率、員工動態(tài)、員工溝通進行分析，確保做好人才梯隊培 訓計劃。 3、部門檢查機制的建立與完善 成立內部培訓小組，推進日檢機制，由各督導級負責日常巡查、糾正、改進；進行定制合理的檢查機制與計劃，避免日久走形式。 4、部門常態(tài)會議的建立與完善 1) 召開每日例會，時間10-20分鐘內，有事匯報，內部溝通問題嚴禁發(fā)言，私下溝通完成； 2) 月度會議對上月現狀同比、環(huán)比分析等，針對問題進行修正建議探討，優(yōu)化管理結構及 督導重點。 3) 部門員工大會每季度或者半年召開一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項新政策、制度等 內容，了解員工訴求。 4、工作計劃與總結機制的建立 1) 各關鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應有工作計劃與總結。 2) 建立工作計劃檢查機制，與績效掛鉤達到有計劃、有條理的工作狀態(tài) 。 5、績效管理、獎罰機制的建立 通過總結2013年績效考核成效及不足，完善部門相關考評細則，通過獎、罰分明原則，落實圍繞全員績效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵成效。 三、服務質量改進計劃及部門培訓 1. 部門培訓制度的建立與完善 分類部門培訓制度，細化各項培訓內容，著重以新人系統(tǒng)化培訓，逐級設定崗前培訓、在崗培訓、晉升培訓等內容進行細化與規(guī)范。 1) 崗前培訓，部門培訓課件的制作，形成最基本的培訓教材。 2) 在崗培訓，也稱為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應知應會。 3) 晉升培訓，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺，完善督導晉升培訓課件，學習基本的管理技巧 及知識，切實留住員工、留住人才，并構建一個讓人才充分發(fā)揮自己的平臺。 4) 確保培訓必須有計劃、有評估、有考核、有總結，所有記錄全部存檔可查。 2. 前廳部系統(tǒng)培訓法則 首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂業(yè)的職業(yè)意識。利用各種場合各種機會，采取各種形式，對員工進行思想培養(yǎng)。 第一步“說”：要培訓的內容進行分解，并逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。 第二步“看”：即觀察員工自己動手實操的能力和實效，讓員工動手是非常重要。 第三步“評”：即對員工的實操進行評述，對不足之處進行指導和糾正。“評”就是總結。 要讓受訓者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫助找到提升和改進的方向。善于發(fā)現員工的亮點，給以鼓舞，這幫助員工樹立信心。 第四步“量化和固化”：將培訓要點、規(guī)范、標準、細節(jié)、要求等進行量化、規(guī)范和固 化，使培訓的內容不走樣。量化主要是指把培訓內容所要求的時間、效率、度量單位等等一一進行量化，以保證培訓的標準統(tǒng)一、快速高效。 四、結束語 回顧過去，部門以及個的進步還微不足道，不足之處才是進步最大的阻礙，在2014年，將對2013年取得進步加以鞏固，讓自己更加專業(yè)，對不足之處進行針對性改進，期望在2014年年終，能突破現有瓶頸，實現新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢、改進不足，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊，也使自己成為一個更具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經理人！ 最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達，明天一定會更加美好！ 此致 謝謝！ 報告人：何曉為 日 期：2013年12月31日前廳部工作計劃酒店前廳部工作計劃 第二篇 酒店前廳部工作計劃 本部將高度重視對客服務質量，重視客人意見，堅持服務規(guī)范標準化，更注重了細致服務和個性化的服務。從軟硬件上不斷完善服務。 （1）服務工作中一方面要求員工有過硬的服務技能，擴大知識面，提高服務效率，另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣，要給予客人多一點主動，多一點熱情，多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務，要求做客人沒有想到的，盡量做到讓客人滿意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標準化的基礎上注重了細致服務和個性化的服務，充分將金鑰匙服務理念灌輸到員工服務中來?！揪频昵皬d部工作計劃】 （2）客人意見是我們前進的動力，因此，部門將把重視客人意見和解決客人問題當做一項重要工作重點關注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓，并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄，對具有典型性的問題做案例分析，并制訂和更新應急預案和快速處理方案，規(guī)范對客解釋口徑，提高大堂副理解決問題的能力和效率，將在消除客人對酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見，作為大堂副理的一項基本工作來進行操作，常抓不懈，要求保質保量的完成此項工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，一方面可以 為酒店經營管理提供寶貴意見，措施我們改進工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見，不回避，不輕視，認真予以調查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。 四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，配合各銷售業(yè)務部門努力為酒店創(chuàng)收，科學控制部門費用。 （1）前廳部將根據市場情況，積極地推進散客房銷售，把全員銷售的意識傳達到每位員工，培訓銷售技巧，對自來客、司機散客積極推銷，加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作，同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設施進行促銷，并通過不斷完善改進，以優(yōu)質服務打動客人，吸引回頭客。 （2）積極配合酒店銷售部門做好對客銷售工作，如配合市場銷售部的各項工作，落實傳達執(zhí)行新的營銷價格策略；配合銷售部執(zhí)行新的對客銷售原則和對客優(yōu)惠項目的實施； （3）為節(jié)約費用，部門將會嚴格控制每月的服務和辦公用品的領用，對于有故障的設備設施，本著輕重緩急的原則，能維修使用盡量維修使用，復印紙嚴格控制，大堂前臺燈光按客人情況靈活控制關閉；禮賓部在無客人情況下及時關閉行李房燈光，大堂副理加強對全酒店和分部的節(jié)電節(jié)水的巡視檢查，規(guī)范大堂內外燈光的開放時間控制；部門還將對對電話的使用進行了嚴格的控制，對時長，通話事由規(guī)定限制，嚴禁公話私打，通過各項措施，使本部費用得到有效控制。 五、本部將重視員工隊伍建設，注重營造和諧氛圍，增加部門凝聚力。 （1）高度重視部門員工培訓，努力提高員工的工作業(yè)務水平和個人素質，部門每月各分部將根據實際工作需要安排有針對性，有特點的培訓計劃，并全程跟蹤培訓過程，考核培訓人員，培訓質量要求高。全年本部計劃安排各類培訓涉及內容有：員工禮貌禮儀、儀容儀表、語言技巧、各分部操作程序，接待細節(jié)，業(yè)務流程、外語、分部基礎知識、市內和酒店應知應會知識、案例分析講評等等。同時進行了員工業(yè)務知識的實操考核，P&P知識考核，應知應會知識考核，禮貌禮儀的考核等。 （2）將關心員工，努力做好員工的保障工作，為員工創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。 前廳部對員工的綜合素質要求較高，工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大。針對這一特點，前廳部將始終強調部門和管理人員做好員工堅實后盾，切實解決員工在工作和生活上的困難。同時要求管理人員以身作則，起到表率作用。員工在工作中提出的問題和合理化建議，部門都會認真考慮或采納，不斷完善本部工作；部門各級管理人員均要求在服務一線為客服務，現場督導，激勵員工，減輕員工的工作壓力，并且培養(yǎng)員工之間同心協(xié)力的良好風氣。 六、提高員工安全意識，加強部門安全管理。 前廳部作為一線部門，由于接待客人多，信息交換量大、 業(yè)務涉及面廣，因此，安全工作對于前廳部格外重要，前廳部安全工作主要涉及住店客人的信息、帳目和行李寄存、總機火警監(jiān)控和緊急廣播管理、部門消防安全等等。為此，部門將制定和強調入住登記及戶籍傳送制度，嚴格按照桂林市公安局出入境管理處要求，前臺員工嚴把入住登記關，保存好入住客人的登記資料，系統(tǒng)存檔，在及時向公安機關傳輸客人資料。將完善了住店客人查詢訪客制度，避免不法分子對客人侵害。另外，部門將對禮賓部行李寄存制度和交接班制度進行了修改，并對進出行李房人員嚴格限制，從各方面加強員工的安全意2015酒店前廳部工作計劃酒店前廳部工作計劃 第三篇計劃一：酒店前廳部工作計劃一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤最高的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店當局領導的指示，強調員工在接待過程中只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經濟效益。三、加強各類報表及報關數據的管理今年是奧運年，中國將會有世界各國人士因奧運會而來到中國，面對世界各國人士突如其來的進攻，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關、上傳關，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當地安全局進行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。同時將委派專人專管賓客資料信息、相關數據報表。四、響應酒店領導提倡節(jié)能降耗的口號節(jié)能降耗是很多酒店一直在號召這個口號，本部也將響應酒店領導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調的開關控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調整與規(guī)劃。五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。六、做好部門內部的質檢工作計劃每個月對部門員工進行一次質檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。質檢人由部門的大堂副理、分部領班、經理組成。對在質檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經濟罰款處理。九月份的工作計劃：1、 協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調工作。2、根據員工的興趣愛好，本職計劃在月中旬舉行一個粵語隨便說的活動（以茶花會的形式），主要是為了增進員工之間的溝通與交流。加強員工之間的凝聚力。3、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現場模擬演練培訓。4、如果工作檔期允許，將與保安部經理協(xié)調組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對預防為主，防消結合的思想能真正貫徹到底。十月份的工作計劃：1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新和高峰。2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調價政策。3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現超額預訂、重復預訂或漏訂等問題。4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調整工作的檔期進行合理化休假。十一月份的工作計劃：1、根據十月份接待的工作進行總結，根據總結出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度。2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待。3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次飯店對客人的服務與責任的相關內容培訓，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產生誤會的想法，素質稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質較低的客人可能會出現動手打人的現象，面對這一現象，很多的員工都是很難把握，根據這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當班的員工進行飯店對客人的服務與責任的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任。十二月份的工作計劃：1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關活動的各項工作。2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，本職計劃，大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。盡量減客人與