2011 年度客戶服務中心工作總結 回望 2011 年，是發展的一年、是培育團隊的的一年、是接管驗收整改工作開始的一年。在這一年里，我客戶服務中心全體員工始終本著“在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難，使客戶滿意加驚喜”的服務宗旨和“盡管不是無所不能，但也是竭盡所能”的執行宗旨，推行“金鑰匙管家式服務”，團結一心，艱苦奮斗，讓我們的管理和服務都得到了很大的提升，同時也得到廣大業主和公司領導的認可。在此感謝所有員工在這一年來付出的辛勤努力，更感謝公司各級領導對我們工作的大力支持和理解，現就本年度的工作總結如下：一、客服部一、樓棟管家服務培訓工作 為了讓本部的員工熟悉并掌握公司管理規章制度、各項工作流程，為業主提供一流的服務水平，培養管家良好的服務意識。我們開展了有計劃的、針對性強的培訓科目及內容： 1、首先強化培訓管家崗位工作流程及崗位職責。各管家嚴格把控樓棟人員進出，一人一證、有詢問有記錄。對新業主熱情介紹自己，使業主加深印像，方便后期服務。每天做好所有記錄，每月進行 2 次空置房檢查，每周做一次物業催收工作并記錄，跟進本樓棟的整改及日常工作。 2、禮儀接待。提倡并嚴格推廣微笑服務，確保每天都有好心情投入到工作中去，向業主“說一聲好，行一個禮，幫一把手”，為業主開啟電梯等常規性服務做到經常化。 3、裝修管理。讓管家熟悉裝修材料，所有材料必須走貨運電梯。需要袋裝化的如：水泥、河沙、建渣等必須袋裝化，并嚴格裝修現場的管理，對裝修單位的施工人員出入，嚴格登記制度和物品放行制度。 4、空置房的管理。嚴格按照空置房管理規定要求，定期對未接房的房屋進行檢查并認真填寫空置房巡檢記錄，發現有異常情況及時上報，如因雨季，對雨后對飄窗臺雨水及時清掃，避免滲水情況的發生。 5、物業管理費的收費。定期對未繳納物業費的業主進行催收工作，可采取方式：打電話、發短信、當面告知、轉賬等。每季度對欠費 3 個月欠費的進行一次郵寄催收單。 6、工程整改工作。各樓棟管家應對本樓棟的整改問題作詳細的記錄并跟蹤整改，整改完成之后及時回復業主，使業主滿意。 7、每周星期二進行一次員工服務工作的常規培訓，主要針對的是：服務禮儀禮貌、服務意識及服務態度、接待投訴、接待裝飾裝修、可視對講、水、電、氣的費用充值以及實操工作，使每一位員工都能掌握并運用到實際工作中去。 二、房屋質量管理方面 房屋質量管理是物業管理服務工作中的重要內容之一，此工作在業主裝修期間尤為重要，如裝修監管不利，就會造成后期因裝修引起的衛生間滲水以及其他質量問題。為此，在裝修管理工作方面，我們重點加強了以下幾個方面的工作： 1、針對業主與裝修管理專項擬定了裝修工作協議就裝修的重點部位防水、消防安全、水、電管線的走向、自用設施設備安裝等做出明確的規定，讓業主與裝修公司提前知曉各項管理規定與要求，為后期的管理工作做好準備。 2、嚴格把控裝修申請審批關，嚴格資料和圖紙的審查，建立完善的裝修管理檔案，并對裝修申請中的關于外立面及室內結構方面限制和提醒，結合國家相關法規，參照公司的管理規定，給出審批意見和建議。 3、建立裝修巡查簽到制度，安排員工按規定對裝修現場時行裝修巡檢工作，將違章裝修現象消除于萌芽狀態。 4、定期組織開展裝修專項巡檢整治活動，對存在未符合管理規定要求的現象，限期做出整改，并按計劃實施復檢工作，此項工作得到了大部份業主的肯定。 5、重點對裝修強烈要求封生活陽臺的業主重點關注，嚴把材料關，以免業主夜間施工。三、開展三標段前期接管交房工作 1、人員儲備及培訓。每一名新入職的員工，首先學習員工守則，同時安排一名老員工帶領新員工熟悉各崗位并介紹給每一位同事認識，要求老員工對新員工要熱情，不得排擠、欺負，拉幫結派。 2、檔案資料的建立。嚴格按照“物業管理優秀小區”創建標準進行建檔，按房號順序一戶建立一個檔案盒，依次排放，一棟一個檔案管理柜，使檔案有序管理，查找方便。 3、鑰匙及水電卡管理工作，每一戶一個鑰匙盒，里面包括水、電卡，信報箱鑰匙，按照順序編排，確保鑰匙管理有序，在房屋交付時，準確無誤的發放到每戶業主手中。 4、交房工作流程，交房前全體員工進行了 6 次理論知識的培訓和二次現場演練，主要正對交房統一說詞培訓 ，使每一位管家能回答業主提出的簡單問題，并介紹我小區基本概況。交房資料培訓，主要每一個人對資料填寫清楚。裝飾裝修辦理，各樓棟負責辦理當天自己負責的樓棟裝修辦理，并做好記錄，方便第二天同事清楚該樓棟的情況。交房演練工作，針對本次交房，從業主下車到辦理現場。交房演練實操工作，注重每一個交房細節，對不合理的進行調整。 四、客戶服務日常工作 1、一、二標段 2011 年 1 月至 12 月 10 日交房 35 戶，辦理裝修 35 戶；截至2011 年 12 月 10 日累計交房 417 戶，辦理裝修 122 戶。三標段交房 295 戶，辦理裝修 45 戶。 2、2011 年接到投訴 9 起，完成投訴整改工作并回復 9 次，投訴處置率 100。 3、2011 年接待來電來訪 4294 次，報修 217 件，維修 217 件，維修率 100。 4、接待一、二標段房屋工程整改報修 185 件，完成整改 182 件，完成率 98。 5、接待三標段房屋工程整改報修 321 戶，截至 2011 年 12 月 10 日完成整改：100 戶，完成率 31。二、工程部 2011 年是前期接管驗收遺留問題整改跟進的一年，在這一年里物業工程部積極配合地產工程部對施工工程進行質量問題整改和單項工程整體移交。從前期收集原始資料到后期配合交樓，收樓的大量工作需要物業配合。一方面要跟進前期遺留問題的整改工作，一方面要保證項目設施設備正常運行。在此基礎上配合開發商相關部門對所有設備進行檢查、記錄并對整改完成的項目及時消項更新記錄，并向公司匯報。在這項工作中工程部克服了來自各方的壓力，在外界因素的影響下，也能很好的完成了領導交給的工作。另外 1、2 標段所有的設備設施、供貨合約均已到了質保結算期，由于物業的服務性質，物業要對所有廠家前期整改工作進行跟進確認，并給出專業的意見。工程部管轄著項目所有的設備設施，工程部的意見尤為重要；給出的每一點建議均代表著物業公司。因此，各專業工程部人員、主管都要本著嚴謹的工作態度認真仔細的審核，到現場逐一查看，保障了設備設施的良好運行狀態，充分體現了專業公司應有的素質。 日常工作中，工程部全體員工嚴格遵守公司的各項規章制度，嚴格按照“四化理念”的要求去做。能夠認真傳達、貫徹公司的各項指示精神，完成各項工作任務。認真對待項目檢查中提出的問題和整改意見，結合實際，認真整改和執行。在各級領導的幫助下，我們規范了各種表格、記錄的填寫，完善了庫房管理、為日常工作安排和用電數據分析提供了有效、準確的依據。并將各種制度張貼上墻，以便每位員工及時學習、檢查和嚴格要求自己。 電氣專業嚴格遵照公司安全手冊，嚴格執行配電系統運行維保的規范要求、參照本年度工作計劃，完成 3、4 標段地下室核心配電室設備的運行、檢查和清掃工作，同時對各樓層配電豎井內母線插接箱、配電柜按維保計劃定期進行了保養。其中除大樓配電室以外的配電設備全年內保養次數均超過了四次。檢修保養過的配電柜總數在 10 次以上，配電箱達 20 多次。針對供電、供水、電梯、空調、通風、排污、照明、消防、安全、監控、樓宇等系統故障隨時處理 50 多項以上，提高設備運行完好率，為業主提供良好的居家環境奠定了基礎。根據周、月、季及半年的設備設施維修保養計劃，有針對性的安排日常維修任務。做到日常維修工作的計劃性，合理性，及時性。根據工程部的有關規定和年度維修計劃，電氣專業安排日常巡查，對相關設備變配電室、應急發電機系統、各類電動機、照明系統強弱電豎井、空調新風系統、電梯機房動力設備、消防、樓宇自控、安防監控、有線電視、電話和網絡、停車管理系統、等做到全面細致的維護和保養，保證設備設施的安全使用和有效運行。每月對部分消防聯動系統進行分區檢查。發現問題及時整改，從而保證消防報警系統及消防聯動系統始終保持在良好的運行狀態。對大樓公共區域、煙感探測器、手動報警器、消防電話、聲光報警器、電梯五方對講系統及地庫一層及地下二層消防卷簾門，溫感探測器，消防廣播，消防水泵等消防設備的系統聯動。使項目的消防設備處于正常狀態，保證項目的消防安全。 本年度培訓情況：加強培訓力度，提高員工技能、應對能力及工作態度；為了提高電氣專業知識技能，根據公司會議精神又重點對員工進行了如何關注細節及如何提高執行力等專業培訓；今年班組共進行專業培訓十余次，請廠家培訓三次，其中安全操作和專業知識占培訓總時一半以上。做到把人身及設備安全放在首位，力爭部門每個員工都能從思想上重視、并落實到實際工作中。為了配合工程部部門建設，工程部內部加強多元知識的培訓，爭取培養出一專多能的技術骨干。 跟進項目前期遺留問題整改：在保證項目電氣設備正常運行的前提下，電氣專業還長期不乏余力的跟進項目前期接管驗收時的遺留問題，消防系統施工缺陷問題、安防監控系統的盲區覆蓋問題、樓宇自控的不完善、9 棟樓頂防水滲水、1-9 棟窗邊開裂滲水等； 二次裝修施工現場管理方面：今年二次裝修客戶不多，到目前有 145 戶，但工程部從客戶使用角度考慮，結合項目的系統設備安全，幫助減少或消除不必要的安全隱患，替客戶把關，依據裝修規范嚴格控制。日常增加巡查人員，周六周日安排值班。加大對二次裝修的管理力度，共查出須整改項目約 10 余項，施工違章 30 多次，勒令停止施工 3 次以上。同時，加強對電氣等管線隱蔽工程檢查力度，杜絕二次裝修對項目電氣系統的破環，協調客戶電力進戶線路敷設到工程驗收全過程，嚴格控制施工質量消除消防隱患，為業主營造一個安全舒適的居家環境。 在能源管理、降低消耗方面。我們對項目內的公共電氣設備、設施進行摸底排查，并對每月的能耗進行統計。由于目前住戶少使用率低，我們采取減少控制樓層公共區域照明、合理的減少照明等辦法降低能耗。1、將車庫照明在保證合理的照明前提下，通過樓宇自控系統分時段進行控制。2、對大功率機電設備（水泵房）加強巡查，確保電機處于良好的工作狀態，提高效率。加大控制設備的維護，減少大功率設備的起停次數，降低功耗。 環境衛生和設備衛生方面。將項目內的公共設施設備分為公共責任區，每個責任區都有專人負責。每周都要清潔公共區域內的衛生和設備的衛生。定期清潔個人管轄范圍衛生并定期檢查，保證配電室內和設備間的設備干干凈凈，設備無油漬、衛生無死角、保證設備正常運行。三、環境綠化部一、人員管理方面： 自河畔新世界小區交付物業管理以來，小區環境維護工作開展基本順利，在與公司領導多方面溝通后，根據各崗位工作需求情況，就增加日保清潔人員配置和上調清潔服務費用后，現基本滿足了公區清潔維護的運行要求。時間過的很快轉眼間環境綠化服務工作也進入常態化管理的階段，而作為環境綠化部門負責人的我始終和一線全體員工保持艱苦奮斗的作風和默默奉獻的精神，為我們今后更好的管理河畔新世界小區的環境綠化工作奠定了基礎。但作為公司的形象窗口之一，我們擔心環境綠化工作要達到公司及客戶滿意的標準部門工作壓力相當大，僅不怕苦盡力去做保證不了環境綠化品質和客戶的認可，因此借此機會我們希望公司領導給予最堅強的后勤保障，因為這塊工作永遠是公司出現問題和矛盾的導火線。在后期的工作中我們嚴格執行公司的管理要求，將環境綠化工作提升至一個新的目標，為河畔新世界小區創造更好的外圍環境。二、人員編制：1、目前環境綠化部的人員編制為主管 1 名綠化工 3 名。2、外判保潔編制為 59 人住宅小區 40 人，展銷中心 18 人，地產公司項目工地1 人。三、員工培訓方面： 1、 對新入職的外判清潔人員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使清潔員掌握清潔工作知識，達到住宅小區清潔工作的要求。 2、在對清潔員進行河畔新世界清潔操作規程培訓的前提下，結合工作中的實際情況著重了以下培訓清潔劑的分類和使用，清潔頻次及程序等處理。 3、加強了員工考核制度的培訓，要求外判清潔公司每月對工作突出優秀的員工給予獎勵，目前員工已經基本能掌握工作重點并按規定標準完成工作。但在遵守工作紀律行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。 4、強力推行環境 6S 精益管理經過不斷的培訓與磨合，清潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基本穩定。四、清潔工作模式： 在“日常清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為根據清潔污染程度隨時調整清潔，取得了較好的效果。五、清潔工作完成事項： 1、完成了清潔人員編制及工作模式的及時修訂。 2、完成對小區公共區域衛生日常維護工作。 3、完成對三標段新入駐樓層的開荒工作。 4、完成小區垃圾的清運工作。 5、完成外圍總坪地面沖刷工作。 6、完成停車場清洗工作和組織實施清潔。 7、完成 VIP 特約清潔服務。 8、完成地面公區排污管道及化糞池的檢查工作。 9、完成公共區域的環境消殺和小區生活垃圾桶的配置工作。六、綠化管理方面： 1、透過實際的管控了解和溝通，現已完成綠化養護標準的提升和確認，將原施工單位制定的三級綠化養護標準，提升為二級； 2、根據物業公司及施工單位的要求，河畔新世界項目綠化工程已做初步驗收，正式進入施工養護整改階段，其需整改區域正在逐步實施中。 3、按照公司要求完成展銷中心綠化維護工作。七、環境綠化管理工作承諾： 1、環境綠化服工作務承諾嚴格按照公司管理方法進行管理，如果未能按照甲乙雙方確認的服務質量標準，導致客戶重大提訴的將追究其違約責任。 2、特殊事項服務特別清潔服務當遇到上級、外賓參觀、檢查或突發事件，需提供特別清潔服務的，外判保潔公司全力支持并服從調度。八、有害生物防治方面： 根據街道的關于創建國家衛生城的工作的指示，以及滅四害和創五星物業管理的要求，對小區進行了徹底消殺符合國家衛生規定。在工作中根據季節不同分別對老鼠和蚊蠅進行殺滅，取得了較好的效果。九、衛生質量監督方面： 強力推行“六凈”和“六不”清潔質量標準，日常在工作中，加強了工作質量監督，及時填寫相關表格，用各種記錄和制度來控制清潔質量并對工作中的問題給予及時總結和持續改進，取得了較好的效果。十、環境綠化服務管理存在的問題，以及后期常態化管理的方案： 俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟時間較短，相關工作均是在忙碌中逐步改進和完善，很多問題需要通過冷靜的自省和總結才能做好。面對明年機遇與挑戰，我們將本著務實扎實的原則，更好的負起自身的職責，加強理論業務學習與溝通，勇于實踐使小區環境衛生質量和環境管理水平全面提高，為公司發展和經驗積累提供樣板。 環境綠化部管理中存在的問題主要表現在個別員工缺乏工作主動性，責任心不強，主管、領班對工作整改的監督、跟進力度不夠，主管、領班、員工之間缺乏溝通，是導致清潔質量受到影響的首要原因。需要添置清潔設備和調整工作思路，也同時影響了工作效率，增加耗費的一大因素，對我們提升企業形象和物業服務品質造成了一定的影響。 針對以上存在的現象，環境綠化部做出相應調整，梳理部門工作流程，組織員工學習公司體系文件，嚴格按照公司體系文件操作規程執行。同時，要求清潔外判負責人加強與員工之間的溝通，積極調動員工工作積極性，提高工作效率，提供針對性的培訓計劃培養員工主人翁意識，積極主動開展工作，關注客戶的需求了解客戶對我們的服務意見，及時作出服務調整，不斷滿足客戶日益增長的需求，提高物業服務品質。四、秩序維護部 秩序維護部負責小區的安防和公共秩序工作。在過去的一年里，通過部門所有同事的共同努力，部門也取得了一定的成績。 一、加強部門隊伍建設。我們在隊伍建設上堅持“兩手抓”，一手抓人員的配備，一手抓個人素質的提高。在人員的配備上，在招聘隊員時，我們對從有保安工作經歷者和部隊退伍軍人堅持優先錄用。在提高素質上，一是堅持每周一骨干例會，講評當周工作，指出存在的問題，剖析原因，總結經驗，培養了基層管理人員的模范帶頭作用，提高了管理水平和處理各類突發事件處理的能力；二是堅持每周二理論培訓和周五軍事訓練，進行崗位職責、操作流程、服務用語、禮節禮貌、隊列訓練等素質培訓，通過業務技能培訓和現場工作指導，使隊員都能達到崗位上的基本要求，履行好崗位職責；三是組織消防培訓演練，我們利用培訓時間還為隊員講授消防方面的知識和操作技能，還進行了兩次消防培訓演練，使隊員都能較好地掌握基本動作要領；四是對新入職的員工進行崗前理論和現場培訓，讓他們全面了解公司企業文化理念和崗位操作流程及注意事項，從而讓每個隊員緊緊圍繞公司和部門的各項規定，達到上崗前的要求，為公司樹立良好形象。 二、重視小區安全防范。堅持技防和人防相結合的理念，加強外來人員，施工人員、車輛的控制和管理。在技防上，對周界圍墻的安全隱患提出要求，更換紅外線監控攝像頭，安全高層管道防爬刺，為有效的提高巡邏人員的工作責任心，小區巡邏施行電子巡更系統。針對 3 棟 302 號被盜事件，我們及時更改了巡更路線，制定了多條巡邏路，并不定時改變巡邏線路。同時增加了巡更點位，縮短了巡更打點的時間，并安排專人每天早上檢查巡邏情況。因前期小區安裝的部分監控攝像頭因夜間不能正常使用，及時向公司領導反映情況，并得到解決，小區路面監控攝像頭目前全部更換為紅外線監控攝像頭。在人防上，加強對外來人員和車輛的控制和管理，特別是對小區施工人員和送貨車輛的管理，嚴格履行出入證驗證檢查登記制度，保障了小區秩序的正規同時也杜絕了治安隱患。 2011 年度解決小區技防隱患 13 次。安裝高層管道防爬刺（110 公分的 156 50 ；個， 公分的 143 個） 3 月份更換小區路面監控攝像頭（共更換攝像頭 24 個）；更改和新增小區巡更點位（更改新增點位 13 個）；增加內河一帶、地下室車場和濱河路巡更點位 47 個；與環境部協調處理周界圍墻地帶及小區主要道路樹木枝丫遮擋攝像頭及周界紅外線 13 次；處理小區各類大小糾紛 130 余次；其中沒收違規出入證 36 個；民工翻越圍墻 26 次；同施工單位簡單沖突 5 次；現場違章糾正 60 余次，施工單位無理取鬧無證強闖小區 1 次，我部人員因工作被打有 1次；發現追趕小偷 6 次；抓獲小偷 2 人次；抓獲民工利用工作之便偷取地下室電纜線 1 次，為公司挽回損失數十萬元。部門人員在面對違法亂紀行為時，勇于糾正，敢于斗爭，保證了公司的財產安全同時也對外起到了強有力的威懾作用。 三、重視消防工作。始終堅持“預防為主，防消結合”的原則。一是組織消防培訓演練。在公司領導的大力支持下，組織人員參加消防支隊的專業