實用文檔 文案大全 技術支持與售后服務方案 2018 年 11 月 25 實用文檔 文案大全 目目 錄錄 1 1服務流程和相關機構服務流程和相關機構 3 3 2 2服務承諾服務承諾 4 4 3 3主要服務內容主要服務內容 5 5 3 1技術支持 5 3 1 1系統維護支持 5 3 1 2電話熱線支持 6 3 1 3遠程技術支持 6 3 1 4現場技術支持 6 3 1 5電子郵件支持 7 3 1 6WEB 支持 7 3 1 7問題收集與反饋 7 3 1 8上線后值班安排 8 3 2系統更新升級 8 3 2 1版本管理和軟件補丁服務 8 3 2 2應用平臺系統的修改升級 8 3 3日常系統維護 9 3 3 1日常維護 9 3 3 2設備巡檢服務 9 3 3 3重要通訊保障服務 9 3 3 4設備平臺系統維護 10 3 3 5對系統運行情況進行定期檢查 10 3 3 6應急方案設計與預演服務 10 3 3 7技術咨詢 10 3 3 8提供 系統運行分析報告 10 3 4系統故障解決 11 3 4 1輔助故障定位服務 11 4 4客服中心聯系方式客服中心聯系方式 1212 實用文檔 文案大全 1 1 服務流程和相關機構服務流程和相關機構 我公司秉承客戶至上的宗旨 向貴局提供優質的技術支持服務 技術支持服務流程如下 維護窗口 維護人員維護人員 維護問題 版本更新 公司內維護小組 需求分析 設計開發 系統測試 版本管理 提供補丁 和新版本 反饋問題 和新需求 填寫問題票填寫調整需求填寫新需求 公司支持窗口 問題票 管理 需求 管理 現場維護 發布補丁 和新版本 公司技術支持中心 系統現場系統現場 用戶需求廠商操作申請 技術專家維護日志 操作日志 維護工程師 項目開發小組 熱 線 支 持 服 務 實用文檔 文案大全 2 2 服務服務承諾承諾 1 在設備安裝調試時所需的工程資料由我公司提供 同時我公司將在保證安全和質量的 前提下提供技術服務 包括 技術咨詢 技術資料 設備技術說明書 使用說明書 維護說明書等 2 在系統安裝和調試期間 我公司的技術人員將對貴局派出的技術人員進行現場技術培 訓與指導 確保貴局技術人員掌握相關的技術能力 3 我公司根據合同規定將要安裝和調試資料提前單獨發往安裝現場 4 我公司在設備投產后提供軟件補丁的分發與安裝 對由于我公司的原因造成系統的硬 件不適合使用 由我公司負責對硬件進行升級 相關費用由我公司負責 5 在保修期內 我公司如為適應信息產業部及 ITU T 等國際標準化組織所做的軟件的修 改 將及時免費提供給貴局使用 并免費提供相應的技術文件 6 我公司承諾各類新增的二次開發需求在用戶正式提交需求后的一周之內給予書面回復 回復包含應對需求的解決方案 對現有系統的影響分析 開發所需工時等內容 計劃 開發 上線時間等內容 回復提交客戶經客戶確認之后 以跟客戶確認的時間進行開 發工作 按照跟客戶確認的完成時間提交工作成果 用戶確認后 再行上線試運行 7 在系統設備試運行期間 根據需要我公司可以派技術人員到現場指導維護工作 8 保修期內在系統發生故障的情況下 如有必要 我公司將在 12 小時內趕赴現場予以相 應的技術支持 9 設備保修期內我公司負責免費更換軟 硬件 10 在網絡和設備擴容及軟件升級時 我公司將派技術人員到現場指導 實用文檔 文案大全 3 3主要服務內容主要服務內容 我方提供如下四種服務內容 維護服務維護服務工作內容描述工作內容描述 技術支持電話技術支持 WEB 支持 遠程技術支持 現場技術支持 系統更新升級應用平臺系統的版本管理及軟件補丁服務 日常系統維護1 日常維護 2 設備平臺系統維護 設備故障 巡檢服務 重要通訊保 障服務 3 對系統運行情況進行定期檢查 4 技術咨詢 5 應急方案設計與預演服務 6 向客戶提供 系統運行分析報告 系統故障解決解決系統的包括一般故障 嚴重故障 災難性故障等故障現 象 保障系統的穩定運行 針對系統故障 我方提供如下的技術支持 故障類型故障類型區域范圍區域范圍支持方式支持方式響應要求響應要求修復時間修復時間 一級故障全國現場小于 2 工作小時小于 6 小時 二級故障全國現場小于 2 工作小時 小于 6 工作 小時 三級故障全國 電話響應或 現場支持 小于 4 工作小時 小于 12 工 作小時 3 13 1技術支持技術支持 3 1 13 1 1系統維護支持系統維護支持 系統割接上線后 用戶的使用過程或多或少會有碰到一些問題 要建立專門的收集與反饋 問題機制 由專人對問題集中審核分類 分類之后再確定其優先處理順序 以提高后端支撐人 員解決問題的效率 遇到需要其它系統配合的相關事宜也要能夠及時得到協調處理 通過幾次 的并行可以獲得現場組織 協調 缺陷處理 控制 外系統的協調 配合的經驗和教訓 實用文檔 文案大全 1 上線初期 要加強總體管控 明確各組的職責 定義出并行需要的各種角色 細化問題處理的流程 并在并行前加強培訓指導 并行期間由我公司 貴局核心人員成立聯合現場業務指導小組 并 提供遠程問題解答 必要時到現場巡回 2 現場支持 上線后項目組與貴局技術人員將派人前往重點部門進行現場指導 3 1 23 1 2電話熱線支持電話熱線支持 上線后 系統進入維護期 操作人員在操作過程出錯并影響運行的問題可以直接撥打報障 電話 在系統上線的初期建議項目組成立聯合電話熱線小組 負責業務指導以及問題分解 這樣 不僅可以使系統上線初期問題得到快速的處理 也使系統能夠平滑過渡到維護期 我公司設立 7 24 小時的值班響應電話 并安排有經驗的工程師接受申告 當設備出現故 障時 貴局通過我公司指定的值班響應電話進行報障 3 1 33 1 3遠程技術支持遠程技術支持 對于通過電話指導不能解決的故障 我公司在征得貴局同意后 通過遠程接入手段 登錄 到故障設備 進行故障診斷 查找故障出現的原因 指導現場維護人員處理故障 要求 遠程技術支援的設備由我公司提供 我公司應保證該設備具備安全管理功能 能防止非法 登陸以保證設備和交換網絡安全 我公司服務人員在遠程登錄貴局設備前 必須提前向貴局申請 并征得貴局人員書面 電 子郵件或傳真方式的同意 我公司服務人員登錄到故障設備 通過診斷 分析故障產生的原因 制定故障解決技術方 案后 并將技術方案通過電話 郵件或傳真等方式通知貴局 經貴局批準后 才能進行故障解 決方案的具體實施 在遠程登錄過程中 我公司技術人員通過遠程登錄手段向設備發送的任何指令 報告回顯 必須形成命令日志文件 故障處理完畢或告一段落 應形成故障處理報告 同命令日志文件一 同發送給貴局 3 1 43 1 4現場技術支持現場技術支持 對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障 我公司將迅速提供現場支持服務 安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因 制定故障解決方案 并最終排除故障 我公司服務人員在進行現場支持服務前將作好以下準備 查閱貴局用戶檔案 了解用戶設 實用文檔 文案大全 備運行情況及設備以往所發生過的問題及處理辦法 準備技術服務工具 技術服務資料 交通 工具 必要的備板備件及軟件 我公司服務人員抵達貴局用戶現場 首先提交 技術服務申請 給用戶負責人簽字確認 了解設備運行情況 核實故障現象 并根據故障現象對設備進行故障分析 測試 診斷 并制 定業務恢復和故障解決技術方案 我公司須保證優先實施業務恢復 在恢復業務的前提下 再 進行徹底的故障修復 技術方案經客戶批準后 由客戶的技術人員具體實施方案 或在客戶允 許下 由我公司服務人員進行具體實施 如果確定為設備硬件故障 我公司需免費提供設備硬件為貴局進行更換 如果是軟件故障 我公司需免費為貴局修復軟件故障 如果無法修復 我公司需免費提供重新安裝服務 我公司服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行 并應有貴局用戶維護人員在場 協同處理 在必須進行系統重裝或系統啟動等較大操作時 須經貴局用戶維護主管部門批準方 可實施 若因我公司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來損失的 貴局有權向我 公司提出索賠 我公司服務人員在處理故障后 要向貴局維護人員解釋故障原因和解決方法 以及在日常 維護中的預防措施 我公司服務人員在處理故障時 要認真填寫 故障處理報告 并在離開現場前交貴局客 戶主管部門存檔 同時加入我公司的用戶故障處理數據庫 3 1 53 1 5電子郵件支持電子郵件支持 割接上線后貴局將提供統一服務郵箱給各業務部門 各部門在發現系統問題后可以通過發 郵件的方式將問題反饋到報障人員處 由報障人員負責收集問題 并進入報障流程 3 1 63 1 6WEBWEB 支持支持 割接上線后貴局將提供 WEB 給各業務部門 各部門在發現系統問題后統一匯總并提并到 WEB 平臺上 由報障人員負責收集問題 并進入報障流程 3 1 73 1 7問題收集與反饋問題收集與反饋 同時在割接上線后 業務操作人員遇到緊急問題通過 WEB 方式計時方饋 對非緊急問題各 班組對收集問題進行過濾和初步分析 填寫問題報告單提交項目組 項目組定期形成問題解決 情況的報表反饋 3 1 83 1 8上線后值班安排上線后值班安排 為保證割接后系統運行故障及時響應 上線后要安排人員進行主設備應用環境監控 實用文檔 文案大全 3 23 2系統更新升級系統更新升級 系統的更新升級分成兩個部分 維護期間的設備平臺部分維護 變更 升級新增 和應用 平臺部分的修改升級工作 3 2 13 2 1版本管理和軟件補丁服務版本管理和軟件補丁服務 軟件補丁服務包含預防式補丁服務和響應式補丁服務 1 預防式補丁服務 我公司在已知設備軟 硬件缺陷可能導致潛在問題的情況下 通 過配置管理或巡檢等方式對貴局設備進行增補軟件分析并提出版本升級建議 由貴 局進行相關業務 客戶影響分析后確認進行 2 響應式補丁服務 當設備出現故障后 雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟 件缺陷所導致的故障 我公司提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序 我公司技術支持工程師在設備維護及設備巡檢過程中發現軟件存在故障隱患時 經貴局同 意 我公司提供軟件補丁程序 我公司需保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性 我公司現場進行版本升級和補丁輸入的技術支持工程師必須持有相關的資格證書 我公司輸入補丁應嚴格按照貴局的工程割接流程和規范進行 在輸入補丁過程前 我公司應協助貴局制定應急方案 做好測試及系統備份 盡量減少設 備中斷時間 確保系統的安全性 在輸入補丁過程中 如果需要更換設備的硬件部件 則替換部件應由我公司提供 我公司 應保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件 并不再收取硬件費用 替換部件的所 有權歸貴局 替換下來的硬件所有權屬于我公司 在輸入補丁過程后 雙方工程師需對設備和系統進行嚴格測試 測試通過后 我公司技術 支持工程師方可離開現場 3 2 23 2 2應用平臺系統的修改升級應用平臺系統的修改升級 在相關技術規范書要求范圍內 完成系統相關業務的需求修改升級 系統相關技術規范書 要求范圍外 具體進度和費用雙方根據具體情況協商 3 33 3日常系統維護日常系統維護 3 3 13 3 1日常維護日常維護 日常維護的主要內容包括 系統環境檢查 實用文檔 文案大全 文件系統空間檢查 相關數據庫表空間檢查 網絡檢查 應用系統檢查 系統進程檢查 配置檢查 日志檢查 系統數據檢查 數據量檢查 配置數據檢查 3 3 23 3 2設備巡檢服務設備巡檢服務 我公司為貴局的設備進行定期的現場檢查 及時發現設備運行中出現的隱患 通過系統調 整等手段 減少設備發生故障的概率 保證設備穩定 高效運行 我公司每年至少提供兩次設備現場巡檢服務 對貴局設備進行細致全面監視和檢查 檢查 的內容包括軟件 硬件檢查 電源 告警及設備運行環境的檢查等 為保證巡檢效果 有效發現并解決 IT 系統常見的隱性互操作性問題 貴局將建立聯合巡 檢 多廠商共同參加 的制度 貴局須在設備巡檢前 15 個工作日告知我公司 設備巡檢過程 中貴局工程師全程參與 并且配合我公司技術支持工程師完成此項工作 我公司完成現場設備巡檢后需配合貴局工程師填寫設備巡檢記錄表 我公司在設備巡檢完成后三個工作日內提交設備巡檢報告 報告模版由我公司提供 貴 局可以根據需要要求我公司增加或修改設備巡檢內容 我公司必須為貴局建立設備維修檔案 并根據設備運行情況向貴局提供設備升級 改造 更換的建議和方案 在設備巡檢過程中我公司可以對貴局工程師進行現場培訓 3 3 33 3 3重要通訊保障服務重要通訊保障服務 重要通訊保障期間 貴局根據需要向我公司提出重要通訊保障服務請求 我公司必須在收 到請求后規定時間內與貴局共同制定重要通訊保障期間的設備保障方案 重要通訊保障期間包括汛期 重大節假日 國家軍事 政治活動期間等 在重點通訊保障 期間 如有必要 我公司需指定技術支持工程師到現場完成通訊保障服務 此服務按照現場服 務標準 我公司不再另行收取費用 具體購買此類服務的日期和時間數量以貴局最終購買為準 實用文檔 文案大全 3 3 43 3 4設備平臺系統維護設備平臺系統維護 對系統的相關設備平臺 包括硬件設備 系統軟件和第三方軟件等 會同相關設備廠商工 程師 進行變更 升級新增等的變動配合或安裝調試 保證系統平臺處于正常工作狀態 3 3 53 3 5對系統運行情況進行定期檢查對系統運行情況進行定期檢查 維護工程師定期對系統進行例行檢查 包括對系統資源的檢查維護 系統性能的檢查 優化用戶系統及數據的備份情況檢查 并提交服務報告 必要時提供技術專家支持 3 3 63 3 6應急方案設計與預演服務應急方案設計與預演服務 應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備發生故障或面對意外災難時 相關服務 能在最短時間內得以恢復以使正常的業務運營繼續進行 將損失降低到最小限度 我公司需與貴局一起了解貴局業務需求和服務質量要求 確定應急恢復計劃的范圍與 目標 設計提供應急恢復方案 以保證貴局業務的持續性和可用性 我公司和貴局雙方需 共同討論以完成應急恢復方案設計 應急恢復方案設計完成后 我公司和貴局雙方應共同參與 完成應急方案的測試預演 以確定其是否滿足業務需要和達到設定的恢復目標 我公司應負責對貴局維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動 3 3 73 3 7技術咨詢技術咨詢 提供完整的技術咨詢和業務咨詢服務 為用戶提供主設備 網絡 數據庫 軟件開發 以及各種新技術的咨詢和各方面的業務咨詢 3 3 83 3 8提供提供 系統運行分析報告系統運行分析報告 我方將定期或不定期向用戶提交 系統運行分析報告 以書面的形式 向用戶匯報系統 運行情況 可實現雙方充分的溝通交流 3 43 4系統故障解決系統故障解決 我公司根據貴局申告的故障級別 采取必要的服務措施 盡快修復故障 恢復設備正常運 行 我公司可通過電話指導 遠程登陸或現場服務等方式進行故障修復 并保證滿足雙方約定 的服務等級中相應故障級別的處理時限 根據故障的大小 緊急程度和故障發生的情況等因素 故障級別由低到高分為三級故障 實用文檔 文案大全 二級故障和一級故障