知識競賽題庫一、 說明1.題庫目的：配合重慶煙草技能比武活動，為全體員工引導復習方向，加深對“三本書”（ 重慶煙草企業文化手冊、行為規范手冊、“三誠”服務品牌手冊）的理解，全面推動“三誠”服務品牌運行，提升干部和員工的服務技能。2.題庫范圍：重慶煙草企業文化手冊、行為規范手冊的全部內容；“三誠”服務品牌手冊的部分內容（第一篇全部，第二篇成果五、成果八，第三篇成果十）3.題庫總量405道，分為不定項選擇、判斷、填空和簡答四類題型。二、 選擇1. 煙草行業的共同價值觀是：（B）A. 報效國家，回報社會 B. 國家利益至上，消費者利益至上C.誠信煙草，和諧煙草 D.寬容開放，改革創新2. _是重煙的核心競爭力，也是重煙從傳統企業走向現代企業的根本。（A）A. 人才 B.技術 C.理念 D. 創新3. “三誠”服務以_為根本出發點。（B）A.市場需求 B. 客戶需求 C. 提供優質服務 D.提供全面化服務4. “三誠”服務是以_為準則。（B）A.提供高效化服務 B.提供增值化服務 C.提供全面化服務 D.提供個性化服務5. “三誠”服務品牌建設的基礎是：(B)A.服務質量 B.六心工程 C.戰略理念 D.經營理念6. 對品牌進行維護評價的頻率是：_(D)A. 每月一次 B.每年一次 C.每季度一次 D. 每半年一次 7. 工商座談會召開的頻率是：_(B)A.每半年一次 B. 每季度一次 C. 每年一次 D.每月一次8. 部門要經常性、不定期的組織開展崗位培訓，員工參與各級培訓時間不少于_(B)A.20小時/年 B.30小時/年 C. 40小時/年 D. 50小時/年 9. _年國家局明確提出，中國煙草商業企業要打造服務品牌，完善服務體系，提高服務水平。（D）A.2006 B. 2009 C.2008 D. 2007 10. 重慶煙草發展過程中先后經歷了_個階段。(C)A.二 B.三 C.四 D.五11. 煙草行業知識產權發展戰略正式發布時間是： (B)A.1983年1月1日 B. 2007年10月24日C. 1990年1月1日 D.1997年7月3日12. 重煙完成相關的品牌培育工作的時間是：（B）A. 2007年10月24日 B. 2009年10日 C.2009年4月 D.2009年12月13. “先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”是出自哪位名家？（C）A.陶淵明 B.陸游 C.范仲淹 D.李白14. “渝煙之道行動者創造未來”理念體系由核心理念、戰略理念和_三部分構成。（C）A.服務理念 B.管理理念 C. 經營理念 D. 行為理念15. 重慶煙草將努力在_年實現“3116”戰略目標。（A）A.2012 B.2011 C.2015 D.202016. 重慶煙草的用人理念是：（C）A. 思細慮遠，群防群力 B.任人唯賢，群策群力C. 搭建競爭平臺，促進人才成長 D.任人唯賢，廣納人才17. “傳承創新，規范高效”是重慶煙草的_(B)A.經營理念 B.管理理念 C.行動理念 D.團隊理念18. 重慶市煙草專賣局成立于：（D）A.1983.06 B. 1984.06 C.1986.01 D. 1983.09 19. 重煙母子、母分管理體制在全市行業正式運行是在：（A）A. 2007.01.01 B.2007.06 C. 2006.01.01 D.2006.0620. 重慶煙草歷史上第一部專業志書是：（D）A.渝煙之道煙草志 B.重慶煙草煙草志 C.行動者創造未來煙草志 D.重慶市志煙草志21. 重慶市志煙草志首發時間是：（D）A.2006.01.01 B. 2007.02.10 C.2007.01.01 D. 2006.02.10 22. 人性化、增值化、高效化和_是“三誠”服務的四大特質。（A）A.全面化 B.現代化 C.優質化 D.成熟化23. 以下關于“三誠”文化說法錯誤的是：(C)A.“三誠”服務文化是重慶煙草地域特征及人文特質的最佳詮釋B.“三誠”服務文化是實現行業共同愿景的有效途徑C. “三誠”服務文化是重慶煙草提升銷售量的根本途徑D. “三誠”服務文化是重慶煙草企業文化理念的深化與延展24. 回報社會公益行動要做到四個“多”，即：為環保節能多做貢獻，為扶危濟貧多擔責任，為社區共建多增光添彩，_(C)A為區域發展多盡義務 . B.為節能減排多盡義務C.為控煙運動多盡義務 D.為兒童成長多盡義務25. 內部服務規范要求高層領導：廉潔自律，率先垂范；集思廣益，科學決策；敢為人先，開拓進??；_(B)A.以人為本，和諧發展 B.以人為本，引領發展C.以人為本，科學發展 D.以人為本，全面發展26. “三誠”服務品牌建設包括“服務文化、_、服務支撐”三大體系的建設。(C)A.服務推廣 B.服務檢驗 C.服務運行 D.服務改進27. 三誠“內部服務觀的內容：（A）A.全員、全心、全程 B.全員、全程、全力C.全心、全程、全意 D.全力、全心、全程28. 電話禮儀的要點是：(C)A.溫和、準確、及時 B. 溫柔、直接、禮貌C. 迅速、禮貌、簡潔 D.標準、快捷、禮貌29. 零售陽光行動要求做到的“四公開“不包括：（A）A. 服務人員信息公開 B.服務內容系統公開C. 服務方式全面公開 D.服務流程準確公開30. 重慶全市行業企業文化建設工作全面啟動的時間是：（D）A.2008.4 B.2007.8 C. 2007.6 D. 2007.7 31.符合法定條件的行政許可受理，在受理申請之日_D_日內作出書面許可決定。A5 B.7 C.15 D.2032.如果20日內不能做出行政許可受理的，可延長_C_日。A5 B.7 C.10 D.2033. 行政許可員的服務對象不包括：（C）A.客戶經理 B.零售客戶 C.稽查隊員 D.政務大廳主任34. 決定許可行政申請時需要出具：_B_A受理通知書 B.行政許可決定書 C.行政許可書 D.申請審批表35.對行政申請材料提交不齊全的，要出具：_A_A.補正材料通知書 B.不予受理通知書C.延遲行政許可決定告知通知書 D.行政許可決定書36.向申請人送達“煙草專賣許可證”正（副）本，在做出許可決定之日起_C_日內完成。A5 B.7 C.10 D.2037.工作過程中執行的“五個一”服務規范不包括一下哪個_D_A. 一杯茶水 B. 一聲問候 C. 一個微笑 D. 一張名片38.受理稽查隊員的行政許可申請，_B_日內完成。A. 1 B. 2 C.3 D.539.制作行政許可辦理情況統計報表，在每月_A_日前提交審核。A.2 B. 3 C.30 D.2340.辦理完結的行政許可資料及時整理歸檔，要在每月_C_日前提交審核，確保檔案完整清楚。A.2 B. 3 C.5 D.3041. 日常執法檢查，必須_C_名以上取得執法資格的專賣人員到場。A.1 B. 3 C. 2 D.442. 日常執法檢查，專賣人員必須出示_C_A.申請審批表 B.專賣執法徽章 C.執法證件 D. 身份證43.涉嫌違法生產經營煙草專賣品行為的檢查，稽查隊員應告知當事人查封、扣押事實、理由、依據、接受調查處理的時限和_D_A.查封數量 B. 查封品種 C.查封人員信息 D.接受調查處理的地點44. 零售服務增值的途徑不包括以下哪個？（B）A、個性供貨 B、親情服務 C、應急補貨 D、高效訂貨渠道 45. 不屬于“五個提升”內容的是(C)A、提升信息化應用水平 B、提升現代物流水平C、提升現代配送水平 D、提升基礎管理水平46. 實地核查間距標準，在提出行政許可申請后_C_個工作日內完成。A2 B. 3 C. 7 D. 947. 受理舉報、投訴后，及時展開情況調查，并在_B_日內將調查情況反饋舉報投訴人。A.2 B.3 C.5 D.748.重慶煙草維權日是（A）A.3.13 B.4.14 C.3.12 D.4.1249. 專賣稽查人員有義務宣傳、_中小學生吸煙。（B ）A、勸阻 B、禁止 C、限制 D、規勸50. 煙草公司應當與煙草種植者簽訂煙葉收購合同，合同應當約定 （D） A、種植品種 B、收購價格 C、種植等級 D、種植面積51. 專賣稽查隊員每日匯總當日市場檢查情況， 前告知稽查隊長。（B）A、次日下班 B、當日下班C、次日中午 D、每周五52. 種煙客戶安心工程的內容不包括以下哪個行動。（C）A、生產保障行動 B、收購陽光行動 C、保質保量金葉行動 D、技術到戶行動53 對煙草專賣生產企業許可證等許可證件進行偽造、變造行為，依法追究什么責任？（ C）A、行政責任 B、民事責任 C、刑事責任 D、不追究責任54. 消費者放心工程的內容不包括以下哪個？（C）A、市場環境凈化行動 B、專賣知識傳播行動 C、保質保量金葉行動 D、零售服務微笑行動55. 旅客異地攜帶國產卷煙以 條為限。 （D）A、5 B、10 C、20 D、5056. 國家對產品質量實行以 為主要方式的監督檢查制度。（ C ）A、定期檢查 B、普查 C、抽查 D、巡查57. 零售客戶微笑行動的內容不包括：（C）A、“三誠“服務品牌店服務 B、“保需求”服務C、 “保銷量”服務 D、“保質量”服務58. “三誠”服務理念體系具體由服務理念、服務子理念和_三部分構成。(A)A.服務宗旨 B.服務目標 C.服務目的 D. 服務原則 59. “三誠”服務宗旨是誠就價值、_(B)A.和諧發展 B.共享未來 C.和諧發展 D.實現共贏60. “三誠”服務理念是：(D)A.誠就價值、共享未來 B.行動者創造未來 C. 以人為本、以心換心 D.三誠服務、以心換心61. 煙草專賣法的解釋權屬于 。（B）A、國務院 B、全國人大常委會 C、國務院煙草專賣行政主管部門 D、各省級煙草專賣行政主管部門62. 對我國現行的煙草專賣管理體制敘述正確的是 。（C）A、地方各級煙草專賣局受上一級煙草專賣局和地方政府的雙重領導，以當地人民政府的領導為主B、地方各級煙草專賣局只受上一級煙草專賣局的垂直領導C、地方各級煙草專賣局受上一級煙草專賣局和地方政府的雙重領導，以上一級煙草專賣局領導為主D、地方各級煙草專賣局只受當地人民政府領導63. 稽查隊員的服務對象不包括以下哪個?（B）A、零售客戶 B、 客戶經理C、公安干警 D、 案件審理員64實地核查間距要由_名以上專賣人員與申請人、離申請點最近距離的零售客戶共同進行。（B）A、1 B、2 C、3 D、465.煙草專賣許可證種類不包括（D ）。A、特種煙草專賣經營企業許可證 B、煙草專賣零售許可證C、煙草專賣生產企業許可證 D、煙葉種植收購許可證66. 專賣服務觀是精于法、嚴于律、_(C)A.忠于律 B.踐于行 C.忠于行 D.忠于心67. 關于制定煙葉種植規劃的說法，不正確的是 （D）A、煙葉種植規劃應當按照合理布局的要求制定B、煙葉種植規劃應當依據國家計劃制定C、煙葉種植規劃應當根據良種化、區域化、規范化的原則制定D、煙葉種植規劃應當由國務院煙草專賣行政主管部門單獨制定68. 煙草專賣行政主管部門依法可以行使下列哪項職權：（B）A、檢查違法案件當事人的住所 B、抽樣取證C、限制嫌疑人的人身自由 D、扣押煙草專賣品69. 設立煙葉收購站（點）應當經 批準。(B)A、國務院煙草專賣行政主管部門 B、省級煙草專賣行政主管部門C、市級煙草專賣行政主管部門 D、縣級煙草專賣行政主管部門70. 無煙草專賣零售許可證經營煙草制品零售業務的，由（B）部門負責處理。A、煙草專賣B、工商部門C、公安部門D、質量技術監督71. 客戶經理預測市場需求時，調查分析市場，撰寫作業分析報告，每月_號前完成。（C）A.3 B.5 C.10 D.2872. 客戶經理的貨源供應服務在每月末_日內完成，確?？蛻糁獣月蚀?00%。（C）A.3 B.4 C.5 D.2073. 客戶經理要根據客戶業態與_引導客戶對新品進行銷售，達成品牌培育方案規定的上柜率。（B）A. 銷售能力 B. 銷售結構 C.銷售地點 D.客戶意向74. 合理制定客戶拜訪計劃，通過實地拜訪或電話拜訪的方式，確保拜訪每位客戶達_。（B）A. 每天一次 B.每周一次 C.每兩周一次 D. 每月一次 75. 受理并審核客戶信息變更內容，在客戶信息發生變化_及時維護（節假日順延）。（A）A. 當日 B. 次日 C. 三日內 D. 一周內76. 根據不同業態客戶建立相應比例的動銷臺帳，引導客戶根據動銷臺帳對經營情況分析，于每月_收集客戶匯總數據。（C）A.1-7日 B.12-15日 C.20-25日 D.25-29日77. “三誠”服務品牌建設的近期目標包括：傳播目標、競爭性目標和_(D)A. 排他性目標 B.運行目標 C.全球化目標 D. 客戶認知目標78. 重慶煙草客戶服務熱線是：（B）A.966559 B. 966599 C. 96559 D.9569979. 客戶經理指導客戶及時調整品牌，庫存結構，確?？蛻艚洜I毛利率達到_（B）A.6% B.8% C.9% D.10%80. 了解經營動態，對不同業態客戶的經營及庫存情況進行分析、評價，反饋品牌信息，在每月_號前完成。（C）A.3 B.4 C.5 D.1081. 客戶經理要引導客戶參與電子結算，達成_的電子結算客戶比。（C）A. 96% B. 97% C. 98% D.99%82. 根據客戶經營情況及客戶地理位置，在實地拜訪同時，按照價位或_擺放陳列品，協助客戶對陳列品進行周期性更換。（C）A.銷量 B.品牌推廣度 C. 品牌系列 D. 庫存結構83. 客戶經理要采擷分析市場信息，預測市場走勢，反饋市場和客戶的銷售信息，于_通過周志報提交。（D）A.每周一 B.每周二 C.每周三 D.每周五84. 下列不是煙葉技術員服務對象的是：（C）A.種煙客戶 B.點物資員 C.稽查隊員 D.點長85. 對于煙葉生產發展政策的宣傳，要求煙技員在政策出臺后的_天內全面宣傳。（D）A.10 B.15 C.20 D.3086. 在每年_月之前煙技員要確定落實煙葉種植面積。（B）A.1 B.2 C.3 D.487. 煙技員要針對_個環節進行技術培訓。（D）A.4 B.5 C.6 D.788. 根據農事時令，對煙葉生產執行過程進行入戶指導，要確保每個環節不少于_次。（A）A.3 B.4 C.5 D.689. 煙技員將煙葉收購價格、標準、流程、舉報電話等政策要求向種煙客戶宣傳，知曉率要達到（A）A.100% B.99% C.98% D.97%90. 接收到種煙客戶對物資發放過程中的意見和問題，_日內告知相關物資員。（D）A.7 B.5 C.次 D.當91. 電話訂貨員按客戶所報品牌、數量，真實錄入客戶需求，準確率要達到_（D）A.98%以上 B.98.5%以上 C.99%以上 D.99.95%以上92. 對無人接聽、電話忙或者暫時無法接通的客戶，必須進行_間隔回訪。（B）A.2次以上 B.3次以上 C.4次 D.5次93. 與客戶通話的平均通話時長不得少于_(B)A.60S B.70S C.80S D.90S94. 在新品上市時，要在投放的_內向客戶宣傳新品價格等信息。（C）A.第一周 B.第二周 C.第一個電訪周期 D.前兩個電訪周期95. “三誠”品牌的傳播途徑不包括以下哪個？（D）A.會議活動 B.培訓交流 C.員工行動 D.兼并行動96. 以下不屬于重煙現階段品牌傳播目的的是（C）A.全方位傳播“三誠”服務品牌 B. 推動“六心工程”打造 C. 樹立行業標桿形象 D.激勵員工參與“三誠”服務品牌97. 重慶全市行業企業文化建設工作全面啟動的時間是：（C）A.2008.4 B.2007.8 C.2007.7 D.2007.698. _，這是國家發展戰略的核心，是提高綜合國力的關鍵。(C)A. 建設社會主義新農村B.加快轉變經濟發展方式C. 提高自主創新能力，建設創新型國家99. 黨的十七大報告指出:“_關系人心向背和黨的生死存亡，是黨必須始終抓好的重大政治任務?！保˙）A.執政能力建設B.堅決懲治和有效預防腐敗C.先進性建設D.產業結構升級100. 重慶市被確立為直轄市的時間是：（A）A.1997年3月14日 B.1997年6月18日 C.1998年3月14日 D.1998年6月18日101. 卷煙實物交接，要在訂單確認后的_日把卷煙完整、安全送達客戶法定經營場所。（B）A.當日 B.次日 C.3日內 D.一周內102. 客戶交接過程要保證客戶滿意度不低于：（A）A.95% B.96% C.97% D.98%103. 現金貨款收取，送貨員要_將現金存入指定銀行賬號。（D）A.一周內 B.三天內 C.次日 D.當天104. 送貨員收集整理客戶配送信息變更情況，在_個工作日內上報線路維護員。（B）A.1 B.2 C.3 D.5105. 市場經理的每月客戶拜訪率要達到_。（B）A.3% B.5% C.7% D.9%106. 市場經理要確保轄區銷量預測吻合度達到_。（C）A.80% B.85% C.90% D.95%107. 接收到投訴處理意見后，要在_內處理并將處理結果告知客戶。(A)A.24小時 B.48小時 C.72小時 D.12小時108.市場經理組織客戶經理培訓的頻率不少于_。（B）A.每周一次 B.每月一次 C.每月兩次 D. 每季度一次109. 市場經理要確保對客戶經理的培訓覆蓋率達到_。（A）A.100% B.99% C.98% D.95%110. 市場經理要在_前指導客戶經理形成其當月工作總結及次月工作計劃。(D)A.月初 B.每月3號 C.每月25號 D.月底111. 市場經理要在每月_日之前完成撰寫當月營銷網建工作總結。（C）A.1 B.3 C.5 D.25112. 市場經理要在每月_日前提交月度轄區市場預測匯總表。（D）A.1 B.3 C.5 D.14113. 市場經理編制的月度轄區市場預測分析報告要在每月_日前提交。（D）A.1 B.3 C.5 D.14114. 投訴受理后，_內以電話或網絡留言的方式回復處理狀態或結果。（C）A.12小時 B.24小時 C.48小時 D.72小時115. 投訴處理員要保證投訴處理的滿意度達到_以上。（B）A.90% B.95% C.96% D.97%116. 采供管理員按需分批次簽訂月度購銷合同，確保月度合同執行率達到（A）A.100% B.99.5% C.99% D.98%117. 采供管理員在每月_號前，通過工商共享信息以書面和電子郵件傳遞給工業客戶。（D）A.1 B.3 C.5 D.8118. 采供管理員接收到關于物流相關問題及解決辦法的信息，_個工作日內反饋工業客戶。（B）A.1 B.2 C.3 D.4119. 品類管理員匯總分析品類評估信息，形成書面評估報告，_簽訂一次。（C）A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年120. 品類管理員半年協議簽訂前_個工作日內提供給工業客戶。(D)A.3 B.5 C.7 D.10121. 品類管理員對新品銷售進行季度、半年度的評估，形成書面新品銷售評估報告，并在報告完成后_個工作日內提交工業客戶.(C)A.1 B.3 C.5 D.7122. 品類管理員監督、指導區縣分公司的品牌維護工作，把含有整改建議的書面報告在_個工作日內送達區縣分公司。(B)A.1 B.2 C.3 D.4123.市場和品牌分析報告要_完成一次。（C）A.每月 B.每季度 C.每半年 D.每年124. 市場和品牌分析報告在領導審批后的_個工作日內向區縣分公司傳達。（B）A.1 B.2 C.3 D.4125. 品類管理員根據全市品類總體分析情況，對各區縣分公司提出區域品牌投放指導意見，_向對應分公司發布一次。(C)A.每月 B.每季度 C.半年 D.一年126. 品類管理員定期進行營銷分析，對全市進、銷、存、新品銷售、投放效果等進行總結，每月_號前通過采供動態提交.(D)A.1 B.3 C.5 D.10127. 投放管理員每周_前提交提供商業銷售綜合信息。（D）A.一 B.二 C.三 D.四128. 投放管理員于每月_號發布次月可供品牌信息。（C）A.1 B.3 C.5 D.10129. 投放管理員于每月_號發布次月品牌投放信息(D)A.1 B.3 C. 10 D.20130. 臨時調整部分單品月度及輪次投放計劃量，投放管理員接受申請后_工作日內完成，使計劃與實際更接近。(B)A.1 B.2 C. 3 D.4131. 發生臨時性缺貨、投放策略調整等情況，投放管理員_內告之訂單部，確保信息及時、準確，為其與客戶溝通提供依據。A.1 B.2 C. 3 D.4132. 下列屬于投放管理員的服務對象的有（ABCD）A.工業客戶 B.區縣分公司 C.網建部 D.訂單部133. 屬于投訴處理員的服務對象的有：（ABC）A.零售客戶 B.消費者 C.投訴中心主任 D.專賣稽查134. 送貨員的服務對象有：（ABCD）A.零售客戶 B.貸款員 C.線路維護員 D.客戶經理135. 煙技員技術培訓的形式有：（ABC）A.技術講座 B.現場會 C.發放技術資料 D.全程入戶136. 煙技員制定煙葉物資采購計劃的依據有：（BCD）A. 煙農意愿 B.種煙規模 C. 煙葉品種 D.地理因素137. 市場經理的服務對象有：（BCD）A.專賣稽查 B.零售客戶 C.客戶經理 D.客戶服務部主任138. 市場經理的拜訪方式有（ABC）A.實地 B.電話拜訪 C.座談會 D.調查問卷139. 采供管理員的服務對象有（ABCD）A.工業客戶 B.投放管理員 C.接運管理員 D.區縣分公司140. 品類管理員的服務對象有（ACD）A.工業客戶 B.市場經理 C.區縣分公司 D.采供部部長141. 服務傳遞的最高要求是_(A)A.塑造服務的品牌化體驗 B.服務品牌的廣泛認可C.服務品牌的全球知名度 D.對服務的忠誠信賴142. “三誠”服務品牌建設的長期目標中要做到的三個提升是：（BCD）A. 提升品牌知名度 B.提升員工服務能力C.提升企業競爭力 D. 提升企業服務效率143. “三誠”服務品牌建設的長期目標中要實現的三個轉變是：（ABD）A.壟斷意識向市場意識的轉變 B. 行政導向向客戶導向的轉變C. 國家壟斷向市場參與的轉變 D.傳統商業向現代流通模式的轉變144. 種煙客戶安心工程包括：（ABD）A.生產保障行動 B.技術到戶行動 C.物資保障行動 D.收購陽光行動145. 消費者放心工程包括：（ACD）A.市場環境凈化行動 B.專賣知識傳播行動 C. 流動監管行動 D. 零售服務微笑行動146. “三誠”服務品牌傳播的目的是：（ABC）A.樹心 B.塑信 C.速行 D.樹形147. “三誠”服務品牌傳播的原則是：（ABCD）A.文化引領原則 B.系統規劃原則 C.連動實施原則 D.廣泛參與原則148. 服務品牌傳播的渠道不包括以下哪個或哪幾個：（ C）A.會議活動 B.培訓交流 C. 宣講活動 D. 員工行動149. 在服務品牌成長階段，對社會和煙草行業的品牌傳播的目的是：（AC）A.讓客戶和社會認識、感知、了解“三誠”服務品牌B. 全方位傳播“三誠”服務品牌C. 擴大“三誠”服務在行業內外的品牌效應D.推動“六心工程”的打造150. “六心工程”不包括以下哪（幾）個“心”？（CD）A. 消費者放心工程 B.種煙客戶安心工程 C.工業客戶安心工程 D. 零售客戶開心工程151. “六心工程”的社會公眾信心工程由哪幾部分組成？（ACD）A.國家利益維護行動 B. 市場環境凈化行動 C.形象塑造傳播行動 D. 回報社會公益行動152. 內部服務提效行動的“三”提效是：（ACD）A. 流程公示提效 B. 行政事務提效 C.首問責任提效 D.限時辦結提效153. 客我關系和諧行動的三個“化”是：(BCD)A.拜訪服務定期化 B.分類服務個性化 C.聯誼交流經?；?D.客戶關愛親情化154.客戶經理的服務對象是：（ABD）A.零售客戶 B. 市場經理 C. 政務大廳主任 D. 專賣稽查員 155. 客戶經理對零售戶提供的服務有：（ABCD）A.需求預測服務 B.貨源供應服務 C.終端維護服務 D.投訴咨詢服務156. 客戶經理推薦客戶參加的聯誼活動包括：（ABCD）A.品牌推介 B.產品評吸 C.客戶座談 D.客戶拜訪157. “敢為人先，行有三度”的“三度”是：（BCD）A. 思考有深度 B. 思考有高度 C.辦事有速度 D.執行有力度158. 員工素能成長行動的內容是：（AD）A. 能力提升計劃服務 B. 培訓提升 C.學習提高 D.職業生涯規劃服務159. 重煙員工職業發展的成長通道有哪些？（ABCD）A.管理 B.專業技術 C.業務 D.生產操作160. 客戶服務增值行動的內容有：（ABCD）A.網上訂貨服務 B.貸款結算服務 C.個性供貨服務 D.應急服務161. 服務營銷協同行動的內容有：（BCD）A. 服務流程標準化 B. 服務規范 C.服務實施 D.協同評價服務162.內部服務提效行動包括：（ABC）A. 限時辦結制 B.流程公示制 C.首問責任制 D. 審批透明制163. “三誠”服務品牌培育階段主要開展的工作有：（ABCD）A.體系設計 B.試點實施 C.申請專利 D.成果發布164. “三誠”服務品牌培育成長主要開展的工作有：（ABC）A.品牌體系全面運行 B.塑造服務品牌體驗C. 評估品牌建設成效 D. 重視品牌危機公關 165. 開展稅利增長計劃需要達到的“五個提升”即：提升基礎管理水平、提升現代流通水平和（BCD）A.提升電子化水平 B.提升現代物流水平C.提升信息化應用水平 D.提升安全發展水平166. 以下屬于中層領導干部職務規范的是：（ABD）A.承上啟下，服務全局 B.創新管理，激發活力C. 反應快速，自強不息 D. 樂于擔當，協同有序 167. 普通員工的職務規范是：（ABCD）A.敬業愛崗，恪盡職責 B.團結協作，樂于奉獻C.謹慎務實，高效執行 D.反應快速，勇于擔當168. 重煙打造的“舒心工程”是通過哪些行動來實現對卷煙零售客戶的服務的？（BCD）A.零售服務微笑行動 B.零售市場陽光行動C.客戶服務增值行動 D.客我關系和諧行動169.實現未來經濟發展目標，關鍵要在_方面取得重大進展。(A)A. 加快轉變經濟發展方式B. 發揮市場在資源配置中的基礎性作用C.完善社會主義市場經濟體制D.著力突破制約經濟社會發展的關鍵技術170. 重慶煙草的近期目標是_(BDE)A. 做實做精，平穩發展B.打造“三誠”品牌，C. 打牢基礎，完善機制，推進改革，構建和諧D.創新管理機制，E.全力實現“3116”171. 煙草行業貫徹科學發展觀的十二字方針由下列_選項組成：(BEF)A.責任煙草 B.嚴格規范 C.誠信煙草 D.和諧煙草 E.充滿活力 F.富有效率172. 中國煙草行業實行的是_的管理體制(BDE)A.行政管理 B.垂直管理 C.經營管理 D.專賣專營 E.統一領導173. 以下_屬于重慶煙草企業文化理念體系中的管理理念。(BCD)A. 服務理念 B. 團隊理念 C .用人理念 D . 安全理念 E . 工作作風174. 受理舉報、投訴后，及時展開調查并確保調查率達到 _(D)A.99% B.99.5%C.99%以上 D.100%175. _可以直接到煙葉產區收購煙葉 。(C)A. 復烤場 B. 卷煙場 C.煙草公司 D.工業公司176. _可以依法對非法運輸煙草專賣品的活動進行檢查、處理。 （A）A.煙草專賣行政主管部門 B.市場經理C.客戶經理D.投訴處理員177. 下列部門不是六心工程中專賣知識傳播行動的責任部門的是：（C）A.稽查總隊B.區縣專賣局C.投訴管理部門D.市局專賣處178.處理涉嫌違法生產經營煙草專賣品行為必須請當事人、_、見證人簽字 。（B）A.稽查隊長B.專賣執法人員 C.片區客戶經理D.投放管理員179._可以直接查處無證經營煙草制品零售業務違法案件。 （C）A.煙草專賣行政主管部門B.煙草稽查隊C.工商行政管理部門D.稽查隊長180. 下列說法中錯誤的是：（D）A.專賣稽查人員要鼓勵消費者維權與投訴B.稽查人員的市場檢查采取定期與不定期結合方式C.稽查員有義務讓消費者了解卷煙識別的基本方法D.市場環境凈化行動是消費者舒心工程的重要組成部分181. 全國統一的煙草打假舉報電話是：(C)A.12213B.12312C.12313D.13312182. 在市場檢查時發現零售許可證遺失情況的，應_C_ A.立即勒令其停業B.按規定重新申請許可證C.告知其辦理相關手續及手續不全面臨的后果D.暫時扣押卷煙183. 煙草專賣許可證_年換證（D）A.2 B.3 C.4 D.5184. 客戶經理依據檔次標準對客戶按流程進行特殊升降檔服務，滿足客戶銷售的實際需求，_申報，審批后_反饋客戶。(C)A.次日、當日 B.次日、次日C.當日、當日 D.當日、次日185.客戶經理按照品牌培育方案，針對重點品牌進行側重引導與指導，達成客戶銷售率_同比增長。(B)A.月度 B.季度 C.半年 D.年度 186. 客戶經理對零售客戶提供的服務不包括：(D)A.需求預測服務B.品牌培育服務C.終端維護服務D.配送終端服務 187.客戶經理了解經營動態，充分掌握客戶的經營特點，根據不同的_B_指導經營。A.銷售結構 B.業態C.銷售地點 D.銷量188. 客戶經理根據客戶業態與銷售結構進行新品推薦，要保證宣傳對象對新品牌知曉率達到_。(D)A.95% B. 95%以上C.99% D. 100%189. 以下不屬于客戶經理工作的是：(D)A.指導開展防霉保質工作 B.指導客戶保持卷煙外觀的整潔 C.新品上市前調查D.查扣假煙190. 客戶經理撰寫作業分析報告，要求銷售預測吻合度達_。（A）A.90% B.90%以上C.95% D.95%以上191.卷煙營銷服務最基本的職能是_。(A)A.滿足服務對象需求B.達到銷量要求C.達成品牌培育方案的規定D.優化品牌結構192. _是煙草企業存在的根本意義。(A)A.報效國家 B.回報社會C.發展生產力 D.助力地方經濟193.客戶經理根據_引導客戶對新品進行銷售，達成品牌培育方案規定的上柜率 。(B)A.客戶業態和銷量B.業態和銷售結構 C.業態和銷量D.銷量和銷售結構194. 客戶經理要確?？蛻艟W上訂貨成功率達到_。(A)A.85% B.88%C.90% D.98%195. 以下不屬于“三誠”服務品牌建設的競爭性目標內容的是 ：(D)A.努力創建全國煙草行業“十佳”服務品牌B.力爭成為市級單位服務品牌建設的標桿 C.以行業最高的標準促進品牌創優工程 D.將分散的品牌形象轉變成統一的品牌形象 196. 重慶煙草內網網址是：(B)A. 70 B. 70 C. 3D. 3三、 判斷1. 報效國家是煙草企業存在的