江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)物業(yè)管理投標方案第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃提要：服務(wù)宗旨以客戶為中心服務(wù)方針質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精管理定位溫馨、安全管理目標全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準管理優(yōu)勢經(jīng)驗、理念、配套 管理重點整體形象，物業(yè)安全，裝修管理 五項措施ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)管理特色安全，運作機制，機電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前和未來的需求。為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同不斷提升管理水準出謀劃策！二、服務(wù)方針我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造美好的工作、生活環(huán)境。 三、項目管理定位傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū)(以下簡稱，高校住宅小區(qū))的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。 溫馨 和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上。 安全 外馳內(nèi)張，嚴密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。四、管理目標 一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項工作有條不紊地開展。 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主(住戶)滿意率達95%以上，達到建設(shè)部頒發(fā)的普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準一級標準和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，通過“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評。五、管理優(yōu)勢（一）經(jīng)驗優(yōu)勢深圳市龍城物管理公司自1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。公司多次在國家、省、市各級物業(yè)管理考評中取得優(yōu)異成績，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。公司共管理出了六個“國優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項目，擁有“國優(yōu)”數(shù)量在全國名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉園新村、上圍新村兩個“國優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚。公司在異地物業(yè)項目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗，目前，各分公司都在當?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項目得到業(yè)界同仁的高度評價和稱贊。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國際大廈項目，該項目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強大支援后盾。（二）理念優(yōu)勢以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動力的源泉。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，龍城物業(yè)所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。 最優(yōu)理念即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”。 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的管理理論與方法，與自身的實踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運用到實踐中，進一步提煉升華，達到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 換位思考凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。“客戶想到的我們已經(jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足客戶的需求。 零干擾 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。 零缺陷就是要求每一個員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）配套優(yōu)勢提供綜合性物業(yè)管理服務(wù)公司在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。六、工作重點（一）整體形象高校住宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的良好外在形象。（二）物業(yè)安全維護社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。同時，居住在小區(qū)里的是高校教師，對安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。（三）社區(qū)文化社區(qū)文化是我國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實施物業(yè)管理工作的潤滑劑。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，是我們物業(yè)管理工作的一個重點工作。七、主要措施（一）嚴謹?shù)墓芾磉\作體系ISO9000質(zhì)量管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，對整個服務(wù)運作過程實施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確保客戶滿意。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃執(zhí)行檢查處理”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。（二）嚴密的安全管理體系 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（三）科學(xué)的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對人力資源管理進行全程的有效控制。 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。 保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。 實行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有深圳市或江西南昌市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)。 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進一步提高員工的工作能力和工作標準。 量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進。 內(nèi)部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。 崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。（四）嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng)各項工作要真正做到規(guī)范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進糾偏，控制每一項工作按計劃和標準實施。在具體執(zhí)行中實施逐級負責(zé)制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。（五）高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人外部客戶，員工內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。 實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實結(jié)果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實現(xiàn)溝通互動，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求。客戶不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。八、管理特色在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見后面有關(guān)章節(jié)）：1、加強安全管理工作（1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。（2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。（3）人員錄用實行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。（4）嚴密的來訪控制程序。對進入小區(qū)的來訪人員，值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴格查驗有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點存放等）后方可進入。（5）消防管理。管理處內(nèi)部落實消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進行登記，對樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進行日常巡視和定期維護，保證設(shè)備有效運行；成立義務(wù)消防隊，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。2、高效的運作機制（1）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系將ISO9000這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。（2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實客戶的需求。（3）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保高校住宅小區(qū)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。管理處在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負責(zé)制，管理人員分專業(yè)負責(zé)制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。（4）強化素質(zhì)，樹立形象物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強化員工的素質(zhì)，強化服務(wù)意識。3、機電設(shè)備的有力保障高校住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機電設(shè)備正常運行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會引起電梯停止運行等后果，嚴重影響到住戶的日常生活、活動的正常進行，而且有可能會引發(fā)混亂，所以，機電設(shè)備的正常安全運行是保證高校住宅小區(qū)各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施：（1）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀態(tài)。（2）實行機電設(shè)備專管制度。每臺設(shè)備責(zé)任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電等做到每日巡查和維護，應(yīng)急發(fā)電機定期試運行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設(shè)備的標識系統(tǒng)和做好設(shè)備機房環(huán)境建設(shè)，通過嚴格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為管理處的技術(shù)后援力量。（3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時及時有序處理。 5、注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理（1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。（2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。（3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。6、注重檔案管理鑒于高校住宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。7、增進溝通，提高服務(wù)水平（1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進我們的管理方法、標準。（2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達到增進了解、融洽關(guān)系的目的。（3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機，水電維修等。（4）給業(yè)主（住戶）免費代繳水費、電費，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負責(zé)通知。（5）公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結(jié)果。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼此之間的了解。“寓管理于服務(wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要：溫馨微笑服務(wù)模式。采取ISO9000質(zhì)量管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時酒店式服務(wù)。實施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實，確保問題得到迅速圓滿解決。迅捷的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。科學(xué)、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。 一、管理方式 （一）溫馨微笑服務(wù)模式 物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對物業(yè)共有（用）部位的維護（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。龍城物業(yè)人以前瞻性的眼光、超前的服務(wù)意識、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務(wù)的真誠和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛“家”自己的家、高校住宅小區(qū)這個大家庭以及管家。 （二）物業(yè)管理實行三重監(jiān)管機制為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動中，將實行三重監(jiān)管機制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司，對高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)督，物業(yè)管理處對高校住宅小區(qū)實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項工作定期向業(yè)主委員會進行書面匯報，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。實現(xiàn)三重監(jiān)督機制與專業(yè)化物業(yè)管理有機結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。附： 三重監(jiān)管機制流程圖（三）導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系我們將ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進科學(xué)的管理，確保高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作達到高水準。ISO9000質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。（四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗，再塑精品物業(yè)在物業(yè)管理發(fā)展的進程中，我公司不辱使命，積極探索先進的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有6個“國優(yōu)”、9個“省優(yōu)”項目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市物業(yè)管理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流”的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識和先進的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。二、內(nèi)部管理架構(gòu)（一）機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設(shè)置一個物業(yè)管理處，負責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權(quán)我公司江西南昌分公司對物業(yè)管理處進行具體管理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個部門。管理處是公司計劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，具有下述特點：1管理機構(gòu)的專屬性：該機構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的；2服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)；3管理服務(wù)的專業(yè)性：該機構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的人員，以成熟并先進的管理運作體系和方法，確保管理服務(wù)的高標準、高質(zhì)量和高效率；4管理運作的獨立性：該機構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨立運作，獨立核算，公司對其進行目標管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持；5公開性和透明性：該機構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，及時對自己的工作進行調(diào)整和改進。（二）組織架構(gòu)圖1物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖2公司各職能部門與物業(yè)管理處的關(guān)系圖l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 （三）各部門主要職責(zé)1綜合管理部是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。（1）質(zhì)量管理編制管理體系文件并對文件進行管理。定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。各種質(zhì)量資料和檔案管理。（2）投訴接待成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員）負責(zé)管理處前臺服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。負責(zé)與公司各有關(guān)職能部門的信息傳遞。（3）行政管理負責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。2工程部（1）技術(shù)管理負責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運行、維護。負責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。負責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。負責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。負責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。（2）維修管理負責(zé)設(shè)備運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。負責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。（3）設(shè)備運行負責(zé)供配電、給排水、電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。填寫設(shè)備的運行記錄，資料保存完好。負責(zé)設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。按質(zhì)量管理體系對設(shè)備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。按設(shè)備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責(zé)任事故發(fā)生。3環(huán)境管理部（1）清潔保潔負責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作。負責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。負責(zé)“四害”的消殺工作。負責(zé)把垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)站，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。（2）綠化管理負責(zé)綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪等），維護整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。負責(zé)綠化病蟲害的防治工作。保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。4安全管理部負責(zé)安全管理工作計劃的制訂和實施。負責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實行24小時巡查值班。負責(zé)維護公共秩序。負責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實施。負責(zé)消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。 三、管理運作程序（一）整體運作流程 機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。設(shè)立物業(yè)管理處， 對小區(qū)進行全方位的物業(yè)管理。 結(jié)合物業(yè)特點，分公司、管理處將對員工進行全面的崗前 培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物 業(yè)管理要求全面對小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收， 同業(yè)主委員會、現(xiàn)管理單位做好交接及記錄工作。 交接驗收工作完成后，我公司將正式進駐，實施物 業(yè)管理。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進行 物業(yè)管理。 （二）日常管理工作流程日常管理工作流程運作程序說明： 1運作程序設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。2各環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司的ISO9000質(zhì)量管理體系進行運作。3所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。4堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。5操作層（各部門）職責(zé)明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。同時我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 四、內(nèi)部運作機制 （一）“閉環(huán)+激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán)+激勵”管理控制圖1“閉環(huán)”控制采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。工作計劃與標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責(zé)制，即將工作目標和標準分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處全體員工對管理處整體工作進行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。各項指令下達后，執(zhí)行人員各部長、員工即開始動作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到各級指揮機構(gòu)，供部長、經(jīng)理作出校正、判斷、評價。各級管理人員還要從檢查、評比結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。2激勵推動激勵是閉環(huán)控制的動力，同時亦是潤滑劑。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。我們在“閉環(huán)”控制中導(dǎo)入激勵系統(tǒng)，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉(zhuǎn)。（1）激勵機制激勵機制主要通過周密的計劃，目標管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力成績報酬滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個的管理系統(tǒng)中去，實現(xiàn)對內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對外適應(yīng)拓展的功效。如下圖所示：o盧:g6R:y激勵機制示意圖為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵來調(diào)動員工工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。尊重員工激勵的基本原則尊重是人與人之間基于價值評價而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進心。獎懲激勵的基本手段獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標期望的行為進行獎勵，使這種行為更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標非期望的行為進行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進組織目標的實現(xiàn)。競爭提高激勵效應(yīng)的推動力競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質(zhì)量不斷推向前進。參與激勵的重要方式激勵每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標、計劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認真聽取他們的建議和意見；對提出合理化建議者進行表彰和獎勵。（2）激勵種類激勵系統(tǒng)包括目標激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責(zé)任制中，簽定年度目標管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗的辦法，為有真才實學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。獎懲機制：在獎勵的同時，建立完善的懲罰手段予以輔助。通過獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。（二）監(jiān)督機制1公開監(jiān)督機制管理處設(shè)投訴電話、投訴信箱，24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結(jié)果。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開接受監(jiān)督。2業(yè)主評議定期進行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項目，針對物業(yè)使用人提出的意見進行分析、處理和反饋，不斷改進服務(wù)質(zhì)量和完善運行制度。3定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作管理處每月5日向公司申報月管理報告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標。定期向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會匯報工作情況。4公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督（1）公司質(zhì)量部門對管理處進行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（2）管理處財務(wù)工作由公司指派人員進行監(jiān)督。（3）管理實行三級監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。（三）自我約束機制物業(yè)管理服務(wù)活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎(chǔ)，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的管理服務(wù)機制來說，完善其自我約束機制的實質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進行管理。自我約束機制圖示：b_g:g6R:y自我約束機制示意圖圖示說明：高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對服務(wù)提供保障。1國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開展。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進管理經(jīng)驗教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。2簽訂詳細完善的物業(yè)管理合同若我公司能中標接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項目整個管理活動的順利進行。3公司內(nèi)部管理制度的約束在公司統(tǒng)一管理前提下，對高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強管理處的自律意識。4管理處內(nèi)部的自我約束（1）根據(jù)物業(yè)項目情況制定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。管理處嚴格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。（2）公布管理目標，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。（3）制訂質(zhì)量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。（4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅決做到，接受監(jiān)督。（5）按“閉環(huán)+激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。（6）建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標準化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。（四）信息的收集與處理 1信息收集 管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負責(zé)人隨機專訪業(yè)主（住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 每半年組織召開一次業(yè)主（住戶）意見征詢會。 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢員工對管理工作的意見和建議。 設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 綜合管理部日常進行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。2信息處理 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調(diào)度、協(xié)調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項向經(jīng)理匯報，暫時無法處理的事項及時向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報。 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時按質(zhì)完成。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。 綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司。 實施首問責(zé)任制。管理處任何員工對業(yè)主（住戶）的報修、建議、意見及投訴，在第一時間接受后，立即報告綜合管理部并跟蹤落實結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 3一般性報修、維修處理流程一般性報修、維修處理流程圖 4 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖二、工作計劃（一）前期準備工作計劃前期準備工作計劃表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間1.選派擬定的管理處經(jīng)理和管理人員正式進駐，成立物業(yè)管理處籌備組，開始前期準備工作。中標后一周內(nèi)2.選派人員進場,熟悉物業(yè)情況。中標后根據(jù)進度逐步開展3.與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。中標后即開始4.備用品、備用件、專用工具的接收、保管。中標后7日起5.技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。中標后即開始6.崗前培訓(xùn)：對各工種進行上崗前培訓(xùn)。中標之日起開始7.物資裝備的準備。中標后開始8.評審、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。中標后開始9.按照“全國物業(yè)管理示范小區(qū)”標準，并結(jié)合物業(yè)的實際情況，制訂詳細的操作性強的物業(yè)管理方案。中標后開始10.根據(jù)物業(yè)的特點，結(jié)合我公司多年進行規(guī)范化管理的經(jīng)驗，制定切實可行的各項規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。中標后開始11.組織相關(guān)人員進行物業(yè)接管驗收，并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。中標后開始（二）日常管理工作計劃日常管理工作計劃表序號計 劃 內(nèi) 容計 劃 時 間1.質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務(wù)工作保持在一流水準。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報送管理報告和質(zhì)量報告。自接管之日起2.業(yè)主（住戶）意見調(diào)查：認真聽取業(yè)主（住戶）意見和建議，不斷改進服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。每半年一次3.合格分包商的評審：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價格等，確保各項服務(wù)達到公司要求。每年一次4.合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。每年一次5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門等做好交流與溝通，促進各項管理工作的不斷提高。自接管之日起6.財務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財務(wù)狀況。自接管之日起7.行政管理：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。自接管之日起8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。自接管之日起9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進行持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種上崗前先進行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護、設(shè)備管理與維護、計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。自接管之日起10.員工管理：