銀行營業部創“文明規范服務示范單位”的做法和體會匯報演講各位領導、各位同仁：我們建行甘肅省分行營業部成立于1988年，現有員工131人，平均年齡36歲，黨員占總人數的57%，大專以上學歷達到總人數的95%以上，機構改革后，內設7個職能部門。近年來，我們認真按照中國銀行業文明服務公約及其實施細則中關于“文明服務基本規定”、中國銀行業文明規范服務競賽活動方案規定的評比內容，建立健全各項規章制度，加強服務場所的綜合整治，改善網點服務環境，在服務工作中結合網點轉型，注重同推動業務發展相結合，為提高基礎管理水平和經營效益奠定了基礎，促進了各項業務又好又快發展。XX年，實現利潤 億元，人均創利116萬元，一般性存款時點余額為 億元，人均存款4306萬元。貸款時點余額 億元，實現中間業務收入378萬元，上述指標均在全省系統名列前茅。先后被命名為市級、省級文明單位，被甘肅省評為全省職業道德建設十佳單位，被建總行授予“青年文明號”先進集體，XX年被中央文明委授予全國文明單位，XX年被建總行確立為全行八家企業文化建設“示范點”之一。XX年度，又被中國銀行業協會評為“文明規范服務示范單位”。我們的做法和體會是：一、抓組織領導，不斷加強文明規范服務建設的推動力通過抓組織領導，在加強文明規范服務建設的推動力上，我們主要做了兩點：一是建立健全了文明規范服務的領導機構和工作機制。調整充實了文明規范服務領導小組，明確了文明規范服務工作組織、協調、規劃部署和檢查督促的具體要求。黨總支“一班人”首先加強了文明規范服務相關知識的系統學習，提升對文明規范服務的認知程度。在硬件和軟件建設上，我們對營業網點進行了統一的裝修和環境布置，設置了舒適的休息座椅和飲水機等服務設施，盡可能滿足客戶的各種需要。堅持不斷更新自助設備，在網點設置了自助銀行，有效解決了“發展”和“排隊”這對矛盾，為客戶提供了更人性化、更貼心的服務。我們還對近年來業務發展的情況拍攝刻錄了光盤；印制了雙文明發展圖冊和企業文化知識手冊；辦公區域掛上了標語，裝修了榮譽室，通過圖片、文字、圖標等綜合形式，使文明規范服務的文化理念入腦、入心。同時，還結合服務企業、服務大眾的實際，有針對性地開展理想信念、誠實守信、愛崗敬業、遵紀守法、文明服務等為主題的學習教育活動；印發問卷調查，召開座談會，有意識的培養全員的團隊精神、敬業精神、創新精神和奉獻精神。二是把企業文化建設作為該部三年發展規劃的重要內容，確立了總體建設“精品銀行”的目標。在管理目標上，提出要將班子建設成為堅強有力的戰斗集體，將員工隊伍打造成為有凝聚力、有戰斗力、有學習能力、有創新能力、有奉獻精神的團隊。在此基礎上，將管理目標逐級分解，不斷細化，落實到每個部門、每個崗位、每位員工。并計劃用三年時間，實現員工意識、行為的根本轉變與提升。做到每年確定一個重點、一個主題和一個亮點，一年一個臺階地提升“精品銀行”的品質。XX年將重點放在抓好網點文化的建設上，確定了儲蓄專柜為我部的網點品牌，利用裝修后網點的新面貌，通過實施“小盧理財”等品牌服務，以點帶面，用示范帶動的激勵作用，全力推進網點文明規范服務的創建。同時，對照活動內容，認真查找網點在內外環境、功能分區、客戶經理配備、自助設備運行、柜員儀容儀表、服務態度、服務效率等方面存在的問題。認真分析出現問題的原因，從源頭治理，從細節做起，從根本上提高網點服務水平。今年，我們確立了創建“零距離服務”品牌，并依據市場的變化，不斷地進行自我調整，強化市場對資源優化配置的基礎作用，從調整結構入手，對如何把資源配置到經營效益增長最快的客戶，如何把有限的費用投入到優質客戶，進行了積極的摸索，將全部資源投放于價值鏈延伸性強的行業龍頭客戶，形成了拳頭，形成了掌握全省經濟命脈的財政廳為主導的資金鏈、交通公路重點投資的交通系統資金鏈等幾個價值鏈，不斷拓展客戶網絡，實現了品牌的延伸。二、抓有效滲透，將文明規范服務核心理念融入工作環節近年來，我們營業部全體員工清醒地認識到：“精品銀行”不僅要有總體的亮麗，還要表現在細節的完美，文化滲透是提高經營管理品質和文明規范服務的關鍵要素。工作流程雖然是機械的，但文化可以時時處處體現在工作的過程中，體現出文化建設對提升管理水平的促進作用。一是把文明規范服務滲透到業務發展中，促進各項業務長足發展。由于我部只有一個營業網點、服務半徑短，在競爭中不占優勢，因此，為了把“短腿”拉長，我們近年來以基本結算戶為龍頭，突出交通、財政、社保、國土資源等資金雄厚、風險小的重點客戶，廣泛建立了一批牽動全局的項目資金系統，實現了代理“一個系統”，即：全省行政事業單位、財政代發工資系統；形成了“三個網絡”，即全省移動通信收入網絡、全省公路資金結算網絡和全省養老保險社會代發放網絡的重大突破，較成功地發揮了省分行“窗口”的幅射和帶動作用。二是把文明規范服務滲透到企業文化建設中，促進服務質量不斷提高。把提高服務質量，改善服務形象，增進客戶滿意度作為工作的突破口和重點，制定了關于推進“以客戶為中心”服務文化建設的實施方案、省分行營業部員工違反服務形象標準現場檢查處罰暫行規定、省分行營業部營業場所日常管理規范實施細則、省分行營業部客戶投訴處理實施細則等一整套有關服務方面的規章和措施。開展了以“環境好、態度好、儀表好、服務水平高”為內容的“三好一提高”評比活動，對營業大廳進行了裝修改造，認真實行規范化和標準化的服務，推進了文明規范服務建設。三是文明規范服務建設與精神文明創建活動同頻共振。在精神文明創建活動中，我們把二者共性的內容融為一體，形成了文明規范服務建設和精神文明創建齊頭并進、優勢互補和協調發展的格局，XX年，我部作為全省金融系統唯一一家機構被中央文明委授予全國文明單位稱號。三、抓特色載體，努力搭建文明規范服務建設平臺近年來，我們營業部一方面注重在市場營銷中加強文明規范服務建設，另一方面，注重在抓好主題活動中推進文明規范服務建設。先后舉辦了各類活動，發動員工就如何提高業務水平、加大營銷力度、防范化解風險、提高服務水平、增加經濟效益等問題發表自己的意見和見解，集思廣益、促進業務快速發展，并設立“金點子”獎，獎勵對業務發展有重大價值的意見建議。同時，對交通、財政等重點客戶設立的8個結算點，統一創建了“文明規范服務點”，引導員工通過創新服務理念、延伸服務內涵、提升服務層次，為客戶提供富有親和力的服務，使“服務點”的品牌效應明顯呈現。以勞動競賽為載體，大力開展經常性的勞動競賽和營銷活動，通過相關的激勵約束機制，使勞動競賽成為促進業務發展的助推器。廣泛開展豐富多彩的文體娛樂活動和積極參與社會公益活動，充分利用各個節假日，構思排練、自編自演生動活潑、趣味濃厚、豐富多彩的文藝節目，適時開展體育活動，有意識地將員工的文化需求從豐富和活躍業余生活，引導到提高生活品味和質量上來。先后組建了籃球隊、乒乓球隊、排球隊、足球隊、羽毛球隊，經過訓練，參加了省分行組織的各類比賽，均取得優異成績。我們還實行了“客戶滿意工程”，把客戶是否滿意作為檢驗服務質量的重要標準，廣開與客戶交流、溝通的渠道，及時聽取、采納客戶的意見建議，努力消除客戶的不滿意點。今年以來，先后組織了兩次客戶滿意度調查，通過調查、收集客戶對銀行服務的需求和意見建議，主動尋找客戶的不滿意點并逐步改進。對客戶意見簿上的意見認真調查處理，及時反饋客戶，并責成服務主管部門對客戶意見簿使用與管理的情況進行監督，真正做到客戶意見件件有落實、有回音，使客戶意見簿真正發揮了雙向溝通作用。同時建立起了高效的客戶投訴反應機制，目前客戶投訴實現了零投訴，在省分行的兩次考核測評中均位列前茅，使服務文化品位不斷得到提升，客戶認知度不斷提高。四、抓網點轉型，著力提高網點服務效能在文明規范服務建設中，我們把起跑線定位在提升服務上，從營業網點入手，利用網點轉型的契機，引進服務咨詢公司，推行服務標桿管理，對存在制約發展的服務“瓶頸”進行診斷，多渠道、多手段解決客戶等候時間長等服務管理工作中存在的突出問題。一是加強專職大堂經理隊伍的配置和管理，每日確定兩名大堂經理，確保大堂經理在崗率100%，要求大堂經理職位實行A、B角，對大堂經理的的職責進行了明確，并進一步加大對大堂經理的培訓力度。要求分管領導和個金部經理每日對大堂經理的履崗情況進行督導檢查，堅持每周召開一次大堂經理工作例會。二是實現柜面業務分柜辦理和高低柜業務分離，科學合理調度人力資源，充實前臺，在低柜區開設終端，實行高低柜業務分離，按照業務復雜程度、發生頻率和辦理時間設置營業柜臺數量，并對業務分類，讓普通柜員和高級柜員辦理不同類別業務，提高效率，縮短客戶等候時間。三是提高叫號管理系統的使用效率，對叫號機進行功能升級，按照高低柜、普通柜員與高級柜員分別叫號，分類管理。四是根據不同時段客戶流量的大小，制定彈性排班機制，確保在客戶流量大的時段，滿負荷運營，在客戶流量相對小的時段，安排員工換休，從而保證客戶滿意并維護員工利益；五是提高對VIP客戶的識別和服務能力，配備綜合業務能力強的員工從事理財及VIP客戶的服務工作，提高大堂經理對VIP客戶識別和疏導能力。六是改進績效考核分配機制，提高員工的綜合素質。對柜員業務量進行量化考核，實施計件工資制，提高員工工作效率。并采取考試、強化訓練、情景模擬以及先進典型教育等方法提高員工服務技能。五、抓培訓教育，提高員工的凝聚力和向心力在文明規范服務創建活動中，我們把建行企業文化核心理念植根于每一個員工內心深處，使員工說話辦事、一舉一動，都體現著特有的文化素養。為了滿足員工追求進步和自我發展的要求，我部以建立學習型組織為目標，圍繞金融“三新”，即新業務、新知識、新技能，有針對性的對員工進行各類培訓，先后舉辦了會計、儲蓄、信貸、房地產綜合業務知識、計算機知識應用、金融法規、綜合柜臺、客戶經理、優質服務等業務培訓。并組織靈活多樣的崗位練兵活動，形成了比、學、趕、幫、超，努力學習新業務的良好氣氛。同時，制定了三年培訓規劃，積極鼓勵員工進行自學，多渠道、多形式地參加各種資格認證培訓考核，提高員工綜合素質。在培訓方式、培訓內容方面，分層次進行：對于領導干部層，著重對政策、形勢分析、管理藝術、國際同業先進的經營理念等方面進行培訓，幫助其掌握主流趨勢；對于客戶經理層，著重資訊匯集、營銷學、投資理財、金融政策、法規的掌握以及銀行新業務、新產品的了解、認識等；對普通員工層，著重以了解建行現階段的發展狀況及未來的發展方向、須努力的目標，學習現代金融工具和電子商務的應用、發展，銀行資產負債比例管理的目標體系及其監控，財務報表的編制及分析等，努力打造“金牌”員工。各位領導，各位同仁，我部作為全省建行的“窗口”，在文明規范服務創建活