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文檔簡介
第一部分 商務投標文件一、企業法人營業執照副本復印件(附后)二、物業管理企業資質證書副本復印件(附后)三、法定代表人資格證明書法定代表人資格證明書單位名稱:XX地 址:XX姓 名:XX 性 別:XX民 族:XX 年 齡:XX職 務:段長身份證號碼:XXX 姜建成系XX物業有限責任公司的法定代表人,負責簽署本投標文件、進行合同談判、簽署合同及處理與之有關的一切事務。特此證明投標單位:XX物業有限責任公司(公章)2007年10月9日四、授權委托書授權委托書 本授權委托書聲明:我姜建成系XX物業有限責任公司的法定代表人,現授權委托XX參加貴方組織的“建東家園”住宅小區前期物業管理的招投標活動,全權代表我單位處理投標的有關事宜。 代理人無轉委托權,特此委托。 附授權代表情況: 姓 名:XX 性 別:男 職 務:XX 身份證號:XX 通訊地址:XX 郵 編:XX 手 機:XX本授權書有效期: 二00七年十月九日至二00七年十月二十九日投標單位:XX物業有限責公司(公章)法人代表(簽字):2007年10月9日五、投標函投 標 函沈陽新錦源行物業招投標有限公司: 根據貴公司關于“建東家園”住宅小區前期物業管理的邀請,我公司正式投標,并提交下述文件正本一份,副本五份。據此函,簽字代表宣布同意如下: 1.在所附投標報價中規定提供相應的物業管理服務的基礎上,物業管理服務費標準為每月每平方米建筑面積0.50元。 2.我公司已詳細閱讀全部招標文件、參考資料及有關附件,我們完全理解并同意放棄對任何方面有不明及誤解的權利。3.如果在規定的開標日期內投標文件撤回,保證金將不要求貴方退回。4.同意按照貴方要求提供與投標有關的一切數據或資料。 5.如在投標過程中有任何不正當的商業行為,或采取任何方式向招標人施加壓力與干擾,同意被取消投標資格。 6.投標人嚴格按照投標須知履行應盡義務,遵守招投標過程的紀律。 7.未盡事宜依照中華人民共和國招標投標法、物業管理條例及前期物業管理招投標管理暫行辦法和沈陽市前期物業管理招投標管理規定等相關法規執行。 8.與本投標有關的一切正式來往信函請寄至:通訊地址:沈陽市和平區南京南街街85-1號 郵 編:110005電 話:62042561 傳真:62036281收件人:XX投標單位:XX物業有限責任公司(公章)單位地址:沈陽市和平區南京南街街85-1號 2007年10月9日第二部分 技術投標文件一、企業概況企業名稱XX物業有限責任公司法定代表人姜建成注冊資本人民幣伍拾萬元注冊地址沈陽市和平區南京南街85-1號辦公地址沈陽市和平區南京南街85-1號電 話6203632l傳 真62036281郵政編碼110005經營范圍直管房、托管房物業管理二、公司簡介 XX物業公司成立于1998年6月1日,現設有經理、副經理各一名,黨支部書記一名,機構設置有物業管理部、計財核算部、經營開發部和辦公室。公司下設30個物管站,公司現有干部職工314名,管轄著31個收費物業小區,建筑面積達2720533,25299戶居民。公司依托各專業的精英人才,開展各類專業化的物業管理服務。鐵房物業人以“服務之于誠摯,質量之于精益”為服務方針,勇于開拓,銳意進取,多年來,獲得了廣大業主的信任與好評。 在諸多的榮譽面前,鐵房物業人始終以不斷學習先進物業管理經驗,創造符合管理區域實情的管理模式為己任,并希望以此提高整體素質和水平。XX物業公司憑借一貫的創新精神及規模、管理、服務、技術、人才等優勢,不斷引入先進的管理理念,完善環境,營造社區文化氛圍,不斷對現有管理技術與經驗進行總結,去糟取精,與時俱進,持續創新;不斷加強自軟硬件建設,為推動沈陽市現代城市的文明進程不懈努力,為物業管理行業的發展做出新的貢獻。我公司是按照國家建設部、鐵道部對物業管理的規范要求制定出管理目標的,并且盡最快的速度達到物業管理優秀的住宅小區。本著開拓、務實和創新的精神,在服務內容、服務質量上規范企業行為,提高自身的綜合實力。我們將再接再勵,不斷進取,向業主提供滿意的和長期穩定的優質服務,取得業主的信任和支持。憑借自身的競爭力在市場上擴大份額,為探索現代物業管理之路不斷創新、永攀新高。我們XX物業有限責任公司有著近十年的物業管理經驗,工作人員的專業技術和工作基礎很扎實,整體素質高,善打硬仗。我們公司完全有實力、有能力、有信心地謀略、策劃出與“建東家園”住宅小區前期物業管理項目相適應的物業管理模式(強調成本控制意識和管理程序,強調團隊的有效運作和服務的持續改進,強調規范化和特約化的服務,努力打造高素質的員工隊伍,塑造現代人居環境),并在實踐中有效地加以實施。三、目前所管物業項目一覽表鐵房物業公司物業管理項目情況序號項目名稱類型建筑面積()地址收費標準1重光里小區普通住宅1175799和平區南九馬路82-2#9、10、11元/每月每戶2中光東小區普通住宅32187和平南大街中興五巷3-1# 9、10、11元/每月每戶3九馬路小區普通住宅69772和平區 集賢街24-1#9、10、11元/每月每戶4局西小區普通住宅96894和平區總站路69-1#9、10、11元/每月每戶5局東小區普通住宅32156和平區總站路106#9、10、11元/每月每戶6工程小區普通住宅57731和平區??诮?4-1#9、10、11元/每月每戶7光復里小區普通住宅59447和平區三亞街27#9、10、11元/每月每戶8哈大樓小區普通住宅56096和平區天津南街84# 9、10、11元/每月每戶9太平里小區普通住宅60316和平區南六馬路87#9、10、11元/每月每戶10圍子里小區普通住宅53815和平區三亞街 10#9、10、11元/每月每戶11西塔小區普通住宅30770和平區琿春北路6#9、10、11元/每月每戶12安圖小區普通住宅55784和平區和龍路18#9、10、11元/每月每戶13十八戶小區普通住宅4372和平區新興街14#9、10、11元/每月每戶14南三小區商品住宅14100和平區南三馬路25#0.5元/月/15鐵廈小區商品住宅68337和平區中興街38#0.5元/月/16十二路小區普通住宅42494鐵西區壯工街2甲4-5# 9、10、11元/每月每戶17鐵路里小區普通住宅20682鐵西區頌工街28#9、10、11元/每月每戶18機段里小區普通住宅21622鐵西區霽虹街19#9、10、11元/每月每戶19光明新村小區商品住宅101303鐵西區北一東路32-2# 0.5元/月/20站西里小區普通住宅46003皇姑區天山路163# 9、10、11元/每月每戶21新新小區普通住宅71681皇姑區寧山東路新新巷13#9、10、11元/每月每戶22北陵小區普通住宅81320皇姑區白龍江街4-1# 9、10、11元/每月每戶23亞明小區普通住宅124140皇姑區天山路34-3# 9、10、11元/每月每戶24 鐵成小區普通住宅34167皇姑區昆山西路169-1#9、10、11元/每月每戶25涌泉小區普通住宅45809沈河區望云寺路40#9、10、11元/每月每戶26花園小區普通住宅20806沈河區哈爾濱路189# 9、10、11元/每月每戶27新鐵小區普通住宅92370于洪區崇山東路4-14# 9、10、11元/每月每戶28含笑小區普通住宅49599蘇家屯含笑街33#9、10、11元/每月每戶29海棠小區普通住宅29200蘇家屯海棠街5#9、10、11元/每月每戶30金山小區普通住宅39701蘇家屯葵松路9#9、10、11元/每月每戶31駐蹕園小區普通住宅32060鐵嶺市銀州區柴河南段9、10、11元/每月每戶合計2720533四、近三年財務狀況表單位:元項 目2005年2006年2007上半年 一、資產634,449.44908,588.762,117,757.89 1.流動資產415,228,45691,326.291,903,938.46 2.固定資產264,585.00269,085.00269,085.00其中:固定資產凈值219,220.99217,262.47213,819.43 二、負債90,886.33359,529.411,556,399.20 1.流動負債90,886.33359,529.411,556,399.20其中:應付款合計OO0 2.長期負債O0O三、營業收入總額124.464.00986,849.71261,074.50物業管理費用收入124.464.00986,849.71261,074.50 四、成本費用總額123,529.83970,559.94246,075.31 其中:人力成本30,216.8550,951.5582,182.00 五、稅前利潤934.1716,289.7714,999.19五、擬派管理項目經理自然情況及主要經歷 姓名王洪飛性別男出生1955.9.23 學歷本科專業經濟管理主要工作經歷: 1998年至今任XX物業公司副總經理,先后主持了中光東小區、重光里小區、九馬路小區的物業管理工作,其中九馬路小區榮獲2001年路局物業管理先進單位稱號,2001年接管鐵路光明新村小區。附:物業經理上崗證六、本管理項目管理人員配備情況表姓名性別年齡職務學歷專業物業管理經驗任宏宇男33物管站長大專物業管理5年王濤男40維修工高中5年附:物業從業人員上崗證第三部分物業管理服務方案及管理指標測算(一) 管理理念根據物業管理的先進操作模式和企業自身的特點,鐵房物業公司采取以下管理理念:團隊意識和吃苦精神+個性舒張和競爭機制+先進模式和一體化管理 1.團隊意識和吃苦精神:在當前資本企業向人本企業轉變的過程中,團隊意思和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存、求發展的先決條件。“企業以人為本、員工以企業為家”便是其核心體現。 2.個性舒張和競爭機制:在人本企業中講的是如何用人,如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式,人有不同層次的需求,員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性,有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段,相馬不如賽馬,賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。 3.先進模式和一體化管理:作為物業管理企業在當前有多種模式,如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。企業領導人在總結多年的物管經驗的基礎上結合當前沿海和國外的先進經驗摸索出自己的一套經營管理模式:以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式?!罢媲懈冻?、心靈交匯”是我公司的服務理念。從本行業來說,物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系,是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活、學習、工作,在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。為了確保建東佳園住宅小區物業管理的各項目標能夠按時有效的落實,保證管理有效,實行執行機構、 責任機構、監督機構有機結合的“三位一體”式的管理機制和管理體系,使小區永葆風采,達到保值、增值的目的。(二)管理原則物業管理是一項以服務為本質,以管理體現服務的工作,鐵房物業在進行任何標準的物業管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業主,都希望聘請到高水平的物業管理公司,享受貨真價實的優質服務。鐵房物業在按物業類別提供相應形式、內容的物業管理服務中,均以如下原則作為做好物業管理工作的基礎。a)服務態度熱情物業管理屬服務性行業,管理公司的員工應以發自內心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。b)服務設備完好良好而完善的硬件設施是實現高水平物業管理的先決條件。物業管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養護,使之始終處于完好狀態,降低設備故障率。c)服務技能嫻熟服務技能是物業管理從業人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。d)服務項目齊全除了搞好物業管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。e)服務方式靈活物業管理除了做到規范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續、營業時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。f)服務程序規范服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環扣一環,不可隨心所欲、雜亂無章。g)服務收費合理物業管理屬有償的服務行為,用戶不交管理費而享受服務是不現實的。而鐵房物業公司制定的物業管理費收費標準系根據物業實際和提供服務的內涵確定,以“大眾化收費、高標準服務”為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以“保底微利,以支定收”為原則。h)服務制度健全鐵房物業將根據建東佳園物業實際制定并健全一整套規范、系統、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩定的服務。這些制度將體現清明有序、易于操作的特點。i)服務效率快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢,效率就是生命”的時間價值觀下,服務效率高不僅能節省時間,而且能為用戶帶來利益,鐵房物業將努力提高員工素質,減少工作環節,簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。(三)質量目標序號指標名稱評分指標投標指標物業管理指標的承諾 1 房屋完好率98%100%落實責任人,實行巡視制度,建檔記錄,確保房屋完好,無違章搭建及損壞公共設施。 2 房屋零修、包修及時率98%100%接到維修通知15分鐘內到現場,及時完成并建立回訪檔案記錄。 3 維修合格率100%100%分項檢查,一步一位,并進行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。 4 管理費收繳率98%100%按照規定收取,不擅自提高收費,使管理取之于民,用之于民。 5 綠化成活率95%98%落實責任人養護,并由物業主管監督執行,以確保公共綠化綠地無破壞,無黃土裸露現象,發現問題立即修復。 6 保潔清潔率99%99%落實責任人進行日常保潔工作,并由物為主管監督執行,以確保小區內垃圾日產日清,空氣清新,設施完好。 7 道路完好及使用率90%99%落實責任人進行養護,并由管理處監督執行,以確人道路完好、暢通。 8 雨水井、污水井完好率100%落實責任人進行養護,并由管理處監督執行,以確保溝、渠、井完好,并定期疏通、清理。 9 排水管、明暗溝完好率100%落實責任人進行養護,并由管理處監督執行,以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。 10 路燈完好率85%99%落實責任人進行養護,并由管理處監督執行,以胡保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護 11 小區治安發生率1%以下1%以下保安員經培訓考核后上崗,每周訓練1次,每次2小時,落實保安崗位職責,明確責任,實行24小時巡視制度,以確保小區的安全。重大事故率無公共設備完好率98報修處理及時率100房屋完好率98投訴處理率100服務回訪率60環境達標率98業主滿意率95環境衛生綠化服務工作標準:項目分 項頻 次標 準樓道衛生地面(含地角)巡回保潔擦地面、保持地面干凈門、窗框巡回保潔無污漬、保持干凈玻璃1次月無污漬樓梯燈巡視1次天開關正常,無明顯灰塵頂棚1次半月無灰塵屋面衛生2次年無雜物樓梯扶手欄1次周無污漬燈具保潔1次半月無明顯灰塵和懸掛物路面保潔路面巡回保潔無雜物,無積水,無淤泥人行道巡回保潔無雜物,無積水,無淤泥路燈4次月定期清潔,無污跡散水坡4次月無淤泥,無積水休閑椅1次天保持清潔完好建筑小品1次月保持清潔完好,無懸掛異物消殺工作滅鼠、滅蟑螂適時消殺將老鼠、蟑螂降至最低滅蚊蠅適時消殺將蚊蠅降至最低修剪草坪、綠籬、灌木適時修剪成型美觀,枝葉茂盛,定期養護病蟲害防治草坪、灌木、綠籬、花卉適時防治預防為主,防止及時,用藥標準修剪草坪、綠籬、灌木適時修剪成型美觀,枝葉茂盛,定期養護病蟲害防治草坪、灌木、綠籬、花卉適時防治預防為主,防止及時,用藥標準日常養護綠化巡視,清除雜草雜物適時養護按時巡視,無明顯雜物、雜草等死苗隨時補苗缺株在兩棵以上時及時補苗澆水4次月根據天氣澆水,均勻全面節日布置重要節日按要求布置(四)前期運作由沈陽鐵路局住宅開發公司開發的建東家園住宅小區,在委托我公司提供物業管理服務之后,我們在前期物業管理委托合同的原則指導下,充分利用管理優勢,全方位為業主提供物業管理服務,并積極配合開發方做好日常各種事項的溝通工作,為開發方和廣大業主提供專業有效的服務。(五)組織機構 鐵房物業公司實行總經理負責制,下設5個管理部:物業管理部: 負責編制物業管理方案、標書;新物業的驗收及費用測算;負責制定有關各項服務的質量標準并組織實施。 綜合管理部: 負責制定職工年度培訓計劃并組織實施;負責公司工作人員的管理、調動及考核;負責對材料、產品的質量控制;負責公司的財務管理,搞好經濟核算。 工程技術部: 對公司各種工程項目的質量負責;貫徹執行國家有關技術規程、標準;負責工程的技術管理及指導工作;負責各種設備安全運行的檢查、監督。 租賃經營部: 負責組織對投標書、合同的評審;負責編制各種租金收繳計劃,加強管理;組織收繳各項租金、物業費等;負責組織工程招標文件和合同的評審及保管工作。 質量管理部: 負責公司物業管理服務的質量工作;負責委外工程的檢查、驗收及工程質量管理;負責業主對物業服務質量的信息收集及整改措施的制定。(六)崗位職責物管站長崗位職責:1.熟悉國家、?。ㄊ校┯嘘P物業的法律、法規和管理制度。2.全面負責處理項目的總體事務,和項目全體員工共同努力及時完成項目所確定的各項目標。3.根據物業總公司的質量方針,負責組織編制項目管理標準及作業指導書,并實施監督和檢查。4.負責組織制定、完善項目各項管理服務內容和工作流程,及時處理各部門工作中出現的難點,不能解決的問題和需要研究的建議及時上報。5.負責組織、制定年度工作計劃,編寫工作月報和年度工作總結。6.建立、健全項目的組織管理系統,使之合理化、精簡化、高效化。主持項目周、月工作例會,并參加每月總經理辦公會,傳達總經理辦公的指示文件,通知,協調各部門之間的關系。7.閱讀分析項目各類財務報表,檢查分析每月經營情況,督促各部門做好成本控制。8.負責審核權限范圍內的協議、經濟合同等工作文書。9.負責組織對各部門負責人的培訓、獎懲、調整。組織訓練管理服務隊伍,提高管理服務水準,使項目的管理服務水平得到提高。10.負責項目的消防工作,建立、健全消防責任制,及時發現問題,防患未然。11.與社會各界人士保持良好的公共關系,負責協調地、溝通政府部門、開發商、業主委員會的關系,樹立良好的企業形象。12.關心員工,以身作則,使項目有高度的凝聚力,并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。 維修工職責: 1.在站長的領導下,主管維修運行工作,確保所管轄范圍內的設備經常處于良好的運行狀態。2.配合站長負責編制的設備年、季、月度檢修計劃,建立相應的維修記錄,并監督實施。3.監督執行各項規章制度的實施,如發現不合格服務,應根據實際情況檢查原因并及時落實糾正措施,將處理情況匯報給維修部長。4.嚴格控制維修材料的出庫及去向,努力降低成本。5.積極開展節能降耗工作,努力降低運行成本。6.負責訂購設備配件及維修備品、備件報請及質量認證,以及外包項目管理。7.配合站長不斷完善有關設備的操作規程,并監督執行。8.負責檢查維修、保養計劃的完成情況,檢查控制維修質量。9.監督檢查每日維修、請修單的完成情況,完成站長臨時交給的其它工作。秩序維護員職責: 1.熟悉國家治安管理條理有關法令、法規,依法管理,堅決執行上級的安全保衛指令。2.負責制定園區秩序維護工作計劃,對秩序宿舍、監控室、崗亭、自行車車庫、值勤等進行檢查,并做好記錄,對發現的問題要及時糾正。3.配合站長、維修工對改裝修的住戶進行巡視、檢查。4.加強各崗位值勤情況,尤其要加強對夜間崗的管理。5.做好秩序維護員的崗位培訓、軍事訓練及日??己斯ぷ?。 保潔員崗位職責:1.負責小區通道、地下停車場、自行車庫、草地、頂層天臺、辦公室、公共場地的清掃、清潔。2.負責業主生活垃圾、雜物的清理。3.負責園區內的雜物清理、公共設施、草坪的清掃和擦拭。4.負責停車場、車位、消火栓門,單元門標識、車輛出入口通道的清掃和擦拭。5.地面、門框、樓層標識牌的清掃和擦拭。綠化園員崗位職責:1.熟悉小區綠化面積和布局。2.對花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除雜草、剪草和培土,并及時修枝整型、補栽補種。3.枯枝落葉、草中蘑菇、雜質。4.負責對小區綠化進行管理,勸阻并糾正一切破壞綠化的行為。5.不怕苦、不怕累,努力提高自身素質和工作效率。(七) 服務內容1.鐵房物業公司成立“客戶服務總臺”,推行國際流行的一站式貼心管家服務,為業主提供24小時語言暢通服務。業主只要撥通鐵房物業公司的直線電話(2部)或通過傳真等提出服務要求,馬上就能享受到為您提供的全方位、多功能超級服務網(如日常規范物業服務項目、便民服務項目、個性化服務項目、特約服務項目、休閑服務項目、延伸服務項目等),只要是在合理的范圍內,一站就能解決,讓業主真正感受到星級酒店的款待。規范化服務是物業管理的基本要求,是提供尊貴服務、優質服務的基礎。提倡微笑、禮貌、貼心、親情服務,管理人員通過標準的日常接待程序、接聽電話程序;簡明快捷的處理報修、投訴程序及入住辦理程序、信息反饋程序;科學的物業檔案管理程序,為業主展示博勒物業企業精神、員工的精神面貌和企業經營理念。2.設施設備維修服務建東佳園公共設施設備配套系統,將由我公司實行“全項”管理(維保期外)。鑒于此,鐵房物業公司在建設單位支持下,為本項目提供了強大的、專業的共享技術資源和人力資源,如高技能的強弱電工程師、水暖工程師及土建工程師等。 鐵房物業建立一支精干的維護保養技工隊伍,健全日常公共設施設備的保養程序、維修管理程序及應急處理程序,確保小區設備得到有效的保養,延長物業的使用壽命,保證物業的保值增值。同時,為業主提供全天候上門維修、請修服務。3.安防消防服務安防消防工作是小區物業管理的重點和難點。我們將采取準軍事化管理,充分發揮小區的安防系統(電話對講系統、攝像監控系統、周界報警系統),訓練有素的安防人員,將利用24小時固定崗(監控中心)值班和不間斷巡邏崗合理分配,使技防和人防有機的結合起來。強調全員安防,即管理處的其他人員亦應擔負起安全管理和防范義務,建立快速反應、快速支援體系。 4.環保服務小區的綠化環境也是物業管理工作的要點。我公司將采取有計劃、有目的的措施,努力維護建設單位景觀規劃建設原貌,在保證樓臺綠化覆蓋率,更要強調綠化體積率,向業主提倡綠色生活新概念。在小區實行環保清潔,并倡導全員保潔、人過地凈,采用即潔的服務模式,建立專業化的保潔隊伍,制訂詳細的操作規程及工作標準,實行每日8小時保潔服務;生活垃圾日產日清,收集和轉運采用密封方式。重點部位,重點清潔。5.管理服務目標1)、客戶服務總臺(1)、管理各項工作實現PDCA循環率100%(2)、業主/租賃戶有效投訴處理率100%(3)、限時服務承諾實現率95%(4)、內外關系溝通成功率80%(5)、內外關系信息傳遞準確率/及時率100%(6)、收費困難原因收集分析及時率100%,準確率98%,正確傳遞100%(7)、物管費收取率90%(8)、收費金額差錯率1(9)、小區物業管理費半年收支公告率100%(10)、小區物業較為重大事項發生/處理公告率100%(11)、業主/租賃戶動態檔案建檔率100%(12)、圍繞物業所進行的多種中介服務(受委托放盤/租賃/商品房登記/代辦公證/代理保險等)、特約服務用戶滿意率85%(13)、社區服務管理策劃成功率100%(14)、小區經營性項目盈利率80%(15)、業主/租賃戶對社區服務工作滿意率80%。(16)、物業管理年盈利率比上年增加10% 2)、工程 (1)、各項工程管理工作實現PDCA循環率100%(2)、設備設施維護驗收合格率100%,修繕/整治合格率96%(3)、設施設備管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%(4)、設施設備保持完好率95%(5)、機電設備檢修及時率100%(6)、設施設備檢修一次合格率95%(7)、業主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監視及合格驗收率100%(8)、保障設備設施安全運行率100%(9)、重大設施設備日常維護覆蓋率/保養率100%(10)、設施設備標識標牌正確率100%,完好率98%3。3)、秩序維護(1)、保衛各項管理工作實現PDCA循環率100%(2)、保衛管理按規定實施月檢/季檢覆蓋率100%(3)、一般治安案件年發生率占總入住人口數的1%(4)、年度重大火災/刑事和交通事故發生率=0(5)、機動車輛管理糾紛發生率1%(6)、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設施設備/周邊環境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100% 4)、環境 (1)、環境管理按規定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%(2)、環境衛生日檢查合格率95%(3)、綠化檢查合格率85%(4)、小區綠化年成活率95%(八)做好物業工程檔案管理工作由于一般物業的壽命超過五十年,前后一定會由不同公司和人員進行物業管理。妥善保存好物業工程檔案資料,為后人留下實物憑證,對和業的保值升值關系重大。建東佳園將加強物業工程檔案的管理工作,工程檔案包括:竣工圖及技術資料、各種驗收和移交資料、設備操作和維護手冊、二次裝修審批驗收資料、外判維護保養合同和設備年驗報告、設備臺賬和維修保養記錄等。(九)通過長效管理使物業保值增值物業的長效管理,是生態化管理理念的重要體現。管理方只有從長期計劃角度去落實各項工作,才能將物業當作一種產業不落實預防性、增加物業附加值的措施,包括:想方設法節約能耗、制定科學的維護計劃、精心養護設施設備、努力培育小區自然生態環境、持久有效的高標準管理和良好的服務、有交的成本控制和物資管理等。從而一方面企業良好的服務得到業主的認可能長期受聘使企業長遠發展,另一方面企業的長效措施使物業環境、業主產業始終處于良好狀態并保值增值。第四部分 物業員工培訓計劃我公司組建的建東佳園小區物業管理員工,均由在公司工作多年,在本專業范圍內表現杰出者組成,具有豐富的專業工作經驗。此培訓計劃旨在根據建東佳園小區物業管理的特殊性,進行有針對性的強化培訓,進一步提高其專業技能,激發其職業潛力,以保障物業管理的規范化和創造性發展。將充分利用公司與社會的培訓資源,對員工進行全方位、多層次的物業管理能力與素質培訓。根據建東佳園小區物業管理的特點,確定培訓目標和實施計劃,由經理、部長或專業人員對員工進行基礎理論與實務系列培訓。一、具體培訓內容為使新員工在進入公司后能迅速適應環境,進入工作狀態,開展各項工作,公司將集中組織強化培訓,具體計劃如下:1.員工強化培訓計劃序號培訓內容培訓對象1管理目標及模式全體人員2管理規章制度全體人員3秩序維護工作目標及作業程序秩序維護人員4清潔衛生標準及作業程序保潔人員5智能化及電腦操作管理人員6業主裝修管理辦法全體人員7工作技巧服務語言規范全體人員8消防職責及滅火作戰程序全體人員9業主入住手續辦理程序全體人員10人際溝通技巧全體人員11急救常識全體人員12貫徹落實沈陽市物業管理規定實施辦法全體人員2.公司理念培訓為了使我們的員工隊伍能向著一種健康、有序的狀態方向發展,公司理念的培訓是不可缺少的,只有明確的思想、提高專業素質后的隊伍,才能確保管理目標的實現。3.崗位專業培訓為使新員工能迅速適應環境,進入工作狀態,開展各項工作,應對各崗位人員專業知識進行集中強化培訓。為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內容包括:A、怎樣有效處理業主投訴;B、怎樣有效杜絕違章;C、如何切實提高服務水準;D、如何與業主溝通;E、怎樣當好班組長;F、如何有效調動員工工作積極性。其他需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察:(1)從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較、從而決定是否需要進行再次培訓。(2)從員工的工作狀況、工作效率、服務態度、客人意見(投訴或表揚)、基層管理人員執行管理的情況來發現培訓是否必要。(3)隨著社會的不斷進步和科學的不斷發展,隨著人們生活水平的不斷提高,必然要采用一些新的服務方式、方法,使小區的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見,提前抓好這方面的培訓工作。二、培訓類型1、新進員工培訓:主要內容有: (1)公司發展概況、經營理念、質量方針、組織架構及主要管理人員介紹。 (2)管理目標、管理規章制度、員工工作職責及物、材、設備管理要求。 (3)服務意識、質量意識、職業道德規范。 (4)物業管理基礎知識、崗位基本技能。 (5)安全消防知識。2、基層作業人員培訓:主要內容有:(1)改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間,員工與顧客之間、員工與管理處之間及管理處內部各部門之間的關系,使員工的工作態度傾向于管理目標的達成。(2)新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工服務水準。3、管理人員的培訓主要內容有:(1)從基層工作做起,現場積累經驗,培訓團隊意識。(2)物業管理運作程序的熟悉及充分了解。(3)定期提交工作報告或改善管理的工作建議。4、輪訓對一些能力高、有發展潛力的員工,適當調動工作,使其在最短時間內學
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