客戶投訴處理與預防 課程目的 通過本課程學習 學員能夠 了解客戶投訴的意義與培養(yǎng)正確的專業(yè)態(tài)度分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應對處理掌握客戶投訴的處理原則和技巧有效預防客戶投訴的機制與方法 目錄 投訴的基本認知 一 客戶投訴的類型 二 客戶投訴處理流程與規(guī)范 三 投訴處理的原則和技巧 四 類型客戶的應對 五 投訴預防 六 總結(jié) 七 投訴的基本認知 一 客戶抱怨及投訴產(chǎn)生原因 客戶期望 服務結(jié)果 滿意 不滿 潛在不滿 抱怨 投訴 客戶投訴意義 什么是投訴 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量 維修品質(zhì) 服務質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨 要求廠家負責處理或提出相應彌補措施 或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理 客戶投訴有何意義 我們的產(chǎn)品 維修品質(zhì)是否已達到客戶的期望水準 我們的服務作業(yè)是否符合客戶的需要 客戶還有什么需求被我們忽略了 有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響 客戶投訴可能導致什么結(jié)果 投訴的基本認知 當客戶對產(chǎn)品或服務不滿時 面對客戶投訴 我們應掌握什么樣的機會 爭取客戶的信任 贏得客戶的認同展現(xiàn)主動積極的服務形象創(chuàng)造忠誠客戶的機會 投訴的基本認知 投訴是客戶的基本權(quán)利 應尊重面對它對待客戶的投訴應具備同理心 爭取客人的認同與信任投訴的最佳處理方式是爭取 雙贏 否則至少讓客人覺得有些獲得投訴處理沒有標準答案 我們應不斷學習 才能提升處理投訴能力面對客人的投訴時 我們扮演什么角色 客戶投訴的類型 二 客戶投訴的類型 服務類服務質(zhì)量 ASC在服務客戶時 未能達到客戶的期望值 如服務態(tài)度不好 怠慢 輕率等 售后索賠 由于未明確溝通保修索賠條件等 產(chǎn)品質(zhì)量 由于設計 制造或裝配不良所產(chǎn)生的質(zhì)量缺陷 維修技術(shù) 因ASC的維修技術(shù)欠佳 發(fā)生一次未能修好 客戶投訴的類型 配件類配件供應 在維修過程中 未能及時供應車輛所需配件 配件價格 客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理 配件質(zhì)量 由于配件的外觀質(zhì)量或耐久性等問題 銷售類承諾未履行 交車日期延誤 買貴了 價格調(diào)整 夸大產(chǎn)品性能 夸大保修索賠內(nèi)容 銷售服務態(tài)度不佳等 客戶投訴的來源和渠道 投訴渠道 面對面客戶來電客戶信函 書面或電子郵件 網(wǎng)絡 投訴來源 進廠客戶服務后三日內(nèi)電話跟蹤的客戶銷售部門所收獲的客戶反應客戶服務中心免費電話 SGM 社會團體或消費者協(xié)會其它 投訴客戶的期望需求 心情上期望 受歡迎 受重視 被理解 感覺舒適對于投訴處理過程與結(jié)果的期望 導致客戶不滿的主要原因 導致客戶不滿的主要原因 很多時候是起因于心理層面 不被尊重 客戶感覺不受尊重 不平等待遇 主要是因為有過去的經(jīng)驗作比較 大部分是由于價格 精神受到不平等的待遇 受騙的感覺 由于經(jīng)銷商有意的欺瞞而導致客戶的不滿 歷史經(jīng)驗的累積 從新車購入到售后服務的階段中 累積多次不滿而產(chǎn)生抱怨 客戶投訴處理流程與規(guī)范 三 客戶投訴處理規(guī)范 總體原則張貼ASC和SGM客戶支持中心電話號碼及時記錄和通報 不敷衍 不逃避每一個客戶投訴客戶直接向ASC投訴的由服務總監(jiān) 服務經(jīng)理負責ASC必須做好投訴相關信息收集工作制定相關的獎懲制度 鼓勵員工盡全力解決客戶投訴客戶投訴處理情況將作為各ASC的考評依據(jù)基本要領客戶投訴的來源接待處理管理客戶情緒找出投訴原因避免不當行為 客戶投訴處理流程 客戶投訴反饋表 客戶投訴反饋表 投訴處理的原則和技巧 四 投訴處理的原則 先處理心情 再處理事情不回避 第一時間處理了解客戶的背景探察投訴的原因 界定控制范圍不做過度的承諾必要時 堅持原則爭取雙贏取得授權(quán) 必要時讓上級參與 運用團隊解決問題 先處理心情 Step 安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積極傾聽 了解客戶意向積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意向 Step 表現(xiàn)出同感心認同客戶情感表示負責處理 Step 再處理事情 一 準備了解客戶以往維修記錄調(diào)查產(chǎn)生投訴的過程分析客戶投訴產(chǎn)生的原因 二 了解客戶的需求和真實意圖探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實原因了解客戶的真實意圖 三 提出有選擇的解決方案考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務能力范圍 四 尋求客戶支持和認同尊重客戶的觀點處理保持中立公平爭取客戶認同 改變氣氛 五 執(zhí)行商定的解決方案明確處理方式與時限向客戶匯報處理過程請客戶驗核與評價 六 額外的服務額外贈送 補償超越客戶期望值 七 后續(xù)跟蹤服務經(jīng)理親自跟蹤確認客戶的滿意程度 八 總結(jié)經(jīng)驗總結(jié)投訴處理的經(jīng)驗和教訓制定預防措施 投訴處理技巧 I 隔離群眾善用提問發(fā)掘客戶的不滿認真傾聽 并表示關懷不要搶話并急于反駁確認投訴內(nèi)容表示歉意認同客戶的情感 投訴處理技巧 II 轉(zhuǎn)移法將話題轉(zhuǎn)移到我們服務好的方面遞延法以請示上級 走程序為由 爭取時間否認法對所陳述的事實有明顯的差異 應采取否認法預防法在預估事情可能發(fā)生時 先給予提醒 在這4種方法的應用上 主要是以維護我方的利益為主軸 投訴處理禁忌 投訴處理禁忌 類型客戶的應對 五 類型客戶的應對方法 主導型客戶 特征 往往只重結(jié)果 而不關心過程 通常沒有耐心 行為特征 主導欲望強烈 容易煩躁 注重身份 做事一般只看結(jié)果 應對方法 類型客戶的應對方法 分析型客戶 特征 希望精確 注重事實 數(shù)據(jù) 做事認真 行為特征 做事喜歡分析 權(quán)衡利弊后再做決定 使用精確的語言 特別注重細節(jié) 應對方法 類型客戶的應對方法 社交型客戶 特征 樂觀 善于交流有說服力 努力使別人認可其觀點 行為特征 面帶微笑 健談甚至喋喋不休 喜歡與人交往 應對方法 正確 讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談論他們的目標詢問他們對事情的看法要使他們興奮 有樂趣提供證據(jù) 不正確 經(jīng)常打斷客戶談話簡短的話語 不愛說話過于注重理論 數(shù)字花太多時間暢談想法不做決定 需要特別重視的幾種投訴客戶 投訴客戶類型及應對方法 發(fā)泄型 特征 來店抱怨發(fā)泄是主要目的之一 本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意 只是為了借機發(fā)泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿 比如加價購買車輛 超出保修期的維修 保養(yǎng)費用過高的抱怨 應對方法 花點時間耐心傾聽 等客戶自己冷卻 安撫情緒 適當給予其它方面的優(yōu)惠 平衡客戶心理 投訴客戶類型及應對方法 被迫型 特征 客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受 但客戶的上司 老婆或者朋友有很多意見 建議 客戶夾在中間進退兩難 不得已作出投訴的樣子 應對方法 動之以情 曉之以理 使客戶作出自己的判斷 給客戶向他人解釋的依據(jù) 讓客戶幫忙說話 直接和客戶的上司 老婆對話 說明真實情況 投訴客戶類型及應對方法 習慣型 特征 象專家 領導或者長者一樣 習慣挑毛病或指出不足 本身并沒有什么特別的不滿 總喜歡表現(xiàn)自己的見多識廣和高人一等 個別地區(qū)的文化習慣 應對方法 用謙虛 尊敬的態(tài)度 耐心聽取客戶意見 表現(xiàn)出立即行動的姿態(tài) 嘗試請客戶給出建議 滿足客戶虛榮心 投訴客戶類型及應對方法 秋菊型 特征 不管問題大小 無論如何也要個說法 甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜 精力旺盛 堅韌不拔 應對方法 委婉但明確地讓客戶了解處理的底線 降低客戶的期望值 收集足夠的依據(jù) 重塑客戶期望值 可請客戶信任的第三方參與 一起勸導客戶 給予一定的補償 如有機會就要當機立斷 快速解決 做好持久戰(zhàn)的準備 投訴預防 六 用預防來解決客戶投訴 最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生 察覺客戶哪怕細微的不滿意 比客戶考慮得更多 把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài) 如何預防客戶投訴 預防措施和機制 客戶關懷體系 售后服務工作標準化并落實到位 服務人員能力和技巧 預防 售后服務工作標準化并落實到位 貫徹服務核心流程并控制關鍵點提升維修質(zhì)量監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量日常工作檢查并改進 預防投訴的措施和機制 落實首問責任制暢通的客戶反饋 投訴渠道高效的投訴處理流程應急預案和快速反應定期回顧與經(jīng)驗總結(jié) 客戶關懷體系 經(jīng)常與客戶溝通定期組織客戶活動生日 節(jié)日等問候客戶滿意度調(diào)查流失客戶回訪 服務人員能力和態(tài)度 識別客戶類型 把握客戶期望值重視客戶要求