旅行社運營與管理教學設計一、課程簡介課程名稱：旅行社運營與管理 課程性質：專業必修課 先修課程：管理學、旅游法規，導游基礎、禮儀 學 分：4 后續課程：旅游線路設計 學 時：64 授課對象：高職生態旅游專業學生特點：學生要具備一定的旅游專業基礎知識，對本專業有較濃厚的興趣，但缺少對旅行社實踐的相關技能。二、改革前的課程情況1.課程原來的名稱：旅行社經營管理2.課程原來的內容：第一章 概述第二章 旅行社的組織設計與組織管理第三章 旅行社的業務與經營第四章 旅行社戰略管理第五章 旅行社營銷管理第六章 旅行社接待管理第七章 旅行社財務管理第八章 旅行社的發展趨勢3.課程原來的教法：講授為主4.原來的教學效果： 學生學完本課程后，具備了一定的旅行社經營管理理論知識，對計調、團費核算、旅行社產品開發等實踐性較強的技能掌握不牢固。5.存在的主要問題：（1）突出理論知識，弱化能力訓練 （2）學生主動性差，缺少獨立思考能力 （3）學生缺少自我創新的意識 （4）學生學習興趣不強，職業素質目標很難實現三、課改簡要思路1.課程定位旅行社運營操作實務課程是一門運用性很強的課程，它從旅行社開辦到日常的運行為主線，結合旅行社計調、外聯、接待等典型崗位群的工作狀態，采用項目教學法為主要方法而開發的應用性管理與實務操作課程，是我院生態旅游專業的一門專業核心課程，培養旅行社操作的基本技能。2.課程面向的崗位本課程面向的入職崗位是旅行社外聯、計調、接待、門市等崗位，提升崗位（3-5年）是外聯部經理、計調部經理、接待部經理、門市店長等，目標崗位（10年以上）是旅行社經理、副總經理、總經理助理、分社經理。本課程面向崗位晉升圖總經理計調員計調部主管計調部經理人事專員人事行政總監人事部經理人事部經理副總經理財務總監總經理助理接待部經理外聯部經理財務部經理接待部主管外聯部主管門市部經理財務部經理導游銷售員服務員會計、出納3.課程所面向崗位的工作流程旅行社申辦組織機構設計旅行社產品設計產品銷售業務洽談旅行社產品計價、報價服務采購落實服務要素編制接待計劃團隊動態管理導游服務團隊費用計算與核算售后服務及客戶維護四、課程設計1.課程目標（這是課程的第一層目標，即總目標，須與課程標準中的相關表述一致，對于尚未制定課程標準的課程，由課程組教師集體研商定本課程的總體目標。）（1） 能力目標 具有進行市場調研、旅游產品開發設計等的能力。 具備旅游接待計劃的編制與實施能力。 具有公關、推銷、價格控制等外聯銷售能力。 具備熟練完成旅行社接待業務的能力。 具備熟練完成員工招聘工作流程的能力。 具有制定員工招聘、培訓計劃的能力。 具有熟練處理旅行社日常結算業務的能力。 具有旅行社綜合管理能力。（2） 知識目標 理解旅行社運營與管理的基本內涵。 掌握旅行社的計調業務基本知識。 掌握旅行社的接待業務基本知識。 掌握旅行社的營銷業務基本知識。 掌握旅行社的人力資源管理基本知識。 掌握旅行社的財務管理基本知識。（3） 素質目標 具有良好的思想政治素質和行為規范。 具有良好的基本文化修養。 具有良好的身體素質和穩定的心理素質。 具有誠實守信、愛崗敬業、創新實干、團結協作的職業素質。 具有處理臨時應急問題的能力。2.課程內容設計（一般指一級項目編號及名稱、內容，如果同一門課程不同教師有各自的不同的內容設計方案，請把各自的設計附上，注明姓名和授課對象）課程項目表學習項目教學學時學習項目名稱學習任務教學時數第一次課*旅游協會成立大會即會員單位籌建會旅行社行業認知2項目一旅行社創建（16）1.旅行社調查*旅游協會外聯交流1.1旅行社行業調研1.2掌握旅行社職能與基本業務82旅行社設立*旅游協會會員單位申辦資料審查會2.1旅行社申辦2.2旅行社組織結構設計8項目二旅行社外聯（24）3.旅行社產品設計與開發*旅游協會主題線路設計大賽3.1認識旅行社產品3.2旅行社產品的開發3.3旅游線路產品優化124.旅行社外聯銷售業務*旅游協會旅行社營銷大賽4.1認識外聯銷售4.2業務洽談4.3旅游產品計價和報價4.4旅行社服務網點(門市)銷售12項目三旅行社操團隊（20）5.旅行社計調業務*旅游協會計調技能大賽5.1認識旅行社計調5.2旅游服務采購5.3旅游團隊動態管理106旅行社接待業務*旅游協會導游風采大賽6.1團體旅游接待6.2散客旅游接待6.3 大型旅游團隊接待6.4 會展團隊接待6.5旅游投訴接待與處理67.旅行社團費結算*旅游協會團費核算技能大賽7.1導游人員團費報銷7.2團隊利潤核算7.3財務部團費報銷管理4最后一次課*旅游協會年終總結大會2合計643.能力訓練項目設計（一般指二級項目內容、能力目標；如果同一門課程不同教師有各自不同的能力訓練項目，請把各自的設計附上，注明姓名和授課對象）能力訓練過程設計表編號能力訓練項目及名稱學時能力目標主要支撐知識訓練方式地點（教室、實訓室、實訓基地等）成果（可展示）1旅行社調查2鍛煉與人打交道和交流的能力1.旅行社的概念2.旅行社性質3.旅行社行業特征4.旅行社職能和基本業務1.依據調查內容和目的，設計調查問卷2.布置任務：要求學生分別扮演旅游行社工作人員和學生，演練調查過程中溝通技巧3.教學方法：討論法、角色扮演法實訓基地調查問卷、情境表演預案4了解某市旅行社總體狀況1.網上收集某市主要旅行社名稱和地理位置2.任務布置：要求學生挑選2-3家旅行社進行實是調查3.教學方法：實地調查機房、某市區某市旅行社一覽表；某市旅行社行業調查報告；被調查旅行社相關宣傳資料等；調查過程中的影像資料2熟悉旅行社條例1.任務布置：網上查找旅行社條例并仔細閱讀，并交流讀后感2.教學方法：自主學習、小組討論機房旅行社條例讀后感2旅行社設立4能夠整理出旅行社申辦全套資料1.旅行社組建的形式2.旅行社設立的條件3.旅行社宏觀和微觀選址4.旅行社設立可行性分析1.依據旅行社申辦所需資料名稱,共同設計制作相關表格2.布置任務:模擬設立旅行社確定旅行社的名稱,設計旅行社的logo,制作申請設立模擬旅行社的全套資料。(可按每組56人進行分組，各組分別進行全程模擬)3.教學方法:任務驅動實訓基地以小組形式形成旅行社設立申請報告(文檔)；展示各小組旅行社名稱和logo圖片，并說明名旅行社名稱的意義和logo的內涵。2熟練掌握旅行社申辦的流程1.課前收集企業名稱預先核準通知書、旅行社業務經營許可證、營業執照的圖片2.任務布置：小組成員分別扮演旅游局、工商局、稅務局相關服務人員和旅行社申辦人員，演示申辦流程3.教學方法：角色扮演、任務驅動實訓基地情景表演錄像；各相關證件仿品展示2能夠進行旅行社組織結構的設計1.學生利用課余時間調查我市2-3家旅行社，分析被調查旅行社部門設置及內部關系2.任務布置：你組所申辦的旅行社已獲批準，小組討論本組旅行社主要市場定位，根據自身的業務和規模設計旅行社組織機構和部門、崗位3.教學方法：討論法、任務驅動實訓基地各小組旅行社組織機構圖3旅行社產品開發2能夠針對旅游線路設計案例進行線路合理性評價1.旅行社產品的內涵、特點類型及開發原則2.旅游線路的構成要素及內容3.旅游線路設計的基本要求及方法4.相關旅游景區的吃、住、行、游、購、娛等資料5.產品消費者需求特征6.市場細分的依據和方法1.依據旅游線路案例，與學生共同討論分析線路設計的基本要求及設計注意事項2.布置任務：給定新的旅游線路案，要求學生分組討論旅游線路設計是否合理，提出評價結果3.教學方法：案例教學、任務驅動、小組討論實訓基地旅游線路合理性評價文稿（word文稿/組）4能夠針對特定旅游目的及目標顧客進行旅游線路優化與調整1.課前收集鄭汴洛三地的吃住行游購娛等相關資料2.布置任務：給出“鄭汴洛三日游”線路，要求學生針對大學生、女性、夕陽紅、商務旅游三大目標顧客進行線路優化和調整3.教學方法：案例教學、任務驅動、小組討論實訓基地每組寫出旅游線路的調整及優化成果文稿6能夠針對不同目標市場的需求進行主題旅游線路設計；包括名稱、主要行程項及說明項（收費說明、服務標準、報名注意事項、對其他事項的承諾和聲明等內容）1.課前收集家鄉的吃、住、行、游、購、娛等相關資料2.布置任務：完成主題旅游線路的設計3.注意說明書中要強調主題特色產品的服務對象及特色產品的特點4.教學方法：任務驅動、小組討論實訓基地主題旅游線路設計文稿（word）和PPT匯報稿4旅行社外聯銷售業務2能夠根據旅行社經營目標進行銷售計劃的制定1.計劃的格式、內容要求2.制定銷售計劃的注意事項1.要求學生課前對銷售計劃的樣本進行搜集，課上學生與教師交替討論與研究，重點分析銷售計劃編 制的要求、內容及格式2.布置任務：要求學生根據各組的旅行社經營目標制定年度銷售計劃3.教學方法：案例教學、任務驅動、小組討論實訓基地旅行社銷售講劃書2能夠進行中間商的選擇1.旅行社產品分銷渠道類型和策略2.中間商的類型和特點3.中間商管理的內容4.選擇中間商的依據1.給出關于中間商管理的案例，學生與教師交替討論與研究，重點討論選擇中間商的依據及如何管理中間商2.布置任務：要求學生分組為自己的旅行社選擇中間商，分組介紹所選中間商的特點及選擇標準3.教學方法：安例教學、任務驅去、小組討論實訓基地客戶檔案資料；旅行社中間商管理方案文稿/組2能夠根據產品的特點，進行促銷方案的制定及宣傳海報和宣傳單的制作1.促銷的具體手段2.各中促銷方式的特點及優缺點3.人員推肖的程序及技巧4.開展產品促銷活動和實現產品銷售的基本策略和技巧5.促銷方案制訂的基本要求6.旅行社產品銷售的程序和方法1.課前學生分組收集旅游線路的宣傳廣告及宣傳材料2教師展示相關旅游線路宣傳案例，與學生共同分析不同促銷方式的優缺點、制作方法及注意事項3布置任務：學生對旅行社產品進行包裝宣傳；分組為旅行社進行促銷方案設計并進行介紹說明4教學方法：案例教學、任力驅動、小組討論實訓基地旅游產品宣傳材料；促銷方案（word、ppt）2具有進行業務洽談的能力1洽談的方式2洽談的技巧3基本的社交禮儀知識1布置任務：一人扮演銷售經理，一人扮演學生處長，模擬銷售大學生周末兩日游洽談過程。2教學方法：任務驅動、角色扮演實訓基地模擬外聯洽談情境劇錄像2能夠依據產品價格確定方法進行旅游線路價格確定1產品報價的含義2旅游產品定價方法、定價策略3旅游產品定價基本步驟1通過引導案例分析旅游產品價格制定的策略及方法2布置任務：對每組所設計的主題旅游線路進行價格制定并進行合理性評價，要求學生討論并提出評價結3教學方法：案例教學法、任務驅動、小組討論實訓基地個人旅游線路產品定價報告（word）2能夠進行旅行社門市部服務銷售1旅行社門市設立2門市銷售人員素質要求3門市銷售工作規范1參觀2-3家旅行社門市2布置任務：學生一人扮演顧客，一人扮演門市前臺接待人員，模擬門市服務及銷售過程3.教學方法：實地調查、角色扮演實訓基地模擬門市接待與銷售情境劇錄像5旅行社計調業務2具有采購景區景點、酒 店、餐廳、交通、同行、購物的能力1.計調的含義2.計調業務的特點3.計調部職能4.計調人員素質要求5.同相關產業或部門采購的策略和程序6.出團計劃編寫法7.計調操作流程1.學生分組分別收集相關服務產品部門及同業的基本信息資料2.布置任務：給定模擬情境，課上通過角色扮演，對旅游服務產品部門及同業進行咨詢、合作談判，并簽訂采購合同書3.教學方法：案例教學、任力驅動、角色扮演、小組討論實訓基地情境表演預案設計、制作采購合同書/組6能夠進行旅游團隊的動態管理1.課前學生分組收集某市旅游有關資料，收集團隊運行中行程、交能、住宿、餐飲方面的問題處理案例。2.布置任務：以鄭汴洛三日游線路團隊模擬操作：（1）要求學生編寫出團計劃（2）教師扮演客人對旅游線路給出候要地求，根據客人的具體要求修改行程（3）通過情境演示，與交通部門訂票，與地接社落實接待計劃和接待標準，落實某市地接過程所需房、餐、車、景點門票、導游等相關事宜的接待標準和注意事項3.教學方法：任務驅動、角色扮演、小組討論、案例教學實訓基地出團計劃書文稿；情境表演預案設計；修改后的旅游行程；房餐車等預定通知單6旅行社接待業務2能夠進行團體旅游接待1.團體旅游與散客旅游的概念2.團體旅游接待的共性和個性特點3.散客旅游接待的特點4.大型團隊的作業規范1.本人設計的旅游線路中相關講解的導游詞2.布置任務：模擬接團、致歡迎詞、主要景點講解，模擬導游帶客用餐服務、住店服務3.教學方法：任力驅動、角色扮演實訓基地帶團日志文稿；模擬導游講解；住店、用餐情境表演2能夠進行散客旅游接待2能夠進行大型團隊（會議）接待7旅行社團費結算4掌握旅游團隊費用報銷1.導游報銷程序2.正常情況的團隊結算業務3.特殊情況的團隊結算業務4.旅游團隊費用審核及導游報銷規定1.布置任務：給定情境，計算綜合服務費并填寫相關報賬單2.教學方法：任力驅動實訓基地團隊支付表、現金報銷單；五、全課實施過程教學進度表（本表不含節假日；如果同一門課程不同教師有各自不同的進度表，請把各自的進度表附上，注明姓名和授課對象）課程授課計劃進程表學期周次學時單元標題（與課程單元教學設計中相關表述一致）主要教學內容（能力訓練編號及名稱、能力訓練任務等，與課程單元教學設計中相關表述一致）教學組織形式作業與成果512旅行社行業認知5121.旅行社調查1.1旅行社調查準備階段1.調查問卷設計2.分組模擬表演旅行社調查過程教師引導，學生操作和表演調查問卷、情境表演預案5221.2旅行社實地調查1.網上收集某市主要旅行社名稱和地理位置，討論調查對象的選取和行動路線2.學生挑選2-3家旅行社進行實是調查，并撰寫調查報告學生自主學習，小組討論某市旅行社一覽表522實地調查旅行社行業調查報告；調查過程影像資料5321.3旅行社法律法規學生網上查找旅行社條例，并自行學，小組討論讀后感，并形成書面形式學生自主學習，小組討論旅行社條例讀后感5322.旅行社設立2.1旅行社申辦準備階段師生共同學習旅行社設立條件，學生以小組為單位討論旅行社名稱和logo設計，撰寫旅行社申辦相關資料教師學生互動式教學結合小組討論，學生自主練習旅行社設立申請報告(文檔)；旅行社名稱和logo 5425422.2旅行社申辦流程師生共同學習旅行社申辦流程，學生展示收集的企業名稱預先核準通知書、經營許可證、營業執照，學生表演申辦流程。教師學生互動式學習，學生表演情景表演錄像；各相關證件仿品展示5522.3旅行社組織機構設計師生共同學習常見旅行社組織機構形式，學生分組討論被調查旅行社部門設置并分析其組織機構形式，學生以小組為單位討論本組旅行社組織機構設計和部門確立教師學生互動式學習，分組討論小組旅行社組織機構圖5523.旅行社產品開發3.1旅行社產品認知師生共同學習旅行社產品相關理論，依據旅游線路案例，與學生共同討論分析線路設計的基本要求及設計注意事項；以小組為單位分組討論新案例旅游線路設計是否合理，提出評價結果師生互動式學習，分組討論旅游線路合理性評價文稿（word文稿/組）5623.2旅行社線路調整與優化學生陳述鄭汴洛三地旅游概況，教師給出鄭汴洛三日游線路，學生以小組討論形式針對大學生、女性、夕陽紅、商務旅游不同目梢頭市場對該旅游線路進行優化調整教師引導，學生展示，小組討論旅游線路調整及優化成果文稿5625723.3主題線路設計學生收集家鄉的相關旅游資料學生自主學習主題旅游線路設計文稿和匯報稿572學生獨立完成家鄉主題線路設計文稿和匯報稿學生自主學習582優秀學生作品展示教師引導組織，學生自我展示5824.旅行社外聯銷售業務4.1旅行社銷售計劃師生共同學習認識外聯銷售部，學生展示收集的銷售計劃書，撰寫各小組旅行社的銷售計劃師生互動式學習，分組討論旅行社銷售計劃書5924.2旅行社中間商管理師生共同學習旅行社銷售渠道等相關知識，案例討論，設計本組旅行社的銷售渠道師生互動式學習，分組討論，學生練習旅行社中間商管理方案文稿5924.3旅行社產品促銷師生共同學習促銷手段和技巧，給出促銷案例，進行小組討論。學生展示收集到的宣傳廣告和宣傳材料。學生小組討論本組旅行社銷方案及主打旅游產品包裝宣傳設計師生互動式學習，分組討論，學生練習旅行社促銷方案；旅游產品宣傳設計51024.4旅行社業務洽談師生共同學習業務洽談方式、技巧及相關禮儀知識，學生分組設計模擬洽談方案并表演展示師生互動式學習，分組討論，學生表演展示模擬外聯洽談情境劇預設方案及表演錄像51024.5旅行社產品定價案例分析，師生共同學習旅行社產品定價方法、策略，學生對自己所設計的旅游線路進行定價和報價案例分析，師生互動式學習，學生自主練習個人主題線路產品定價報告51124.6旅行社門市接待各小組匯報課外參觀旅行社門市情況，師生共同學習門市接待相關知識，各小組學生表演門市接待及銷售過程學生課外調查課內匯報，師生互動式學習，學生表演展示模擬門市接待與銷售情境劇錄像51125.旅行社計調業務5.1認識計調5.2旅游服務采購旅學生展示收集相關企業服務產品及同業基本資料，案例分析，討論采購存在的問題，師生共同學習同相關產業或部門采購的策略和程序，學生自主制作采購合同，小組表演采購過程中與相關企業業務洽談及合同簽訂師生互動式學習，案例分析，學生練習，學生情境表情境表演展示，采購合同文本12251225.3游團隊動態管理 分析團隊運行中行程、交通、住宿、餐飲等方面的問題處理案例，引出計調業務特點、計調人員素質要求等內容，師生共同學習出團計劃、團號編制方法及團隊人數表示；給出情境，要求學生編寫出團計劃案例分析結合小組討論，師生互動式學習，學生練習制作出團計劃書/旅行社接待業務6.1團隊旅游接待6.2散客旅游接待6.3大型團隊（會議）接待師生共同討論團體旅游、散客旅游特點，小組討論大型團隊接待要點；學生模擬接團，致歡迎詞，主要景點講解，師生分析其缺點；學生表演帶團住店、用餐情境表；學生自主制作導游日志和質量反饋單師生互動式學習，學生練習，學生情境表帶團日志文稿；模擬導游講解；住店、用餐情境表演5142515251527.旅行社團費結算師生共同學習導游報銷程序、團隊結算業務及導游報銷有關規定；給定情境案例，學生練習講算綜合服務費；引導學生填寫相關報賬單師生互動式學習，學生練習團隊支付表，現金報銷單51625162最后一次課六、考核方案（考核方案必須由課程組成員集體研討商定）旅行社營運課程采用“教、學、做”一體化課程教學評價方式，學期成績（項目過程評價45%+項目成果評價25%）+期末評價30%課程考核評價項目構成和比例學期教學評價分項目分項目分值（分）合計(分)過程評價課堂出勤15（每缺1次課或遲到1次扣0.5分）40（缺課包括請假和曠課）課堂參與度15（每次課0-0.5分，缺課計0分）課前準備過程15（每次課0-0.5分，缺課計0分）成果評價1.旅行社行業認知4252旅行社設立33.旅行社產品設計與開發64.旅行社外聯銷售業務35.旅行社計調業務36旅行社接待業務37.旅行社團費結算3期末評價卷面考試3030總分100考核評價項目評分標準教學評價項目名稱評價要點評價標準優良中不合格100%80%60%0%過程評價課堂參與度（共30次課，每次課0.5，分次評價）積極參加模擬誤碼練項目；積極