服裝應該這樣賣【內容簡介】本書是服飾待業老板、店長及銷售人員必備的實用寶典，也是饋贈員工及加盟店的絕佳禮物，可以說是國內服飾銷售行業第一本“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍！書中的88個經典場景極具代表性，最店面銷售中每天孝會遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問題。每個場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯誤應付”、“問題論斷”、“導購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡明易懂，可操作性極強。不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業，店員未經培訓，結果必然導致銷售客和利潤的流失，同時損害了店鋪賴以生存和發展的基礎品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習以為常的銷售技巧，實際上，銷售人員表達內容的方式比內容本身重要得多。本書中的方法與技巧都是經過服飾門店實戰運用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化！本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導購、店長和服飾來管理人員。【作譯者介紹】本書提供作譯者介紹王建四先生，服飾招商訂貨會金牌講師、服飾終商銷售實戰講師，現簽約國內十余家著名服飾培訓咨詢機構，服務過的服飾品牌與機構近150個。王老師在業內率先提出：學員滿意度低于80分，課酬全免！并用無數的成功培訓案例，實踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬倍”的莊嚴承諾。王老師的經典課程有提升服飾門店業績的七項銷售訓練、決勝終端之服飾訂貨會培訓、金牌服飾店之服飾訂貨會培訓、金牌服飾店長訓練營、金牌加盟商訓練營、服飾終端銷售沙盤實戰訓練營等。推薦序一中國服飾品牌經歷了十幾年風風雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對競爭日趨白熱化的品牌服飾市場，我非常認同王建四老師說過的一句話：產品是生命，終端是靈魂！ 當然，決勝終端絕不是一句空洞的口號，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經營觀念與管理能力。可以說，夢哲商旅男裝能取得今天這樣的成績，與重視終端的健康發展并同加盟商隊伍攜手共進是息息相關的。長期以來，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢哲商旅男裝與王建四老師建立了持續的戰略性合作關系。因為王老師是一位“聚焦服飾終端，真正提升業績”的服飾門店業績提升專家，而我們的渠道與終端最需要的就是這種實戰派講師的把手號脈、對癥下藥。 獲悉王老師利用自己在全國各地授課的機會搜集大量服飾終端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發出這本實用工具書，我感到十分欣喜。當王老師將該書文稿交給我并希望我拋磚引玉的時候，我真切地感覺到這本書確實是服飾終端極為需要的“秘籍”。我將書中的部分內容拿出來與加盟商及店長們共享，他們一致認為：這本書實戰性強，其中的許多問題都是他們每天工作中經常會遇到，同時又非常困惑的。 所以，我在此真誠感謝王建四老師為中國的服飾行業終端寫出了這么一本“刀刀真功，絕不假打”的好書，真心希望會有越來越多的服飾品牌及加盟終端早日接觸并從中受益！我堅信這本書必將為服飾終端帶來巨大的業績提升！ 夢哲商旅男裝總經理 曾大柱推薦序二今天，中國服飾品牌市場的營銷策略已經從過去的“拉”式營銷向“推”式營銷轉移。事實證明，一個服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競爭力并設法保證終端贏利，品牌方能不斷發展壯大，可謂“得渠道者得天下”。武漢紅人服飾這些年來的飛速發展使我深刻感覺到提高終端質量的重要性，所以我們經常邀請服裝界知名專家、學者來紅人授課，其中令我印象最深的就是王建四老師。王老師的課程內容緊貼服飾終端，極具行業針對性，所以王老師的每次授課都受到紅人服飾全國加盟商的熱烈歡迎。 前段時間，王老師與我溝通，說他希望為中國服飾門店寫一本真正可以解決實際問題的工具類書籍，聆聽了王老師的創作想法后，我覺得這本書的內容非常好，服裝終端也迫切需要。因為現在書店里有關服飾終端的書籍雖然不少，但真正“實在”的并不多，像王老師所寫的這種實戰性的書籍，我還是第一次看到。這本書里的許多內容都是真正的“上午學、下午用”，我堅信該書對于提升紅人加盟店的銷售業績會有極大的幫助。同時我也想向全國服飾界的同仁推薦這本好書，我相信這本書一定會得到許多品牌企業及其代理的認同，尤其是眾多品牌加盟商及店員一定會“熱捧”。 最后我想就這本書的出版再次對王老師表示衷心的祝賀與感謝，希望王老師以后繼續為我們服裝界提供更多實戰、實用又具有實效的書籍！ 武漢紅人服飾有限公司總經理 唐冠洲序 我在全國各地為服飾企業做培訓的時候，經常有學員詢問是否可以將課堂上講授的經典案例編寫成書，以便他們在工作中隨時應用。目前國內許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰書籍存在巨大需求，而且因為受到時間、地點及費用等因素限制，許多有需要的人也無法及時接受現場培訓。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅信本書對提升中國服飾行業的銷售業績必有莫大的幫助。 我經過大量的調查發現：店面其實每天都在驅逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。服飾行業的人員流動率相對較大，很多人又欠缺系統專業的服飾終端培訓，所以我認為，作為老板，應該清醒地認識到，店員未經培訓、員工不專業，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發展的基礎品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。 服飾門店所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質上是店員與店員之間素質、水平和能力的競爭。可以這么說，店員專業度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力。基于中國服飾終端現在普遍面臨的人員素質尚需提高、培訓跟不上需要的現狀，我們進行了大量的調研，并在全國各地授課時系統收集學員的問題反饋。應該說，這些問題都是店面銷售中每天都會遇到，并且許多導購都非常困惑的問題。我們在書中針對這些問題設置了銷售情景、錯誤應答、問題診斷、導購策略、語言模板等內容。這本書可以說是國內服飾行業第一本真正“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍，并且這些方法與技巧都是經過服飾門店的實戰運用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認真學習這些內容并靈活運用，就一定可以給店鋪的銷售業績帶來巨大的變化。 這本書的編寫得到了服飾業內許多成功人士及知名專家學者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛東等對該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢哲商旅男裝的曾大柱先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中審閱全稿并為本書作序，還要特別感謝我的寶貝女兒王玨在全書的創作期間給我的巨大精神支持。我相信，經過這么多人的鼎力協作，這本書一定會受到服飾行業人士的認同，同時也必將成為每個加盟店老板、店長及導購必備的工具寶典！ 王建四 2007年1月于成都目錄第一章 如何處理與顧客的關系銷售情景1導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議銷售情景2導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看銷售情景4顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧銷售情景6你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢銷售情景7營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失銷售情景8當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件銷售情景9顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了銷售情景10顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定第二章 如何處理服裝的穿著問題銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走銷售情景12導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開銷售情景13這件衣服怎么穿起來這么緊呀銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣銷售情景16我確實喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室銷售情景17這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看后再決定銷售情景18 算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適第三章 如何處理服裝的品質問題第四章 如何處理顧客的價格異議第五章 如何處理顧客的折扣及優惠問題第六章 如何處理顧客的投訴問題第一章 如何處理與顧客的關系銷售情景1 導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 錯誤應對 1.喜歡的話，可以試穿。 2.這是我們的新款，歡迎試穿。 3.這件也不錯，試一下吧。 問題診斷 “喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿。“這件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現讓顧客不把我們的建議當一回事。 導購策略 服飾門店銷售應該有創新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。 就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。 語言模板 導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客） （如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導試衣） 導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用工藝和面料，導入風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請（提著衣服引導顧客去試衣間） （如果對方還不動）小姐，我發現您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） 拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創新的意識。銷售情景2 導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 錯誤應對 1.沒有關系，您隨便看看吧。 2.哦，好的，那您隨便看吧。 3.您先看看，喜歡可以試試。 問題診斷 “沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。 導購策略 顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當的時機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。 語言模板 導購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？ 導購：沒問題，小姐，現在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我幫您介紹一下請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？ 導購：確實，現在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是 主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。銷售情景3 顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看 錯誤應對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.這是我們這季的重點搭配。 3.這個很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？ 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“這個很有特色呀，怎么會不好看呢”純屬導購自己“找打”的錯誤應對，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導致導購與陪伴者產生對立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點搭配”則屬牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。 導購策略 服裝銷售中，陪伴購物的關聯人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經常出現顧客對衣服很滿意，但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現象，確實非常令人頭疼。其實，關聯人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關鍵看導購如何運用關聯者的力量。只要從以下方面入手，就可以發揮關聯人的積極作用，并盡量減少其對銷售過程的消極影響。 第一，不要忽視關聯人。店面銷售人員要明白，關聯人也許不具有購買決定權，但具有極強的購買否決權，對顧客影響非常大。所以顧客一進店，你要首先判斷誰是第一關聯人，并且對關聯人與顧客要一視同仁地熱情對待，不要出現眼中只有顧客而將關聯人晾在一邊的情況。這里有幾個技巧可以善加運用： 在銷售過程中通過目光的轉移，讓關聯人感受到尊重與重視； 適當征詢關聯人的看法與建議； 贊美顧客的關聯人； 通過關聯人去贊美顧客。 這些方法都能很好地讓關聯人感受到你的關心、尊重與重視，一旦導購在銷售前期處理好與關聯人的關系，就為銷售后期避免關聯人的消極影響打了一劑很強的預防針。 第二，關聯人與顧客相互施壓。有的時候關聯人可能會為朋友推薦衣服。當顧客穿上衣服感覺滿意并且你認為確實也不錯的時候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時尚與個性。”這句話會給顧客壓力，因為她不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現得很喜歡，此時你也可以對關聯人說：“這位先生，您的女朋友應該很喜歡這件衣服。”因為這件衣服顧客確實喜歡，加上你前期與關聯人的關系處理得也不錯，此時關聯人直接說衣服難看的概率就會降低。因為這樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會讓顧客很沒面子，所以也會給他造成一定的心理壓力。 第三，征詢關聯人的建議。最愚蠢的導購就是將自己與關聯人的關系搞得非常對立，這無助于問題的解決及銷售的推進。如果銷售中確實出現關聯人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導購可以采用將關聯人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。 語言模板 導購：（對關聯人）這位小姐，您對您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？ 導購：（對顧客）您的朋友對您真是用心，能有這樣的朋友真好！請問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。 導購：（對顧客）您的朋友真是細心，難怪會跟您一起來逛街呢。可不可以請教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。 不要讓自己與關聯人相互對立，關聯人可以成為朋友，也可以成為敵人。銷售情景4 顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為導購在騙他 錯誤應對 1.您放心吧，質量都是一樣的。 2.都是同一批貨，不會有問題。 3.都是一樣的衣服，怎么會呢？ 4.都是同一個品牌，沒有問題。 問題診斷 顧客表面上是懷疑衣服的質量問題，可實質上是對導購不信任。所以處理好這個問題的關鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！ 導購策略 導購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為引導顧客立即購買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹記：當我們行為坦誠、語言真誠，并且表現得敢于負責的時候，往往非常容易取得顧客的信任！ 語言模板 導購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實也存在過。不過我可以負責任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價品，但都是同一品牌，質量是完全一樣的，并且價格比以前又要優惠得多，所以現在購買真的非常劃算！ 導購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負責任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價商品，只是因為這個款式已經斷碼，所以才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點請您放心。 導購：您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是促銷的衣服，其實都是同一品牌，質量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！ 沒有不能引導的顧客，只有不會引導顧客的導購人員。銷售情景5 我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧 錯誤應對 1.這款真的很適合您，還商量什么呢？ 2.真的很適合，您就不用再考慮了。 3.（無言以對，開始收服裝） 4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。 問題診斷 “這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的。“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。 導購策略 顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手： 第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。 第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是： 給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優惠活動即將結束、贈品有限等，給對方營造一種緊迫感。 給誘 惑：告訴顧客現在購買可以得到什么利益。其實人都是利益動物，導購將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。 第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導購應該給予理解。此時不可以再強行推薦，否則會讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導購可以從兩個方面著手： 給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會再回頭，因為回頭就意味著顧客的軟弱和沒有面子。 給印象：顧客離開后還會逛很多其他店，看許多款衣服，可能會受到許多誘 惑，導致最后對我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強調衣服的賣點，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。 語言模板 導購：小姐，其實我可以感覺得出來您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質。可您說想與老公商量、并考慮一下，當然您的這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不清楚的地方，所以想請教您一下，您現在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因導致您不能現在作出決定嗎？（引導對方說出所有顧慮并分別加以處理） 小姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買）那好，您看您是準備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導入下步） 小姐，如果您實在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現在暫時給您保留起來，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因為穿在您身上確實非常適合！ 導購：是的，您有這種想法我可以理解。現在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會后悔。這樣好嗎，您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些（延長留店時間、了解情況并建立信任） 顧客的回頭購買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業績 。銷售情景6 你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢 錯誤應對 1.如果您這樣說，我就沒辦法了。 2.算了吧，反正我說了您又不信。 3.（沉默不語，繼續做自己的事情） 問題診斷 “如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。 導購策略 現在的市場欠缺足夠的商業誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。 就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。 語言模板 導購：小姐，您說的這種情況現在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為 導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！（引導顧客去試穿） 當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任 。銷售情景7 營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 錯誤應對 1.您等一會兒再過來好嗎？ 2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。 3. （任憑顧客詢問，無暇顧及） 問題診斷 “您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非常可惜！ 導購策略 有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。 語言模板 導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問 導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？ 導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？ 導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。 門店無大事，做的都是細節，門店無小事，細節做不好就是大事 。銷售情景8 當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件 錯誤應對 1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。 2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。 4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。 問題診斷 “只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算。“這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。 導購策略 即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當地施加壓力，以推動顧客立即購買！ 語言模板 導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。 導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。 危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要” 。銷售情景9 顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 錯誤應對 1.哪里不好看啦？ 2.您不買東西就不要亂說！ 3.您不要聽他的，他亂說的。 4.拜托您不要這么說，好嗎？ 問題診斷 “哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發生爭吵，影響導購的專業形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低。“拜托您不要這么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。 導購策略 賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力。 就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮定自若不失態，任何失態的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點；最后，重新調整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。 語言模板 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益） 導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發表自己的想法。其實每個人由于職業、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？ （快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服（結合晚會闡述衣服優點） 導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹衣服優點）您覺得呢？ 積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話 。銷售情景10 顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定 錯誤應對 1.不要等，現在不買就沒有了。 2.您現在買就可以享受折扣。 3.那好，您把男友帶來再說吧。 問題診斷 “不要等，現在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現得毫不在意。“您現在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！ 導購策略 銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。 語言模板 導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決） 導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？ （如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來換，您看這樣成嗎？ 服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11 顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走 錯誤應對 1.難道就沒有一件喜歡的嗎？ 2.您剛剛試穿的這件不錯呀。 3.您到底想找什么樣的衣服？ 4.怎么搞的，什么話都不說。 問題診斷 “難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答。“您剛剛試穿的這件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺。“怎么搞的，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！ 導購策略 導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！ 語言模板 導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？ 導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因） 噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服（加以說明） 導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入服裝行業并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問 影響你的是你對事情的解釋，導購應該經常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景12 導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開 錯誤應對 1.好走不送！ 2.這件上衣看上去效果很不錯的。 3.先生稍等，還可以看看其他款。 4.您如果真心要可以再便宜點。 5.您是不是誠心買衣服，看著玩啊？ 問題診斷 “好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴。“先生稍等，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越沒有興趣。“您如果真心要可以再便宜點”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發雙方的爭執。 導購策略 導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。 就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現象出現后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。 語言模板 導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問（重新了解顧客的需求和意圖） 導購：小姐，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！ 管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13 這件衣服怎么穿起來，這么緊呀 錯誤應對 1.這樣才顯出您的身材呀。 2.這款的設計就是這樣子。 3.這種衣服再寬松點就不好看了。 4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。 問題診斷 “這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由。“這款的設計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情。“這衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質量有問題。 導購策略 我們有許多導購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個月只配拿幾百塊的工資！ 導購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業的，所以你要去主動引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著導購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。 語言模板 導購：小姐，我們這款的設計是相對貼身一點，因此我們的設計師建議這款上衣適合風格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。 導購：是的，我們這款的設計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的衣服，現在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。 導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的 主動引導顧客沒有錯 錯的是一條路走到底并且死不回頭。銷售情景14 算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖 錯誤應對 1.不會呀，我覺得挺好的。 2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。 3.這款就這樣，扣上扣子就好了。 問題診斷 “不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線型思維方式，導購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。 導購策略 我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導購應該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態等，這些詞語可以很好地相互關聯，讓顧客感覺更良好。 語言模板 導購：其實豐滿一點是一種福氣。看您笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質，您看（介紹衣服優點） 導購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？ 任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售情景15 我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯