目目 錄錄 前 言 1 一 組織架構設計 2 1 1 組織架構應具備的功能 2 1 2 組織架構設計分類標準 3 1 3 組織架構圖 4 1 4 長安汽車經銷商崗位人員編制 5 1 5 崗位職責與素質要求 6 1 6 六大員管理 33 二 人力資源管理 34 2 1 長安汽車 4S 店員工編制 34 2 2 崗位職責與任職要求 34 2 3 員工招聘與選拔 35 2 4 員工培訓與發展 41 2 5 績效考核 45 2 6 薪酬管理 49 2 7 員工職涯規劃 50 三 附件 53 附件 1 技術服務中心關鍵崗位任職資格審批表 53 附件 2 長安汽車服務商信息變更通知書 54 附件 3 面試表 55 附件 4 面試人員評價表 56 附件 5 新員工試用表 57 附件 6 新員工培訓計劃表 58 附件 7 新員工培訓評核表 59 附件 8 員工人事資料檔案 60 附件 9 員工培訓需求調查表 61 附件 10 員工培訓信息反饋表 62 附件 11 員工績效自檢表 63 附件 12 成績與效率考核表 67 附件 13 員工個人職業目標計劃表 69 附件 14 員工自我能力評估表 70 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 1 頁 前 言 一 本運營管理標準手冊執行將使經銷商人力資源結構更趨合理 二 提高日常運作效率 實現人力資源的最優化配置 降低人力資源成本 三 將建立有效的人才招聘途徑與流程 吸引更多的優秀人才 四 使部門 人員職責明確清晰 分工合理 確保員工的職業技能和專業素養 能滿足 甚至超越客戶的要求 五 建立有競爭力的薪酬體系 提高員工忠誠度 科學地管理和評價員工的工作成績 提高員工的工作效率 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 2 頁 一 組織架構設計 企業發展戰略 組織架構人力資源 組織架構設計 支持活動人員配置 法律遵從 規劃 工作分析 招聘 內部 外部 選拔 測量 內部 外部 雇傭 決策制定 最終匹配 人力資源管理 組織架構是描述組織框架的體系 體現出人員的職責 權限和相互之間的關系 是員工的分工協作體系 是實現組織目標的一種手段 也是實現經銷商戰略目標和合理 管理活動的重要保證 組織架構設計的目的 規劃長安汽車 4S 店內部的人員管理 最大程度的發揮組織 效能 利用組織資源 實現組織經營目標 1 1 組織架構應具備的功能 企業的組織架構是決策 監督 執行 反饋功能的良好協調和充分發揮 一旦決策層確 定年度經營計劃 相關的管理層即負責執行和操作 同時由相關人員對經營計劃的執行和操 決策功能輸入執行功能實現目標 監督功能 反饋功能 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 3 頁 作情況進行監督和反饋 向決策層匯報公司運營情況 針對反饋的信息和市場情況 決策層 能夠修正年度經營計劃 并及時監督執行完成的情況 1 2 組織架構設計分類標準 根據所處的市場環境和自身經營規模不同 把長安汽車店面的組織架構設計分為以下 6 種 銷量銷量服務服務標準標準備備 注注 A 類 A 類AA 本組織架構設計根據 2007 年商 務政策中劃分的銷售 A B C 級和服務的 A B 級編寫 因 銷售的 D E 級和服務的 C 級 經銷商均不屬于 4S 店 故本手 冊暫不包含 經銷商詳細分類 情況請查閱 長安商務政策 B 類AB B 類 A 類BA B 類BB C 類 A 類CA B 類CB 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 4 頁 1 3 組織架構圖 4S 店組織機構圖 總經理 銷售部客戶部技術服務中心財務部行政部 備件主管 會計 出納 人事主管 行政主管 維修主管 服務主管 采購員 庫管員 機修工 鈑金工 服務顧問 三包結算員 信息回訪員 銷售顧問 銷售文員 大客戶經理 市場助理 電工 漆工 牌證員 站長 質量檢驗員 工具管理員 獨立服務商組織機構圖 技術服務中心 備件主管 維修主管服務主管 采購員 庫管員 機修工 鈑金工 服務顧問 三包結算員 電工 漆工 站長 質量檢驗員 工具管理員 客戶主管 信息回訪員 服務員 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 5 頁 1 4 長安汽車經銷商崗位人員編制 人員編制人數人員編制人數 部門部門職位職位 AAABBABBCACB 總經理室總經理111111 銷售經理111111 銷售顧問443322 銷售文員111111 大客戶經理11可兼職可兼職可兼職可兼職 銷售部 牌證員111111 客戶經理1111可兼職可兼職 客戶部 市場助理11可兼職可兼職可兼職可兼職 財務經理11可兼職可兼職可兼職可兼職 會 計111111財務部 出 納111111 人事經理111111 人事主管11可兼職可兼職可兼職可兼職行政部 行政主管1111可兼職可兼職 人員配置 人數 注 各 4S 店可根據實際情況進行調整 但調整后需報長安轎車備案 技術服務中心最低人員配置要求 站長 1 名 服務主管 1 名 維修主管 1 名 兼技術負責人 備件主管 1 名 客戶主管 1 名 三包結算員 1 名 服務顧問 1 名 質量檢驗員 2 名 可兼任 工具管理員 1 名 可兼任 維修工 根據實際情況確定 采購員 1 名 庫管員 根據實際情況確定 信息回訪員 1 名 服務員 1 名 可兼任 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 6 頁 1 5 崗位職責與素質要求 1 5 1 總經理 崗位名稱總經理總經理姓名 直屬上級無 直屬下級銷售經理 市場經理 服務經理 財務經理 人事經理 崗位描述 1 負責落實董事會下達的經營指標 并向董事會匯報 2 落實國家及行業的各項法律 法規 制定并落實企業方針 政策 貫徹長安汽車的銷 售和服務的各項管理規定 3 組織制定公司經營理念 戰略目標 遠景目標和公司年度經營計劃 4 全面負責公司的經營管理工作 領導各部門的工作 5 負責建立健全公司統一 高效的組織體系和工作體系 決定組織體制和人事編制 決 定公司的人事任免 薪金和獎懲 6 建立和維持同政府機構 供應商及重要客戶的良好關系 7 加強企業文化建設 搞好社會公共關系 樹立公司良好的社會形象 素質要求參考 1 教育程度 大學專科以上學歷 市場營銷 工商管理或相關專業 2 經驗 6 年以上汽車行業經驗 其中至少 5 年以上經營管理經驗 3 特殊知識 深入的管理和汽車產品知識 基本的財務和法律知識 4 技能 出眾的團隊領導能力 良好的組織 協調溝通能力 演示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 7 頁 1 5 2 銷售經理 崗位名稱銷售經理銷售經理姓名 直屬上級總經理 直屬下級 銷售顧問 銷售信息員 大客戶經理 崗位描述 制定相應的銷售戰略和銷售計劃 確保部門工作有序 高效 規范 銷售部員工的績效管理和銷售滿意度的提高 為銷售人員提供專業知識與技能培訓 建立和維持同政府機構 供應商及重要客戶的良好關系 素質要求參考 1 大專以上學歷 2 3 年汽車行業銷售經驗 其中至少 2 年的銷售管理經驗 3 營銷知識和長安汽車產品知識 基本的財務和法律知識 具有良好的計劃 組織 控制與溝通能力 較強的社交能力 熟練使用辦公自動化軟件 有駕駛執照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 8 頁 1 5 3 銷售顧問 崗位名稱銷售顧問銷售顧問姓名 直屬上級銷售經理 直屬下級無 崗位描述 有效開拓銷售市場 完成銷售任務 提高客戶滿意度 全面貫徹落實長安汽車的核心銷售流程 與客戶建立聯系 收集 反饋市場信息 完成上級交代其它任務 素質要求參考 中專以上學歷 1 2 年汽車行業銷售經驗 良好的溝通能力 良好的客戶服務理念 吃苦耐勞 勇于開拓 備注 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 9 頁 1 5 4 銷售信息員 崗位名稱 銷售文員銷售文員 姓名 直屬上級銷售經理 直屬下級無 崗位描述 i 協助銷售經理制定年度銷售計劃 編制每月起票 銷售和庫存計劃 ii 匯總并上傳客戶訂單 并進行整理 統計和分析 iii 客戶的市場反饋信息收集 并保管原始資料及憑證 建立月銷售管理檔案 iv 登記并維護庫存商品車信息 定期向銷售經理提供庫齡報告 負責車輛入庫檢查 確保車況良好 素質要求參考 中專以上學歷 1 2 年汽車行業銷售經驗 具有良好的語言 文字及良好的溝通能力 良好的客戶服務理念 熟練使用辦公自動化軟件 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 10 頁 1 5 5 大客戶經理 崗位名稱大客戶經理大客戶經理姓名 直屬上級銷售經理 直屬下級無 崗位描述 負責重點客戶開發 分類 客戶關系維系 銷售支持 信息搜集 素質要求參考 中專以上學歷 2 年以上汽車行業銷售經驗 良好的溝通能力 良好的客戶服務理念 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 11 頁 1 5 6 客戶經理 崗位名稱客戶經理客戶經理姓名 直屬上級總經理 直屬下級市場助理 崗位描述 信息收集 方案制定 實施市場開拓計劃并對效果進行評估 媒體公關工作 對銷售人員提供業務上的指導與培訓 素質要求參考 經管類專科以上學歷 有一定的汽車產品知識 豐富的營銷知識 熟悉當地汽車市場 3 年以上汽車銷售業市場工作經驗 具有良好的組織 溝通能力以及較強的社交能力 熟練使用辦公自動化軟件 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 12 頁 1 5 7 市場助理 崗位名稱市場助理市場助理姓名 直屬上級客戶經理 直屬下級無 崗位描述 1 協助市場經理并制定公司全年營銷計劃 2 收集并分析當地車市的數據和信息 3 分析客戶信息 策劃有針對性的營銷活動 4 與長安汽車相關部門協同組織區域性促銷活動 素質要求參考 中專及以上學歷 1 2 年汽車行業銷售經驗 良好的長安汽車產品 市場營銷和廣告媒體知識 良好的團隊合作 關系建立和組織能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 13 頁 1 5 8 站長 崗位名稱站長站長說明針對獨立服務商 直屬上級總經理 直屬下級服務主管 維修主管 備件主管 客戶主管 崗位描述 1 對技術服務中心維護長安品牌 形象標準和服務信譽負全部責任 2 按長安汽車品牌服務的要求 對技術服務中心進行管理 持續不斷的提升客戶滿意 度 3 負責與長安銷售服務大區服務主管的業務聯系 并落實各項工作安排 4 具有生產指揮 監督和站內人員調動權 具有對公司投資經營活動建議權 5 積極宣傳和貫徹長安服務政策 嚴格執行管理要求和各項優惠政策 確保每個服務 工作人員達到崗位要求 通過人員培訓和管理制度等多種途徑提高服務人員 親情 服務 意識 從而有效提高服務工作水平 6 監督 檢查 糾正 考核服務核心執行流程 現場 5S 等標準化管理的實施 7 負責服務 維修和技術中心各崗位人員的聘用 考核和培訓 8 及時向總經理 董事會和長安銷售服務大區服務主管匯報相關工作 9 負責重大質量問題和維修服務糾紛的處理 10 對經營狀況進行分析 及時改進服務 11 負責建立文件化的服務質量管理體系 12 對了解和掌握的有關涉及生產 拼裝 銷售長安系列汽車配件等違法信息 及時向 所轄區域的長安配件分公司 代理商 或客戶服務部呼叫中心舉報 素質要求參考 應熟悉汽車維修業務 具備企業經營 管理能力 并了解長安及汽車維修行業的相關法 規及標準 備注 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 14 頁 1 5 9 服務主管 崗位名稱服務主管服務主管說明 直屬上級站長 直屬下級服務顧問 三包結算員 崗位描述 1 組織 安排接待客戶 為客戶提供到站和離站的全過程服務 2 宣傳長安汽車客戶服務政策 解答客戶提出的咨詢與建議 3 積極處理客戶投訴 及時答復客戶當面反映問題 接到客戶投訴后迅速組織調查 處理 全程參與處理重要 重大客戶投訴 4 通過客戶座談 宣講長安汽車的售后服務 配件政策 聽取客戶的意見 及時解決 客戶問題 改進服務工作 適時向長安反饋意見 5 定期按長安的要求反饋信息 及時反饋突發性或新的市場問題 6 根據市場情況定期組織各種類型的服務促銷宣傳活動吸引客戶 提出增加服務項目 改進服務條件和提高服務水平的措施與計劃 7 督促工作人員做好客戶檔案的建立 完善工作 8 協調其它部門關系 確保高效率解決各種問題 素質要求參考 具有豐富的汽車維修工作經驗和汽車服務管理經驗 良好的關系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 熟悉汽車駕駛 有駕駛執照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 15 頁 1 5 10 維修主管 崗位名稱維修主管維修主管說明兼技術負責人 直屬上級站長 直屬下級機修工 電工 鈑金工 漆工 質量檢驗員 工具管理員 崗位描述 1 負責收集并反饋重大的 安全相關的 批量質量的相關信息 2 協助長安銷售服務大區服務主管開展技術管理工作 3 負責技術服務中心維修質量工作 形成質量分析月報 4 組織成立內部技術攻關組 對疑難問題進行攻關 5 負責本團隊各種技術資料的培訓 6 負責規范使用專業工具 7 負責技術服務中心維修工具和設備的統一訂購 對維修工具和設備的品種齊全 數 量完整以及狀態良好負全責 8 對直接下屬的日常工作進行監督考核 9 負責制定維修質量 培訓 工具 資料等技術管理制度 10 每季度向長安銷售服務大區服務主管提供技術支持匯報工作 素質要求參考 汽車維修或相關專業大專以上文化程度 或具有汽車維修或相關專業的中級以上專業技 術職稱 具有一定的服務營銷及相關管理知識 豐富的汽車理論知識和汽車維修經驗 熟悉汽車駕駛 有駕駛執照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 16 頁 1 5 11 備件主管 崗位名稱備件主管備件主管說明 直屬上級站長 直屬下級采購員 庫管員 崗位描述 1 負責維修所需備件充足供應 保證 100 使用長安汽車純正配件 2 負責建立合理的備件庫存儲備 指導庫管員對庫房的管理 3 負責備件定購計劃和備件索賠的審批 4 負責組織備件的到貨驗收及備件的入庫檢驗 5 負責定期組織人員進行庫存盤點 6 負責審核備件管理帳目 抽檢庫存備件狀況 7 負責實施備件管理方面的培訓 8 負責制定備件定置管理辦法 9 負責準確掌握純正備件價格信息 并及時進行市場情況反饋 10 向大區銷售經理和重慶長安汽車客戶服務有限公司及其分公司或指定代理商反饋備件 信息 并保證數據的準確性 素質要求參考 熟悉汽車構造 具有一定的服務營銷知識和汽車維修經驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 17 頁 1 5 12 客戶主管 崗位名稱客戶主管客戶主管說明針對獨立服務商 直屬上級站長 直屬下級信息回訪員 服務員 崗位描述 1 負責安排維修回訪工作 并分析回訪結果 2 負責客戶檔案的管理工作 3 負責擬定客戶公關計劃和客戶流失分析 爭取最大客戶資源 4 負責對客戶投訴迅速分類 轉交有關部門處理 并做后續跟蹤 參與處理重要 重 大客戶投訴 5 負責組織客戶座談及其它聯誼活動 聽取客戶的意見 及時分類 轉交有關部門處 理客戶問題 6 協調其它部門關系 確保高效率解決各種問題 素質要求參考 了解汽車構造 良好的關系建立能力 協調能力 溝通能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 18 頁 1 5 13 三包結算員 崗位名稱三包結算員三包結算員說明 直屬上級服務主管 直屬下級無 崗位描述 1 熟悉長安汽車技術服務管理規定 2 負責向客戶解釋收費情況 3 負責向客戶提供真實有效的服務票據 4 負責建立客戶檔案 5 負責準確錄入車型 配置 維修項目 作業代碼和配件供應商 6 負責要求客戶在維修單上簽字確認 7 負責監督三包舊件標簽在舊件上及時 準確懸掛 8 負責向客戶派發有關資料 9 負責服務活動宣傳 10 及時向服務主管和其他相關部門遞交日 周 月結算報表 素質要求參考 高中以上文化程度 具有一定的汽車維修經驗 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 19 頁 1 5 14 服務顧問 崗位名稱服務顧問服務顧問說明 直屬上級服務主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責客戶接待 熱情友好接待客戶 并認真聽取了解客戶的要求 2 在客戶在場的情況下 對車輛做完整的檢查 必要時進行診斷或路試 3 就維修和保養方面的內容向客戶提供參考建議 并做基本準確的報價 4 對車輛采取防護措施 給以下部件安裝防護罩 方向套 換檔套 座椅套和腳墊 5 介紹當時長安汽車開展的優惠服務活動項目 6 負責在維修工作有延誤時盡早通知客戶 并提供補救辦法 7 負責在任何需要追加維修項目時 第一時間爭得客戶的許可 8 在維修工作完成后 檢查派工單的內容是否執行了與客戶約定的操作 9 將維修不合格車輛返給相關的維修人員 并在派工單上做標注 向客戶說明 10 負責向客戶交車時 向客戶解釋所有的修理內容 并提供保養方面的常規知識和建 議 11 帶客戶到收款處進行結算 并將鑰匙親手還給客戶 12 場地允許情況下 親自交車 并當著客戶的面取下所有防護罩 13 負責收集并反饋車輛使用的質量和技術信息 素質要求參考 從事汽車維修工作 3 年以上 熟悉長安汽車維修檢測作業規范 掌握維修故障診斷相關 技術和溝通技巧 熟練操作計算機 熟悉汽車駕駛 有駕駛執照 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 20 頁 1 5 15 質量檢驗員 崗位名稱質量檢驗員質量檢驗員說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責維修質量的檢驗 2 負責指導 監督維修人員的維修工作 3 負責返修車輛的質量監督和檢查 4 負責參與重大 疑難故障的分析 鑒定 素質要求參考 熟悉長安汽車維修檢測作業規范 掌握維修故障診斷和質量檢驗的相關技術 熟悉汽車 駕駛 有駕駛執照 1 5 16 工具管理員 崗位名稱工具管理員工具管理員說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責建立工具 設備臺帳檔案 2 負責建立工具借用記錄 3 負責庫存工具的管理及維護保養 4 負責維修技術資料及管理資料的管理 素質要求參考 具有文件資料管理和庫房管理知識 有一定的維修知識和汽車構造知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 21 頁 1 5 17 機修工 崗位名稱機修工機修工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的機修工作 2 負責本工位設備及工具的維護與保養 3 負責工序質量的自檢 4 負責工位區域環境的清潔和保持 素質要求參考 熟悉汽車理論知識和機修維修知識 經驗 1 5 18 電工 崗位名稱電工電工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的電修工作 2 負責本工位設備及工具的維護與保養 3 負責工序質量的自檢 4 負責工位區域環境的清潔和保持 素質要求參考 熟悉汽車理論知識和電器維修知識 經驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 22 頁 1 5 19 鈑金工 崗位名稱鈑金工鈑金工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的鈑金維修工作 2 負責本工位設備 工具的維護與保養 3 負責工序質量的自檢 4 負責工位區域環境的清潔和保持 素質要求參考 熟悉汽車構造知識和鈑金維修知識 經驗 1 5 20 漆工 崗位名稱漆工漆工說明 直屬上級維修主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責車輛的調漆 噴漆工作 2 負責本工位設備及工具的維護與保養 3 負責工序質量的自檢 4 負責工位區域環境的清潔和保持 素質要求參考 熟悉汽車構造知識和油漆維修知識 經驗 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 23 頁 1 5 21 采購員 崗位名稱采購員采購員說明 直屬上級備件主管 直屬下級無 崗位描述 1 制定備件定購計劃 并向長安汽車區域經理發出備件訂單開展備件訂貨工作 2 負責通知財務部及時結算備件款 審核備件訂貨發票 3 負責備件訂貨資料的存檔 4 負責向重慶長安汽車客戶服務有限公司及其分公司或指定代理商報送 三包 索賠件 明細匯總表 并負責 三包 索賠件的發運工作 5 負責制定備件的儲備定額及最低庫存量 6 負責協調解決維修服務工作繼續備件 7 負責收集備件銷售市場信息 8 準確掌握庫存情況 9 負責到貨備件的信息輸入 填寫本公司業務報表 對市場及訂貨進行預測并將有關信 息反饋給長安銷售服務大區服務主管 素質要求參考 熟悉備件采購計劃編制 了解汽車構造和維修常識 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 24 頁 1 5 22 庫管員 崗位名稱庫管員庫管員說明 直屬上級備件主管 直屬下級無 崗位描述 1 按要求對庫存備件進行規范化管理 2 負責備件倉庫布置 設置倉庫收貨區 發貨區 分類擺放區和取貨通道 合理安排 貨位方案 3 制定備件地址碼 并嚴格按地址碼擺放 4 負責備件的入庫驗收及維修備件的發放工作 建立庫存帳目 保存各種原始憑證 5 根據庫存儲備情況 并向備件主管發出訂貨需求 6 負責備件庫存量的定期盤點 提供存儲方案和庫存損耗明細 7 負責及時向備件主管通報備件庫存 收貨和損耗情況 8 負責索賠件的分類保管工作 9 負責備件庫的環境衛生及安全 素質要求參考 熟悉庫房管理知識 有一定的汽車構造知識及維修常識 熟練操作計算機 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 25 頁 1 5 23 信息回訪員 崗位名稱信息回訪員信息回訪員說明針對獨立服務商 直屬上級客戶主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責維修和各種活動的客戶回訪工作 2 認真傾聽 記錄并匯總客戶意見建議 3 保證客戶回訪信息的及時準確 4 負責客戶回訪信息初步分析并提交客戶主管 5 負責維修客戶服務預約并及時告知相關部門責任人 6 負責客戶來電記錄 來信來函收集 并將信息及時傳遞給相關部門 7 負責來自長安汽車及其它部門服務信息接受 登記 傳遞及管理反饋工作 8 負責 ERP 信息的維護 接受與反饋 9 負責服務活動的具體宣傳工作 素質要求參考 了解汽車構造 有一定的溝通技巧和信息統計分析能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 26 頁 1 5 24 服務員 崗位名稱服務員服務員說明針對獨立服務商 直屬上級客戶主管 直屬下級無 崗位描述 1 負責接待休息室的客戶 熱情友好接待客戶 主動為用戶倒茶水 午餐提醒 2 負責客戶休息室的管理 3 負責及時更新休息室內的報刊雜志 報紙不能超過一個月 雜志不能超過一年 4 負責收集休息室客戶的意見 并向客戶主管及相關人員反饋 5 為用戶提供長安汽車銷售和服務動態方面的咨詢 6 為用戶介紹長安的親情服務和本站的特色服務 7 注意關注休息室里的用戶情緒和要求 經常與客戶溝通 素質要求參考 有一定的溝通技巧和汽車構造知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 27 頁 1 5 25 財務經理 崗位名稱財務經理財務經理姓名 直屬上級總經理 直屬下級會計 出納 崗位描述 1 領導財務部辦理會計事項 進行會計核算 實行會計監督 正確分配企業收益 組 織領導本單位的財務管理 成本管理 預算管理等方面的工作 建立健全財務核 算制度 利用財務會計資料進行經濟活動分析 2 制定和管理稅收政策方案及程序 3 建立健全公司內部核算組織 組織會計人員培訓 支持會計人員依法行使職權 4 監督公司遵守國家財經法令 紀律及董事會決議 素質要求參考 1 教育程度 大學本科及以上學歷 財會或相關專業 2 經驗 3 年以上汽車行業財務管理經驗 3 特殊知識 深入的汽車行業財務管理知識和基本法律知識 4 技能 出眾的團隊領導能力和發展他人能力 良好的關系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 28 頁 1 5 26 會計 崗位名稱會計會計姓名 直屬上級財務經理 直屬下級無 崗位描述 1 按照國家會計制度的規定及公司的財務管理制度和管理辦法 組織實施會計的記賬 復帳 報賬 做到手續完備 數字準確 賬目清楚 按期報賬 定期做好審核好各 種會計報表 年度決算報告及財務情況說明書 2 搞好固定資產 存貨等的登記管理 清查 盤點和對賬 做好資產 負債 權 益 損益 成本類各科目及往來的核算 3 按照經濟核算原則 定期檢查 分析公司財務 成本和利潤的執行情況 挖掘增收 節支潛力 考核資金使用效果 及時向總經理及財務經理提出合理化建議 當好公 司參謀 4 妥善保管會計憑證 會計帳簿 會計報表和其他會計資料 5 協調好與銷售 服務 市場和行政部門的關系 素質要求參考 1 教育程度 大學專科及以上學歷 財會或相關專業 2 經驗 2 年以上汽車行業財務會計經驗 3 特殊知識 汽車行業財務會計知識和基本法律知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 29 頁 1 5 27 出納 崗位名稱出納出納姓名 直屬上級財務經理 直屬下級無 崗位描述 1 嚴格按照國家有關現金管理和銀行結算及外匯管理制度 辦理現金收付和銀行結算 業務 收付款后 要在收付款憑證及原始憑證附件上加蓋 收訖 付訖 戳記 2 登記現金及銀行存款日記帳 在收付款憑證無誤的情況下及時登記現金日記帳 每 天結出余額與實存現金核對 按幣種和帳號分開設置并登記 現金日記帳 銀行 存款日記帳 并結出余額 記帳后的收付款憑證及時轉給會計 3 嚴格執行庫存現金限額 超過部分必須及時送存銀行 不坐支現金 不以白條抵押 現金 4 建立健全現金出納各種帳目 嚴格審核現金收付憑證 5 嚴格支票管理制度 編制支票使用手續 認真辦理支票領用注銷手續 使用支票須 總經理批示后 方可生效 6 積極配合銀行做好對帳 報賬工作 定期填報銀行存款余額調節表 7 要保守保險柜密碼的秘密 保管好鑰匙 8 配合會計做好各種帳務處理 素質要求參考 1 教育程度 中專及以上學歷 財會或相關專業 2 經驗 2 年以上汽車行業出納經驗 3 特殊知識 汽車行業出納知識和基本法律知識 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 30 頁 1 5 28 行政經理 崗位名稱行政經理行政經理姓名 直屬上級總經理 直屬下級行政主管 人事主管 崗位描述 1 協助總經理確保公司管理制度和流程的標準化 2 制定公司人力資源計劃 負責人力資源開發 滿足公司各部門 崗位人力需求 3 制定公司各項規章制度 定期組織各部門學習 并檢查規章制度執行情況 4 負責制定公司整體培訓計劃及人員發展計劃 5 人力資源的儲備 組織人才的甄選與考核 實施公司績效考核工作 6 考核員工工作業績 核定員工薪酬和其它獎勵措施 7 掌握國家的有關政策法規 與政府相關部門建立良好的協作關系 素質要求參考 1 教育程度 大學本科及以上學歷 行政管理專業優先 2 經驗 4 年人事行政管理經驗 其中至少 2 年的管理經驗 3 特殊知識 深入的行政人事管理知識 基本的財務 法律和心理學知識 4 技能 出眾的團隊領導能力和發展他人能力 良好的關系建立能力 溝通能力 演 示能力和沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 31 頁 1 5 29 行政主管 崗位名稱行政主管行政主管姓名 直屬上級行政經理 直屬下級無 崗位描述 1 負責制定并完善公司行政管理制度 2 負責對公司固定資產 辦公設備的購置 登記 維護等工作 3 負責公司各種印刷品 辦公室用品的采購與保管等工作 4 負責勞保用品的定購 發放等管理工作 5 負責公司各類報刊雜志的訂閱 6 負責公務車的管理 7 負責公司的保衛安全工作 8 負責展廳 車間環境的管理 9 配合各部門做好支持性服務工作 素質要求參考 1 教育程度 大學專科及以上學歷 行政管理專業優先 2 經驗 2 年行政管理經驗 3 特殊知識 基本的財務和法律知識 4 技能 較強的責任心 出眾的團隊領導能力 良好的關系建立能力 溝通能力和 沖突解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 32 頁 1 5 30 人事主管 崗位名稱人事主管人事主管姓名 直屬上級行政經理 直屬下級無 崗位描述 1 參與建立并改進招聘 培訓 考核及人事行政管理體系 2 參與公司組織機構 職級制度和薪酬激勵方案的建立與完善 3 參與設計并負責跟蹤考核各項工作的推行和完成情況 4 根據客戶滿意度及其它 KPI 指標計算公司員工薪酬 同時報行政經理審批 5 制定相關的人力資源政策 制度和程序 并與各部門和員工進行準確 到位的溝通 6 負責新員工的入職教育 公司企業文化培訓 員工培訓的組織協調和培訓資料的集中 管理 7 負責公司人員檔案的建立 8 擬定勞動合同 并適時有效的進行合同管理 9 遵照法規 妥善處理勞動爭議和糾紛 并與政府人事勞動部門保持良好關系 10 向行政經理提供最新的勞動法規和當地政府在人事 福利制度方面政策的更新與變化 以及相關市場 競爭對手的人力資源情況等 素質要求參考 1 教育程度 大學專科及以上學歷 人力資源專業優先 2 經驗 2 年人事行政管理經驗 3 特殊知識 深入的行政人事管理知識 基本的心理學和法律知識 4 技能 出眾的團隊領導能力和發展他人能力 良好的關系建立能力 溝通能力和沖突 解決能力 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 33 頁 1 6 六大員管理六大員管理 六大人員是指 站長 服務主管 維修主管 備件主管 三包結算員 客戶主 管 技術服務中心六大人員任職前需填寫 技術服務中心關鍵崗位任職資格審批表 見附件 1 報銷售服務大區服務主管和經理審批 經審批通過后方可參加 培訓 大區服務經理將審批表報長安汽車銷售公司客戶服務部和銷售服務大區 備案 長安汽車銷售公司對服務商的六大人員采取認證制度 六大人員必須參加長安 汽車銷售公司組織的培訓 經考試合格方能上崗 六大人員如不能勝任本職工作或因工作失誤或人為因素給長安公司及技術服務 中心造成不良影響 長安汽車銷售公司有權向技術服務中心提出更換 變更六大人員前 技術服務中心應填寫 長安汽車服務商信息變更通知書 見附件 2 并將通知書報銷售服務大區服務主管和經理審批 經審批通過 后方可參加培訓 大區服務經理將通知書報長安汽車銷售公司客戶服務部和銷 售服務大區備案 變更 六大人員 后 必須經過長安汽車銷售公司培訓認證合格后才能上崗工作 服務商全年內六大員的流失不得超過 2 名 長安公司建議調整的除外 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 34 頁 求才選才 留才 育才 績效 評估 用 才 滿足成就感滿足成就感 培育成才培育成才 英雄有用武之地英雄有用武之地 可造之才可造之才 二 人力資源管理 人力資源管理是指企業運用現代管理方法 對人力資源的獲取 整合 保持和激勵 控 制 調整及開發的過程 也就是企業在求才 用才 育才 激勵 留才等方面進行的計劃 組織 指揮 控制和協調等一系列活動 最終達到實現企業發展目標的一種管理行為 人力 資源管理過程可以用下圖直觀的表現出來 情報收集內容 常規情況下 進行工作分析需要收集以下信息 2 1 長安汽車 4S 店員工編制 各部門確定自己部門的崗位設置和人員編制 畫出部門結構圖 并將工作任務清單中的 每一項具體工作任務劃歸各個工作崗位 形成工作任務分配表 完成部門結構設計 詳見 詳見 第一節 第一節 2 2 崗位職責與任職要求 明確所招聘人員的崗位職責與任職要求以及具體人數 詳見第一節 詳見第一節 2 3 員工招聘與選拔 2 3 1 員工招聘 員工招聘是一項商業過程 是企業管理非常重要的一環 招聘工作做得好壞直接影響企業其 它各環節能否順利進行 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 35 頁 員工招聘流程圖 確定人力資源需求 確定招聘崗位及人數 發布 內部招聘信息 接受內部應聘者的 內部應聘書 開始 進入基礎流程 是否有合適的 內部應聘者 進入員工錄用流程 確定招聘途徑 接受外部應聘者的應聘書 發布 外部招聘廣告 是否有合適的 外部應聘者 結束 是 否 是 否 招聘流程圖 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 36 頁 分析招聘崗位需求分析招聘崗位需求 崗位職責要求 崗位的關鍵產出是什么 崗位對人的行為要求是什么 這些 要求哪些是對人的 哪些是對事的 工作環境特點 是否要求承擔較大的工作壓力 工作節奏快慢如何 崗位在 公司中的地位如何 任職人所在團隊氛圍如何 公司文化要求 公司倡導什么樣的價值觀 公司體現什么樣的精神風貌 公 司需要體現什么樣的工作風格 公司發展需要 公司未來的業務方向是什么 在可預見的未來 業務發展對 人的要求將發生什么樣的變化 匯總崗位的用人要求 從 知識 技能 經驗 能力 動機 價值觀 三個維度 對上述信息加以匯總 形成崗位用人要求 在編制需求時還須考慮以下四個指標 各部門崗位人員的編制 目前各部門崗位人員的數量 部門崗位人員的年度流動率 各部門崗位人員的試用期合格率 企業需要的是最合適的人 而不是 完美 的人 在招聘過程中 不需要面面俱到 只 需要重點選擇若干個核心要素作為考察點 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 37 頁 具體的招聘需求確認流程如下 有效招聘流程 編制招聘計劃 一般情況 招聘計劃包括以下幾方面 人員需求清單 包括招聘的職務名稱 人數 任職資格要求等 招聘信息發布的時間和渠道 招聘小組人選 包括小組人員姓名 職務 各自的職責 應聘者的考核方案 包括考核的場所 大體時間 題目設計者姓名等 招聘的截止日期 新員工的上崗時間 招聘費用預算 包括資料費 廣告費 人才交流會費用等 招聘工作時間表 盡可能詳細 以便于他人配合 公司原有的 用人要求 公司出現 新的職位 公司是否已批準補充 員工 行政部報總經理 報公司 審批 是否已有崗位 說明和工作規范 行政部 終 止 審查 修訂 更 新崗位職責 確定工作要求 和工作期限 行政部 總經理 工作分析形成 崗位說明 是否 是否 公司內部能否 找到合適的員工 行政部 總經理 公司內部選聘 任命 行政部 外部招聘 行政部 有 無 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 38 頁 招聘廣告樣稿 實施員工招聘 選擇招聘信息的發布時間和發布渠道 招聘渠道有內部招聘和外部招聘兩種 當一個崗位需 要招聘時 管理者應首先考慮內部招聘能否解決需求 內 外部招聘方式的優缺點比較 招聘渠道招聘渠道優優 點點缺缺 點點 內部招聘內部招聘 花費少 有利提高員工士 氣 申請者了解公司情況 能直接開展工作 人員供給有限 易近親繁 殖 使管理決策缺乏差異 不利創新意識的提高 報紙報紙 廣告廣告 覆蓋面廣 有利于提高企 業的知名度 起到廣告效 果 花費較適中 會吸引許多不合格的申請 者 對應聘者了解少 增 加篩選的工作量及難度 招聘壓力大 員工員工 引薦引薦 對應聘者較了解 成功率 較高 應聘者就職后較穩 定 花費少 容易摻入人情關系 錄用 后難以辭退 易結幫成派 職介職介 機構機構 花費比較合理 有時甚至 可以免費 初次篩選對象 較多 對應聘者了解較少 成功 率低 難以招聘到優秀人 才 獵頭獵頭 公司公司 對 獵取 高級和緊缺人才特 別有用 費用高 容易上當受騙 外外 部部 招招 聘聘 學校學校 征召征召 針對性比較強 能夠吸引 大量的申請者 應聘者缺乏實際操作能力 人員穩定性差 流失率相 對較高 確認招聘渠道 選擇招聘方法 發布招聘信息 收集求職資料 收集各渠道應聘人員的簡歷 收集求職資料要注意盡量善待求職者 盡快回復求職者 并妥善處理所有求職資料 評估招聘效果 主要涉及的方面有 招聘的時機 招聘的成本 求職比率和合格錄用比率 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 39 頁 2 3 2 員工選拔與錄用 通過面試 考核 測試等方法和程序對求職者進行鑒別 考察他們的知識 能力和個性 預測他們未來的工作績效 從而最終挑選出企業所需要的 符合空缺職位任職資格條件的員 工的過程 員工錄用是根據任職資格條件最后決定使用的人選 員工的選拔和錄用主要分以下幾個 階段 籌劃準備階段 成立選拔錄用小組 通過工作分析 確定工作性質 通過崗位分析 確定人員標準 確定選擇員工的最佳方案 確定選拔錄用范圍 編寫選拔錄用計劃 考察選拔階段 進行心理測驗 成就測驗 一般采用筆試和現場操作方式進行 了解應試者對該項工作 應 知 應會 的水平 成就測驗特別適用于當求職者實際具有的專業知識和 技能不能確認時 便于求職者間的公平競爭 傾向測驗 不是指個人表現出的實際能力 而是指其潛在能力 即可能的發 展前景或可能具有的能量 傾向測驗分為綜合傾向測驗和特殊傾向測驗兩種 智力測驗 主要用來測驗一個人的思維能力 學習能力和適應環境能力 測 驗的對象是個人智力表現出的外在行為 是一種間接測量 人格測驗 致包括 體格與生理特質 氣質 能力 動機 興趣 價值觀與 社會態度等 目的是了解應試者的人格特質 能力測驗 為了測驗某方面的能力 可有針對性地設計和實施專門的測驗方 案 知識測試 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 40 頁 筆試 主要指通過紙筆測驗的形式對被試者的知識廣度 知識深度和知識結 構了解的一種方法 有百科知識考試 專業知識考試和相關知識考試等類型 情景模擬測試 根據被試者可能擔任的職務 編制一套與該職務實際情況相 似的測試項目 將被試者安排在模擬的 逼真的工作環境中 要求被試者處 理可能出現的各種問題 用多種方法來測評其心理素質 潛在能力的一系列 方法 面試 見附件 3 面試表 面試是一種要求被試者用口頭語言來回答主試提問 以便了解被試者心理素質和潛在能 力的測評方法 獲取證明材料 身份證 學歷學位證書和能證明個人能力的其他資料 錄用決策階段 總結招聘選拔資料 見附件 4 面試人員評價表 擬定錄用名單 通知求職者 辦理試用手續 見附件 5 新員工試用表 培訓試用階段 崗前培訓一般為一周到一個月 見附件 6 新進員工培訓計劃表 企業概況與發展前景 企業相關規章制度 員工守則與勞動紀律 與本職工作相關的基本知識 企業文化建設 錄用人員的評估 見附件 7 新員工培訓評核表 選拔錄用工作的總結 總結評估階段數量評估 安置任職階段 簽訂勞動合同 合理安置 建立人事檔案 見附件 8 員工人事資料檔案 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 41 頁 2 4 員工培訓與發展 員工培訓與開發 指通過組織員工學習 訓練等手段來提高員工的工作能力 知識水平 和潛能發揮 最大限度地促進員工的個人素質與工作需求相一致 從而達到提高工作績效的 目的 2 4 1 培訓需求分析 培訓需求的調查方法 在進行培訓需求調查時 可綜合多種調查方法 既要聽取各部門員工的要求與呼聲 更要體會和把 握公司決策管理層的要求和意見 見附件 9 員工培訓需求調查表 2 4 2 確定培訓目標 確定培訓目標就是確定一個人經過培訓以后希望達到的學習效果 從宏觀看有三個方面 知識目標 培訓后受訓者將新知道什么 行為目標 他們將在工作中怎樣做 結果目標 通過培訓 組織要獲得什么最終效果 培訓的目的是為了保證經銷商各崗位人員掌握足夠的技能以滿足其崗位職責的要求 因此 經銷商 需根據公司組織結構和崗位職責要求 對各崗位的人員制定相應的培訓計劃 2 4 3 培訓預算 經銷商的培訓預算主要用于培訓場地租賃 培訓設備購買及維護 培訓差旅費 培訓師 聘請費用等 2 4 4 培訓體系 培訓課程規劃 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 42 頁 根據自身實際情況 建立各崗位的標準培訓課程表 標準培訓課程包括以下兩大部分 公共培訓課程 長安汽車集團背景和企業文化 汽車經銷商自身的企業背景 企業文化 組織結構和規章制度 長安汽車產品基礎知識 包括商品車和備件 汽車行業的相關法律法規 崗位培訓課程 基礎培訓課程 該崗位員工上崗時必須要完成的培訓課程 是崗位資格認證 的基礎條件 進階培訓課程 該崗位員工上崗后 1 年內必須要完成的培訓課程 根據員 工工作時間和績效的成長情況 分 2 一 3 次完成 培訓的完成情況將作為 員工績效考核的依據之一 培訓手段 入職集中培訓 完成公共培訓課程和部分崗位基礎培訓課程 員工自學 部分知識性的崗位基礎培訓課程可以通過員工自學加集中考試的方 式完成 在職培訓 利用晨 夕會和定期舉辦的內部集中培訓 完成部分的員工崗位進 階培訓課程 外部培訓 參加由長安汽車統一組織的培訓 或者根據經銷商自身實際需求 聘請外部講師或者培訓機構為員工提供培訓 2 4 5 培訓效果評估 評估某次培訓活動的效果可以從以下四個層次來進行 培訓現場感受 可以通過培訓后受訓者和培訓師填寫的 員工培訓信息反饋表 來 評估 培訓考核 可以通過培訓中的書面考試和操作考核成績來評估 受訓者的行為改變 可以通過培訓結束一段時間后 受訓者的行為改變程度來進行 評估 培訓后的績效改變 可以通過培訓結束一段時間后受訓者的績效改變來評估 見附 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 43 頁 件 10 員工培訓信息反饋表 2 4 6 服務培訓管理規定 服務商的培訓納入 長安汽車技術服務等級評定辦法 之中進行考核 服務商必須按計劃參加長安汽車銷售公司舉辦的各類培訓 服務商必須根據培訓要求的崗位選派合適的人選參加培訓 服務商有關人員參加長安汽車銷售公司組織的培訓后 應在培訓結束后 7 日內 向本部門領導匯報培訓情況 并在 30 日內開展二次培訓 服務商應設置培訓主管 可兼職 服務商應重視員工的教育培訓工作 打造學習型組織 制訂年度培訓計劃 定 期對員工進行服務管理規范 服務理念 汽車維修技術等培訓 服務商應保留內部培訓記錄 包括培訓的通知 培訓的簽到表 培訓的照片 考試成績 培訓效果檢驗等記錄 記錄保管期限為二年 長安汽車銷售公司將逐步對服務商 六大人員 進行培訓或認證 服務商的 六大人員 如有變動 須及時報告各銷售服務大區 銷售服務大區將變動情 況匯總后報客戶服務部 長安汽車銷售公司將及時對服務商人員變動后重新任 用的 六大人員 進行培訓或認證 以確保服務商的服務質量 經長安汽車銷售公司培訓后的服務商人員仍不能勝任相應的業務工作 客戶服 務部各部門有權提出處罰性培訓需求 要求該服務商相關人員重新參加業務培 訓 懲罰性培訓將收取較高的培訓費用 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 44 頁 2 5 績效考核 針對企業中每個員工所承擔的工作 應用各種科學的定性和定量的方法 對員工行為的 實際效果及對企業的貢獻或價值進行考核和評價 2 5 1 績效考核原則 績效考核為員工提供了一個機會 使大家能夠坐下來對自己的工作行為進行一番審查 而借此又可以幫助管理者強化員工已有的正確行為 并有針對性地制定計劃 來克服在工作 績效考核過程中所顯示出來的那些低效率行為 經銷商可根據員工已經表現出來的優點和弱點制定員工的個人職業發展規劃提供了一個 絕好的機會 員工績效考核應遵循的原則如下 公開與開放原則 考核程序公開 公正 透明 考核標準明確 為上下級共同認可 引入自我評估 上下級之間直接對話 反饋與修訂原則 考核結果形成之后 及時與本人見面 肯定成績 改正不足 定期化和制度化原則 績效考核是一個管理過程 必須定期化和制度化 有利于組織績效的提高 員工激勵和發展等 可靠性與正確性原則 考核標準 方法明確 一致 穩定 考核指標科學有效 可行性和實用性原則 方案設計經濟合理 充分考慮不同崗位 業務特點 運營管理標準手冊 人力資源管理 第 45 頁 2 5 2 主要崗位績效考核 KPI 部門部門職位職位KPI 總經理營運目標總經 理室流程管理員 銷量目標 銷售利潤目標銷售總監 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標展廳銷售經理 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標展廳銷售主管 客戶滿意度 大客戶銷量目標 銷售利潤目標大客戶銷售經理 客戶滿意度 網絡銷售目標 銷售利潤目標網絡銷售經理 網絡發展規劃 展廳銷量目標 銷售利潤目標二手車銷售經理 客戶滿意度 展廳銷量目標 銷售利潤目標銷售顧問 客戶滿意度 庫存深度 訂單 庫存主管 庫存損耗率 銷售 部 庫管員庫存損耗率 運營管