湖南塞飛洛專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)2010年（修訂版）目 錄第一章 專(zhuān)賣(mài)店管理標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 終端的職能 第二節(jié) 終端的組織結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店員工守則 第四節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店行政管理制度 第五節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店崗位描述第六節(jié) 店長(zhǎng)每日工作檢查項(xiàng)目列表第二章 專(zhuān)賣(mài)店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè)第二節(jié) 存貨管理作業(yè)第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)第三章 專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目明細(xì)分值表第四章 專(zhuān)賣(mài)店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 顧客資料的收集第二節(jié) 顧客資料基本內(nèi)容第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)第四節(jié) 顧客營(yíng)銷(xiāo)第五章 專(zhuān)賣(mài)店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性第二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因第三節(jié) 顧客投訴的方式第四節(jié) 售后處理流程及方法第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn)第六章 專(zhuān)賣(mài)店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第七章 專(zhuān)賣(mài)店資訊管理第一節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店資訊分類(lèi)第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店表格標(biāo)準(zhǔn)格式及使用說(shuō)明第八章 專(zhuān)賣(mài)店安全管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店安全管理的目的第二節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店安全管理作業(yè)第三節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店安全管理的重點(diǎn)第一章 專(zhuān)賣(mài)店管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 終端的職能1，品牌形象的傳播者專(zhuān)賣(mài)店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品形象和可以感受到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專(zhuān)賣(mài)店的形象直接影響到品牌的形象。2，商品與顧客的溝通者顧客在專(zhuān)賣(mài)店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專(zhuān)賣(mài)店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。3，總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者專(zhuān)賣(mài)店從形態(tài)上講是一個(gè)獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個(gè)連鎖組織中的一員。專(zhuān)賣(mài)店并不是孤立的，總部各個(gè)職能部門(mén)為其提供相應(yīng)的管理和服務(wù)。門(mén)店一系列作業(yè)活動(dòng)均應(yīng)按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。因此，門(mén)店是總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者。4，收入和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)者專(zhuān)賣(mài)店是商品的交易場(chǎng)所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。第二節(jié) 終端的組織結(jié)構(gòu)門(mén)店的組織結(jié)構(gòu)視門(mén)店的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。正常情況下，單店組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 營(yíng) 運(yùn) 經(jīng) 理 零 售 培 訓(xùn) 經(jīng) 理 區(qū) 域 主 管大 店 長(zhǎng) 店長(zhǎng)店員店員店員店員副店長(zhǎng)/收銀第三節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店員工守則第一條： 員工應(yīng)忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級(jí)主管人員的合理指揮，不得推卸責(zé)任，各級(jí)主管人員對(duì)員工親切指導(dǎo)。第二條： 員工對(duì)內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛(ài)惜公物，減少損耗，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，對(duì)外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。第三條： 員工不得利用職權(quán)為自己或他人謀取利益。第四條： 員工在工作時(shí)間，不準(zhǔn)扎堆閑談、看書(shū)、報(bào)、干私事，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。第五條： 上班不準(zhǔn)接打私人電話。第六條： 上班不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會(huì)客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。第七條： 員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)及店鋪內(nèi)場(chǎng)。第八條： 員工不得因?yàn)槁殑?wù)上的行為，接受招待或饋贈(zèng)及回扣，獲得其它不法利益。第九條： 非經(jīng)公司書(shū)面同意，員工不得兼職。第十條： 員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險(xiǎn)物品、違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。第十一條： 私人物品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)、貨架上，不得在賣(mài)場(chǎng)出現(xiàn)。第十二條： 未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶公物外出。第十三條： 員工應(yīng)遵守安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護(hù)工作場(chǎng)所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害發(fā)生。第十四條： 如遇工作場(chǎng)所有臨時(shí)緊急事故發(fā)生，即使在非工作時(shí)間，員工在接獲通知時(shí)也應(yīng)該迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，不得借故推諉。第十五條： 員工交接班，應(yīng)將在銷(xiāo)售商品數(shù)量、業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交接清楚；因交接不清致使運(yùn)作錯(cuò)誤，引起專(zhuān)賣(mài)店損失，應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第十六條： 公司規(guī)定召開(kāi)的例會(huì)，員工必須參加，有特殊情況的，須經(jīng)主管同意。第十七條： 專(zhuān)賣(mài)店與特定日需提前打烊時(shí)，應(yīng)事先告知顧客。第十八條： 專(zhuān)賣(mài)店文件應(yīng)由店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，不得委托他人，以免文件、信函遺失，給公司造成損失。第十九條： 顧客物品如遺忘在專(zhuān)賣(mài)店，工作人員應(yīng)將物品交至收銀臺(tái)或主管處，不得將物品藏匿占為己有。第二十條：上班時(shí)間個(gè)人著裝整潔，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、平整，對(duì)顧客微笑服務(wù)。第二十一條：女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。第二十二條：上班，不準(zhǔn)穿拖鞋，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。第二十三條：養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，嚴(yán)禁隨地吐痰，或當(dāng)著客人的面挖耳掏鼻、剔牙齒。第二十四條：不準(zhǔn)蹬、扒、靠、坐貨架，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)服務(wù)。第二十五條：非經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)，不得將公司的章程、賬簿、報(bào)表、文件出示他人。第二十六條：在工作中，對(duì)客戶及來(lái)賓應(yīng)謙恭有禮、誠(chéng)懇接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對(duì)客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語(yǔ)言和行為上傷害顧客。第二十七條：不得以任何公務(wù)上的名義，為他人做債務(wù)保證或?yàn)橹\取利益做保證。給專(zhuān)賣(mài)店造成經(jīng)濟(jì)損失，個(gè)人負(fù)全部責(zé)任。第二十八條：不得翻閱不屬于自己處理的的文件、賬簿、表冊(cè)及其他信函。第二十九條： 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊。第三十條：上下班應(yīng)親自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。第三十一條：?jiǎn)T工平日言行應(yīng)誠(chéng)實(shí)廉潔、謹(jǐn)慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、賭博等損害公司名譽(yù)的言行。第三十二條：不得探問(wèn)非本職業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)密。第三十三條：?jiǎn)T工應(yīng)公私分明，相互尊重人格，勤懇相處，協(xié)力完成任務(wù)。第三十四條：公司工資采取保密制，不得對(duì)任何同仁出示工資表或口頭告知。第四節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店行政管理制度一、 專(zhuān)賣(mài)店考勤制度1. 員工須準(zhǔn)時(shí)上下班,并按時(shí)進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動(dòng)離職處理.曠工累計(jì)三天者做開(kāi)除處理,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.2. 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自動(dòng)辭職處理。3. 請(qǐng)事假兩天以內(nèi)由店長(zhǎng)批準(zhǔn)；三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)事假必須提前寫(xiě)申請(qǐng)單。4. 職員請(qǐng)病假，必須遞交醫(yī)院證明、發(fā)票、病歷本。5. 上下班不得代人簽名或打卡。違反者扣工資一百元；嚴(yán)重者開(kāi)除。二、 專(zhuān)賣(mài)店賠償制度對(duì)班人員交接班時(shí)，必須清點(diǎn)交接貨品數(shù)量。清點(diǎn)交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差異由當(dāng)班人員承擔(dān)賠償責(zé)任，清點(diǎn)交接如未發(fā)現(xiàn)差異，之后的貨品遺失由接班人員負(fù)責(zé)承擔(dān)賠償責(zé)任。1. 作業(yè)時(shí)間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按銷(xiāo)售價(jià)平均分?jǐn)傎r償。2. 貨品出現(xiàn)售錯(cuò)價(jià)，若錯(cuò)誤是由銷(xiāo)售過(guò)程錯(cuò)誤引起或貨品價(jià)格弄錯(cuò)，售貨差額的損失須由店長(zhǎng)、組長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)員平均承擔(dān)。3. 導(dǎo)購(gòu)員在收款過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收銀員出現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的現(xiàn)金外，立即開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公安部門(mén)處理。收銀員遺失收銀機(jī)和保險(xiǎn)箱鑰匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負(fù)責(zé)。4. 倉(cāng)庫(kù)出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任，并按銷(xiāo)售價(jià)100%賠償。 三、員工制服管理制度1， 專(zhuān)賣(mài)店員工制服由店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)尺碼上報(bào)公司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。員工上班期間必須統(tǒng)一著裝形象，2， 工裝分夏裝及秋裝兩種款式。3， 發(fā)放數(shù)量1）夏裝：兩套。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣兩件。2）冬裝：兩套。藏青色西裝兩套，絲巾兩條。4， 工裝即代表本公司的形象，員工穿著必須保持整潔。不得有臟亂、破損等情況。5， 制服樣式、標(biāo)識(shí)為公司統(tǒng)一制定，各部門(mén)和個(gè)人不得隨意更改。6， 制度費(fèi)用及折舊方法：夏季女制服每套費(fèi)用30元，冬季女制服每套費(fèi)用為200元。折舊期為12個(gè)月，從員工領(lǐng)用制服之日起開(kāi)始計(jì)算。制服使用期滿一年即免費(fèi)。具體核算方式如下：扣除費(fèi)用（元）=（衣服費(fèi)用領(lǐng)用套數(shù)）12（12-領(lǐng)用后工作月數(shù)） 塞飛洛湖南分部自營(yíng)店規(guī)章制度管理文件一、店鋪員工的儀容，儀表應(yīng)符合公司要求，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未帶工牌者罰款5元次.二、員工工作時(shí)間需服從上級(jí)安排.無(wú)故拒絕加班,不服從主管或上級(jí)的工作調(diào)動(dòng)或斥罵主管人員,無(wú)故刁難主管,消極怠慢工作者扣20元次并予以警告,屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重予以勸退.不按排班表上班,私自換班者扣5元次.三、員工須準(zhǔn)時(shí)上下班,并按時(shí)進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，.第二次扣10元.再1元分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘，第四次自動(dòng)離職處理.曠工累計(jì)三天者做開(kāi)除處理,扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.四、員工上班不允許隨意兜風(fēng),離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)時(shí)必須跟帶班店長(zhǎng)打招呼,違者扣5元次.無(wú)故早退或中途離崗不預(yù)先通知主管人員者扣20元次.五、在上班時(shí)間不允許私自接待訪客,經(jīng)同意之后方可進(jìn)行,時(shí)間控制在五分鐘之內(nèi),違者按超過(guò)一分鐘罰款2元依次遞增.六、員工上班時(shí)間擅自離崗.閑談.在工作場(chǎng)所吵鬧,第一次警告,第二次扣5元次.七、工作時(shí)間內(nèi),每位員工站姿必須端正,不能隨意倚靠任何物體,違者扣2元次.八、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí),每位員工必須親切招呼(歡迎聲),顧客離店時(shí)必須有送客聲,違者扣2元次.不管任何時(shí)不允許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語(yǔ)言,對(duì)待顧客態(tài)度不好,被投訴或發(fā)生爭(zhēng)吵扣50元次.嚴(yán)重者予以勸退.九、上班時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事,例如:手機(jī)發(fā)短信,利用公司電話私人用途違者扣5元次.十、工作時(shí)間不允許隨意聚堆聊天,嬉鬧,因此原因造成怠慢顧客者罰款5元次.十一、空閑時(shí)需要及時(shí)整理貨區(qū),保持地面.貨架等的清潔;在非營(yíng)業(yè)高峰期所出現(xiàn)的貨物雜亂,以及衛(wèi)生的臟,亂,差處以罰款10元次.十二、每位員工必須熟悉貨品知識(shí),做到隨抽隨答,被抽查者回答不正確,處以罰款5元次.十三、員工不得隨意動(dòng)拿店內(nèi)的購(gòu)物袋,違者2元個(gè)購(gòu)買(mǎi),未經(jīng)公司同意在外兼職警告.十四、對(duì)待每日的點(diǎn)數(shù)必須認(rèn)真,仔細(xì).如發(fā)生因不認(rèn)真而造成的點(diǎn)數(shù)不正確者罰款2元次十五、員工下班前,必須主動(dòng)讓當(dāng)值班店長(zhǎng)檢查隨身攜帶的物品違者扣2元次.十六、貨品維護(hù),店面因沒(méi)有及時(shí)維護(hù)而造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的皮料染色等，當(dāng)班人員罰款5元/個(gè).維修費(fèi)用店面分?jǐn)?無(wú)法維修產(chǎn)品按七折購(gòu)買(mǎi)價(jià)分?jǐn)?十七、臺(tái)面貨品補(bǔ)充：在產(chǎn)品銷(xiāo)售后，如有庫(kù)存，需及時(shí)補(bǔ)充臺(tái)面，違者罰款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非誹謗他人,制造員工之間的不融洽氣氛,無(wú)團(tuán)隊(duì)合作精神,故意制造工作障礙和部門(mén)或店鋪之間的矛盾者做開(kāi)除處理和扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.十九、任何人不能對(duì)外泄露公司機(jī)密,違者扣50元/次,嚴(yán)重者予以開(kāi)除扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.二十、上班時(shí)間統(tǒng)一將手機(jī)上交收銀臺(tái)，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時(shí)間玩手機(jī)者，則罰款5元/次。以上罰款，店長(zhǎng)監(jiān)督列明細(xì)罰單傳辦公室，月底在工資中體現(xiàn)?。P單見(jiàn)附頁(yè)）第五節(jié) 專(zhuān)賣(mài)店崗位描述倉(cāng)管員崗位描述崗位名稱(chēng)倉(cāng)管員（兼）所屬部門(mén)專(zhuān)賣(mài)店直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下屬無(wú)工作職責(zé)1. 建立庫(kù)房賬冊(cè)，做好進(jìn)、銷(xiāo)、退、存的紀(jì)錄工作，保證賬、卡、物一致。2. 檢查入庫(kù)貨品質(zhì)量和數(shù)量。3. 將到貨驗(yàn)收情況及時(shí)恢復(fù)公司。4. 保證貨品擺放整齊有序，便于尋找。5. 對(duì)庫(kù)存商品的保養(yǎng)以及安全負(fù)責(zé)。6. 每月做好庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。7. 及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)庫(kù)存動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議。工作目標(biāo)1. 規(guī)范執(zhí)行貨品管理?xiàng)l例。2. 細(xì)心、認(rèn)真，賬目清楚。3. 出色完成貨品倉(cāng)儲(chǔ)任務(wù)。工作權(quán)限1.倉(cāng)庫(kù)貨品的管理權(quán)。2.有補(bǔ)貨的建議權(quán)。3.有不符合規(guī)定提取貨物的決絕權(quán)。在職條件1.性別不限，高中以上學(xué)歷。2.年齡在20-35周歲。3.身高158CM以上。4.有倉(cāng)庫(kù)管理經(jīng)驗(yàn)。5.可靠、責(zé)任心強(qiáng)。導(dǎo)購(gòu)員崗位描述崗位名稱(chēng)導(dǎo)購(gòu)員所屬部門(mén)專(zhuān)賣(mài)店直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下屬無(wú)工作職責(zé)1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.規(guī)范貨品陳列，及時(shí)整理貨架上的貨品。3.熟練掌握商品知識(shí)，規(guī)范導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。4.遵照專(zhuān)賣(mài)店的售貨程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售商品。5.認(rèn)真清點(diǎn)貨品，準(zhǔn)確記錄貨品數(shù)量，確保貨品安全。6.協(xié)助店長(zhǎng)及其他員工開(kāi)展相關(guān)工作。工作規(guī)范1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。2.認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.出色完成店長(zhǎng)下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)。工作權(quán)限1.在店長(zhǎng)授權(quán)下處理顧客投訴。2.VIP卡的發(fā)放權(quán)。3.有合理化方案的建議權(quán)。4.有對(duì)不良現(xiàn)象的舉報(bào)權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在2035周歲。3.身高155CM以上。4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)。收銀員崗位描述崗位名稱(chēng)收銀員所屬部門(mén)專(zhuān)賣(mài)店直接上級(jí)店長(zhǎng)直接下屬無(wú)工作職責(zé)1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.仔細(xì)核對(duì)顧客所需貨品。3.服從店長(zhǎng)安排，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作。4.核對(duì)每日銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售單據(jù)、與收款額是否相符。5.每日現(xiàn)金入賬，準(zhǔn)備好一定的零錢(qián)。6.做好現(xiàn)金日記賬及銷(xiāo)售報(bào)表。7.對(duì)現(xiàn)金的安全保管負(fù)責(zé)。 8.對(duì)現(xiàn)金的真?zhèn)悟?yàn)收負(fù)責(zé)。工作規(guī)范1.確保銷(xiāo)售額與收款額相符。2.保證現(xiàn)金安全。3.出色完成店長(zhǎng)安排的其他工作。4.協(xié)助同事完成其他工作。工作權(quán)限1.有對(duì)偽鈔的拒絕權(quán)。2.有銷(xiāo)售單的核查權(quán)。3.有要求其他員工協(xié)助處理銷(xiāo)售賬目不清的指揮權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。 6.誠(chéng)實(shí)、可靠。店長(zhǎng)崗位描述崗位名稱(chēng)店長(zhǎng)所屬部門(mén)專(zhuān)賣(mài)店直接上級(jí)主管經(jīng)理直接下屬導(dǎo)購(gòu)員、倉(cāng)管員、收銀員工作職責(zé)1.編排導(dǎo)購(gòu)員值班表，做好每日的考勤工作。2.統(tǒng)籌規(guī)范商品陳列，落實(shí)店鋪衛(wèi)生及安全工作。3.建立規(guī)范顧客檔案，解決顧客提出的問(wèn)題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營(yíng)銷(xiāo)工作。4.指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵(lì)店員有效工作，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系，解決下屬困難，培養(yǎng)下屬的業(yè)務(wù)能力。5.加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。6. 控制、監(jiān)督貨品進(jìn)出庫(kù)，確保賬物一致。7.監(jiān)督每天導(dǎo)購(gòu)員交接班的盤(pán)點(diǎn)數(shù)字是否相符。8.核對(duì)銷(xiāo)售單據(jù)與收款額是否相符，并確保每日入賬。9.了解市場(chǎng)趨勢(shì)與同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，提出相應(yīng)對(duì)策，供經(jīng)理參考。10.每周作銷(xiāo)售分析，結(jié)合庫(kù)存情況及時(shí)向經(jīng)理提出補(bǔ)貨計(jì)劃與商品促銷(xiāo)計(jì)劃，合理控制庫(kù)存。11.指導(dǎo)店員做好每月盤(pán)點(diǎn)工作。12.規(guī)范執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)管理制度。工作規(guī)范1.保證專(zhuān)賣(mài)店的有效運(yùn)營(yíng)。2.確保貨品及現(xiàn)金的準(zhǔn)確安全。3.促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高。4.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出色完成銷(xiāo)售指標(biāo)。工作權(quán)限1.有對(duì)店員業(yè)績(jī)考核權(quán)。2.有對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的維護(hù)和管理權(quán)。3.有對(duì)店員任免的建議權(quán)。任職條件1.性別女，高中以上學(xué)歷。 2.年在2035周歲。3.身高160CM以上。 4.五官端正氣質(zhì)佳。5.有豐富的品牌服飾零售經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力，熟悉店鋪管理。第六節(jié)店長(zhǎng)每日工作檢查項(xiàng)目列表時(shí)段類(lèi)別項(xiàng)目檢查是否開(kāi)店前人員1、人員是否正常出勤2、人員是否按照計(jì)劃工作3、如有人員缺勤是否需要補(bǔ)充4、人員儀容服裝是否符合規(guī)定商品5、所缺貨品是否補(bǔ)到6、新到商品是否已經(jīng)上架7、所有商品陳列是否到位8、POP是否已經(jīng)懸掛其它9、入口處是否清潔10、地面、玻璃窗、貨架、收銀臺(tái)是否做好清潔11、音樂(lè)是否控制適當(dāng)12、賣(mài)場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)，損壞燈具是否維修13、收銀員找零是否已準(zhǔn)備14、上一日營(yíng)業(yè)報(bào)表是否已發(fā)出15、交接班點(diǎn)數(shù)是否正確16、顧客投訴是否處理17、包裝袋、發(fā)票是否已補(bǔ)全營(yíng)業(yè)中服務(wù)18、員工工作熱情是否飽滿19、員工接待顧客是否規(guī)范20、員工服務(wù)用語(yǔ)是否標(biāo)準(zhǔn)21、存在問(wèn)題是否具有普遍性，如何糾正（何時(shí)、何種方式）商品22、顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)，商品是否及時(shí)補(bǔ)充23、顧客翻動(dòng)商品后，是否及時(shí)整理商品24、商品陳列是否足夠，是否斷色、斷碼?是否要補(bǔ)貨？清潔25、賣(mài)場(chǎng)是否維護(hù)清潔26、顧客留下的垃圾是否及時(shí)清理27、送貨人員留下的包裝物是否及時(shí)清理28、雨天顧客帶進(jìn)店里的雨漬及泥土是否及時(shí)清理其它29、張貼POP留下的紙張、小工具是否及時(shí)整理、收拾30、投射燈是否開(kāi)啟31、傍晚時(shí)招牌燈是否開(kāi)啟32、是否要中途解款33、POP是否陳舊或遭污損34、模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào)整35、是否滯銷(xiāo)產(chǎn)品陳列過(guò)多，暢銷(xiāo)貨品陳列太少36、交接班是否正常37、有無(wú)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌進(jìn)行調(diào)查38、進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行閉店后賣(mài)場(chǎng)39、店門(mén)是否關(guān)閉，卷簾門(mén)是否關(guān)閉40、招牌燈是否關(guān)閉41、賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)是否關(guān)閉42、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉現(xiàn)金43、收銀機(jī)是否清檔關(guān)閉44、營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理45、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)46、當(dāng)日營(yíng)業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理商品47、商品是否整理48、商品是否需要補(bǔ)充，明天銷(xiāo)售是否要斷貨、斷色、斷碼49、統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售、清點(diǎn)貨品、填寫(xiě)報(bào)表清潔50、清潔工作是否作完51、垃圾（全天）是否清理完畢52、清潔工具是否收好人員53、人員有沒(méi)有早退54、明天是否有請(qǐng)假人員，是否已做好調(diào)整工作55、明天交待給某人員的特殊任務(wù)，今天是否已布置保安56、再檢查一次門(mén)窗是否關(guān)閉57、保安裝置是否設(shè)定 第二章 專(zhuān)賣(mài)店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè)專(zhuān)賣(mài)店進(jìn)貨管理包括上貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。1、上貨作業(yè)專(zhuān)賣(mài)店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營(yíng)品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專(zhuān)店的面積大小、預(yù)計(jì)銷(xiāo)售情況及相關(guān)市場(chǎng)信息進(jìn)行的貨品選擇活動(dòng)。2、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：1） 提前預(yù)測(cè)對(duì)當(dāng)季銷(xiāo)售貨品應(yīng)注意其市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷(xiāo)貨，對(duì)其銷(xiāo)量進(jìn)行預(yù)測(cè)進(jìn)而確定增補(bǔ)計(jì)劃；2） 適量補(bǔ)貨補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場(chǎng)需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3） 規(guī)范補(bǔ)貨補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)貨單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明補(bǔ)貨貨品的貨號(hào)、顏色、尺碼以及數(shù)量。3、驗(yàn)收作業(yè)1）核對(duì)發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對(duì)貨單與實(shí)物是否相符；3）核對(duì)到貨號(hào)顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實(shí)際訂貨要求是否相符；4）開(kāi)箱驗(yàn)收必須有兩個(gè)人以上在場(chǎng)清點(diǎn)，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，須立即向總部物流中心提出并附詳細(xì)情況說(shuō)明，短缺貨品情況說(shuō)明須有兩個(gè)以上當(dāng)事人簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé)人簽名加蓋公章?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：1） 不要直接在倉(cāng)庫(kù)（尤其是小庫(kù)）存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆；2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點(diǎn)貨時(shí)應(yīng)由兩人復(fù)點(diǎn)加強(qiáng)準(zhǔn)確性。4）避免在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間進(jìn)貨、點(diǎn)貨，以免影響正常營(yíng)業(yè)。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、質(zhì)量問(wèn)題（皮料、工藝等）；B、訂錯(cuò)貨；C、送錯(cuò)貨；D、按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨2）退換貨注意事項(xiàng)A、對(duì)于存在的問(wèn)題，經(jīng)辦公室相關(guān)人員確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。B、填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明所退貨品明細(xì)及退貨原因。C、退調(diào)貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，分倉(cāng)拒收；D、退調(diào)貨時(shí)確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。第二節(jié) 存貨管理作業(yè)門(mén)店存貨管理包括：倉(cāng)庫(kù)管理、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1、倉(cāng)庫(kù)管理作業(yè)這里的“倉(cāng)庫(kù)”主要是指隸屬于專(zhuān)賣(mài)店的內(nèi)倉(cāng)。倉(cāng)庫(kù)管理應(yīng)注意以下問(wèn)題：1）庫(kù)存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類(lèi)、分區(qū)域來(lái)存放。；2）庫(kù)存商品不可直接接觸地面以防潮濕；3）注意倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)區(qū)的濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全；5）倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)及時(shí)提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨；6）倉(cāng)儲(chǔ)取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取，但考慮到效率與安全，有必要制定時(shí)間規(guī)定；7）如內(nèi)倉(cāng)貨很少，為提高效率，也可采取賣(mài)場(chǎng)與庫(kù)房存貨合一管理的做法，具體管理形式，視情況而定。2、盤(pán)點(diǎn)作業(yè)1）盤(pán)點(diǎn)的目的：A、控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。B、掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營(yíng)績(jī)效，并盡早采取防漏措施。2）盤(pán)點(diǎn)原則：A、售價(jià)盤(pán)點(diǎn)原則，即以商品的零售價(jià)為盤(pán)點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫(kù)存商品以零售價(jià)金額計(jì)算，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)確定一定時(shí)期內(nèi)的商品溢損和零售差錯(cuò)。B、定期原則，商品盤(pán)點(diǎn)每月一次，在每月25日前盤(pán)點(diǎn)，特殊情況，各店應(yīng)服從總部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時(shí)間日，對(duì)某一種商品臨時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。3）盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤(pán)點(diǎn)組織。盤(pán)點(diǎn)工作一般由各專(zhuān)賣(mài)店自行負(fù)責(zé)，必要時(shí)公司派出專(zhuān)門(mén)人員予以指導(dǎo)和監(jiān)督。B、應(yīng)遵循先點(diǎn)小倉(cāng)，后點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)的順序。若營(yíng)業(yè)中盤(pán)點(diǎn)，先盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)率較低的商品，后盤(pán)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購(gòu)。C、為了提高盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)和復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)的存貨情況。D、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，找出問(wèn)題，提出改善對(duì)策。4）其它盤(pán)點(diǎn)A、用品（工具）盤(pán)點(diǎn)：對(duì)購(gòu)物袋以及其它的包裝物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，以便控制成本。B、贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)：對(duì)于促銷(xiāo)活動(dòng)，每次應(yīng)在活動(dòng)結(jié)束后對(duì)促銷(xiāo)品、贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、登記，以防散失。C、設(shè)備盤(pán)點(diǎn)：對(duì)設(shè)備應(yīng)建立財(cái)產(chǎn)卡來(lái)進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤(pán)點(diǎn)一次，以了解設(shè)備的使用狀況。D、現(xiàn)金盤(pán)點(diǎn)：門(mén)店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn)，店長(zhǎng)或督導(dǎo)每周至少抽查一次。第三節(jié) 經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)經(jīng)營(yíng)商品管理作業(yè)包括：補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷(xiāo)貨退回作業(yè)、變價(jià)作業(yè)、缺貨防止。 1、 補(bǔ)貨上架作業(yè)補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)的補(bǔ)充到貨架上。定時(shí)補(bǔ)充是指在營(yíng)業(yè)高峰期過(guò)后補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是指隨銷(xiāo)隨補(bǔ)，即只要賣(mài)場(chǎng)上商品由于銷(xiāo)售缺色、缺碼，立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架作業(yè)流程：1） 在門(mén)店無(wú)貨倉(cāng)的情況下，只要貨品驗(yàn)收完畢，即可補(bǔ)貨上架陳列。2） 在門(mén)店有內(nèi)倉(cāng)的情況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣(mài)場(chǎng)，一般可在高峰時(shí)間向內(nèi)倉(cāng)取貨，補(bǔ)貨上架。2、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專(zhuān)賣(mài)店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專(zhuān)門(mén)分冊(cè)敘述。3.銷(xiāo)貨退回作業(yè)銷(xiāo)貨退回是指已經(jīng)銷(xiāo)售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1） 如果經(jīng)總部顧客服務(wù)部門(mén)確認(rèn)，確為商品質(zhì)量問(wèn)題，可辦理進(jìn)貨退回；2） 如果既不辦理進(jìn)貨退回，又無(wú)法正常銷(xiāo)售，做報(bào)廢處理；3） 尚可使用的商品可折價(jià)銷(xiāo)售，或贈(zèng)送員工。4、變價(jià)作業(yè)變價(jià)作業(yè)是指調(diào)整原銷(xiāo)售價(jià)格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式1） 變價(jià)原因A、內(nèi)部原因，如促銷(xiāo)活動(dòng)、價(jià)格政策調(diào)整，商品質(zhì)量有問(wèn)題而折價(jià)銷(xiāo)售等。B、外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價(jià)格的季節(jié)性調(diào)整、競(jìng)爭(zhēng)店價(jià)格的影響、消費(fèi)者反應(yīng)等。2）變價(jià)作業(yè)流程：變價(jià)作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應(yīng)由本店的經(jīng)營(yíng)決策者將變價(jià)計(jì)劃上報(bào)總部，經(jīng)總部審核同意后，將變價(jià)通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價(jià)。A、企劃部應(yīng)做好POP，告知消費(fèi)者，并布置好賣(mài)場(chǎng)氣氛；B、銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價(jià)更換、商品準(zhǔn)備以及商品陳列工作。C、已導(dǎo)入麗晶系統(tǒng)店鋪，后臺(tái)電腦人員應(yīng)重新錄入變價(jià)后的價(jià)格信息。D、全體導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)確認(rèn)變價(jià)商品品種及期限，以回答顧客有關(guān)疑問(wèn)。特別說(shuō)明：在收到打折通知時(shí)，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價(jià)更新，直接以打折調(diào)價(jià)的形式出現(xiàn)。3）變價(jià)作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：A、在變價(jià)之前應(yīng)明確變價(jià)幅度、期限、變價(jià)品種、責(zé)權(quán)單位、變價(jià)范圍（是所有門(mén)店變價(jià)，還是部分門(mén)店變價(jià)）等；B、變價(jià)過(guò)程中，應(yīng)檢查變價(jià)商品的銷(xiāo)售情況，消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)店的反應(yīng)，并及時(shí)做好商品短缺或過(guò)剩處理工作。C、變價(jià)后要檢查POP、商品價(jià)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷(xiāo)售情況做好變價(jià)分析工作。5、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。應(yīng)樹(shù)立“缺貨會(huì)影響專(zhuān)賣(mài)店的形象，缺貨會(huì)流失顧客”等觀念，應(yīng)做好預(yù)防工作，一旦缺貨應(yīng)采取及時(shí)措施，如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧客或親自上門(mén)送貨；B、及時(shí)向總部反映情況，以便采取補(bǔ)救措施；C、對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施；D、要定期或不定期對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。第三章 專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀表標(biāo)準(zhǔn)1、統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿著整齊、清潔，無(wú)破損，勤換洗，及時(shí)熨燙；3、上班時(shí)佩戴戒指不超過(guò)一枚，項(xiàng)鏈不超過(guò)一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)；4、導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時(shí)，應(yīng)保持雙手的清潔。二、儀容標(biāo)準(zhǔn)1、優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛；2、面部化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡雅；3、頭部無(wú)夸張發(fā)型，保持頭發(fā)順?biāo)?、亮潔，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎緊；4、手部要白潔、干凈、無(wú)油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手。三、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、形態(tài)風(fēng)度高雅、得體；2、店內(nèi)站立的基本姿勢(shì)：兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立；3、迎賓、送賓收銀時(shí)，伴隨基本用語(yǔ)，要點(diǎn)頭示意，接遞顧客錢(qián)物貨品時(shí)要雙手接遞。4、顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動(dòng)，以示尊敬。四、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)1、以客為尊，措詞禮貌、真誠(chéng)交流、熱情服務(wù)2、導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言禮儀(一) 使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)；(二) 口齒清晰，表達(dá)清楚；(三) 禮貌問(wèn)候、詢問(wèn)、介紹、送客；(四) 唱價(jià)清晰。3、在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)積極運(yùn)用的禮貌用語(yǔ)您好 謝謝惠顧 好的 對(duì)不起 請(qǐng)您稍等、讓您久等了、謝謝您、歡迎再來(lái)、請(qǐng)您拿好、再見(jiàn)、4、語(yǔ)氣要求：1）委婉動(dòng)聽(tīng)2）音量適中3）不能帶有個(gè)人不良情緒5、規(guī)范無(wú)聲用語(yǔ)保持微笑，精神飽滿，身體挺拔；跟顧客保持目光的接觸；不依靠柜臺(tái)、貨架，單腿支立；避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)物品。第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)到崗在規(guī)定上班時(shí)間提前20分鐘到崗，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考勤，更換工作服，整理個(gè)人儀表，化淡妝上崗。晨會(huì)晨會(huì)內(nèi)容：檢查店員儀容儀表;日常工作總結(jié)（業(yè)績(jī)總結(jié)分析/貨品情況總結(jié)分析/客流情況總結(jié)/店員工作總結(jié)/紀(jì)律/樹(shù)立榜樣典型）；當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績(jī)計(jì)劃指標(biāo)/安排貨品及陳列的調(diào)整/安排衛(wèi)生工作/安排值日生）調(diào)整店員心態(tài)，鼓舞店員士氣；信息咨詢的傳達(dá)。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備衛(wèi)生清潔工作貨品清點(diǎn)貨品陳列整理收銀準(zhǔn)備（零錢(qián)）營(yíng)業(yè)中迎賓（表情、動(dòng)作、迎賓語(yǔ)）留意顧客購(gòu)物信號(hào)主動(dòng)提供幫助商品的解說(shuō)、推介服務(wù)試衣服務(wù)顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)（附加銷(xiāo)售）收銀服務(wù)顧客休息服務(wù)（提供畫(huà)冊(cè)、茶水、情感交流）保留及退貨服務(wù)售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)說(shuō)明、售后服務(wù)說(shuō)明、會(huì)員入會(huì)服務(wù)）咨詢服務(wù)送別服務(wù)日結(jié)帳表填寫(xiě)日銷(xiāo)售報(bào)表/資金日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)日商品進(jìn)銷(xiāo)存記賬填寫(xiě)補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄填寫(xiě)顧客檔案、VIP發(fā)放登記表、記錄消費(fèi)積累閉店前商品數(shù)量盤(pán)點(diǎn)衛(wèi)生工作店內(nèi)設(shè)施檢查安全檢查導(dǎo)購(gòu)員切記：“營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，必須確認(rèn)顧客全部離店，確保接待好最后一位顧客”第三節(jié) 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前三十分鐘）營(yíng)業(yè)步驟規(guī)范操作應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1.到崗登記月考勤表上登記2.換工作服，佩戴工牌，檢查儀容儀表女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需要時(shí)刻適當(dāng)補(bǔ)妝。3.組織店員打掃衛(wèi)生整理貨架注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由上往下清掃灰塵個(gè)人用品不得放于營(yíng)業(yè)廳堂內(nèi)，抹布，賬本不得放于柜面上。4.集店員列隊(duì)開(kāi)晨會(huì)店長(zhǎng)檢查自己及店員儀容儀表通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)激勵(lì)員工士氣慎用批評(píng)5.準(zhǔn)備待客完成所有的準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)禮儀準(zhǔn)備迎接顧客二、顧客服務(wù)八大循環(huán)服務(wù)步驟及目的操作規(guī)范應(yīng)對(duì)要領(lǐng)打招呼：（吸引顧客注意，給顧客留下良好的第一映像）邀請(qǐng)：歡迎光臨，請(qǐng)里面看一看問(wèn)候：您好 性別：先生/小姐 節(jié)日：中秋節(jié)快樂(lè)時(shí)段：上午好/中午好/晚上好 活動(dòng)： 新店開(kāi)業(yè)，購(gòu)物有禮 新老客戶：張先生，好久不見(jiàn)，最近在忙什么啊聲音甜美，語(yǔ)調(diào)柔和，吐詞清晰，目光接觸真誠(chéng)微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿留意顧客：（隨時(shí)留意顧客動(dòng)向，及時(shí)為顧客提供服務(wù)）大款型：不在乎價(jià)格，喜歡發(fā)表意見(jiàn)穿著高檔，嗓門(mén)大。熱情周到的服務(wù)認(rèn)同贊美顧客多做附加推銷(xiāo)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)顧客翻找合格證時(shí)，當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時(shí)，當(dāng)回頭客再度回到店鋪時(shí)潮流型：本身穿著時(shí)尚，對(duì)顏色款式關(guān)注喜歡討論時(shí)尚資訊，喜歡聽(tīng)贊美贊美顧客自身著裝熟悉潮流資訊自由型：不愿承受壓力，目標(biāo)不明確主觀意識(shí)強(qiáng)，看中很快會(huì)買(mǎi)不要跟蹤式服務(wù)隨時(shí)留意顧客動(dòng)向認(rèn)同顧客的眼光實(shí)惠型：喜歡討價(jià)還價(jià)， 注重物超所值，價(jià)格低還要品質(zhì)高，在乎贈(zèng)品先報(bào)零售價(jià)解釋貨品品質(zhì)耐心與顧客溝通誠(chéng)意推薦：（通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員的專(zhuān)業(yè)介紹讓顧客更加了解我們的產(chǎn)品并增加購(gòu)買(mǎi)信心）FABE銷(xiāo)售方法： F：貨品的特征A：特征引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)B：給顧客帶來(lái)的好處E：證據(jù)貨品六大賣(mài)點(diǎn)：款式 顏色 皮料 搭配 價(jià)格 保養(yǎng)試衣間服務(wù)：（為顧客提供熱情周到的服務(wù)，讓顧客選購(gòu)到合適產(chǎn)品）試包前：合理搭配試包中：告知姓名，及時(shí)提供幫助。試包后：贊美并幫助顧客整理。能夠判斷出顧客所需，快速找到貨品，在試背后提供專(zhuān)業(yè)建議。（記?。侯櫩褪桥笥眩雎?tīng)辨別顧客需求：（及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，針對(duì)性的解除顧客不購(gòu)買(mǎi)的疑慮）根據(jù)顧客的語(yǔ)言，表情，身體語(yǔ)言識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問(wèn)原因并解除顧客不購(gòu)買(mǎi)的疑慮。不要正面否定顧客的意見(jiàn)，利用揚(yáng)長(zhǎng)避短的方式先肯定顧客認(rèn)可的，在側(cè)面解釋顧客的疑慮。收銀服務(wù)：（完成購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，做好售后工作，建立忠實(shí)老顧客群）收銀行動(dòng)：清晰準(zhǔn)確的告訴顧客顏色，件數(shù)和金額。雙手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與顧客目光接觸。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。切忌盯著顧客錢(qián)包。行動(dòng)迅速，避免讓顧客久等 。保養(yǎng)及退換貨流程 建立老客戶檔案行動(dòng)快速微笑服務(wù)熱情周到附加推銷(xiāo)：（提高銷(xiāo)售及成交的客單價(jià)，方便顧客，為顧客搭配到合適的產(chǎn)品）上下搭配，里外搭配類(lèi)似搭配，新款/特價(jià)款暢銷(xiāo)/限量款，活動(dòng)促銷(xiāo)配飾搭配，情侶搭配要有主動(dòng)搭配的意識(shí)，從顧客進(jìn)店到離開(kāi)要隨時(shí)進(jìn)行附加推銷(xiāo)，掌握服飾搭配技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。歡送顧客：（給顧客留下一個(gè)深刻的印象，使其成為穩(wěn)定的回頭）收銀臺(tái)不道別，禮貌周到將顧客送至店門(mén)道別。 詳細(xì)告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。加入感情投資， 穩(wěn)定老顧客群。微笑服務(wù)，讓顧客有親切感三、停止?fàn)I業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對(duì)要領(lǐng)1.打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架2.清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表3.更換工服，登記離崗4.檢查開(kāi)關(guān)機(jī)控制箱，確保無(wú)隱患5.鎖好防盜裝置輕掃灰塵，避免揚(yáng)塵字跡清楚，統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確注意以下事宜電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、室外燈箱、保險(xiǎn)柜、垃圾清理第四節(jié) 店鋪績(jī)效考評(píng)項(xiàng)目明細(xì)分值表 地區(qū)： 店名：考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)明細(xì)分值處罰標(biāo)準(zhǔn)店面衛(wèi)生衛(wèi)生1.貨架清潔無(wú)灰塵12.玻璃板、不銹鋼架無(wú)手印、污漬13.燈箱畫(huà)、形象背板無(wú)灰塵、水印14.店內(nèi)裝飾品干凈整潔無(wú)灰塵15.地板無(wú)臟物、雜物1貨品衛(wèi)生1.貨品整潔，沒(méi)有線頭、浮塵22.衣服的肩罩、衣架清潔無(wú)塵23.長(zhǎng)款貨品下擺不得拖地2模特衛(wèi)生1.模特保持干凈12.模特臺(tái)保持清潔、光亮13.模特穿的鞋無(wú)灰塵1辦公衛(wèi)生1.收銀臺(tái)、展示臺(tái)明亮整潔12.辦公用品擺放整齊13.報(bào)表、賬本及無(wú)關(guān)銷(xiāo)售的個(gè)人用品不得堆放在臺(tái)面上1試衣間衛(wèi)生1.試衣間內(nèi)干凈整潔，無(wú)衛(wèi)生死角12.試衣鏡明亮、無(wú)塵13.庫(kù)房貨品分類(lèi)合理、碼放整齊，環(huán)境符合標(biāo)準(zhǔn)1貨品陳列記掛放展示貨品掛裝1.貨品按要求的順序掛放，掛鉤方向一致，間距合理22.衣服掛裝無(wú)折痕，新貨到柜有折痕的須燙熨平整后再掛放23.針織衫掛裝不得有嚴(yán)重的變形現(xiàn)象34.同類(lèi)貨品的衣架要選擇一致25.西裝正掛進(jìn)，門(mén)襟左搭右。所有吊牌不外漏，西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，針織衫吊牌放入衣領(lǐng)內(nèi)7貨品疊裝1.襯衣疊放時(shí)，折疊大小要一致32.折疊擺放時(shí)，厚度件數(shù)要一致2展示模特出樣1.模特出樣的號(hào)型合適22.陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格23.出樣貨品應(yīng)選擇典型，出樣貨品更換應(yīng)及時(shí)，出樣貨品保管應(yīng)妥當(dāng)3導(dǎo)購(gòu)服務(wù)儀容儀表1.個(gè)人儀容儀表必須符合公司的要求，發(fā)型整齊大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型12.化妝自然不得濃妝艷抹13.手上的戒指只能戴一個(gè)，不得涂有顏色的指甲油14.精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)2導(dǎo)購(gòu)服務(wù)1.接待顧客熱情、禮貌32.導(dǎo)購(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范83.導(dǎo)購(gòu)技巧嫻熟、成交率高104.因?yàn)閭€(gè)人出色服務(wù)能擁有一批忠實(shí)的顧客8商品知識(shí)1.具有豐富的商品知識(shí)102.能將豐富的商品知識(shí)合理運(yùn)用到導(dǎo)購(gòu)服務(wù)8第四章 專(zhuān)賣(mài)店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，只要開(kāi)店，顧客就會(huì)上門(mén)的觀念需要改變，只有主動(dòng)出擊，創(chuàng)造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開(kāi)發(fā)新顧客。因此，收集、整理和利用顧客資料，并開(kāi)展以顧客為中心的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，就顯得越來(lái)越重要了。第一節(jié) 顧客資料的收集一、顧客資料的收集顧客資料可以運(yùn)用活動(dòng)的方式來(lái)收集，具體方法為：1、利用VIP客戶資料卡，填寫(xiě)顧客基本資料來(lái)兌現(xiàn)紀(jì)念品。2、利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)的獎(jiǎng)卷來(lái)收集顧客資料。3、利用積累消費(fèi)折扣來(lái)收集顧客資料。4、利用申請(qǐng)會(huì)員卡來(lái)收集顧客資料。5、利用商圈住戶拜訪來(lái)收集顧客資料。6、利用各種協(xié)會(huì)組織的現(xiàn)成資料來(lái)收集顧客資料。第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容1、姓名、年齡、身份證號(hào)碼、出生日期、工作單位、職務(wù)2、通訊地址、電話號(hào)碼（手機(jī)）3、家庭狀況4、生活狀態(tài)及信用程度5、愛(ài)好及興趣6、購(gòu)物習(xí)慣，著裝尺碼第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)1、確立責(zé)任人。顧客管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，如果不能持之以恒就難以見(jiàn)效，所以該項(xiàng)活動(dòng)一定要落實(shí)到責(zé)任人，一般情況下，由店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)或者是營(yíng)業(yè)員自行管理自己建立的老顧客。2、資料整理與建檔。收集到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號(hào)，也可以以建立的先后順序變成流水號(hào)。由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動(dòng)性，人工建檔工作量大，難免發(fā)生錯(cuò)誤，因此以電腦建檔為宜。無(wú)電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔案管理。3、資料整理與維護(hù)。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會(huì)不斷發(fā)生變化，所以顧客資料管理人員應(yīng)注意對(duì)顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新，以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有效性。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。第四節(jié) 顧客營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造顧客，服務(wù)顧客，體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營(yíng)銷(xiāo)的主體，這三部分分別對(duì)應(yīng)于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。1、售前服務(wù)-創(chuàng)造顧客對(duì)潛在的目標(biāo)顧客有針對(duì)性地進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，這一過(guò)程稱(chēng)之為創(chuàng)造顧客。創(chuàng)造顧客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）針對(duì)性要強(qiáng)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的定位，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開(kāi)發(fā)，如對(duì)應(yīng)不好，錯(cuò)位開(kāi)發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。因此，廣告宣傳活動(dòng)一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧客。2）宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌的核心是產(chǎn)品品質(zhì)，我們?cè)谛麄髌放疲瑒?chuàng)造品牌形象時(shí)，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)。讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動(dòng)顧客。3）宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通方式應(yīng)有別于一般的中低檔消費(fèi)品。應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對(duì)這一群體設(shè)計(jì)、組織一些活動(dòng)，讓其在活動(dòng)中了解我們的門(mén)店、我們的商品、我們的品牌。4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對(duì)潛在顧客傳遞的任何信息（包括經(jīng)營(yíng)者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心的開(kāi)展工作；顧客對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)有一個(gè)過(guò)程，從未知到已知，從認(rèn)識(shí)到了解，從發(fā)生興趣到?jīng)Q定購(gòu)買(mǎi)有一個(gè)過(guò)程。因此，我們應(yīng)該耐心的開(kāi)展顧客營(yíng)銷(xiāo)；顧客營(yíng)銷(xiāo)千萬(wàn)不能走過(guò)場(chǎng)，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開(kāi)展工作，顧客營(yíng)銷(xiāo)才