在東陽集團2011年終工作總結暨2012年工作會議上的講 話東陽國際酒店總經理 周國榮（2012年1月 日）尊敬的董事長周劆佲先生及夫人黎海華女士；尊敬的各兄弟單位朋友們；親愛的各位員工朋友們：大家下午好！卯兔踏雪去，祥龍迎春來。在即將告別碩果盈枝的“2011”，滿懷信心開啟“2012”新征程之際，今天我們歡聚一堂，總結2011年的工作，安排2012年的工作，這是十分必要的，也是非常及時的，這充分表明東陽集團領導對東陽國際酒店、汽配廠等工作的重視，對我們每一位東陽人的關愛。根據安排，我就東陽國際酒店工作作簡要匯報，不妥之處，請大家批評指正。一、回首2011，成績輝煌，令人鼓舞在即將過去的2011年，東陽國際酒店在市旅游局的業務指導和東陽集團周劆佲董事長的正確領導下，緊緊圍繞年初制定的工作目標，突出酒店全面升級裝修、星級評定性復核、服務技能提升、員工薪酬調整四項重點工作，狠抓酒店經營管理，有效克服全球經濟低迷、旅游市場趨下等各種不利因素，較好地完成了年初制定的指標任務。(一)以增收增效為目標，著力抓好銷售工作。1、擴大營銷隊伍。今年以來，為鞏固營銷隊伍建設，發揮營銷作用，在原有人員配置上，酒店增加3名銷售人員，及時充實銷售團隊。同時，通過條塊結合、片區聯絡等措施，結合市場客源結構，對銷售人員進行分工，加大了對各種資源的挖掘拓展。2、注重管理促收。根據市場變化規律，酒店及時調整了經營思路：提出了“提升檔次走高端、突出管理企業化，服務人性創效益”的指導思想，有效增加了酒店收入。一是從10月1日起部門已全面推行夜床服務，專門安排中班領班跟進此項服務，有效提高了客房入住率；通過電視插播廣告，對酒店重裝后客房、餐飲、茶房進行宣傳，強化了酒店營銷力度；召開廣安各知名旅行社負責人座談會，大力推介酒店，有效提升了酒店經濟效益。二是建立維修記錄、收款實時記錄等形式和手段加強管理，為酒店增收奠定了堅實的基礎。三是完善了東陽酒店外圍各項設備、設施、車場系統及標識路線的工作任務，達到了停車場管理的標準化、規范化。投入資金改造收費管理系統，增設遠程讀卡和自動計費功能，利用新系統加強管理，減少了繁瑣的工作環節及強度，規范了管理，降低了運行成本，實現節支增收。3、全面培植客源。在營銷手段上，我們著力于創新，堅持以創新求發展。今年以來，在營銷團隊的努力下，通過創新營銷形式、手段，協議客戶基本覆蓋了全市黨政機關、重點企事業單位和廣安周邊區域實力客戶，酒店營造一批長久的精品客戶群，確保了上層客源、發展了中層客源、爭取了周邊客源，激活了酒店營銷模式。2011年為2012年簽訂住房、餐飲、會議銷費合同123家，有待開發還有76家大中企業和相關單位，成渝兩地旅行社的建交有33家。這為2012年的營銷打下了堅石基礎。（二）以提升質量為前提，強力抓好服務工作。1、扎實抓好星評復核。按照星評（GB/T14308-2010）的標準，酒店精心謀劃，加強全局統籌，有效實現了酒店在外觀和內涵的大幅提升。一是成立星級評定性復核工作領導小組。因酒店人事變動，調整了兩次星級評定性復核工作領導小組，全面運作，為星評復核提供了強有力的組織保障。二是做好硬件項目的升級和改造。本著綠色環保、節能降耗、人性化的經營管理宗旨，體現酒店高貴典雅的品質，酒店共投入資金2000萬元，全面完成了酒店各大項目的升級和改造，有效提升了酒店的整體形象和內在品質。 2、加大培訓力度。培訓工作是酒店長期存在的一項系統工程，是提升員工素質的重要途徑和形式。為此，酒店在員工培訓力度上下功夫。一是更新觀念。充分利用召開員工大會、工作安排部署等時機和場合，加強對員工的引導，提倡個性化、親情化服務，從而有效激發員工自覺參與培訓提高自身素質的積極性和主動性，在全酒店中形成了努力學習、鉆研業務良好風氣。尤其是酒店特聘廣安專業培訓公司對全體員工進行了再就業及自主創業培訓，增強了員工的責任意識和危機意識。二是以賽代訓。積極組織“東陽國際酒店2011年度客房、餐飲服務技能大賽”，通過比賽，充分展示了酒店員工奮發向上的風采、愛崗敬業的精神、力爭優秀的品質，受到了市旅游部門的高度評價和贊揚。特別是廣安市旅游局副局長李春風看了我們現場比賽結果后，在旅游局的例會上進行了通報和表楊，局長周承林專門致電，向我們舉辦技能大賽的成功表示祝賀！同時他要求我們做出品牌，為全市酒店服務業的發展帶了個好頭。三是針對性培訓。為使員工的行為規范、職業道德與禮貌修養及專業技能盡快符合崗位需要，酒店于9月份，給全體員工進行了以“儀容、儀表、禮節禮貌、員工應知應會、投訴處理”等內容的專題性培訓，進一步提高了員工辦事、做事、處事的能力和服務水平。特別是酒店檔次改造提升后，對儀容、儀表、禮節禮貌的專業性非常重要，我們從重慶大學陳俊琦教授手中購回20本專業工具書發至各部門對照培訓，該書作為各部門的培訓實用教材和大綱，起到了規范和指導我們工作的作用，提高了我們的整體服務水平。四是考察見學。酒店采取“走出去”培訓戰略，12月中旬酒店分兩批次組織中層管理人員共25人赴成都“香格里拉大酒店”、“索菲萬達大酒店”和重慶“金源大酒店”、“海逸大酒店”等高星級酒店進行實地參觀考察學習、借鑒，促使中層管理人員在實際管理過程中進行對比，查找自身管理存在的不足。成都九龍賓館對夜床服務，值得我們客房部的學習，所有程序我們以告知客房部參考；在索菲萬達大酒店對餐飲宴席使用人力成本上，值得我們餐飲部的學習；重慶金源大飯店的禮節禮貌與帶客服務程序和所用的手指方向，值得學習與借用；重慶海逸大酒店的指導消費和人性化影行服務，值得我們學習；我們在重慶北碚大眾溫泉城對棋牌室多元化服務，一個服務員應對十多個人的到來不荒不忙，井然有序，值提我們茶坊部的學習。通過這些參觀考察學習，提高了管理人員的管理能力和創新水平，調動了管理人員的工作積極性。我們考察團隊的一名成員叫石磊，在去都江堰加油站的途中告訴我，通過這次到成都的“香格里拉大酒店”、“索菲萬達大酒店”考察后很有收獲。他認為，東陽國際酒店有前景、有市場、有希望、有發展潛力，我們一定要多學多看，希望周總把更多專業的東西傳送給我們每個中基層管理人員。石磊的一席話，也深深打動了我的心，周國榮在此承諾，我在董事長的大力支持下，在各位同事和在座的各位員工配合下，周國榮決不讓東陽人失望。五是強化監督考核。為提高酒店的服務質量，酒店質檢部擔負著對酒店服務質量和清潔衛生的全面監督檢查任務，質檢部結合酒店實際情況制定了清潔衛生、服務細節總匯等一系列質量檢查標準，并根據這些標準進行督促檢查,發現問題及時通知其整改，并進行公示，促進他們規范化、程序化的運作。（三）以強化管理為根本，竭力打造服務品牌。今年酒店注重從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對酒店的規范管理，實現可持續發展的目標。東陽旅游業，邁向五星不是夢，今年的瑪瑙城大酒店五星級將是川東片區的榜樣，是廣安旅游行業的精髓，是我們在座全體同仁的榮耀，這也是周劆佲董事長為廣安建設和旅游事業發展做出最大貢獻的新篇章，更是我們廣安旅游業的領袖之父。（四）以企業文化建設為依托，大力營造團結和諧氛圍。1、改善員工餐，關心員工生活。為解決員工就餐問題，酒店每月為每名員工補助200元生活費，同時，因員工來自五湖四海，口味不同，愛好不一，員工餐廳不定時的更換菜品及烹飪方式，為員工解決了后顧之憂，降低了員工流動率，一定程度上，降低了酒店人力資源成本。2、以人為本，構建企業文化。酒店十分重視利用各種載體傳播和宣傳企業文化，增強企業的凝聚力和員工的忠誠度。今年以來，酒店以 “三八婦女節”為契機，組織員工野炊、拔河比賽，增添了員工生活情趣，培養了團隊精神。先后在農家樂四次為 100余名員工舉辦季度員工生日活動；在總經辦的統籌安排下，根據工作、生活經歷，自編自演小品、舞蹈、唱歌、魔術等節目，組織酒店員工進行文藝活動，極大地豐富了員工的業余文化生活。3、積極參與地方經濟建設和社會公益活動。酒店始終把參與地方經濟精神文明建設做為自己的責任，積極參與，從不懈怠。今年以來，酒店積極響應“雙城同創”的號召，專門增設了“創文明城市意見箱”、“創文明城市勸導員”，配合地方政府做好公共場所禁止吸煙宣傳活動，并在酒店大堂放有專門的宣傳資料。同時，組織8名員工參加了由省旅游局組織的“紅色旅游宣傳月”文藝活動，受到了地方黨政的一致好評。2011年，酒店在全體員工的努力下，取得了令人鼓舞的業績，但在成績背后，也存在著不容忽視的問題和薄弱環節。一是個別制度未落到實處，各部門時有協調、配合不力導致工作效率低下事件發生，執行力仍需進一步提高。二是員工的服務水平仍需提升，“賓客至上，服務第一”的服務理念還不是很強。三是部份管理人員以老買老、認為自己已經升級到某職位了，不愛學習，不愛鉆研業務、不愛有創新思想等等。這些存在的問題，今后我們逐步加以解決。 二、展望2012，信心滿懷，任重道遠2012年的工作思路及經營目標：按照集團周董的統一部署，堅持以發展為主線，進一步解放思想、轉變觀念，走自己的路、做自己的事，努力完成東陽集團下達的任務指標，使公司經營管理有進一步的轉變和突破。力爭2012年經營指標將在前七年的基礎上有一定的遞增，具體數據將以文件的形式與各部門第一責任人簽訂目標管理責任書。（全年預定完成客房、會議室、茶坊和餐飲收入2200萬元，力爭2400元，其中，客房、會議室、茶坊銷售總收入1169萬元，餐飲銷售總收入1231萬元）。為完成2012年經營指標，抓好九項重點工作：（一）拓展市場，加大營銷力度。（1）積極推行消費優惠政策。對客戶檔案賓客按簽單重點客戶、會議接待客戶、有發展潛力的客戶等進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給單位的折扣等，建立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福等個性化服務。2012年計劃在適當時期召開大型客戶答謝聯絡會（特別是年度的大客戶答謝酒會），以加強與客戶的感情交流，聽取客戶衷肯意見。（2）繼續拓展會議接待市場。加大信息捕捉能力，做好老客戶市場的維護和跟進力度，特別是：人大、政協、局級機關、相關企事業單位等，今年在這方面要繼續保持公關力度，考慮推行新的公關方式，培養好諸類忠實群體。（3）加大媒體宣傳促銷。利用廣安日報、廣安電視臺、新華網、廣安旅游信息平臺、四川旅游協會平臺、酒店內網進行各種活動的宣傳，對市內堅持做好傳統定期的登門拜訪和回訪工作。對省內外的客戶，一方面用的郵寄方式，另一方面用現代化的網絡方式，充分利用好自己酒店的網站的宣傳平臺，也可以利用其他網站進行交流，同時可以用周邊近100多個旅行社的宣傳窗口等進行有針對性的宣傳。同時借助東陽之窗將酒店的新菜品、拾金不昧、好人好事、重大活動進行報道送到廣安各大社區、各大單位、各個同行、各個社區，讓他們了解東陽、讀懂東陽，走進東陽。同時，我們借酒店8周年和瑪瑙城開業之際，通過華西都市都報、廣安日報隆重舉辦（月月紅東陽杯）新聞大賽，通過新聞媒體，把東陽傳遍全川，讓全川了解東陽，讓東陽走遍全川。 （4）開發零客走進千家萬戶。零客市場向來是酒店的一個薄弱環節，2012年將推出不同類型的節假日促銷活動，吸引消費客源。主要是做好三八國際婦女節、五一國際勞動節、東陽酒店店慶8周年的機遇，大張聲勢、大顯身手、大力推廣、大氣磅礴地宣傳酒店。另外，在做好協議客戶資料整理的同時，要加大其開拓、回訪和接待服務質量，保證VIP客戶的接待服務程序日臻完善。（5）做活旅游團隊強強聯手搞活動。2012年適時舉辦一次 “2012年東陽國際酒店與重慶達成國際旅行社、重慶美麗華旅行社聯合舉辦一次“東陽旅游8周年合作年歡晚會暨旅游主體放飛活動”，組織重慶1000人游廣安，在晚會進行中用1000盞孔明燈放飛廣場夜空活動，讓1000人記住東陽的夜空是那么的美麗，讓1000人把東陽的喜悅帶回重慶，讓東陽走進重慶的千家萬戶。在成都方向，通過成都假日國際旅行社、成都光大旅行社尋找同年同月同日（1962年9月16日）過生的成都籍50歲游客50名游廣安，在東陽開展一系列的建言和文化活動，時間定在9月16日舉辦，五月中旬在成都開始媒體宣傳和接受報名工作。我希望東陽在這8年的基礎上實現新的高度和跨越營銷方式，樹立“東陽搭臺、旅行社唱戲”的經營理念，彌補淡季市場，提高客房入住率，實現酒店利益最大化。 (二)加強培訓，著力新標的宣貫力度。進一步提高軟件服務質量，對全體員工加強“新標”的宣貫和培訓，營造人人學標準、個個懂標準、時時用標準的工作氛圍，從而有效發揮員工的服務意識，提升酒店服務質量，與此同時，2012年我最大愿望是在東陽國際酒店最基層培養一批有素質高、愛好學、肯實干的人才出來擔任瑪瑙城大酒店中高層管理干部。根據董事長周劆佲先生的用人方針，完全培養自己的人，用自己的模式，用自己的場地，走自己的路，建立一批專業性管理團隊隊伍。所以請大家珍惜機會，發揮自己的聰明才智，勇于向我們靠攏，共同學習、全員參與，為東陽、為自己重謀前程。 (三)以強化管理為根本，打造企業品牌。我們堅持從基礎管理抓起，創新管理理念和管理標準，運用科學的管理模式，加強對酒店的規范管理，實現可持續發展的目標。一是建立規范，制定和完善管理制度。完善多項規章制度，修訂出臺員工餐廳管理規定、停車場管理規定、倉庫管理規定、質量檢查考核辦法、部門工作月志等一系列規章制度。二是加強內部管理，提高執行力。通過完善員工請銷假、考勤管理制度、員工職務晉升管理規定等規章制度，強化內部管理，有效提高工作效率和管理水平，使員工職務晉升有章可循。成立質量檢查辦，定期對各部門進行綜合檢查，監督各職能部門執行情況，定期通報，加大獎勵和扣罰力度。對酒店各部員工進行業務技能考核，促進部門辦事效率，有效提高執行力。（四）節能降耗，成本控制，更貴在堅持。在酒店日常運營中，能耗是首當其沖的費用支出，因此對能源的性質以及整個流動過程，進行相應的控制是節約能源的十分必要的工作。2012年節能降耔主要通過以下幾方面來實施：一是繼續技術改造節能。節約用電，將各區域照明全部改為節能燈，同時對賓客區域的照明進行節能改造。二是成本控制創新要有新舉措。客房區的玻璃上張貼3M太陽膜，以阻擋熱浪侵襲，緩解能耗費用的壓力；將客房與餐廳的一次性紙杯墊改為布墊，通過重復使用達到降低費用保護環境的目的。三是廢舊再利用。利用報廢的被套改制枕套內層，減少枕套采購費用；客房易耗品回收合理再利用，由原來平均每個房間耗用降低到最低。廢舊再利用既是酒店工程，也是各位的應盡職責所在。四是管理精細化，強化檢查監督。控制廚房長流水，變“長流水”的解凍食品方式為自然化凍或容器盛放冷水化凍，節約水流量；制定廚房風機合理開啟時間，節約電用量；餐廳開餐時燈光控制，準備時只開工作燈，營業開餐后才開啟主燈光；洗衣房水洗機的洗滌進行數量定額控制，如規定洗滌量不少于負載的85%；此外，通過給冷凍機組冷凝器每年進行機械清洗、廚房蒸箱蒸發器定期進行除垢保養等工作，起到確保傳熱效率，從而減少無功浪費的作用。五是加強宣傳培訓，全員參與節能工作。行動在人，出發點源自心中意識，因此宣傳十分重要。酒店在客房內放置了環保節能卡，號召住店客人一起參與節能工作；內部成立了專門的節能小組全面負責節能工作的運行檢查；后勤辦公區域，要求員工做到人走燈、空調、電腦關閉，使用二手紙；員工嚴格遵守乘坐電梯二上三下的規定；同時加強特別崗位員工重要設備（空調、鍋爐、廚房蒸箱、洗衣機等）的操作培訓，良好運作也是執行節能降耗的前提。我特別提示，節能降耗工作從現在開始全面實施。（五）加強外向交流，規范管理，打造東陽管理模式。積極參與旅游行業規范管理的各種交流活動，增強企業在市場的核心競爭力。在任務完成較好的情況下，組織中高層管理人員和優秀員工赴海南三亞蘭海度假酒店、香港維嘉國際酒店進行深造學習。把外界的管理工作理念帶到東陽，把外界的精彩帶到東陽，把東陽的名氣擴大到省內外。同時也把你自己推薦到管理道路上前行。力爭在廣安瑪瑙城開業前夕，奉上東陽國際酒店管理大全手冊近30萬字面向酒店，讓大家共同執行標準、規范管理，打造具東陽管理特色的管理模式和管理理念。(六)開展各種活動，豐富員工的業余文化生活。我們將在3月8日和酒店開業8周年之際，組織多種賽事讓大家參與進來，各賽事均設一、二、三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克、歌詠等等，歡迎大家踴躍報名，重在參與。(七)積極參與行業活動，提高服務質量。2012年是酒店技能管理的關鍵一年，也是提撥專業技術管理干部最多的一年，在這一年里，我們將酒店的優秀人員選送到省旅游協會，參加2012年全省技能比賽和技術交流，正在向管理或優秀的管理人員，我們積極推薦到2012年廣安旅游協會技能大賽中煅煉成長。我們計劃在三月中旬舉辦前廳、保安技能大賽，2012年客房和餐飲直接參加省省技能大賽各種活動。希望做好準備工作。（八）以精神文明建設為依托，