盡量滿足顧客的原則：于授權及能力內盡力滿足顧客的需求，例如特殊的包裝，小贈品，送發票等服務。 敏捷的原則：敏捷代表對于服務工作內容的信心與熟練，顧客有感于店員敏捷的服務動作，對專賣店的專業形象更加的肯定。 微笑的原則：微笑是世界共通的語言，常保持笑容可使店員自身心情愉悅，更可以把氣氛感染給顧客，自然就可以與顧客產生良好的互動關系。5.2 顧客抱怨的處理5.2.1 顧客抱怨的來源顧客購買商品的決策因素相當廣泛，包括了對于專賣店的印象，店員的因素，賣場的環境。商品本身，購買的過程。等等。各種因素交錯形成了對于“購物”的滿意預期；當顧客的購物中或購物后發現實際的現象與心中預期有差距時，便會產生不滿的情緒，如下列所示：實際的現象心中的預期=滿意實際的現象心中的預期=不滿顧客抱怨的來自以下三個方面（一）商品因素價格的不滿意，例如：與其他商店的比較，預算的比較。等商品的標示不清，導致使用上的困擾。商品本身的瑕疵（二）服務因素收銀上的疏忽，例如：少找現金，價格誤報。等解說不清楚不守信諾，例如；答應事項遺忘或是交接班未交接清楚。等店員的對應不得體，例如：回答顧客時專業知識不夠，出言不遜。等店員的服務態度不佳，例如；對顧客表現傲慢，輕視，敷衍的態度。等服務作業失當，例如；包裝作業草率，促銷兌換不當，包裝容易破碎等 （三）賣場因素賣場環境的不滿，例如：商品隨地堆放，陳列架不清潔，酒瓶骯臟。等意外事件的發生，例如;摔膠，碰撞，打碎。等。5.2.2 對顧客抱怨應有的心態店員在日常的服務工作中，即使誠心誠意并且以標準的作業流程來服務顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態來面對顧客的抱怨。保持感激的心態，當顧客提出抱怨時，大多數是期望能獲得專賣店的認同與補償。我們必須清楚，若是一位顧客已經對于專賣店的服務和信譽失去信心時，他是絕對不會反映問題的，因為在他心中已經決定下次不再光臨。因此面對顧客的抱怨首先就要有感激的心態。感謝顧客協助我們注意到了可能疏忽而可以改善的部分，并且確認這位顧客尚未對我們失望。如果抱怨事件得到妥善處理，甚至這位顧客可以成為專賣店的免費推廣大使。保持就事論事的心態；顧客抱怨時往往會在言語或態度上有沖動的情緒，嚴重的會出現不理智行為，店員面對這種情況時應保持冷靜，絕不可以有情緒性的反彈，否則將會使事態更加嚴重，顧客的不滿與抱怨乃是針對商店或商品，店員不應該加入個人的喜怒，應有就事論事的心態，耐心聽取了解顧客的意見。5.2.3 顧客抱怨處理的原則和程序（一）顧客抱怨處理的三大原則：尊重顧客把握問題核心提出解決方案，并依據程序處理（二）顧客抱怨處理的程序：（三）提出解決方案注意的四個問題權衡公司的政策；公司對于顧客的抱怨有既定的政策。若是在政策原則之下，可立刻處理，例如顧客要求退，換貨：若是超出公司的政策，則應視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案。考慮處理的權限；公司對于不同的職位有不同的授權。處理顧客抱怨事件亦是如此。有時候店員可以直接且立即處理，有時候必須匯報主管加以處理。不論如何，顧客抱怨皆要由具有決定權的人員進行處理取得顧客的認可；解決方案的提出必須與顧客充分溝通，取得認可，若是對方有異議時，應再重新確認顧客的需求，務必取得顧客的認可。否則也放棄表面上的勉強接受，內心仍會有不平的情緒，當然也要讓顧客知道我們為此作出的努力。及時處理和匯報；當顧客接受解決方案時，在權責之內迅速處理，絕不可以拖延，若是無法及時處理，應告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信賴。抱怨處理后，應根據公司管理辦法立即填寫報表，以便檢討改正，防止再次發生。5.3 顧客管理5.3.1 顧客信息系統的建立和使用1,客戶檔案的建立 建立客戶檔案數據庫.建立該數據庫的目的就是利用顧客反應來搜集顧客信息. (1)顧客信息 當前商品組合是否合乎顧客的需要 商品價格是否可以在同業的價格競爭中獲勝 商品陳列方式是否適 在什么樣的場合下,什么樣的人會買下時裝店的哪類商品 (2)顧客信息的收集方法: 顧客信息收集卡:每一位購買了商品的顧客將自動成為俱樂部會員,需要填寫下列登記卡電話追蹤訪談:每隔一定時間應對時裝店的顧客進行一次電話追蹤訪談. 店內隨機訪談. 配合促銷活動散發問卷. 定點觀測:定點觀察記錄對某件商品或服務的反應. 員工座談:每月舉辦一次員工座談會,收集員工對顧客及顧客服務的看法和意見. 2,顧客信息系統的應用 5.3.2 固定顧客的培養顧客信息系統的建立,有助于時裝店的經營者更好地培養忠誠顧客,但是培養忠誠顧客是一個長期的過程,必須要做到持之以恒,具體做法如下: 在了解顧客為什么而花錢 必須了解顧客需求的具體項目. 了解其需求后,必須建立資料,資料內容必須簡潔,易懂. 設定信息新鮮度管理基準,經常保持最新的資料. 對客戶資料進行分類(分級) 對不同類別的客戶進行分級管理.xx酒業專賣店促銷計劃與管理xx酒業專賣店的促銷計劃由xx酒業營銷中心統一計劃和安排。各加盟商級專賣店要在總部的統一組織和指導下貫徹實施促銷活動和計劃，并對促銷活動計劃，并對促銷活動進行有效管理。以下各節是對專賣店的促銷活動計劃和管理的一般性描述：促銷計劃專賣店的所有促銷計劃活動必須持續開展才會有效果。因此必須為當年制定一個年度促銷計劃。將季節的變化，各種節目，各種文化主題，以及總部階段性的營業戰略目標作為重要因素來做出安排。撰寫年度計劃的要素與表格制作方法如下：橫軸：由左到右是時間，分為12個月的計劃，或52周，或365天的計劃縱軸包括01年度營業收入目標是01-1 各月份目標是01-2 各周目標是01-3 每天目標是01-4 每兩小時段目標是01-5 歷年實際成績是02 具有商業機會的日期02-1 法定假期節日02-2 社會習俗節日03 季節03-1 四季：春，夏，秋，冬，或再細分為初，仲，晚04 營業擴展計劃04-1新品上市期，成熟飽滿期，拍賣處理期04-2強化主題性商品的廣告促銷04-3需要深入強化的每周指定商品的廣告推銷05 視覺展示演出計劃06 創新生活的信息傳遞06-1開創生活的欲望，動機。06-2鼓動人情，親情，交際，送禮。06-3 公司慶典活動07 店鋪銷售活動07-1針對機關團體推廣。07-2針對個人的特別推廣。08特賣會場活動09廣告策略09-1廣告表現主題09-2媒體：類別：版位/檔次：面積 時間長度：價格。6.2.2 促銷方法和技巧廣告贈品：印有店名稱，住址，電話。常見的電話本，筆，尺，手袋等。視聽廣告：可以重復強調宣傳。例如DVD,照片，錄音帶，電腦多媒體幻燈等。6.3 賣場展示和POP6.3.1 展示陳列8.3 營業中作業管理(一)待客待客是指專賣店沒有顧客時當班員工必須遵守的行為規范原地站立，用熱情的微笑+友好的眼神向過往顧客行注目禮用規范動作整理貨品陳列按照衛生清潔工作規范實施清潔(二) 迎客迎客是指當顧客走近專賣店時當班員工必須遵守的行為規范面帶熱情微笑對顧客致歡迎“先生/小姐，你好”主動向顧客介紹當日促銷貨品(三)服務顧客服務顧客是指顧客購買時當班員工必須遵守的行為規范以準確，快捷，規范的動作為顧客拿取和包裝貨品在給顧客推薦產品時，應當推薦當日的重點貨品。收銀必須唱收唱付，并說“謝謝”收銀流程 (四)營業中注意事項禁止做任何與工作無關的事情，如離崗，聊天，打鬧，嘻笑，抽煙，吃零食，化妝等。手不能扶在柜臺上遇顧客投訴要冷靜處理并及時向上級匯報必須離崗時要掛出“暫停營業”標志，并鎖好貨柜拒收殘幣，假幣，100元貨幣必須經過驗鈔機不準與他人，包括員工，更換零錢不得挪用，借用營業款當遇到假鈔或不能辨別鈔票真偽時，應禮貌要求顧客更換將顧客所付的大額鈔票放在顯眼位置，將要找補的零錢，收銀小票和貨物再交給顧客，最后將大額鈔票放入POS機里面。當顧客提出要更換鈔票時，應注意鈔票真偽。票據包括：收銀小票，發票，各種促銷優惠劵等。8.4 營業后作業管理（一）上午班員工必須遵循以下工作流程規范（二）下午班員工必須遵以下工作流程規范 8.5 專賣店衛生清潔工作規范8.5.1 個人衛生清潔工作規范清潔區域清潔標準清潔周期保潔措施頭部頭發無發屑，男不留長發班前，視情況清潔班前梳理，每日班后洗發面部女淡妝班前，視情況清潔班前洗臉嘴無異味班前，視情況清潔餐后漱口耳朵不佩帶畸型耳環班前，視情況清潔飯前便后洗手，洗手后烘干或擦干才能上崗身體部位手無污跡，保持干燥班前，視情況清潔每日班后洗澡身體無體味，不噴濃香型香水班前，視情況清潔每日班后洗澡腳無體味，不噴濃香型香水班前，視情況清潔工裝必須每日洗換必須著深色鞋襪上崗8.5.2 環境及設備用具衛生清潔工作規范清潔區域清潔標準清潔周期清潔方法及用具店外地面完整無破損，果皮紙屑，煙頭，積水，食物殘渣，外墻踢腳磚完整干凈上/下班前后，視情況隨時清潔掃帚，拖布，鏟子店面招牌，門頭，門柱，櫥窗玻璃完整無破損，污跡，灰塵上/下班前后，視情況隨時清潔抹布，玻璃刮貨架完整無破損，污跡，灰塵上/下班前后，視情況隨時清潔抹布冰柜按出廠標準器物完整無破損，污跡，灰塵。無污染，無異味1天清潔一次使用清潔液，消毒液，按流程清潔8.6 專賣店設備用具保養維護工作規范8.7 專賣店安全工作規范8.7.1 員工注意事項防偷竊，營業員應提高警惕，隨時關注店內可疑人員。可疑人員定性：店內不許抽煙定期檢查防火器械，門窗設施，電路人流量大時注意物品，貨物流失，客人代保管物品需設立專人和可鎖專柜保管。生意繁忙時分區負責，互相照應8.7.2 緊急事件處理電腦系統發生故障處理電腦系統發生故障，也應繼續營業，用手寫記錄所收的款項和交易聯絡有關電腦服務公司解決問題一旦該系統修妥，所有手寫交易記錄應輸入電腦系統中火災事故處理必須自備最少1個滅火器，安置在恰當的位置，員工必須知道其所在立即電召消防局鎮定的將客人疏散到安全的地方若可能，使用滅火器滅火不要隨意向記者發言，傳媒交由店長處理保證人員安全的前提下，轉移店內物品停電檢查斷路器。如“跳閘”。從新開啟它，然后檢查并找出原因如不是跳閘問題導致停電，向電工求助。白天停電超過半小時可酌情繼續營業夜間緊急停電應立即關閉店門，暫停營業到電源回復為